1、 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 0.摘要3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document .引言3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document .客戶(hù)關(guān)系管理概述 3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document .客戶(hù)關(guān)系管理定義3 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document .客戶(hù)關(guān)系管理的起源及發(fā)展3 HYPERLINK l bookmark14 o Curr

2、ent Document 3.功能介紹4 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的主要步驟4 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document .馬獅百貨客戶(hù)關(guān)系管理案例分析4 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document .案例展示4 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document .馬獅百貨對(duì)顧客的客戶(hù)關(guān)系管理分析5 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document .馬獅百貨對(duì)供應(yīng)商的客

3、戶(hù)關(guān)系管理分析6 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 馬獅百貨對(duì)員工的客戶(hù)關(guān)系管理分析6 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 4.結(jié)論6 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document .現(xiàn)代企業(yè)如何建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)6 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document .現(xiàn)代企業(yè)如何建立與顧客關(guān)系6 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document .現(xiàn)代企業(yè)如何建立與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系6 HYP

4、ERLINK l bookmark36 o Current Document .現(xiàn)代企業(yè)如何建立與員工的關(guān)系6 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 示及局限性70.摘要現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且 僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新 提供了一個(gè)工具。在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要 對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工 接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的 不僅是一種手段，它觸發(fā)了

5、企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社 會(huì)管理思想的變革。.引言本世紀(jì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，任何企業(yè)都必需提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng) 度。而顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)要靠客戶(hù)關(guān)系管理（CRM系統(tǒng)加以建立。分析企業(yè) 客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出了完善售后服務(wù)、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、強(qiáng)化企業(yè)與客戶(hù)的 互利關(guān)系三項(xiàng)解決對(duì)策。 明確顧客的需求，提供滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)， 有效地管理顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿(mǎn)意度，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。 為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn) 定的關(guān)系有利于提高企業(yè)效益。.客戶(hù)關(guān)系管理概述 1.客戶(hù)關(guān)系管理定義客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship

6、 Management, CRM） 是一個(gè)不 斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和 提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù) 實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以 客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通， 客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。（出自百度）.客戶(hù)關(guān)系管理的起源及發(fā)展最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，1985年，巴巴拉本德杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究又邁上了一個(gè) 新的臺(tái)階；到199

7、0年則演變成包括電話(huà)服務(wù)中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷（Customer care ）。1999 年，Gartner Group Inc 公司提出了 CRM既念（Customer Relationship Management 客戶(hù)關(guān)系管理）。Gartner Group Inc 在早些提 出的ERP既念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而直到現(xiàn)在 CRMftf場(chǎng)一直處于一種飛速增長(zhǎng)的狀態(tài)。3.功能介紹客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理。銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)施的主要步驟.確立業(yè)務(wù)計(jì)劃確定具體的生意目標(biāo)。.建立 CRM員工隊(duì)伍考

8、慮企業(yè)業(yè)務(wù)，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。.評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程.明確實(shí)際需求從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者 尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷(xiāo)售而言，企業(yè)中 存在著兩大用戶(hù)群：銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員。其中，銷(xiāo)售管理人員感 興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報(bào)告的提交;而銷(xiāo)售人員則希 望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶(hù)資料等。.選擇供應(yīng)商.開(kāi)發(fā)與部署先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加 新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一 用戶(hù)群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。3.馬獅百貨客戶(hù)關(guān)系管理案例分析.案例展示馬獅百

9、貨集團(tuán)(Marks & Spencer)是英國(guó)最大且盈利能力最高的跨國(guó)零售集 團(tuán)，以每平方英尺銷(xiāo)售額計(jì)算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商 賺取更多的利潤(rùn)。馬獅百貨在世界各地有2400多家連鎖店，“圣米高”牌子貨品在3 0多個(gè)國(guó)家出售，出口貨品數(shù)量在英國(guó)零售商中居首位。今日管理(Management Today的總編羅伯特海勒(Robert Hellen )曾評(píng)論說(shuō)：“從 沒(méi)有企業(yè)能像馬獅百貨那樣，令顧客供應(yīng)商及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都心悅誠(chéng)服。在英國(guó)和美 國(guó)都難找到一種商品牌子像圣米高如此家喻戶(hù)曉，備受推崇?！边@句話(huà)正是對(duì)馬獅在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)上取得成功的一個(gè)生動(dòng)寫(xiě)照。早在上世紀(jì)3 0年代，馬獅的顧客以

