1、酒店職員治理手冊目錄總經理致辭 第一章 酒店概況介紹 第二章 酒店治理及組織機構 第三章 招聘及錄用 第四章 工作時刻、薪資及假期制度 第五章 職員福利及設施 第六章 培訓與進展 第七章 道德行為準則 第八章 違紀行為及處罰措施第九章 職員申訴 第十章 消防安全知識 第十一章 附則與修改 總經理致辭 祝賀您成為*旅館的一員。 我們酒店誕生在那個充滿競爭的時代，酒店全體職員以給國內外各界人士提供盡善盡美的優(yōu)質服務為宗旨?？腿舜_實是我們的上帝！牢記這一點特不重要。提供真誠、友好、無微不至的服務，將是我們成功的關鍵。我們必須保證，讓客人快樂而至，中意而歸。 我們除了關懷客人的舒適以外，也同樣關懷你們

2、，酒店將竭盡全力為您制造公平競爭的環(huán)境，為您的進展盡可能制造有利條件，使你們成為我們職員中的一員，成為一個積極、自信，既關懷我們酒店的前途，又關懷你個人進展的職員。我們依靠您的能力和刻苦工作，遵循酒店治理及服務準則，同心同德，精誠合作，團結一致地奮斗，我們一定能夠成功！ 請細讀本手冊，它將給你有益的指導。 我專門快樂地在此加州旅館歡迎你們，衷心希望在我們共事的歲月中，奮發(fā)圖強，事業(yè)成功。 *旅館總經理 2012年10月 *旅館簡介*旅館酒店簡介*旅館酒店是按照國際五星級 酒店客房標準打造的精品商務酒店，建筑面積5000平方米。酒店毗鄰國家AAAAA級景區(qū)*樂園，距離寬敞的大海僅一步之遙。黑色的

3、酒店樓體不具一格。酒店內部精巧典雅的裝飾風格會讓您領會美國加州獨特風情。標準間客房面積38平方米，客房內設有開放式衛(wèi)生間，床品及衛(wèi)浴設施全部選用國際知名品牌。只要身在其中，周邊的海景便可一覽無遺。伴著海風的吹拂，享受一段*滿意時刻。添加標志第二章 酒店治理及組織機構2.1酒店宗旨一切為了客人，讓客人稱心，使客人中意。酒店以“職員第一，服務至上，以人為本”的服務宗旨，培養(yǎng)酒店業(yè)人才。2.2酒店口號：以人為本、主動熱情、優(yōu)質服務、開拓進取。2.3提倡精神：群策群力、愛崗敬業(yè)、團結拼搏、爭創(chuàng)效益；嚴謹、細致、踏實、熱情、主動、準確的工作作風；團結友愛、互相關心、配合默契的團隊精神；勤奮學習、刻苦鉆研

4、的進取精神；工作為主，酒店為家的奉獻精神；開拓創(chuàng)新、敢為人先的思維方式。2.4經營思想： 誠信為本，服務無限 2.5組織機構：本酒店實行董事會領導下的總經理負責制，實行層級治理、制度治理。2.6酒店治理層次酒店治理層：總經理、中層治理層：部門經理；董事會總經理綜合辦公室（主管人事、后勤、采購、庫房）前廳部（主管大堂）客房部（主管客房）工程部（主管工程維修、）保安部（主管保衛(wèi)、消防、監(jiān)控中心）第三章 招聘及錄用3.1招聘標準酒店以公開、公正、公平為理論招聘職員，依據(jù)求職者工作態(tài)度、個人進展?jié)摿?、工作經驗、業(yè)務知識及行為表現(xiàn)選拔人才，酒店采取“公開招聘、擇優(yōu)錄用”的原則。 3.2招聘及錄用程序（1

5、）求職申請者需經綜合辦公室初選，業(yè)務部門復試考核及體檢（體檢需到酒店指定醫(yī)院）等程序。審核合格者，本酒店將電話告知本人。（2）職員正式入職日之前或入職當日辦理有關個人檔案手續(xù)。并向綜合辦公室提供本人詳細真實的住址、電話（個人手機，家庭電話，緊急情況聯(lián)絡人電話）以及相關的個人資料。（3）在就職的當日或前日，受聘者必須向綜合辦公室提交以下證件：1張近期彩色免冠1寸正面照片身份證原件和復印件原所在單位的解除勞動合同證明或失業(yè)證健康體檢證書（酒店指定的醫(yī)院）3.3辦理入職手續(xù)（1）填寫入職表。 （2）領取職員手冊、工作服、更衣柜鑰匙。（3）由綜合辦公室進行上崗前酒店基礎知識培訓。（4）與部門負責人見面

6、，同意工作安排，同意入職指引，進入試崗期。（5）試崗期結束后，部門向綜合辦公室通報試崗情況，初試合格職員即進入試用期，職員檔案正式計入部門。（6）被錄用職員經綜合辦公室調查后，發(fā)覺有虛填假報登記表的行為，酒店有權退檔并取消錄用資格。3.4用工制度與勞動合同類型（1）依照中華人民共和國勞動法有關規(guī)定，為保障勞動者和企業(yè)的合法權益，更好地協(xié)調勞動關系，酒店對聘用的職員一律實行勞動合同制。 （2）各類勞動合同或聘用合同是本酒店和職員本人在平等自愿的基礎上簽訂的，職員受聘時需認真閱讀合同中的各項條款，簽訂后的勞動合同或聘用合同具有法律約束力。雙方必須履行合同中所有規(guī)定的各項條款。合同期滿，合同自行終止

