1、.：.；第一節(jié) 夜場(chǎng)的概念一、什么叫夜場(chǎng)夜場(chǎng)故名思意在夜晚文娛、休閑、放松的文娛場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所等。二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)：為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)備設(shè)備、讓人們縱情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。三、酒吧、DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)：區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)備、有無節(jié)目扮演、效力工程功能、消費(fèi)情況。 區(qū)分特點(diǎn)夜場(chǎng)裝飾檔次設(shè)備設(shè)備有無大型節(jié)目扮演效力功能消費(fèi)情況酒吧普通普通無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DISCO普通普通或進(jìn)口無Disco大廳、KTV有高有低夜場(chǎng)奢華高檔進(jìn)口有Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會(huì)所奢

2、華高檔進(jìn)口有演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高四、量販?zhǔn)終TV：一量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)：、量販?zhǔn)終TV的概念：量販?zhǔn)終TV又稱“自助式KTV，“量販一詞源于日語即大量零售的超市。由此引出的量販?zhǔn)竭\(yùn)營(yíng)，實(shí)踐表達(dá)的就是透明，平價(jià)和安康的消費(fèi)方式。自助購(gòu)物、自點(diǎn)自唱。量販?zhǔn)終TV的特點(diǎn)：量販?zhǔn)終TV文娛場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興隆，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司Party為消費(fèi)群體。價(jià)錢比較優(yōu)費(fèi)，普通只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。全天小時(shí)營(yíng)業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購(gòu)買。二、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)DISCO

3、夜場(chǎng)不同點(diǎn)、傳統(tǒng)夜場(chǎng)K TV包房以最低消費(fèi)方式運(yùn)營(yíng)，而量販KTV沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)方式。、營(yíng)業(yè)時(shí)間不同、量販?zhǔn)終TV沒大型節(jié)目扮演，普通不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉OK。、自娛自樂。、消費(fèi)價(jià)錢比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，酒水、食品方面不另加效力費(fèi)。、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾绞劫?gòu)買，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌，效力員電腦落單方式購(gòu)買。量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)KTV對(duì)比一覽對(duì)比工程量販?zhǔn)終TV普通KTV營(yíng)業(yè)時(shí)間根本上小時(shí)營(yíng)業(yè)普通只需晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不超次日點(diǎn)根本情況裝修溫馨，音響效果一流良莠不齊，好差均有能夠計(jì)算方式采用小時(shí)和分鐘計(jì)費(fèi)價(jià)錢與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無關(guān)價(jià)錢方面包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)錢差別明顯，

4、非節(jié)假日和白天的價(jià)錢非常之優(yōu)惠按包廂大小計(jì)算，價(jià)錢普通固定最低消費(fèi)不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi)設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi)效力方式包廂不設(shè)專職效力員，采用自助效力包廂設(shè)有專職的效力人員灑水供應(yīng)附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng)不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)錢高昂營(yíng)業(yè)規(guī)模規(guī)模化運(yùn)營(yíng)，普通擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂包廂數(shù)量多少不定效力對(duì)象消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者多為商務(wù)消費(fèi)人群附加效力不提供免費(fèi)餐飲等附加效力其他方面突出平安、安康和自助式的時(shí)髦概念容易引起暖味聯(lián)想三量販?zhǔn)終TV超市效力員營(yíng)業(yè)員任務(wù)流程及規(guī)范、營(yíng)業(yè)前的預(yù)備任務(wù)早會(huì)在樓層指定地方隊(duì)伍整齊快、靜、齊手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，仔細(xì)聽取早會(huì)內(nèi)容。清點(diǎn)貨品清掃

5、衛(wèi)生整理貨品標(biāo)價(jià)簽?zāi)芊褚?guī)范到位補(bǔ)貨預(yù)備檢查銷售備用品營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的預(yù)備任務(wù)堅(jiān)持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化裝清新恢復(fù)本人旺盛的精神表現(xiàn)大方的舉止、營(yíng)業(yè)中的輔助任務(wù)：整理商品歸位整理：檢查商品價(jià)錢、標(biāo)簽明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽物價(jià)員蓋章公開標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)：暫時(shí)缺貨商品的效力規(guī)范調(diào)撥商品記錄落實(shí)貨源回答顧客：交接班規(guī)范參與早會(huì)的內(nèi)容詳細(xì)的商品清點(diǎn)待處置的問題：個(gè)人的籠統(tǒng)規(guī)范：超市紀(jì)律規(guī)范、營(yíng)業(yè)終了的收尾任務(wù)接待好最后一位顧客關(guān)門后做好收尾任務(wù)對(duì)數(shù)表、電源營(yíng)業(yè)終了的詳細(xì)流程送客商品的清點(diǎn)填寫對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)做好補(bǔ)貨任務(wù)檢查電源晚會(huì)、終了后有程序的走出商場(chǎng)四自助式卡拉OK文

6、娛超市審批條件自助式卡拉OK文娛超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)扮演區(qū)。自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房?jī)?nèi)安裝超重低音系統(tǒng)?？ɡ璒K包房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語少爺源于臺(tái)灣稱謂。指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在KTV包房效力的資深男效力生?？蛣?wù)專員也叫DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需求，而設(shè)在KTV包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女效力員。公主指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在KTV包房效力的資深女效力員。壹打通常指壹打啤酒支，半打支。IP安士 ml左右。醒目醒目是描畫效力員做事夠不夠聰明、靈敏、應(yīng)變才干技巧的口頭語。飛單指效力員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不經(jīng)過收

