1、洗浴廣場場經(jīng)營規(guī)規(guī)章制度度前廳人員員工作制制度 崗位位職責1、自覺覺遵守公公司各項項規(guī)章制制度和員員工守則則，不得得利用工工作之便便謀私利利、干私私活；2、熟練練掌握所所用設備備的性能能、操作作使用程程序，以以便迅速速、準確確地為客客人提供供服務；3、做好好工作區(qū)區(qū)域內(nèi)環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、設備備清潔保保養(yǎng)工作作，保持持工作臺臺上、臺臺下整齊齊有序；4、堅持持站立服服務、微微笑服務務、敬語語服務，向每一一位進店店、離店店客人致致意問候候；5、對客客人的問問詢要熱熱情、禮禮貌地回回答，盡盡量滿足足客人的的要求，耐心解解答客人人的疑問問；6、負責責收票、開牌、發(fā)鎖牌牌，向客客人介紹紹和推銷銷新的服服務項目

2、目；7、準確確受理委委托寄存存、保管管貴重物物品，辦辦理登記記等有關關手續(xù)；8、保管管好現(xiàn)金金和重要要物品，發(fā)票按按規(guī)定使使用、登登記；9、遇到到突發(fā)事事件不要要擅自處處理，應應及時上上報主管管，通知知有關部部門領導導，并做做好記錄錄；10、負負責客人人結(jié)帳工工作，準準確、快快捷地打打印收費費帳單，及時完完成客人人的消費費結(jié)算；11、認認真解答答客人提提出的有有關結(jié)帳帳方面的的問題，不清楚楚的問題題及時向向上級報報告處理理；12、注注意了解解投訴客客人的意意見和要要求，及及時向上上級反饋饋信息；13、按按規(guī)定處處理244小時過過期帳單單，掌握握客人的的消費情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑時及時時通知上上級

3、；14、認認真做好好交接班班工作，對重點點情況重重點交待待，保證證工作的的準確性性和連續(xù)續(xù)性；15、每每天工作作結(jié)束后后，將當當班報表表、帳單單、票據(jù)據(jù)、現(xiàn)金金按規(guī)定定上交財財務部；工作流流程一、點名名工作（7點555分）參加點名名的員工工必須穿穿指定服服、佩戴戴胸卡、儀容要要整潔，保持端端正姿勢勢、集中中精神、及時報報出勤（不能代代替），認真學學習各項規(guī)章章制度；等候點點名時不不許大聲聲說話、聚眾閑閑聊、坐坐顧客用用沙發(fā)或或躺在地地上。二、交接接班工作作（點名名結(jié)束后后，正常常接待顧顧客的同同時上下下班員工工一起做做交接班班工作）1、點庫庫：商品（月票、休息門門票、贈贈送票、招待毛毛巾、發(fā)發(fā)

4、票等）；流動物物品（交交接班時時總臺和和鞋臺一一起清點點鎖牌和和鞋，顧顧客丟失失鎖牌結(jié)結(jié)帳時賠賠償，員員工丟失失鎖牌寫寫借據(jù)上上交賠償償后交接接給上班班員工）；備品（電腦紙紙、收據(jù)據(jù)、清潔潔用品等等）2、上交交：現(xiàn)金（多款上上交、少少款寫借借據(jù)上交交）、票票據(jù)、處處理244小時過過期帳單單。商品、贈送商商品、贈贈送票、月票/卡、發(fā)發(fā)票、零零錢等采采購單（書面形形式上交交）；點庫少少的商品品、流動動物品、備品寫寫借據(jù)上上交賠償償；3、交接接：顧客保保管品（手機等等貴重物物品）和和現(xiàn)金；崗位衛(wèi)衛(wèi)生（上上下班員員工一起起檢查，不合格格的地方方下班員員工重新新做一次次）；設備（電腦顯顯示器、服務器器、

5、驗鈔鈔機、電電話等）、鎖柜柜等物品品的衛(wèi)生生和維修修（維修修單上交交主管）；崗位員員工（交交接工作作結(jié)束后后發(fā)現(xiàn)的的問題，由接班班員工負負責處理理）；三、服務務前準備備工作（11點點以前完完成，客客人少時時）1、補充充：交接后后先補充充商品、換零錢錢；補充丟丟失的流流動物品品（丟鎖鎖當日補補充，丟丟鎖牌33日內(nèi)補補充，根根據(jù)各分分店情況況調(diào)整日日期，每每月1號號互換男男女鎖）；維修品品維修好好后檢查查不合格格時要求求重新做做或匯報報上級；2、清掃掃：做好好總臺里里外各個個角落、臺面、地面、鎖柜、垃圾桶桶、設備備、工作作臺等清清掃工作作，衛(wèi)生生工作結(jié)結(jié)束后必必須噴指指定香水水，保持持整天香香味；

6、4、整理理：清掃掃工作結(jié)結(jié)束后，流動物物品和清清掃工具具整齊擺擺放在指指定位置置，整理理工作結(jié)結(jié)束后要要重視平平時的衛(wèi)衛(wèi)生，有有雜物和和灰塵時時及時清清掃，保保持干凈凈；5、自查查：準備備工作結(jié)結(jié)束后再再檢查一一次自己己責任區(qū)區(qū)內(nèi)的工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)未完完成的工工作，及及時做好好；四、服務務過程（11：0024：00 客人人多時）1、接待待工作：站立服服務,面面帶微笑笑，使用用指定用用語（顧顧客到時時“歡迎光光臨”，顧客客離開時時“歡迎下下次光臨臨”）【洗浴部部】開票：應隨時時留意客客人的到到達，問問候客人人，確認認顧客是是否有票票或卡（客房桑桑拿卷、免費休息息門票、招待卷卷、足療療套票、洗浴月月

7、卡、貴貴賓卡、金卡、會員卡卡、VIIP洗車車卡等），收票票或刷卡卡后開牌牌（招待待卷、足足療套票票、客房房桑拿卷卷贈送洗洗浴用品品），發(fā)發(fā)鎖牌或或換鎖牌牌（按大大循環(huán)順順序發(fā)鎖鎖牌，平平時發(fā)上上層的更更衣箱鎖鎖牌，先先接待結(jié)結(jié)帳的顧顧客），門票上上注明鑰鑰匙號，一起來來的顧客客（電腦腦上注明明同行）給連號號，以便便于記憶憶，要提提醒顧客客夾好自自己鞋、妥善保保管好鑰鑰匙，發(fā)發(fā)現(xiàn)飲酒酒的顧客客提醒一一起來的的顧客代代為保管管，接待待顧客后后要主動動熱情地地引導顧顧客消費費，主動動推銷客客房、按按摩、搓搓澡等項項目和總總臺商品品（不要要強迫顧顧客消費費）；結(jié)賬：主動收收鎖牌，消費項項目中有有客房時

8、時詢問客客人是否否退房，確認房房間內(nèi)是是否有人后再通通知客房房查房（指引顧顧客在沙沙發(fā)上休休息等待待，重視視等待的的顧客），接到到客房通通知后給給客人結(jié)結(jié)賬（防防止跑單單，違反反工作順順序造成成損失由由總臺承承擔責任任），打打印消費費賬單告告訴顧客客消費金金額，請請顧客確確認消費費項目之之后收錢錢、找零零錢，顧顧客要發(fā)發(fā)票時不不得超過過實際消消費金額額（必須須準備好好充足的的發(fā)票），結(jié)賬賬后打出出取鞋單單，讓顧顧客取鞋鞋（未結(jié)結(jié)帳先給給取鞋單單，造成成鎖頭丟丟失、跑跑單等經(jīng)經(jīng)濟損失失，由總總臺負責責賠償，將電腦腦收據(jù)貼貼交款證證上交），一位位顧客買買多張門門票，其其中一位位先離開開時，必必須確

