1、 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20目錄 HYPERLINK l _bookmark0 一、從產(chǎn)品到生態(tài)，SaaS 先驅(qū)的崛起之路5 HYPERLINK l _bookmark2 （一）二十年櫛風(fēng)沐雨，終成CRM SaaS 全球領(lǐng)軍者5 HYPERLINK l _bookmark3 1、1999-2004：傳統(tǒng)CRM 軟件的顛覆者5 HYPERLINK l _bookmark6 2、2005-2014：從 SaaS 至PaaS 的拓展6 HYPERLINK l _bookmark9 3、2015-至今：打造“CRM+AI+數(shù)據(jù)”完整生態(tài)7 HYPE

2、RLINK l _bookmark10 （二）連續(xù)五年蟬聯(lián) CRM SaaS 全球第一，市占率持續(xù)提升8 HYPERLINK l _bookmark17 二、財務(wù)分析：營業(yè)收入穩(wěn)健成長，費(fèi)用率下行驅(qū)動盈利能力提升10 HYPERLINK l _bookmark18 （一）營業(yè)收入穩(wěn)健成長，凈利潤成功扭虧10 HYPERLINK l _bookmark21 （二）訂閱服務(wù)模式確保經(jīng)營活動現(xiàn)金流量健康，投資活動活躍度高10 HYPERLINK l _bookmark24 （三）以 2013 年為拐點(diǎn)，各項費(fèi)用率下降趨勢已基本確立11 HYPERLINK l _bookmark28 三、業(yè)務(wù)分析：產(chǎn)

3、品線和解決方案逐漸豐富，營銷模式優(yōu)勢凸顯13 HYPERLINK l _bookmark29 （一）產(chǎn)品線快速拓展，構(gòu)建各大行業(yè)CRM 解決方案13 HYPERLINK l _bookmark41 （二）階梯定價，滿足客戶多層次需求18 HYPERLINK l _bookmark45 （三）交叉銷售，有效提升客單價19 HYPERLINK l _bookmark48 （四）低流失率，確保重復(fù)性收入的可持續(xù)性21 HYPERLINK l _bookmark51 四、外延式戰(zhàn)略：圍繞產(chǎn)品和技術(shù)兩大主線并購，綜合實力持續(xù)增強(qiáng)22 HYPERLINK l _bookmark55 五、未來發(fā)展方向：智能

4、化&國際化25 HYPERLINK l _bookmark60 六、風(fēng)險提示28 HYPERLINK l _bookmark61 附：Salesforce 估值（PS）變化圖29 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20圖表目錄 HYPERLINK l _bookmark1 圖表 1Salesforce 業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)增長5 HYPERLINK l _bookmark4 圖表 2Salesforce 提出“No Software”理念5 HYPERLINK l _bookmark5 圖表 3傳統(tǒng)軟件與SaaS 商業(yè)模式差異6 HYPERLINK l _bo

5、okmark7 圖表 4AppExchange 網(wǎng)站頁面7 HYPERLINK l _bookmark8 圖表 5Salesforce 在PaaS 領(lǐng)域布局7 HYPERLINK l _bookmark11 圖表 62017Q2 企業(yè)級 SaaS 市場領(lǐng)軍企業(yè)年排名及其增長率8 HYPERLINK l _bookmark12 圖表 72013-2017 年全球 CRM 軟件市場份額9 HYPERLINK l _bookmark13 圖表 82013-2017 年全球銷售軟件市場份額9 HYPERLINK l _bookmark14 圖表 9Sales Force Automation（SFA）

6、魔力象限9 HYPERLINK l _bookmark15 圖表 102013-2017 年全球營銷軟件市場份額10 HYPERLINK l _bookmark16 圖表 112013- 2017 年全球客戶服務(wù)軟件市場份額10 HYPERLINK l _bookmark19 圖表 12上市以來Salesforce 營業(yè)收入及增速10 HYPERLINK l _bookmark20 圖表 13上市以來Salesforce 凈利潤及增速10 HYPERLINK l _bookmark22 圖表 14Salesforce 收入構(gòu)成11 HYPERLINK l _bookmark23 圖表 15上市

7、以來Salesforce 經(jīng)營活動現(xiàn)金流量11 HYPERLINK l _bookmark25 圖表 16上市以來Salesforce 研發(fā)費(fèi)用及其占營收比例12 HYPERLINK l _bookmark26 圖表 17上市以來Salesforce 銷售費(fèi)用及銷售費(fèi)用率12 HYPERLINK l _bookmark27 圖表 18上市以來Salesforce 管理費(fèi)用及管理費(fèi)用率13 HYPERLINK l _bookmark30 圖表 19Salesforce 主要產(chǎn)品線13 HYPERLINK l _bookmark31 圖表 20Salesforce 收入結(jié)構(gòu)14 HYPERLINK