10、勞動(dòng)階層為主，馬獅認(rèn)為顧客真正需 要的并不是“零售服務(wù)”，而是一些他們有能力購(gòu)買(mǎi)且品質(zhì)優(yōu)越的貨品，于是馬 獅把其宗旨定為“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購(gòu)買(mǎi)的高品質(zhì)商品”。馬獅認(rèn)為顧客真正需要的是質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品，而當(dāng)時(shí)這樣的貨品在市場(chǎng)上并不存在。 于是馬獅建立起自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍， 與供應(yīng)商密切配合， 一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品。 為了保證提供給顧客的是高品質(zhì)貨品， 馬獅實(shí)行依規(guī)格采購(gòu)方法，即先把要求的標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)訂下來(lái)， 然后讓制造商一一依循制造。 由于馬獅能夠嚴(yán)格堅(jiān)持這種依規(guī)格采購(gòu)之法，使得其貨品具備優(yōu)良的品質(zhì)并能一直保持下去。馬獅要給顧客提供的不僅是高品質(zhì)的貨品， 而且是人人力所能及的貨

11、品， 要讓顧客因購(gòu)買(mǎi)了物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而感到滿(mǎn)意。 因而馬獅實(shí)行的是以顧客能接受的價(jià)格來(lái)確定生產(chǎn)成本的方法， 而不是相反。 為此， 馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)和好發(fā)， 而不是廣告宣傳， 通過(guò)實(shí)現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)降低生產(chǎn)成本， 同時(shí)不斷推行行政改革， 提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。此外， 馬獅采用“不問(wèn)因由”的退款政策， 只要顧容對(duì)貨品感到不滿(mǎn)意， 不管什么原因都可以退換或退款。 這樣做的目的是要讓顧客覺(jué)得從馬獅購(gòu)買(mǎi)的貨品都是可以信賴(lài)的，而且對(duì)其物有所值不抱有絲毫的懷疑。在與供應(yīng)商的關(guān)系上， 馬獅盡可能地為其提供幫助。 如果馬獅從某個(gè)供應(yīng)商處采購(gòu)的貨品比批發(fā)

12、商處更便宜， 其節(jié)約的資金部分， 馬獅將轉(zhuǎn)讓給供應(yīng)商， 作為改善貨品品質(zhì)的投入。 這樣一來(lái)， 在貨品價(jià)格不變的情況下， 使得零售商提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求與供應(yīng)商實(shí)際提高產(chǎn)品品質(zhì)取得了一致， 最終形成顧客獲得“物超所值”的貨品， 增加了顧客滿(mǎn)意度和企業(yè)貨品對(duì)顧客的吸引力。 同時(shí)， 貨品品質(zhì)提高增加銷(xiāo)售， 馬獅與其供應(yīng)商共同獲益， 進(jìn)一步密切了合作關(guān)系。 從馬獅與其供應(yīng)商的合作時(shí)間上便可知這是一種何等重要和穩(wěn)定的關(guān)系。 與馬獅最早建立合作關(guān)系的供應(yīng)商時(shí)間超過(guò)1 0 0年，供應(yīng)馬獅貨品超過(guò)5 0年的供應(yīng)商也有60家以上，超過(guò)3 0年的則不少于1 0 0家。在與內(nèi)部員工的關(guān)系上，馬獅向來(lái)把員工作為最重要的

