1、禮儀培訓(xùn)2012年大同項(xiàng)目部禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容日常禮儀123電話禮儀辦公禮儀第一章 日常禮儀1.1 日常問候 1.2 接待禮儀1.1 問候打招呼是已相識(shí)的人在一天中首次見面時(shí)的必要問候。早上的問候是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視。一般問候原則：男先向女、少先向長、下先向上打招呼。禮貌常用用語1 問候語：如“您好！”、“早上好！”。2 告別語：如“再見?！?、“晚安?！? 答謝語：如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不客氣”、“這是應(yīng)該的”。4 請(qǐng)托語：如“請(qǐng)問？”、“拜托您幫我個(gè)忙?！? 道歉語：如 “對(duì)不起”、“抱歉”。6 征詢語：如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做?/p>

2、什么嗎”7 慰問語：如他人勞累后，可說“您辛苦了“、“望您早日康復(fù)”8 祝賀語：如“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”。9 禮贊語：如“太好了”、“美極了”、“講得真對(duì)”。1.2 接待禮儀向外開門時(shí)，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐。向內(nèi)開門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。開門禮儀親切迎客迎客應(yīng)放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待。四類訪客：預(yù)約訪客有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視。未預(yù)約客熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法。拒絕

3、訪客熱情堅(jiān)定回絕上司明確不接待或無法接待的訪客。來訪團(tuán)組充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)落實(shí)。熱情待客熱忱待客：要做好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、掛衣帽、送書報(bào) 等工作。引路：在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)。開關(guān)門：五步曲（詳見下頁）引見：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導(dǎo)入上（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）。上茶：有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶。開門五步曲A.敲門得到允諾才可開門。B.開門知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右手開；門把對(duì)右手，用左手開），明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）C.擋門（側(cè)身用手或身擋

4、門，留出入口）D.請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)）E.關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）第二章 電話禮儀聽到鈴響，快接電話；先要問好，再報(bào)名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；語調(diào)稍高，吐字清楚；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡(jiǎn)練，等候要短；禮告結(jié)束，后掛輕放。2.1接電話技巧通話時(shí)如果有他人過來，不得不理客人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何商業(yè)機(jī)會(huì)的意識(shí)；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安。2.2接電話的問候接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門

5、名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。2.3留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；按5W2H詢問并記錄（ who, why, when, where, what, how, how much ）記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。2.4處理抱怨電話時(shí)的言語禁忌不可能，我們同事絕對(duì)不可能這樣做的 ！ 這事我不太清楚, 你找別的單位吧 ！ 規(guī)定就是這樣子，沒辦法 ！ 你怎么可能不知道！ 我

6、們從來沒有發(fā)生過這種問題！ 這不關(guān)我的事,你自己去問主管！ 我們快下班了,你改天再打來吧！2.5拔打電話禮儀撥打前：時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后：對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。撥打中：表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要，需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理：如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。第三章 辦

7、公禮儀3.1 辦公環(huán)境3.2 辦公禮儀3.3 外出禮儀3.1 辦公室環(huán)境-公共辦公區(qū)公共辦公區(qū).不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。.飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。.不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。.最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。3.2 辦公室環(huán)境-個(gè)人辦公區(qū)個(gè)人辦公區(qū).辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放整齊。.當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。.下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。3.3 辦公禮儀-注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。3.4 外出禮儀需要外出辦公時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事