1、2020年4月19日醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月實(shí)施方案文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。XX XXX醫(yī)院 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步提高我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，經(jīng)研究決定， 二季度在全院開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。為此，制定本方案：一、活動(dòng)目標(biāo)服務(wù)態(tài)度好轉(zhuǎn)、語(yǔ)言文明、行為規(guī)范、措施有力、流程便捷、收費(fèi)透明、形象提升、質(zhì)量提高、醫(yī)患關(guān)系和諧。最終達(dá)到醫(yī)院各項(xiàng)工作的管理水平提高、全院無(wú)安全責(zé)任事故及大的醫(yī)療糾紛、讓群眾滿意、病人滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、職工滿意之目的。二、活動(dòng)路徑1、院方：制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。2、行管職能部門：設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、制作課件組織培訓(xùn)、監(jiān)

2、督檢查、考核評(píng)比、總結(jié)提高。3、各科室：狠抓科室員工的基本禮儀、文明用語(yǔ)、醫(yī)患溝通能力、業(yè)務(wù)技能、醫(yī)療質(zhì)量、便民舉措、敬業(yè)精神等。三、組織領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任分工1、成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)： XXX 副組長(zhǎng)： XXX XXX XXX成 員：各科室主任及護(hù)士長(zhǎng)2、領(lǐng)導(dǎo)小組成員責(zé)任分工XXX負(fù)責(zé)X科、XXX負(fù)責(zé)XX科、XXX負(fù)責(zé)XX科、XXX負(fù)責(zé)XXX科、XXX負(fù)責(zé)行管及XX科、XXX負(fù)責(zé)XXX的活動(dòng)開展全過(guò)程。四、活動(dòng)時(shí)間及實(shí)施步驟活動(dòng)從 4月1日開始至6月30日結(jié)束，分三個(gè)階段進(jìn)行。(一)發(fā)動(dòng)階段(4月1日至4月9日)1、宣傳發(fā)動(dòng)，全院動(dòng)員，營(yíng)造活動(dòng)氛圍；2、組織領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任分工，將任務(wù)分解到各

3、職能部門;3、擬定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月“活動(dòng)方案，印發(fā)全院；4、依據(jù)活動(dòng)方案，各職能部門制定相應(yīng)的考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。(二)實(shí)施階段(4月10日至6月24日)本階段要做好以下幾項(xiàng)主要工作：1各科室要圍繞”感動(dòng)服務(wù)”做文章，制定本科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的具體措施及服務(wù)口號(hào)，在細(xì)節(jié)上見真功夫，讓患者真正體驗(yàn)到醫(yī)護(hù)人員的真誠(chéng)、關(guān)愛、熱情和便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成各有特色的科室服務(wù)文化；各科室要制定出相應(yīng)的活動(dòng)方案，于 4月10日前報(bào)醫(yī)院辦公室。(責(zé)任科室：各科室)。2院方對(duì)各科室進(jìn)行不定期的暗訪、督導(dǎo)、考核被檢查科室人員的儀容儀表、文明用語(yǔ)、科內(nèi)管理和勞動(dòng)紀(jì)律，督促科室人員以飽滿的精神面貌執(zhí)行和落實(shí)本次服務(wù)月活動(dòng)內(nèi)

4、容，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。(責(zé)任科室：活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及院辦)。3開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，各科室醫(yī)務(wù)人員必須參訓(xùn)。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部)。4開展服務(wù)月問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。征求廣大患者和人民群眾的意見建議，客觀評(píng)價(jià)我院服務(wù)月活動(dòng)的實(shí)際效果，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。(責(zé)任科室：院辦)。5各科室要提出本科的服務(wù)口號(hào)、主題，并貫徹運(yùn)用于實(shí)際工作中，院辦要把相關(guān)內(nèi)容上傳到科室微信群，促進(jìn)科室服務(wù)文化建設(shè)。(責(zé)任科室：院辦、各科室)。6活動(dòng)期間，做好全院安保巡查以及保潔工作，打擊盜竊行為，讓患者就醫(yī)感到安全和舒心。(責(zé)任科室：后勤科、各科室)。7全力保障信息化系統(tǒng)