7、銀、把現(xiàn)金私有的形為。竄房指效力員在任務(wù)中，在看所屬區(qū)域KTV包房的同時(shí)沒經(jīng)管理人員贊同，又去另一間包房效力私拿小費(fèi)的行為。HIGH房指在DISCO夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。HIGH客指在DISCO夜場(chǎng)經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。效力人員稱之為“HIGH客客務(wù)經(jīng)理指在DISCO夜場(chǎng)里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。黃單指在文娛場(chǎng)所內(nèi)主管部門為違紀(jì)效力人員而開出的罰款單據(jù)。ORDER單又叫酒水單或手寫單，指效力員為客人所點(diǎn)酒水或食品而運(yùn)用的單據(jù)。打白板指在KTV的資深效力生，在為客人效力完，客人走后沒打賞小費(fèi)的景象。效力員稱之為“打白板。內(nèi)保、外保一致稱之為保安。

8、前者是指公司內(nèi)部為維護(hù)公司、客人財(cái)富，人身平安而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补九沙鏊鶠槲膴蕡?chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。冰杯顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套?；祜嬛妇扑渌嬃匣虮５幕旌险{(diào)配喝法。凈飲指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。查場(chǎng)又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭景象的清查而對(duì)文娛場(chǎng)所做出的行動(dòng)。督察即監(jiān)視、察看指在夜場(chǎng)專門擔(dān)任監(jiān)視、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。燈頭又叫營(yíng)銷。專指在DISCO、HIGH場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱謂。HIGH神指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們普通請(qǐng)專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以

9、玩一兩天的客人。 第二章 夜場(chǎng)效力任務(wù)人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求正確認(rèn)識(shí)效力與效力質(zhì)量?jī)x容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場(chǎng)日常禮貌用語效力人員的職業(yè)品德與態(tài)度第一節(jié) 正確認(rèn)識(shí)文娛效力和效力質(zhì)量一、什么是效力、概念：效力是可以滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service效力這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義了解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)踐上都是對(duì)效力人員的行為言語的一種要求。了解為淺笑、出色、預(yù)備好、對(duì)待、約請(qǐng)、發(fā)明、目光。、注解分析ServiceS-Smile淺笑 效力員要對(duì)每位客人提供淺笑效力E-Excellent出色 效力員要將每一項(xiàng)細(xì)微的效力任務(wù)都要做得很出色R-Ready預(yù)備好 效力

10、員要隨時(shí)預(yù)備好為客人提供效力V-Inviting約請(qǐng) 效力員在每一次效力終了時(shí)都要約請(qǐng)客人下次再來光臨C-Creating發(fā)明 效力員要精心發(fā)明出使客人能享用其熱情效力的氣氛E-Eye目光 效力員要一直用熱情友好的目光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供效力，使客人時(shí)辰感到效力員在關(guān)懷本人。、效力的六個(gè)要點(diǎn)、才干知識(shí)、自重任務(wù)時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度、籠統(tǒng)留意本人的儀表、禮貌真誠(chéng)待人的態(tài)度、多盡一點(diǎn)力額外的任務(wù)二、效力質(zhì)量、效力質(zhì)量的含義：效力質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的效力，指其產(chǎn)品在運(yùn)用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適宜和滿足，賓客需求的程度。效力質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)備、效力程度、酒水食品和平安捍衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f效

11、力質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心任務(wù)。、效力質(zhì)量的特性：功能性：是指事物發(fā)揚(yáng)的作用和功能。經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的效力能否相等，價(jià)與值能否相等。平安性：效力員在為客人效力的過程中，必需充分保證賓客的生命財(cái)富不遭到影響和損失，身體和精神不遭到損傷，機(jī)構(gòu)設(shè)備能否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是效力質(zhì)量不可忽視的重要方面。時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客效力要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。溫馨性：公司的設(shè)備要順應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和次序。、效力質(zhì)量的內(nèi)容：有優(yōu)良的效力態(tài)度：自動(dòng)、耐心、熱情、周到完好的效力設(shè)備；是指公司用于接待效力的設(shè)備、設(shè)備，它直接反映效

12、力質(zhì)量的技術(shù)程度。齊全的效力工程包括：a、根本效力工程：凡在效力過程中有明確詳細(xì)的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的效力工程。b、附加效力工程：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需求的效力工程。靈敏的效力方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客效力時(shí)所采用的方式和方法，其中心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)c、溫馨的休憩場(chǎng)所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的自動(dòng)效力f、方便的規(guī)定制度對(duì)客人而言嫻熟的效力技藝：是指一個(gè)效力人員在接待效力過程中，應(yīng)該掌握和具備的根本功能?？茖W(xué)的效力程序：是接待效力的程序和步驟?？焖俚男Яπ剩盒Яπ适切Яθ蝿?wù)的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種效力的時(shí)限。、檢驗(yàn)

