1、 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編PAGE PAGE 122博鰲亞洲洲灣卡森森度假酒酒店前廳廳部管理理規(guī)范匯匯編前廳部管管理制度度匯編目錄部門內(nèi)部部制度環(huán)境管理理制度 6資料管理理制度 7工作紀(jì)律律管理制制度 8會議制度度9培訓(xùn)制度度10質(zhì)檢制度度11部門各崗崗位的溝溝通與聯(lián)聯(lián)系12前廳部與與各部門門的溝通通與聯(lián)系系 144賓客信息息及賓客客檔案管管理制度度 177（10）鑰匙卡卡管理制制度 118（11）總臺入入住登記記制度 119（12）行李房房相關(guān)制制度 220（13）大堂副副理權(quán)限限規(guī)定 222（14）個人儀儀表及衛(wèi)衛(wèi)生 223（15）前廳部部對客服服務(wù)規(guī)范范用語288（16）前廳

2、紀(jì)紀(jì)律及行行為準(zhǔn)則則311（17）前臺接接待服務(wù)務(wù)十項規(guī)規(guī)定333（18）備用金金管理制制度344二、前廳廳部服務(wù)務(wù)工作程程序及規(guī)規(guī)范客房預(yù)訂訂程序35散客接待待程序36旅行社團(tuán)團(tuán)隊接待待程序38會議團(tuán)隊隊接待程程序40VIP客客人接待待程序411行政樓層層客人接接待程序序.42散客結(jié)賬賬程序 43轉(zhuǎn)房操作作程序 444加床操作作程序 455客人提前前到達(dá)的的處理程程序 466延期續(xù)住住的處理理程序 47延遲退房房的處理理程序 499確認(rèn)離店店的操作作程序 500留言服務(wù)務(wù)程序 511為客存取取鑰匙服服務(wù)程序序 522散客行李李服務(wù)程程序 533團(tuán)隊行李李服務(wù)程程序 566行李存取取程序 59

3、9行李破損損處理程程序 61貴重物品品寄存與與保管程程序 622行李員接接送機、車程序序 644賓客郵件件收寄程程序 666轉(zhuǎn)交物品品程序 688大堂副理理工作程程序 699大堂副理理處理客客人投訴訴程序 70大堂副理理郵寄客客人遺留留物程序序 722PAIDD OUUT & REEBATTE 程程序 733大堂副理理對突發(fā)發(fā)事件處處理程序序 744商務(wù)中心心服務(wù)程程序 755總機房服服務(wù)程序序 800三、相關(guān)關(guān)表單資料外借借登記表表 822賓客住宿宿表（內(nèi)內(nèi)賓） 883境外人員員臨時住住宿登記記表 844訂房通知知單 855預(yù)訂記錄錄簿 86訂房確認(rèn)認(rèn)書 87會議/團(tuán)團(tuán)體入住住登記表表 88

4、8團(tuán)隊行程程表 89團(tuán)體人員員臨時住住宿登記記表 90會議、團(tuán)團(tuán)體鑰匙匙領(lǐng)用單單 91貴賓接待待規(guī)格審審批表 92VIP客客人查房房表 993房間/房房價變更更通知書書 944加床通知知書 95您的留言言.96客房鑰匙匙授權(quán)書書 97行李員去去向登記記表 98團(tuán)隊行李李服務(wù)記記錄表 99寄存行李李簿 1000行李寄存存卡 1011保險箱鑰鑰匙賠償償書 1033賓客物品品轉(zhuǎn)交登登記單 1044內(nèi)部長話話/傳真真記錄表表 1005商務(wù)中心心營業(yè)報報表 1066商務(wù)中心心營業(yè)月月報表 1077票務(wù)委托托書 1088散客/團(tuán)團(tuán)體叫醒醒時間表表 1009房 態(tài) 確 認(rèn)認(rèn) 表 1110每日貴賓賓、團(tuán)隊隊統(tǒng)

5、計表表 1111重要客人人信息報報告 1122免費客房房及特殊殊折扣申申請表 1133客人外宿宿通知 1144賠 償 書 1115意 外 報 告告 1116客人遺留留物品清清單 1188失物招領(lǐng)領(lǐng)記錄表表 1199一、部門門內(nèi)部制制度（1）環(huán)環(huán)境管理理制度前廳部是是對外營營業(yè)的窗窗口部門門，是一一個酒店店的形象象所在，因此，必須時時刻關(guān)注注前廳各各個區(qū)域域的環(huán)境境（包括括大堂、總臺、商務(wù)中中心、行行李房、辦公室室等），保持整整潔、氛氛圍舒適適、高雅雅，給賓賓客良好好的第一一印象。前廳部經(jīng)經(jīng)理和大大堂副理理應(yīng)經(jīng)常常巡視前前廳各區(qū)區(qū)域，對對發(fā)現(xiàn)的的衛(wèi)生、布置等等方面的的問題及及時處理理。當(dāng)日早班班

6、員工必必須清理理本工作作區(qū)域的的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，整整理工作作臺及文文件。當(dāng)日夜班班員工協(xié)協(xié)助PAA做好前前廳區(qū)域域的計劃劃衛(wèi)生。每一位員員工及管管理人員員都應(yīng)養(yǎng)養(yǎng)成隨手手拾垃圾圾的衛(wèi)生生習(xí)慣。員工個人人衛(wèi)生要要求：6.1 做到“五勤”：勤洗手手、勤洗洗澡、勤勤洗頭、勤換衣衣、勤剪剪指甲；6.2 時刻保保持工作作服的整整潔、干干凈、無無異味；6.3 保持面面部潔凈凈，女員員工淡妝妝上崗，男員工工剃須上上崗。6.4不不隨地吐吐痰，上上衛(wèi)生間間后洗手手，打噴噴嚏、打打哈欠時時側(cè)身并并用手遮遮口。7. 不不允許將將私人物物品如杯杯具等帶帶到工作作區(qū)域，應(yīng)統(tǒng)一一放置在在指定的的櫥柜中中（避免免出現(xiàn)在在賓客視

7、視線中）。（2）資資料管理理制度設(shè)置部門門專用的的資料檔檔案柜，以抽屜屜式為宜宜，以便便部門各各類資料料的保管管和查閱閱。資料分類類：宣傳傳類資料料、經(jīng)營營類資料料、管理理表格類類資料、協(xié)議合合同類資資料、專專業(yè)通迅迅類資料料、酒店店內(nèi)部通通知文件件類資料料、客戶戶檔案等等。由前廳部部經(jīng)理或或大堂副副理負(fù)責(zé)責(zé)資料的的收集、整理、存檔工工作，除除酒店總總經(jīng)理外外，其他他任何人人要求查查閱本部部門資料料都必須須經(jīng)前廳廳部經(jīng)理理同意，并辦理理有關(guān)借借閱手續(xù)續(xù)。以一年為為周期，徹底清清理資料料檔案柜柜，整理理過去一一年的所所有資料料，妥善善包扎后后，存放放在前廳廳部經(jīng)理理辦公室室中或本本部門倉倉庫中，