7、。經雙方同意，能夠續(xù)簽勞動合同。 3.5試用期（1）新職員入職后需履行酒店規(guī)定的試用期。試用期為1到3個月，試用期內的工資、福利、待遇按照酒店的有關規(guī)定執(zhí)行。新職員試用期滿前需由部門經理對該職員進行考核，填寫試用期工作評估表，并提早3日上交綜合辦公室。經考核合格后，該職員將成為酒店正式職員，職員試用期的長短依照職員表現(xiàn)可延長或者縮短，最長不超過6個月。 （2）新職員試用期內的一切規(guī)定按照勞動合同執(zhí)行。 （3）試用期內勞動關系雙方均可單方面解除勞動合同，需按照酒店考勤制度執(zhí)行。 3.6調崗，晉升和降職（1）酒店一向注重為職員提供進展機會，關心職員拓展職業(yè)進展的空間，因此酒店將不定期地公布內部招聘

8、信息，提倡從內部職員中提升或調動。經嚴格考核候選職員的工作表現(xiàn)、工作能力、工作態(tài)度、品德、服務期(最少在原崗位工作一年以上)、出勤、同事間的關系、對客服務態(tài)度、領導能力和進展?jié)摿Φ群细窈笄医洸块T經理/總監(jiān)、綜合辦公室及總經理批準后方可實施。（2）職員在店內調崗或晉升，在新崗位將有一至三個月的實習期。實習期滿，由職員所在部門的經理做出評估，確定是否勝任。若職員被證實不適合新崗位，將被調整崗位或降為原職。降級使用的職員若不能達到現(xiàn)崗位的工作要求將會被終止合同。（3）酒店依照經營和工作需要及職員的能力、表現(xiàn)，安排和調動職員的部門及工作崗位；職員須服從酒店的安排并按照要求到崗工作，如提升或降低職員的職

9、務，工資待遇將隨新的崗位做出相應調整。3.7人事證明如需酒店出具的相關人事證明，職員需按照酒店的申請程序填寫審批，并由部門經理批準，送交綜合辦公室審批辦理。酒店有權決定是否出具證明。 3.8辭職/辭退/開除（1）酒店和職員均可依照勞動法及勞動合同的有關規(guī)定，解除勞動合同。辭職日期以離職申請書由總經理簽字后，遞交到綜合辦公室的日期為準。（2）職員如提出解除勞動合同，需提早15天填寫離職申請書。對未征得酒店同意而擅自離職的職員，酒店有權予以解除勞動合同。（3）關于多次或嚴峻違反酒店規(guī)章制度或觸犯我國有關法律法規(guī)的職員，酒店有權與其解除勞動合同，而不需要提早通知。如職員給酒店造成經濟或名譽上損失，酒

10、店有權要求按損失程度賠償損失。 （4）凡由酒店出資培訓派出學習的職員，如沒有完成培訓合同中規(guī)定的服務年限而要求解除勞動合同的，還應依照培訓合同中的賠償條款向酒店賠償培訓費用及相關費用。（5）職員離職申請書分不由部門經理、人力資源部經理、總經理依次確認，并確定準確離職日期。并在離職日期當天交還所有屬于酒店的財物，包括、職員手冊、工作服、更衣柜鑰匙、就餐卡等。離職手續(xù)辦理完畢后，由考勤員確認本月出勤天數(shù)后報總經理簽字后方可生效。如損壞或丟失酒店財物，將從工資中扣除作為賠償。（6）超過規(guī)定天數(shù)未辦理完手續(xù)和職員個人檔案關系調轉的職員，酒店將按該職員自動放棄處理，酒店不承擔任何經濟及相關法律責任，一切

11、責任及后果由職員本人承擔。 （7）具體實施細則依酒店考勤制度辦理。第四章 工作時刻、薪資及假期制度4.1工作時刻職員應按照酒店規(guī)定的工作時刻上班。由于運營需要，一些部門的具體班次及休息日由部門具體決定安排。酒店可依照工作需要和變化情況安排和調整職員的每日工作時刻和班次。4.2加班因工作需要，需安排職員加班時，職員應服從部門經理的安排進行加班。酒店視情況決定支付加班工資或以補休代替加班，具體規(guī)定依酒店考勤制度辦理。 4.3考勤制度 （1）職員自覺遵守酒店的考勤制度。排班表由部門經理依照酒店和部門的運營狀況制定，職員必須嚴格遵守并執(zhí)行。如需調換班次，必須事先征得部門經理的同意，擅自離職或私下調班，

12、按曠工處理。 （2）所有人員都必須按酒店規(guī)定上下班簽到。上下班時必須由本人簽到。經部門經理批準，在工作時刻內因工作需要外出酒店的職員，必須簽到后進出酒店。病、事假、加班或因公外出等緣故不能簽到時，須事先向所在部門報告，并以書面形式及時反饋至綜合辦公室。 （3）職員按照部門排班時刻準時在指定工作地點報到并參與點名，部門考勤員對職員考勤表不得有篡改、欺瞞行為，一經發(fā)覺將嚴肅處理。（4）職員因病、有事或休假，應按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)。 （5）出勤情況將記錄在冊，作為考核職職員作態(tài)度與工作表現(xiàn)的一項重要內容。各部門將指定專人負責考勤工作，并將核實情況每月報綜合辦公室。如部門因故需要更換考勤員，應及時

