1、電信營(yíng)銷員職業(yè)道德電信職業(yè)道德體現(xiàn)的根本宗旨提示：電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨。電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針提示：電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針。電信職業(yè)道德的特點(diǎn)提示：電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨。電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性。電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針。電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。通信行業(yè)職業(yè)守則提示：愛崗敬業(yè)，忠于本職工作勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)

2、電信職業(yè)道德與電信法制、職業(yè)紀(jì)律之間的聯(lián)系和區(qū)別。提示：電信職業(yè)道德與電信法制、通信紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。雖然它們都是制約人們行為的準(zhǔn)則，但是法制和紀(jì)律是通過執(zhí)法部門和行政手段執(zhí)行的，而職業(yè)道德不同，它是通過內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)輿論而起作用的，往往起到法律和紀(jì)律所不能起到的作用。兩者相輔相成，才能在思想上，道德上保證有關(guān)電信法律和職業(yè)紀(jì)律的貫徹執(zhí)行。根據(jù)已經(jīng)學(xué)過的知識(shí)，談?wù)劶訌?qiáng)電信職業(yè)道德教育的重要性。提示：從以下四個(gè)方面展開論述：（1）有利于物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)（2）有利于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)有利于維護(hù)電信信譽(yù)（3）有利于提高經(jīng)濟(jì)效益法律法規(guī)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念提示：反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法是指經(jīng)過

3、國(guó)家制定的，用以調(diào)整在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中形成的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念提示：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整生活消費(fèi)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑提示：消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑有：協(xié)商和解；消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；按仲裁協(xié)議提起仲裁；向法院起訴。合同和合同法的概念提示：合同，通常又稱為契約，是當(dāng)事人雙方達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的協(xié)議。調(diào)整合同關(guān)系的法律規(guī)范的總稱即為合同法。訂立合同必須遵守的基本原則提示：主體合格原則遵守法律的原則平等互利、協(xié)商一致的原則采用書面形式的原則現(xiàn)代商務(wù)知識(shí)禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義提示：禮儀，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自

4、始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮貌，指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。禮節(jié)，是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式禮儀的原則；提示：遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠(chéng)的原則適度的原則溝通的要素；提示：發(fā)起者信息接收者目標(biāo)背景信息媒體反饋客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)提示：求實(shí)動(dòng)機(jī)示廉動(dòng)機(jī)好勝動(dòng)機(jī)求利動(dòng)機(jī)偏好動(dòng)機(jī)從眾動(dòng)機(jī)求俏動(dòng)機(jī)惠顧動(dòng)機(jī)示新動(dòng)機(jī)影響集團(tuán)客戶購(gòu)買行為的因素提示：環(huán)境因素組織機(jī)構(gòu)因素決策權(quán)因素個(gè)人因素商務(wù)談判的原則提示：將人與問題分開集中在利益上而不是在立場(chǎng)上創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的交易條件堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)

5、談判的過程提示：開局階段摸底階段報(bào)價(jià)階段 磋商階段成交階段簽約階段統(tǒng)計(jì)分析與財(cái)會(huì)知識(shí)統(tǒng)計(jì)的定義提示：統(tǒng)計(jì)即是在社會(huì)現(xiàn)象的質(zhì)量和數(shù)量的辨證統(tǒng)一中研究其數(shù)量方面的，以認(rèn)識(shí)其本質(zhì)和規(guī)律性的一門社會(huì)科學(xué)。稅收入概念提示：稅收是國(guó)家滿足社會(huì)公共需要，由政府按照法律規(guī)定，強(qiáng)制、無償?shù)貐⑴c社會(huì)剩余產(chǎn)品，以取得財(cái)政收入的一種規(guī)范形式。統(tǒng)計(jì)調(diào)查的四種基本方法提示：典型調(diào)查是對(duì)所研究的對(duì)象進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地選擇具有代表性的典型單位。作周密系統(tǒng)的調(diào)查，從而推斷全部的一種方法，這種調(diào)查方法輕便、靈活、收效快速。抽樣調(diào)查是按隨機(jī)原則在總體中抽取部分單位進(jìn)行調(diào)查，借以推斷全部的一種方法，具體抽查時(shí)可通過純隨機(jī)

6、、機(jī)械隨機(jī)、分類隨機(jī)和整群隨機(jī)等形式抽樣。普查：是對(duì)社會(huì)現(xiàn)象在一定時(shí)點(diǎn)上的狀態(tài)所進(jìn)行的全面調(diào)查，例如全國(guó)人口普查。重點(diǎn)調(diào)查就是在所調(diào)查的全部單位中選擇一部分重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，其結(jié)果一般不能用以推斷全部。支付結(jié)算的基本原則提示：恪守信用，履約付款。誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配。銀行不墊款。稅的種類提示：流轉(zhuǎn)稅類：包括增值稅、消費(fèi)稅和營(yíng)業(yè)稅。主要在生產(chǎn)、流通或者服務(wù)業(yè)中發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。資源稅類：包括資源稅、城鎮(zhèn)土地使用稅。所得稅類：包括企業(yè)所得稅、外商投資企業(yè)和外國(guó)企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅。特定的稅類：包括國(guó)家資產(chǎn)投資方向調(diào)節(jié)稅、筵席稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、土地增值稅、耕地占用稅。財(cái)產(chǎn)和行為稅類：包括房產(chǎn)稅、

7、城市房地產(chǎn)稅、車船使用稅、車船使用牌照稅印花稅、屠宰稅、契稅。農(nóng)業(yè)稅類：包括農(nóng)業(yè)稅、牧業(yè)稅。關(guān)稅。應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)應(yīng)用文的特點(diǎn)提示：（1）廣泛性（2）實(shí)用性（3）程式性常用的應(yīng)用文體提示：（1）調(diào)查報(bào)告（2）總結(jié)（3）說明書（4）合同（5）廣告（6）會(huì)議紀(jì)要（7）報(bào)告（8）請(qǐng)示調(diào)查報(bào)告的概念及其特點(diǎn)提示：調(diào)查報(bào)告是根據(jù)一定的目的，對(duì)某一情況、問題、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)周密的調(diào)查研究后寫出的書面報(bào)告。調(diào)查報(bào)告有以下三個(gè)特點(diǎn): （1）指導(dǎo)性 （2）報(bào)道性 （3）典型性工作總結(jié)通常包括哪幾方面的內(nèi)容提示：（1）基本情況（2）取得的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)（3）工作上存在的問題和工作教訓(xùn)（4）評(píng)價(jià)和今后意見說明書的特點(diǎn)有哪些