8、以備查查閱。使用表格格一：資料外外借登記記表（3）工工作紀(jì)律律管理制制度嚴(yán)守國家家、酒店店的一切切機密。不得利用用工作之之便與賓賓客過分分親近，拉私人人關(guān)系。不得借用用或挪用用營業(yè)款款與備用用金。妥善保管管和處理理賓客的的信件及及郵寄物物品，并并做好登登記工作作。嚴(yán)守財務(wù)務(wù)管理制制度，嚴(yán)嚴(yán)禁用信信用卡換換取現(xiàn)金金，對賓賓客經(jīng)刷刷卡后的的有效空空卡要妥妥善保管管；如不不同意此此卡結(jié)賬賬時，應(yīng)應(yīng)及時退退給賓客客或上交交領(lǐng)班統(tǒng)統(tǒng)一處理理。嚴(yán)守外幣幣兌換制制度，按按要求認(rèn)認(rèn)真填制制兌換水水單，不不得利用用工作之之便盜換換外幣。不準(zhǔn)將私私人物品品帶入工工作區(qū)域域（包括括各類包包、現(xiàn)金金等）。不準(zhǔn)在上上班

9、時間間做與工工作無關(guān)關(guān)的事。妥善保管管好賓客客寄存的的貴重物物品和行行李，領(lǐng)領(lǐng)取手續(xù)續(xù)完整，嚴(yán)格把把關(guān)，行行李房內(nèi)內(nèi)不得寄寄放私人人物品，非行李李房人員員，非工工作需要要，不得得以任何何借口進(jìn)進(jìn)入行李李房。員工應(yīng)遵遵守酒店店規(guī)定，準(zhǔn)時上上下班。如工作作要求，需延長長工作時時間，不不得推脫脫。員工如需需請病假假，應(yīng)于于當(dāng)天或或第二天天向領(lǐng)班班、主管管、經(jīng)理理出示醫(yī)醫(yī)院的急急診單。員工如需需申請婚婚假、探探親假、年假，應(yīng)提前前告知部部門經(jīng)理理,并到到人力資資源部辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)。員工應(yīng)服服從領(lǐng)班班、主管管、經(jīng)理理的任務(wù)務(wù)指派，不得以以任何借借口推脫脫、拖延延；如對對指派任任務(wù)或處處罰有意意見，應(yīng)應(yīng)

10、通過正正常渠道道向經(jīng)理理反映，不得以以劣質(zhì)服服務(wù)為發(fā)發(fā)泄途徑徑。員工上班班期間不不得擅自自離崗，如需離離開，應(yīng)應(yīng)向領(lǐng)班班、主管管說明；無故不不得竄崗崗。行李李生做完完一項工工作后須須立即返返回崗位位，不得得在別處處停留。員工應(yīng)從從大堂消消防通道道，過地地下層員員工區(qū)域域，就餐餐、更衣衣、上下下班。員工不能能使用客客廁，應(yīng)應(yīng)使用員員工洗手手間。如無特殊殊原因（如接送送行李等等），不不得乘坐坐客梯。不得索要要小費；對客人人贈送的的貴重品品應(yīng)婉拒拒。上崗前要要認(rèn)真檢檢查儀表表儀容，衣服要要整潔，工號牌牌要佩戴戴在左胸胸處；行行李生帽帽子要端端正，不不能隨意意摘下，手套要要干凈，皮鞋要要擦亮。當(dāng)班時不

11、不得大聲聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食食、看報報紙，更更不能到到處游逛逛、閑聊聊。與客人談?wù)勗挄r，站立姿姿勢正確確，態(tài)度度要溫和和，聲音音要清楚楚，請字字開頭，謝字結(jié)結(jié)尾，禮禮貌用語語不離口口；寫字字給客人人看時，筆跡要要清晰。保證客人人行李的的安全，不準(zhǔn)翻翻動客人人的行李李和物品品，不準(zhǔn)準(zhǔn)翻閱客客人寄存存或丟棄棄的書、報、雜雜志等。做到“三三輕”：說話話輕、走走路輕、操作輕輕。遵守員員工手冊冊中的的任何條條款。（4）會會議制度度部門會議議：每月月一次，由各班班組主管管、領(lǐng)班班參加。主要由由各班組組匯報總總結(jié)上個個月的工工作情況況，提出出本月改改進(jìn)提高高的措施施。討論論確定本本部本月月

12、的具體體工作與與活動安安排。由由經(jīng)理考考核評估估班組以以上管理理人員的的工作業(yè)業(yè)績，傳傳達(dá)酒店店指示精精神。部門周會會：每周周一次，由主管管、領(lǐng)班班參加，回顧分分析一周周來布置置工作的的執(zhí)行情情況和存存在問題題，交流流各項工工作信息息，各班班組工作作的反饋饋情況，服務(wù)中中存在的的問題。討論如如何在下下周中加加以解決決和提高高，落實實下周的的工作任任務(wù)和各各班組在在下周中中所應(yīng)抓抓的重點點。班組會議議：每月月部門會會議以后后，各班班組自行行組織全全體人員員分析上上月經(jīng)營營服務(wù)中中的得失失情況，討論整整改措施施，并提提出對部部門服務(wù)務(wù)管理方方面的建建議和意意見。領(lǐng)領(lǐng)班主持持考核評評估班組組成員工工

13、作，傳傳達(dá)酒店店精神，具體布布置、落落實本月月工作。班組周會會：每周周一次，各班組組自行總總結(jié)上周周的工作作情況，確定本本周工作作任務(wù)，并進(jìn)行行業(yè)務(wù)培培訓(xùn)。班前、班班后會：上班前前由主管管或領(lǐng)班班布置有有關(guān)重要要工作及及提醒注注意事項項。下班班后，指指出上班班時存在在的問題題，表揚揚積極、批評消消極，進(jìn)進(jìn)行當(dāng)日日工作考考核。（5）培培訓(xùn)制度度部門定期期培訓(xùn)部門每月月至少組組織一次次培訓(xùn)，培訓(xùn)形形式多樣樣化；上培訓(xùn)課課時，所所要求的的人必須須參加，不準(zhǔn)遲遲到、早早退、中中途離開開；上課時，必須認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行授課的的指示，不準(zhǔn)交交頭接耳耳；培訓(xùn)結(jié)束束時，進(jìn)進(jìn)行實踐踐操作練練習(xí)或理理論考核核；1.5

14、對不不合格者者，與本本月工資資和酒店店的“末位淘淘汰制”制度掛掛鉤。新員工培培訓(xùn)2.1 新員工工上崗前前，必須須由人力力資源部部進(jìn)行入入職培訓(xùn)訓(xùn)；2.2 新員工工到部門門后，由由部門指指派有經(jīng)經(jīng)驗的領(lǐng)領(lǐng)班或員員工對新新員工進(jìn)進(jìn)行崗前前培訓(xùn)；2.3 培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容包括括賓館概概況、崗崗位制度度、業(yè)務(wù)務(wù)知識和和操作技技巧等；2.4 培訓(xùn)結(jié)結(jié)束，由由部門經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行實踐操操作和理理論考核核。3. 安排部部門員工工參加酒酒店人力力資源部部及集團(tuán)團(tuán)酒店管管理部組組織的相相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)。（6）質(zhì)質(zhì)檢制度度部門推選選出一名名兼職質(zhì)質(zhì)檢員。在前廳部部經(jīng)理的的督導(dǎo)下下，兼職職質(zhì)檢員員負(fù)責(zé)本本部門的的質(zhì)檢工工作，并并參加

