1、服 務(wù) 管 理 制 度1.目的為執(zhí)行消費者權(quán)益保及相關(guān)、保障消費者合法權(quán)益、規(guī)范服務(wù)管理體系、滿足顧客需求及樹立企業(yè)良好形象，特制定本制度。適用范圍凡在陽光百貨發(fā)生的一切服務(wù)行為均適用本制度。職責部2.3.3.1.3.1.1. 負責服務(wù)質(zhì)量控制、顧客意見和管理，顧客滿意度評估以及相關(guān)信息的收集、分析、總結(jié)、反饋。3.1.2. 堅持以顧客為關(guān)注焦點，認真執(zhí)行公司的質(zhì)量方針與目標，根據(jù)質(zhì)量管理活動要求持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意度。負責制定和組織實施公司服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制程序，并對實施過程和結(jié)果進行評審和驗證。制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)定，并組織實施和予以評審，對檢查結(jié)果進行分析和評價，針對不合

2、格項采取有效的糾正和預(yù)防措施負責培養(yǎng)員工服務(wù)意識、技能和技巧，采取適當措施（服務(wù)競賽、3.1.6. 負責在評選等）提高員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。過程中與顧客進行有效溝通，對顧客意見與、分析、調(diào)解，提出處理意見并予以妥善解決。3.1.7. 定期進行顧客滿意度，收集有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和信息并進行分析、總結(jié)、反饋，對發(fā)現(xiàn)進。部經(jīng)理進行有針對性的持續(xù)改3.2.3.2.1. 負責制定陽光百貨服務(wù)管理規(guī)范與發(fā)展規(guī)劃，組織、督導(dǎo)、考核各項服務(wù)管理工作。、起草人：審核人：批準人：3.2.2. 負責與相關(guān)部門及進行有效溝通。3.3.樓層主管3.3.1. 負責、執(zhí)行服務(wù)管理制度，組織實施、監(jiān)督本樓層服務(wù)管理工作，針對工

3、作中出現(xiàn)的具體問題，提出完善服務(wù)管理制度的建議。3.3.2. 協(xié)助客戶服務(wù)中心主管對顧客意見與予以協(xié)助解決。、分析并組織實施本樓層員工商品知識及服務(wù)技能的培訓、考核。檢查、督導(dǎo)店容、店貌、員工儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量工作。負責本樓層服務(wù)管理工作的分析、總結(jié)、反饋。3.4.樓層管理員3.4.1. 協(xié)助樓層主管、執(zhí)行服務(wù)管理制度，對所轄區(qū)域進行服務(wù)質(zhì)量檢查、督導(dǎo)。3.4.2. 解答顧客，協(xié)助商務(wù)中心處理顧客，對進行記錄、分析，并及時與供應(yīng)商、協(xié)調(diào)。協(xié)助樓層主管組織實施所轄區(qū)域員工商品知識、安全作業(yè)及服務(wù)技能的培訓、考核。協(xié)助樓層主管檢查、督導(dǎo)店容、店貌、員工儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量工作。3

4、.4.5. 負責所轄區(qū)域服務(wù)管理工作的、分析、總結(jié)、反饋。3.5.客戶服務(wù)中心主管3.5.1. 協(xié)助部經(jīng)理制定陽光百貨服務(wù)管理規(guī)范與發(fā)展規(guī)劃，落實、督導(dǎo)各項服務(wù)管理工作。3.5.2. 指導(dǎo)商務(wù)中心顧客意見與以妥善解決。特別疑難受理商品退換貨，接待顧客，對、分析、調(diào)解，提出處理意見并予及時通知相關(guān)部門共同解決。是顧客的最終解決人。負責與消協(xié)、工商等有關(guān)部門進行有效溝通并協(xié)調(diào)與其之間的關(guān)系。負責對顧客反饋意見進行分析并提出合理化建議。3.5.5. 協(xié)助部經(jīng)理召開服務(wù)管理會議，提報服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)服務(wù)禮儀的調(diào)整與改進建議。3.5.6. 協(xié)助樓層主管進行賣場突發(fā)事件及緊急情況的處理。3.6.商務(wù)中心接