9、認認同來客客人鞋柜柜里是否否有鞋；業(yè)務規(guī)規(guī)定：1）保管管現(xiàn)金：先點錢錢驗鈔后后開二聯(lián)聯(lián)單收據(jù)據(jù)（填寫寫要求：日期、保管金金額、收收款事由由、客人鎖牌牌號、經(jīng)經(jīng)辦人簽簽字、客客人簽字字、客人人聯(lián)系電電話），把底單單給客人人，原單單與現(xiàn)金金一起存存放，取取款時必必須核對對好收據(jù)據(jù)，再次次驗鈔后后點錢交交給顧客客。2）賣保保管箱：顧客購購買保管管箱時聯(lián)聯(lián)系衣保保，讓衣衣保領顧顧客選保保管箱，顧客同同意后衣衣保開單（填寫要要求：登登記日期期，保管管箱號、期限、金額、總臺和和衣保簽簽字、顧顧客簽字、顧客客聯(lián)系電電話），總臺將將顧客資資料輸入入電腦，單子和和票據(jù)一一起上交交。3）轉(zhuǎn)賬賬：顧客客要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬時

10、，先打印印消費單單后請結(jié)結(jié)賬顧客客簽字后后轉(zhuǎn)賬處處理（違違反規(guī)定定造成的損損失自己己承擔責責任）。4）顧客客管理：交接班班后先查查詢顧客客消費，發(fā)現(xiàn)有有開牌超超過244小時顧顧客，電電腦加提提示（內(nèi)內(nèi)容：已已超過244小時，禁止消消費?。?，通知知顧客先先結(jié)帳再再消費，加收一一天休息息費。顧客丟丟失鎖牌牌時，電電腦做丟丟鎖提示示（防止止其他人人拾到鎖鎖牌后亂亂消費），并匯匯報上級級，在顧顧客同意意賠償?shù)牡那闆r下下，主管管領導在在顧客的的面前將將鎖打開開。顧客購購買套票票后沒做做按摩時時，按118元招招待卷結(jié)結(jié)賬。發(fā)生突突發(fā)事件件或顧客客的要求求不符公公司規(guī)定定時，馬馬上聯(lián)系系上級領領導處理理。退

11、房時時發(fā)現(xiàn)顧顧客弄臟臟白床單單賠償110元，其它按按照客房房物品賠賠償單的的規(guī)定處處理。處理顧顧客投訴訴，解決決不了的的問題及及時聯(lián)系系上級領領導處理理。準確為為客人提提供電話話叫醒服服務，電電話鈴聲聲響三次次以前接接電話，熟悉整整個大廈廈的服務務項目以以便接聽聽外線電電話時準準確回答答顧客問問詢，接接到內(nèi)線線顧客需需要服務務電話時時馬上電電話聯(lián)系系相關部部門安排排服務，接打內(nèi)內(nèi)線電話話與員工工通話時時不許談談業(yè)務以以外的事事情，電電話機有有異常及及時通知知維修人人員修理理；打錯單單子超過過5個罰罰款處理理，多打打單子由由本人買買單的同同時罰款款處理；為顧客客手動免免單時必必須有結(jié)結(jié)賬顧客客的

12、簽字字和領導導簽字；發(fā)現(xiàn)一一起來的的顧客中中有未開開牌的客客人時由由本人買買單的同同時罰款款處理；5）會員員卡管理理：月票卡卡開牌牌時使用用，每人人每次刷刷卡100元，可可以多人人同時使使用（洗洗浴+休休息）；貴賓卡卡開牌牌時使用用，只限限本人，每天使使用一次次，每次次刷卡11元（洗洗浴+休休息）；VIPP金卡結(jié)賬時時使用，全部消消費可以以一次性性刷卡結(jié)結(jié)賬；會員卡卡開牌牌時使用用，可以以多人同同時使用用，288元門票票享受優(yōu)優(yōu)惠價：18元元（洗浴浴+休息息+洗浴浴用品）；健身卡卡開牌牌時使用用，只限限本人使使用（洗洗浴+休休息+健健身）；招待卷卷開牌牌時使用用，每人人只限使使用1張張，288

13、元門票票享受優(yōu)優(yōu)惠價：18元元（洗浴浴+休息息+洗浴浴用品）；足療套套票開開牌時使使用，每每人只限限使用11張，享享受優(yōu)惠惠價：339元（洗浴+休息+足療+洗浴用用品）；桑拿卷卷每間間客房只只限2張張，過期期無效，發(fā)鎖牌牌，開牌牌（門票票編號#）與與客人的的房間號并團團，結(jié)賬賬時必須須交現(xiàn)金金，如果果客人要要求轉(zhuǎn)到到客房消消費時看看房間消消費金額額不超過押金金金額的情情況下才才能打印印消費賬賬單讓客客人簽字字后轉(zhuǎn)到到客房消消費里。【客房部部】（*注：顧客同同時預訂訂5間以以上房間間或連續(xù)續(xù)住5天天以上的的必須向向營銷部部聯(lián)系，必須記記錄顧客客聯(lián)系方方式）接受預預訂：問問候客人人，傾聽聽客人預預

14、訂要求求，查詢詢電腦及及客房預預訂記錄錄（確認認可銷售房間類類型、數(shù)數(shù)量、待待售日期期），向向客人推推薦客房房，顧客客要求看看房間時時通知客客房接待待客人看看干凈的的房間，滿足客客人需求求時可以以接受預預訂：1）詢問問預訂情情況并填填寫客房房預訂單單（預訂訂人姓名名、聯(lián)系系電話、單位名名稱、入入住時間間、離店店時間、人數(shù)、房間種種類和數(shù)數(shù)量等），按日日期存放放資料。2）收取取訂金1100元元/間，取消訂訂房時不不予退還還，開三聯(lián)聯(lián)收據(jù)（填寫要要求：預預訂金額額、收款款事由、預訂日日期、入入住時間間、入住住天數(shù)、房間種種類和數(shù)數(shù)量、經(jīng)經(jīng)辦人簽簽字、顧顧客簽字字、顧客客聯(lián)系電電話），收款單單給客人

15、人，記賬賬單與訂訂金一起起存放后后上交，存根做做記錄。入住手手續(xù)：11）團隊隊接待：根據(jù)團隊隊預訂單單，提前前一天進進行排房房，并將將團隊分房房情況通通知客房房部，早早餐情況況通知餐廳廳（就餐餐時間、人數(shù)、早餐類類型），團隊到到達前，根據(jù)排排房表準備房房間鑰匙匙（如團隊要要求一個個房間需需要兩個個鑰匙，要提前前準備好好）。團隊抵抵達時，根據(jù)客客人信息息查找團團隊預訂單單，根據(jù)據(jù)預訂單單安排房房間，辦辦理集體體入住手手續(xù)（請領隊出示示團隊全全部人員員的身份證證或外國國人護照照，填寫寫團隊住住宿登記記單），入住資料料輸入電電腦后再再次進行行核對，團隊如有有變更情情況，及及時與相相關部門門聯(lián)系。預收