15、人人力資源源部組織織的每周周酒店范范圍的質(zhì)質(zhì)檢工作作。兼職質(zhì)檢檢員的要要求：3.1 有責(zé)任任心，工工作嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)責(zé)；3.2熟熟悉本部部門各崗崗位的服服務(wù)、操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；3.3 熟悉本本部門各各項管理理制度；兼職質(zhì)檢檢員每天天一次對對部門各各區(qū)域進(jìn)進(jìn)行質(zhì)檢檢，并做做相關(guān)紀(jì)紀(jì)錄，對對發(fā)現(xiàn)的的問題整整理上報報部門經(jīng)經(jīng)理，并并提出處處理意見見。兼職質(zhì)檢檢員輪休休的日子子，由前前廳部經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)部門當(dāng)當(dāng)天的質(zhì)質(zhì)檢工作作。每月288日前，由兼職職質(zhì)檢員員總結(jié)當(dāng)當(dāng)月部門門質(zhì)檢情情況，并并填寫月度質(zhì)質(zhì)檢工作作匯報，經(jīng)前前廳部經(jīng)經(jīng)理簽字字后，交交人力資資源部。（7）部部門各崗崗位的溝溝通與聯(lián)聯(lián)系總臺與行行李房

16、1.1總總臺的住住客留言言由行李李房負(fù)責(zé)責(zé)分送。1.2總總臺給住住客的鮮鮮花、水水果單由由行李員員分送至至餐飲部部和客房房部。1.3總總臺每天天將團(tuán)體體名稱、數(shù)量及及團(tuán)體出出行李的的時間告告知行李李房。1.4總總臺將接接機、接接車或送送機、送送車的情情況通知知行李房房。1.5行行李房若若有給住住店客人人轉(zhuǎn)交物物品，由由總臺給給住店客客留言。1.6總總臺將貴貴賓或貴貴賓團(tuán)的的有關(guān)信信息通知知行李房房。1.7總總臺將每每天預(yù)到到店客人人名單和和預(yù)離店店客人名名單交于于行李房房領(lǐng)班。1.8客客人需要要換房時時，由行行李員協(xié)協(xié)助完成成?？偱_與總總機2.1總總臺將團(tuán)團(tuán)體叫早早時間或或散客叫叫早時間間通知

17、總總機。2.2總總臺將有有關(guān)貴賓賓或貴賓賓團(tuán)的信信息通知知總機。2.3總總臺將客客人保密密或做請請勿打攪攪功能的的信息通通知總機機。2.4總總臺將客客人轉(zhuǎn)房房的信息息通知總總機。2.5總總臺將“何處去去找客人人”的信息息通知總總機。2.6總總機將客客人的留留言通知知總臺。2.7總總臺將某某些客房房關(guān)線的的信息通通知總機機。2.8總總機為前前臺查詢詢有關(guān)話話費問題題。2.9為為已結(jié)帳帳客人掛掛發(fā)長途途時進(jìn)行行溝通?？偱_與商商務(wù)中心心3.1客客人需訂訂火車票票或飛機機票，總總臺幫助助客人與與商務(wù)中中心聯(lián)系系。3.2商商務(wù)中心心如有住住店客人人傳真，通知總總臺出留留言。3.3商商務(wù)中心心如有未未預(yù)訂

18、客客人或預(yù)預(yù)訂客人人傳真，需通知知總臺?？偱_與預(yù)預(yù)訂部4.1總總臺員工工如接待待了非當(dāng)當(dāng)天的預(yù)預(yù)訂，需需將預(yù)訂訂客人信信息及時時送至預(yù)預(yù)訂部。4.2預(yù)預(yù)訂部員員工需將將次日預(yù)預(yù)訂客人人信息在在下班前前交于總總臺。4.3預(yù)預(yù)訂部將將預(yù)訂客客人信息息、各種種需求及及時傳達(dá)達(dá)至總臺臺，由總總臺發(fā)送送至各相相關(guān)部門門。行李房與與商務(wù)中中心5.1商商務(wù)中心心的客人人傳真如如需要送送上房，通知行行李員完完成。5.2客客人如需需退票等等特殊服服務(wù)由行行李員協(xié)協(xié)助完成成?？偱_與大大堂副理理6.1客客人在離離店時發(fā)發(fā)生費用用上的糾糾紛，通通知大堂堂副理。6.2客客人有惡惡意消費費傾向，通知大大堂副理理。6.3長

19、長住客人人未能如如約支付付費用，通知大大堂副理理。6.4住住店客人人用信用用卡提取取現(xiàn)金、用現(xiàn)金金支票結(jié)結(jié)賬、無無信用擔(dān)擔(dān)保要求求掛賬等等特殊事事情時，通知大大堂副理理。（8）前前廳部與與各部門門的溝通通與聯(lián)系系前廳部與與總經(jīng)辦辦的信息息溝通1.1 總臺1.1.1 將將免費、折扣等等情況填填表呈報報總經(jīng)辦辦，請求求批準(zhǔn)；或總經(jīng)經(jīng)辦將此此類情況況發(fā)送總總臺。1.1.2 將將貴賓或或貴賓團(tuán)團(tuán)的信息息通報總總經(jīng)辦；或總經(jīng)經(jīng)辦將此此類情況況通知總總臺。1.1.3 將將VIPP客人的的抵離情情況的信信息發(fā)送送總經(jīng)辦辦。1.1.4 遞遞交昨日日房費總總收入報報表（含含客源分分析）、今日將將到客人人報表、次

20、日抵抵店客人人報表、今日離離店客人人報表、團(tuán)體抵抵店房費費收入表表。1.2 總機1.2.1了解解正、副副總經(jīng)理理、值班班經(jīng)理的的值班安安排。1.2.2提供供呼叫找找人服務(wù)務(wù)。1.2.3提供供留言。1.3 商務(wù)中中心：傳傳遞相關(guān)關(guān)傳真。1.4 禮賓部部：收發(fā)發(fā)郵件，將報紙紙、總臺臺當(dāng)日經(jīng)經(jīng)營報表表等送至至總經(jīng)辦辦。1.5 大堂副副理：將將每天發(fā)發(fā)生的事事件、投投訴匯總總上報總總經(jīng)理。前廳部與與銷售部部的信息息溝通2.1 銷售部部將長住住客簽訂訂的房價價合同資資料復(fù)印印件交于于總臺。2.2 銷售部部將團(tuán)體體預(yù)訂資資料、散散客預(yù)訂訂資料交交于總臺臺。2.3 如團(tuán)體體、散客客對排房房、房價價等有特特殊