5、聽公司對外服務(wù)回訪。購物卡的管理及團隊，解答消費者問題并進行的接洽、反饋工作。3.6.3. 受理商品退換貨，接待顧客，對顧客意見與進行記錄、別疑難、分析、調(diào)解，提出處理意見并予以妥善解決。特及時通知相關(guān)部門共同解決。3.6.4. 對顧客意見簿、退換貨登記簿（見商品退換管理制度）、消費者來信、來訪、留言資料和監(jiān)督資料等有關(guān)事項進行收集、整理，并對其進行分析、總結(jié)、反饋、存檔。3.6.5. 調(diào)試和商場音響并配合各樓層、做好店內(nèi)廣播。、對會員資料進負責會員卡主卡及副卡的接洽、制作、行分析、錄入、存檔。提供 VIP 查詢服務(wù)。有償提供傳真、復(fù)印、打印等商務(wù)服務(wù)。3.6.9. 遇到緊急情況或突發(fā)事件立即

6、與有關(guān)部門溝通，迅速解決處理。3.7.服務(wù)臺3.7.1. 負責活動資料、導(dǎo)購。提供 VIP 查詢服務(wù)。提供代客贈禮服務(wù)。提供以下便民服務(wù)：禮品包裝。出售各類票務(wù)及郵票、信封、地圖、等。提供航空、列車時刻表、針線包、應(yīng)急藥品等。提供童車和輪椅等服務(wù)。幫助顧客寄存物品。3.7.5. 遇到緊急情況或突發(fā)事件立即與有關(guān)部門溝通，迅速解決處理。3.8.會員主管a) 負責會員活動、會員服務(wù)的策劃、組織和實施。b) 對會員進行管理。c) 負責 VIP 室的服務(wù)管理。會員3.9.a) 會員及會員活動資料、導(dǎo)購。b) 會員卡的辦理及積分查詢。接聽會員服務(wù)回訪。對會員意見進行，解答會員問題并進行并及時反饋給客戶服

7、務(wù)中心解決。對會員意見進行整理，并對其進行分析、總結(jié)、反饋、存檔。借閱書刊、報紙、雜志等。導(dǎo)購員3.10.a) 引導(dǎo)消費，解答顧客。b) 搞好區(qū)域衛(wèi)生， 檢查消防、安全設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。c) 做好物價計量工作，明碼標價，并接受相關(guān)監(jiān)督。及部門的準時出勤，參加晨會，做好班前準備和迎送賓工作。儀容、儀表符合規(guī)范，態(tài)度主動熱情，講文明用語、普通話，微笑服務(wù)，體現(xiàn)陽光百貨員工的良好形象。工作內(nèi)容考勤管理按員工勞動管理規(guī)定的要求執(zhí)行。4.4.1.員工應(yīng)提前 5 分鐘到崗，否則視做班前準備。4.2.4.2.1. 晨會：內(nèi)容豐富、流程規(guī)范4.2.2.檢查隊列、儀容儀表。要求：提前兩分鐘列隊，站姿規(guī)范，

8、精神飽滿，精力集中，積極參與。4.2.3.4.2.4. 參會 4.2.5. 4.2.6. 4.2.7.4.2.8.鞠躬 15 度，并問好：“各位同事早上好”。鞠躬 15 度，問好：“早上好”。點評昨日（上周）銷售、服務(wù)等工作情況。傳達公司通知。安排本周）工作任務(wù)鞠躬 15 度，呼勵志語：“拜托大家”。呼勵志語：“一定努力”。4.2.9.4.2.10.4.2.11.4.2.12.參會共同鼓掌：。：“晨會結(jié)束，大家”。樓層管理員每天主持晨會，樓層主管每周六主持召開本樓層全員參加的“大晨會”。時間要求 10 分鐘以內(nèi)。對帳：參照商品進銷存流程有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。備貨，整理、陳列商品，搞好專柜衛(wèi)生。迎送賓：

9、4.2.13.4.2.14.4.3.4.3.1.開店前 1 分鐘結(jié)束準備工作，開始迎賓，詞，迎賓時間 5 分鐘。迎賓曲、迎賓營業(yè)結(jié)束時開始送賓，送賓曲、送賓詞。營業(yè)結(jié)束后 15 分鐘放下班曲導(dǎo)購員整理物品、賬目，樓層值班主管在上一個樓層下班之后，宣布下班。要求站立于通道兩側(cè)，定崗定位，腳跟并在一起，兩腳呈 45度角，身體直立，挺胸收腹，左手輕握右手，自然垂于小腹前，姿態(tài)自然大方，精神飽滿，面帶微笑，目光柔視顧客。每個樓層組織專人在客梯口迎送賓，迎賓時要求主動熱情，4.3.2.4.3.3.3 米微笑，并問：“您好，歡迎光臨”；送賓時催促顧客，要講“再見，服務(wù)規(guī)范您的光臨” ，并目送顧客離去。4.