13、通知綜合辦公室。由綜合辦公室負責對考勤員的培訓和指導。 4.4遲到、早退、曠工所有職員都應依照酒店規(guī)定按時上下班，上下班時刻以考證打卡時刻為準。（1）遲到：超過規(guī)定的打卡時刻，在30分鐘內（不含30分鐘）未到崗者為遲到；（2）早退：未到下班規(guī)定的打卡時刻，提早30分鐘（不含30分鐘）內脫離工作崗位為早退。遲到、早退者酒店將按規(guī)定扣除相應的工資。（3）曠工，下列情況之一為曠工一天計算：不按規(guī)定請假，無故不上班者。雖經請假，但未被批準擅自離崗者。 擅離工作崗位1小時以上者（含1小時）。私下調班，按曠工處理。曠工是嚴峻違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)或單月累計曠工3天者，將被解除勞動合同。任何職員和部門通過

14、欺騙、包庇或假象而獲準或試圖獲準假出勤情況屬于嚴峻違紀，酒店將對相關人員進行處罰，嚴峻者將予以辭退處理。曠工處罰按照酒店考勤制度執(zhí)行。4.5薪資治理（1）酒店依照職員的級不、崗位職責、工作表現(xiàn)、政府有關規(guī)定等因素，確定職員的工資收入標準，分試用期工資和正式聘用工資。工資的構成與標準以公司制訂的薪酬制度為準。（2）職職員資將依照酒店職員現(xiàn)行工資等級按月支付。每月15日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉入職員個人工資帳號，如遇節(jié)假日將提早或順延。具體的工資條將分發(fā)給每位職員，若發(fā)覺有差錯或疑問應及時與綜合辦公室聯(lián)系。 4.6法定節(jié)假日職員在每個公歷年可享受有國家規(guī)定的11天有薪法定假日： 元旦：一月一

15、日 1天 春節(jié)：農歷臘月三十、正月初一、初二 3天 清明節(jié)：按照實際日期 1天 勞動節(jié)：五月一日 1天 端午節(jié)：農歷五月端五 1天 中秋節(jié)：農歷八月十五 1天國慶節(jié): 十月一日、二日、三日 3天鑒于酒店的工作性質及運營需要，職員可能要在法定節(jié)假日里按照部門排班表上班，職員應服從安排。因工作需要在法定節(jié)假日工作的職員，酒店將按勞動法及酒店的有關規(guī)定支付加班費作為補償。 4.7病假（1）職員因病不能堅持上班，3日內假期需填寫部門經理認可的請假條。病假如超過3天，需持酒店認可的醫(yī)院診斷病假條，由本人、家屬及其他好友在最快時刻內交給所在部門領導批準后交綜合辦公室審批。 病假期內無工資，可占用公休假期。

16、（2）病假到期，應正常上班工作。如仍不能工作，則須到醫(yī)院復查，需要接著休息者，應重新開病假條，不得口頭續(xù)假。 （3）病假證明不得涂改、偽造等，否則將按曠工處理。 4.8事假 （1）職員因各種緣故需請假的，可填寫事假條。（2）主管及以下人員連續(xù)請事假天數(shù)在三天以內的，由部門經理批準；凡連續(xù)請事假天數(shù)超過三天不到七天的，經部門經理批準后，須交至綜合辦公室審核批準。超過七天假期需經總經理批準。事假期內無工資，可占用公休假期。（3）部門經理以上人員事假申請需由總經理批準。 4.9婚假 （1）在酒店連續(xù)工作滿半年以上，并達到符合國家規(guī)定的法定結婚年齡的正式職員（女：20周歲，男：22周歲），可享受帶薪婚

17、假3天。（2）在酒店連續(xù)工作滿半年以上，符合晚婚條件的職員（女：23周歲，男：25周歲），可享受7天帶薪婚假（含法定假）。（3）婚假應提早15日向部門經理提交婚假條報辦公室審核，得到批準后附上結婚證復印件上交綜合辦公室方可生效。4.10產假（1）在酒店連續(xù)工作滿半年以上的已婚女職員享有產假，產假為60天。（2）酒店依照需要，對妊娠6個月的女職員可安排休息（妊娠假按產假處理），產假不能超過3個月。（3）女職員產假期間不享受酒店任何待遇，按事假處理。 4.11喪假（1）職員的父母、配偶、子女、配偶的父母去世時，享有三天的有薪慰唁假。（2）職員的同胞兄弟姐妹、祖父母等去世時，享有二天有薪慰唁假。 （

18、3）職員應在休假前提出書面申請，假期超出部分按事假處理。第五章 職員福利及設施5.1工作餐酒店設有職員餐廳，職員用餐要嚴格遵守用餐時刻及相關制度。假如餐卡遺失，職員必須向綜合辦公室匯報，并補辦新的餐卡，收取相應費用。 5.2工作服（1）酒店依照職員的崗位提供工作服，職職員作時必須穿工作服。工作服不得與便服混穿。未經酒店批準不得在工服上佩帶其它飾物。（2）職員制服將按酒店規(guī)定在制服房領取。（3）除非有特不工作要求并取得部門經理的事先批準，職員不得將工作制服帶出酒店或在酒店范圍外穿著工作制服。（4）職員須妥善保管和使用酒店提供的職員制服。職員制服是酒店的財產，職員必須對制服的使用不當而造成的損壞進

