1、目錄汽車(chē)維修接待員培訓(xùn)-2第一講 提高您的客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)（上）-4第二講 提高您的客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)（下）-16第三講 維修接待員的作用與職責(zé)（上）-26第四講 維修接待員的作用與職責(zé)（下）-31第五講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）-36第六講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）-45第七講 如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)- 57第八講 如何在竣工交車(chē)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)- 68第九講接待禮儀-80第十講 客戶(hù)問(wèn)題處理-101汽車(chē)維修接待員培訓(xùn) 汽車(chē)維修業(yè)是為汽車(chē)使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)，在維修服務(wù)流程中，業(yè)務(wù)接待這個(gè)環(huán)節(jié)是維修接待員與客戶(hù)直接接觸的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中客戶(hù)將

2、直接感受到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，進(jìn)而影響客戶(hù)對(duì)維修中心、對(duì)品牌的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，業(yè)務(wù)接待已逐步成為國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。本課程以4S企業(yè)模式為例，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的職責(zé)，以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面應(yīng)掌握的知識(shí)和技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握客戶(hù)滿(mǎn)意策略的基礎(chǔ)知識(shí) 明確維修接待員的作用與職責(zé) 學(xué)會(huì)如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 掌握維修接待員應(yīng)具備的禮儀 掌握客戶(hù)問(wèn)題處理的技巧學(xué)習(xí)對(duì)象： 汽車(chē)維修接待員、汽車(chē)維修接待主管4S店必修課之人員培訓(xùn)篇-汽車(chē)維修接待員培訓(xùn)各講主要內(nèi)容：第一講客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)（上） 1.經(jīng)營(yíng)模式的改變 2.客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性第二講客戶(hù)

3、滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)（下） 1.贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的方法和途徑 2.客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的重要性第三講維修接待員的作用與職責(zé)（上） 1.什么是服務(wù)流程2.優(yōu)秀的服務(wù)流程 3.維修預(yù)約階段的職責(zé)4.車(chē)制單階段的職責(zé)第四講維修接待員的作用與職責(zé)（下） 1.維修作業(yè)階段的職責(zé)2.質(zhì)量檢查階段的職責(zé) 3.交流及交車(chē)階段的職責(zé)4.跟蹤回訪階段的職責(zé)第五講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上） 1.如何對(duì)待預(yù)約與非預(yù)約的客戶(hù) 2.給客戶(hù)的第一印象 3.客戶(hù)的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂(yōu) 4.如何贏得客戶(hù)的信任 5.處理緊急情況第六講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下） 1.委托書(shū)的重要性與處理程序 2.委托書(shū)的主要部分和基本信息的填寫(xiě) 3

4、.確認(rèn)故障癥狀與有效的詢(xún)問(wèn)技巧第七講如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.維修工作的安排2.追加的維修服務(wù)第八講如何在竣工交車(chē)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.確保維修質(zhì)量2.與客戶(hù)交流及交車(chē) 3.向客戶(hù)提供相關(guān)信息4.交車(chē)服務(wù)第九講接待禮儀 1.身體語(yǔ)言及運(yùn)用 2.與客戶(hù)溝通的技巧 3.電話禮儀第十講客戶(hù)問(wèn)題處理 1.跟蹤回訪 2.處理異議的技巧 3.處理憤怒客戶(hù)的技巧第一講 提高您的客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)（上）汽車(chē)維修業(yè)是一個(gè)為汽車(chē)使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)?，F(xiàn)在很多汽車(chē)修理廠都非常重視規(guī)范化的服務(wù)。本課程主要是以4S店模式為基礎(chǔ)，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的作用、職責(zé)以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中維修接待員

5、應(yīng)該掌握的知識(shí)和技巧。經(jīng)營(yíng)策略的改變思維定式的改變1.思維定式的含義思維定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學(xué)校教育、報(bào)紙雜志、社會(huì)風(fēng)氣、個(gè)人經(jīng)歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對(duì)事物的看法和標(biāo)準(zhǔn)。比如，可能會(huì)認(rèn)為事物應(yīng)該這樣發(fā)展，而不應(yīng)該是那樣發(fā)展；這樣做是對(duì)的，那樣做是不對(duì)的；事物朝那個(gè)方向發(fā)展，應(yīng)該有那樣的結(jié)果；朝這個(gè)方向發(fā)展，會(huì)有這樣的結(jié)果，而且，哪一個(gè)結(jié)果是對(duì)的，哪一個(gè)結(jié)果是錯(cuò)的，你都會(huì)在腦海里有一個(gè)想法。2.思維定式可以被改變每個(gè)人都有自己的思維定式，但是思維定式也是可以改變的，而且這種改變有可能在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)?！景咐弧吭陲L(fēng)和日麗的星期天早晨，一個(gè)年輕人想到公園去散散步。他買(mǎi)了一份