8、 l _bookmark32 圖表 21Salesforce Sales Cloud14 HYPERLINK l _bookmark33 圖表 22Salesforce Service Cloud14 HYPERLINK l _bookmark34 圖表 23Salesforce Marketing Cloud15 HYPERLINK l _bookmark35 圖表 24PardotB2B 市場營銷自動化方案15 HYPERLINK l _bookmark36 圖表 25Salesforce Platform 主要產(chǎn)品15 HYPERLINK l _bookmark37 圖表 26Sales

9、force 面向各行業(yè)的CRM 解決方案16 HYPERLINK l _bookmark38 圖表 27汽車行業(yè)CRM 解決方案17 HYPERLINK l _bookmark39 圖表 28通信行業(yè)CRM 解決方案17 HYPERLINK l _bookmark40 圖表 29Salesforce 部分典型客戶18 HYPERLINK l _bookmark42 圖表 30Salesforce 各版本產(chǎn)品定價18 HYPERLINK l _bookmark43 圖表 31Salesforce 各版本功能列表19 HYPERLINK l _bookmark44 圖表 32公司產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域19

10、HYPERLINK l _bookmark46 圖表 33Sales 與 Service 組合定價20 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20 HYPERLINK l _bookmark47 圖表 34Salesforce 客戶中選擇組合產(chǎn)品的比例大幅提升21 HYPERLINK l _bookmark49 圖表 35不同流失率場景下MRR(每月的重復(fù)性收入)總額的變化21 HYPERLINK l _bookmark50 圖表 36Salesforce 客戶流失率持續(xù)下降22 HYPERLINK l _bookmark52 圖表 37Salesforc

11、e 外延并購的兩大主線22 HYPERLINK l _bookmark53 圖表 38Salesforce 在人工智能領(lǐng)域投資超過 10 億美元23 HYPERLINK l _bookmark54 圖表 39上市以來Salesforce 重要并購項目23 HYPERLINK l _bookmark56 圖表 40Salesforce 客戶成功平臺25 HYPERLINK l _bookmark57 圖表 41Einstein 滲透 Salesforce 各大業(yè)務(wù)板塊26 HYPERLINK l _bookmark58 圖表 42Salesforce Einstein 在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用27 HYP

12、ERLINK l _bookmark59 圖表 43Salesforce 分地區(qū)營業(yè)收入（單位：億美元）28 HYPERLINK l _bookmark62 圖表 442009 年至今 Salesforce 估值變化29 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20一、從產(chǎn)品到生態(tài)，SaaS 先驅(qū)的崛起之路Salesforce 創(chuàng)立于 1999 年 2 月，總部設(shè)于美國舊金山。Salesforce 是客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的全球領(lǐng)導(dǎo)者，于2000 年首推 CRM 革新理念，并將其服務(wù)擴(kuò)展到新的領(lǐng)域和行業(yè)，引入了新功能和平臺功能，其創(chuàng)新式云平臺已成為世界首

13、屈一指的CRM 解決方案。公司的核心任務(wù)是通過云，移動，社交，物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和人工智能（AI）技術(shù)， 以全新的方式讓客戶與客戶建立聯(lián)系。圖表 1 Salesforce 業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)增長資料來源：天極網(wǎng)、 （一）二十年櫛風(fēng)沐雨，終成CRM SaaS 全球領(lǐng)軍者回顧 Salesforce 發(fā)展歷程，可大致分為三個階段：1、1999-2004：傳統(tǒng) CRM 軟件的顛覆者自成立之初，Salesforce 高舉“No Software”大旗，向微軟、Siebel、甲骨文和SAP 等行業(yè)巨頭叫板。并且通過一系列品牌與市場活動，Salesforce 成功宣傳了自身的定位（SaaS 和 SFA 行業(yè)的先行者

14、）和理念（no software）。并且， 公司營收從 2001 年的 590 萬美元增長至 2003 年的 5090 萬美元。在 2004 年 IPO 過程中，Salesforce 的 ARR（年經(jīng)常性營收）達(dá)到了 9600 萬美元，公司估值為 11 億美元。在IPO 首日，公司股價上漲超過 55%。圖表 2Salesforce 提出“No Software”理念資料來源：小哈公社、 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20公司早期的成功主要得益于：簡單、流暢的 CRM 產(chǎn)品。公司開發(fā)的 CRM 軟件是通過云端提供的軟件即服務(wù)（SaaS）產(chǎn)品，云端運(yùn)行

15、的方式讓 CRM 更易于使用。傳統(tǒng)的軟件工具，企業(yè)除了購買軟件的成本，還需要購買、構(gòu)建和維護(hù)自己獨(dú)立的 IT 硬件設(shè)備。SaaS 的出現(xiàn)為企業(yè)提供了另外一種解決方案，借助 SaaS 平臺，企業(yè)只需通過網(wǎng)絡(luò)注冊使用帳號并在自己設(shè)備上進(jìn)行一些簡單的設(shè)置，即可以啟用所需的軟件服務(wù)以及通過互聯(lián)網(wǎng)使用共享的基礎(chǔ)設(shè)備。病毒式的傳播分發(fā)渠道。根據(jù)公司的營銷策略，任何一家公司的前五名用戶都可以免費(fèi)使用自己的 CRM 工具， 一旦一個團(tuán)隊成員試用這款產(chǎn)品之后，可以讓更多團(tuán)隊成員使用這款產(chǎn)品。在一個接受度很高的市場里銷售一款自帶病毒式傳播模式且易于使用的產(chǎn)品，幫助 Salesforce 實現(xiàn)較高資本效率。按年收費(fèi)