19、行賠償。 （5）離職時工號牌須交還綜合辦公室，否則將扣繳相應的金額。 5.5娛樂活動 綜合辦公室將不定期地為職員舉辦豐富多彩的文體活動，以豐富職員的生活，增進職員的身心健康，促進團隊合作，歡迎職員踴躍參加。5.6職員通告 （1）酒店在指定地點設立職員公告欄，刊登的要緊內容為職員活動、職員的晉升和任命、客人意見反饋、酒店通知、酒店消息、獎勵處罰公告及酒店有關政策等。 （2）職員不得在上班時刻，通過宣傳、印刷品、小冊子或其他方式為個人或社團進行非本酒店正常業(yè)務的宣傳。職員在從事本職工作時，不許從事與本職工作無關的任何業(yè)務活動。 （3）未經酒店同意，任何職員不得在公告欄或酒店其他任何地點散發(fā)或貼附通

20、知、標語、信件或其他物品。 第六章 培訓與進展 6.1職員培訓 （1）職員是酒店最重要的資源。酒店為職員提供一切機會進行服務知識、服務技巧、語言及治理等各方面的培訓，不斷提高職員的素養(yǎng)，使職員不僅能在工作領域內充分施展個人的才能，同時也能夠設計和實現(xiàn)個人的進展打算，從而使職員不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進的同時實現(xiàn)個人的事業(yè)進展目標。（2）職員必須參加酒店或部門安排的一切培訓。一般情況下，培訓活動將安排在上班時刻內。如培訓時刻趕在職員的休息日，職員必須按要求準時參加，而不給予任何補休。缺席培訓課程按曠工處理。培訓成績將作為晉升和年度表現(xiàn)評估的依據(jù)。 6.2培訓項目為了關心職員不斷提高綜合素

21、養(yǎng)，做好本職工作，并實現(xiàn)個人事業(yè)進展的目標，酒店從職員入職之日起，不斷安排職員參加入職培訓、技能技巧培訓、語言培訓、治理知識和禮貌禮儀培訓、酒店內跨部門交叉培訓以及前往連鎖酒店同意的培訓等。 6.3培訓的治理 職員在培訓前、培訓中和培訓后需按照酒店的相關治理條例辦理和執(zhí)行。 （1）培訓考勤培訓考勤是對受訓職員切實有效治理的方法，也是確保受訓職員利益的做法?？记诘囊o方法是準時簽到。培訓期間的考勤和工作期間的考勤同等重要，遲到、早退和曠課差不多上違反培訓考勤規(guī)定的行為。 （2）培訓記錄及檔案培訓記錄及檔案是職員在酒店進展和成長的記錄。酒店為職員安排的各項培訓均由綜合辦公室負責記錄和治理，并存入酒

22、店的人力資源治理系統(tǒng)。 （3）酒店鼓舞自學成才,歡迎并感謝職員向部門經理或綜合辦公室提出關于培訓與職業(yè)進展需求的意見和建議。 第七章 道德行為準則7.1道德行為準則（1）所有職員須遵紀守法，執(zhí)行規(guī)章，服從分配，聽從指揮，以主人翁的態(tài)度關懷酒店的經營治理，愛護酒店財產，反對白費。職員之間、上下級之間，部門之間團結協(xié)作，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，不準隱瞞包庇犯罪和違反紀律的現(xiàn)象。 （2）如在酒店內拾到客人或同事遺失的物品，應立即上交綜合辦公室。并做好記錄，以便進行失物招領登記，嚴禁非法扣留不屬于自己的財物。（3）嚴禁職員在酒店內以任何形式索取金鈔票，如向供應商、客人、旅行社、導游、出租車

23、公司等索取傭金，小費或其它好處。 7.2禮貌禮儀（1）精神抖擻，表情輕松, 垂直站立，步伐快捷。（2）工作中要處處禮貌，主動熱情，始終面帶微笑。見到客人、上司和同事，要主動打招呼問好。盡力記住對方的名字，在問候時稱呼對方的姓名。 （3）在任何時候都應該保持彬彬有禮，舉止文雅，友善助人和老實熱情的態(tài)度，使用禮貌用語，還應遵守各種社會禮節(jié)禮儀。（4）與人交談時，都要保持視線接觸，軀體站直，并適當?shù)谋硎纠斫?，以顯示正在聽講并已理解對方所講的話。不要打斷對方的講話，等到對方停下來再講話。（5）接聽電話必須按照酒店規(guī)定的電話禮儀標準。（6）工作時刻內不準大聲喧嘩，追逐打鬧，奔馳，扎堆閑談，語言粗俗。（7

24、）工作時刻禁止睡覺、聽錄音、看音像制品及書報雜志等。 （8）在酒店內，禁止手牽手或勾肩搭背。（9）保持良好的個人衛(wèi)生適應，每天洗澡，經常洗手，特不是在飯前飯后及使用洗手間后。早晚刷牙，飯后漱口。（10）工作時不許抽煙、嚼口香糖、吃東西。（11）為幸免有口臭或體臭，不吃有異味的食品，如大蔥和生蒜等。（12）不許在公共場合打哈欠和咳嗽。如不能克制，請轉身并用手掩住嘴(最好是常備手巾或紙巾)。（13）不許摳鼻孔，摳手指甲或做其它小動作。耳部保持清潔，無耳垢沉積。 7.3儀容儀表 （1）頭發(fā)頭發(fā)整齊自然，無頭屑，隨時保持潔凈、干爽、整潔，禁止染發(fā)。職員帶網頭花盤于腦后,不準帶發(fā)箍和其它發(fā)飾，前發(fā)不得蓋

