1、貨物運(yùn)輸售后服務(wù)承諾目的和范圍本制度旨在規(guī)范供方售后服務(wù)的管理，更好地提升公司的信用。本制度適用于供方公司的售后服務(wù)活動(dòng)。售后服務(wù)工作內(nèi)容專(zhuān)人負(fù)責(zé)做好對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量投訴信息（信函、傳真、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)）的管理：對(duì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，接待人員在“客戶(hù)投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好客戶(hù)提出的問(wèn)題使客戶(hù)滿(mǎn)意。客戶(hù)的投訴屬非運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，接待人員與客戶(hù)協(xié)商解決，并得到客戶(hù)滿(mǎn)意為止?？蛻?hù)投訴屬運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，接待人員將客戶(hù)反映的情況，填寫(xiě)在“客戶(hù)投訴及處理記錄表”上。對(duì)來(lái)函、傳真、來(lái)電的質(zhì)量投訴也由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將客戶(hù)反映情況

2、填寫(xiě)在“客戶(hù)投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“客戶(hù)投訴及處理記錄表”和客戶(hù)投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容，會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)其分析，提出采取措施意見(jiàn)，然后在“客戶(hù)投訴及處理記錄表”上的“處理意見(jiàn)”欄目中填寫(xiě)處理意見(jiàn)，并將此記錄交給被委派的監(jiān)察人員。被委派的監(jiān)察人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見(jiàn)，如省內(nèi)發(fā)生的，則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理；省外發(fā)生的，于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理。被委派的監(jiān)察人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)監(jiān)察的人擔(dān)任，以保證服務(wù)質(zhì)量。被委派的監(jiān)察人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，要根據(jù)“客戶(hù)投訴及處理

3、記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)，必須仔細(xì)了解貨物質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生原因。屬本公司運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的給予賠償。服務(wù)完畢后，被委派的監(jiān)察人員和檢驗(yàn)員，要在“客戶(hù)投訴及處理記錄表”上的“處理實(shí)施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄，并由客戶(hù)確認(rèn)、簽名。被委派的監(jiān)察人員和檢驗(yàn)員回公司后，及時(shí)將“客戶(hù)投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢部填寫(xiě)“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門(mén)。責(zé)任部門(mén)按改進(jìn)控制采取糾正措施?？蛻?hù)要求下的運(yùn)輸服務(wù)客戶(hù)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)有要求時(shí)，運(yùn)輸部應(yīng)按合同評(píng)審對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。對(duì)簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫(xiě)進(jìn)合同中；運(yùn)輸部針對(duì)具體合同要求，制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃；運(yùn)輸部根據(jù)服務(wù)實(shí)

4、施計(jì)劃，會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門(mén)按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施，并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門(mén)；當(dāng)工作完成后，綜合部對(duì)其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，以滿(mǎn)足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用客戶(hù)驗(yàn)收后當(dāng)場(chǎng)簽字或回單形式，以此來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量?？蛻?hù)信息及管理市場(chǎng)部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)不定期向客戶(hù)發(fā)函“運(yùn)輸服務(wù)征詢(xún)單”，以此廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)。對(duì)回單要及時(shí)匯總并進(jìn)行處理。市場(chǎng)部不定期組織有關(guān)人員走訪(fǎng)客戶(hù)，征求客戶(hù)對(duì)本公司運(yùn)輸質(zhì)量的意見(jiàn)，并認(rèn)真對(duì)其分析，總結(jié)運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。綜合部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集、分類(lèi)、整理來(lái)自客戶(hù)的反饋信息，并及時(shí)將信息匯總在“客戶(hù)信息匯總表”上，并報(bào)到質(zhì)檢部，質(zhì)檢部對(duì)其進(jìn)行分析，屬產(chǎn)運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)按改進(jìn)控制實(shí)施。來(lái)自客

5、戶(hù)的重大投訴和客戶(hù)的期望，綜合部及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告合同期內(nèi)，嚴(yán)格按照合同的運(yùn)輸，對(duì)于簽訂的路線(xiàn)、城市無(wú)條件將產(chǎn)品按時(shí)送到客戶(hù)手中，不以任何理由拒絕運(yùn)輸。物流公司將保證所屬車(chē)輛在合同指定時(shí)間內(nèi)前往倉(cāng)庫(kù)裝運(yùn)貨物，如遇雨雪、霧天等不可抗力或車(chē)輛中途故障維修等情況，將及時(shí)與客戶(hù)單位保持聯(lián)系，并安排其他車(chē)輛負(fù)責(zé)調(diào)運(yùn)，保證計(jì)劃任務(wù)的完成。物流公司將保證充足的車(chē)輛，確保按照公司的要求按時(shí)發(fā)運(yùn)。車(chē)皮、集裝箱裝運(yùn)嚴(yán)格按照銷(xiāo)售公司的要求重不壓輕，附加值較高的產(chǎn)品在內(nèi)，附加值較低的產(chǎn)品在外的原則裝運(yùn)，在場(chǎng)站裝卸過(guò)程中產(chǎn)生的破損負(fù)責(zé)隨車(chē)帶回處理。隨貨同行的(發(fā)貨單)有客戶(hù)簽收(簽字或蓋章)方算完成交貨。貨物在裝修過(guò)程中，公司將派員現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)核對(duì)數(shù)量，貨物出廠(chǎng)后，如發(fā)生差錯(cuò)，本公司給予賠償。物流公司將隨車(chē)安排現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度跟車(chē)至客戶(hù)長(zhǎng)褲提貨，協(xié)調(diào)處理問(wèn)題，確保裝貨質(zhì)量。在甲方支付全部貨款前，貨物的所有權(quán)歸乙方所有。如甲方未能按合同約定的付款期限履行付款義務(wù)的，乙方有權(quán)以任何方式將貨物收回，甲方須承擔(dān)因違約而給乙方造成的經(jīng)濟(jì)損失，包括但不限于違約金、收回貨物的運(yùn)費(fèi)及其他費(fèi)用等。貨物的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任自甲方擁有貨物所有權(quán)之日起轉(zhuǎn)移至甲方承擔(dān)。如甲方已經(jīng)將貨物出售給第三方，則乙方可以直接對(duì)第三方享有債權(quán)。以上售后服務(wù)方案的要求，須