1、殯儀服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職 業(yè) 概 況職業(yè)名稱 殯儀服務(wù)員。職業(yè)定義從事追悼場所布置、接待、引導(dǎo)和骨灰寄存等治喪服務(wù)的人員。職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為： 初級 （國家職業(yè)資格五級）、 中級 （國家職業(yè)資格四級）高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）。職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、外，常溫。職業(yè)能力特征具有一定的語言文字表達、溝通協(xié)調(diào)、觀察判斷能力，眼、手、足及肢體動作靈活?；疚幕潭瘸踔挟厴I(yè)。培訓(xùn)要求培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于300 個標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；中級不少于280 個標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；高級不少于260 個標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；技師不少于 240 個標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時

2、。培訓(xùn)教師培訓(xùn)初、 中級人員的教師應(yīng)取得本職業(yè)高級及以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)高級人員的教師應(yīng)取得本職業(yè)技師及以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)技師的教師應(yīng)取得本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3 年以上或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1.7.3 培訓(xùn)場地設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)教室及實際技能操作必要的設(shè)備、設(shè)施。1.8 鑒定要求適用對象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。申報條件 初級（具備下述條件之一者）：（ 1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（ 2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2 年以上。 中級 （具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格

3、證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3 年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，取得結(jié)業(yè)證書。（ 2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5 年以上。（ 3）連續(xù)從事本職業(yè)工作7 年以上。（ 4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)技術(shù)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。 高級 （具備以下條件之一者）（ 1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4 年以上，經(jīng)本職業(yè)高級 正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（ 2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7 年以上。（ 3）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目

4、標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。（ 4）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2 年以上。 技師 （具備以下條件之一者）（ 1）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5 年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（ 2）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作8 年以上。（ 3）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2 年以上。鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式。技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式進行。理論知識考試和技能操作考核均采用百

5、分制,成績皆達60 分及以上者為合格（技能操作考核的每一項也必須達該考核滿分的60?以上）,技師鑒定還須進行綜合評審?？荚u人員與考生的配比理論知識考試考評人員與考生配比為1 ： 20； 技能操作考核考評人員與考生配比為1： 5。鑒定時間各等級的理論知識考試時間為90min ；初、中級技能操作考核為120min ；高級、技師技能操作考核時間120150min。鑒定場所設(shè)備理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室里進行；技能操作考核在標(biāo)準(zhǔn)實操教室進行?；?本 要 求職業(yè)道德職業(yè)道德基本知識職業(yè)守則（ 1）遵紀(jì)守法，禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，愛崗敬業(yè)。（ 2）誠實守信，認真負責(zé)，顧全大局，團結(jié)協(xié)作。（ 3）拒收饋贈，清正廉

6、潔，照章行事，公示價格。（ 4）客戶至上，超越自我，敬重先人，善待逝者。（ 5）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，移風(fēng)易俗，促進文明。（ 6）追求完美，善始善終，親情服務(wù)，圓滿人生?；A(chǔ)知識殯儀服務(wù)知識（ 1）殯葬改革常識（ 2）殯儀服務(wù)內(nèi)容（ 3）常用殯葬文書（ 4）中國傳統(tǒng)的殯葬服務(wù)（ 5）中國現(xiàn)代的殯葬服務(wù)服務(wù)禮儀知識（ 1）接待客戶禮儀的一般要求（2）人際交往技巧（3）人際交往的忌諱（4）殯儀風(fēng)俗與習(xí)慣（5）各民族和宗教信仰者安葬禮儀殯葬心理 （ 1）公眾及客戶殯葬心理 （2）殯葬消費心理（3）撫慰心理常識殯儀設(shè)施、設(shè)備及用品 （ 1）殯儀服務(wù)設(shè)施的分類與管理 （2）殯儀服務(wù)設(shè)備的分類與管理（3）殯

7、儀服務(wù)用品的分類、用途及銷售計算機使用常識安全防護知識 （1）安全用電常識（2）衛(wèi)生防疫基礎(chǔ)常識（3）防火防盜知識相關(guān)法律法規(guī)中華人民共和國消費者權(quán)益保護法的相關(guān)知識中華人民共和國合同法的相關(guān)知識殯葬管理條例的相關(guān)知識消防條例的相關(guān)知識3工作 要 求本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級、高級和技師的技能要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。3.1 初級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識接 待 洽 談（一）接待準(zhǔn)備. 能夠按崗位要求，保持 1. 服務(wù)崗位儀個人良好的儀表和儀態(tài)表和儀態(tài)的規(guī).能夠按要求整理好工定作環(huán)境2. 工作設(shè)施、.能夠準(zhǔn)備好工作所需設(shè)備的使用方的各種辦公設(shè)備和服務(wù)法用品3. 服務(wù)用品使用常識1.