13、效力的好與壞，靠的是什么：是靠客人的覺得，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：靠效力員的志愿培育效力員的待客技巧待客藝術(shù)三、什么是客人客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。他們是依靠客人存在的，不是客人依靠他們存在的?？腿瞬皇谴驍囁麄?nèi)蝿?wù)的人，而是他們?nèi)蝿?wù)的目的。他們不是經(jīng)過他們的效力在協(xié)助 客人，而是客人協(xié)助 他們，給他們提供了一次次效力的時(shí)機(jī)。誰的時(shí)機(jī)越多，誰就是強(qiáng)者?？腿瞬皇撬麄兪聵I(yè)中的局外人，而是他們事業(yè)中的局內(nèi)人?？腿瞬皇撬麄儬?zhēng)論吵架的對(duì)象，他永遠(yuǎn)也不能夠在爭(zhēng)吵中獲勝即使他是對(duì)的?？腿耸怯行枨蟮娜?，處理客人的正當(dāng)需求，要像他們處理本人需求一樣?？腿瞬粌H僅是一個(gè)有客觀，

14、一致的數(shù)字。客人是有覺得和感情的，同他們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌儀表即人的外表，普通來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神容顏的外觀表達(dá)。儀態(tài)指人在行為中的姿態(tài)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的流露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想涵養(yǎng)、品德質(zhì)量和文明程度親密相關(guān)的。二、留意個(gè)人儀容、儀表的意義注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)根本素質(zhì)。反映了企業(yè)的管理程度和效力質(zhì)量。是尊重賓客滿足賓客的需求。是對(duì)效力人員儀容、儀表的要求。三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表

15、的根本要求一效力方面的根本要求服裝制服整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上能否有酒漬、油漬、酒味，扣子能否有漏縫和破邊。皮鞋擦得干凈、光亮無破損。男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色調(diào)和。以黑色最為普遍。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。二修飾方面的要求頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水堅(jiān)持光亮要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。三個(gè)人衛(wèi)生方面的要求指甲經(jīng)常修剪、堅(jiān)持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常改換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。要經(jīng)常漱口，堅(jiān)持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。在任務(wù)崗位上，除手表外

16、，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，防止選用色澤艷麗的發(fā)飾。四、夜場(chǎng)對(duì)效力接待任務(wù)人員儀態(tài)的要求一正確的站立姿態(tài)身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶淺笑，雙臂自然下垂雙手在背后交叉或體前交叉兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)伸展挺直。二正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。三雅致的步態(tài)正確的走姿上體耿直、不低頭、目光

17、平視、面帶淺笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松 。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要根本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳間隔 。四適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在夜場(chǎng)效力接待任務(wù)時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人說話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目的，切忌伸出食指來指點(diǎn)。五、夜場(chǎng)效力員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常次序而共同遵照

18、的最起碼的公共生活準(zhǔn)那么，公德的內(nèi)容包括：維護(hù)公物、遵守公共次序，尊重婦女、關(guān)懷老人，救死扶傷等。B、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或商定的時(shí)間。守信就是要講信譽(yù)，不可言而無信。C、真誠(chéng)友善所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必需做到誠(chéng)心待人，心口如一。D、了解寬容了解，就是懂得他人的思想感情，了解他人的觀念立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒他人的過失。E、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要相互尊重，互幫就是人與人之間要相互協(xié)助 。G、儀表端莊指對(duì)對(duì)方的效力態(tài)度講究衛(wèi)生指要有一定的

19、職業(yè)品德，留意個(gè)人衛(wèi)生H、女士?jī)?yōu)先即要遵照凡事“先女后男的原那么。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。根本禮貌行為、淺笑，與客人堅(jiān)持目光接觸；、自動(dòng)向客人問好；、盡量稱謂客人的姓氏；、自動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的言語；、不可訊問客人私人問題如年齡、收入、婚姻、復(fù)述客人要求；、不能滿足或不明白客人時(shí)必需立刻負(fù)疚, 同時(shí)給客人一個(gè)處理的建議可自動(dòng)協(xié)助聯(lián)絡(luò)處理；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！、在任務(wù)崗位時(shí)精神豐滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人能否需求效力；、走路時(shí)切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人留意；、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)站在客人面前約一手臂間隔

20、，留意力集中，耐心傾聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后忽然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭淺笑表示，不可視而不見，讓客人知道他盡快為他效力。禮貌涵養(yǎng)、禮貌涵養(yǎng)的定義禮貌涵養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和才干。涵養(yǎng)是指一個(gè)人在品德，學(xué)問、技藝等方面經(jīng)過本人的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使本人具備某一方面的素質(zhì)和才干。、怎樣培育禮貌涵養(yǎng)自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)本人努力進(jìn)展自我性情陶治，糾正本人不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。積極參與社會(huì)活動(dòng)在實(shí)際中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。怎樣才干做到禮貌效力了解他的客人了解他的商品舉止溫文爾雅凝視傾聽笑口常開整齊清潔談吐得體樂于

21、助人二、禮節(jié)禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)所，相互問候，致意、祝愿、慰勞以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的方式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)那么，是禮貌在言語行為、儀表等方面的詳細(xì)規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種方式。日常效力禮節(jié)日常效力禮節(jié)最為根本的應(yīng)該熟習(xí)和掌握的“一、稱謂禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)對(duì)禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱謂禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)對(duì)禮節(jié)是表達(dá)在言語上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)詳細(xì)表達(dá)在舉止上的禮節(jié)。舉例引見日常效力禮節(jié)、握手禮節(jié)在交際場(chǎng)所中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是