16、押押金2000元/間（入住住天數(shù)+1天），住店店期間的的消費超超額時加加收押金金，開三三聯(lián)收據(jù)據(jù)（填寫寫要求：押金金金額、收收款事由由、開房房日期、房間號號、房間間單價、入住天天數(shù)、經(jīng)經(jīng)辦人簽簽字、顧顧客簽字字、顧客客聯(lián)系電電話），收款單單給客人人，記賬賬單與押押金一起起存放后后上交，存根做做記錄。將證件件、房間間鑰匙、桑拿卷卷（按人人數(shù)贈送送）、早早餐卷一一起交給給領隊（記下領領隊姓名名、聯(lián)系系電話），通知知客房部部團隊入入住。2）散客客接待：應隨時留留意客人人的到達達，問候候客人，確認顧顧客是否否預訂（已預訂訂的顧客客，根據(jù)據(jù)客人訂訂金收據(jù)據(jù)查找客房房預訂單單，與客客人進行行核對后后辦理入

17、入住手續(xù)，根根據(jù)預訂訂單安排排房間；未預訂訂的顧客客，有空空房時向向客人介介紹房間間種類、價格、位置，是是否有淋淋浴，等等候客人人選擇，根據(jù)客客人要求求安排房房間），要解釋釋清楚房房價（門門市價和和優(yōu)惠價價，鐘點房價價和續(xù)住住房價），中午午12點點沒退房房，續(xù)住住到晚66點按半半天房價價入單，晚6點點之后按按全天房房價入單單。開房時間間24:000-006:00006:000-224:000退房時間間18:000（當當天）12:000（第第二天）辦理入入住手續(xù)續(xù)（請顧客出示示身份證證或外國國人護照照，輸入入電腦登登記，入住資料料輸入電電腦后再再次進行行核對）。預收押押金2000元/間（入住住天

18、數(shù)+1天），住店店期間的的消費超超額時加加收押金金，開三三聯(lián)收據(jù)據(jù)（填寫寫要求：押金金金額、收收款事由由、開房房日期、房間號號、房間間單價、入住天天數(shù)、經(jīng)經(jīng)辦人簽簽字、顧顧客簽字字、顧客客聯(lián)系電電話），收款單單給客人人，記賬賬單與押押金一起起存放后后上交，存根做做記錄。將證件件、房間間鑰匙、桑拿卷卷（按人人數(shù)贈送送，每間間最多22張）、押金收收據(jù)一起起交給顧顧客，并并告訴客客人退房房時必須須把押金金收據(jù)和和鑰匙拿拿來方可可退房，客人離離開總臺臺后在登登記薄上上登記并并用對講講機通知知客房部部幾號房房間顧客客入住。結(jié)賬退退房：顧顧客辦理理退房，先確認認房間內(nèi)內(nèi)是否有有人之后后通知客客房服務務中心

19、查查房，接接到客房房通知后后給客人人結(jié)賬，收回房房間鑰匙匙和押金金收據(jù)，核對后后，打印印消費賬賬單請顧顧客確認認消費項項目之后后結(jié)賬（押金扣扣除消費費金額后后剩下的的余額退退還給客客人，消消費賬單單貼在押押金票據(jù)據(jù)上按現(xiàn)現(xiàn)金交賬賬），顧顧客要發(fā)發(fā)票時不不得超過過實際消消費金額額，顧客客離開后后在登記記薄上注注明以退退房。業(yè)務規(guī)規(guī)定：1）取消消、更改改預訂：詢問并并核對要要求取消消預訂的的客人的的姓名、到達日日期、房房間類型型和數(shù)量量，記錄錄取消預預訂聯(lián)系系人的姓姓名及聯(lián)系電電話，告告訴客人人取消訂訂房時不不予退還還預收訂訂金，客客人同意意取消預預訂后，將取消消預訂的的信息輸輸入電腦腦，找出出原

20、始訂訂單，將取取消預訂訂單放置置在原始始單據(jù)訂訂在一起起，將取取消預訂訂信息通通知有關關部門。詢問要要求更改改預訂客客人的姓姓名及原原始到達達日期和離離店日期期，詢問問客人現(xiàn)現(xiàn)要更改改的日期期或房間間數(shù)，將將原始預預訂單找找出，在在確認新新的日期期或房間間數(shù)前，先查詢詢電腦客客房狀態(tài)和和預訂記記錄，在在有空房房情況下下可以為為客人確確認更改改預訂，重新填填寫預訂訂單并更更改預訂訂記錄，將更改改后的訂訂單與原原始訂單訂訂在一起起，按日日期和客客人姓名名存檔，將更改改預訂信信息通知知有關部部門。22）換房房：接到到客人換換房的要要求時，問清原原因，根據(jù)客人人要求，選擇適適當房間間，辦理理換房手手續(xù)

21、(調(diào)調(diào)換的房房間有差差價時告告訴客人人房價同同意后，填寫換換房單，收回鑰鑰匙發(fā)放放新房間鑰匙匙，換房房信息輸輸入電腦腦)，根根據(jù)客人人換房情情況更改改房態(tài)和和客人資資料，通通知客房房顧客換換房情況況。3）續(xù)住?。簡柷迩蹇腿诵招彰?、房房號、續(xù)續(xù)住時間間，了解解當日和和近日客客房狀態(tài)態(tài)（查詢詢電腦及及客房預預訂記錄錄），辦辦理客人人續(xù)住手手續(xù)（填填寫續(xù)住住單，提提示客人人重新繳繳納押金金，續(xù)住住信息輸輸入電腦腦，需要要調(diào)房時時收回鑰鑰匙發(fā)放放新房間間鑰匙），根據(jù)據(jù)客人續(xù)續(xù)住情況況更改房房態(tài)和客客人資料料，通知知客房顧顧客續(xù)住住情況。超過退退房時間間，給房房間打電電話，詢詢問客人人是否續(xù)續(xù)住，如如果

22、續(xù)住住請客人人到總臺臺續(xù)交房房費，不不續(xù)住告告訴客人人超過退退房時間間按規(guī)定定加收房房費?！窘∩聿坎俊克⒖ǎ簯S時時留意客客人的到到達，問問候客人人，確認認顧客是是否有健健身卡（月卡、季卡、年卡等等），刷刷卡后開開牌(查查看會員員照片，只限限本人使使用)，發(fā)鎖牌牌，要提提醒顧客客夾好自自己鞋、妥善保保管好鑰鑰匙。結(jié)賬：主動收收鎖牌，打印消消費賬單單告訴顧顧客消費費金額，請顧客客確認消消費項目目之后收收錢、找找零錢，結(jié)賬后后打出取取鞋單，讓顧客客取鞋。業(yè)務規(guī)規(guī)定：1）辦卡卡：會籍籍顧問帶帶領顧客客到總臺臺繳費，根據(jù)入入會申請請表開據(jù)據(jù)二聯(lián)單單收據(jù)，讓顧客客確認金金額后簽簽字（原原始憑證證交財會會

