1、精品文檔銀行業(yè)消費者投訴工作總結消費者權益保護工作的心得體會2016年是銀行業(yè)消費者權益保護工作的重要一年，消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性息息相關，因此消費 者權益保護工作要從消費者切身利益由發(fā)，以改進銀行業(yè)服 務質量，提高金融穩(wěn)定性，提升公眾金融素質，支持行業(yè)發(fā) 展，贏得社會尊重為目標。通過嚴格的行為監(jiān)管，建立和維 護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實現(xiàn)銀行也整體安全、 穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。在這一工作中，分行營業(yè)部從上至下每一位領導和同 事都為此付由了很大的努力，切實地把消費者的權益放在了 一個高度重要的地位上，從自身工作的點點滴滴做起，發(fā)揚 了為消費者著想的精神，作曲了令人滿意的成績。在這

2、項工 作中，我們也收獲了許多工作經(jīng)驗與心得體會。對于保護消費者的權利，事前預防是重中之重，只有 把工作的責任心放在一個相當重要的位置，才能做由切實保 護消費者權益的工作，在日常工作中，我們堅持“預防為先、 教育為重、依法維權、協(xié)調處置”為原則，在營銷過程、服 務質量、內控管理上進行優(yōu)化，保證每一位銀行從業(yè)人員深 刻理解，充分認識消費者權利保護的重要性，提升銀行在公 眾心目中的地位和形象。止匕外，我們也做到了對全社會的消費者開展金融知識2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)1 / 12精品文檔宣傳和教育，以提升社會公眾金融素質和依法維護自身權益 的意識與能力為目的，開展金融知識

3、宣傳與教育活動，提升 社會公眾對金融產(chǎn)品的認識水平，消除由于消費者對金融產(chǎn)品、金融市場、金融慣 例的不了解而導致的誤解與矛盾。近年來公眾對于銀行服務 的許多方面通過輿論、媒體都體現(xiàn)生了一定的意見，而這其 中絕大多數(shù)問題都是由于公眾對于銀行業(yè)務、法律法規(guī)的不 了解而造成的，這既對消費者享受金融服務造成了不便，也 在側面促成了部分群眾對銀行的消極態(tài)度。因此通過對消費 者進行教育，能夠較理想地提升銀行的行業(yè)信譽和公信力。對于消費者已經(jīng)由現(xiàn)的問題，我們應繼續(xù)深入投訴糾 紛調解處置。在工作中我們做到對每一起投訴與反饋，均站 在消費者的角度上切實體會對方的問題，通過疏導消費者的 情緒，妥善處理消費者的糾紛

4、，營造公平公正的消費環(huán)境， 緩解不必要的矛盾和糾紛，與此同時，我們對于自身工作存 在的缺陷和問題也要加強自我檢討，提振消費者對銀行業(yè)的 信心和信任。在2016年，我們必將本著“立足當前，著眼長遠；運 籌百步，始于一步”的工作思路，本著“振奮精神，克服困 難，完成任務”的精神狀態(tài)， 著力推進工作綱要的貫徹落實, 穩(wěn)步開展各項工作。麻章區(qū)農村信用合作聯(lián)社2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)2 / 12精品文檔消費者權益保護工作信息簡摘報2016年第3期 湛江市麻章區(qū)農村信用合作聯(lián)社樂華直 屬分社2016年9月18日本期摘要工作動態(tài)麻章區(qū)聯(lián)社進一步優(yōu)化服務工作流程消費糾紛熱點金融

5、消費者防范金融風險意識差，生事就怪銀行 【工作動態(tài)】服務工作流程進一步優(yōu)化麻章區(qū)聯(lián)社進一步推進銀行服務規(guī)范化工作，開辟多 條投訴渠道，簡化投訴程序和方式，及時處理客戶對金融服 務的需求和糾紛。目前主要通過包括前臺工作人員直接受 理、營業(yè)主任直接受理、信函、電子郵件、傳真、電話、走 訪、留言等渠道處理消費者投訴，基本程序是登記、調查、 處理、回復等。對一般投訴，有條件的情況下直接與金融消 費者現(xiàn)場調解，現(xiàn)場直接向消費者反饋處理結果。對于未能 當場處理完結的，處理時限在2至5天。反饋方式包括電話、 確認書、和解協(xié)議、面談反饋等。我社主任在會議上特別強調，我們全體員工都要積極 開展各項電子銀行的營銷

6、業(yè)務，不管是對內或對外都要積極 開展宣傳和拓展營銷，大力開展“銀行消費者教育”宣傳活2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)3 / 12精品文檔動，將金融產(chǎn)品及金融法律知識走進客戶、走向群眾?！鞠M糾紛熱點】與一般性消費相比，金融消費往往具有更大的風險， 近年來給消費者造成較大損失金融案件的發(fā)生，在很大程度 上與金融消費者自身疏于防范有關。如犯罪分子利用一些儲 戶在取款時防范意識不強這一可乘之機，通過儲戶取款時在 一邊待機偷看或在隱蔽處用望遠鏡觀察等手段，竊取儲戶密 碼后通過“克隆”的銀行卡盜取儲戶存款。現(xiàn)實生活中，我 們就常常發(fā)現(xiàn)不少人隨意將存折、戶口簿、身份證、工作證 等放