10、4.4.4.1.4.4.2.迎接顧客：微笑服務(wù)，主動熱情，彬彬有禮。3 米以內(nèi)的顧客有目光接觸時，應(yīng)面帶微笑，主動示意，并講：“您好，歡迎光臨”；當顧客在柜臺停留時，當顧客在柜臺漫步注視商品或?qū)ふ疑?.4.3.品時，當顧客擺弄商品時，當顧客指名要看某一商品時，當幾位顧客同時來到柜臺商量、“我能幫您嗎？”。商品時，應(yīng)主動上前講：4.4.4.介紹商品：耐心周到，不厭其煩，當好參謀。a) 熟知商品知識，顧客要看某種商品時，要迅速拿出并展示全貌，主顧客正確介紹商品質(zhì)量、性能、價格、規(guī)格、型號、產(chǎn)地、特點、用途、使用方法、維修保養(yǎng)方法等；基本、拿、遞商品時輕拿輕放，雙手遞送，文明禮貌，不可摔扔，做到百挑

11、不厭，當好參謀；導(dǎo)購員執(zhí)行引導(dǎo)顧客交款流程；d) 當顧客離去時，一定要向顧客道謝：“再見，臨”。誠信相待，準確導(dǎo)購。您的光4.4.5.凡可試穿、試看、試用、試聽的商品，一定讓顧客試驗；出售技術(shù)性商品，要當顧客面用儀器監(jiān)測或?qū)嶋H操作，以檢驗其質(zhì)量；當顧客需要的商品暫時無貨時，要向顧客致歉，一是要告訴來貨的時間，二是要儀容儀表規(guī)范見附件一。服務(wù)語言規(guī)范見附件二。服務(wù)行為規(guī)范見附件三。商品陳列同類商品，三是預(yù)約登記。4.4.6.4.4.7.4.4.8.4.5.4.5.1.4.5.2.4.5.3.商品陳列豐滿、整齊、美觀、醒目。商品實物、內(nèi)容相符。明碼標價，一貨一簽，物價牌填寫規(guī)范（具體執(zhí)行物價計量管

12、理制度）。商品陳列注意安全原則，不得存在安全隱患。4.5.4.4.5.5.專柜內(nèi)提包等。衛(wèi)生管理放置私人物品，如：暖瓶、水杯、飯盒、抹布、4.6.4.6.1.4.6.2.工作區(qū)域整潔、明亮，無雜物、無灰塵，空氣清新。保持柜臺、貨架、櫥窗玻璃、辦公桌面、燈箱等整潔、無灰塵。保持陳列的商品、模特整潔、無積灰、無浮灰。4.6.3.4.6.4.一切宣傳標識按照公司的規(guī)定張貼，過期后應(yīng)及時撤掉，送交員工水杯部，保持良好的店容、店貌。放在本樓層開水間，每次飲水不超過 5 分鐘，4.6.5.嚴禁在開水間聊天。其他要求參照衛(wèi)生管理制度執(zhí)行。試衣間管理由所在區(qū)域的樓層管理員檢查、督導(dǎo)，保證試衣間、試衣鏡、試鞋椅

13、、試鞋鏡、休閑椅等服務(wù)設(shè)施保持整潔并能夠正常使用。試衣間必須具備民警提示、掛鉤、椅子、拖鞋等相關(guān)物品。鞋柜必須就近為顧客準備試鞋椅、試鞋鏡、鞋拔等相關(guān)用品。4.6.6.4.7.4.7.1.4.7.2.4.7.3.4.7.4.部應(yīng)定期檢查和不定期象按公司相關(guān)規(guī)定給予處罰。現(xiàn)場控制試衣間的管理，對于現(xiàn)4.8.4.8.1.部管理要對所負責區(qū)域進行現(xiàn)場控制管理。巡視、檢查店堂環(huán)境的安全、衛(wèi)生，員工的儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、勞動紀律、商品陳列等日常服務(wù)工作及相關(guān)。4.8.2.巡檢應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)和設(shè)施存在的及可能發(fā)生；針對問題及時提出糾正與預(yù)防措施，并對責任人提出處理意見；做好相應(yīng)，并追蹤糾正效果。4.8.3