25、住眼睛，不得扎馬尾。男職員及時理發(fā)，頭發(fā)長度應前只是眉，側只是耳，后只是領，不準剃光頭，不得梳剪過于夸張的發(fā)式，不得留鬢角。（2）面部面部應保持清潔、健康的狀態(tài)，眼睛無分泌物，鼻毛不外露，不可使用氣味較大的護膚品。男職員不準留胡須。 （3）化妝 女職員不同意化濃妝，應化淡妝（不可涂深色或冷色調的口紅和眼影），用餐后需及時補妝。男職員不同意化妝。 （4）手和指甲雙手保持清潔指甲必須干警、修剪整齊，長度不超過指肚，餐飲部職員不得涂指甲油，非餐飲部職員可涂透明指甲油，但不得有剝落。（5）口腔上班前不吃刺激性食物，保持口腔清潔，無異味，齒縫無食品殘渣無口臭，飯后及吸煙后應漱口。（6）飾物佩件 只同意戴

26、結婚戒指，戒指不宜過大和過于顯眼，鑒于安全和衛(wèi)生，廚房和餐飲部的職員不得帶戒指，只可佩戴一副非墜式耳環(huán)，不準戴項鏈、手鏈和腳鏈。 在制服不處除工號牌、服務徽章及本酒店配發(fā)的飾物外，制服上不得有其他任何飾物。（7）制服保持潔凈、整齊，合體，沒有褶皺，無異味。 愛護自己的制服，并按時交到洗衣房清洗或修補，保證沒有扯裂、洞眼或撕破。 正確并整潔地穿好全部制服出現(xiàn)在工作崗位上，酒店發(fā)放的領帶、領花、皮帶、圍裙和帽子等都必須作為制服的一部分隨時穿戴，位置要適中得體。制服的紐扣要扣好，拉鏈應拉緊，襯衣下擺應扎入裙內或褲內不可挽起袖口或褲腳。 著西裝的職員，文具不可插在不處的口袋內；口袋內不可裝過多的東西，

27、口袋內的東西不得鼓鼓囊囊或有外露。 （8）鞋襪職職員作時刻穿黑色鞋子及長筒襪或短襪，應保持完好，無抽絲，無破損，不松弛脫落。皮鞋應每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌。布鞋應保持潔凈、無破損，并正確穿著。（9）香水 不能夠用味道濃烈的香水/古龍水，只可使用氣味柔和的香水。 7.4站姿、坐姿、走姿（1）儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男職員站立時雙腳

28、與肩同寬，軀體不可東倒西歪。站累時，腳能夠向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉專門大，也不可倚壁而立。（2）就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢： -坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； -將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； -在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； -趴在工作臺上。（3）行走

29、應輕而穩(wěn)。注意仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔馳、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，講聲對不起。同時注意：-盡量靠右行，不走中間。 -與上級、來賓相遇時，要點頭示禮致意。 -與上級、來賓同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 -與上級、來賓上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。 -引導客人時，讓客人、上級在自己的右

30、側。 -上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。 -客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。7.5安全檢查 （1）所有職員出入酒店必須通過酒店指定的職員通道。 （2）所有職員上下班離店時，必須主動配合安全人職員作，開驗包裹。凡攜帶非私人物品離店，必須有相關部門經理批準簽發(fā)的出門證，攜帶物品必須經保安部審驗。 7.6私人訪客，電話和信件 （1）職員不得在工作區(qū)域接待私人訪客。只有在緊急情況下，因重要緣故，職員在得到部門經理批準后方可在酒店指定地點接待訪客。 （2）職員在工作時刻內，未經部門經理批準不得使用酒店電話撥打或接聽私人電

31、話。 （3）一線職員因工作需要，手機在工作時刻內必須調成震動狀態(tài)，且不能在客人面前或是對客區(qū)接聽或撥打。 7.7愛護酒店財產和設施 （1）保持工作環(huán)境潔凈整潔，保持公共場所如工作區(qū)域、職員餐廳等酒店所有區(qū)域整潔衛(wèi)生，嚴禁隨地亂扔雜物、隨地吐痰。 （2）按照安全規(guī)則使用機器、設備，保持機器、設備和工具性能良好，運轉正常。 （3）不正確使用或破壞酒店財物，在墻上亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。有意破壞酒店設施者（如在墻上涂劃、碰撞門、墻、柜等），一旦發(fā)覺，即刻解除勞動合同，并要求賠付維修費。 （4）任何盜竊或擅自將自己管轄下的酒店財物拿出酒店，或從顧客、其他職員處出偷竊財物，均屬嚴峻過失，依

32、照酒店處罰條例進行處罰，必要時交由公安機關處理。（5）未經酒店書面同意，職員利用工作之便向酒店其他職員或非酒店人員提供屬于酒店的物品，酒店視其情節(jié)嚴峻程度，給予最終警告或立即開除的處理。 7.8有關設備、設施及鑰匙的使用規(guī)定 （1）客用衛(wèi)生間：除酒店部門經理以上的高級治理人員外，其他職員任何時刻不得使用客用衛(wèi)生間。 （2）職員不得使用酒店為來賓提供的一切服務設施。（3）酒店因工作需要發(fā)給職員的鑰匙，職員應認真妥善保管好。違反酒店及部門有關鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，按類不的不同，將受到不同的紀律處分，并做相應的賠償。 7.9能源節(jié)約由于酒店的進展與職員的福利有賴于酒店設施的高效運作，酒店鼓舞大伙

