1、客 戶 管 理 培 訓(一).課程目的：能運用正確的思想方法及“魚骨法、“ABC客戶分析法等思 維工具分析詳細事物經(jīng)過客戶概念的講解提高受眾認識及思索的幅度經(jīng)過獲利要素及運用的講解明確業(yè)務任務開展的切入口及工 作原那么經(jīng)過對客戶經(jīng)理必備要素的講解啟發(fā)啟動受眾突破本身常態(tài) 的激動及愿望經(jīng)過本章學習，使受眾對“為顧客發(fā)明價值的企業(yè)理念及 “維護客戶利益是銷售人員不可推卸的天職這一操作理念進 一步深化了解.開 篇客戶認知知多少？.關(guān)于客戶：1.定義客戶 對于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括：a. 客戶 購買最終產(chǎn)品與效力的個人或家庭b. B2B 將購買他的產(chǎn)品或效力并附加在本人的產(chǎn)品 上一同出賣給另

2、外的客戶c. 渠道分銷商、特許運營者不直接為他任務并且不需求為其支付報酬的個 人或組織，他們購買產(chǎn)品的目的是作為他在當 地的代表進展出賣或利用他的產(chǎn)品到達獲利的目的d. 內(nèi)部客戶 企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務部門，他們需求他的產(chǎn) 品或效力以實現(xiàn)他們的商業(yè)目的易忽略、長 期獲利性.關(guān)于客戶：2. 客戶的屬性a. 客戶是與我們的利益既沖突又一致的“上帝 b. 客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具企業(yè)、 品牌的傳播者又是塑造者c. 客戶是雙贏意義下和我們一同生長的同伴.客戶的類型及分布(針對終端消費品)I.業(yè)態(tài)分類：II.業(yè)態(tài)分類：區(qū)域比例業(yè)態(tài).問題的提出客戶的微利時代客戶社會角色的徹底淪喪用規(guī)畫方、用矩畫圓

3、的現(xiàn)實競爭規(guī)那么客戶的現(xiàn)實運營程度.中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊.客戶選擇多點多量、優(yōu)點優(yōu)量的原那么規(guī)劃合理、無中生有的原那么人事相宜、適宜生長的原那么防止刻舟求劍的原那么.客戶的增值過程管理1. 客戶的需求方便品牌服 務價 格質(zhì)量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤價值.客戶的增值過程管理2. 兩種處理分析問題的方法魚骨法、 S型爬山法ABC客戶分析法.3. 魚骨解析影響客戶獲利的要素客戶獲利產(chǎn)品性價比推行有效性終端分銷力客戶調(diào)差下游資源同品牌客戶本身運營程度產(chǎn)品與店面契合鼓勵政策的設計與運用產(chǎn)品推行店面推行有效的促銷鼓勵繼續(xù)培訓客戶庫齡分析螞蟻搬動用戶檔案建立用戶檔案促銷用戶檔案打

4、動機型的參差數(shù)量與質(zhì)量的勾兌現(xiàn)有資產(chǎn)與費用構(gòu)造的改善現(xiàn)有獲利程度的提高.4. 要素的邏輯整合產(chǎn)品性價比推行有效性終端分銷力客戶庫齡分析螞蟻搬動有效促銷鼓勵終端培訓消費群的傳播客戶獲利程度的培訓.5. 要素運用的指認目的方案推進節(jié)拍歸納總結(jié)演繹學習一切能夠細節(jié)的整合運用.6. 關(guān)于ABC客戶分析法什么是ABC客戶分析法：在一個客戶系統(tǒng)中，根據(jù)分析規(guī)范，運用一定數(shù)理規(guī)那么，將其中具有決議性影響的少數(shù)客戶分析出來，并確定與之相順應的管理手段的一種認識及分析事物的方法。b. 關(guān)鍵點：分析規(guī)范數(shù)理規(guī)那么決議影響少數(shù)與之相順應.6. 關(guān)于ABC客戶分析法c. ABC分析法的實際根底“關(guān)鍵的少數(shù)和普通的多數(shù)

5、規(guī)律的存在方法的淵源與辨證法中關(guān)于主要矛盾的認識是 合拍的數(shù)理的運用更加去偽存真，更易排除客觀隨意 進而客觀認識事物本質(zhì).6. 關(guān)于ABC客戶分析法d. ABC分析普通步驟：搜集數(shù)據(jù)處置數(shù)據(jù)制ABC分析表確定ABC分類確定重點管理對象及方法問題表象問題的處理問題本質(zhì).6. 關(guān)于ABC客戶分析法e. 實踐業(yè)務操作中客戶ABC分析的三項目的(如家電行業(yè))客戶規(guī)模回款額客戶奉獻毛利額公司品牌在客戶運營鏈中的利潤分析.6. 關(guān)于ABC客戶分析法f. 三項客戶目的分析要點：合理比例：A：B：C=1：2：2三項目的的綜合判別周期性判別客戶穩(wěn)定度判別相應的管理措施.7. 抓住客戶的心客戶心思的軟肋把他的角色

