1、第PAGE16頁共NUMPAGES16頁2022年賓館服務(wù)員崗位職責1、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。2、接聽電話，答復住客咨詢或要求。3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與總臺校對報表、房狀。4、協(xié)助客人入住，當班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進房，簡介房內(nèi)設(shè)施(熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等)。5、客房內(nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。6、負責工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度。7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意

2、門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔;9、做好設(shè)備報修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。11.每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護和修理。12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰，并調(diào)離崗位。14、做好交接班工作。交清鑰匙

3、，交清房態(tài)，交清交班記錄。15、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經(jīng)理。16.愛惜客棧財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平2022年賓館服務(wù)員崗位職責（二）一、客房清潔(退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房)1、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領(lǐng)導或經(jīng)理分派當天的清潔任務(wù)，準備好清潔車以及相應(yīng)的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布)2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房退房請勿打擾空房抹塵：二、統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起

4、碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領(lǐng)導。4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。6、對天當天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、報紙等服務(wù)。7、統(tǒng)計當天當班的布草和易消耗物品的用量。三、退房查房的程序：1、得到房客退房的

5、信息，敲門進入房間：先查點房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。(家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現(xiàn)象)2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務(wù)員負責。四、客人損壞物品的處理：1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管趕至現(xiàn)場。2、由主管根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理聯(lián)系客人處理。4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。六

6、、處理客人投訴1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管來處理七、統(tǒng)計當天當班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服務(wù)注意事項：1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。3、遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。4、打掃衛(wèi)生時，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足(或是逐漸放慢腳步)

7、待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。2022年賓館服務(wù)員崗位職責（三）1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2.及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。3.負責檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。4.負責區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標準及營業(yè)氣氛。5.負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6.熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。7.為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄

8、存等事宜。8.愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。9.牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄10.認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。11.積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立酒店的形象。12.早晨7：50上班檢查儀容，儀表保持良好的精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。13.用餐時間_分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。1

9、4.下班填寫交接班本，準備交接。兩班交接，按交接班要求交接。2022年賓館服務(wù)員崗位職責（四）第一條為了加強賓館的消防安全管理，保護賓客、員工和公共財產(chǎn)安全，以預(yù)防為主，杜絕重、特大火災(zāi)事故的發(fā)生。做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準備，減少火災(zāi)損失，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和公司消防安全管理制度，結(jié)合賓館實際，特制訂本制度。第二章消防組織機構(gòu)第二條賓館成立消防領(lǐng)導小組。成員如下：組長：賓館經(jīng)理副組長：賓館副經(jīng)理成員：安全主管及其他各部門經(jīng)理第三條消防領(lǐng)導小組主要職責：1.貫徹執(zhí)行消防法、機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全規(guī)定，落實“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針和上級的有關(guān)規(guī)定。_組織制定消防安全規(guī)章制度和滅火預(yù)

10、案。_組織落實消防安全責任制和消防安全崗位責任制。4.立足自防自救，對員工進行防火安全教育，領(lǐng)導義務(wù)消防隊，組織消防演習。5.布置、檢查、總結(jié)消防工作，定期向消防部門報告消防工作。6.定期組織防火檢查，及時消除各種隱患，保證疏散通道暢通和消防設(shè)施處于完好狀態(tài)。第四條根據(jù)公司規(guī)定，賓館組建義務(wù)消防分隊，由副經(jīng)理任隊長，隊員從在崗職工中選取。第五條義務(wù)消防分隊主要職責：1.貫徹執(zhí)行賓館消防工作要求，負責消防知識的普及。2.按規(guī)定進行防火檢查，消除火險隱患。3.了解本單位的重點防火部位和滅火方法。了解建筑物的結(jié)構(gòu)、消防水源及消防設(shè)施和滅火器材的配備分布情況。4.火災(zāi)初起時要積極組織人員疏散和實施滅火