13、資產(chǎn)，同時(shí)也深信，這些資產(chǎn)是成功壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素， 因此， 馬獅把建立與員工的相互信賴(lài)關(guān)系， 激發(fā)員工的工作熱情和潛力作為管理的重要任務(wù)。 在人事管理上， 馬獅不僅為不同階層的員工提供周詳和組織嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練， 而且為每個(gè)員工提供平等優(yōu)厚的福利待遇，并且實(shí)做到真心關(guān)懷每一個(gè)員工。馬獅的一位高級(jí)負(fù)責(zé)人曾說(shuō)：“我們關(guān)心我們的員工，不只是提供福利而已”。這句話(huà)概括了馬獅為員工提供福利所持的信念的精髓： 關(guān)心員工是目標(biāo)， 福利和其他措施都只是其中一些手段， 最終目的是與員工建立良好的人際關(guān)系， 而不是以物質(zhì)打動(dòng)他們。 這種關(guān)心通過(guò)各級(jí)經(jīng)理、 人事經(jīng)理和高組管理人員真心實(shí)意的關(guān)懷而得到體現(xiàn)。 例如，

14、一位員工的父親突然在美國(guó)去世， 第二天公司已代他安排好赴美的機(jī)票， 并送給他足夠的費(fèi)用； 一個(gè)未婚的營(yíng)業(yè)員生下了一個(gè)孩子， 她同時(shí)要照顧母親，為此，她兩年未能上班，公司卻一直發(fā)薪給她。馬獅把這種細(xì)致關(guān)心員工化成是公司的哲學(xué)思想，而不因管理層的更替有所變化， 由全體管理層人員專(zhuān)心致志地持久奉行。 這種對(duì)員工真實(shí)細(xì)致的關(guān)心必然導(dǎo)致員工對(duì)工作的關(guān)心和熱情，使得馬獅得以實(shí)現(xiàn)全面而徹底的品質(zhì)保證制度，而這正是馬獅與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固信任關(guān)系的基石。. 馬獅百貨對(duì)顧客的客戶(hù)關(guān)系管理分析上世紀(jì)3 0年代，馬獅主要顧客是勞動(dòng)階層，馬獅認(rèn)為顧客真正的需要不是零售服務(wù)，是一些他們有能力購(gòu)買(mǎi)且品質(zhì)優(yōu)越的貨品 , 而當(dāng)

15、時(shí)這樣的貨品在市場(chǎng)上并不存在。在這種市場(chǎng)背景下 , 馬獅要采顧客能接受的價(jià)格確定生產(chǎn)成本 , 馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)和研發(fā)，而非廣告. 建立自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍 , 與供應(yīng)商一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品 , 以保證貨品的高品質(zhì). 實(shí)行依規(guī)格采購(gòu)方法 , 先嚴(yán)格制定標(biāo)準(zhǔn), 然后讓制造商依循制造, 嚴(yán)格堅(jiān)持保持貨品長(zhǎng)期優(yōu)良品質(zhì). 實(shí)現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低生產(chǎn)成本. 不斷推行行政改革， 提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。采用“不問(wèn)因由”的退款政策, 提高顧客信賴(lài)度的措施才能滿(mǎn)足顧客的真正需要, 實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意, 與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的相互信任。. 馬獅百貨對(duì)供應(yīng)商的客戶(hù)關(guān)系管理分析企業(yè)，尤其是