8、提示：（1）語言的通俗性（2）內(nèi)容的科學(xué)性（3）表達(dá)的客觀性調(diào)查報(bào)告的的寫作格式提示：（1）標(biāo)題（2）前言（3）主體（4）結(jié)尾工作總結(jié)的寫作格式提示：基本情況取得的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)工作上存在的問題和工作教訓(xùn)評(píng)價(jià)和今后意見說明書的基本結(jié)構(gòu)形式提示：（1）標(biāo)題（2）正文（3）落款說明書的寫作要求提示：（1）要真實(shí)準(zhǔn)確（2）要簡(jiǎn)明客觀（3）要講究技巧廣告中語言表達(dá)方式的特點(diǎn)提示：廣告的語言表達(dá)方式比較靈活，既可說明，也可議論、描寫、抒情和敘述。廣告的語言常常具有強(qiáng)烈的藝術(shù)感染力，其特點(diǎn)可以歸納為四個(gè)宇:新、簡(jiǎn)、情、美。會(huì)議紀(jì)要的寫作格式和寫作要求提示：（1）標(biāo)題（2）正文（3）落款（4）寫作要求內(nèi)容要真實(shí)

9、重點(diǎn)要突出條理要清楚請(qǐng)示的寫作格式和寫作要求提示：（1）標(biāo)題（2）正文（3）撰寫請(qǐng)示的要求請(qǐng)示事項(xiàng)單一，堅(jiān)持一文一事的原則不搞多頭請(qǐng)示信息網(wǎng)絡(luò)化的基本知識(shí)信息的基本概念提示：信息是對(duì)客觀世界中各種事物的變化和特征的反映，是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表征以及經(jīng)過傳遞后的再現(xiàn)。計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的分類提示：分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件兩大類。電信營(yíng)銷英語基礎(chǔ)知識(shí)口語會(huì)話要求：（掌握并熟練運(yùn)用）第一節(jié)：英語口語基礎(chǔ)問候語(Greetings)Hello 喂！你好！Good morningafternoonevening! 早上下午晚上好How do you do? 您好! (初次見面)Nice to mee

10、t youIm pleased to meet you.見到您很高興。How are you ? 你好嗎?Very Well，thank you，and you? 很好，謝謝。你呢?How are you doing?/How are you getting on? /How is it going? 你過得好嗎?Im doing fineThank you我一切都很好，謝謝。Not badthanks還不錯(cuò)，謝謝。I havent seen you for a long time/ I havent seen you for ages很久沒見到你了。We havent seen each o

11、ther for a long time，have we?我們很久沒有見面了，對(duì)嗎?告別語(Saying Goodbye)Goodbye!/See you again!/See you later!/So long！再見See you tomorrow ! 明天見！Good night! 晚安!(晚上分別時(shí)用)Have a good day! 祝您過得愉快1Have a good trip! 祝您旅途愉快1Im afraid I must be going now! 恐怕我現(xiàn)在必須走了。致謝(Expressing Thanks)ThanksThank you謝謝Many thanksThank

12、s a lotThank you very much多謝Im so thankful to youIm much obliged to you非常感謝您.Thanks for your help.You are welcome Dont mention it Not at a11.感謝您的熱情服務(wù)(幫助)Its nothing. 別客氣不用謝。My pleasure/ Its a pleasure. 很樂意為您服務(wù)(幫助)。道歉(Apologies)SorryIm sorry對(duì)不起Im very (awfully，terribly)sorry實(shí)在是對(duì)不起。Excuse me請(qǐng)?jiān)?。Excuse

13、 me for interrupting you請(qǐng)?jiān)?，打擾你一下。Im sorryI really feel bad about that對(duì)不起，對(duì)此我感到非常不安。I apologize for what I said我為我說過的話向你道歉。Its fine (OK)/ Not at all沒關(guān)系。 No problem/ Forget it/ Its all right沒事兒。介紹(Making Introduction)ImMy name is我叫Hello，Im LiFenHello，My name is LiFen你好，我叫李芬。I would like to introduce

14、myselfMy name is John，Harnis.自我介紹一下，我叫約翰哈利斯。This is Mr. Chen這是陳先生。Let me introduce my friend Miss Smith讓我介紹一下我的朋友史密斯小姐。Allow me to introduce you to Mr. Thompson請(qǐng)?jiān)试S我把你介紹給湯普森先生。Mr. Thompson，This is Mrs. Zhang湯普森先生，這是張女士。聽力要求： 第一節(jié)：英語口語基礎(chǔ)（能熟練對(duì)譯：英譯漢、漢譯英，包括口譯和筆譯）問候語（1）Hello 喂！你好?。?）Good morningafternoonev

15、ening! 早上下午晚上好（3）How do you do? 您好! (初次見面)（4）Nice to meet youIm pleased to meet you.見到您很高興。（5）How are you ? 你好嗎?Very Well，thank you，and you? 很好，謝謝。你呢? How are you doing?/How are you getting on? /How is it going? 你過得好嗎?Im doing fineThank you我一切都很好，謝謝。Not badthanks還不錯(cuò)，謝謝。（6）I havent seen you for a lon

16、g time/ I havent seen you for ages很久沒見到你了。（7）We havent seen each other for a long time，have we?我們很久沒有見面了，對(duì)嗎?告別語Goodbye!/See you again!/See you later!/So long！再見See you tomorrow ! 明天見！Good night! 晚安!(晚上分別時(shí)用)Have a good day! 祝您過得愉快1Have a good trip! 祝您旅途愉快1Im afraid I must be going now! 恐怕我現(xiàn)在必須走了。致謝(E

