1、售后服務(wù)判斷題（1-10）售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。（）A. 對B. 錯答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：001（售后服務(wù)的概念）網(wǎng)上售后服務(wù)的靈活性顯示在網(wǎng)上的服務(wù)是24小時(shí)開放的，用戶可以隨時(shí)隨地的上網(wǎng)尋求支持和服務(wù)，而且不用等待。（）A. 對B. 錯答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：002（售后服務(wù)的特點(diǎn)）售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。（）A. 對B. 錯答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：003（售后服務(wù)的作用）對客戶需求缺乏深入了解是客戶流失的原因之一。（）A. 對B. 錯答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：004（客戶流失的影響因素）不講道理的顧客胡說八道，應(yīng)該及時(shí)做點(diǎn)辯解，以免造成不

2、良后果。（）A. 對B. 錯答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：005（客戶投訴處理流程）不論責(zé)任是否在于商店，都應(yīng)該誠心誠意地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。（）A. 對B. 錯答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：006（客戶投訴應(yīng)對技巧）“只講客戶希望知道的，而不是你想講的”，能有效幫助投訴者平復(fù)情緒。（）A. 對B. 錯答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：006（客戶投訴應(yīng)對技巧）在網(wǎng)購中賣家設(shè)置了5元包郵商品，偏遠(yuǎn)地區(qū)的買家購買時(shí)被要求加郵費(fèi)，這是一個合理要求，不存在違規(guī)。（）A. 對B. 錯答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：007（客戶投訴常見問題）商家在買家付款后當(dāng)天填寫了物流單號，

3、4天后物流詳情仍顯示通知物流收件，買家投訴未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨不成立。（）A. 對B. 錯答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：007（客戶投訴常見問題）向憤怒的投訴者真誠的道歉，代表對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。A. 對B. 錯答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：008（客戶投訴處理方法）單選題（1-40）售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。服務(wù)制度理念目標(biāo)答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：001（售后服務(wù)的概念）企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的（），已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。售前服務(wù)銷售服務(wù)

4、售中服務(wù)售后服務(wù)答案：（D） 歸屬鑒定點(diǎn)：001（售后服務(wù)的概念）從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種（）手段。營銷促銷特價(jià)服務(wù)答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：001（售后服務(wù)的概念）名牌產(chǎn)品的價(jià)格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時(shí)也因?yàn)槊飘a(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了（）成本。售前服務(wù)銷售服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)答案：（D） 歸屬鑒定點(diǎn)：001（售后服務(wù)的概念）售后服務(wù)目的在于提高（），建立客戶忠誠?？蛻魸M意度客戶占有率市場占有率公司競爭力答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：001（售后服務(wù)的概念）網(wǎng)上售后服務(wù)的自動化和開放性，使得企業(yè)可以減少售后服務(wù)和技術(shù)支持人員，大大減少不必要的管理費(fèi)用和服

5、務(wù)費(fèi)用。這句話體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的（）。便捷性靈活性低成本直接性答案：（C） 歸屬鑒定點(diǎn)：002（售后服務(wù)的特點(diǎn)）客戶通過上網(wǎng)可以直接尋求服務(wù)，避免通過傳統(tǒng)方式經(jīng)過多個中間環(huán)節(jié)才能得到處理。這句話體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的（）。便捷性靈活性低成本直接性答案：（D） 歸屬鑒定點(diǎn)：002（售后服務(wù)的特點(diǎn)）由于網(wǎng)上的服務(wù)是綜合了許多技術(shù)人員知識、經(jīng)驗(yàn)和以往客戶出現(xiàn)問題的解決辦法，因此用戶可以根據(jù)自己需要從網(wǎng)上獲得相應(yīng)幫助，同時(shí)可以學(xué)習(xí)其他人的解決辦法。這句話體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的（）。便捷性靈活性低成本直接性答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：002（售后服務(wù)的特點(diǎn)）網(wǎng)上的服務(wù)是24小時(shí)開放的，用戶可以隨時(shí)隨地的上網(wǎng)

6、尋求支持和服務(wù)，而且不用等待。這句話體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的（）。便捷性靈活性低成本直接性答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：002（售后服務(wù)的特點(diǎn)）以下不屬于網(wǎng)上售后服務(wù)特點(diǎn)的是（）便捷性自主性低成本直接性答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：002（售后服務(wù)的特點(diǎn)）以下對售后服務(wù)說法有誤的是（）售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的銷售策略應(yīng)和售后服務(wù)分開策劃。答案：（D） 歸屬鑒定點(diǎn)：003（售后服務(wù)的作用）如果顧客的投訴沒有得到企業(yè)的重視，2/3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為。這說明了（）售后

