1、個(gè)部分:重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外,還要特別強(qiáng)調(diào)本企業(yè)要素的特色。務(wù)水平項(xiàng)目已達(dá)到的成績(jī)加以分類(lèi),才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項(xiàng)目。（3）服務(wù)形式?jīng)Q策.包括服務(wù)要素定價(jià)及服務(wù)要素的提供渠道.,并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異,再通過(guò)努力(3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計(jì)劃,使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能(2）確定活動(dòng)內(nèi)容之后作出詳細(xì)計(jì)劃，并擬出各階段的工作分工與細(xì)致安排,以及每個(gè)(3)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要像做大文章一樣,有鋪墊、有高潮,結(jié)束后有反饋。擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵.“沒(méi)有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以

2、企業(yè)所選擇的細(xì)分市場(chǎng)的顧客需求為導(dǎo)向.要為服務(wù)人員提供他以滿(mǎn)意的員工提供給酒店客人滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿(mǎn)意.務(wù),后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開(kāi)展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對(duì)個(gè)別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷(xiāo)，后者間接促銷(xiāo)，兩者有機(jī)結(jié)合，銷(xiāo)售效果才會(huì)更好.其跟蹤體系根據(jù)市場(chǎng)劃分的各個(gè)部分最好有專(zhuān)人負(fù)責(zé),對(duì)口接待，以解決顧客實(shí)際問(wèn)題并把握每（3)服務(wù)形式?jīng)Q策.包括服務(wù)要素定價(jià)及服務(wù)要素的提供渠道.解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來(lái)取代高接觸的服務(wù);如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個(gè)顧客子市場(chǎng);知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過(guò)程并進(jìn)行管理。(2)找出顧客的期望。顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)

3、量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把時(shí)間點(diǎn)、段必須完成的工作進(jìn)程計(jì)劃.(3)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要像做大文章一樣,有鋪墊、有高潮，結(jié)束后有反饋.擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵.“沒(méi)有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧以滿(mǎn)意的員工提供給酒店客人滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù),最終贏得客人的滿(mǎn)意.表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷(xiāo)，后者間接促銷(xiāo)，兩者有機(jī)結(jié)合,銷(xiāo)售效果才會(huì)更好.3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹(shù)立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨詢(xún)售時(shí)服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)，基礎(chǔ)是禮貌與熱情.售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟(jì)及感情.（1)重視服務(wù)跟蹤體系。對(duì)于無(wú)數(shù)不同的服務(wù)人員來(lái)傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服務(wù)來(lái)說(shuō),其跟蹤體系根據(jù)市場(chǎng)劃分的各個(gè)部分