16、的銷售模式。公司與客戶按照年簽訂合同，而且需要提前付費(fèi)。如果客戶同意按年簽訂合同并付費(fèi)的方案，就可以享受到非常有力的折扣。圖表 3傳統(tǒng)軟件與 SaaS 商業(yè)模式差異資料來源：36 氪、 2、2005-2014：從 SaaS 至 PaaS 的拓展Salesforc 早期的成功預(yù)示著更多新興云業(yè)務(wù)公司的崛起，而公司選擇采取開放的態(tài)度擁抱這些初創(chuàng) SaaS 公司。Salesforce 搭建了一個平臺，開發(fā)者可以基于Salesforce 開發(fā)定制應(yīng)用，同時還打造了一個核心社區(qū)，Salesforce 用戶可以在社區(qū)中開發(fā)和銷售他們自己開發(fā)的應(yīng)用。2005 年 Salesforce 發(fā)布了 AppExch

17、ange，在這個平臺上，第三方開發(fā)者可以創(chuàng)建自己的應(yīng)用，并將應(yīng)用銷售給 Salesforce 用戶社區(qū)里的其它成員。 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20圖表 4AppExchange 網(wǎng)站頁面資料來源：小哈公社、 此后，Salesforce 團(tuán)隊陸續(xù)發(fā)布了 Apex、F，其中 2008 年發(fā)布 F 是世界上第一個 PaaS 產(chǎn)品，同時F 也為 Salesforce 創(chuàng)造了一個新的營收渠道，因為第三方需要付費(fèi)才能使用這個平臺。F 同樣采用了對用戶非常友好的定價機(jī)制，每次登錄只需 99 美分，加快了用戶的獲取和產(chǎn)品傳播的速度。同時，公司不斷兼并收購，在

18、自己的產(chǎn)品組合中對收購的產(chǎn)品進(jìn)行重新定位，從而將自己的核心產(chǎn)品擴(kuò)展到 CRM 之外的其它領(lǐng)域。2011 年，Salesforce 將收購的眾包數(shù)據(jù)公司 Jigsaw 進(jìn)行了重新定位并更名為 D；2012 年Salesforce 對收購的社交客戶服務(wù)工具 Assistly 進(jìn)行了重新定位并將其更名為D；2013 年 Salesforce 將收購后的社交媒體監(jiān)測平臺 Radian 6 更名為S。圖表 5 Salesforce 在 PaaS 領(lǐng)域布局資料來源：Wind、 3、2015-至今：打造“CRM+AI+數(shù)據(jù)”完整生態(tài)CRM 分為四個部分：客服（Service）、銷售CRM（Sales）、營銷

19、CRM（Markting）和電商（Digital Commerce）， 在 2016 年 6 月，Salesforce 以 28 億美元的價格收購 Demandware 后，補(bǔ)全了在 CRM 四塊業(yè)務(wù)中的最后一塊，構(gòu)建起完整的CRM 版圖。 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（202016 年，Salesforce 推出了最新 AI 產(chǎn)品Einstein（愛因斯坦），CRM+AI 模式再次引起市場的關(guān)注。Einstein 將會被嵌入到商業(yè)業(yè)務(wù)的范圍內(nèi)，自動挖掘相關(guān)商業(yè)信息，預(yù)測客戶行為，推薦下一步最優(yōu)行動，最終幫助客戶提升銷售能力。2018 年 3 月，

20、Salesforce 以 65 億美元收購了軟件制造商 Mulesoft，Mulesoft 提供的集成平臺使用 API（應(yīng)用程序接口）構(gòu)建連接企業(yè)應(yīng)用程度、數(shù)據(jù)和設(shè)備的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，幫助 Salesforce 鏈接不同應(yīng)用中的數(shù)據(jù)，為 Einstein 提供數(shù)據(jù)支撐。2019 年 6 月，Salesforce 斥資 157 億美元收購數(shù)據(jù)可視化分析公司 Tableau，這是 Salesforce 歷史上金額最高的一筆收購，Salesforce 在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域落下的又一重要棋子，公司“CRM+AI+數(shù)據(jù)”生態(tài)愈發(fā)完善。（二）連續(xù)五年蟬聯(lián) CRM SaaS 全球第一，市占率持續(xù)提升Salesforce

21、在 SaaS 領(lǐng)域排名第二，CRM 細(xì)分領(lǐng)域排名第一。根據(jù)市場研究機(jī)構(gòu) Synergy Research 的統(tǒng)計，微軟在SaaS 服務(wù)供應(yīng)商中排名第一，Salesforce 位居第二，Adobe、甲骨文和 SAP 并列第三。其中，在 CRM 這一細(xì)分領(lǐng)域， Salesforce 穩(wěn)居霸主地位。圖表 6 2017Q2 企業(yè)級 SaaS 市場領(lǐng)軍企業(yè)年排名及其增長率資料來源：Synergy Research Group、 從 CRM 領(lǐng)域來看，Salesforce 的市場占有率接近 20%，并且不斷提升，呈現(xiàn)強(qiáng)者恒強(qiáng)的趨勢。IDC 數(shù)據(jù)顯示，自2013 年以來，Salesforce 連續(xù)五年蟬聯(lián)全

