1、餐廳服務(wù)員個人工作心得總結(jié)范本2020推要：齦務(wù)人員為害人提供的服免有三種,第一種是客人洪得常明確的盛野霜求,只要有弼熟的服務(wù)技能,建好這一點一 般來說是比較容易的,嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好齦羌,嫩到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為害人齦 憲時,能夠正確使用文明用語,嫩到細心、熱 耐心.對于害人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為曹人解隆清楚,取 得塞人的諒解,在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助輿他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不要收嫄，和同事發(fā)生 誤會時,以工作為里,做好溝通,消除誤會，共同做好工作服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻

2、熟的服 務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。下面給大家分享一些關(guān)于餐廳服務(wù)員個人工作心 得，方便大家學習。20_年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在某 某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保 持在90%以上,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客 人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評 為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。一、尊重領(lǐng)導，聽從指揮。在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導的意圖，接受領(lǐng)導，服從安排，按照領(lǐng)導的要求

3、去做，不推諉 不扯皮,不耍小聰明,工作上亳無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導表揚獎勵,能夠正確對待，不驕 不躁;對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任 務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。二、遵規(guī)守紀，搞好服務(wù)。遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,做到不遲到，不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系, 全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不 留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐 心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時， 發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時

4、，及時和客人一起進行核對,需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客 人滿意。三、團結(jié)協(xié)作，不計得失。和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互幫互助，關(guān)心爰護同事。在工作中，自己的工作完成后， 能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍/如心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為 重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時 打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進友誼， 促進工作。四、虛心學習，努力提高。雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視, 行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手

5、到。學習時做好筆記,認真聽講，不懂就 問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導、 請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。存在的不足和問題：1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生 打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位 造成了損失。2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。在新的一年里，在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，我將認真做好本職工作， 努力提高自己服務(wù)水平，團結(jié)同事，積極進取，做到會聽話，會

6、服務(wù)，會學習，和酒店全體員 工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng) 佳績。20_年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好,過 去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果， 但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心 的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。 我真的很滿意，有好多好多的事壓看我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖 說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次

7、的波折和困難，有時候我真 的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來， 我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在 自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。一、培訓方面1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。3、賓 館相關(guān)制度培訓與督導。4、出菜途徑相關(guān)安全意識。5、對本班組進行學習醬料制作。二、管理方面1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結(jié)。2、我對任何人都一 樣，公平、公正、公開做事。3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。4、20

8、_年傳菜 全年離職人數(shù)23人，20_年傳菜全年離職人數(shù)4人，20_年是匕瞅穩(wěn)定的一年。三、作為我本人，負責傳菜工作1、負責廳面的醬料運轉(zhuǎn)。2、傳菜出菜相應輸出與控制。3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。四、在操作方面的幾點：1、人手不足，忙時導致菜肴造酶形，體現(xiàn)不了本公司的精華。2、由于國家的興旺，導致 現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他 人換位思考，做今天的我真難啊!3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的問題。4、什 么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為 誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人

9、手配制。五、本班組在本年度做的不到位1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。2、有時沒按相關(guān)標準操作。3、由于后勤部分人員 思想過于反常，沒法溝通，導致監(jiān)督力度不到位?？傊?20_年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學 習、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前， 人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。我認識到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因為其中 涉及到能與不能”的技術(shù)性問題?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下： 一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

10、具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼， 它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服 務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速，任時候都要心平 早口，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假 如、可以等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同 身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。，我認為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù) 能力.人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運

11、用語言表達時，應當恰當?shù)?使用身體語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受 和滿意的表達氛圍。二、交際能力餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是 大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這 些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興 旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的 重要基礎(chǔ)三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服 務(wù)技能，做好這一點一

12、般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、 不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、 放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是 客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員 具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服 務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供 更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開

13、口言明之前將服 務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、 煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中？服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的 事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長懈的時 間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提 供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不 好的影響。服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件