11、，并及時報告公司領(lǐng)導。5.熟悉火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案，火情嚴重時立即撥打火警“119”電話報警。6.做到“三懂”、“三會”和“四能”(“三懂”即：懂本崗位的火災(zāi)危險性，懂得火災(zāi)的預(yù)防措施，懂得火災(zāi)的撲救方法;“三會”即：會報火警，會使用滅火器材，會撲救初起火災(zāi);“四能”即：能宣傳，能檢查，能及時發(fā)現(xiàn)整改隱患，能有效撲救初起火災(zāi))。第三章消防安全負責制第六條賓館消防安全實行逐級負責、分工負責、專業(yè)負責、崗位負責。第七條各部門經(jīng)理消防安全崗位職責：1.負責領(lǐng)導本部門的消防安全工作，具體落實防火工作有關(guān)規(guī)定和要求。_把防火工作納入本部門工作的議事日程，布置檢查消防工作，及時處理和整改隱患。3.落實轄區(qū)內(nèi)，

12、消防設(shè)施和器材的管理責任。4.一旦發(fā)生火災(zāi)時，要迅速組織人員疏散客人至指定地點，搞好善后工作。第八條消防安全主管主要職責：1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責賓館內(nèi)部的消防工作。2.認真?zhèn)鬟_、貫徹消防工作方針政策，完善賓館的消防管理制度。3.建立健全義務(wù)消防組織，有計劃開展教育和訓練，配備和管理好消防設(shè)施與器材。4.建立防火檔案，確定重點，制定措施。5.加強防火工作日常管理，建立健全動用明火請示審批手續(xù)，對違反賓館消防規(guī)定的重大問題，要當場制止，嚴肅追查責任者。6.負責組織檢查、監(jiān)督各部門防火安全措施的落實，消除火險隱患，監(jiān)督落實隱患整改工作。7.定期檢查消防設(shè)備、設(shè)施、器材，進行規(guī)定的維護保養(yǎng)，發(fā)

13、現(xiàn)問題及時報告和組織維修，保持消防設(shè)備、設(shè)施、器材狀態(tài)良好。8.經(jīng)常向員工進行防火安全教育和對新員工的消防安全教育，檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規(guī)程。9.負責制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案和組織演練，組織撲救初起火災(zāi)，引導客人及員工疏散，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因，對直接責任者提出處理意見。第九條領(lǐng)班主要職責：1.結(jié)合本班的具體情況，經(jīng)常進行防火宣傳教育.自覺遵守防火制度和安全技術(shù)操作規(guī)程。2.熟悉管轄范圍內(nèi)的防火重點和消防報警系統(tǒng)、設(shè)備、器材配備情況，達到“三懂”、“三會”和“四能”。3.每日定期進行防火檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，不能處理的要立即上報上級主管。4.定期檢查巡視管轄范圍內(nèi)的消防報

14、警系統(tǒng)、設(shè)備和器材，確保各項功能正常。5.發(fā)現(xiàn)火情要及時組織本班人員積極撲救初起火災(zāi)。第十條總臺服務(wù)員(消防報警系統(tǒng)監(jiān)控員)職責：1.熟練掌握消防報警系統(tǒng)操作規(guī)程，會看火情位置，會手動復位，能看懂打印出來的信息。2.對機器設(shè)備的各種顯示都能迅速做出判斷。3.每日檢查消防報警系統(tǒng)，保證其處于正常工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時報告消防主管。4.交接班時要交接消防報警系統(tǒng)并做好交接班記錄。5.發(fā)現(xiàn)火警要立即上報并采取相應(yīng)措施。第十一條員工消防安全職責：1.賓館員工必須嚴格遵守防火安全制度，參加義務(wù)消防隊和消防演練、火災(zāi)應(yīng)急演練。2.熟悉自己崗位的工作環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，知道安全出口的位置和消防器材的

15、擺放位置，懂得消防設(shè)備的使用方法。3.牢記消防中心電話號碼“119”，救火時必須無條件聽從消防中心和現(xiàn)場指揮員的指揮。4.嚴禁將貨物堆放在消防栓、滅火器的周圍，嚴禁在疏散通道上堆放貨物，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。5.如發(fā)現(xiàn)異色、異聲、異味，須及時報告上級有關(guān)領(lǐng)導，并采取相應(yīng)措施進行處理。6.當發(fā)生火災(zāi)火警時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況后報告。第四章防火管理制度第十二條賓館(含院內(nèi))動用明火必須執(zhí)行下述規(guī)定：1.在賓館內(nèi)任何部位動用電、氣焊。噴燈等明火作業(yè)，消防主管必須到現(xiàn)場檢查，一切防火措施齊全后填寫審批單，明確時間、地點、原因、方式、責任人、防護人和防護措施，經(jīng)經(jīng)