21、要求求，銷售售部應(yīng)在在訂單上上書面表表示清楚楚，并通通知總臺臺處理 。2.4 團(tuán)體抵抵店后，如有用用房變更更情況，總臺應(yīng)應(yīng)通知銷銷售部。2.5 在旅游游旺季，銷售部部與預(yù)訂訂部、總總臺在超超額預(yù)訂訂比例、房價、團(tuán)體與與散客接接待比例例等方面面進(jìn)行協(xié)協(xié)商。前廳部與與客房部部的信息息溝通3.1總總臺3.1.1總臺臺給團(tuán)體體或散客客安排好好房后，應(yīng)通知知客房部部。如有有早到團(tuán)團(tuán)體或特特殊要求求也應(yīng)及及時通知知客房部部。如客人不不愿多付付押金需需撤小酒酒吧或客客人要加加床等，及時通通知客房房部?？腿巳缧栊钃Q房，總臺請請示同意意后，通通知客房房部。如有VIIP或其其他特殊殊客人入入住，需需布置鮮鮮花、水

22、水果，前前廳部書書面通知知客房部部房內(nèi)鮮鮮花、水水果布置置情況。如有客人人延遲退退房，總總臺通知知客房部部?？头坎繉⒖头坑嬘媱澬l(wèi)生生情況，提前通通知總臺臺，以便便于總臺臺排房?？腿宿k理理退房手手續(xù)，總總臺通知知客房部部查房；客房部部將查房房情況回回復(fù)總臺臺。行李房3.2.1行李李房把客房部部所需的的報紙送送至客房房中心。3.2.2行李李房為客客人遞送送郵件或或其他物物品時，如客人人不在，通知樓樓層服務(wù)務(wù)員開門門，以便便把客人人物品送送入客房房。3.3 總機3.3.1總機機把第二二天離店店團(tuán)體的的叫早時時間通知知客房部部。3.3.2總機機發(fā)現(xiàn)客客人對叫叫醒服務(wù)務(wù)無反應(yīng)應(yīng)時，應(yīng)應(yīng)通知客客房部前前

23、去探視視。3.4 大堂副副理3.4.1貴賓賓或重要要客人抵抵店時，大堂副副理通知知客房部部做好迎迎接準(zhǔn)備備。3.4.2住客客如有特特殊情況況(如長長時間掛掛請勿打打攪牌、外宿、生病、吸毒等等)，客客房部應(yīng)應(yīng)通知大大堂副理理。3.4.3客人人有特殊殊要求而而客房部部不能解解決，通通知大堂堂副理。前廳部與與財務(wù)部部的信息息溝通4.1 總臺4.1.1就客客房營業(yè)業(yè)收入的的日審和和夜審核核對工作作進(jìn)行溝溝通。4.1.2就會會議、團(tuán)團(tuán)體接待待費用問問題進(jìn)行行溝通。4.1.3就營營業(yè)收入入的統(tǒng)計計問題進(jìn)進(jìn)行溝通通。4.1.4將每每天的營營業(yè)收入入統(tǒng)計表表交至財財務(wù)部保保險箱。4.1.5從財財務(wù)部領(lǐng)領(lǐng)用備用

24、用金和發(fā)發(fā)票等物物品。4.2 總機4.2.1將酒酒店內(nèi)部部撥打長長話申請請表交給給財務(wù)部部。4.2.2每月月核對電電話成本本。4.3 商務(wù)中中心4.3.1將每每天的營營業(yè)收入入統(tǒng)計表表交至財財務(wù)部保保險箱。4.3.2從財財務(wù)部領(lǐng)領(lǐng)用備用用金和發(fā)發(fā)票等物物品。前廳部與與餐飲部部的信息息溝通5.1 總臺5.1.1將每每天早餐餐用餐人人數(shù)、在在前一天天晚上九九點前通通知餐飲飲部。 5.1.2發(fā)放放散客早早餐券，如有特特殊情況況，通知知餐飲部部。5.1.3餐飲飲部將餐餐飲活動動宣傳資資料交給給總臺。5.1.4餐飲飲部將各各營業(yè)點點的服務(wù)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時時間及收收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等情況況通知總總臺。5.1.5貴賓

25、賓或重要要團(tuán)體入入住，通通知餐飲飲部。5.2 大堂副副理5.2.1客人人如對餐餐飲提出出投訴或或其他特特殊要求求，餐飲飲部不能能解決時時，應(yīng)通通知大堂堂副理。5.2.2餐飲飲部應(yīng)將將每日的的客人投投訴情況況，報至至大堂副副理處匯匯總。前廳部與與其他部部門的信信息溝通通6.1 總臺6.1.1交送送維修通通知單給給工程部部報修中中心。6.1.2保安安部如需需要客人人資料，總臺應(yīng)應(yīng)給予協(xié)協(xié)助。6.1.3按規(guī)定定為酒店店值班人人員提供供工作用用房。6.1.4貴賓賓住店，通知各各部門。6.2 總機6.2.1轉(zhuǎn)接接電話。6.2.2了解解各部門門負(fù)責(zé)人人的值班班安排。6.2.3呼叫叫找人服服務(wù)。6.2.4出

26、現(xiàn)現(xiàn)緊急情情況時的的聯(lián)絡(luò)溝溝通，如如火警。6.2.5如遇遇電話線線路上的的問題，通知工工程部維維修。6.3 大堂副副理6.3.1夜班班大堂副副理與保保安部主主管巡視視酒店各各區(qū)域的的安全情情況。6.3.2發(fā)生生火警時時，與工工程部、保安部部共同前前去查看看。6.3.3發(fā)生生特殊情情況時，如客人人打架、財物失失竊等與與保安部部共同處處理。6.4 行李房房與保安安部大門門外的站站崗、拉拉車門的的協(xié)調(diào)工工作。（9）賓賓客信息息及賓客客檔案管管理制度度賓客信息息管理原原則：不不隨意泄泄漏賓客客信息，保證住住店賓客客信息安安全。 賓客檔案案管理:2.1 每日收收集當(dāng)天天離店客客人的住住宿登記記單存檔檔；

27、2.2 每月匯匯總客人人住宿登登記單，整理存存檔；2.3 內(nèi)賓與與外賓的的檔案分分開歸檔檔保管；2.4 制作并并保管好好?？图凹癡IPP客人的的檔案；2.5 每天填填寫客流流方向統(tǒng)統(tǒng)計表，每月匯匯總，一一份上交交財務(wù)部部，一份份留底存存檔。（10）鑰匙卡卡管理制制度空白鑰匙匙卡管理理1.1 空白鑰鑰匙卡由由前廳部部經(jīng)理妥妥善保管管。所有有鑰匙卡卡存取數(shù)數(shù)量必須須當(dāng)面點點清。1.2 在總臺臺接待處處放一定定數(shù)量的的空白鑰鑰匙卡以以備用?？偪乜ü芄芾?.1 持有者者：總經(jīng)經(jīng)理、客客房部經(jīng)經(jīng)理、前前廳部經(jīng)經(jīng)理、大大堂副理理。如要要借用，須做書書面登記記。2.2 由大堂堂副理統(tǒng)統(tǒng)一制作作，并作作記錄。