7、在一起，結果在遺失后而輕易被他人冒領。非法集資活 動是當前侵害金融消費者權益較為突生的問題。近幾年來非 法集資活動呈現(xiàn)由新的特點，手段花樣翻新，形式更加隱蔽 通過發(fā)行有價證券、會員卡或債務憑證等形式非法吸收資 金；以簽訂商品經(jīng)銷等經(jīng)濟合同的形式、發(fā)行或變相發(fā)行彩票的形式、利用傳銷或秘密串聯(lián)的形式、利用果園 或莊園開發(fā)的形式非法集資等。對這些打著“ 高息”、“高回報率”旗號的非法集資，消費者一旦疏于防范容易 陷入圈套，造成嚴重的損失。隨著銀行業(yè)的不斷發(fā)展，銀行的服務項目越來越多。 目前，消費者對銀行收費的質疑主要集中在兩個方面，一方 面是銀行收費項目從立項到審批到執(zhí)行的整個程序是否合 理合法，是

8、否充分考慮到了消費者的權益，是否充分聽取了2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)4 / 12精品文檔消費者的意見；另一方面，銀行針對自己的收費項目沒有盡 到足夠的告知義務，絕大多數(shù)的收費都是消費者已經(jīng)被扣費 之后才了解到的，銀行與消費者之間的信息不對稱讓消費者 有種上當受騙的感覺，這也是處于弱勢地位的消費者對銀行 收費意見很大的重要原因，大部分消費者一但由了事，遭受 了損失，就只會找銀行問責，不會反思自身的錯誤，平時也 不多學習有關金融安全知識。銀行應切實履行消費者教育職責，提高消費者自身的 自我保護意識和能力。銀行有責任宣傳金融知識，切實履行 金融普法的責任，通過適當途徑加

9、強銀行在消費者教育方面 的職責。不斷加強對宣傳工作的協(xié)調、督導力度，充分發(fā)揮 “點多面廣”的優(yōu)勢，經(jīng)常性地開展金融宣傳，切忌“嫌貧 愛富”，加大對經(jīng)濟落后地區(qū)和創(chuàng)新金融品種宣傳力度，要 充分運用集中宣傳、懸桂橫幅、電視廣播等宣傳渠道，對金 融新知識、新業(yè)務進行宣傳。通過宣傳教育，引導消費者自覺樹立正確的金融消費觀，不斷學習金融新知識，提高理財能力，增強防范能力，努 力做一個成熟、理性的金融消費者。在紛繁復雜的金融機構 和金融商品面前，努力做到時刻保持清醒的頭腦，盡可能地 避免步入金融消費誤區(qū)， 明確自己的權利和義務， 敢于維權、 善于維權。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原

10、創(chuàng)5 / 12精品文檔樂華直屬分社二0一三年九月十八日XX銀行金融消費者權益保護自評估報告人民銀行XX支行：我行自接到關于開展 2016年度金融消費權益保護評 估的通知后，行領導高度重視，立即召開了金融消費權益 保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進行了部署。 根據(jù)指引要求，認真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報 如下：一、自評情況本行基本情況我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行 下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管 理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務部、小企業(yè)部、個金業(yè)務部、 國際業(yè)務部五個業(yè)務部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務、個人 貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、各類企業(yè)存款業(yè)務

11、、結算業(yè)務、 貸款業(yè)務、理財業(yè)務、基金業(yè)務、電子銀行業(yè)務等普通業(yè)務， 又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本 續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務。組織機制及制度建設情況從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工 作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)6 / 12精品文檔人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了 金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處 理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責范圍內負責分 行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調分行其他相 關部門形成金融消費者保護的聯(lián)

12、動機制。我行在營業(yè)廳墻壁 醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速 處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理 結果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構負責人是客戶投訴處理 工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè) 廳主任是服務投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴 處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投 訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上 報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡、意見簿、上門、信 件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明 確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實

13、效，要求在規(guī) 定時間內將客戶投訴進行化解。權益保護情況把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務 中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產(chǎn)品或者服務的 真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜 產(chǎn)品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)7 / 12精品文檔明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產(chǎn)品與服務 的性質、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他 影響產(chǎn)品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、 真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風險的信息，不作虛假 宣傳。在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對客戶

14、購買 的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選 擇金融產(chǎn)品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選 擇權。特別是隨著我行業(yè)務品種的逐步齊全，在基金、理財 等新業(yè)務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，踐行保護 金融消費者權益的職責。金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客 戶保密的原則，對 ATMM、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理 系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設置訪問權限、增加 身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢 時驗看協(xié)查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件 等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應 的內部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融

15、消費者的財產(chǎn) 不爻侵害。開展宣傳培訓情況我行積極響應監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號 召，面向廣大平普通消費者開展了 “提升信用品質，普及金2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)8 / 12精品文檔融知識萬里行”活動，“普惠公眾誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主 題的金融消費者權益保護日專題活動，“消費者權益保護宣 傳周”活動，“紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式 各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門 楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣 傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調業(yè)務上經(jīng)驗豐富、溝通能

16、力強的業(yè)務骨干擔任現(xiàn)場咨詢員，負責接待相關咨 詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務站的有利優(yōu)勢。在活動日 期間，各設咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券 零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免 費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務等與消費者息息相 關的金融知識，并結合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣 傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益 保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務 質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需 求。為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制 定培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員 工有針對性得開展

17、了關于金融消費權益保護的培訓，根據(jù)學 習內容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學習和分散自學相結合的方 式，培訓之余并組織交流學習心得。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)9 / 12精品文檔二、存在問題及原因分析根據(jù)指引，結合我行的自身實際情況，雖制定了相 關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問 題。部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重 要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部 分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要 性在認識上還存在很大不足。相關制度還需進一步完善由于我行目前開展的業(yè)務還是比

18、較單一，相對應的系 統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融 服務的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問 題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權 益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務的操作流程，由臺新的制度 并完善原有的關于消費權益保護方面的制度。金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融 業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術 的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加 大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初 級階段，缺乏完整的認識。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)10 / 12精品文檔三、相關建議及下一步措施在今后的工作中，我行將持續(xù)推進金融消費者權益保 護工