1、第5頁 共5頁客戶，客戶，還是客戶學(xué)習(xí)標(biāo)桿,創(chuàng)新將來學(xué)習(xí)心得體會(huì):萬科集團(tuán)XX公司于XX年XX月XX日在XX共同學(xué)習(xí)了標(biāo)桿帕爾迪的成功經(jīng)歷，回來之后我們工程部的同事們就我們的學(xué)習(xí)心得進(jìn)展了交流和分享。在我們的交流過程中大家談到最多的一個(gè)詞就是“客戶”。以客戶需求為中心，最大程度地滿足客戶需求是我們一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)，無論哪個(gè)部門的工作都要最終以客戶的滿意度作為衡量其工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。下面就將我們的收獲與同事們一起分享，希望通過大家的不斷努力，可以把我們的客戶意識(shí)進(jìn)步到一個(gè)更高更全面的境界，進(jìn)而不斷進(jìn)步公司的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，使得萬科品牌真正成為客戶心目中的名牌產(chǎn)品和名牌效勞。一、關(guān)于客戶

2、細(xì)分帕爾迪的一個(gè)非常成功的經(jīng)歷和做法就是對(duì)客戶群體進(jìn)展了細(xì)分。根據(jù)客戶支付才能和年齡的不同將客戶群體分成“首次職業(yè)家庭”、“單人工作丁克家庭”、“雙人工作丁克家庭”、“成熟家庭”、“富足成熟家庭”、“空巢家庭”等明確的客戶細(xì)分群體。每一類型的客戶細(xì)分群體都有其區(qū)別于其他客戶細(xì)分群體的顯著特征，并且對(duì)于每一類型的客戶細(xì)分群體，都有一系列的產(chǎn)品與之相對(duì)應(yīng)。同時(shí)，帕爾迪對(duì)土地的選擇也充分考慮了土地特性與客戶細(xì)分之間的關(guān)系。每一塊土地也同樣有其區(qū)別于其它土地的固有特性，更合適于某一類客戶細(xì)分群體或者幾類客戶細(xì)分群體的組合。又因?yàn)閷?duì)于每一類型的客戶細(xì)分群體，帕爾迪都有一系列的產(chǎn)品與之相對(duì)應(yīng)，那么就很容易

3、得出在這塊土地上建造什么樣的產(chǎn)品最為適宜，從而非常明晰非常合情合理地完成了產(chǎn)品定位這一房地產(chǎn)開發(fā)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。正是因?yàn)榭蛻艏?xì)分將“客戶產(chǎn)品”、“客戶土地”這兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)嚴(yán)密結(jié)合起來，才使得帕爾迪建造的每一所房子都有明確的客戶細(xì)分群體去購(gòu)置，并且可以非常滿意地使用，而不會(huì)出現(xiàn)不知道房子是為誰設(shè)計(jì)的、房子沒人買或者買了之后使用起來很不舒適的情況發(fā)生。根據(jù)中國(guó)的實(shí)際情況和國(guó)內(nèi)客戶的特點(diǎn)，萬科也進(jìn)展了客戶細(xì)分，比方“社會(huì)新銳”、“望子成龍”、“務(wù)實(shí)之家”、“安康養(yǎng)老”、“富貴之家”等。同時(shí)通過不斷創(chuàng)造出更多的產(chǎn)品來滿足不同客戶細(xì)分群體的個(gè)性化需求。帕爾迪在美國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的成功經(jīng)歷為萬科在中國(guó)房地產(chǎn)