22、球 CRM 市場第一，并且市場份額持續(xù)提升，2017 年Salesforce 的市場占有率達(dá)到 19.6%，超過位居第二、三、四名的 Oracle、SAP 和微軟的市場份額之和。與此同時，老牌的 CRM 廠商 Oracle和 SAP 的市場份額卻處于持續(xù)下滑中。我們認(rèn)為在 SaaS 快速發(fā)展的浪潮下，Salesforce 的市場份額有望繼續(xù)提升。 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20圖表 72013-2017 年全球 CRM 軟件市場份額資料來源：IDC、 IDC 定義的CRM 應(yīng)用市場包括以下功能市場：銷售，客戶服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心和市場營銷應(yīng)用。在銷售

23、自動化（Sales Force Automation，簡稱 SFA）領(lǐng)域，Salesforce 以 35.2%市場占有率排名第一。在 Garnter 的 SFA 排名中，Salesforce 也連續(xù)第 12 年保持領(lǐng)先地位。在營銷領(lǐng)域，2017 年 Salesforce 重奪第一的地位，市場占有率為 10.5%。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，Salesforce 一騎絕塵，市場占有率達(dá)到 38.2%。圖表 82013-2017 年全球銷售軟件市場份額圖表 9Sales Force Automation（SFA）魔力象限資料來源：IDC、 資料來源：Gartner、 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券

24、投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20圖表 102013-2017 年全球營銷軟件市場份額圖表 112013- 2017 年全球客戶服務(wù)軟件市場份額資料來源：IDC、 資料來源：IDC、 二、財務(wù)分析：營業(yè)收入穩(wěn)健成長，費(fèi)用率下行驅(qū)動盈利能力提升（一）營業(yè)收入穩(wěn)健成長，凈利潤成功扭虧自上市以來，公司營業(yè)收入保持穩(wěn)健增長。2018 年公司實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入 132.82 億美元，同比增長 26.02%，增速達(dá)到 2015 年以來最高。作為全球 SaaS 領(lǐng)軍企業(yè)之一，公司收入的快速增長充分驗證的全球 SaaS 市場的繁榮發(fā)展。盡管 Salesforce 營業(yè)收入始終保持較快增長，而在 2011 年

25、至 2015 年，公司凈利潤持續(xù)虧損，直至 2016 年才成功實現(xiàn)扭虧，主要原因在于 SaaS 模式發(fā)展前期，獲客成本高所致。近兩年來公司銷售費(fèi)用率、管理費(fèi)用率逐漸下降，業(yè)績實現(xiàn)扭虧為盈。圖表 12上市以來 Salesforce 營業(yè)收入及增速圖表 13上市以來 Salesforce 凈利潤及增速資料來源：Wind、 資料來源：Wind、 （二）訂閱服務(wù)模式確保經(jīng)營活動現(xiàn)金流量健康，投資活動活躍度高訂閱服務(wù)是公司主要收入來源。Salesforce 的收入主要來源于兩個部分：訂閱與支持服務(wù)，其他專業(yè)服務(wù)收入。2018 年公司訂閱和支持收入為 124.1 億美元，占總收入的 93.55，同比增長

26、27%。訂閱和支持收入的增長主要是由新業(yè)務(wù)量的大量增加所致，其中包括新客戶，升級和現(xiàn)有客戶的額外訂閱。 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20圖表 14Salesforce 收入構(gòu)成資料來源：Wind、 SaaS 訂閱服務(wù)模式確保了公司經(jīng)營活動現(xiàn)金凈流量穩(wěn)健增長。上市以來公司經(jīng)營活動現(xiàn)金流量 GAGR 在 30%以上， 在收入中的占比保持在 20%-30%，穩(wěn)健的現(xiàn)金流量得益于公司按年預(yù)收費(fèi)的訂閱服務(wù)模式。圖表 15上市以來 Salesforce 經(jīng)營活動現(xiàn)金流量資料來源：Wind、 （三）以 2013 年為拐點(diǎn)，各項費(fèi)用率下降趨勢已基本確立2013

27、年以前 Salesforce 研發(fā)費(fèi)用率持續(xù)攀升，2014 年至今基本穩(wěn)定在 14%-15%。2017 年的研發(fā)費(fèi)用為 18.86 億美元，占總收入的 14.2，在研發(fā)上的持續(xù)高投入是公司保持產(chǎn)品競爭力的利器。 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20圖表 16上市以來 Salesforce 研發(fā)費(fèi)用及其占營收比例資料來源：Wind、 公司銷售費(fèi)用持續(xù)增長，自上市以來銷售費(fèi)用率始終保持在 45%以上，足可見公司對銷售和營銷的重視程度。2013年 Salesforce 銷售費(fèi)用率達(dá)到峰值，此后隨著規(guī)模效應(yīng)顯現(xiàn)，獲客成本的下降推動銷售費(fèi)用率逐漸降低。圖表 1