22、國(guó)際通行的禮儀。普通在相互見面，離別、祝賀、慰勞等情況下運(yùn)用。規(guī)范的握手姿態(tài)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直形狀，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼凝視對(duì)方，面帶淺笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是干凈的。握手要留意先后順序，普通是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握手。假設(shè)一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)防止。，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，真實(shí)來不及的話，應(yīng)

23、該向?qū)Ψ截?fù)疚。女士與他人握手時(shí)不用脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不用脫下軍帽，規(guī)范的做法是先行軍禮，然后再握手。，長(zhǎng)久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。普通握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示本人的熱情。，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能運(yùn)用，用左手與人相握是不適宜的。在特殊情況下用左手與相握該當(dāng)闡明或負(fù)疚。，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等他人握完再伸手。，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與他人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的

24、一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場(chǎng)所，又適用于普通的社交場(chǎng)所。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、扮演者向聽眾、觀眾致意，效力員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的贊賞，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)所。鞠躬的根本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，堅(jiān)持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶淺笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜至，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好、“早上好、“歡迎光臨等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)普通不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日

25、本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)該當(dāng)留意：，必需脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地凝視著對(duì)方。否那么視野移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠(chéng)意。，假設(shè)是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，那么在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。、說話時(shí)的禮節(jié)：a、言語簡(jiǎn)約、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正本人和對(duì)方的關(guān)系d、要和他人說話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住本人的嘴，客人和他人說話

26、時(shí)，不要上前旁聽e、說話時(shí)，要尊重對(duì)方f、要留意口腔衛(wèi)生上班不吃帶異味的食品、引見禮節(jié)引見是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的引見可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，經(jīng)過正確的落落大方的引見和自我引見，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。引見的角色分為引見者和被引見者，自我引見那么是把引見者和被引見者兩種角色集于一身了。作為引見者，是為他人作引見，其規(guī)矩是：把晚輩引見給長(zhǎng)輩，把男士引見給女士、把未婚者引見給已婚者，把職位低者引見給職位高者。引見者作引見時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向他引見一下“或者較隨意的可以說：張先生，我來引見一下，這位是“。為人引見時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌

27、心向上，向著被引見一方的肩與背。作為被引見者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被引見時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒛晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。引見終了，被引見的雙方應(yīng)該相互以禮貌言語向?qū)Ψ絾柡蚧驕\笑點(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)他！等，這種客套話是需求的，但不要太過分；像“不勝榮幸、“幸甚幸甚等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做引見時(shí)，有一些特殊的情況該當(dāng)留意：引見家人給他人，普通不加稱謂。如家里來了很多客人，普通是把晚到的客人引見給早到的客人，假設(shè)來賓甚多，那么主人不用一一引見，只需引見附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母引見客人時(shí)，應(yīng)先把客人引見給母親。在一些場(chǎng)所還需求作自我引見，比如求職和新

28、到一個(gè)新環(huán)境中。自我引見或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)展。自我引見根本內(nèi)容是本人的姓名、身份、單位，假設(shè)對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步引見一下本人的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和閱歷等。不論在什么場(chǎng)所，自我引見要做到自然大方，講到本人時(shí)可將右手放在本人左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著本人說話，引見時(shí)的表情應(yīng)該安然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨意便、滿不在乎。在自我引見中既要表現(xiàn)了自信友好和藹解人意，又要力戒粗鄙。假設(shè)與他人認(rèn)識(shí)不到分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了本人的籠統(tǒng)。在自我引見之后開場(chǎng)交談中，自動(dòng)做

29、自我引見的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧本人夸夸其談。實(shí)際講完后，讓員工示范，再進(jìn)展反復(fù)練習(xí)，日常效力禮節(jié)訓(xùn)練。引見禮節(jié)的順序先把賓客向我方人員引見之后，隨即將我方人員再引見給賓客。在普通情況下，應(yīng)先把男士引見給女士，之后，再把女士引見給男士。應(yīng)先把年輕的、身份低的引見給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、 身份高的引見經(jīng)年輕的、身份低的。在普通情況下，先把男士引見給女士，先把低者引見給高者，先把年幼者引見給年長(zhǎng)者，先把未婚者引見給已婚者。同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者引見給后者。引見時(shí)，要把被引見者的姓名、職銜學(xué)位說清楚。向雙方做引見時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手表示

30、。手向外表示時(shí)手心向外，手向里表示時(shí)，手心向著身體。身體稍向引見者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。引見雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)那么和行為規(guī)范，是在較大的較盛大的場(chǎng)所，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵照的禮貌禮節(jié)要求。交際中常用的一些禮儀用語、初次見面：久仰、好久未見：久違、問年齡：高壽對(duì)老人、貴庚普通人、問姓名：貴姓、寶號(hào)、贊譽(yù)他人主意：高見、懇求原諒：包函、請(qǐng)出主意：賜教、懇求指示：討教、請(qǐng)人讓路：借光、請(qǐng)人協(xié)助 ：費(fèi)心勞駕、要先離去：失陪、讓人勿送：留