14、.巡檢實行走動式管理，采取自查、綜合檢查等方式對服務(wù)質(zhì)量實行全面。4.8.4.4.8.5.巡檢巡檢應(yīng)對商品陳列進行糾正、指導(dǎo)。要求完整、無漏記現(xiàn)象，字跡工整、清楚，不得隨意涂改。對檢查發(fā)現(xiàn)4.8.6.，受檢部門或個人應(yīng)根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定及巡檢建議，及時，并進行效果驗證。4.8.7.每月 5 日前將巡檢層主管審閱。匯總分析并錄入 OA 系統(tǒng)，由樓4.9.4.10.4.10.1.退換貨工作按商品退換管理制度執(zhí)行。處理處理貨的服務(wù)的原則是顧客與公司的合法權(quán)益，體現(xiàn)陽光百，樹立企業(yè)良好形象。4.10.2.商務(wù)中心負責所有顧客服務(wù)。處理程序按處理原則的受理與處置，實施“一站式”4.10.3.4.10.4.

15、處理流程（附件四）執(zhí)行。a) 本著公正、公平、公開的處理原則，不徇私、不偏袒、不推脫。b) 敢于正視，不回避，不拖延。采取有利于顧客的處理原則，同時兼顧公司利益。c) 態(tài)度熱情，服務(wù)周到，處理認真，遵循處理程序。d) 嚴格遵守消費者權(quán)益保關(guān)規(guī)定。處理要求a) 禮貌、熱情的接待顧客，仔細求。、三包規(guī)定和公司的相4.10.5.顧客講述，了解顧客要b) 驗證相關(guān)憑證，內(nèi)容。c) 根據(jù)原則協(xié)商溝通，及時提出處理意見，能當即解決的，迅速處結(jié)，不能當即解決的，應(yīng)在 24 小時內(nèi)給顧客答復(fù)處理意見。d) 對顧客進行回訪，追蹤處理結(jié)果的情況，認真做好。e) 由于顧客自身原因造成的，接待應(yīng)耐心做好解釋，爭取顧客

16、的理解。如顧客仍不滿意，應(yīng)逐級上報，特殊情況報請總經(jīng)理批示、裁決。處理4.10.6.a)受理的原始詳細、具體，處理意見清楚，處理結(jié)果由b) 顧客本人簽字確認?；卦L時間明確，內(nèi)容完整、清楚c) 商務(wù)中心將每月的進行匯總分析，錄入 OA 系統(tǒng)，情況，及時制定、實由部經(jīng)理批示，并施服務(wù)調(diào)整方案。發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，由商務(wù)中心填寫不合格品登記表（見商品質(zhì)量管理制度），并及時傳遞至采購部、部。d)e) 商務(wù)中心負責填寫和保管消費者處理獎罰規(guī)定表，并分類存檔。4.10.7.a) 因公司服務(wù)規(guī)范，造成顧客的，依據(jù)員工獎懲條例予以處罰。b) 因回避、拖延而沒有及時給予顧客處理意見造成顧客再次的，依據(jù)員工獎懲條

17、例予以處罰。c) 處理過程中，受到顧客冤枉、責罵或，但能夠做到從大局出發(fā)，保持冷靜態(tài)度，體現(xiàn)優(yōu)秀的個人素養(yǎng)，樹立公司良好形象的，按公司員工獎懲條例給予結(jié)束工作閉店前，不得催促顧客，應(yīng)耐心接待好最后一位顧客。清掃區(qū)域衛(wèi)生。整理商品，清點數(shù)目。4.11.4.11.1.4.11.2.4.11.3.4.11.4.填寫卡尺、專柜進銷存日報表和專柜銷售日報表（見商品進銷存流程）。封存貴重商品，關(guān)好門窗。樓層管理員負責檢查好安全防范工作，將檢查結(jié)果報值班經(jīng)4.11.5.4.11.6.理，值班附件在閉店檢查登記表簽字確認后退場。5.5.1.5.2.5.3.儀容儀表規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范5.4.6.6.1