28、7上市以來 Salesforce 銷售費(fèi)用及銷售費(fèi)用率資料來源：Wind、 管理費(fèi)用率的拐點(diǎn)同樣出現(xiàn)在 2013 年，此后公司管理費(fèi)用率也逐漸下降，當(dāng)前基本穩(wěn)定在 10%左右的合理范圍。 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20圖表 18上市以來 Salesforce 管理費(fèi)用及管理費(fèi)用率資料來源：Wind、 三、業(yè)務(wù)分析：產(chǎn)品線和解決方案逐漸豐富，營銷模式優(yōu)勢凸顯（一）產(chǎn)品線快速拓展，構(gòu)建各大行業(yè) CRM 解決方案Salesforce 的產(chǎn)品體系整體分為七大部分，包括：銷售云、服務(wù)支持云、市場銷售云、社區(qū)云、平臺與應(yīng)用程序云、分析云以及即將落實的 IO

29、T 云平臺服務(wù)。圖表 19Salesforce 主要產(chǎn)品線資料來源：Salesforce 官網(wǎng)、 公司營業(yè)收入主要來源于Sales Cloud、Service Cloud、Marketing and Commerce Cloud 以及 Salesforce Platform 四大產(chǎn)品線。2017 年，Sales Cloud 收入達(dá) 35.54 億美元，Service Cloud 收入為 28.77 億美元，兩者合計占比達(dá)到 66%。同比增長最快的業(yè)務(wù)板塊是 Marketing and Commerce Cloud，2017 年同比增長率達(dá) 44.6%。 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證

30、券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20圖表 20Salesforce 收入結(jié)構(gòu)201620172018銷售云（億美元）30.7635.8840.4同比16.64%12.60%占比39.44%36.74%32.55%服務(wù)云（億美元）23.4328.8336.21同比23.05%25.60%占比30.04%29.52%29.17%市場云（億美元）9.4713.8218.98同比45.93%37.34%占比12.14%14.15%15.29%云平臺（億美元）14.3319.1328.54同比33.50%49.19%占比18.37%19.59%22.99%資料來源：Salesforce 年報、 銷售

31、云：借助銷售云銷售管理系統(tǒng)，銷售團(tuán)隊可以隨時隨地在一個平臺上跟蹤所有客戶的信息和互動情況，實時更新客戶數(shù)據(jù)更快更好地推進(jìn)銷售進(jìn)程，實現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)流程自動化，大幅提升工作效率。服務(wù)云：借助 Salesforce 呼叫中心系統(tǒng)，在不同渠道為客戶提供 24 小時的在線支持服務(wù)，客戶對服務(wù)的要求不斷提升，通過 Salesforce 呼叫中心軟件，可以為客戶提供個性化的支持服務(wù)，超越競爭對手。服務(wù)云還提供智能預(yù)測功能，在問題發(fā)生之前就預(yù)測并解決，增加客戶滿意度。圖 表 21 Salesforce Sales Cloud圖 表 22 Salesforce Service Cloud資料來源：Salesfor

32、ce 官網(wǎng)、 資料來源：Salesforce 官網(wǎng)、 市場營銷：Marketing Cloud 通過云平臺獲取客戶數(shù)據(jù)，充分利用每次客戶互動，打造跨渠道的客戶之旅；Pardot 是 B2B 市場營銷自動化方案，通過人工智能加快銷售速度。 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20圖表 23Salesforce Marketing Cloud圖表 24PardotB2B 市場營銷自動化方案資料來源：Salesforce 官網(wǎng)、 資料來源：Salesforce 官網(wǎng)、 平臺和應(yīng)用程序：Salesforce Platform 是云計算應(yīng)用一站式商店，用于構(gòu)建、運(yùn)

33、行、管理和優(yōu)化應(yīng)用程序。App Cloud是為客戶、員工和合作伙伴構(gòu)建和部署應(yīng)用程序的最快捷途徑；Lightning 是通過單擊鼠標(biāo)或代碼創(chuàng)建強(qiáng)大的企業(yè)應(yīng)用程序的最快速方法，使用 Lightning 平臺能夠構(gòu)建更好的應(yīng)用程序；Heroku Enterprise 使得開發(fā)人員能夠使用自己偏好的編程語言和工具靈活地創(chuàng)建應(yīng)用程序，同時保持所需的企業(yè)信任與控制。圖表 25 Salesforce Platform 主要產(chǎn)品資料來源：Salesforce 官網(wǎng)、 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20陸續(xù)上架的新產(chǎn)品：社區(qū)云：Community Cloud 充分