31、步、送客回家：請(qǐng)慢走、請(qǐng)客人來：光臨、表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：講究禮貌禮節(jié)是建立高度社會(huì)主義精神文明的需求；講究禮貌禮節(jié)是保證社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系調(diào)和的需求；講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；講究禮貌禮節(jié)是文娛業(yè)員工的根本素質(zhì)要求之一。五、風(fēng)度風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的涵養(yǎng)。包括：說話時(shí)的全部特征。人所特有的舉止坐、走、看等方面的表現(xiàn)。服飾任務(wù)作風(fēng)禮貌行為效力人員應(yīng)具有的風(fēng)度不卑不亢落落大方第一節(jié) 夜場(chǎng)的概念一、什么叫夜場(chǎng)夜場(chǎng)故名思意在夜晚文娛、休閑、放松的文娛場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所等。二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)：為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)備

32、設(shè)備、讓人們縱情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。三、酒吧、DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)：區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)備、有無節(jié)目扮演、效力工程功能、消費(fèi)情況。 區(qū)分特點(diǎn)夜場(chǎng)裝飾檔次設(shè)備設(shè)備有無大型節(jié)目扮演效力功能消費(fèi)情況酒吧普通普通無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DISCO普通普通或進(jìn)口無Disco大廳、KTV有高有低夜場(chǎng)奢華高檔進(jìn)口有Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會(huì)所奢華高檔進(jìn)口有演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高四、量販?zhǔn)終TV：一量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)：、量販?zhǔn)終TV的概念：量販?zhǔn)終TV又稱“自助式KTV，“量販

33、一詞源于日語即大量零售的超市。由此引出的量販?zhǔn)竭\(yùn)營(yíng)，實(shí)踐表達(dá)的就是透明，平價(jià)和安康的消費(fèi)方式。自助購(gòu)物、自點(diǎn)自唱。量販?zhǔn)終TV的特點(diǎn)：量販?zhǔn)終TV文娛場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興隆，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司Party為消費(fèi)群體。價(jià)錢比較優(yōu)費(fèi)，普通只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。全天小時(shí)營(yíng)業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購(gòu)買。二、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)DISCO夜場(chǎng)不同點(diǎn)、傳統(tǒng)夜場(chǎng)K TV包房以最低消費(fèi)方式運(yùn)營(yíng)，而量販KTV沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)方式。、營(yíng)業(yè)時(shí)間不同、量販?zhǔn)終TV沒大型節(jié)目扮演，普通不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉O

34、K。、自娛自樂。、消費(fèi)價(jià)錢比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，酒水、食品方面不另加效力費(fèi)。、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾绞劫?gòu)買，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌，效力員電腦落單方式購(gòu)買。量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)KTV對(duì)比一覽對(duì)比工程量販?zhǔn)終TV普通KTV營(yíng)業(yè)時(shí)間根本上小時(shí)營(yíng)業(yè)普通只需晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不超次日點(diǎn)根本情況裝修溫馨，音響效果一流良莠不齊，好差均有能夠計(jì)算方式采用小時(shí)和分鐘計(jì)費(fèi)價(jià)錢與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無關(guān)價(jià)錢方面包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)錢差別明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)錢非常之優(yōu)惠按包廂大小計(jì)算，價(jià)錢普通固定最低消費(fèi)不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi)設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi)效力方式包廂不設(shè)專職效力員，采用自助效力包廂設(shè)有專職的效力人員灑水供應(yīng)附設(shè)

35、便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng)不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)錢高昂營(yíng)業(yè)規(guī)模規(guī)模化運(yùn)營(yíng)，普通擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂包廂數(shù)量多少不定效力對(duì)象消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者多為商務(wù)消費(fèi)人群附加效力不提供免費(fèi)餐飲等附加效力其他方面突出平安、安康和自助式的時(shí)髦概念容易引起暖味聯(lián)想三量販?zhǔn)終TV超市效力員營(yíng)業(yè)員任務(wù)流程及規(guī)范、營(yíng)業(yè)前的預(yù)備任務(wù)早會(huì)在樓層指定地方隊(duì)伍整齊快、靜、齊手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，仔細(xì)聽取早會(huì)內(nèi)容。清點(diǎn)貨品清掃衛(wèi)生整理貨品標(biāo)價(jià)簽?zāi)芊褚?guī)范到位補(bǔ)貨預(yù)備檢查銷售備用品營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的預(yù)備任務(wù)堅(jiān)持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化裝清新恢復(fù)本人旺盛的精神表現(xiàn)大方的舉止、營(yíng)業(yè)

36、中的輔助任務(wù)：整理商品歸位整理：檢查商品價(jià)錢、標(biāo)簽明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽物價(jià)員蓋章公開標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)：暫時(shí)缺貨商品的效力規(guī)范調(diào)撥商品記錄落實(shí)貨源回答顧客：交接班規(guī)范參與早會(huì)的內(nèi)容詳細(xì)的商品清點(diǎn)待處置的問題：個(gè)人的籠統(tǒng)規(guī)范：超市紀(jì)律規(guī)范、營(yíng)業(yè)終了的收尾任務(wù)接待好最后一位顧客關(guān)門后做好收尾任務(wù)對(duì)數(shù)表、電源營(yíng)業(yè)終了的詳細(xì)流程送客商品的清點(diǎn)填寫對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)做好補(bǔ)貨任務(wù)檢查電源晚會(huì)、終了后有程序的走出商場(chǎng)四自助式卡拉OK文娛超市審批條件自助式卡拉OK文娛超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)扮演區(qū)。自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房?jī)?nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。卡拉OK包房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。第