23、，底單交健健身房），收取取辦卡金金額，給給會員照照相。2）續(xù)費費：會籍籍顧問帶帶領顧客客到總臺臺繳費，開據(jù)二二聯(lián)單收收據(jù)，讓讓顧客確確認續(xù)費費金額后后簽字（原始憑憑證交財財會，底底單交健健身房），收取取續(xù)費金金額。2、視線線：（勤勤看，顧顧客動一一起動）服務中中觀察顧顧客正常常進出，重視在在大廳逗逗留的顧顧客，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常及時匯匯報發(fā)現(xiàn)自自帶食品品的顧客客，說明明公司規(guī)規(guī)定，物物品代為為保管；發(fā)現(xiàn)染染發(fā)的顧顧客，說說明公司司規(guī)定，讓顧客客回去洗洗發(fā)；3、及時時處理：（要細細致勤快快，必須須2分鐘鐘內(nèi)處理理；先做做要緊工工作，后后做日常常工作）及時擦擦臺面、地面，整齊擺擺放營業(yè)業(yè)用品，及時倒倒垃

24、圾（垃圾桶桶內(nèi)的垃垃圾超過過一半就就要倒掉掉），天天黑及時時開燈；顧客投投訴時，按顧客客投訴的的內(nèi)容馬馬上匯報報上級處處理（22分鐘內(nèi)內(nèi)）；停電或或預告停停電時，先打印印出未結(jié)結(jié)帳單、安定顧顧客情緒緒的同時時按先后后順序結(jié)結(jié)帳；吧臺人人員入錯錯單子（故意往往客人手手牌多錄錄單或操操作失誤誤）時本本人買單單的同時時罰款（入錯單單子處理理不能超超過2分分鐘）；顧客損損壞物品品對賠償償不滿引引起雙方方爭議時時，馬上上向上級級匯報及及時處理理；五、服務務后工作作（244：000088：000 客客人少時時）1、清掃掃：夜112點后后，利用用客人少少時搞大大清掃，大清掃掃結(jié)束后后跟鞋臺臺對鞋和和鎖牌，大

25、額現(xiàn)現(xiàn)金保管管金庫，安排值值班后休休息；2、值班班：值班班員工正正常接待待工作的的同時，保持好好衛(wèi)生，保管好好現(xiàn)金和和重要物物品（嚴嚴禁空崗崗或睡覺覺造成財財物丟失失），值值班員工工12點點以后可可以坐凳凳子休息息；3、起床床：值班班員工負負責早晨晨叫醒崗崗位員工工按時起起床（夏夏5點/冬5點點30分分），起起床后馬馬上投入入工作，檢查設設備運行行情況，搞好設備備衛(wèi)生和和崗位衛(wèi)衛(wèi)生工作作，負責按時關關燈（廣廣告燈-夏2點點/冬44點，門門燈天亮亮）。4、交接接準備：填寫日日報表，查票，商品和和流動物物品點庫庫（利用用顧客少少時對鞋鞋和鎖牌牌），寫寫交款證證和采購購單，做做好交接接班前的清掃掃、

26、整理理工作。鞋臺工作作制度【崗位職職責】1、自覺覺遵守公公司各項項規(guī)章制制度和員員工守則則，不得得利用工工作之便便謀私利利、干私私活；2、熟練練掌握鞋鞋臺工作作程序與與擦鞋技技術(shù)，以以便迅速速、準確確地為客客人提供供服務；3、做好好本區(qū)域域內(nèi)的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、鞋臺設施的的操作及及保養(yǎng)，保持鞋鞋臺內(nèi)無無異味；4、堅持持站立服服務、微微笑服務務、敬語語服務，向每一一位進店店、離店店客人致致意問候候；5、為客客人指路路，對客客人的問問詢要熱熱情、禮禮貌地回回答，盡盡量滿足足客人的的要求，耐心解解答客人人的疑問問；6、保管管好客人人的鞋，不要搞搞混，排排放整齊齊，確保顧客客鞋的安安全；7、做好好收鞋、給

27、鞋工工作，向向客人推推銷擦鞋鞋項目，負責擦擦鞋備品品的補充充與控制制；8、負責責做好與與總臺清清點鎖牌牌和鞋，提醒總總臺按時時開、關關燈光照照明；9、遇到到突發(fā)事事件不要要擅自處處理，應應及時上上報主管管，通知知有關部部門領導導，并做做好記錄錄；10、注注意了解解投訴客客人的意意見和要要求，及及時向上上級反饋饋信息；11、認認真做好好交接班班工作，對重點點情況重重點交待待，保證證工作的的準確性性和連續(xù)續(xù)性；12、員員工之間間互相團團結(jié)，密密切配合合，完成成上級交交辦的其其他任務務?！竟ぷ髁髁鞒獭恳?、點名名工作（7點555分）參加點名名的員工工必須穿穿指定服服、儀容容要整潔潔，保持持端正姿姿勢、

28、集集中精神神、及時時報出勤勤（不能能代替），認真真學習各各項規(guī)章章制度；等候候點名時時不許大大聲說話話、聚眾眾閑聊、坐顧客客用沙發(fā)發(fā)或躺在在地上。二、交接接班工作作（點名名結(jié)束后后，正常常接待顧顧客的同同時上下下班員工工一起做做交接班班工作）1、點庫庫：交接班班時鞋臺臺和總臺臺一起清清點鎖牌牌和鞋；流動物物品（鞋鞋牌、鞋鞋夾子、鞋拔子子、鞋柜柜號、煙煙灰缸、沙發(fā)墊墊、清掃掃工具等等）；備品（鞋油、清潔用用品等）；2、上交交：丟鞋及及時查找找原因，寫借據(jù)據(jù)上交賠賠償后處處理；點庫少少的流動動物品、備品寫寫借據(jù)上上交賠償償（丟鞋鞋夾子當當日補充充，丟鞋鞋牌3日內(nèi)補補充，根根據(jù)各分分店情況況調(diào)整日日

29、期）；報廢的的物品上上交（按按以舊換換新的方方法補充充）；3、交接接：顧客保保管品（手機等等貴重物物品）；崗位衛(wèi)衛(wèi)生（上上下班員員工一起起檢查，不合格格的地方方下班員員工重新新做一次次）；鞋柜、沙發(fā)、茶幾等等物品的的衛(wèi)生和和維修（維修單單書面形形式上交交主管）；崗位員員工（交交接工作作結(jié)束后后發(fā)現(xiàn)的的問題，由接班班員工負負責處理理）；三、服務務前準備備工作1、補充充：丟失或或報廢處處理的流流動物品品、缺少少的備品品（清掃掃用、顧顧客用）；維修品品維修好好后檢查查不合格格時要求求重新做做或匯報報上級；2、清掃掃：（應應由上到到下的順順序進行行）打開門通通風換空空氣，掃掃天棚、墻面（無蜘蛛蛛網(wǎng)、灰

30、灰塵），擦鞋柜柜、鞋臺臺里外（無塵土土），大大廳地面面、衛(wèi)生生間等清清掃工作作，噴香香水（99點/115點/19點點/222點），保持整整天香味味；4、整理理：清掃掃工作結(jié)結(jié)束后，流動物物品和清清掃工具具整齊擺擺放在指指定位置置；5、自查查：準備備工作結(jié)結(jié)束后再再檢查一一次自己己責任區(qū)區(qū)內(nèi)的工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)未完完成的工工作，及及時做好好；四、服務務過程（11：0024：00 客人人多時）1、崗位位分工：1號崗崗位接待待客人、收鞋；2號崗崗位做衛(wèi)衛(wèi)生清掃掃、擦鞋鞋；2、接待待工作：顧客到到時：站站立服務務，面帶帶微笑，確認顧顧客人數(shù)數(shù)，主動動迎接顧顧客，使使用指定定用語“歡迎光光臨”“請問您您幾位