28、總臺鑰匙匙卡管理理3.1 總臺接接待員在在為入店店客制作作房卡時時，應(yīng)仔仔細(xì)謹(jǐn)慎慎，制作作完成后后，應(yīng)認(rèn)認(rèn)真驗卡卡，以確確保鑰匙匙卡的有有效使用用。3.2 如有客客人遺失失鑰匙卡卡要求補補做，需需先請客客人出示示入住時時登記的的身份證證，核對對無誤后后予以補補做；續(xù)續(xù)住時，應(yīng)先請請客人出出示鑰匙匙卡，驗驗卡，確確認(rèn)押金金充足后后予以制制作。3.3 操作員員應(yīng)對本本人的制制卡密碼碼保密，操作完完畢或離離開時，立即關(guān)關(guān)閉系統(tǒng)統(tǒng)，以確確保制卡卡的嚴(yán)肅肅性。即時從總總臺收銀銀處收回回退房客客人的鑰鑰匙卡，重新使使用。總臺接待待員應(yīng)妥妥善保管管鑰匙卡卡和制卡卡機，按按規(guī)定進(jìn)進(jìn)行日常常操作。（11）總臺入

29、入住登記記制度嚴(yán)格執(zhí)行行一客一一證制度度，所有有入住客客人均需需出示身身份證，由接待待員進(jìn)行行電腦掃掃描登記記。嚴(yán)禁出現(xiàn)現(xiàn)甲登記記，乙住住宿；或或一人登登記，多多人住宿宿的情況況。夫妻同住住一室的的，還應(yīng)應(yīng)當(dāng)憑有有照片的的結(jié)婚證證或其它它婚姻關(guān)關(guān)系證明明。外國人和和華僑、港澳臺臺胞，應(yīng)應(yīng)當(dāng)查驗驗護(hù)照或或有關(guān)證證件，填填寫境境外人員員臨時住住宿登記記表，無有效效證件或或簽證的的，必須須及時報報告公安安機關(guān)或或者有關(guān)關(guān)部門。遇到可疑疑身份證證應(yīng)及時時上報公公安局。遵循總臺臺接待員員登記驗驗證簽名名、總臺臺領(lǐng)班審審核簽名名、電腦腦錄入員員錄入傳傳輸簽名名的“三把關(guān)關(guān)”制度。入住登記記，要求求總臺接接

30、待員在在三分鐘鐘之內(nèi)完完成登記記手續(xù)。使用表單單二：賓客住住宿登記記表、使用表表單三：境外外人員臨臨時住宿宿登記表表（12）行李房房相關(guān)制制度行李寄存存制度1.1 對貴重重物品、金錢、易碎、易燃、易爆、易泄漏漏、有腐腐蝕性、放射性性的物品品及寵物物等一律律不予寄寄存。1.2 對非住住店客人人的行李李，原則則上不予予寄存，確要寄寄存則需需按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)收取寄寄存費，且寄存存期限不不能超過過當(dāng)天午午夜122點。1.3 已離店店團(tuán)體客客人寄存存行李，也需按按標(biāo)準(zhǔn)收收取寄存存費。1.4 住店客客人寄存存行李的的保管期期限為一一個月，超過一一個月后后仍不提提取，將將統(tǒng)一收收入酒店店倉庫中中，如有有損壞和和損失

31、，酒店不不承擔(dān)任任何責(zé)任任；超過過一個月月后提取取行李，按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行收收費，從從過期日日第二天天開始算算起。1.5 行李寄寄存收費費標(biāo)準(zhǔn)：1.5.1 非非住店客客人：（ ）元/件件，保管管到當(dāng)日日午夜112點；1.5.2 離離店客人人：（ ）元元/件天；1.5.3 過過期提取取行李：（ ）元/件天。（寄存費費用酒店店自行制制訂）行李房防防火、防防盜、防防爆制度度2.1 非行李李房員工工一律不不得進(jìn)入入行李房房（前廳廳部經(jīng)理理、大堂堂副理及及酒店質(zhì)質(zhì)檢人員員除外）。2.2進(jìn)進(jìn)入行李李房時須須將門全全部打開開，離開開時須將將門鎖上上，做到到“人在門門開、人人走門鎖鎖”。2.3行行李房內(nèi)內(nèi)禁止吸吸煙

32、，不不得攜帶帶火種及及易燃、易爆、易泄漏漏、有腐腐蝕性等等危險物物品進(jìn)入入。2.4嚴(yán)嚴(yán)守崗位位責(zé)任，發(fā)生事事故或發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑情況應(yīng)應(yīng)迅速上上報，并并負(fù)責(zé)保保護(hù)好現(xiàn)現(xiàn)場。2.5 所有行行李員須須加強治治安防范范意識，嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行酒店店制訂的的治安管管理制度度，協(xié)同同保安部部認(rèn)真做做好酒店店治安保保衛(wèi)工作作。3.行李李服務(wù)操操作規(guī)定定3.1搬搬運行李李時須小小心，不不準(zhǔn)亂拋拋，不準(zhǔn)準(zhǔn)亂踢，行李不不拖地，不能坐坐行李，標(biāo)志不不倒放。3.2運運送行李李推車要要輕，進(jìn)進(jìn)出門口口，轉(zhuǎn)彎彎角時要要慢，不不碰墻壁壁、門等等。3.3對對旅行團(tuán)團(tuán)的行李李，未經(jīng)經(jīng)領(lǐng)班同同意，不不得私自自上樓層層分房。在任何何時候，未

33、經(jīng)允允許，一一律不得得進(jìn)入客客房。3.4 夜班員員工不得得睡覺、亂走，要堅守守崗位。3.5 行禮車車運好行行李后，應(yīng)及時時放回原原處，并并按位置置順序排排放整齊齊。3.6 任何需需要離開開大堂范范圍，都都要在去去向表上上，記錄錄去向，寫上離離開時間間，完成成返回后后寫上返返回時間間。3.7 做完每每一件工工作，都都要做好好適當(dāng)?shù)牡牡怯洝?.8 在無車車或無客客人時，應(yīng)自覺覺站立好好，不能能搞小動動作。4. 行行李管理理規(guī)定4.1 行李的的進(jìn)出必必須按規(guī)規(guī)定做好好登記。4.2 定期請請示過期期不取行行李的處處理意見見。(三三個月)4.3 每次交交接班，核對行行李房內(nèi)內(nèi)寄存的的行李是是否與記記錄相

34、符符。4.4 每日中中班根據(jù)據(jù)前一天天和當(dāng)天天早上的的寄存行行李記錄錄，轉(zhuǎn)抄抄未取行行李記錄錄，并核核對行李李。4.5核核對已被被提取行行李的行行李寄存存牌(即即注銷了了的當(dāng)天天行李寄寄存牌)。4.6 行李房房日常使使用的鑰鑰匙應(yīng)放放置在固固定的抽抽屜中而而不能隨隨身攜帶帶或放于于桌面上上。（13）大堂副副理權(quán)限限規(guī)定在接受處處理每一一件具體體事件或或執(zhí)行某某項具體體工作時時，可對對有關(guān)部部門提出出管理要要求；如如遇特殊殊情況，需請示示當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理或與與有關(guān)部部門協(xié)商商后再進(jìn)進(jìn)行處理理，并按按總經(jīng)理理或有關(guān)關(guān)部門簽簽發(fā)的各各項管理理規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。在日常工工作中，可對部部門違紀(jì)紀(jì)當(dāng)事員員工提出出口頭