5、和醫(yī)療設(shè)備正常運(yùn)行，配合相關(guān)科室做好叫號(hào)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)支持及安全運(yùn)行。(責(zé)任科室：網(wǎng)管、設(shè)備科)。8制作“把電梯讓給患者”的標(biāo)識(shí)、加大活動(dòng)宣傳力度，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。(責(zé)任科室：后勤科)。9組織開展“服務(wù)之星醫(yī)生”的評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出在本次活動(dòng)中表現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”的 “服務(wù)之星醫(yī)生”。經(jīng)過(guò)樹標(biāo)兵，以點(diǎn)帶面，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科)。10組織開展“服務(wù)之星護(hù)士”的評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出在本次活動(dòng)中表現(xiàn)突出的 “服務(wù)之星護(hù)士”，為病人提供更加溫馨、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。(責(zé)任科室：護(hù)理部)。11、活動(dòng)月設(shè)流動(dòng)紅旗，醫(yī)院對(duì)各科室月末評(píng)比，優(yōu)勝者授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗。 (三)總結(jié)考

6、評(píng)階段(6月25日至6月30日)各責(zé)任科室要對(duì)各自開展的服務(wù)月活動(dòng)情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)完成工作總結(jié)，提交院辦。醫(yī)院將總結(jié)活動(dòng)開展情況，表彰先進(jìn)，對(duì)好的措施進(jìn)行推廣，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和病人的投訴進(jìn)行查處，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化。五、主要措施（一）開展全員培訓(xùn)1.對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀、文明用語(yǔ)及行為規(guī)范的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高全院職工的形象、禮儀和語(yǔ)言意識(shí)，讓服務(wù)“看的見、聽的到”，體現(xiàn)有“聲”有“形”的人文關(guān)懷服務(wù)。2.對(duì)全院職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，讓全院職工知道在我院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么、做什么、怎么做。使活動(dòng)月有序開展，不流于形式。318項(xiàng)醫(yī)

7、療核心制度的培訓(xùn)。各科室對(duì)照核心制度，查找本科室在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，及時(shí)整改，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。4病歷及處方書寫規(guī)范的培訓(xùn)。規(guī)范醫(yī)務(wù)人員病歷及處方書寫內(nèi)容，提高病歷及處方書寫質(zhì)量，減少醫(yī)療隱患，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。5、對(duì)新聘人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)、考核合格后才能上崗。（二）創(chuàng)造舒適的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境1.針對(duì)群眾反映的問(wèn)題，優(yōu)化各種醫(yī)療服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，合理布局科室；2.加強(qiáng)對(duì)各科室的室內(nèi)衛(wèi)生及廁所的保潔管理，確保室內(nèi)整潔、衛(wèi)生、無(wú)異味；3.各科室、服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、統(tǒng)一、醒目、易懂，無(wú)亂張貼現(xiàn)象，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)

8、境和便民服務(wù)措施；4.門診提供適宜的導(dǎo)診咨詢服務(wù)，要有候診椅、飲用水、輪椅等便民服務(wù)；5、病人就診有人引導(dǎo)；患者入、出院手續(xù)有人代辦。（三）模擬醫(yī)患溝通情景考核在前期禮儀服務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，將醫(yī)療服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、一體化。醫(yī)院將舉辦一次醫(yī)患溝通情景劇考核，發(fā)揮情景劇的趣味性和教育性，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員掌握溝通技能，提高服務(wù)水平，展示醫(yī)院服務(wù)規(guī)范和工作人員的文明風(fēng)范，努力預(yù)防和減少因?yàn)闇贤▎?wèn)題而引發(fā)醫(yī)療糾紛。（四）開展“感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng) 1.全院深化“感動(dòng)服務(wù)”文化。提出“細(xì)微之處暖人心”的服務(wù)口號(hào)，在細(xì)節(jié)上讓患者感動(dòng)，執(zhí)行儀表儀容、文明用語(yǔ)、勞動(dòng)紀(jì)律等相關(guān)規(guī)定，建立尊重、關(guān)愛、體貼患者的新型醫(yī)患關(guān)