17、xpressing Thanks)ThanksThank you謝謝Many thanksThanks a lotThank you very much多謝Im so thankful to youIm much obliged to you非常感謝您.Thanks for your help.You are welcomeDont mention itNot at a11.感謝您的熱情服務(wù)(幫助)Its nothing. 別客氣不用謝。My pleasure/ Its a pleasure. 很樂意為您服務(wù)(幫助)。道歉(Apologies)SorryIm sorry對(duì)不起Im very (

18、awfully，terribly)sorry實(shí)在是對(duì)不起。Excuse me請(qǐng)?jiān)?。Excuse me for interrupting you請(qǐng)?jiān)?，打擾你一下。Im sorryI really feel bad about that對(duì)不起，對(duì)此我感到非常不安。I apologize for what I said我為我說過的話向你道歉。Its fine (OK)/ Not at all沒關(guān)系。 No problem/ Forget it/ Its all right沒事兒。介紹(Making Introduction)ImMy name is我叫Hello，Im LiFenHello，My

19、 name is LiFen你好，我叫李芬。I would like to introduce myselfMy name is John，Harnis.自我介紹一下，我叫約翰哈利斯。This is Mr. Chen這是陳先生。Let me introduce my friend Miss Smith讓我介紹一下我的朋友史密斯小姐。Allow me to introduce you to Mr. Thompson請(qǐng)?jiān)试S我把你介紹給湯普森先生。Mr. Thompson，This is Mrs. Zhang湯普森先生，這是張女士。第二節(jié)：服務(wù)用語（能熟練將英語口譯或筆譯成漢語）十字文明用語(Ten

20、word English)（1）How do you do ? 您好!（2）Please請(qǐng)!（3）Excuse meSorry對(duì)不起!（4）Thanks謝謝!（5）Goodbye再見!其他服務(wù)用語(Miscellaneous)（1）What can I do for you?Can I help you?May I do anything for you?Anything l can do foryou?您有什么事?(您要辦什么業(yè)務(wù)) （2）Doyou speak English?你會(huì)講英語嗎? I can speak a little English我只會(huì)講一點(diǎn)英語。 （3）Sorry，I

21、only know some English about our telecommunication service.對(duì)不起，我只會(huì)一些有關(guān)電信業(yè)務(wù)方面的英語。 （4）Excuse me，but what did you say?對(duì)不起，你說什么? （5）Im sorry，but l dont quite understand youSorry，I dont quite follow you對(duì)不起，我不太明白你的意思。 （6）Please speak slowly請(qǐng)講慢一點(diǎn)。 （7）Pardon! 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)谡f一遍。 （8）Would you speak alittle louder?請(qǐng)大聲

22、點(diǎn)講好嗎? （9）ALL right，let me repeat myself. 好的，我再講一遍。 （10）Go ahead ，please!好的，請(qǐng)講下去。 （11）What do you mean by that? 那是什么意思? （12）Is there anything else?您還要什么? （13）Do you have aminute?能打擾你一下嗎? （14）Sorry to trouble you對(duì)不起，麻煩你一下。 （15）Would you Please do me a favour?Would you please give me a hand?May I ask y

23、ou forafavour?能幫我個(gè)忙嗎?Yes，Of course，What is it?Certainly，What is it?Sure，What is it? 當(dāng)然可以，什么事?（16）Do you have a few minutes? Theres something I want to ask you打擾你幾分鐘，我要問你一些事。 Never mind ，Im glad to be of serviceIts a pleasure沒關(guān)系，愿意為您服務(wù)。 （17）Its very kind of you to help me能得到您的幫助，真是太好了。 （18）Wait a min

24、ute，pleaseWait a moment，pleaseJust a minute，pleaseJust a moment，please請(qǐng)等一下。（19）Sorry to have kept you waiting對(duì)不起，讓您久等了。（20）Please show me your papers 請(qǐng)把證件給我看看。（21）Will you please show me your passport? 請(qǐng)出示一下護(hù)照好嗎?（22）Id find out for youId look it up for you我給你查一下。（23）May I borrow a pen?我可以借支筆嗎?Yes，of

25、 courseHere you are.當(dāng)然可以，給你筆。電信用語(Telecom Service)I want to book a call to Tokyo我想掛一個(gè)到東京的電話。Please prepay deposit two hundred yuanThis is the receipt of telephone deposit請(qǐng)您預(yù)付200元這是預(yù)付電話費(fèi)憑證。Is your call a station call or a personal call? 您的電話是叫號(hào)電話還是叫人電話?What is the charge for an urgent call? 加急電話怎樣收費(fèi)?

26、The rate for an urgent call is twice that of an ordinary call. But the supplementary charge is not doubled 加急電話的資費(fèi)是普通電話的兩倍，但是附加費(fèi)不加倍。Could you tell me when the ordinary call can be put through?你能告訴我普通電話什么時(shí)候能接通嗎?Id like to book anIDD call. 我要掛一個(gè)國(guó)際直撥電話。Excuse me，how do you charge for an IDD call? 請(qǐng)問國(guó)際直

27、撥電話怎樣收費(fèi)?IDD calls are charged on one minute periodAny fraction of one minute thereof charge of one minute. 國(guó)際直撥電話按分鐘計(jì)費(fèi)，不足一分鐘的按一分鐘計(jì)算收費(fèi)。了解背景知識(shí)：第一節(jié)中的所有背景知識(shí)熟讀并熟練對(duì)譯（筆譯）第三節(jié)中的所有英語會(huì)話一、A：Excuse me，may I print the detailed bill of this months calls?對(duì)不起，我能打印本月通話的詳細(xì)清單嗎?B：Sure，but we can only print the longdista

28、nce bill for youThe bills oflocal calls and rural calls are not available at present可以，但只能打印長(zhǎng)途清單，市、農(nóng)話暫時(shí)無法提供。A：Then print the longdistance bill for me，pleaseIs it charged?那就請(qǐng)打印長(zhǎng)途清單。收費(fèi)嗎?B：No Its free不，免費(fèi)。二、A：Excuse me，do you have“Number Display”service?請(qǐng)問有“來電顯示”業(yè)務(wù)嗎?B：YesThe accountopening fee is 10 Yu