31、？”“請在在這邊脫脫鞋”“您需要要擦鞋嗎嗎？”主動熱熱情地引引導顧客客擦鞋，詳細介介紹擦鞋鞋項目和和價格（不能強迫顧顧客消費費）；顧客離離開時：站立服服務，面面帶微笑笑，使用用指定用用語“歡迎您您下次光光臨”；3、業(yè)務務規(guī)定：收鞋：服務員員先把顧顧客鞋放放到臺面面上，幫幫助顧客客夾上鞋鞋夾子，給顧客客鞋牌（根據(jù)各各分店實實際情況況調(diào)整放放牌順序序），一一起來的的顧客鞋鞋擺放方方向一致致，做好好標記（防止一一起來先先走的顧顧客串鞋鞋）；擦鞋：看準顧顧客鞋牌牌號，下下擦鞋單單要準確確，擦鞋鞋要求干干凈光亮亮，如顧顧客不滿滿意，要要重擦一一遍（要要注意鞋鞋的顏色色）；取鞋：指引顧顧客先結(jié)結(jié)賬、后后取

32、鞋；給鞋前前先收回回取鞋單單或鞋牌牌，看準準鞋號后給鞋（無取鞋鞋單先給給鞋，造造成的經(jīng)經(jīng)濟損失失由鞋保保承擔）；4、視線（勤看）重視夜夜間可疑疑人員的的行動（醉酒、小偷），發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常及及時匯報報；對于老老人和行行動不便便的客人人及時主主動去攙攙扶，做做好兒童童顧客的的安全管管理；發(fā)現(xiàn)自自帶食品品的顧客客，說明明公司規(guī)規(guī)定，物物品代為為保管；顧客找找人時，應代為為尋找；拾到顧顧客遺留留物品時時，先總總臺登記記，上交交主管（嚴禁個個人保存存）；5、及時時處理（時間標標準：22分鐘/顧客動動一起動動，先做做要緊工工作，后后做日常常工作）及時撿撿地面垃垃圾，及及時整理理沙發(fā)墊墊（規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)清洗沙沙

33、發(fā)墊），及時時處理煙煙灰缸（有客時時不超過過3個煙煙頭，無無客時不不準有煙頭），提醒醒總臺天天黑及時時開燈；顧客取取鞋后及及時擦鞋鞋柜、鞋鞋臺、地地面，及及時撿鞋鞋臺周圍圍垃圾（垃圾桶桶內(nèi)的垃垃圾超過過一半就就要倒掉掉）；五、服務務后工作作（244：000088：000 客客人少時時）1、清掃掃：晚上上12點點后，利利用客人人少時搞搞大清掃掃，大清清掃后，客人少少時跟總總臺對鞋鞋和鎖牌牌，安排排值班后后休息；2、值班班：值班班員工和和平時一一樣做好好隨時接接待顧客客的準備備，及時時收鞋、擦鞋、給鞋，加強值值班管理理，保管管好顧客客物品（嚴禁空空崗或睡睡覺造成成顧客財財物丟失失），負負責協(xié)助助總

34、臺保保衛(wèi)金庫庫；3、起床床：值班班員工負負責早晨晨叫醒崗崗位員工工按時起起床（夏夏5點/冬5點點30分分），起起床后馬馬上投入入工作，搞好崗崗位衛(wèi)生生工作，負責提提醒總臺臺按時關關燈（廣廣告燈-夏2點點/冬44點，門門燈天亮亮）；4、交接接準備：早起床床后利用用顧客少少時點鞋鞋、做好好交接前前的清掃掃、整理理工作。浴池工作作制度【衣保崗崗位職責責】1、自覺覺遵守公公司各項項規(guī)章制制度和員員工守則則，不得得利用工工作之便便謀私利利、干私私活；2、熟練練掌握工工作程序序和電腦腦操作使使用程序序，以便便迅速、準確地地為客人人提供服服務；3、做好好工作區(qū)區(qū)域內(nèi)環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、設備備清潔保保養(yǎng)工作作，保持

35、持工作臺臺上、臺臺下整齊齊有序；4、堅持持站立服服務、微微笑服務務、敬語語服務，向每一一位客人人致意問問候；5、掌握握大廈的的一切設設施及各各項服務務項目，向客人人主動推推銷商品品，下單單要及時準準確。6、負責責收票、商品開開票、做做好汗蒸蒸服發(fā)放放和收回回，協(xié)助助客人開開鎖；7、提醒醒客人貴貴重物品品要存放放總臺，嚴禁私私自保管管客人的的貴重物物品；8、做好好更衣室室的安全全工作，要注意意客人所所攜帶的的是否有有危險品品，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)及時上上報領導導；9、對客客人遺失失或遺留留的物品品要及時時歸還客客人或上上交部門門領導，拾遺不不報，按按偷盜處處理；10、送送洗衣物物時，一一定要檢檢查好衣衣物狀況

36、況；11、做做好備品品管理工工作嚴禁禁流失，對節(jié)約下來來的客用用備品，及時上上報；12、認認真做好好交接班班工作，對重點點情況重重點交待待，保證證工作的的準確性性和連續(xù)續(xù)性；13、遇遇到突發(fā)發(fā)事件不不要擅自自處理，應及時時上報主主管，通通知有關關部門領領導，并并做好記記錄；14、注注意了解解投訴客客人的意意見和要要求，及及時向上上級反饋饋信息；15、團團結(jié)同事事，與其其他崗位位相互配配合共同同做好本本職工作作。【工作流流程】一、點名名工作（7點555分）參加點名名的員工工必須穿穿指定服服、儀容容要整潔潔，保持持端正姿姿勢、集集中精神神、及時時報出勤勤（不能能代替），認真真學習各各項規(guī)章章制度；

37、等候候點名時時不許大大聲說話話、聚眾眾閑聊、坐顧客客用沙發(fā)發(fā)或躺在在地上。二、交接接班工作作（點名名結(jié)束后后，正常常接待顧顧客的同同時上下下班員工工一起做做交接班班工作）1、點庫庫：商品（水、飲飲料、洗洗浴用品品、搓澡澡美容用用品、內(nèi)內(nèi)衣、襪襪子等）；流動物物品（流流動汗服服固定數(shù)數(shù)、擦腳腳巾、雙雙鎖、吹吹風機、梳子等等），汗汗蒸服點點庫時多多余的及及時入庫庫，不能能私自占用或銷銷售多余余的汗服服；備品（棉棒、方巾紙紙、搓澡澡床單、牙膏、清掃用用品等）；2、上交交：商品銷銷售日報報表、票票據(jù)、商商品采購購單（書書面形式式上交）；點庫少少的商品品、流動動物品、備品寫寫借據(jù)上上交賠償償；報廢的的流