34、利用社交和移動力量，借助云端應(yīng)用產(chǎn)品打造內(nèi)容豐富、參與性強(qiáng)的在線社區(qū)， 建立更深層的客戶關(guān)系；Chatter 是世界上處領(lǐng)先地位的協(xié)同辦公系統(tǒng)，使得從銷售到營銷到管理，公司上下都掃除溝通障礙，構(gòu)建高效團(tuán)隊。物聯(lián)網(wǎng)：Salesforce IoT 通過云平臺將物聯(lián)網(wǎng)與最重要的客戶數(shù)據(jù)連接，主動與客戶互動。商務(wù)云：Commerce Cloud 借助云平臺整合所有商務(wù)渠道的客戶體驗，包括 Web、社交、手機(jī)、商店等不同商務(wù)渠道，從購物、訂單履行到客戶服務(wù)。工作效率：Quip 是一個改變部門及團(tuán)隊文檔發(fā)送和定檔方式的內(nèi)容協(xié)作平臺，能夠讓團(tuán)隊通過其內(nèi)置的內(nèi)容協(xié)作工具，在工作中輕松進(jìn)行討論、修改、留言，并達(dá)

35、成一致，還提供實時聊天功能。集成：Integration Cloud 將 Salesforce 應(yīng)用程序連接至任意系統(tǒng)，獲得單個統(tǒng)一管理控制臺，在各個業(yè)務(wù)流程中創(chuàng)造無縫的個性化客戶體驗，包括市場營銷、商務(wù)、銷售、服務(wù)等。面向各垂直行業(yè)的 CRM 解決方案Salesforce 的業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面廣，其服務(wù)領(lǐng)域涉及金融業(yè)，制造業(yè)，通訊業(yè)等，面向不同行業(yè)構(gòu)建了不同的解決方案。圖表 26Salesforce 面向各行業(yè)的 CRM 解決方案資料來源：Salesforce 官網(wǎng)、 汽車 CRM：云端汽車智能管理。Salesforce 可以幫助銷售人員傾聽客戶的需求，并在每一個聯(lián)絡(luò)點(diǎn)與客戶互動，這包括在線、移

36、動設(shè)備、社交媒體、展廳和互聯(lián)汽車在內(nèi)。 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20圖表 27汽車行業(yè) CRM 解決方案資料來源：Salesforce 官網(wǎng)、 通信解決方案：借助 CRM 改善客戶溝通。Salesforce 通信解決方案讓客戶、代表、客服人員和零售商能夠快速輕松地訪問所有需要的確切信息，讓客戶在每個階段中都能享受更加一致的個性化體驗。圖表 28通信行業(yè) CRM 解決方案資料來源：Salesforce 官網(wǎng)、 目前，Salesforce 已經(jīng)為全世界大約 15 萬家不同規(guī)模的公司管理客戶信息，包括通用電氣、時代華納、寶潔、亞馬 HYPERLIN

37、K / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20遜、摩根士丹利、美林證券等行業(yè)巨頭。公司始終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力求提供新的社交網(wǎng)絡(luò)，將公司產(chǎn)品以更加社交化的形式聯(lián)系起來，并在美國歐萊雅等多家企業(yè)獲得成功，業(yè)務(wù)范圍囊括大中型企業(yè)與小型企業(yè)。圖表 29Salesforce 部分典型客戶資料來源：Salesforce 官網(wǎng)、 （二）階梯定價，滿足客戶多層次需求Salesforce 的成功帶領(lǐng)企業(yè)軟件進(jìn)入一種新的商業(yè)模式時代：軟件通過互聯(lián)網(wǎng)和訂閱租賃的方式提供給用戶使用， 按需定制，按月租賃，按年收費(fèi)。公司針對不同企業(yè)的規(guī)模與價格承受能力，推出了 4 個主要的系列產(chǎn)品單價，分別為基

38、礎(chǔ)版，專業(yè)版，企業(yè)版與無限制版，月服務(wù)費(fèi)區(qū)間在 25 美元-300 美元。用戶每年需要支付租金費(fèi)用來使用網(wǎng)站上的各種服務(wù)，按年付費(fèi)。圖表 30 Salesforce 各版本產(chǎn)品定價資料來源：Salesforce 官網(wǎng)、 客戶使用的不同版本的功能不同，價格越高所能享受到的產(chǎn)品與服務(wù)越具體。 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20圖表 31Salesforce 各版本功能列表資料來源：Salesforce 官網(wǎng)、 服務(wù)類別Sales CloudService SloudMarketingCloudFChatterDW基礎(chǔ)服務(wù)ContactManagerPr

39、ofessionalEditionBasicFOneAppChatterD ListsMotivate中級服務(wù)GroupEnterpriseEditionProfessionalFEnterpriseChatter PlusDCleanAlign高級服務(wù)ProfessionalUnlimitedCorporateFUnlimitedDCorporatePerformEnterpriseEnterpriseDPremiumUnlimited此外，公司針對大型、中型、小型企業(yè)提供不同的產(chǎn)品和組合服務(wù)，按階梯定制產(chǎn)品。圖表 32公司產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域資料來源：易觀智庫、 （三）交叉銷售，有效提升客單價交叉