37、二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語少爺源于臺(tái)灣稱謂。指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在KTV包房效力的資深男效力生?？蛣?wù)專員也叫DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需求，而設(shè)在KTV包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女效力員。公主指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在KTV包房效力的資深女效力員。壹打通常指壹打啤酒支，半打支。IP安士 ml左右。醒目醒目是描畫效力員做事夠不夠聰明、靈敏、應(yīng)變才干技巧的口頭語。飛單指效力員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不經(jīng)過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。竄房指效力員在任務(wù)中，在看所屬區(qū)域KTV包房的同時(shí)沒經(jīng)管理人員贊同，又去另一間包房效力私拿小費(fèi)的行為。HIGH房指在DISCO夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放DISC

38、O音樂的包房。HIGH客指在DISCO夜場(chǎng)經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。效力人員稱之為“HIGH客客務(wù)經(jīng)理指在DISCO夜場(chǎng)里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。黃單指在文娛場(chǎng)所內(nèi)主管部門為違紀(jì)效力人員而開出的罰款單據(jù)。ORDER單又叫酒水單或手寫單，指效力員為客人所點(diǎn)酒水或食品而運(yùn)用的單據(jù)。打白板指在KTV的資深效力生，在為客人效力完，客人走后沒打賞小費(fèi)的景象。效力員稱之為“打白板。內(nèi)保、外保一致稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為維護(hù)公司、客人財(cái)富，人身平安而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补九沙鏊鶠槲膴蕡?chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。冰杯顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套?；祜嬛妇扑?/p>

39、其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。查場(chǎng)又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭景象的清查而對(duì)文娛場(chǎng)所做出的行動(dòng)。督察即監(jiān)視、察看指在夜場(chǎng)專門擔(dān)任監(jiān)視、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。燈頭又叫營(yíng)銷。專指在DISCO、HIGH場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱謂。HIGH神指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們普通請(qǐng)專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 第二章 夜場(chǎng)效力任務(wù)人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求正確認(rèn)識(shí)效力與效力質(zhì)量?jī)x容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場(chǎng)日常禮貌用語效力人員的職業(yè)品德與態(tài)度第一節(jié) 正確認(rèn)識(shí)文娛效力和

40、效力質(zhì)量一、什么是效力、概念：效力是可以滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service效力這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義了解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)踐上都是對(duì)效力人員的行為言語的一種要求。了解為淺笑、出色、預(yù)備好、對(duì)待、約請(qǐng)、發(fā)明、目光。、注解分析ServiceS-Smile淺笑 效力員要對(duì)每位客人提供淺笑效力E-Excellent出色 效力員要將每一項(xiàng)細(xì)微的效力任務(wù)都要做得很出色R-Ready預(yù)備好 效力員要隨時(shí)預(yù)備好為客人提供效力V-Inviting約請(qǐng) 效力員在每一次效力終了時(shí)都要約請(qǐng)客人下次再來光臨C-Creating發(fā)明 效力員要精心發(fā)明出使客人能享用其熱情效力的氣氛E-E

41、ye目光 效力員要一直用熱情友好的目光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供效力，使客人時(shí)辰感到效力員在關(guān)懷本人。、效力的六個(gè)要點(diǎn)、才干知識(shí)、自重任務(wù)時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度、籠統(tǒng)留意本人的儀表、禮貌真誠(chéng)待人的態(tài)度、多盡一點(diǎn)力額外的任務(wù)二、效力質(zhì)量、效力質(zhì)量的含義：效力質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的效力，指其產(chǎn)品在運(yùn)用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適宜和滿足，賓客需求的程度。效力質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)備、效力程度、酒水食品和平安捍衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f效力質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心任務(wù)。、效力質(zhì)量的特性：功能性：是指事物發(fā)揚(yáng)的作用和功能。經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的效力能否相等，價(jià)與值能否相等

42、。平安性：效力員在為客人效力的過程中，必需充分保證賓客的生命財(cái)富不遭到影響和損失，身體和精神不遭到損傷，機(jī)構(gòu)設(shè)備能否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是效力質(zhì)量不可忽視的重要方面。時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客效力要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。溫馨性：公司的設(shè)備要順應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和次序。、效力質(zhì)量的內(nèi)容：有優(yōu)良的效力態(tài)度：自動(dòng)、耐心、熱情、周到完好的效力設(shè)備；是指公司用于接待效力的設(shè)備、設(shè)備，它直接反映效力質(zhì)量的技術(shù)程度。齊全的效力工程包括：a、根本效力工程：凡在效力過程中有明確詳細(xì)的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的效力工程。b、附加效力工程：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需求的效力工