38、動物物品上交交（按以以舊換新新的方法法補充）；3、交接接：顧客保保管品（手機等等貴重物物品）；崗位衛(wèi)衛(wèi)生（上上下班員員工一起起檢查，不合格格的地方方下班員員工重新新做一次次）；設備（電腦顯顯示器、服務器器）、電電器（展展示柜、體重稱稱、電話話、吹風風機等）、家具具（梳妝妝臺、更更衣箱）衛(wèi)生和和維修（維維修單上上交主管管）；崗位員員工（交交接工作作結(jié)束后后發(fā)現(xiàn)的的問題，由接班班員工負負責處理理）；三、服務務前準備備工作1、補充充：交接后后先補充充商品（水、飲飲料冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)），購購進的商商品入庫庫（檢查查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期期、開票票、簽字字）；補充丟丟失或報報廢處理理的流動動物品、缺少的的備品（

39、清掃用用、顧客客用）；維修品品維修好好后檢查查不合格格時要求求重新做做或匯報報上級；2、清掃掃：（應應由上到到下的順順序進行行）先打開門門通風換換空氣，掃除天天棚蜘蛛蛛網(wǎng)、墻墻面的灰灰、擦拭拭更衣箱箱上面、地面（必須用用手抹布布擦地面面），擦擦拭垃圾圾桶、汗汗服筐，衛(wèi)生工工作結(jié)束束后必須須噴指定定香精，保持整整天香味味；更衣箱箱：檢查查更衣箱箱鎖，調(diào)調(diào)整合頁頁，貼好好掉的紙紙，每個個更衣箱箱內(nèi)必須須保持22個衣掛掛，擦更更衣箱里里面和角角落、外外面鎖周周圍手印印。梳妝臺臺：擦拭拭鏡子上上的白點點，洗梳梳子、筐筐、垃圾圾桶、棉棉棒盒，擦拭吹吹風機排排風口灰灰，之后后裝好備備品指定定位置擺擺放整齊

40、齊。展示柜柜、陳列列臺：擦擦拭里外外、玻璃璃上的白白點和灰灰（玻璃璃明亮），商品品擺放整整齊美觀觀（出售售商品的的同時調(diào)調(diào)整位置置），無無雜物,檢查照照明燈完完好。4、整理理：清掃掃工作結(jié)結(jié)束后，流動物物品和清清掃工具具整齊擺擺放在指指定位置置，整理理工作結(jié)結(jié)束后要要重視平平時的衛(wèi)衛(wèi)生，有有雜物和和灰塵時時及時清清掃，保保持干凈凈。5、自查查：準備備工作結(jié)結(jié)束后再再檢查一一次自己己責任區(qū)區(qū)內(nèi)的工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)未完完成的工工作，及及時做好好。四、服務務過程（12：0024：00 客人人多時）1、崗位位分工：1號崗崗位負責責收門票票、商品品開票、發(fā)汗蒸蒸服；22號崗位位負責送送單子、送洗衣衣物和衛(wèi)衛(wèi)

41、生清掃掃。（兩兩個人要要每天交交換工作作）2、顧客客到時：1號崗崗位站立立服務，面帶微微笑，主主動迎接接顧客，使用指指定用語語“您好！歡迎光光臨”收票后后要主動動熱情地地引導顧顧客消費費，推銷銷各種商商品（不不要強迫迫推銷），客人人要商品品時記住住顧客手手牌號和和時間，下單要要準確迅迅速（跑跑單時由由衣保賠賠償），“請問您您的手牌牌是多少少號”“您的更更衣箱在在這邊”指引更更衣箱位位置或引引領顧客客到更衣衣箱前。2號崗位位送商品品單、送送洗衣物物、做好好及時處處理工作作（要細細致勤快快，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，必須須2分鐘鐘內(nèi)處理理；先做做要緊工工作，后做做日常工工作）及時擦擦地面的的水（防防止顧客客滑倒）和

42、長凳凳子上的的水；及時處處理垃圾圾桶（垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)的垃圾圾超過一一半就要要倒掉），用以以凈換臟臟的方法法換煙灰灰缸（有有客時不不能超過過3個煙煙頭，無無客時不不準有煙煙頭）；及時撿撿地面上上的碎頭頭發(fā)、及及時清除除梳妝臺臺上已用用過的棉棉棒、頭頭發(fā)等垃垃圾、整整理好梳梳子、棉棉棒盒、吹風機機、汗服服筐、垃垃圾桶等等物品；及時更更換擦腳腳巾，不不能使用用損壞或或有消毒毒水痕跡跡的腳巾巾（使用用者罰款款5元），保持持干凈，指定位位置平整整擺放。3、顧客客離開時時：1號號崗位站站立服務務，面帶帶微笑，使用指指定用語語“歡迎下下次光臨臨”，告訴訴顧客出出口方向向。2號崗位位檢查更更衣箱里里面，及及時收

43、汗汗蒸服（必須用用手撿，上衣和和褲子一起疊疊好后放放進筐里里保管），檢查查汗蒸服服口袋（發(fā)現(xiàn)顧顧客遺留留物品一一律上交交值班主主任并記記錄），及時送送到洗衣衣房（衣衣服不能能超過筐筐的高度度）。4、業(yè)務務規(guī)定：收票：衣保要要認真收收票，缺缺票罰款款（一張張5元），不準準與總臺臺合伙毀毀票或一一張票賣賣兩次，不準私私自收現(xiàn)現(xiàn)金和銷銷售舊毛毛巾，先先收門票票后發(fā)汗汗蒸服。開票：(1)銷售商商品時必必須先開開票后給給商品，現(xiàn)場不不準私收收現(xiàn)金。（飲料料和水必必須事先先冰鎮(zhèn)后后出售、不許賣賣過期商商品、強強迫推銷銷商品）搓澡開開錯票跑跑單時由由本人買買單，跑跑單后用用退單的的方法處處理時由由本人買買單

44、的同同時雙方方罰款處處理，不不開票給給熟人搓澡時由由本人買買單。銷售保保管箱：由衣保保領顧客客查看保保管箱，顧客同同意后，將顧客客資料輸輸入電腦腦登記；每月11日檢查查保管箱箱登記使使用情況況，超過一個個月不使使用時要要匯報主主任與顧顧客聯(lián)系系，連續(xù)續(xù)兩個月月不使用用時及時時收回，保管箱箱內(nèi)的物物品上交交保管兩兩個月后處理；回收的的保管箱箱要及時時入庫，禁止本本單位員員工私自自占用。5、視線線（勤看看，顧客客動一起起動）服務中中觀察顧顧客正常常進出，重視夜夜間可疑疑人員的的行動（醉酒、小偷），發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常及及時匯報報，對于于老人和和行動不不便的客客人及時時主動去去攙扶，做好兒兒童顧客客的安全全管

45、理，發(fā)現(xiàn)顧顧客自帶帶食品時時，說明明公司規(guī)規(guī)定，物物品代為為保管；發(fā)現(xiàn)染染發(fā)的顧顧客，說說明公司司規(guī)定，讓顧客客洗發(fā)后后再來洗洗澡。顧客找找人時，應代為為尋找。顧客使使用保管管箱時，主動為為顧客擦擦保管箱箱里面。拾到顧顧客遺失失物品時時，先總總臺登記記，上交交主管（嚴禁個個人保存存）。顧客鎖鎖牌丟失失時，在在總臺電電腦做丟丟鎖提示示（防止止其他人人拾到鎖鎖牌后消消費），顧客同同意賠償償?shù)那闆r況下，在在顧客的的面前將將鎖打開。顧客因因出汗多多要換汗汗蒸服時時，說明明公司規(guī)規(guī)定再開開一張汗汗蒸票（發(fā)現(xiàn)沒沒開票給給汗蒸服服時罰款款50元元）。 6、營業(yè)業(yè)用品管管理規(guī)定定：雙鎖：每天點點雙鎖（保持固固