7、服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷。售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。良好的售后服務(wù)，是名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)的素質(zhì)標(biāo)志。答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：003（售后服務(wù)的作用）如果開發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有客戶的7倍，那么企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系客戶，防止客戶流失。體現(xiàn)售后服務(wù)（）。提高企業(yè)對市場的靈敏度降低營銷成本提升銷售業(yè)績及增加利潤增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭能力答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：003（售后服務(wù)的作用）企業(yè)致力于售后的客戶維護(hù)，一方面可以留住老客戶，使客戶重復(fù)惠顧，接受產(chǎn)品和服務(wù)，增加購買次數(shù)與購買金額，從而創(chuàng)造更大的利潤和業(yè)績。說明售后

8、服務(wù)（）。提高企業(yè)對市場的靈敏度降低營銷成本提升銷售業(yè)績及增加利潤增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭能力答案：（C） 歸屬鑒定點(diǎn)：003（售后服務(wù)的作用）以下對售后服務(wù)重要性說法有誤的是（）售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措?，F(xiàn)今社會，價(jià)格戰(zhàn)是企業(yè)提高競爭力的良方，售后服務(wù)是輔助手段。答案：（D） 歸屬鑒定點(diǎn)：003（售后服務(wù)的作用）為新客戶提供折扣或獎勵通常是必要的，但是現(xiàn)有客戶可能很快抱怨他們的忠誠沒有得到獎勵的事實(shí)。想避免這種情況，應(yīng)該認(rèn)識到（）接受員工的高流動率。采取不同的方式對待新客戶和現(xiàn)有客戶。不要過于

9、關(guān)注價(jià)格。不要忽視客戶和員工之間的銷售關(guān)系。 答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：004（客戶流失的影響因素）以下不屬于品牌原因?qū)е驴蛻袅魇У氖牵ǎ┴?fù)面消息泛濫。品牌形象受損。喜歡的員工離開了。太久沒有宣傳，對品牌認(rèn)識度不高。 答案：（C） 歸屬鑒定點(diǎn)：004（客戶流失的影響因素）李經(jīng)理承諾客戶進(jìn)貨30萬會贈送一臺微型車，但是半年過去了，企業(yè)一直在推脫，客戶心里不愉快，考慮明年向另一家企業(yè)進(jìn)貨。這是因?yàn)椋ǎ?dǎo)致的客戶流失。言而無信。店大欺客。管理不平衡。市場波動。 答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：004（客戶流失的影響因素）企業(yè)未與一線的市場做更多的交流，長期與客戶缺乏溝通，客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)，這屬于（）客戶流失。

10、言而無信。自然流失。管理不平衡。市場波動。 答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：004（客戶流失的影響因素）以下（）原因?qū)蛻袅魇Я坑绊懽钌俚氖牵ǎ┊a(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)態(tài)度競爭對手 答案：（D） 歸屬鑒定點(diǎn)：004（客戶流失的影響因素）以下屬于客服部接待人員負(fù)責(zé)的工作是（）負(fù)責(zé)維修中重大投訴的處理，特別是涉及到事故性質(zhì)的賠償?shù)?。?fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并將客戶投訴及時(shí)反饋到各責(zé)任部門。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部門服務(wù)的投訴處理等。負(fù)責(zé)公司運(yùn)營。 答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：005（客戶投訴處理流程）當(dāng)客戶投訴時(shí)，哪個內(nèi)容不是接待人員必須收集的？（）客戶姓名投訴內(nèi)容客戶聯(lián)系方式客戶職業(yè) 答案：（D） 歸屬鑒定點(diǎn)：0

11、05（客戶投訴處理流程）以下企業(yè)進(jìn)行客戶投訴處理流程正確的是（）記錄投訴內(nèi)容-判斷投訴是否成立-確定投訴處理責(zé)任部門-責(zé)任部門分析投訴原因-公平提出處理方案-提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示-實(shí)施處理方案-總結(jié)評價(jià)記錄投訴內(nèi)容-確定投訴處理責(zé)任部門-判斷投訴是否成立-責(zé)任部門分析投訴原因-公平提出處理方案-提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示-實(shí)施處理方案-總結(jié)評價(jià)確定投訴處理責(zé)任部門-判斷投訴是否成立-記錄投訴內(nèi)容-責(zé)任部門分析投訴原因-公平提出處理方案-提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示-實(shí)施處理方案-總結(jié)評價(jià)確定投訴處理責(zé)任部門-判斷投訴是否成立-記錄投訴內(nèi)容-責(zé)任部門分析投訴原因-公平提出處理方案-實(shí)施處理方案-提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示-總結(jié)評價(jià)