29、an and the rate ofuse is 6 Yuan permonth有。開戶費(fèi)10元，月使用費(fèi)6元。A：What facilities shallI add?那還需添加什么設(shè)備?B：You need add a called line indicator or buy a display telephone set after your application申請(qǐng)后需要加裝來電顯示器或購(gòu)一部來電顯示話機(jī)。A：Pleasegivemean applicationform。請(qǐng)給我一張申請(qǐng)表格。B：Allright.好的。三、A：Hello！你好!B：Hello! What can I

30、do for you?你好!我能為你做點(diǎn)什么?A：Id apply for a DDN (PAC or FR) channelHow can I handle it?我想申請(qǐng)一條DDN(PAC或FR)電路。如何辦理手續(xù)?B：(Takes out DDNPACFR business form ) Please fill that form (取出DDNPACFR業(yè)務(wù)表格)請(qǐng)?zhí)顚懕砀瘛：Oh，I seeThanks!哦，我明白了。謝謝!B：You are welcome不用謝。四、A：Hello! Id apply for a DDN(PACFR) channelCould you tell m

31、e how to handle it?你好!我想申請(qǐng)一條DDN(PAC或FR)電路。如何辦理手續(xù)?B：Oh，would you please fill out this form? Pay attention to these items請(qǐng)?zhí)顚戇@張表格好嗎?請(qǐng)注意表格事項(xiàng)。五、A：Hello!你好!B：Hello! What can I do for you?你好!我能為你做點(diǎn)什么?A：Howcan I getintoInternetthroughlocalISP?我如何通過當(dāng)?shù)豂SP接入到Internet?B：Please dial 163，then input your username

32、and password. Let me show you how to do it.請(qǐng)撥163，然后輸入您的帳號(hào)和密碼。讓我給你演示一下。A：Oh，I seeThank you very much. 哦，我明白了，非常感謝。B：Not at all.不用謝。六、A：Hello! Id apply for a username for Internet你好，我想申請(qǐng)一個(gè)上Internet的帳號(hào)。B：Would you fill in this form?請(qǐng)?zhí)顚戇@張表格好嗎?A：All rightWhats my Email address? 好的!我的Email地址是什么?B：Your Ema

33、il address is HYPERLINK mailto:YourName YourName你的Email地址是“YourName”A：Ive filled out this fromCould you have a look?表格填好了。你看一下好嗎?B：Its OkPlease come to get your password and receipt tomorrow. 好的，請(qǐng)明天來拿密碼和回折。A：Thanks謝謝!B：Its my pleasure. 不客氣。商務(wù)英語函件：掌握英語信封的書寫格式寄往收信人的住所寄信人的姓名寄信人的姓名寄信人的地址(從小到大)門牌號(hào)碼街道區(qū)一市(

34、或省、州等)郵編國(guó)家Mr.(名姓)(先生啟) Esq(先生啟) 收信人姓名Mrs(夫姓)(夫人啟)Miss.(名姓) (小姐啟)Ms.(名姓) (女士啟)注明事項(xiàng)：(如內(nèi)有照片、 收信人詳細(xì)地址（從小到大）印刷品、本市等） 門牌號(hào)碼街道區(qū)一市(或省、州等)郵編國(guó)家注： 如收信人是兩個(gè)男士，則寫為：Messrs(Messieurs)and 如收信人是婦女社團(tuán)或由女姓經(jīng)辦的公司等，則應(yīng)在社團(tuán)或公司前面加上Mesdames如收信人是兩位未婚女子，則應(yīng)寫成：Misses and 現(xiàn)在通常使用的方式是：不管女士已婚或未婚，一律稱為：Ms. 。寄給收信人的工作單位寄信人姓名 寄信人姓名 寄信人地址(從小到

35、大) 收信人姓名 收信人所在單位 門牌號(hào)碼街道 區(qū)市(省，州等)郵編 國(guó)家實(shí)例二：Chenjun Chenjun Department Of English Beijing Foreign Studies University2 North Xisanhuan AvenueBeijing 100081(以上是寄信人姓名和地址) Mr.John.Smith(or:John.Smith Esq) American Book Co 112 Broadway NewYork l0，N.Y.Urgent U.S.A（以上是收信人姓名和地址）單位寄給單位(發(fā)信者)單位名稱(發(fā)信者)單位名稱單位的地址(從小

36、到大) (收信者)單位名稱(如是公司，可在公司名之前加上： Messrs或Mesdames) 單位的地址(從小到大)WATSON TV SERVICEWATSON TV SERVICE 100,St.Lawrence Ave Montreal 18 Canada (以上是寄信人姓名和地址) MessrsUNITED STATIONEQS LTD 33，Wood Street London，EG4， England (以上是收信人姓名和地址)信內(nèi)格式比較正式的信件格式如下：右上角寫寄信人的簡(jiǎn)要地址以及寫信日期。左上角(從寫信人寫信日期的水平線以下開始)寫收信人的姓名和地址。然后往下隔3行寫臺(tái)頭。

37、結(jié)尾另起一段，簽名寫在結(jié)尾語下面也另起一段（例1）。如果信封采用的是齊頭式，信內(nèi)也應(yīng)采用齊頭式（例3）。如信封采用縮進(jìn)式，信內(nèi)也應(yīng)采用縮進(jìn)式。如果個(gè)人之間關(guān)系比較密切，右上角則只寫寄信人的簡(jiǎn)要地址和寫信日期，有時(shí)只寫寫信日期，左上角不再寫收信人的姓名和地址（例2）?？s進(jìn)式和齊頭式的書寫方式 請(qǐng)柬的書寫方式以及接受或拒絕邀請(qǐng)的書寫方式。市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)市場(chǎng)營(yíng)銷的定義提示：市場(chǎng)營(yíng)銷是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者或用戶所實(shí)施的企業(yè)活動(dòng)。廣義的市場(chǎng)營(yíng)銷定義可概括為：“市場(chǎng)營(yíng)銷是從賣方的立場(chǎng)出發(fā)，以買方為對(duì)象，在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達(dá)客戶手中，滿足