6、從拐杖變成腿一種四兩撥千斤的方法.8. 關(guān)注我們的真正的衣食父母消費群消費群細分與產(chǎn)品戰(zhàn)略消費群細分與價錢戰(zhàn)略消費群細分與淡旺季戰(zhàn)略消費群互動與推行戰(zhàn)略消費群互動與銷售管理戰(zhàn)略.我們的目的：塑造本人成為一個協(xié)助客戶獲利的客戶經(jīng)理.下篇：塑造本人銷售人員的型態(tài)演進 膂力型 擔任型 能動型 顧問型我們應該關(guān)注什么？.客戶管理的提升客戶庫齡的分析客戶檔案建立政策的設計二次定價終端推行產(chǎn)品力資源的投放價錢我們可以施以影響的區(qū)域總部可以施以影響的區(qū)域AB塑造本人.塑造本人不要讓公平公正成為他前進的妨礙他不能改動客戶，只能改動本人，經(jīng)過塑 造本人影響客戶每天清晨問本人：他在為誰任務?.塑造本人有效的溝通

7、讓客戶接受他成為 能夠客戶接受他 讓任務開展成為可 能.塑造本人打造本人實力及魅力的平臺： 只緣身在此山中正確的思想方法及角度 千年一嘆唯徽商誠信、務虛、機變 夢里不知身是客職業(yè)操守及立場 詩外功夫、弦外之音寬廣的知識面及表達 一碗水與一桶水繼續(xù)學習.塑造本人 聚焦定理 繼續(xù)總結(jié)、繼續(xù)改善 男兒橫槊當縱橫 組織執(zhí)行力 福禍相倚 積極心態(tài)的力量.塑造本人他我共同的座右銘：沒有困難哪有他只需思想不滑坡 方法總比困難多.客戶需求分析二.內(nèi)容提要：- 客戶需求分析- 客戶管理與需求分析的技巧.客戶效力任務的位置.我們不是簡單的產(chǎn)品供應商，而是客戶生意上的同伴。定位公司和客戶.為什么需求客戶效力管理？-

8、 猛烈競爭的市場，客戶有更多的時機。- 技術(shù)和產(chǎn)品的開展，需求更多的溝通。- 客戶對效力要求的提高。- 客戶看業(yè)務員看他代表的公司“作一名更加專業(yè)的業(yè)務人員！.銷售經(jīng)理可以做什么？“ 與客戶互惠協(xié)作！.銷售經(jīng)理做什么？* 推進銷量和利潤的添加* 執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動* 改善/維護客群關(guān)系* 改善內(nèi)部運作令客戶稱心稱心，進而.客戶需求分析方法* 使業(yè)務人員明確生意進展的情況* 使客戶有時機發(fā)表意見* 分析成就 / 錯誤 / 差距時機與客戶一同進展定期的業(yè)務回想：.找到時機之所在探求過程：* 概略問題* 中心問題* 現(xiàn)實問題* 終了問題* 程度問題.找到時機之所在探求過程，請留意* 概略問題：不

9、能替代訪問前廣泛的信息搜集。* 中心問題：基于概略信息之上，決議客戶的 理想要求。* 現(xiàn)實問題：明確理想與現(xiàn)實的差距時機。* 終了問題：再次明確差距，決策過程及決策者。* 程度問題：為新方法留余地。.如何做好客戶管理?流失客戶的緣由：取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進展的一項調(diào)查， 結(jié)果刊于美國新聞及世界報道1%逝世3%遷居5%與其它公司建立關(guān)系9%競爭14%對產(chǎn)品不稱心68%公司業(yè)務代表對客戶的態(tài)度.客戶管理和需求分析的技巧 5 方面的原那么技巧：*1以客戶為重*2善用傾聽技巧*3抑制異議 / 難題 / 贊揚*4堅持和提高自尊心*5令滿腔

10、憤怒的客戶平伏心情，回心轉(zhuǎn)意.客戶年方案簽定流程：1 業(yè)務資料搜集 / 分析2 業(yè)務回想 / 匯報3 討論 / 問題解答4 自動提交合同草案并商定討論時間5 討論 / 確定合同內(nèi)容6 簽定合同.客戶年方案案例：* 客戶年方案 - 促銷戰(zhàn)略 (客戶促銷) 例如：折扣，季度/年度回饋等 - 主題活動 (消費者促銷) 例如：產(chǎn)品品味，促銷等 - 生動化要求 / 貨架位和陳列面積 例如：70%貨架位置。 - 冰凍化 / 設備 *查閱客戶年方案表* 方案執(zhí)行 & 監(jiān)控* 與客戶進展定期的回想并部分修正 季度.好的客戶年方案的根本要素：1 構(gòu)造：從大畫面，到中心問題。2 方向：從市場概括，電子市場，到渠道開展， 從 年業(yè)務情況，到 年方案。3 格式：易讀，易做，并堅持延續(xù)性。4 內(nèi)容：詳細，可衡量，可以到達，有效，并 有明確