14、時，服務(wù)員應當秉承客人永遠是對的宗 旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù) 員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和?M嘗。在一般情況下，客人的情緒就是 服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是 在自己一方。進入餐廳企業(yè)，從一個最底層的員工做起，接受辛苦勞累的挑戰(zhàn)，一天工作七八個小事,沒有 坐的份只能站著。學習忍耐，學習堅持。這是我第一份工作，從來沒有做過暑期工的我就這樣 在短短的兩個多月時間里成長起來。每一個崗位都有一門學問，需要學習的東西都很多。剛進入真功夫，對服務(wù)行業(yè)所要注意索要 做的事情一無所

15、知，由一位訓練員組長帶領(lǐng)著熟悉大堂各個區(qū)域及各項工作的操作，就連最基 本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清潔臺面、配制清潔消毒水更是如 此。面對顧客，微笑服務(wù)，耐心忍受。當顧客推開餐廳的門走進來，首先要對他們歡迎歡送，如 果發(fā)現(xiàn)他們帶看較多東西而不方便拿餐的時候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期 時，就要注意邊吃邊回收，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時候,我們就要把打陛餐具 收走，這樣子可以方便顧客之間交流，也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等，由此 也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處.開花。對于顧客用餐時的要求，比如顧 客需要辣椒醬、白開水、紙

16、巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客，還 要主動點幫忙搬來一張bb凳,方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物，或溫度不 夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份并把原來捋的當著顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng) 理回報一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快，這可以更 好地促進餐廳的營運。所以，我們是一定不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。 顧客用餐愉快，打哦們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意，員工工 作輕松愉快就是最理想的理想。在不斷地工作中積累經(jīng)驗，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過完一定的崗位 鑒定表之

17、后，對真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸,也用上載課堂學到的管理技巧，和身邊 的同事相處融洽，熟悉了大堂的服務(wù)，便要到柜臺去學習。由于對菜單的不夠熟悉，在做輔助 員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻利，打翻產(chǎn)品，心里緊張，害怕出錯卻越多錯。當遇到問題 的時候就會想要去逃避,就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼,邁出自信這一步很重要。做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時候要記住顧客點的餐和外加 的一些要求，還要不落單，要按輔助五步曲這個標準來操作。當顧客是選擇外帶時就要幫助收 銀員寫單;當婦科較多時要招呼顧客排隊點餐拿餐;當顧客來到柜臺前尋求其他幫助時，如牙簽、 紙巾等也要同時招呼好;

18、當某些產(chǎn)品需要等候的時候,自己心里要清楚，也要時刻注意提醒告 知收銀員。總之，輔助員要耳聽八方，手快過腦子反應。學習收銀時，很緊張很害怕。剛開始 覺得那臺機器好難懂，好難搞定。當顧客前來點餐時，我的心一下子就慌了，手也亂了，說話 都顯得有些結(jié)巴，腦子也不會轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操作后，也對收銀七步曲 熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。面對顧客的要求自己也能很好地處理了。再過完訓練五步曲，我就被升為訓練員，角色有所改變。我的職責更多地是去訓練新員工，所 以要學習的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓練員該做的作業(yè)，遇到不懂的 就問訓練經(jīng)理，或請教其他資歷較深的組長或行政助理等，他們都是我的老師。在餐廳工作，學到了很多在課堂上學習上學不到的忍耐和堅持，沒有想過要放棄;在人際處理 上也需注意語氣和用詞。升到管理層，雖是最底層,但也要做好一個管理者該做好的，除了做 好模范外，也要在員工群眾樹立自己的威信，正確處理好于員工之間，以及員工與員工之間的 小摩擦。所以，踏出第一步很難，但很重要。不管是從事何種行業(yè)、何種工作性質(zhì)都是這樣，首先要自 己接受它，然后去實踐它，克服它，直至征服它。在即將過去的2013年里，過去的一年也許有失落的、悲