12、 答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：005（客戶投訴處理流程）投訴處理后進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，主要是為了（）處罰犯錯員工。想辦法把虧了的賺回來。吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對策，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。和客戶解釋。 答案：（C） 歸屬鑒定點(diǎn)：005（客戶投訴處理流程）以下做法容易導(dǎo)致客戶投訴升級的是（）客服A迅速將收到的投訴交給客服組長進(jìn)行整理匯總，并分到相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行后續(xù)處理。部門A收到投訴后發(fā)現(xiàn)投訴原因是顧客操作失誤，將投訴退回，客服告知客戶投訴不成立。部門B委派相關(guān)人員與客戶聯(lián)系處理投訴，并邀請顧客加入微信公眾號以便更好的提供后續(xù)服務(wù)?？头﨎在投訴處理后聯(lián)系客戶咨詢滿意度，并做好登記

13、。 答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：005（客戶投訴處理流程）接待客戶投訴時(shí)，用心聆聽可以（）引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。探詢客戶希望解決的辦法?？蛻舴从车闹匾獑栴}記錄下來。 答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：006（客戶投訴應(yīng)對技巧）應(yīng)對客戶投訴時(shí)采用道歉的技巧，是因?yàn)椋ǎ┮龑?dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)。探詢客戶希望解決的辦法。平息客戶怒火，表明企業(yè)態(tài)度。將客戶反映的重要問題記錄下來。 答案：（C） 歸屬鑒定點(diǎn)：006（客戶投訴應(yīng)對技巧）以下說法正確的是（）客戶只有在利益受到損害時(shí)才會投訴，因此要打不還手，罵不還口。承諾顧客的必須做到，有時(shí)候?yàn)榱似较㈩櫩蛻嵟?，即使不能做到?/p>

14、諾，但適當(dāng)說點(diǎn)謊話無傷大雅?？蛻敉对V時(shí)的怒火不一定是針對客服，但道歉是必要的，這表明一種態(tài)度?？蛻籼岢鲞^分的要求，要明確告訴客戶做不到，讓他別妄想。 答案：（C） 歸屬鑒定點(diǎn)：006（客戶投訴應(yīng)對技巧）以下對投訴說法錯誤的是（）即使投訴能夠迅速得到解決的客戶，也很少再繼續(xù)合作。客戶投訴是因?yàn)闆]有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際與期望有落差。客戶投訴時(shí)希望被傾聽、被關(guān)心，客服服務(wù)專業(yè)、反應(yīng)迅速。處理客戶投訴應(yīng)先處理心情，再處理事情。 答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：006（客戶投訴應(yīng)對技巧）屬于客戶投訴處理中“先處理心情”技巧的是（）快速有效處理確定問題所在提出解決方法耐心傾聽 答案：（D） 歸屬鑒定點(diǎn)：006

15、（客戶投訴應(yīng)對技巧）客戶投訴網(wǎng)上購物不提供發(fā)票，有效解決方法是（）關(guān)閉客戶訂單。告訴客戶只有滿1000元才能開具發(fā)票。告訴客戶開具發(fā)票必須另外加錢。按訂單如實(shí)開具發(fā)票。 答案：（D） 歸屬鑒定點(diǎn)：007（客戶投訴常見問題）不屬于網(wǎng)上售后處理的物流投訴是（）超過預(yù)定時(shí)間還未收到已發(fā)出的商品。網(wǎng)店實(shí)際物流費(fèi)用比預(yù)收少，客戶懷疑網(wǎng)店多收郵費(fèi)。網(wǎng)店客服未經(jīng)客戶允許，把偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶訂單關(guān)閉?？爝f實(shí)際顯示發(fā)件時(shí)間比網(wǎng)店填寫快遞單號時(shí)間晚許多。 答案：（C） 歸屬鑒定點(diǎn)：007（客戶投訴常見問題）以下操作能有效杜絕客戶投訴付款問題的是（）未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單。買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息。告