16、零售企業(yè)，欲提供高品質(zhì)貨品滿(mǎn)足顧客需求，必定離不開(kāi)供應(yīng)商。 一般來(lái)說(shuō)， 零售商與制造商的關(guān)系多建立在短期的相互利益上。 馬獅采取了馬獅則以本身的利益， 供應(yīng)商的利益， 消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)建立起長(zhǎng)期緊密合作的關(guān)系。 馬獅把其與供應(yīng)商的關(guān)系視為一同謀共事的伙伴關(guān)系。 如果馬獅從某個(gè)供應(yīng)商處采購(gòu)的貨品比批發(fā)商處更便宜， 其節(jié)約的資金部分， 馬獅將轉(zhuǎn)讓給供應(yīng)商， 作為改善貨品品質(zhì)的投入。 從而提高了貨品的品質(zhì)。 貨品品質(zhì)提高增加銷(xiāo)售，馬獅與其供應(yīng)商共同獲益， 進(jìn)一步密切了合作關(guān)系的措施， 讓供應(yīng)商長(zhǎng)期穩(wěn)定的為其提供高品質(zhì)的商品，使馬獅與最早建立合作關(guān)系的供應(yīng)商時(shí)間超過(guò)1 0 0年，供應(yīng)馬獅貨品超過(guò)5

17、0年的供應(yīng)商也有6 0家以上， 超過(guò)3 0年的則不少于1 0 0家馬獅百貨對(duì)員工的客戶(hù)關(guān)系管理分析企業(yè)是作為一個(gè)整體與顧客建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的，企業(yè)是由若干個(gè)員工和管理者組成的， 企業(yè)內(nèi)部管理者與員工之間是企業(yè)作為一個(gè)整體與外部顧客建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的基礎(chǔ)， 直接關(guān)系到企業(yè)功能的發(fā)揮和宗旨的實(shí)現(xiàn)。 馬獅以真心關(guān)懷為內(nèi)容建立企業(yè)與員工的良好關(guān)系。 為不同階層的員工提供周詳和組織嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練 . 為每個(gè)員工提供平等優(yōu)厚的福利待遇，并且實(shí)做到真心關(guān)懷每一個(gè)員工。以與員工建立良好的人際關(guān)系為目的， 而不是以物質(zhì)打動(dòng)他們。 這種關(guān)心通過(guò)各級(jí)經(jīng)理、 人事經(jīng)理和高組管理人員真心實(shí)意的關(guān)懷而得到體現(xiàn)培養(yǎng)員工對(duì)工作的

18、關(guān)心和熱情， 使員工間建立起長(zhǎng)期相互信賴(lài)和支持的關(guān)系， 使企業(yè)凝聚成一個(gè)整體共同參與到建立和顧客、供應(yīng)商間的關(guān)系中去。結(jié)論. 現(xiàn)代企業(yè)如何建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)首要的是了解客戶(hù)的真正需要，再與相關(guān)企業(yè)建立合作共贏的關(guān)系與員工建立共得得共存完的關(guān)系。一個(gè)企業(yè)的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn)，在建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)， 應(yīng)將客戶(hù)關(guān)系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設(shè)中， 對(duì)已有信息系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)供企業(yè)各部門(mén)所共享現(xiàn)代企業(yè)如何建立與顧客關(guān)系企業(yè)使用要求分析顧客與市場(chǎng)環(huán)境, 了解顧客真正需要. 根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格定位確定生產(chǎn)成本。與供貨商或制造商合作, 保持貨品長(zhǎng)期高品質(zhì)。采用不問(wèn)因由或達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)的退款政策, 提高顧客信賴(lài)度。不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)實(shí)現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)降低生產(chǎn)成本。. 現(xiàn)代企業(yè)如何建立與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系企業(yè)只有與相關(guān)企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系才能達(dá)成穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，以在所追求的目標(biāo)認(rèn)識(shí)上取得一致。把其與供應(yīng)商的關(guān)系視為同謀共事的伙伴關(guān)系。. 現(xiàn)代企業(yè)如何建立與員工的關(guān)系企業(yè)在與員工建立關(guān)系的過(guò)程中，要明確目標(biāo)，涯的規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)員工自我實(shí)現(xiàn)的需求。為每個(gè)員工提供平等優(yōu)厚的福利待遇 。以真心關(guān)懷員工為宗旨，提高員工的歸屬感與忠誠(chéng)度增加企業(yè)凝聚力。通過(guò)各級(jí)經(jīng)理、人事經(jīng)理和高組管理人員真心實(shí)意的關(guān)懷建立一種以