8、能夠使用普通話進行服務(wù)（ 二 ） 業(yè) 2.能夠使用規(guī)范性服務(wù)用語務(wù)接待3.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)4.能夠?qū)蛻暨M行服務(wù)程序引導(dǎo)1. 規(guī)范性服務(wù)用語2.殯儀服務(wù)程序詢洽談咨 1. 能夠通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、 傳真及面談的方式了解客戶的服務(wù)需求，解1. 電話禮儀2.計算機及傳真機的使答客戶提出的問題用方法.能夠介紹服務(wù)項目、工作流程及收費標(biāo)準(zhǔn). 能夠根據(jù)客戶的要求和反應(yīng)及時調(diào)整洽談方式3.各民族殯葬習(xí)俗和禮 儀4.當(dāng)?shù)貑试崃?xí)俗（四）簽（ 四 ） 簽 能夠與客戶議定合同訂立合同的基本知識訂合同治（一）引導(dǎo)服務(wù)喪服務(wù)（ 二 ） 文能夠根據(jù)客戶提出的要求，提供殯書服務(wù)葬文書格式樣本（ 三 ） 悼能夠?qū)?/p>

9、悼念場所進行清潔和消毒念服務(wù)1. 能夠引導(dǎo)客戶辦理喪 事2.能夠安排治喪業(yè)務(wù)殯葬文書格式樣本常識骨骨（一）骨灰收取灰寄存（二）檔能夠?qū)拇娴墓腔屹Y料立卷、管理案管理四、1.殯葬業(yè)務(wù)流程2. 引導(dǎo)服務(wù)規(guī) 范用 品 銷 售（一）用品介紹場所環(huán)境消毒基本方法. 能夠?qū)拇婀腔疫M行審核、登記和辦證1. 骨灰接收程.能夠為客戶取放寄存序要求的骨灰2. 骨灰領(lǐng)取要.能夠?qū)︻I(lǐng)取骨灰進行求核對、登記檔案立卷常識.能夠解答客戶提出的有關(guān)殯葬用品使用的問題.能夠向客戶介紹喪禮1.銷售服務(wù)禮常 用 花 材 的 名 稱 及 花 儀常識圈、花籃的類型2. 殯葬用品的.能夠向客戶介紹骨灰分類、性能及盒的種類及壽衣的款式特

10、點. 能夠介紹其它常用殯葬用品種類的材質(zhì)、性能和特色（ 二 ） 貨 1.能夠核對收費項目款結(jié)算2.能夠填寫票據(jù)票據(jù)的填寫與保管知識3.2 中級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識2.能夠識別假鈔接待洽談（一）業(yè)務(wù)接待 能夠有針對性地向客戶提供服務(wù)信息了解客戶需求的技 能夠區(qū)分客戶的需求巧類型和需求特征三同 一、一二、.能夠?qū)蛻籼岢龅膯栴}給予 明確的回答.能夠向客戶提供合理化建議.能夠應(yīng)對洽談中的沖突.能夠簽訂小額合同 僉工.能夠預(yù)測合同履行中可能出 現(xiàn)的爭議1. 殯儀服務(wù)技巧2.業(yè)務(wù)洽談技巧合同類別（一）文書服務(wù)能夠擬寫唁電（函）、 慰 唁電 （函）、 慰問信問信的寫作要求悼念.能夠組織告別儀式

11、.能夠布置告別場所.能夠制作殯儀用花及黑紗. 告別儀式常識.告別場所布置方法.常用殯儀用花、黑紗 的制作方法骨灰寄存（一）骨灰保管能夠?qū)拇娴墓腔疫M行1.防火防盜知識安全保管2.安全檢查知識檔. 檔案分類、檢索知識.劃分檔案保管期限知 識.檔案安全保管常識.能 夠 對 寄 存 骨 灰 的文字案、電子檔案進行分類、檢索檔案.能夠根據(jù)檔案價值劃分保管期限.能夠?qū)n案安全保管四、（一）用品介紹能夠介紹殯葬用品的用途和使用方法殯葬用品的使用方法1.能夠辦理現(xiàn)金、信用卡和支 票的結(jié)算業(yè)務(wù)1. 收銀程序2.假鈔識別技能要求相關(guān)知識接待洽談（一）業(yè)務(wù)接待能夠?qū)视H者進行心理撫喪親者心理撫慰方法能夠向客戶說明