33、兒協(xié)作節(jié)約能源。（1）使用有效節(jié)能電燈，離開房間隨手關燈，關閉一切不使用的電器設備。 （2）不白費紙張、紙制品。 （3）用水、關緊水龍頭，不白費食品。 （4）上兩層或下三層樓應盡量使用樓梯。 （5）廢物回收，變廢為寶。 7.10客人投訴的處理 （1）在接待投訴客人之前要盡可能收集更多的事實真相。保持頭腦平復，不要慌張。 （2）選擇合適的會見地點，可能的話應在沒有其他客人的地點處理投訴。細心傾聽，與客人有目光交流，不打斷客人的談話，真誠地表示理解客人的感受。并誠懇的向客人道歉，以表示我們明白出現(xiàn)了問題，我們專門在意，并關于客人提出的意見表示感謝。找出問題的根源，立即采取補救措施，有緊迫感且要慎重

34、小心的處理投訴。處理問題力求一步到位，要勇于承擔責任，不要推給他人。 （3）如依實際情況需給予客人適當?shù)馁r償，必要時，應請示部門經理，尋求更好的解決方法。如需進一步處理，職員須向客人解釋下一步將在何時，由何人執(zhí)行，并告知可能完成的時刻。（4）確保客人對解決方案表示同意后落實解決方案，做好跟進工作，讓客人中意而歸。 （5）處理完投訴后要立立即投訴事件的報告向部門經理做書面匯報。為了防止類似問題的再次發(fā)生，部門經理需組織職員進行討論、分析和總結，同時每次部門要做案例分析報告存檔留底備查。 第八章 職員獎勵與違紀行為及處罰措施8.1職員獎勵為了表彰先進職員，激勵職員的士氣和表揚他們的杰出表現(xiàn)和成就，

35、以提高團隊總體素養(yǎng)，酒店將向下列職員頒發(fā)獎勵證書和獎品： -月優(yōu)秀職員 -年度優(yōu)秀職員 -因老實、勇敢或其他突出成績而獲得特不獎勵。 8.2職員處罰：為建立酒店統(tǒng)一的指導方針，以保持酒店有秩序的經營環(huán)境，對職員的過失行為將依據(jù)紀律處罰條例給予處罰。紀律適用于酒店所聘用之全體職員。 紀律處罰等級：輕微過失、過失、嚴峻過失、記過、辭退、開除。 -輕微過失、過失均以部門實際處罰決定為準； -嚴峻過失予以扣除當月工資的5%10%； -記過予以扣罰當月工資額的15%25%。 8.3輕微過失：有下列行為之一者，將被處以輕微過失處分； （1）遲到早退、用餐超時、擅離職守。 （2）不使用指定的職員通道。 （3

36、）儀容儀表不整，當職時未穿整齊制服，不佩戴工號牌。 （4）下班后無故逗留在酒店范圍內。 （5）工作時咀嚼口香糖或零食。 （6）在酒店內隨地吐痰或亂扔雜物。 （7）工作或服務效率不佳。 （8）疏忽或不小心毀壞酒店財物，程度不嚴峻者。 （9）工作區(qū)雜亂無章，機器不潔凈、不整潔、設施設備沒有放在規(guī)定位置。 （10）在工作區(qū)內吃喝；在職員餐廳不講衛(wèi)生、白費糧食。 （11）吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。（12）在非吸煙區(qū)吸煙。（13）未經許可在正常工作結束時刻之前停止工作。（14）上下班不簽到。（15）不恰當使用衛(wèi)生間或職員餐廳設施。（16）不遵守健康衛(wèi)生制度。 （17）不報告導致客人投訴的事件。 （1

37、8）不與客人打招呼。（19）對客人缺乏應有熱情，表情冷漠、僵硬。 （20）違反操作程序，尚未導致事故者。 （21）其他輕微違反酒店治理規(guī)定的行為。8.4過失：有下列行為之一者，將被處以過失處分：（1）擅離工作崗位或串崗。 （2）在工作柜內存放食品和飲料。 （3）使用酒店的電話及設備辦理私人情況。 （4）工作時收聽收音機、錄音機、看與酒店無關的書報。 （5）對客人不禮貌，高聲與客人講話。 （6）當值時睡覺。 （7）在店內私自烹調飲食。 （8）當班時私自會客。 （9）當值時喝酒或酒后上崗。 （10）未經批準身著酒店制服離店。 （11）曠工一天，適應性遲到，捏造事實請假。（12）未經同意進入客用區(qū)、

38、洗手間。 （13）未保管好鑰匙、磁卡。（14）與客人不適當?shù)慕佑|，與客人兌換鈔票幣，向客人索要小費或禮物。 （15）瀆職工作質量一再達不到標準。（16）將酒店用品扔進垃圾袋。（17）在酒店門、窗、電梯間、走廊、等場所亂寫亂畫。（18）違反安全工作規(guī)則。（19）不遵守職員餐廳的治理規(guī)定。（20）在酒店范圍內，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。（21）拒絕同意關于行為或紀律方面的有關勸講。（22）第二次輕微過失處罰。（23）其它較嚴峻過失行為。 8.5嚴峻過失：有下列行為之一者，將被處以嚴峻過失處分：（1）第二次過失處分。 （2）代人簽到或托付他人簽到。 （3）因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大

39、，阻礙極壞者。 （4）因無責任心導致錯單、跑漏帳。 （5）在禁區(qū)內動用火種。 （6）玩弄滅火器或保安設施。（7）在酒店范圍內發(fā)覺任何致使自己或其它職員處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。（8）其他嚴峻違反酒店規(guī)定的行為。 8.6有下列行為之一者，將被處以辭退或開除處分，以上處分予以扣罰事發(fā)當日前所未發(fā)放的全部工資并追究經濟賠償：（1）未經酒店授權與其它公司或個人交易。 （2）可能使他人生命安全處于危險的行為。 （3）未經授權使用酒店車輛、設備、器械。（4）未經同意用酒店客房招待私訪者，未經同意和客人發(fā)生過分經濟等關系。 （5）拾到財物不上交。 （6）未經書面同意連續(xù)或累計