9、系，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。具體要求：開展“五聲”服務(wù)（即上班時(shí)“看見患者有問(wèn)候聲、患者問(wèn)話有回答聲、各項(xiàng)操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時(shí)有道歉聲”）。針對(duì)早上和下班時(shí)間電梯使用高峰，醫(yī)院開展“把電梯讓給患者”活動(dòng)（5層樓以下的上班人員步行樓梯，5樓及以上的方可乘坐電梯）。2.住院臨床科室打造“親情服務(wù)”文化。各住院科室要“視患者如親人”，讓患者住院治病時(shí)放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一樣那么溫馨。具體做法“九個(gè)要”：一要為患者做好入院須知的介紹；二要為患者詳細(xì)、耐心解答病情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關(guān)心患者，多巡視、多問(wèn)候；五要保護(hù)患者的隱私、僅

10、允許病區(qū)內(nèi)討論患者病情；六要協(xié)助患者做好各項(xiàng)輔助檢查及標(biāo)本送檢；七要文明用語(yǔ)，不以床號(hào)、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費(fèi)用的解釋工作；九要為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境、禁止喧嘩，無(wú)異味。3.門診部門做好“規(guī)范服務(wù)”文化。門診是醫(yī)院的窗口,是提升患者滿意度的關(guān)鍵部門之一，經(jīng)過(guò)規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，為患者提供一個(gè)有序、安靜和安全的就診氛圍。具體做法為“六個(gè)規(guī)范”：一規(guī)范衛(wèi)生管理，診室、輸液大廳、公共場(chǎng)所無(wú)異味；二規(guī)范門診坐診制度，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，門診要準(zhǔn)時(shí)坐診；三規(guī)范門診秩序，指導(dǎo)病人就醫(yī)；四規(guī)范門診安保管理，加強(qiáng)門衛(wèi)人員對(duì)門診部門多次的巡查工作，確保患者人身及其財(cái)物的安全；五是規(guī)范導(dǎo)診管理

11、。如對(duì)行動(dòng)不便患者要主動(dòng)提供輪椅服務(wù)；六是規(guī)范健康宣教咨詢。印制門診醫(yī)生名片，名片包含個(gè)人聯(lián)系方式（提供咨詢時(shí)段），方便醫(yī)患隨時(shí)溝通，包括下班時(shí)間，方便病友日后咨詢健康問(wèn)題，增加患者對(duì)我醫(yī)院的忠誠(chéng)度和信任度。4.服務(wù)窗口堅(jiān)持“文明服務(wù)”文化。服務(wù)窗口工作人員要做好文明服務(wù)，切實(shí)解決患者掛號(hào)、收費(fèi)和取藥等候的問(wèn)題，為醫(yī)院樹立文明、高效的良好形象。具體做法：一是創(chuàng)新服務(wù)流程，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)，合理排班，提高辦事效率；二是文明勸導(dǎo)；三是實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，編印文明用語(yǔ)手冊(cè)，開展微笑服務(wù)，熱情接待，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”。5.醫(yī)技科室倡導(dǎo)“便捷服務(wù)”文化。醫(yī)技人員要

12、為患者及臨床科室提供方便快捷服務(wù)。具體做法為：一是優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范標(biāo)本送檢，盡力縮短患者排隊(duì)檢查及拿取檢查報(bào)告結(jié)果的等候時(shí)間；二是加強(qiáng)與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時(shí)間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強(qiáng)設(shè)備操作技術(shù)培訓(xùn)，提高工作人員技術(shù)操作技能，提高工作效率；四是對(duì)因各種原因不方便到我院取報(bào)告單者，（檢查前需登記患者的姓名及電話），根據(jù)病人要求提供郵寄檢驗(yàn)報(bào)告等業(yè)務(wù)。6.行政后勤部門堅(jiān)持“高效服務(wù)”文化。行政后勤部門圍繞為臨床一線服務(wù)的思想，強(qiáng)化高效、周到服務(wù)。具體做法為：一要加強(qiáng)科室內(nèi)部管理，明確人員分工，做好本職工作，以管理提高效率；二要做好職能部門之間溝通協(xié)作；