38、客戶需求與利益，從而獲取利潤(rùn)的企業(yè)綜合活動(dòng)?！笔袌?chǎng)營(yíng)銷的核心概念提示：市場(chǎng)營(yíng)銷涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，產(chǎn)品，效用、價(jià)值和滿足，交換和交易，市場(chǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷者。狹義市場(chǎng)營(yíng)銷與廣義市場(chǎng)營(yíng)銷的聯(lián)系與區(qū)別提示：狹義的市場(chǎng)營(yíng)銷是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者或用戶所實(shí)施的企業(yè)活動(dòng)。這個(gè)概念認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是從生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)結(jié)束，產(chǎn)出產(chǎn)品開始，直至產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中為止。廣義的市場(chǎng)營(yíng)銷定義可概括為：“市場(chǎng)營(yíng)銷是從賣方的立場(chǎng)出發(fā)，以買方為對(duì)象，在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達(dá)客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤(rùn)的企業(yè)綜合活動(dòng)?！?/p>

39、推銷的觀念演變?yōu)槭袌?chǎng)營(yíng)銷的觀念應(yīng)該具有那些特征提示：從推銷觀念到市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一場(chǎng)根本性革命，它最大的區(qū)別在于：市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以買方需要為中心，通過幫助消費(fèi)者滿足其需要而獲得相應(yīng)的報(bào)酬，而推銷觀念以賣方需要為中心，推銷是滿足賣方滿腦袋要把產(chǎn)品換成現(xiàn)金的需要。基本特征為以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，以客戶為中心，以協(xié)調(diào)的市場(chǎng)營(yíng)銷為手段，以通過滿足消費(fèi)者需求來贏利。作為電信業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷者，應(yīng)該具有哪些素質(zhì)和條件。(略)理解營(yíng)銷觀念對(duì)電信服務(wù)的重要意義(略)市場(chǎng)分析市場(chǎng)調(diào)研常用方法提示：第二手資料調(diào)查：實(shí)地調(diào)查問卷調(diào)查市場(chǎng)調(diào)研步驟；市場(chǎng)調(diào)研常用方法及各方法的具體環(huán)節(jié)提示：第一步：?jiǎn)栴}/機(jī)會(huì)的識(shí)別與界定第二步：生

40、成調(diào)研設(shè)計(jì) 第三步：選擇基本的調(diào)研方法 第四步：抽樣過程 第五步：搜集數(shù)據(jù) 第六步：分析數(shù)據(jù) 第七步：準(zhǔn)備和撰寫報(bào)告 第八步：跟蹤 競(jìng)爭(zhēng)策略的四種類型；提示：高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略低成本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略差異優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略集中優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略市場(chǎng)細(xì)分的涵義及作用；提示：涵義：細(xì)分市場(chǎng)客觀上是按一定的依據(jù)把整體市場(chǎng)分解為諸多同質(zhì)性的子市場(chǎng)。但是，細(xì)分市場(chǎng)不僅是一個(gè)分解的過程，也是一個(gè)聚集的過程。作用： （1）有利于選擇目標(biāo)市場(chǎng)和制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略（2）有利于發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，開拓新市場(chǎng) （3）有利于集中人力、物力投入目標(biāo)市場(chǎng) （4）有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)市場(chǎng)的5種模式提示：（1）密集單一市場(chǎng)（2）有選擇的專門化（3）產(chǎn)品

41、專門化（4）市場(chǎng)專門化（5）完全市場(chǎng)覆蓋市場(chǎng)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)要點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷組合市場(chǎng)營(yíng)銷組合的基本內(nèi)容提示：產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、分銷點(diǎn)(Place)和促銷(Promotion)了解產(chǎn)品整體概念中核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的概念提示：核心產(chǎn)品：是指消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的使用價(jià)值和核心價(jià)值和核心利益。有形產(chǎn)品：是指向市場(chǎng)提供的市場(chǎng)和勞務(wù)的外觀，產(chǎn)品外觀指產(chǎn)品出現(xiàn)于市場(chǎng)時(shí)面貌。附加產(chǎn)品：是客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加利益和服務(wù)，是形式產(chǎn)品和實(shí)質(zhì)產(chǎn)品的統(tǒng)一。產(chǎn)品策略中產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品包裝策略和產(chǎn)品服務(wù)策略的具體內(nèi)容。提示：產(chǎn)品組合策略：（1）產(chǎn)品組合擴(kuò)展策

42、略 （2）產(chǎn)品組合簡(jiǎn)化策略 （3）產(chǎn)品組合改進(jìn)策略 （4）產(chǎn)品組合價(jià)格策略產(chǎn)品差異化策略：（1）通過產(chǎn)品質(zhì)量形象化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化 （2）通過信息傳遞來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化 （3）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化 （4）通過分銷渠道來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化產(chǎn)品包裝策略：包裝綜合地運(yùn)用色彩、形狀、設(shè)計(jì)與商標(biāo)等要素，烘托、醞釀了產(chǎn)品的形象價(jià)值，加重了消費(fèi)者購(gòu)物選擇法碼。 產(chǎn)品服務(wù)策略：（1）售前服務(wù) （2）售中服務(wù) （3）售后服務(wù)產(chǎn)品分析的方法和步驟；(略)有效發(fā)揮促銷組合中各因素的左右，并能對(duì)促銷效果進(jìn)行分析；(略)針對(duì)電信產(chǎn)品，如何在細(xì)分客戶群體基礎(chǔ)上，實(shí)施差異化營(yíng)銷？(略) 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的定義提示

43、：市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃即是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)方案的具體描述，它規(guī)定了企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的任務(wù)、策略、政策、目標(biāo)及具體指標(biāo)和措施。市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)施的過程提示：制定行動(dòng)方案建立組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)決策和報(bào)酬制度開發(fā)人力資源建設(shè)企業(yè)文化市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的內(nèi)容提示：（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀；（2）兇兆和機(jī)會(huì)；（3）企業(yè)目標(biāo)；（4）市場(chǎng)反應(yīng)；（5）市場(chǎng)營(yíng)銷策略；（6）行動(dòng)方案；（7）預(yù)算；（8）控制 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的定義提示：服務(wù)質(zhì)量的概念提示：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和?？蛻粼u(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)提示：客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的