18、.6.2.6.3.6.4.6.5.6.6.6.7.6.8.7.7.1.7.2.7.3.7.4.7.5.處理流程相關(guān)文件服務(wù)質(zhì)量控制程序商品退換管理制度勞動管理規(guī)定員工獎懲條例商品進銷存流程物價計量管理制度衛(wèi)生管理制度商品質(zhì)量管理制度相關(guān)顧客意見簿退換貨登記簿巡檢不合格品登記表消費者表 本制度自 2003 年 9 月 1 日起生效 附件一：儀容儀表規(guī)范1.目的規(guī)范儀容儀表，樹立企業(yè)良好形象，特制定本規(guī)定。適用范圍2.陽光百貨工作內(nèi)容部員工均適用本規(guī)定。3.3.1.頭發(fā)：梳理整齊，不得染夸張的彩色頭發(fā)；男員工頭發(fā)不蓋眉毛、不過頸不留鬢角，不留奇異發(fā)型，不留胡須，；留有長發(fā)的女員工，必須束起，并使用

19、公司的發(fā)結(jié)。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常，無頭屑、不油膩。3.2.化妝：男員工嚴禁化妝，女員工略施自然、美觀的淡妝，涂暖色系口紅，嚴禁濃妝艷抹。眼睛：上班時間不可佩戴有色眼鏡。3.3.3.4.工裝：、保持整潔，熨燙平整，不可私自更改，如有遺失或損壞必須予以賠償；扎黑色腰帶，腰間不得掛穿規(guī)定以外的服裝上、等任何掛件；工作時間崗，不得卷起衣袖或褲腳嚴禁穿工裝外出。的衣領(lǐng)及袖口不得超出外衣；3.5.3.6.胸卡：必須佩戴在工裝的左上胸粘貼等無關(guān)物品。首飾：男員工可以佩戴一枚不超過 10 克的戒指；女員工最多與允許佩戴一枚不超過 5 克的戒指和一副耳釘，提倡不戴任何首飾（特殊工種按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。指甲：保持清潔并作適當

20、的修剪，指甲長度不超過 0.3CM，3.7.指甲內(nèi)不得留存污垢，嚴禁有色指甲油。不許戴手套。3.8.襪子：工作時間不得赤腳上崗，男員工穿黑色短襪，女員工穿裙子時不得穿短襪，應(yīng)穿肉色無光澤長筒襪并且無破損。3.9.鞋：穿黑色皮鞋，鞋以中跟為準，不得穿厚底鞋或涼鞋，保持鞋面光亮、整潔。員工身著工裝不得乘坐客梯，應(yīng)走員工通道。3.10.3.11.除樓層主管以上傳呼等。外，其它員工工作時間不得接機、附件二：服務(wù)語言規(guī)范1.目的規(guī)范服務(wù)語言，樹立企業(yè)良好形象，特制定本規(guī)定適用范圍凡在陽光百貨發(fā)生的一切服務(wù)語言均適用本規(guī)定工作內(nèi)容接待顧客使用普通話并講文明用語。普通話標準、流利，文明用語簡潔、準確、有禮貌

21、；杜絕使用“不對”、“不是”等2.3.3.1.否定字眼，把語尾拉得過長。3.2.迎接顧客：“您好，歡迎光臨”。面帶微笑、主動熱情、聲音親切、柔和。3.3.稱呼顧客：“”、“”、“先生”、“小朋友”要正確判斷對方。3.4.介紹商品：“很高興為您服務(wù)，我能為您做些什么？”對商品質(zhì)量、性能、價格、規(guī)格、型號、產(chǎn)地、特點、用途、使用方法、維修基本、保養(yǎng)方法等進行準確介紹。耐心、熱情、百挑不厭、不夸大其詞。顧客購物“請問您需要我代您交款么？”如果不需要帶客至收銀臺，并等候交款完畢，共同返回提貨；如銷售忙，可引導(dǎo)至收銀臺，致歉返回。如果需要：“請問您以哪種方式交款？”支票：“請您跟我來到 X 號收銀臺交款