43、程。靈敏的效力方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客效力時(shí)所采用的方式和方法，其中心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)c、溫馨的休憩場(chǎng)所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的自動(dòng)效力f、方便的規(guī)定制度對(duì)客人而言嫻熟的效力技藝：是指一個(gè)效力人員在接待效力過程中，應(yīng)該掌握和具備的根本功能?？茖W(xué)的效力程序：是接待效力的程序和步驟?？焖俚男Яπ剩盒Яπ适切Яθ蝿?wù)的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種效力的時(shí)限。、檢驗(yàn)效力的好與壞，靠的是什么：是靠客人的覺得，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：靠效力員的志愿培育效力員的待客技巧待客藝術(shù)三、什么是客人客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理

44、的客人。他們是依靠客人存在的，不是客人依靠他們存在的?？腿瞬皇谴驍囁麄?nèi)蝿?wù)的人，而是他們?nèi)蝿?wù)的目的。他們不是經(jīng)過他們的效力在協(xié)助 客人，而是客人協(xié)助 他們，給他們提供了一次次效力的時(shí)機(jī)。誰的時(shí)機(jī)越多，誰就是強(qiáng)者?？腿瞬皇撬麄兪聵I(yè)中的局外人，而是他們事業(yè)中的局內(nèi)人?？腿瞬皇撬麄儬?zhēng)論吵架的對(duì)象，他永遠(yuǎn)也不能夠在爭(zhēng)吵中獲勝即使他是對(duì)的?？腿耸怯行枨蟮娜?，處理客人的正當(dāng)需求，要像他們處理本人需求一樣?？腿瞬粌H僅是一個(gè)有客觀，一致的數(shù)字?？腿耸怯杏X得和感情的，同他們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌儀表即人的外表，普通來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人

45、衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神容顏的外觀表達(dá)。儀態(tài)指人在行為中的姿態(tài)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的流露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想涵養(yǎng)、品德質(zhì)量和文明程度親密相關(guān)的。二、留意個(gè)人儀容、儀表的意義注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)根本素質(zhì)。反映了企業(yè)的管理程度和效力質(zhì)量。是尊重賓客滿足賓客的需求。是對(duì)效力人員儀容、儀表的要求。三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的根本要求一效力方面的根本要求服裝制服整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上能否有酒漬、油漬、酒味，扣子能否有漏縫和破邊。皮鞋擦得干凈、光亮無破損。男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色調(diào)

46、和。以黑色最為普遍。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。二修飾方面的要求頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水堅(jiān)持光亮要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。三個(gè)人衛(wèi)生方面的要求指甲經(jīng)常修剪、堅(jiān)持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常改換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。要經(jīng)常漱口，堅(jiān)持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。在任務(wù)崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，防止選用色澤艷麗的發(fā)飾。四、夜場(chǎng)對(duì)效力接待任務(wù)人員儀態(tài)的要求一正確的站立姿態(tài)身體重心放在兩腳中間，挺胸收

47、腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶淺笑，雙臂自然下垂雙手在背后交叉或體前交叉兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)伸展挺直。二正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。三雅致的步態(tài)正確的走姿上體耿直、不低頭、目光平視、面帶淺笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松 。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要根本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳間隔 。

48、四適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在夜場(chǎng)效力接待任務(wù)時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人說話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目的，切忌伸出食指來指點(diǎn)。五、夜場(chǎng)效力員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常次序而共同遵照的最起碼的公共生活準(zhǔn)那么，公德的內(nèi)容包括：維護(hù)公物、遵守公共次序，尊重婦女、關(guān)懷老人，救死扶傷等。B、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或商定的時(shí)間。守信就是要講信譽(yù)，不可言而無信。C、真誠(chéng)

49、友善所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必需做到誠(chéng)心待人，心口如一。D、了解寬容了解，就是懂得他人的思想感情，了解他人的觀念立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒他人的過失。E、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要相互尊重，互幫就是人與人之間要相互協(xié)助 。G、儀表端莊指對(duì)對(duì)方的效力態(tài)度講究衛(wèi)生指要有一定的職業(yè)品德，留意個(gè)人衛(wèi)生H、女士?jī)?yōu)先即要遵照凡事“先女后男的原那么。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。根本禮貌行為、淺笑，與客人堅(jiān)持目光接觸；、自動(dòng)向客人問好；、盡量

50、稱謂客人的姓氏；、自動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的言語；、不可訊問客人私人問題如年齡、收入、婚姻、復(fù)述客人要求；、不能滿足或不明白客人時(shí)必需立刻負(fù)疚, 同時(shí)給客人一個(gè)處理的建議可自動(dòng)協(xié)助聯(lián)絡(luò)處理；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！、在任務(wù)崗位時(shí)精神豐滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人能否需求效力；、走路時(shí)切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人留意；、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)站在客人面前約一手臂間隔 ，留意力集中，耐心傾聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后忽然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭淺笑表示，不可視而不見，讓客人知道他盡快為他效力。禮貌涵養(yǎng)、禮貌涵養(yǎng)的定義禮貌涵養(yǎng)是指一個(gè)人在