13、三要進(jìn)行科室“巡查”，要求職能部門負(fù)責(zé)人每周至少2次，深入到臨床科室一線，幫助解決實(shí)際問(wèn)題。四要網(wǎng)管人員能積極快速處理電腦更新、數(shù)據(jù)庫(kù)清理、打印機(jī)故障等機(jī)器故障問(wèn)題。五是征求新員工提出對(duì)醫(yī)院、對(duì)工作、對(duì)醫(yī)療行業(yè)的看法，進(jìn)行真正的心靈交流，消除她們對(duì)自己工作的顧慮，提高醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力、向心力和 感召力。六是征求和收集患者及社會(huì)上對(duì)我院的意見建議和存在的不足。（五）開展考核及獎(jiǎng)罰1開展考核。對(duì)臨床科室的科內(nèi)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分別進(jìn)行考核。管理工作考核總分為100分；優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核總分為100分（考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)職能部門制定)?？苾?nèi)人員由科主任及護(hù)士長(zhǎng)考核。2創(chuàng)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”活動(dòng)?；顒?dòng)開

14、展過(guò)程中，醫(yī)院設(shè)流動(dòng)紅旗，活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各科室開展活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行考評(píng)及滿意度問(wèn)卷調(diào)查，符合“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”條件的，進(jìn)行授旗及獎(jiǎng)勵(lì)。3開展對(duì)一線工作人員獎(jiǎng)懲考核。本次活動(dòng)選出 “服務(wù)之星”若干人次，符合“服務(wù)之星”條件的人員，醫(yī)院并給予獎(jiǎng)勵(lì)（具體評(píng)選辦法另行制定）。4本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯(cuò)或事故的，對(duì)個(gè)人和科室實(shí)行評(píng)選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領(lǐng)導(dǎo)小組裁定。5對(duì)評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的先進(jìn)科室和個(gè)人，醫(yī)院進(jìn)行通報(bào)表彰，并作為績(jī)效考核和外派學(xué)習(xí)的依據(jù)。六、工作要求（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各科室要高度重視本次服務(wù)月活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)好本次服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案，形成“醫(yī)院科室個(gè)人”服務(wù)管理層級(jí)，確

15、保各項(xiàng)工作任務(wù)順利完成。（二）廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍。采取多種形式，宣傳在活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型、各科室的活動(dòng)開展情況、成功做法及先進(jìn)典型。（三）重在執(zhí)行，全員參與。要全面動(dòng)員，讓全院?jiǎn)T工都參與到本次活動(dòng)來(lái)，充分激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團(tuán)隊(duì)精神，使醫(yī)院服務(wù)文化理念、意識(shí)和行為準(zhǔn)則融合到實(shí)際工作中去，落到實(shí)處。（四）突出重點(diǎn)，力求實(shí)效。經(jīng)過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，使我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平明顯得到提高，圓滿達(dá)到活動(dòng)預(yù)期的目標(biāo)。XX XXX醫(yī)院 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)計(jì)劃一、發(fā)動(dòng)階段(4月1日至4月9日)1、召開全院活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，營(yíng)造活動(dòng)氛圍；2、成立組織領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任分工，將任務(wù)分解到各職能部門;3、擬定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月“活動(dòng)方案；4、各職能部門制定活動(dòng)相應(yīng)的考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；5、編印文明用語(yǔ)手冊(cè)；二、實(shí)施階段(4月10日至6月24日)1、各科室擬定科內(nèi)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案及活動(dòng)口號(hào)、主題；2、對(duì)相關(guān)人員分期分批進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、病歷規(guī)范書寫、處方規(guī)范書寫、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范、護(hù)理儀表及禮儀、常見的醫(yī)療糾紛防范與對(duì)策、醫(yī)療知情與告知的注意事項(xiàng)、醫(yī)患溝通技巧等方面的培訓(xùn)；3、規(guī)范臨床科室18項(xiàng)核心制度的落實(shí)，特別是三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、交接班制度、危重病人及死亡病例討論記