22、”帶領(lǐng)顧客到指定收銀臺交易。3.5.3.5.1.3.5.2.3.5.3.3.5.4.現(xiàn)金：“您所的商品合計 X 元，收您 X 元，應(yīng)找您 X 元，請您稍后，我去為您交款?！苯豢詈螅骸皩Σ黄穑玫攘?，這是找您的錢 X 元?！睂㈠X款、交給顧客：“請您保管好，如果以后發(fā)生退換貨，這是您的憑證”。刷卡：“請您稍候，我去為您拿刷卡器?！蹦没貋砗螅骸皩Σ?.5.5.起，久等了，請您刷卡?！彼⒖ê螅骸罢埬院?，我去為您交易?！苯灰淄瓿珊螅骸皩Σ黄?，久等了。”讓顧客簽字，將交給顧客，執(zhí)行 3.4.4.程序。3.6.交付商品：“這是您的商品，請確認、收好”。雙手將商品遞給顧客。3.7.送別顧客：送至品牌區(qū)域邊緣

23、，并講“再見，面帶微笑、語氣誠懇地感謝顧客。您的光臨”。3.8.顧客詢問：耐心講解，如不清楚，說：“請您稍候，我馬上幫您?！?做到“一站式”服務(wù)，回答：“不知道”，更不允許將顧客推到別處。3.9.顧客饋贈物品：“不得損傷顧客顏面。，商場有規(guī)定，不能接受客人的禮品”。3.10.顧客感謝：“不客氣，這是當然。顧客應(yīng)該做的”。 不要顯得理所3.11.3.11.1.緩和顧客的怒火：“給您添麻煩了，真是對不起”，“真的很對不起，能不能告訴我事情的經(jīng)過？” 類似以上的說法，一定要記住使用“對不起”的措辭。顧客抱怨：不要在顧客表達不滿時反駁或插嘴，應(yīng)附和顧客的話，邊點頭邊說“是的”、“是這樣啊”以示同意，在

24、聽對方說話的時候，要盡量使用表示理解的話。顧客說完話時你回應(yīng)的話：完全了解的時候“我了解了”；不了解的時候“對不起，您可不可以再說詳細一點？”；自己并非承辦人的時候“我不太了解您所說的情況，但是我會把事情轉(zhuǎn)告給承辦人，讓他為您解決好么？您的貴姓？是否3.11.2.3.11.3.可以告訴我您的地址和，我是部門的”；若是承辦人在，要告訴對方“現(xiàn)在讓承辦人來接手這件事” ；如果你負責并非屬于自己份內(nèi)事的時候，就要先確認顧客的、住址、，并報上自己所屬的部門和。3.11.4.激怒顧客的時候“對不起，惹您生氣了，能不能告訴我事情的經(jīng)過”，“對不起，我誠心向您道歉”。當顧客說“叫你的主管出來”的時候“這件事

25、由我負責，我會誠心誠意地為您解決”。在處理顧客的抱怨時，由承辦人3.11.5.員親自來處理是基本原則，如果對方堅持叫“叫主管出來”或是“叫更高階層的人出來”時，你就得跟他說“請您稍等”，然后立刻稟告比你資深的前輩或是公司的主管以決定處理對策逐級反映，直至妥善解決。當顧客說“看你要怎么辦”的時候“發(fā)生這樣的事我很抱歉，3.11.6.請等我后給您答復(fù)好么？” 。如果是因為商品不良、服務(wù)不周等疏忽而導(dǎo)致，要和主管談過以后再根據(jù)指示處理；如果是自己權(quán)限內(nèi)能決定的事，就要馬上下決定。其他情況（顧客）“你的態(tài)度太差了吧！”“對不起，真的很抱歉，今后我一定改進?！?.11.7.（顧客）“別人當作傻瓜?！薄皩Σ黄?，您誤會了?！保櫩停澳阏f話能不能再客氣一點？” “我冒犯您了，真是對不起?！保櫩停澳銢]有學過商業(yè)禮儀？” “對不起，以后我會注意的?！保櫩停拔业群芫昧?，快一點好不好？”“對不起，我會盡量快?！弊尶腿说却螅盐锲方坏綄Ψ绞稚锨耙鹊狼?：“對不起，（顧客）“這是不是不良品？”久等了”?！斑M行檢測后再為您解答，好么？” 有關(guān)商品的瑕疵方面，如果確定不是不良品，就要很自信地向顧客做出真實解釋。3.12.營業(yè)結(jié)束：“再見，您的光臨”，如顧客仍在購物，“您別著急，挑滿意為