40、銷售即借助 CRM（客戶關(guān)系管理），發(fā)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營銷方式，常見的產(chǎn)品形態(tài)就是組合產(chǎn)品、套餐搭配、配件中心等。交叉銷售是提升客單價的有效手段之一，例如，公司將 Sales 與 Service 組合定價，組合產(chǎn)品價格高于 Sales Cloud 和 Service Cloud 單獨(dú)定價的價格。 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20圖表 33Sales 與 Service 組合定價資料來源：Salesforce 官網(wǎng)、 公司的交叉銷售策略取得顯著成效。根據(jù)公司 2017 年 Dreamforce

41、大會資料，2013 年，公司前 40 大客戶中，僅有13%的客戶使用了 4 種以上的 Salesforce 云服務(wù)；而到 2017 年，公司前 200 大客戶中，有 75%的客戶使用了 4 種以上的 Salesforce 云服務(wù)。 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20圖表 34Salesforce 客戶中選擇組合產(chǎn)品的比例大幅提升資料來源：Dreamforce 大會資料、 （四）低流失率，確保重復(fù)性收入的可持續(xù)性客戶流失率對 SaaS 企業(yè)的整體營收影響巨大。當(dāng) SaaS 企業(yè)的規(guī)模越來越大, 基礎(chǔ)訂戶的規(guī)模變得足夠大以至于相對于這個基礎(chǔ)任何一種流失

42、率都成為很大的數(shù)字，收入的損失要求來自新客戶越來越多的訂單替代流失率，因此客戶流失率的上升會使企業(yè)增長大幅放緩。圖表 35不同流失率場景下 MRR(每月的重復(fù)性收入)總額的變化資料來源：SaaS 學(xué)堂、 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20Salesforce 客戶流失率從 2011 年開始持續(xù)下降，目前流失率小于 10%。根據(jù)年報數(shù)據(jù)，截至 2018 年 1 月 31 日， Salesforce 目前不包括營銷云和商務(wù)云服務(wù)產(chǎn)品的客戶流失率為 8至 9；包括營銷云服務(wù)產(chǎn)品的客戶流失率不足10。圖表 36 Salesforce 客戶流失率持續(xù)下降資料

43、來源：格隆匯、 四、外延式戰(zhàn)略：圍繞產(chǎn)品和技術(shù)兩大主線并購，綜合實力持續(xù)增強(qiáng)自上市以來 Salesforce 并購交易頻繁。根據(jù) 36 氪統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2016 年，Salesforce 有 58 筆交易價值超過 1 億美元，支出約 50 億美元。2018 年，Salesforce 以大約 59 億美元收購軟件制造商 Mulesoft Inc，以加強(qiáng)其云計算資產(chǎn)組合，這是 Salesforce 有史以來最大規(guī)模的一次收購交易，幫助其獲得 MuleSoft 的 1200 名客戶并拓展公司軟件產(chǎn)品。圖表 37 Salesforce 外延并購的兩大主線資料來源：36 氪、 HYPERLINK / 證監(jiān)會

44、審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20Salesforce 外延并購主要圍繞兩條核心主線：技術(shù)邏輯與產(chǎn)品邏輯。從產(chǎn)品邏輯上看，Salesforce 通過并購整合實現(xiàn)了從單一 CRM 領(lǐng)域產(chǎn)品向全品類通用 SaaS 巨頭的跨越。Salesforce 早期從中小型客戶切入，通過資本市場上的外延并購，逐步補(bǔ)充和完善自己的產(chǎn)品線, 其中收購標(biāo)的涵蓋了財務(wù)、HR、ERP、大客戶流程管理軟件等。例如，salesforce收購Radian6 打造社交營銷云，通過收購 Rypple 切入人力資源軟件銷售市場。從技術(shù)邏輯來看，Salesforce 通過并購整合實現(xiàn)“CRM+AI+數(shù)據(jù)”完整生態(tài)的構(gòu)建

45、。技術(shù)并購幫助Salesforce 從PC 時代跨越到互聯(lián)網(wǎng)，再從移動互聯(lián)網(wǎng)到云計算，再到人工智能、大數(shù)據(jù)，使 Salesforce 能夠利用高新科技去完善自己的底層架構(gòu)與技術(shù)儲備。1）可以發(fā)現(xiàn)，2013 年開始，Salesforce 對深度學(xué)習(xí)、機(jī)器視覺類等人工智能技術(shù)重視度提升，先后收購了Prediction IO、MetaMind 等人工智能公司，其中Prediction IO 專注于人工智能的隨機(jī)森林算法， MetaMind 聚焦在深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域。圖表 38 Salesforce 在人工智能領(lǐng)域投資超過 10 億美元資料來源：Dreamforce 大會資料2）近期，Salesforce