40、曠工三天。 （7）未經批準利用酒店電話打長途電話。 （8）向客人提供劣質服務導致客人投訴。 （9）未經同意打開或觸動客人財物。（10）發(fā)表關于職員、治理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。（11）未經授權攜帶或濫用鑰匙、磁卡。（12）未經授權修改酒店記錄或文獻，泄露酒店機密。 （13）偷竊客人、酒店或職員的財物。（14）超額或折價收取服務費，擅自改動帳單或收據(jù)。（15）有意破壞酒店財物、設備設施。（16）和客人、上司或同事發(fā)生任何形式爭吵、斗毆。（17）在酒店內私藏毒品等違禁物品。（18）遞交辭職報告未經批準在規(guī)定的時刻內不來上班。 （19）截留帳款或服務款項。 （20）協(xié)助客人逃帳。（21

41、）采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽。 （22）玩忽職守，不服從領導安排，頂撞上司者。（23）未經批準私自復制酒店鑰匙、磁卡。 8.7處分取消在受到紀律處分后一段時刻內，行為有所改進且未有其它過失行為時，由部門提出書面申請，綜合辦公室審核通過后處分能夠取消。 具體內容依照酒店獎勵與處罰的相關制度執(zhí)行。第九章 職員申訴 9.1在職員感到受到不平等、不公平對待或對某些問題的處理感到有疑問時，能夠向其所在部門的主管提出。9.2職員假如認為問題在部門主管處沒有得到解決，可向更高一層的部門經理申訴。部門經理應立即處理職員申訴，并盡快給職員作出圓滿的答復及決定。 9.3假如職員對部門經理的決定不滿，能夠直接

42、向綜合辦公室申訴。綜合辦公室在三天內就職員申訴的問題與其所在的部門經理取得聯(lián)系，并對申訴問題重新調查，在一周內答復職員。 9.4職員如對人力資源部的答復不中意時，能夠向酒店總經理提出?？偨浝韺徍嗽撀殕T及經理、綜合辦公室主任提供的書面材料，聽取他們的陳述，并在必要時調查后作出決定。9.5所有申訴的事宜都會嚴格保密。治理層將可不能因職員行使申訴權而卑視他們。治理層采取必要的措施愛護投訴者。9.6職員可通過無記名形式將意見投遞在總經理意見箱內。 第十章 消防安全知識 11.1什么是火災，火災的進展過程凡是在時刻和空間上失去操縱,造成物質損失和人員傷亡的燃燒現(xiàn)象稱為火災。室內發(fā)生火災的進展過程，首先

43、是從初起時期開始，一般固體燃燒時在10-15分鐘內火源面積不大，煙和氣體對流速度比較慢，火焰不高，因此火勢向周圍曼延的速度較慢。這是滅火的最好時機。進展時期，假如初起火災未能及時操縱和撲滅，則燃燒強度增大，溫度升高，可燃材料被迅速加熱燃燒。最猛烈時期隨著燃燒時刻的延長，燃燒溫度急劇上升，燃燒速度不斷加快，燃燒面積迅猛擴展，使燃燒進展到猛烈時期，在燃燒進展到高潮時，火焰包圍了所有的火災情況是最復雜的，損失最慘重的。自息時期，無法搶救的情況下有讓他自息自滅。 11.2如何預防火災據(jù)統(tǒng)計全國發(fā)生火災的90%以上是違章操作造成火災，因此，我們要嚴格按照操作規(guī)程辦事，防止火災的發(fā)生，我們每個崗位都要防止

44、發(fā)生火災。（1）客房工作人員要做到以下幾點：建筑裝飾材料要通過防火處理，使用非燃或阻燃材料。常檢查電器線路的導線、開關、插座不得超負荷用電。發(fā)覺有松動、打火、有異味，要及時報修防止發(fā)生火災。嚴禁旅客攜帶易燃、易爆物品進入客房。旅客不得自行使用自帶電器。不準在大樓內燃燒垃圾，需要動火，需報保衛(wèi)部辦理動火證。勸阻旅客不要亂扔煙頭，不躺在床上吸煙，離房時要切斷電源。 （2）電器設備防火工作：各種電器的安裝與線路必須符合安全規(guī)定，檢測、調試合格后方可投入使用。電冰箱、洗衣機、絞肉機等要接地線，配電室要作防火處理，配置性能良好的滅火器材。各種燈具凡與木龍骨靠近的地點，應加石棉墊或石棉板作隔熱層。嚴禁非電

45、工工作人員和旅客私接電源。電氣焊工必須有上崗證。 11.3酒店消防器材的運用（1）干粉滅火器使用范圍及使用方法：干粉滅火器上的英文字母代表滅火物質，A代表可滅固體火災，B代表可滅可燃氣體、液體火災，C代表可滅電器火災、帶電的電氣線路火災。干粉滅火器（BC型）可用于撲滅易燃、可燃液體、氣體及帶電設備的初起火災，干粉滅火器（ABC型）還可撲救固體物質火災。但不能撲救輕金屬火災。使用方法：滅火時，將手提式干粉滅火器提到火場，拉掉拉環(huán)插銷，將噴嘴對準火焰根部按下壓把，干粉即可噴出滅火。噴粉要由近及遠向前平推，左右橫掃，不使火焰竄回。滅油火時，噴粉不要沖擊油面、以防飛濺，造成滅火困難。3公斤有效噴射距離