12、各項服務(wù)的 內(nèi)容和范圍咨詢2.能夠根據(jù)不同客戶的消費需洽談要，積極推薦服務(wù)內(nèi)容并解答問題3.能夠運用技巧突破洽談僵局簽訂 能夠簽訂各種合同合同能夠協(xié)調(diào)本單位有關(guān)部門的業(yè)務(wù) 關(guān)系.能夠填寫業(yè)務(wù)單據(jù)調(diào)度.能夠復(fù)核業(yè)務(wù)項目.能夠安排殯儀服務(wù)項目. 客戶消費心理常識.突破洽談僵局的技巧簽訂合同的具體要求. 溝通、協(xié)調(diào)的基本方法.殯儀服務(wù)內(nèi)容和要求.業(yè)務(wù)調(diào)度服務(wù)規(guī)范3.3 高級職業(yè)功能工作內(nèi)容挽聯(lián)、訃告的基 本格式和寫作要 求治能夠擬寫挽聯(lián)和訃告喪（一）文書服務(wù)服務(wù)骨（一）祭奠服務(wù)灰寄. 能夠組織并主持悼念活動.能夠承擔(dān)悼念活動的策劃悼念.能夠根據(jù)客戶的要求、愛好和禁忌確定喪禮主題，制作花圈、花籃.組織

13、悼念活動的相關(guān)知 識. 悼念活動主持人的基本 要求.悼念活動策劃基本方法.花圈、 殯儀花籃的制作方 法能夠驗證發(fā)放骨灰能夠驗灰、驗證收回骨灰1.骨灰查驗要求能夠引導(dǎo)客戶進行祭奠2.骨灰祭奠要求活動（二） 檔案 能夠有效利用骨灰檔案資料開管理展專項服務(wù)骨灰寄存檔案的開發(fā)利用四、用 品 銷 售（一）用品介紹能夠根據(jù)客戶的需求，介 紹推薦殯葬用品并解答客 戶的問題殯葬消費心理常識（二） 用品鑒別能夠鑒別殯葬用品的質(zhì)量殯葬用品鑒別常識3.4 技師職業(yè)功能工作內(nèi)容接待洽談（一）業(yè)務(wù)接待技能要求相關(guān)知識殯葬客戶心理能夠與各種客戶洽談業(yè)務(wù)分析的有關(guān)知識咨詢 能夠解答客戶提出疑難問洽談題.能夠協(xié)調(diào)糾紛事件中相

14、關(guān)、.、/. v 方關(guān)系組織2.能夠處理糾紛事件的善后協(xié)調(diào)工作3.能夠處理接待工作中突發(fā)的安全事故殯葬服務(wù)及溝通知識. 糾紛事件協(xié)調(diào)要點.處理糾紛事件善后工作的知 識.突發(fā)安全事故的類型及應(yīng)對 方法治（一）文書服務(wù)喪服務(wù)能夠撰寫個性化的殯儀文書個性化殯儀文書的寫作技巧1.能夠組織個性化悼念活動（二）服務(wù)悼念 2.能夠布置個性化的悼念廳3.能夠進行個性化悼念活動 的策劃1. 組織個性化悼念活動的知識2.個性化悼念活動策劃知識3.國內(nèi)外殯儀服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r4.能夠根據(jù)客戶的需求，開發(fā)、設(shè)計新的服務(wù)項目培 訓(xùn) 指 導(dǎo)（一）人員培訓(xùn)能夠?qū)Τ跫?、中級、高級殯儀服務(wù)員進行理論培訓(xùn).教 學(xué) 教法 基本知識. 教 案 編寫 知識對初級、中級、高級殯儀服務(wù)員進行技術(shù)指導(dǎo)的要點和方法（二） 技術(shù) 能夠?qū)Τ跫?、中級、高級殯指?dǎo)儀服務(wù)員進行技術(shù)指導(dǎo)比 重 表4.