44、質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別提示：服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)估；客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。根據(jù)服務(wù)的五個(gè)基本特征，簡(jiǎn)述通信行業(yè)應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量提示：無形性不可分離性差異性不可儲(chǔ)存性缺乏所有權(quán) 市場(chǎng)營(yíng)銷理念的新發(fā)展客戶關(guān)系管理的含義提示：所謂客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。關(guān)系營(yíng)銷的含義提示：所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、

45、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程整合營(yíng)銷的基本含義提示：整合營(yíng)銷是以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段，重組再造企業(yè)的生產(chǎn)行為與市場(chǎng)行為，充分調(diào)動(dòng)一切積極因素，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的、全面的、一致化營(yíng)銷。客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容提示：以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息和知識(shí)的分析技術(shù)關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征提示：雙向溝通合作雙贏親密控制結(jié)合企業(yè)的大客戶管理，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施（略）第十四章電信業(yè)務(wù)概述電信新業(yè)務(wù)的概念基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的界定。提示：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)是指通過電信網(wǎng)進(jìn)行傳送的電話和電報(bào)業(yè)務(wù)。建立在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)之上的電信增值業(yè)務(wù)可以對(duì)信息進(jìn)行存儲(chǔ)、改變速率、碼型或通信規(guī)則的加工處理

46、功能，增加了信息的使用價(jià)值?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的種類。提示：（1）按照教材，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)包括：固定網(wǎng)絡(luò)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途及本地電話業(yè)務(wù)；移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；衛(wèi)星通信及衛(wèi)星移動(dòng)通信業(yè)務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)及其他公共數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)；帶寬、波長(zhǎng)、光纖、光纜、管道及其他網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)承載、接入及網(wǎng)絡(luò)外包等業(yè)務(wù)；國(guó)際通信基礎(chǔ)設(shè)施、國(guó)際電信業(yè)務(wù)；無線尋呼業(yè)務(wù)；轉(zhuǎn)售的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。（2）增值業(yè)務(wù)包括：電子郵件；語音信箱；在線信息庫(kù)存儲(chǔ)和檢索；電子數(shù)據(jù)交換；在線數(shù)據(jù)處理與交易處理；增值傳真；互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)；可視電話會(huì)議服務(wù)；寬帶接入業(yè)務(wù)；IDC業(yè)務(wù)；無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息產(chǎn)業(yè)部于2003年4月1日最新

47、頒布實(shí)施的電信業(yè)務(wù)分類目錄，將電信業(yè)務(wù)界定分為；A.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和B.增值電信業(yè)務(wù)。A.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)又分為，兩大類十三種（含若干子業(yè)務(wù)）。B.增值電信業(yè)務(wù)又分為，兩大類八種（含若干子業(yè)務(wù)）。電信新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。提示：電信新業(yè)務(wù)具有通信個(gè)人化、寬帶高速化、多媒體化、多樣化等特點(diǎn)。第十五章 固定電話網(wǎng)業(yè)務(wù)第一節(jié) 電話網(wǎng)與電話業(yè)務(wù)電話網(wǎng)的組成，本地電話網(wǎng)、長(zhǎng)途電話網(wǎng)、國(guó)際電話網(wǎng)的概念。提示：PSTN包括：本地電話網(wǎng)、長(zhǎng)途電話網(wǎng)、國(guó)際電話網(wǎng)。本地電話網(wǎng)：指在同一長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)，由端局、匯接局、用戶線、局間中繼線組成，不包括長(zhǎng)途交換中心。長(zhǎng)途電話網(wǎng)：指在不同的長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)之間通話的網(wǎng)絡(luò)，由設(shè)置在各本地區(qū)

48、域內(nèi)的長(zhǎng)途交換中心組成，承擔(dān)不同本地網(wǎng)間的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)。國(guó)際電話網(wǎng)：由設(shè)置在各個(gè)國(guó)家的國(guó)際接口局組成，國(guó)際接口局負(fù)責(zé)來往于國(guó)內(nèi)和國(guó)外的國(guó)際電話，也可以轉(zhuǎn)接另外兩個(gè)國(guó)家之間的電話。虛擬用戶交換機(jī)的業(yè)務(wù)描述提示：虛擬用戶交換機(jī)是數(shù)字程控交換機(jī)的一項(xiàng)新功能。通過在電話局的公用交換機(jī)中調(diào)用一部分用戶號(hào)碼，進(jìn)行軟件編號(hào)，使這些用戶成為對(duì)外“分散交換”、對(duì)內(nèi)“集中交換”的分機(jī)用戶群。用戶可利用電信局公網(wǎng)資源，申請(qǐng)?zhí)摂M用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)，就可實(shí)現(xiàn)PBX的所有功能。程控交換機(jī)提供的新業(yè)務(wù)提示：提供的業(yè)務(wù)包括：（1）縮位撥號(hào)（2）熱線服務(wù)（3）呼出限制（4）免打擾服務(wù)（5）查找惡意呼叫（6）鬧鐘服務(wù)（7）無應(yīng)答

49、呼叫轉(zhuǎn)移（8）無條件呼叫轉(zhuǎn)移（9）遇忙呼叫轉(zhuǎn)移（10）遇忙回叫（11）呼叫等待（12）三方通話（13）會(huì)議電話（14）主叫號(hào)碼顯示（15）主叫號(hào)碼顯示限制虛擬用戶交換機(jī)提供的業(yè)務(wù)提示：提供的業(yè)務(wù)包括：（1）縮位撥號(hào)（2）熱線電話（3）叫醒服務(wù)（4）免干擾服務(wù)（5）呼叫限制（6）遇忙回叫（7）呼叫轉(zhuǎn)移（8）呼叫等待（9）三方通話（10）惡意呼叫識(shí)別（11）接入后無應(yīng)答再回叫（12）呼叫代答（13）連選功能（14）立即計(jì)費(fèi)（15）ISDN服務(wù)（16）數(shù)據(jù)通信PBX與虛擬用戶交換機(jī)的比較提示：（1）設(shè)備占用空間、設(shè)備投資、維護(hù)人員成本；（2）設(shè)備維護(hù)、升級(jí)，功能增強(qiáng)，電話擴(kuò)容；（3）接通率，故障率，