46、定數(shù)），損壞壞及時以以舊換新新，丟失失寫借據(jù)據(jù)上交賠賠償后當當日補充充，每天天晚上必必須給過過夜的顧顧客更衣衣箱上加加鎖，不不加鎖罰罰款5元元的同時時丟東西西造成的的經(jīng)濟損損失由衣衣保承擔擔。流動汗汗蒸服：每天點點流動汗汗蒸服固固定數(shù)（商品汗汗蒸服+脫下來來的汗蒸蒸服+顧顧客穿的的汗蒸服服），有有損壞的的以舊換換新，發(fā)發(fā)現(xiàn)丟失失寫借據(jù)據(jù)上交賠賠償后給給補充。擦腳巾巾：每天天點擦腳腳巾（保保持固定定數(shù)），有損壞壞的以舊舊換新，丟失或或有消毒毒水痕跡跡的腳巾巾先寫借借據(jù)上交交賠償后后給補充充。電腦：由專人人操作，禁止更更換圖片片和玩游游戲（違違者罰款款），不不許打錯錯單子，白天和和后半夜夜客人少少

47、時關閉閉顯示器器（保養(yǎng)養(yǎng)和維護護，節(jié)約約用電）。電話：電話鈴鈴聲響三三次以前前必須接接電話，接電話話時使用用指定用用語“您好，男池”“您好好，女池池”，通話話時不許許談業(yè)務務以外的的事情，電話機機出故障障及時通通知維修修人員修修理。五、服務務后工作作（244：000088：000 客客人少時時）1、清掃掃：夜112點后后，利用用客人少少時搞大大清掃，安排值值班后休休息。2、值班班：值班班員工和和平時一一樣做好好隨時接接待顧客客的準備備，122點以后后向顧客客宣傳手手機等貴貴重物品品寄存吧吧臺，保保管好顧顧客物品品，加強強值班管管理（嚴嚴禁睡覺覺或空崗崗造成財財物丟失失），負負責顧客客安全、防火

48、、防盜管管理（夜夜155點開更更衣箱取取東西的的客人，填寫夜夜間開更更衣箱記記錄）；3、起床床：值班班員工負負責早晨晨叫醒崗崗位員工工按時起起床（夏夏5點/冬5點點30分分），起起床后馬馬上投入入工作，檢查設設備運行行情況，搞好設備備衛(wèi)生和和崗位衛(wèi)衛(wèi)生工作作；4、交接接準備：填商品品銷售日日報表、查電腦腦、查票票、商品品和流動動物品點點庫、寫寫商品采采購單、做好交交接班前前的清掃掃、整理理工作?！敬暝?、清掃崗崗位職責責】1、自覺覺遵守公公司各項項規(guī)章制制度和員員工守則則，不得得利用工工作之便便謀私利利、干私私活；2、注意意儀容儀儀表及個個人衛(wèi)生生，服務主主動熱情情；3、做好好浴池內(nèi)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)

49、生及設備清清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作；4、熟悉悉各種設設施設備備的使用用方法，注意加加強檢查查和保養(yǎng)養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)損壞時時盡快處處理；5、節(jié)約約用水、安全用用電，增增強安全全意識、保障洗洗浴顧客客的安全全；6、熟練練掌握搓搓澡按摩摩技術(shù)，為客人人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務務；7、顧客客做搓澡澡時主動動推銷各各種搓澡澡服務項項目，為為客人認認真的服服務；8、根據(jù)據(jù)顧客的不不同要求求，按操操作規(guī)程程，提供供搓澡按按摩服務務；9、為客客人搓澡澡按摩時時嚴格遵遵守程序序，不能能偷懶減減少步驟驟；10、努努力學習習專業(yè)知知識和技技能，不不斷提高高業(yè)務水水平及服服務技能能；11、堅堅守工作作崗位，及時處處理隨時時發(fā)生的的情況；12、

50、與與客人保保持良好好的關系系，認真真聽取客客人的抱抱怨、意意見和建建議并及及時匯報報；13、遇遇到突發(fā)發(fā)事件不不要擅自自處理，應及時時上報主主管，通通知有關關部門領領導，并并做好記記錄；14、認認真做好好交接班班工作，對重點點情況重重點交待待，協(xié)助助主管控控制成本本及物品品的消耗耗；【工作流流程】一、點名名工作（7點555分）參加點名名的員工工必須穿穿指定服服、儀容容要整潔潔，保持持端正姿姿勢、集集中精神神、及時時報出勤勤（不能能代替），認真真學習各各項規(guī)章章制度；等候候點名時時不許大大聲說話話、聚眾眾閑聊、坐顧客客用沙發(fā)發(fā)或躺在在地上。二、交接接班工作作（點名名結(jié)束后后，正常常接待顧顧客的同

51、同時上下下班員工工一起做做交接班班工作）1、點庫庫：流動物物品（盆盆、凳子子、水桶桶、垃圾圾筐、下下水蓋、清掃工工具等）；備品（搓澡巾巾、搓澡澡床單、牙膏、清潔用用品等）；2、上交交：商品采采購單（書面形形式上交交）；點庫少少的商品品、流動動物品、備品寫寫借據(jù)上上交賠償償；報廢的的流動物物品上交交（按以以舊換新新的方法法補充）；3、交接接：顧客保保管品（手機等等貴重物物品）；崗位衛(wèi)衛(wèi)生（上上下班員員工一起起檢查，不合格格的地方方下班員員工重新新做一次次）；水龍頭頭、噴頭頭、手鏈鏈子等物物品的衛(wèi)衛(wèi)生和維維修（維維修單上上交主管管）；崗位員員工（交交接工作作結(jié)束后后發(fā)現(xiàn)的的問題，由接班班員工負負責

52、處理理）；三、服務務前準備備工作（浴池地地面消毒毒時間：上午99點/下下午3點點）1、補充充：交接后后先補充充商品（水、飲飲料冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)），購購進的商商品入庫庫（檢查查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期期、開票票、簽字字）；補充丟丟失或報報廢處理理的流動動物品、缺少的的客房用用品（白白床單、白枕頭頭等）清清掃用、顧客用用的備品品；維修品品維修好好后檢查查不合格格時要求求重新做做或匯報報上級；2、清掃掃：（應應由上到到下的順順序進行行）搓澡工和和清掃工工做好天天棚、墻墻面、臺臺面、浴浴池內(nèi)各各個角落落、地面面、桑拿拿室、蒸蒸氣室、衛(wèi)生間間、設備備、顧客客使用物物品等清掃工工作（不不準用熱熱水清掃掃）。3、整理