35、批批評、警警告、發(fā)發(fā)過失通通知書；對違章章、違紀(jì)紀(jì)的領(lǐng)班班、主管管可將有有關(guān)事實實呈報總總經(jīng)理及及人力資資源部酌酌情處理理?？上硎芫凭频暌?guī)定定的經(jīng)營營折扣權(quán)權(quán)限（詳詳見酒店店當(dāng)時政政策）?？删芙^以以下旅客客住宿：患病者酗酒滋事事者租金無法法支付者者蠻不講理理者不按規(guī)定定辦理登登記手續(xù)續(xù)者帶寵物進(jìn)進(jìn)入房間間者其他違反反酒店住住宿規(guī)定定（14）個人儀儀表及衛(wèi)衛(wèi)生1、男性性員工1.1 頭發(fā)發(fā)1.1.1頭發(fā)發(fā)必須干干凈和整整齊，定定期進(jìn)行行清洗與與保養(yǎng)；1.1.2頭發(fā)發(fā)長度不不能遮蓋蓋住雙耳耳；1.1.3頭發(fā)發(fā)不能接接觸到襯襯衣的后后領(lǐng)；1.1.4不能能蓄長鬢鬢角；1.1.5頭發(fā)發(fā)可使用用發(fā)膠，但不能

36、能過于油油膩與潮潮濕。1.2 臉部部1.2.1臉部部必須刮刮凈胡須須；1.2.2不可可蓄八字字胡；1.2.3淋浴浴后檢查查雙耳是是否清潔潔；1.2.4須修修剪鼻毛毛，使其其不外露露；1.2.5皮膚膚須保持持清潔，不油、不干、無皮屑屑；1.2.5皮炎炎、痤瘡瘡、粉刺刺應(yīng)立即即治療，令皮膚膚保持清清潔；1.2.6為避避免整個個臉部感感染，請請遵從皮皮膚科醫(yī)醫(yī)生的建建議；1.2.7必須須保持臉臉部不受受到頭發(fā)發(fā)的刺激激。1.3 身體體1.3.1員工工上崗前前須淋浴??；1.3.2建議議淋浴后后使用香香體劑。1.4 牙齒齒1.4.1每日日刷牙，特別是是用餐后后；1.4.2如有有必要須須使用漱漱口水與與牙

37、線；1.4.3一年年至少看看兩次牙牙醫(yī)。1.5 手/指甲1.5.1每周周須修剪剪指甲，長度僅僅能遮蓋蓋住指尖尖；1.5.2不可可涂抹指指甲油；1.5.3手與與指甲必必須潔凈凈，不可可有吸煙煙后留下下的污漬漬；1.5.4便后后須洗手手。1.6 不不著制服服的員工工穿著標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（此此標(biāo)準(zhǔn)適適用所有有男性員員工，除除非所在在部門有有特殊指指定。）1.6.1 長袖襯襯衫1.6.1.11整齊地地扎緊并并扣上紐紐扣；1.6.1.22襯衫口口袋須平平整，無無污斑。1.6.2 外套1.6.2.11上衣須須熨燙平平整；1.6.2.22上衣與與長褲的的顏色須須一致或或相配。1.6.3 長褲1.6.3.11長褲須須熨

38、燙平平整；1.6.3.22必須系系皮帶；1.6.3.33口袋須須平整，不可放放入過多多物品；1.6.3.44褲子長長度應(yīng)以以遮住鞋鞋口，底底邊不可可觸地。1.6.4 內(nèi)衣1.6.4.11不可是是網(wǎng)狀的的；1.6.4.22內(nèi)衣不不可是無無袖的；1.6.4.33內(nèi)衣應(yīng)應(yīng)整齊地地收攏。1.6.5 領(lǐng)帶1.6.5.11應(yīng)正確確地打結(jié)結(jié)；1.6.5.22領(lǐng)結(jié)應(yīng)應(yīng)牢固地地系住衣衣領(lǐng)；1.6.5.33領(lǐng)帶不不能過長長或過短短，領(lǐng)尖尖不能高高于皮帶帶扣，或或低于皮皮帶扣超超過2英英寸。1.6.6 領(lǐng)結(jié)1.6.6.11領(lǐng)結(jié)須須總是保保持潔凈凈、平整整；1.6.6.22領(lǐng)結(jié)可可放入長長褲左邊邊或右邊邊口袋，或放入

39、入上衣底底部口袋袋。但不不可放入入襯衣口口袋。1.6.7 襪子1.6.7.11上崗期期間必須須穿襪子子；1.6.7.22襪子高高度應(yīng)高高于踝關(guān)關(guān)節(jié)4英英寸；1.6.7.33顏色應(yīng)應(yīng)與褲子子和鞋子子協(xié)調(diào)。1.6.8 鞋子1.6.8.11上崗期期間必須須穿著鞋鞋子；1.6.8.22皮鞋的的顏色僅僅只能是是黑色（除特別別指定區(qū)區(qū)域外）；1.6.8.33皮鞋應(yīng)應(yīng)保持良良好的狀狀態(tài)，潔潔凈、光光亮和無無破損；1.6.8.44鞋跟式式鞋底不不可有缺缺口；1.6.8.55在工作作區(qū)域和和時間內(nèi)內(nèi)嚴(yán)厲禁禁止穿著著拖鞋、套鞋、船 鞋、涼鞋鞋、木屐屐。2.女性性員工2.1 頭發(fā)發(fā)2.1.1頭發(fā)發(fā)應(yīng)定期期清洗和和保

40、養(yǎng)；2.1.2發(fā)型型不可怪怪異，并并總是整整齊、干干凈的；2.1.3頭發(fā)發(fā)應(yīng)系住住或夾在在腦后（除運動動吧和餐餐廳以外外）；2.1.4不可可有劉海海；2.1.5可以以使用發(fā)發(fā)膠，但但不可過過于油膩膩或潮濕濕；2.1.6嚴(yán)禁禁使用發(fā)發(fā)卷，甚甚至休息息時間；2.1.7染發(fā)發(fā)須適合合膚色；2.1.8在有有客人時時，不得得梳頭；2.1.9每月月至少修修剪一次次頭發(fā)，以保持持發(fā)式和和發(fā)型；2.1.10下下列發(fā)型型不可接接受：A)蓬松松蜷縮式式圓蓬；B)剪式式刮，并并露出頭頭皮；C)卷曲曲的頭發(fā)發(fā)應(yīng)用發(fā)發(fā)網(wǎng)遮蓋蓋；D)如使使用別針針，不可可使其露露出；E)燙發(fā)發(fā)應(yīng)仔細(xì)細(xì)照料保保養(yǎng)，以以至它總總是整齊齊時髦