50、阻塞率；（4）獨(dú)立外線直撥。第二節(jié)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)智能業(yè)務(wù)概念提示：智能業(yè)務(wù)不僅進(jìn)行信息的傳輸交換，還進(jìn)行一些智能處理，即對(duì)信息的存儲(chǔ)和控制功能。我國(guó)的智能網(wǎng)向用戶提供業(yè)務(wù)種類提示：（1）全國(guó)記帳卡呼叫業(yè)務(wù)（300等）被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)（800）虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)（600）（2）省內(nèi)通用個(gè)人通信業(yè)務(wù)UPT電話投票業(yè)務(wù)VOT大眾呼叫MAS廣域集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)WAC廣告業(yè)務(wù)等第十六章 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)第一節(jié) 數(shù)據(jù)通信概述數(shù)據(jù)通信中幾種主要的交換技術(shù)提示： 電路交換；報(bào)文交換；分組交換等。英文縮寫ISO/OSI/Rm的含義提示：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂的開放系統(tǒng)互連模型。數(shù)據(jù)通信的基本概念 提示：數(shù)據(jù)通信是以傳送計(jì)算機(jī)（或

51、智能終端）要處理的或已處理過的信號(hào)為業(yè)務(wù)的通信，它是計(jì)算機(jī)和通信相結(jié)合的產(chǎn)物。數(shù)椐通信網(wǎng)中通信協(xié)議的概念提示：數(shù)據(jù)通信的主體是計(jì)算機(jī)；為實(shí)現(xiàn)機(jī)器間的通信，通信前，要制定數(shù)據(jù)通信全過程的整套規(guī)則；通信的主體計(jì)算機(jī)必須具有執(zhí)行規(guī)則的能力；這套規(guī)則稱為通信協(xié)議。第二節(jié) 分組交換業(yè)務(wù)理解英文縮寫PS、PAD、PT的含義提示：PS是分組交換機(jī)（節(jié)點(diǎn)）；PAD是報(bào)文裝拆設(shè)備；PT是分組式數(shù)據(jù)終端。分組交換網(wǎng)的基本構(gòu)成提示：它包括PS：分組交換機(jī)；NMC：網(wǎng)控中心；RCU：遠(yuǎn)程集中器；PAD：分組的裝拆設(shè)備；NPT：非分組終端；PT：分組終端；中繼線和用戶線等。根據(jù)基本技術(shù)特點(diǎn)了解分組業(yè)務(wù)的不足之處提示：傳

52、輸延遲大,不能提供實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)；容量受限，不能提供高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。第三節(jié) DDN業(yè)務(wù)理解DDN的含義提示：DDN即為數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)（Digital Data Network 簡(jiǎn)稱DDN）。DDN網(wǎng)的基本構(gòu)成提示：它包括DDN節(jié)點(diǎn)機(jī)；DTE：數(shù)據(jù)終端或主機(jī)設(shè)備；NMC：網(wǎng)管中心；網(wǎng)絡(luò)接入單元；數(shù)字中繼線等。DDN提供專線業(yè)務(wù)的最大速率提示：2.048兆比/秒的數(shù)字信道。DDN的兩種基本接入電路提示：（1）NTU/DTU +專線接入（2）Modem +專線接入DDN的幾種主要實(shí)用業(yè)務(wù)提示：主要業(yè)務(wù)類型：租用專線業(yè)務(wù)(基本業(yè)務(wù))；虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)；幀中繼業(yè)務(wù)；話音/傳真業(yè)務(wù)。第四節(jié) 幀中繼業(yè)務(wù)了解英文縮寫FR，

53、FRAD，CIR的含義提示：（1）FR（Frame Relay）幀中繼網(wǎng)（2）CIR（Committed Information Rate）允許的信息速率（3）FRAD（Voice Frame Assembler/Disassembler）語音幀裝拆設(shè)備幀中繼網(wǎng)的基本構(gòu)成提示：它包括幀中繼節(jié)點(diǎn)；用戶接入設(shè)備：幀的裝拆設(shè)備：路由器；幀的復(fù)用設(shè)備；幀的終端設(shè)備；網(wǎng)管中心，中繼線等。幀中繼所能提供的基本業(yè)務(wù)提示：幀中繼網(wǎng)絡(luò)提供的基本業(yè)務(wù)有兩種：永久虛電路(PVC)和交換虛電路(SVC)，在目前主要提供永久虛電路(PVC)業(yè)務(wù)。幀中繼網(wǎng)兩種基本的接入電路提示：（1）NTU/DTU +專線接入（部分廠家

54、支持）（2）Modem +專線接入幾種幀中繼的主要應(yīng)用業(yè)務(wù)提示：主要應(yīng)用業(yè)務(wù)：局域網(wǎng)互聯(lián)；圖像和電子文件的傳送；虛擬專用網(wǎng)(VPN)。第五節(jié) ATM業(yè)務(wù)ATM網(wǎng)絡(luò)的信息流特點(diǎn)提示：B-ISDN網(wǎng)絡(luò)采用ATM技術(shù)，所有類型的數(shù)據(jù)流均轉(zhuǎn)換為ATM信元進(jìn)行傳輸和交換。ATM技術(shù)實(shí)現(xiàn)時(shí)分為物理層、ATM層和ATM自適應(yīng)層（AAL層）三個(gè)層次。ATM的應(yīng)用范圍提示：ATM網(wǎng)絡(luò)可以應(yīng)用于金融、航空、經(jīng)貿(mào)、氣象、政府機(jī)關(guān)、海關(guān)、廣播、商業(yè)、教育、建設(shè)、醫(yī)療等領(lǐng)域，主要的應(yīng)用包括高速局域網(wǎng)互聯(lián)、高質(zhì)量的電視會(huì)議、遠(yuǎn)程教學(xué)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程協(xié)同工作、多媒體通信、視頻點(diǎn)播和電視點(diǎn)播、定時(shí)可選頻寬的各種業(yè)務(wù)等。ATM