46、開始關(guān)注數(shù)據(jù)類標(biāo)的。包括營銷數(shù)據(jù)初創(chuàng)公司 Krux，數(shù)據(jù)庫提供商 Attic Labs 等。Salesforce 掌握著大量的客戶數(shù)據(jù)，可以幫助連接到云或者其它設(shè)備上，將更多的數(shù)據(jù)帶入到其平臺，增加其平臺價值。時間名稱領(lǐng)域金額2006.04Sendia企業(yè)級無線方案解決商1500 萬美元2006.08KiedenSEM 應(yīng)用NA2007.04KoralTechnologies企業(yè)級內(nèi)容管理軟件NA2008.08InStranet商業(yè)管理軟件3150 萬美元2009.12GroupSwim商業(yè)協(xié)作軟件NA2009.12Informavores企業(yè)流程管理應(yīng)用提供商N(yùn)A2010.04Jigsaw企

47、業(yè)專家在線交流及知識分享平臺1.42 億美元2010.05SitemasherSaaS 管理平臺，云端管理軟件NA2010.09Activa Live云端聊天軟件NA圖表 39上市以來 Salesforce 重要并購項目 HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20時間名稱領(lǐng)域金額2010.10SalesforceJapan云工具開發(fā)商1.7 億美元2010.12Heroku多種語言開發(fā)工具（云端）250 萬美元2010.12EtactsCRM 里的工具軟件NA2011.02manymoon類似于 teamambition 的工作軟件NA2011.03Rad

48、ian6社會化媒體信息監(jiān)控平臺3.26 億美元2011.08NavajoSystems幫助中小企業(yè)建立私有云服務(wù)NA2011.09Desk社交幫助平臺8000 萬美元2011.09Assistly客戶服務(wù)解決方案0.59 億美元2011.11ModelMetrics移動社交云計算0.67 億美元2011.12Rypple人力資源管理應(yīng)用服務(wù)提供商0.51 億美元2012.05Stypi在線協(xié)作文字編輯軟件NA2012.06Salesforce BuddyMedia社交媒體營銷服務(wù)公司6.89 億美元2012.06ChoicePass員工津貼、獎勵管理平臺NA2012.07Golnstant社交

49、媒體工具服務(wù)商7000 萬美元2013.02EntropySoft企業(yè)信息聚合云管理平臺NA2013.05ClipBoard網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容瀏覽抓取軟件1200 萬美元2013.06ExactTarget云端市場軟件25 億美元2013.06EdgeSpring利用其技術(shù)為 Wave 提供搜索索引能力1.34 億美元2013.07exacttarget數(shù)字營銷解決方案25.84 億美元2013.11PriorKnowledge企業(yè)云端大數(shù)據(jù)挖掘平臺NA2014.07RalateIQ大數(shù)據(jù)智能關(guān)系管理3.9 億美元2015.04Toopher防止網(wǎng)絡(luò)欺詐，非法交易認(rèn)證平臺NA2015.05Tempo A

50、I具有人工智能屬性的日歷NA2015.12MinHash借用人工智能從所有媒體、社交渠道采集信息NA2015.12SteelBrick配置價格報價軟件3.6 億美元2016.02PredictionIO開放式機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)NA2016.04MetaMind語言方面的深度學(xué)習(xí)和基于視覺的應(yīng)用NA2016.07Demandware電子商務(wù)平臺解決方案28 億美元2016.08Quip在線協(xié)作辦公平臺7.5 億美元2016.09BeyondCore企業(yè)分析平臺1.07 億美元2016.10Krux營銷數(shù)據(jù)櫥窗企業(yè)7 億美元2016.12Twin Prime通過機(jī)器學(xué)習(xí)提供移動應(yīng)用績效與運(yùn)行速度的初創(chuàng)公

51、司NA HYPERLINK / 證監(jiān)會審核華創(chuàng)證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格批文號：證監(jiān)許可（20時間名稱領(lǐng)域金額2018.01Attic Labs開發(fā) Nom 去中心化開源數(shù)據(jù)庫NA2018.03MuleSoft Inc應(yīng)用程序界面（API）相關(guān)業(yè)務(wù)，生產(chǎn)的軟件為企業(yè)提供了自動集成各種應(yīng)用程序、設(shè)備和不同數(shù)據(jù)的工具59 億美元2019.06Tableau數(shù)據(jù)可視化分析公司157 億美元資料來源：36 氪， 五、未來發(fā)展方向：智能化&國際化智能化Gartner 2016 年 CRM 市場分析報告中提出“分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和 AI 是CRM 未來發(fā)展方向”的結(jié)論，認(rèn)為這將在未來三年內(nèi)徹底改變 CRM。2017 年，Salesforce 推出了最新AI 產(chǎn)品Einstein（愛因斯坦），Salesforce Einstein 是 CRM 的首款全面 AI 產(chǎn)品。它融合一整套 AI 技術(shù)，不僅讓Customer Success Platform 更加智能，還將AI 帶給各個領(lǐng)域的開拓者。Einstein 具有以下特性：數(shù)據(jù)就緒-無需準(zhǔn)備數(shù)據(jù)或管理模型。只需將數(shù)據(jù)放入 Salesforce 即可。建模就緒-多租戶自動機(jī)器學(xué)習(xí)意味著將為組織自動匹配恰當(dāng)?shù)哪Ｐ汀Ｉa(chǎn)就緒-無需開發(fā)運(yùn)營 屬于同樣可信賴的 Sale