41、的的；F)卷曲曲的頭發(fā)發(fā)不應(yīng)讓讓其在兩兩邊或頭頭頂看起起來過于于沉厚或或濃密。2.2 臉2.2.1臉必必須保持持潔凈并并無發(fā)絲絲散落；2.2.2每次次淋浴后后應(yīng)檢查查耳部是是否清潔潔；2.2.3須修修剪鼻毛毛，使其其不外露露；2.2.4皮膚膚須保持持清潔，不油、不干、無皮屑屑；2.2.5皮炎炎、痤瘡瘡、粉刺刺應(yīng)立即即治療，令皮膚膚保持清清潔；2.2.6為避避免整個個臉部感感染，請請遵從皮皮膚科醫(yī)醫(yī)生的建建議；2.3 鞋在崗期間間應(yīng)穿著著工鞋；工鞋的顏顏色只能能是黑色色（除特特別指定定區(qū)域外外）；工鞋應(yīng)保保持良好好狀態(tài)，潔凈、光亮、無破損損；鞋跟應(yīng)低低于2.5英寸寸；在工作區(qū)區(qū)域和時時間內(nèi)，嚴(yán)格

42、禁禁止穿著著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐2.4 飾物物2.4.1最大大限度僅僅只能戴戴一枚簡簡單設(shè)計計的戒指指（已婚婚或其它它批準(zhǔn)的的原因）；2.4.2不允允許佩戴戴手鐲或或?qū)⑵渥髯鳛閼覓鞉祜椢铮?.4.3手表表必須是是大眾款款式，不不可是抽抽象形或或無顏色色的；2.4.4僅可可佩戴一一串項鏈鏈，不可可帶有響響聲的附附件（像像鈴鐺）；2.4.5不可可佩戴一一時流行行或花哨哨的飾品品；2.4.6不允允許佩戴戴踝飾和和耳環(huán)；2.4.7雙耳耳僅能佩佩戴一只只飾物，并且是是紐扣大大小的（僅供女女士）。2.5 化妝妝2.5.1化妝妝應(yīng)在上上班前完完成；2.5.2日間間淡妝是是對所有有女性員員工的要要求，

43、至至少基本本的唇膏膏和眼部部化妝；2.5.3不使使假眼睫睫毛；2.5.4前臺臺員工的的化妝要要求：化妝品的的顏色要要與制服服/裝扮扮和膚色色相協(xié)調(diào)調(diào)；使用粉底底霜來保保護(hù)和使使膚色均均勻；建議一直直使用胭胭脂刷來來增加暖暖色和臉臉色；唇膏是必必須要使使用的，但不是是夸張或或結(jié)霜似似的。顏顏色必須須與腮紅紅和裝扮扮相協(xié)調(diào)調(diào)；E）建議議使用眼眼影，不不應(yīng)混合合超過兩兩種顏色色。眼影影顏色不不能反差差太大。不可使使用像結(jié)結(jié)霜那種種；睫毛膏和和眼線的的顏色互互相協(xié)調(diào)調(diào)且與衣衣服的顏顏色一致致；2.5.5應(yīng)經(jīng)經(jīng)常補妝妝但不能能當(dāng)著客客人的面面。2.6 工作作證2.6.1工作作證必須須隨時佩佩戴，并并可作

44、為為考勤記記錄；2.6.2不可可私自隨隨粘貼和和涂改；2.6.3如有有損壞必必須及時時更換。2.7 名牌牌2.7.1必須須隨時佩佩戴在指指定的工工作服上上；2.7.2必須須佩戴在在最外面面的衣服服左胸區(qū)區(qū)域；2.7.3必須須保持光光亮無破破損；2.7.4名字字必須是是非常易易讀的；2.7.5不可可以私自自隨意粘粘貼。2.8 工作作服2.8.1工作作服可以以是短袖袖或長袖袖的；2.8.2允許許是無袖袖的工作作服，但但不可以以是露背背背心；2.8.3工作作服不可可露背的的、或吊吊帶，領(lǐng)領(lǐng)口不可可過低；2.8.4過于于透明的的工作服服是不可可接受的的。2.9 長襪襪2.9.1必須須無花紋紋，沒有有圖

45、案或或接鏈，不可網(wǎng)網(wǎng)狀的；2.9.2不可可掛絲。2.100 發(fā)發(fā)飾2.100.1可可使用適適合發(fā)型型的保守守的頭飾飾；2.100.2發(fā)發(fā)卡、橡橡皮筋、梳夾應(yīng)應(yīng)當(dāng)用發(fā)發(fā)網(wǎng)掩蓋蓋?。?.100.3發(fā)發(fā)罩應(yīng)當(dāng)當(dāng)干凈和和熨燙，顏色應(yīng)應(yīng)與衣服服的顏色色協(xié)調(diào)；2.100.4發(fā)發(fā)卡看上上去應(yīng)簡簡潔，并并使用黑黑色。(15)前廳部部對客服服務(wù)規(guī)范范用語早晨好/下午好好/晚上上好，女女士們，先生們們。Goodd moorniing/Goood aafteernooon/Goood eevenningg, LLadiies andd Geentllemeen.歡迎來XXXX酒酒店。Welccomee too XX

46、XX HHoteel.我能為您您做些什什么嗎？May I hhelpp yoou ?您有預(yù)定定嗎？請請問做預(yù)預(yù)定的人人名？Havee yoou mmadee a resservvatiion? Whho mmadee thhis resservvatiion, plleasse?您準(zhǔn)備住住幾天呢呢？How manny nnighhts wouuld youu liike to staay?您什么時時候用房房呢？Whenn woouldd yoou llikee yoour rooom, pleeasee?您喜歡什什么樣的的房間呢呢？Whatt kiind of rooom wwoulld yy

47、ou likke, sirr?請您稍等等，我將將去查一一下是否否有空房房Coulld yyou waiit aa moomennt, pleeasee? IIlll chheckk iff thheree iss a rooom aavaiilabble forr tthosse ddayss.對不起，讓您久久等了，我們有有空房，我能知知道您的的名字嗎嗎？Sorrry tto hhavee keept youu waaitiing, Siir. We havve rroomms, mayy I knoow yyourr naame, plleasse?我能幫您您拿箱子子嗎？May I hhel

48、pp wiith youur ssuittcasse?我能知道道您的房房號嗎？May I hhavee yoour rooom nnumbber?您是XXXX房，請跟我我來。Youur rroomm iss XXXX, follloww mee, ppleaase.您喜歡什什么類型型的房間間呢？Whatt tyype of rooom wwoulld yyou likke?我能看您您的護(hù)照照嗎？May I ssee youur ppasssporrt?請您在這這兒簽字字好嗎？Woulld yyou pleeasee siign herre?您的房號號是XXXX，房房價是每每晚XXXXRMMB，

49、請請您填一一下登記記卡好嗎嗎？Yourr rooom nummberr iss XXXX, andd yoour rooom rratee iss XXXXRMMB pper nigght, Woouldd yoou ppleaase filll iin tthiss reegisstraatioon ccardd?您的護(hù)照照，謝謝謝。這是是您的房房間鑰匙匙。Heree iss yoour passspoort, thhankk yoou, andd heere is youur hhomee keey. Ourr beell mann wiill shoow yyou to youur rr

50、oomm. EEnjooy yyourr sttay herre.XXX先先生，您您什么時時候需要要叫早服服務(wù)呢？MR XXXX, whhat timme wwoulld yyou likke yyourr moorniing calll?祝您住得得愉快，如果您您需要什什么，請請打電話話給我。Havee a nicce sstayy heere. Plleasse ccalll mee foor aanytthinng yyou neeed.您用什么么方式付付款呢？How wouuld youu liike to payy thhe bbilll?商場在樓樓下。Shoppis in dowwn