55、支持的寬帶業(yè)務(wù)分類提示：ATM支持交互型業(yè)務(wù)和分配型業(yè)務(wù)。第六節(jié)寬帶接入與業(yè)務(wù)一、接入網(wǎng)概述接入網(wǎng)的定義提示：根據(jù)ITU-T G.902建議和中國(guó)原郵電部接入網(wǎng)技術(shù)體制所定義：接入網(wǎng)（AN, Access Network）是由業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)接口（SNI）和相關(guān)用戶網(wǎng)絡(luò)接口（UNI）之間的一系列傳送實(shí)體（諸如線路設(shè)備和傳輸設(shè)施）所組成，是為傳送電信業(yè)務(wù)提供所需傳送承載能力的實(shí)施系統(tǒng)。可經(jīng)由管理接口進(jìn)行配置和管理。接入網(wǎng)在電信網(wǎng)中的位置提示：接入網(wǎng)是通信網(wǎng)中最靠近用戶的一部分。接入網(wǎng)技術(shù)分類提示：接入網(wǎng)技術(shù)基本上是按照傳輸媒介類型進(jìn)行分類的，如下表所示：接入網(wǎng)有線接入銅線接入高速數(shù)字用戶線（HDSL）不

56、對(duì)稱數(shù)字用戶線（ADSL）甚高速數(shù)字用戶線（VDSL）光纖接入光纖到路邊（FTTC）光纖到大樓（FTTB）光纖到家（FTTH）光纖和同軸電纜混合接入（HFC） 以太網(wǎng)接入（LAN）無線接入固定無線接入多點(diǎn)多業(yè)務(wù)分配(MMDS) 本地多點(diǎn)分配業(yè)務(wù)系統(tǒng)(LMDS)移動(dòng)接入蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)無繩電話（通信）系統(tǒng)移動(dòng)衛(wèi)星通信系統(tǒng)無線接入新技術(shù)無線局域網(wǎng)(WLAN)藍(lán)牙技術(shù)(BT)二、有線接入ADSL、VDSL名稱含義和速率特征提示：ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line，不對(duì)稱數(shù)字用戶線。利用現(xiàn)有電話線（也就是雙絞線），為用戶提供雙向不對(duì)稱的傳輸速率。一般下行

57、方向（電話局到用戶方向）上傳輸速率最高為8Mbit/s左右，上行方向（用戶到電話局方向）傳輸速率最高為1Mbit/s左右。VDSL : Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line，甚高速數(shù)字用戶線。VDSL也是利用雙絞線傳輸信號(hào)，但與ADSL相比，傳輸速率更高、傳輸距離短。VDSL既可以提供上下行不對(duì)稱的數(shù)據(jù)傳輸速率，也可以提供對(duì)稱的數(shù)據(jù)傳輸速率。一般下行速率最高可達(dá)52Mbit/s。HFC系統(tǒng)的傳輸特點(diǎn)提示：HFC系統(tǒng)采用頻分復(fù)用技術(shù)，將圖象、數(shù)據(jù)和話音信號(hào)復(fù)用在同軸電纜傳輸信道上同時(shí)傳輸。以太網(wǎng)接入網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)提示：（可參看“寬帶接入與業(yè)務(wù)”講義P58

58、，“以太網(wǎng)接入網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)”）基于以太網(wǎng)技術(shù)的寬帶接入網(wǎng)由局側(cè)設(shè)備和用戶側(cè)設(shè)備組成。ADSL組網(wǎng)結(jié)構(gòu)。提示：ADSL系統(tǒng)組成（可參看“寬帶接入與業(yè)務(wù)”講義P30，“ADSL應(yīng)用模式”）ADSL系統(tǒng)一般由局端設(shè)備和用戶端設(shè)備兩部分組成。局端設(shè)備包括“分離器”、“數(shù)字用戶線接入復(fù)用設(shè)備(DSLAM)”和“寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)器”；用戶端設(shè)備包括“分離器”和“ADSL Modem”。VDSL組網(wǎng)結(jié)構(gòu)提示：（可參看“寬帶接入與業(yè)務(wù)”講義P38，“VDSL應(yīng)用組網(wǎng)結(jié)構(gòu)”）VDSL系統(tǒng)由VDSL Modem和分離器組成。在應(yīng)用上VDSL系統(tǒng)通常是一種近距離的本地使用，也就是說VDSL系統(tǒng)的一對(duì)Modem在位置上會(huì)

59、相距很近（雖然其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與ADSL相似，但實(shí)際跨越的距離相差很大）。三、無線接入無線接入的特點(diǎn)。提示：無線接入就是以無線傳輸信道來代替接入網(wǎng)傳輸線路的一部分或者全部。無線接入的方式。提示：無線接入的方式包括固定無線接入和移動(dòng)接入兩種。固定無線接入指用戶終端是固定的或具有有限的移動(dòng)性，移動(dòng)接入特指用戶在高速移動(dòng)過程中的不間斷通信。第七節(jié) VSAT業(yè)務(wù)VSAT概念。提示：VSAT概念: VSAT是利用現(xiàn)代技術(shù)開發(fā)的一種新的衛(wèi)星通信系統(tǒng)。直譯為“甚小口徑（地球站）終端”，意譯是“甚小天線地球站”。是指具有甚小口徑天線(一般小于4 m)的智能化小型式微型地球站。由于源于傳統(tǒng)衛(wèi)星通信系統(tǒng)，所以也稱為衛(wèi)星

60、小數(shù)據(jù)站或個(gè)人地球站。VSAT提供的業(yè)務(wù)。提示：（1）話音傳輸業(yè)務(wù)（2）數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù)（3）話音數(shù)據(jù)綜合業(yè)務(wù)（4）企業(yè)網(wǎng)連接業(yè)務(wù)（5）Internet接入業(yè)務(wù)第八節(jié) IP電話業(yè)務(wù)IP電話定義提示：泛指以IP為網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行話音通信的系統(tǒng)，它采用的技術(shù)系統(tǒng)稱為VoIP（Voice over IP），即在IP上傳送話音IP電話的4種類型提示：（1）計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)（2）電話到電話（3）計(jì)算機(jī)到電話電話到計(jì)算機(jī)IP電話的分類提示：主叫IP電話業(yè)務(wù)和記賬卡IP電話業(yè)。其中記賬卡IP電話業(yè)務(wù)包括：A類用戶(按月付費(fèi)用戶)B類用戶(預(yù)先付費(fèi)用戶)C類用戶(一次付費(fèi)用戶)IP電話與傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)的比