16、理批準后方可動用。2.明火作業(yè)現(xiàn)場必須保證有兩人以上，其中一人負責監(jiān)護，嚴禁一人進行明火作業(yè)。3.作業(yè)完成離開現(xiàn)場時，作業(yè)人和監(jiān)護人要認真檢查，確認火種完全熄滅不能復燃后方可離開。4.動火作業(yè)過程中應(yīng)嚴格遵守動火證上的各項規(guī)定，消防主管和工程負責人要經(jīng)常檢查規(guī)定執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題處罰作業(yè)人。5.工程量較大需要簽訂合同時合同中應(yīng)有動用明火的有關(guān)規(guī)定和責任。6.烤全羊、篝火晚會等動用明火作業(yè)要明確負責人，做好防范措施，備好滅火器。事后要檢查現(xiàn)場，確認火種熄滅方可離開。風大難以控制時，嚴禁舉辦篝火晚會，并向客人說明原因并表示歉意。第十三條電器設(shè)備防火管理規(guī)定：1.除廚房外，賓館內(nèi)其他部位均不得使用電

17、熱器具(電爐、電熨斗、電褥、電飯鍋等)，特殊情況須經(jīng)消防主管同意后方可使用。2.安裝和維修電器設(shè)備，必須由專門電工按規(guī)定進行施工，新設(shè)備增設(shè)、更換必須安全主管檢查后方可使用。3.電器設(shè)備的的電源一般要接到容量相符的漏電保護器上，線路不準超負荷使用，接頭要牢固，絕緣要良好，禁止使用不合格的保險裝置。4.所有電器設(shè)備和線路要定期檢修，并建立維修制度，發(fā)現(xiàn)可能引起火花、短路、發(fā)熱及電線絕緣損壞等情況必須立即修理。5.禁止在任何燈頭上使用紙、布或其他可燃材料作燈罩，客房使用的熱水器必須帶溫控裝置。6.配電柜應(yīng)有專人負責，定期檢查，保持清潔干燥、狀態(tài)良好。第十四條客房防火制度：1.客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整

18、理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾袋內(nèi)，以防著火。2.對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、打火、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知有關(guān)部門檢修，并報安全主管。3.要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告部門經(jīng)理。4.要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等，減少起火隱患。5.要經(jīng)常檢查和提醒客人使用完浴霸后及時斷電。6.服務(wù)員要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)、勤

19、看、勤查、勤聞、勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。第十五條餐廳防火制度：1.在各種宴會、酒會和正常餐飲服務(wù)中，要注意賓客吸煙防火。未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撒收臺布時必須拿到后臺，將贓物抖凈，以免因卷入各種火種而引起火情。在清掃垃圾時，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進垃圾筒內(nèi)。2.餐廳的出入門及通道不得堆放物品，要保持暢通。所有門鑰匙要有專人管理，以備一旦有事時使用。3.領(lǐng)班要對各種電器設(shè)備經(jīng)常檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負荷等應(yīng)及時報告部門經(jīng)理。第十六條廚房防火制度：1.廚房在使用各種爐灶時，必須遵守操作規(guī)程，并要有專人負責

20、，發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門主管。2.廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝使用必須符合防火要求，廚房增設(shè)電器，要經(jīng)過安全主管同意并備案。3.廚房在作油炸食品和烘烤食品時，不得離人，油鍋、烤箱溫度不要過高，油鍋放油不宜過滿，嚴防溢鍋著火，引起火災(zāi)。4.廚房的各種燃氣爐灶，在點燃煤氣時，要使用點火棒并設(shè)專人看管，以防熄滅。在煤氣工作期間，嚴禁離開崗位。若發(fā)生煤氣失火，應(yīng)先關(guān)氣后滅火。5.經(jīng)常清理通風、排煙道，做到人走關(guān)閉電源、氣源，熄滅明火。煙道油物要三個月清除一次。第十七條庫房防火制度：1.倉庫內(nèi)禁止煙火，不準亂拉臨時電線，不準使用加熱設(shè)備。2.倉庫照明應(yīng)使用60w以下白熾防爆燈、防爆日光燈，嚴禁使用碘鎢燈。3.