51、sttairrs.抱歉，我我聽不懂懂，請稍稍等，我我叫經(jīng)理理來Excuuse me, I donnt unddersstannd, pleeasee waait a mminuute, Ill calll oour mannageer.請您在那那邊稍坐坐，房間間鑰匙馬馬上拿來來。Woulld yyou pleeasee taake a sseatt ovver theere, thhe RRoomm Keeys willl bbe hheree inn a minnutee.我可以知知道您的的房號和和姓名嗎嗎？May I hhavee yoour Rooom NNumbber andd yoo

52、ur namme, pleeasee?恐怕這不不符合我我們的規(guī)規(guī)定。Im afrraidd itt iss aggainnst ourr ruuless.我們可以以為您安安排。We ccan arrrangge iit ffor youu.由于安全全的原因因，這是是酒店政政策所不不允許的的。For seccuriity reaasonns, thee hootell pooliccy ddoess noot aalloow tthiss.請稍等，我為您您準(zhǔn)備賬賬單。Pleaase waiit aa moomennt, Illl pprepparee yoour billl.我能為您您核對賬賬單

53、的詳詳細(xì)內(nèi)容容嗎？May I cchecck tthe dettaills ffor youu , pleeasee.您準(zhǔn)備兌兌換多少少呢？How mucch wwoulld yyou likke tto cchannge?好，現(xiàn)在在是1美美元8.86元元人民幣幣。Welll, iitss RMMB 88.866 Yuuan forr onne UUS ddolllar.對不起，讓您久久等了，您有沒沒有在餐餐廳或酒酒吧簽過過單呢？Sorrry tto hhavee keept youu waaitiing, haave youu siigneed ffor anyy biillss inn t

54、hhe RResttaurrantt orr Baar.今天早餐餐之后，您用過過迷你吧吧嗎？Did youu usse yyourr Miini-Barr affterr brreakkfasst ttodaay?歡迎光臨臨，先生生，這間間是XXXX景房房，這里里是溫度度調(diào)節(jié)鈕鈕，這里里是迷你你吧，服服務(wù)指南南在寫字字臺上，餐廳在在二層，酒吧的的營業(yè)時時間從XXX到XXX。Welccomee, ssir, thhe rroomm haas aa viiew of XXXX, hheree iss thhe ttempperaaturre cconttroll, tthe Minni-BBar

55、is oveer ttherre, thee seerviice guiide is on thee deesk, thhe rresttaurrantt iss onn thhe 22nd fflooor. Thee Baar iis oopenn frrom XXXX too XXXX ddailly.對不起，打擾您您了。Excuuse me forr innterrrupptinng yyou.我馬上就就做。Illl doo itt riightt noow.早上好/下午好好/晚上上好，需需要幫忙忙嗎？Goood mmornningg/affterrnooon/eevenningg, c

56、can I hhelpp yoou?請稍等，我將為為您接通通。One mommentt plleasse, Illl pput youu thhrouugh.對不起，沒人接接，您想想留言嗎嗎？Sorrry, butt thheree iss noo annsweer, wouuld youu liike to leaave a mmesssagee?我恐怕您您的號碼碼錯了。Illl affraiid yyou havve tthe wroong nummberr.電話總機機，我能能為您做做點什么么？Operratoor, mayy I hellp yyou?請在號碼碼前加撥撥“8”。Pleaa

57、se diaal “8” bbefoore youu diial thee nuumbeer.您能稍等等嗎？我我試著為為您接通通他/她她。Wouuld youu plleasse wwaitt a minnutee? IIlll trry tto gget herr onn thhe llinee.您想怎樣樣付這個個電話費費呢？是是對方付付還是您您付？How wouuld youu liike to payy thhis calll? Colllecct oor ddireect chaargee.我很榮幸幸，您的的叫早服服務(wù)喜歡歡在幾點點呢？Withh plleassuree, wwhatt

58、 tiime wouuld youu liike youur mmornningg caall?（16）前廳紀(jì)紀(jì)律及行行為準(zhǔn)則則1.每天天上班之之前，養(yǎng)養(yǎng)成習(xí)慣慣閱讀告告示欄上上的新內(nèi)內(nèi)容。2.當(dāng)班班期間除除緊急情情況外，一般不不允許打打私人電電話（私私人電話話只限于于在工作作空隙期期間，使使用指定定的后臺臺電話）。3.對每每一位員員工制服服的提供供，旨在在保證酒酒店業(yè)所所特別要要求的干干凈、整整潔。每每一位員員工的制制服寫有有自己相相應(yīng)的號號碼。制制服應(yīng)經(jīng)經(jīng)常換洗洗，以保保證其干干凈、平平整。4.個人人衛(wèi)生不不僅是酒酒店的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，同同時也是是社會的的普遍要要求。每每一位員員工應(yīng)做做到：勤勤洗

59、澡、勤剪指指甲、頭頭發(fā)梳理理整齊；女員工工要求有有適當(dāng)化化妝，但但過分的的濃妝卻卻適得其其反，只只會讓客客人反感感。5.前廳廳各個柜柜臺、后后臺辦公公室及其其它工作作場地應(yīng)應(yīng)保持干干凈整潔潔。各種種文具報報表擺放放整齊，同時在在每班交交接時保保證有足足夠的備備用量。6.經(jīng)常常遲到是是絕對不不允許的的現(xiàn)象。7.總臺臺應(yīng)保持持每時都都有足夠夠人手在在崗，按按規(guī)定一一般情況況下最少少要有兩兩位總臺臺人員值值臺。8.當(dāng)班班時不允允許用過過多時間間談?wù)撍剿饺藛栴}題。當(dāng)然然，部門門經(jīng)理有有興趣也也有義務(wù)務(wù)關(guān)心下下屬的個個人問題題，但該該項討論論僅限于于工余時時間。9.如有有特殊原原因不能能上班或或要晚到到

60、，須事事先請示示前廳經(jīng)經(jīng)理或部部門主管管，以便便于人手手調(diào)配。10.用用餐時間間由各部部帶班主主管/領(lǐng)領(lǐng)班安排排，工作作餐地點點按規(guī)定定只限于于員工餐餐廳。11.公公眾假期期或年假假由各部部門主管管安排，并經(jīng)前前廳經(jīng)理理審批，以上休休假須提提前做申申請，以以利人手手協(xié)調(diào)安安排。12.每每天上班班前須仔仔細(xì)閱讀讀工作交交班本，以了解解當(dāng)日工工作安排排。13.在在工作崗崗位上，不準(zhǔn)吃吃口香糖糖等零食食。14.在在工作崗崗位上不不準(zhǔn)看報報紙、雜雜志、小小說等。15.只只準(zhǔn)利用用休息時時間，在在員工休休息室或或更衣室室吸煙，嚴(yán)禁在在營業(yè)場場所及其其他公眾眾場所吸吸煙。16.前前廳各工工作臺或或后臺辦辦