53、理：清掃掃工作結(jié)結(jié)束后，流動物物品和清清掃工具具指定位位置擺放放整齊，整理工工作結(jié)束束后要重重視平時時的衛(wèi)生生，有雜雜物和灰灰塵時及及時清掃掃，保持持干凈。4、自查查：準備備工作結(jié)結(jié)束后再再檢查一一次自己己責任區(qū)區(qū)內(nèi)的工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)未完完成的工工作，及及時做好好。四、服務務過程（11：0024：00 客人人多時）1、搓澡澡工、清清掃工工工作A、普通通搓澡（要求：顧客需需要搓澡澡時熱情情地接待待客人，告訴顧顧客搓澡澡前先登登記等待待，按登登記先后后順序做做搓澡（合理安安排顧客客，點客客和?？涂筒荒芟认冉o做）老人優(yōu)優(yōu)先、不不許搶活活、不許許挑活，搓澡工工不在崗崗位時取取消當次次搓澡順順序）搓澡前前

54、：顧客客需要搓搓澡時，準備好好消毒的的搓澡巾巾，用溫溫水沖洗洗床面，鋪床單單，扶顧顧客躺在在床上，看顧客客的手牌牌號，說說指定用用語“您好！*號號搓澡師師為您服服務，您您需要做做什么搓搓澡？”，主動動熱情地地向顧客客宣傳新新的搓澡澡項目和和高檔搓搓澡按摩摩的好處處引導顧顧客消費費（不要要強迫推推銷高檔檔搓澡）、幫助助顧客選選擇適合合的搓澡澡后，“對不起起，請稍稍等，我我去開票票”向顧客客表示歉歉意，到到衣保處處開搓澡澡票（寫寫時間、手牌號號、搓澡澡工代號號、搓澡澡項目等等），取取搓澡備備品。搓澡時時：先用用毛巾給給顧客擦擦臉后做做2分鐘鐘面部按按摩之后后開始做做搓澡，搓澡工工站在顧顧客側(cè)面面從

55、脖子子、肩部部、胳膊膊、胸腹腹、身體體兩側(cè)、腿、腳腳等部位位由上到到下的順順序進行行搓澡（要求：搓澡時時不許強強迫推銷銷，高檔檔搓澡要要告訴價價格，員工之間間不許互互相聊天天），搓搓澡時和和顧客溝溝通詢問問力度，頸部、胸部等等皮膚比比較薄的的部位要要輕一點點，后背背、腿部部可以用用力大一一點，相相同部位位搓的次次數(shù)不得得超過55次，用用短搓長長拉的手手法搓（不能用用手指尖尖搓），胳膊、腿等部位位用手托托著搓，沖水時時必須先先試水溫溫，用手手擋住顧顧客臉部部小心沖沖水，翻翻身時必必須扶顧顧客，顧顧客翻身身后從頸頸部開始始搓澡。按摩時時：力度度不能太太大，從從頭部開開始先按按摩穴位位，每個個穴位做

56、做3-55次，然然后按揉揉、推拿拿、拍的的順序做做按摩（男士做做局部按按摩/女女士做全全身按摩摩）。按摩后后：搓澡澡按摩結(jié)結(jié)束后，主動扶扶起顧客客，詢問問顧客的的滿意度度（如果果顧客不不滿意，要主動動為顧客客重新做做一次），對顧顧客說“搓澡服服務結(jié)束束，歡迎迎您下次次光臨”，將搓搓澡床單單擰干水水后放到到垃圾桶桶里，沖沖洗搓澡澡床和地地面，檢檢查電腦腦票（看看準顧客客手牌號號、搓澡澡項目和和價格，搓澡開開錯票跑跑單時由由本人買買單，跑跑單后用用退單的的方法處處理時由由本人買買單的同同時雙方方罰款220元，不開票票給熟人人搓澡時時由本人人買單），核對對搓澡票票后在浴浴池轉(zhuǎn)一一圈搞清清掃（撿撿洗發(fā)

57、精精袋、下下水蓋頭頭發(fā)、收收盆、凳凳子、整整理坐浴浴手鏈子子、檢查查流水的的水龍頭頭及時關關閉、制制止池子子里搓灰灰的顧客客），回回到指定定位置等等待下一一位搓澡澡顧客。10元搓搓澡標準：普普通搓澡澡+局部部按摩（男）/全身按按摩（女女）贈送：洗洗臉、面面部按摩摩準備用品品：搓澡澡床單11個、搓搓澡巾22個、小小毛巾11個20元搓搓澡標準：普普通搓澡澡+美容容按摩贈送：洗洗臉、面面部按摩摩準備用品品：美容容用品、搓澡床床單1個個、搓澡澡巾2個個、小毛毛巾1個個30元搓搓澡標準：普普通搓澡澡+美容容按摩贈送：洗洗臉、面面部按摩摩，蒸背背準備用品品：美容容用品、搓澡床床單2個個、搓澡澡巾2個個，小

58、毛毛巾1個個，美容容毛巾11個50元搓搓澡標準：普普通搓澡澡+美容容按摩贈送：洗洗臉、面面部按摩摩，水療療，蒸背背準備用品品：美容容用品、搓澡床床單4個個、搓澡澡巾2個個，小毛毛巾1個個、美容容毛巾22個100元元搓澡標準：普普通搓澡澡+美容容按摩贈送：洗洗臉、面面部按摩摩，敷面面膜，水水療，蒸蒸背，修修腳準備用品品：美容容用品、面膜11個、搓搓澡床單單4個、搓澡巾巾2個、小毛巾巾1個、美容毛巾2個個、修腳腳板1個個男搓澡服服務項目目： 項目目 服務內(nèi)內(nèi)容精油美容容美體搓搓澡（1100元元/800分） 普普通搓澡澡+精油油美容按按摩珍珠美容容美體搓搓澡（ 50元元/500分） 普普通搓澡澡+珍

59、珠珠美容按按摩玉美容搓搓澡 （ 30元元/455分） 普普通搓澡澡+玉美美容按摩摩鹽奶美容容搓澡 （ 220元/30分分） 普通通搓澡+鹽奶美美容按摩摩普通搓澡澡 （ 100元/220分） 普通搓搓澡修腳 （ 12元元/155分） 修修腳板修修腳女搓澡服服務項目目：項目 服務務內(nèi)容精油美容容美體搓搓澡（1100元元/800分） 普普通搓澡澡+精油油美容按按摩珍珠美容容美體搓搓澡（ 50元元/500分） 普普通搓澡澡+珍珠珠美容按按摩玉美容搓搓澡 （ 30元元/455分） 普普通搓澡澡+玉美美容按摩摩鹽奶美容容搓澡 （ 220元/35分分） 普通通搓澡+鹽奶美美容按摩摩普通搓澡澡 （ 100元/

60、225分） 普通搓搓澡修腳 （ 12元元/155分） 修修腳板修修腳B、上崗崗規(guī)定：新上崗崗的搓澡澡工300天做普普通搓澡澡（3個個月內(nèi)延延長搓澡澡時間55分鐘），300天后開開始做330元以以下搓澡澡，3個個月后考考試合格格可以做做高檔美美容按摩摩。C、投訴訴規(guī)定：搓澡工工被顧客客投訴時時罰款1100元元，檢查查沒達到到規(guī)定時時間時沒沒收單子子同時罰罰款200元。D、就餐餐規(guī)定：清掃工工、搓澡澡工就餐餐時必須須安排值值班人員員（防止止空崗）。E、浴池池內(nèi)禁止止事項：不準衣衣保到浴浴池洗營營業(yè)用品品，不準準洗臉盆盆內(nèi)洗抹抹布、煙煙灰缸。2、視線線（勤看看，顧客客動一起起動）顧客需需要我時時：幫