21、物品入庫時，防止夾帶火種，入庫后物品應(yīng)按“五距”要求碼放(頂距：貨垛距頂50厘米。燈距：貨物距燈50厘米。墻距：貨垛距墻50厘米至80厘米。柱距：垛與柱子_至20厘米。垛距：垛與垛之間100厘米，主要通道其間距不應(yīng)小于_米)。4.要保持庫內(nèi)通道和入口的暢通，消防器材要放在指定地點，不得隨意挪動，在消防器材一米范圍內(nèi)不能堆放物品。5.庫房內(nèi)不準設(shè)辦公室、休息室，不準住人，不準用可燃材料搭建隔層。6.每天下班前要進行防火安全檢查，做到人走燈滅，鎖門。第十八條賓館員工吸煙必須遵守賓館有關(guān)規(guī)定。賓館內(nèi)所有公共場所應(yīng)設(shè)置專供賓客使用的煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有丟落在地上的煙頭和火柴棒要及時清理，以免留下火種。第十九

22、條嚴禁將易燃易爆物品帶入賓館，放煙花爆竹應(yīng)經(jīng)過消防主管同意，同時要在院內(nèi)燃放并有專人負責。第二十條賓館所有員工必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，一旦發(fā)生火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。第六章消防設(shè)施、設(shè)備、器材的管理第二十一條賓館消防設(shè)施、設(shè)備、器材必須實行統(tǒng)一管理，由消防安全主管負責制定辦法，組織實施。第二十二條消防器材應(yīng)設(shè)在使用方便的地方，不準隨意搬動或亂堆亂放，消防設(shè)施器材周圍，消防通道，走廊要保持清潔，不準堆放任何物品，確保通道的暢通。第二十三條各部門對轄區(qū)

23、內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備、器材要愛護，保持清潔，除發(fā)生火災(zāi)外，任何人不準擅自動用。第二十四條消防設(shè)施的操作使用方法除消防主管和主管安全的副經(jīng)理掌握外，每班至少還要有兩名人員熟煉掌握，保證一旦發(fā)生火情時能迅速正確操作使用。第二十五條消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護檢測規(guī)定：1.消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護檢測由消防安全主管具體。2.自動報警系統(tǒng)、消防井、加壓泵、消火栓、手動報警按鈕每月檢查一次(手動和自動分別檢查)，消火栓每季試放一次。3.煙感及溫感探測器需每年清潔檢測。4.滅火器到達使用期限時，由消防主管負責聯(lián)系更換。第七章消防宣傳與培訓第二十六條消防宣傳與培訓工作由消防主管負責。要制定計劃，組織落實。第二

24、十七條宣傳與培訓的主要規(guī)定如下：1.每月組織一次集中教育，培訓消防安全有關(guān)知識。2.充分利用墻報、圖片等媒體，推廣普及各種消防知識。3.各崗位新員工，上崗前要按工種進行消防培訓，不合格者不能上崗。4.各部門都要積極組織員工參加各種消防學習和演練活動。第八章應(yīng)急預(yù)案第二十八條消防領(lǐng)導小組是賓館火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導小組。火災(zāi)應(yīng)急方案一般應(yīng)包括報警與接警、成立救災(zāi)指揮部、通報、組織滅火、疏散與救護、安全警戒等內(nèi)容。第二十九條當消防報警系統(tǒng)發(fā)出警報信號后，值班人員應(yīng)立即查清報警地點、位置，如確認起火，要立即撥打“119”報警。報警時口齒要清晰，詳細說明起火地點、起火部位、燃燒物品、火勢情況以及自己的姓名、服務(wù)部門、工號、電話號碼等。同時立即報告賓館經(jīng)理。第三十條火災(zāi)應(yīng)急