51、待人接物方面的素質(zhì)和才干。涵養(yǎng)是指一個(gè)人在品德，學(xué)問、技藝等方面經(jīng)過本人的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使本人具備某一方面的素質(zhì)和才干。、怎樣培育禮貌涵養(yǎng)自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)本人努力進(jìn)展自我性情陶治，糾正本人不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。積極參與社會(huì)活動(dòng)在實(shí)際中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。怎樣才干做到禮貌效力了解他的客人了解他的商品舉止溫文爾雅凝視傾聽笑口常開整齊清潔談吐得體樂于助人二、禮節(jié)禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)所，相互問候，致意、祝愿、慰勞以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的方式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)那么，是禮貌在言語

52、行為、儀表等方面的詳細(xì)規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種方式。日常效力禮節(jié)日常效力禮節(jié)最為根本的應(yīng)該熟習(xí)和掌握的“一、稱謂禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)對(duì)禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱謂禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)對(duì)禮節(jié)是表達(dá)在言語上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)詳細(xì)表達(dá)在舉止上的禮節(jié)。舉例引見日常效力禮節(jié)、握手禮節(jié)在交際場(chǎng)所中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。普通在相互見面，離別、祝賀、慰勞等情況下運(yùn)用。規(guī)范的握手姿態(tài)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直形狀，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼凝視對(duì)方，面帶

53、淺笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是干凈的。握手要留意先后順序，普通是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握手。假設(shè)一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)防止。，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，真實(shí)來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ截?fù)疚。女士與他人握手時(shí)不用脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不用脫下軍帽，規(guī)范的做法是先行軍禮，然后再握手。，長(zhǎng)久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用

54、力要更輕一些。普通握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示本人的熱情。，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能運(yùn)用，用左手與人相握是不適宜的。在特殊情況下用左手與相握該當(dāng)闡明或負(fù)疚。，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等他人握完再伸手。，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與他人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場(chǎng)所，又適用于普通的社交場(chǎng)所。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、扮演者向聽眾、觀眾致意

55、，效力員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的贊賞，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)所。鞠躬的根本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，堅(jiān)持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶淺笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜至，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好、“早上好、“歡迎光臨等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)普通不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)該當(dāng)留意：，必需脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一

56、種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地凝視著對(duì)方。否那么視野移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠(chéng)意。，假設(shè)是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，那么在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。、說話時(shí)的禮節(jié)：a、言語簡(jiǎn)約、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正本人和對(duì)方的關(guān)系d、要和他人說話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住本人的嘴，客人和他人說話時(shí)，不要上前旁聽e、說話時(shí)，要尊重對(duì)方f、要留意口腔衛(wèi)生上班不吃帶異味的食品、引見禮節(jié)引見是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的引見可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，經(jīng)過正確的落落大方的

57、引見和自我引見，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。引見的角色分為引見者和被引見者，自我引見那么是把引見者和被引見者兩種角色集于一身了。作為引見者，是為他人作引見，其規(guī)矩是：把晚輩引見給長(zhǎng)輩，把男士引見給女士、把未婚者引見給已婚者，把職位低者引見給職位高者。引見者作引見時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向他引見一下“或者較隨意的可以說：張先生，我來引見一下，這位是“。為人引見時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被引見一方的肩與背。作為被引見者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被引見時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒛晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。引見終了，被引見的雙方應(yīng)該相互

58、以禮貌言語向?qū)Ψ絾柡蚧驕\笑點(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)他！等，這種客套話是需求的，但不要太過分；像“不勝榮幸、“幸甚幸甚等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做引見時(shí)，有一些特殊的情況該當(dāng)留意：引見家人給他人，普通不加稱謂。如家里來了很多客人，普通是把晚到的客人引見給早到的客人，假設(shè)來賓甚多，那么主人不用一一引見，只需引見附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母引見客人時(shí)，應(yīng)先把客人引見給母親。在一些場(chǎng)所還需求作自我引見，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我引見或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)展。自我引見根本內(nèi)容是本人的姓名、身份、單位，假設(shè)對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步引見一下本人的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興

59、趣和閱歷等。不論在什么場(chǎng)所，自我引見要做到自然大方，講到本人時(shí)可將右手放在本人左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著本人說話，引見時(shí)的表情應(yīng)該安然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨意便、滿不在乎。在自我引見中既要表現(xiàn)了自信友好和藹解人意，又要力戒粗鄙。假設(shè)與他人認(rèn)識(shí)不到分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了本人的籠統(tǒng)。在自我引見之后開場(chǎng)交談中，自動(dòng)做自我引見的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧本人夸夸其談。實(shí)際講完后，讓員工示范，再進(jìn)展反復(fù)練習(xí)，日常效力禮節(jié)訓(xùn)練。引見禮節(jié)的順序先把賓客向我方

60、人員引見之后，隨即將我方人員再引見給賓客。在普通情況下，應(yīng)先把男士引見給女士，之后，再把女士引見給男士。應(yīng)先把年輕的、身份低的引見給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、 身份高的引見經(jīng)年輕的、身份低的。在普通情況下，先把男士引見給女士，先把低者引見給高者，先把年幼者引見給年長(zhǎng)者，先把未婚者引見給已婚者。同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者引見給后者。引見時(shí)，要把被引見者的姓名、職銜學(xué)位說清楚。向雙方做引見時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手表示。手向外表示時(shí)手心向外，手向里表示時(shí)，手心向著身體。身體稍向引見者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。引見雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀禮儀的概念