46、2.5米，噴射時刻8秒鐘，按下壓把不能放開，否則中斷噴射，不能再噴出干粉。 （2）1211滅火器使用范圍及使用方法：1211滅火器是指充裝鹵代烷滅火劑的滅火器，要緊撲滅易燃、可燃液體、氣體及帶電設備的初起火災，不能對固體物質如竹、木、紙、織物等表面火災的撲救。尤其適用撲救周密儀器、計算機、寶貴文物及貴重倉庫物資的初起火災，能用于撲救汽車、賓館等場所的初起火災。使用方法：手提式1211滅火器使用時，應手提滅火器迅速趕到起火點。首先拔掉保險插銷，用右手緊握壓把，左手扶住噴射軟管前端噴嘴（沒有噴射軟管的左手挾住滅火器底圍）對準燃燒處噴射。滅火時應把噴嘴對準火焰根部，由近而遠，左右掃射并迅速向前推進，

47、直至火焰撲滅。噴射距離1公斤2.5米、2公斤3.5米、4公斤4.5米，噴射時刻6-8秒。 消防水帶運用：在用消防水帶進行滅火前，可先按下消防箱里面的報警按鈕，消防中心接到報警時要注意壓力報警，報失壓報警時啟動消防大泵進行補水滅火。滅火人員要拉出水帶，安裝消防噴槍需用兩個人扶住水槍，另用一人安裝消防帶，開啟消防栓閥門，進行滅火，使用時不要讓消防水帶打卷，要暢通。 11.4發(fā)生火災時報火警的方法：（1）發(fā)生初期火災應立即報告酒店消防中心打電話：內線號碼8119，報告失火地點，燃燒物品，火勢的大小。消防中心會派人前去協(xié)助滅火。在報火警同時要充分利用滅火器材進行撲救滅火。（2）消防中心接到煙感探測器、

48、溫感探測報火警，會打電話到各部位詢問。如何樣判不、如何樣檢查，接到電話后樓層工作人員要看煙感探測器上面的指示確認燈是否亮，報火警的煙感器上的紅燈亮就明白那個煙感探測器報火警，工作人員要認真檢查，周圍有無糊味、冒煙、著火等異常現(xiàn)象。如檢查正常要報告消防中心，如有冒煙、糊味、著火現(xiàn)象，應立即組織人員使用滅火器滅火。要及時向消防中心報告情況，按第一條辦理。11.5遇到火災如何樣組織滅火：發(fā)生火災時消防中心接到報警后要及時通知有關領導，在現(xiàn)場組織人員進行滅火，消防中心進行消防廣播組織旅客進行疏散，并派人愛護現(xiàn)場，依照火情情況及時報告市消防支隊進行滅火。 11.6遇到火災如何樣組織客人疏散樓層工作人員聽

49、到消防廣播，有序的通知客人進行疏散撤離到安全地帶，一般情況下工作人員要注意問題如下： （1）我們酒店的安全疏散通道是職員電梯間外的步梯間，因為那兒有增壓送風和步梯窗戶，打開進行自行排煙保持樓梯間為少煙區(qū)，從而可進行安全疏散。過防火門后要立即關閉，防止煙跟人走，在火災發(fā)生時任何人不可乘坐電梯；（2）樓層工作人員聽到消防廣播后，要穩(wěn)定客人情緒，告知最佳疏散路線、疏散方法及疏散中必須注意的事項；（3）服務人員必須發(fā)給客人濕毛巾疊起五層，捂住口鼻，在工作人員帶領下，撤離起火點。帶領人可用繩子牽引或喊話的方式帶領客人撤到室外；（4）如遇煙霧較濃，做好愛護，低姿撤離，可用濕毛巾捂住嘴鼻，低勢或匍匐穿過濃煙

50、區(qū)，如呼吸困難也不能取掉毛巾；（5）三層以下的人員可利用室內的床單或棉被、床墊扔到樓下，可用手握住窗臺沿樓下去，可利用落水管進行逃生；（6）高層以上的人員假如出逃不及，要把門窗關嚴并用濕毛毯、棉被封堵門縫，用水澆門窗，以等待救援，不可跳樓；（7）自身著火可脫掉衣服，或在地上打滾滅身上之火，千萬不要奔馳，不要大呼小叫，如此吸進毒氣更大。 11.7工作人員遇到火災如何樣愛護自己 在發(fā)生火災時，工作人員要愛護自己，才能更好疏散客人搶救他人。要做到如下幾個方面：（1）接到消防中心告知煙感報火警的房間，首先檢查門縫是否有煙冒出，無煙應用手摸門熱不熱，假如無煙無熱，要小心開門，少開一條縫看里面情況如何，假如里面煙大要及時把門關嚴迅速報警，并拿滅火器、用毛巾捂住口，到房間用滅火器滅火，如無異常，細心檢查房間有無其它不正常情況，及時向消防中心反饋；（2）遇到火災自己要沉著、平復，迅速通知客人進行疏散，要通知到所管轄的所有房間，如清查房間確實無人，自己也要迅速撤離危險區(qū)；工作人員也要按照客人逃生方法進行逃生。 11.8酒店應對哪些物品需定點存放和設立禁區(qū)酒店應對易燃、易爆和化學毒品應指定地點存放，設立禁區(qū)。 11.9對服務人員的安全服務的要