16、訴客戶網(wǎng)店不提供發(fā)票?？蛻魶]有支付寶，引導(dǎo)他找人代買或者代付。 答案：（D） 歸屬鑒定點(diǎn)：007（客戶投訴常見問題）客戶投訴淘寶商家未在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，以下情況將投訴成功的是（）商品是定制的家具。商品正在參加網(wǎng)店內(nèi)部促銷活動。網(wǎng)店詳情已寫明商品將在7天內(nèi)發(fā)出。商品正在參加淘寶聚劃算活動。 答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：007（客戶投訴常見問題）以下網(wǎng)店情況容易引發(fā)客戶投訴包郵問題的是（）商品質(zhì)量與商品宣傳不符。商品設(shè)置全國包郵，在詳情中寫“港澳臺除外”。商品設(shè)置大陸地區(qū)包郵，在詳情中寫“港澳臺除外”。網(wǎng)店與中通快遞合作，但客戶要求用順豐快遞。 答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：007（客戶投訴常見問題）客

17、戶投訴處理方法第一步是（）迅速接受投訴平息怨氣澄清問題探討解決 答案：（A） 歸屬鑒定點(diǎn)：008（客戶投訴處理方法）處理投訴時(shí)，在客戶盛怒的情況下（）迅速澄清問題衷心表示感謝客戶采取低姿態(tài)安撫客戶用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件 答案：（C） 歸屬鑒定點(diǎn)：008（客戶投訴處理方法）處理投訴時(shí)，客服應(yīng)（）提問題時(shí)，用封閉式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。提問題時(shí)，開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。用開放式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。探討問題解決方法時(shí)直接給出解決方案。 答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：008（客戶投訴處理方法）以下處理方法適用于電話投訴的是（）接待者最好是部門經(jīng)理或公司經(jīng)理。告訴

18、投訴者自己的姓名，部門，職位，以便以后客訴結(jié)束后回訪。面帶微笑的傾聽對方的投訴，并雙眼注視著對方。用郵件回復(fù)客戶投訴已收到，但需一段時(shí)間走流程，并要相關(guān)部門核實(shí)情況。 答案：（B） 歸屬鑒定點(diǎn)：008（客戶投訴處理方法）以下客戶投訴處理方法有誤的是（）在問題解決后，適當(dāng)給客戶一點(diǎn)補(bǔ)償。對不確定的問題，不要輕易做出承諾。提出的方法應(yīng)該針對客戶投訴的問題，有的放矢。在客戶提出過分要求時(shí)，間接給予拒絕。 答案：（D） 歸屬鑒定點(diǎn)：008（客戶投訴處理方法）多選題（1-10）售后服務(wù)的目的在于（）提高客戶滿意度。建立客戶忠誠。解決交易中的投訴問題。完善企業(yè)或網(wǎng)店制度。答案：（AB） 歸屬鑒定點(diǎn)：001

19、（售后服務(wù)的概念）網(wǎng)上售后服務(wù)有（）等特點(diǎn)。便捷性靈活性低成本直接性答案：（ABCD） 歸屬鑒定點(diǎn)：002（售后服務(wù)的特點(diǎn)）以下對售后服務(wù)說法正確的是（）售后服務(wù)能讓企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)。售后服務(wù)能有效保證顧客的滿意度和忠誠度。良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑。良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績，增加收入。答案：（ABCD） 歸屬鑒定點(diǎn)：003（售后服務(wù)的作用）以下對客戶流失看法正確的是（）員工的過度流動容易導(dǎo)致客戶流失。網(wǎng)店貨源的質(zhì)量影響顧客是否第二次購買?？头?wù)技巧缺乏，投訴處理不當(dāng)，是網(wǎng)店顧客流失的最大原因。購物體驗(yàn)差，商品價(jià)格缺乏競爭力，顧客容易流失。答案：（ABD） 歸屬鑒定點(diǎn)：004（客戶流失的影響因素）以下屬于客戶投訴處理流程的是（）快速接受投訴努力平息顧客怨氣引導(dǎo)顧客澄清問題與顧客探討解決問題的方法并采取適當(dāng)行動答案：（ABCD） 歸屬鑒定點(diǎn)：005（客戶投訴處理流程）屬于有效傾聽顧客抱怨做法的是（）讓顧客先發(fā)泄情緒，不理他。在顧客情緒激動的時(shí)候