4、市場(chǎng)的迅速開展指明了方向。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速開展，人民生活程度的不斷進(jìn)步，客戶的個(gè)性化需求將不斷迸發(fā)，假如不能滿足客戶越來越挑剔的個(gè)性化需求，任何一個(gè)企業(yè)都會(huì)最終為市場(chǎng)所淘汰。萬科已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)而且已經(jīng)開場(chǎng)了行動(dòng)，隨著客戶細(xì)分經(jīng)歷的不斷積累，專業(yè)才能的不斷進(jìn)步，我們有理由相信在中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)也會(huì)有一個(gè)中國(guó)式的帕爾迪快速成長(zhǎng)起來。二、關(guān)于產(chǎn)品目錄我們對(duì)客戶群體進(jìn)展了細(xì)分，同時(shí)還要通過創(chuàng)新和研發(fā)不斷地豐富我們的產(chǎn)品庫和產(chǎn)品目錄。隨著對(duì)客戶群體細(xì)分的不斷深化，我們各種產(chǎn)品的設(shè)計(jì)細(xì)化也要不斷深化，以滿足不同細(xì)分客戶類型的不同需要。我們雖然已經(jīng)開場(chǎng)對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)展歸類，但還比擬初級(jí)，與帕爾迪相比還

5、存在分類方法、細(xì)致程度不夠詳細(xì)的問題。帕爾迪把各種類似的房屋產(chǎn)品進(jìn)展總結(jié)優(yōu)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處、消除弊病，形成一個(gè)比擬完善的產(chǎn)品系列。從創(chuàng)新產(chǎn)品到成熟產(chǎn)品，再把成熟產(chǎn)品開展成標(biāo)準(zhǔn)化住宅，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住宅的工廠化消費(fèi)，這樣既豐富了產(chǎn)品目錄又能極大地進(jìn)步消費(fèi)效率和經(jīng)濟(jì)效益。雖然我們?cè)谧≌S化消費(fèi)方面還處于起步和探究階段，但是隨著社會(huì)消費(fèi)力和科技程度的不斷開展，住宅工廠化消費(fèi)的大趨勢(shì)是不會(huì)改變的。我們只有在前期做好充分的準(zhǔn)備，才會(huì)更加自信地迎接將來的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。同時(shí)，我們的產(chǎn)品創(chuàng)新是否成功，產(chǎn)品系列質(zhì)量的上下，都取決于客戶的使用感受和滿意程度。相信我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)只要以客戶的使用感受和客戶需求為中心，就必然可以

6、設(shè)計(jì)出客戶更愿意承受，更符合客戶心意的產(chǎn)品。三、結(jié)合自身，談?wù)勎覀冏约旱南敕▽?duì)于工程部而言，優(yōu)良的工程質(zhì)量永遠(yuǎn)是我們追求的目的和工作的重中之重。我們用心造好房，用敬業(yè)精神和對(duì)客戶高度的責(zé)任感，使優(yōu)良的工程質(zhì)量成為客戶購(gòu)置萬科產(chǎn)品的關(guān)鍵理由之一，將工程質(zhì)量打造成為萬科產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們工程部的同事們結(jié)合一年來的工作情況，做了深化的自我反思，總結(jié)了大家工作中存在的缺乏。大家雖然工作都很辛苦，平時(shí)經(jīng)常加班，但是工作質(zhì)量還需要進(jìn)一步進(jìn)步，大家的專業(yè)知識(shí)和客戶意識(shí)還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)。有時(shí)自己工作很努力，覺得工程質(zhì)量是過關(guān)的，但是房子交到客戶手里，客戶仍然可以提出一些不太滿意的地方，雖然有些問題在我們的眼里可能都是些無足輕重的小問題，但正是這些我們沒有重視起來的小問題可能會(huì)降低客戶對(duì)我們的信任和滿意度。所以，在我們的工作中，需要時(shí)刻從客戶的角度對(duì)待我們的工程和設(shè)計(jì)，真正為客戶著想，我們的工程質(zhì)量不僅僅要到達(dá)國(guó)家和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，更要到達(dá)客戶心目中更高的要求。因?yàn)槲覀兪侨f科，是領(lǐng)跑者，所以我們應(yīng)該對(duì)自己的工作程度和自身才能提出更高的要求。通過此次學(xué)習(xí)，大家收獲頗多，感想頗多。既看