6、報(bào)紙，搭上地鐵，打開(kāi)報(bào)紙開(kāi)始看報(bào)。到了某一站的時(shí)候，地鐵停下來(lái)，有一名男子帶著兩個(gè)小孩進(jìn)來(lái)。兩個(gè)小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒(méi)什么人，這兩個(gè)小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。兩個(gè)小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報(bào)紙。年輕人再也看不下去了，就質(zhì)問(wèn)旁邊這名男子：“這兩個(gè)小孩是你的孩子嗎？”這男人說(shuō)是的。年輕人說(shuō)：“你不認(rèn)為，在公共場(chǎng)所他們兩個(gè)不應(yīng)該這樣做嗎？”男子回答說(shuō)：“是的，他們不應(yīng)該這樣做?！薄澳悄銥槭裁床还芄芩麄?？”男子卻這樣回答：“我是應(yīng)該管他們，但是今天我不想管?！蹦贻p人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說(shuō)：“因?yàn)槲覄偼麄儍蓚€(gè)去醫(yī)院看

7、了他們的母親，她病得很重。”年輕人聽(tīng)到了這樣的解釋?zhuān)R上就不再生兩個(gè)小孩的氣了，甚至俯下身來(lái)逗著他們玩。這就是一個(gè)例子，在這里，這個(gè)思維定式就在短短的兩秒鐘里被改變了。同樣，客戶(hù)為什么會(huì)跟我們爭(zhēng)吵，會(huì)跟我們爭(zhēng)執(zhí)呢？就是因?yàn)榭蛻?hù)認(rèn)為一件事情必須這樣做，而我們則又認(rèn)為應(yīng)該那樣做。這時(shí)，如果我們能夠給客戶(hù)一個(gè)很好的解釋?zhuān)敲纯蛻?hù)很快就會(huì)改變?cè)瓉?lái)的想法。【案例二】一位女士坐在機(jī)場(chǎng)候機(jī)室的椅子上等待登機(jī)，旁邊的一個(gè)空位上放著她的袋子。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃?？瘴慌赃吺且晃焕先耍先艘舶汛臃旁谀莻€(gè)空位上，邊吃餅干邊看報(bào)紙。過(guò)了一會(huì)兒，老人就對(duì)這位女士感到生氣了。他想：你怎么吃我的餅干也不跟我

8、說(shuō)一聲？但是礙于面子，他也沒(méi)說(shuō)什么。后來(lái)大家開(kāi)始登機(jī)了，上了飛機(jī)以后，老人坐在位子上，想打開(kāi)袋子吃餅干，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他的餅干一點(diǎn)都未動(dòng)。這時(shí)候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。于是，他站起來(lái)到那位女士面前道了歉。女士禮貌地笑了笑，表示沒(méi)有關(guān)系。思維定式的改變者1.舊的思維定式在我們汽車(chē)維修行業(yè)里，舊的思維定式是： 維修廠的地理位置好，很容易找到 誠(chéng)實(shí)可靠 技工技術(shù)好 價(jià)錢(qián)合理符合上述要求，客戶(hù)就會(huì)很滿(mǎn)意了。而且在當(dāng)時(shí)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)也沒(méi)有什么選擇。2.思維定式改變者的出現(xiàn)后來(lái)，隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶(hù)除了寄予上述期望以外，還希望我們的員工做到： 能夠竭盡全力地為他們服務(wù)

9、 要友好，要有禮貌 要能遵守承諾 在他們等候的時(shí)候，希望有一個(gè)很舒適的休息室 在他們的車(chē)修理的時(shí)候，希望經(jīng)銷(xiāo)店有代用車(chē)供其使用 要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧 同時(shí)也希望經(jīng)銷(xiāo)店能夠做到銷(xiāo)售與服務(wù)一條龍有鑒于此，后來(lái)新進(jìn)入市場(chǎng)的三家制造商，在對(duì)客戶(hù)的期望進(jìn)行深入調(diào)查以后，就帶頭制定了有關(guān)汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)。他們以這些標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)建立良好關(guān)系的目標(biāo)，同時(shí)，還制定了一個(gè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期使用證明是行之有效的維修服務(wù)流程。生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略生產(chǎn)廠家改變了傳統(tǒng)策略，現(xiàn)在以新的策略來(lái)制造汽車(chē)。因?yàn)樗麄冎溃系囊惶滓巡辉龠m用，這就要求他們必須改變以前的工作方法。傳統(tǒng)策略與新策略的區(qū)別如下圖所

10、示：【案例】在美國(guó)有一家汽車(chē)廠商打算生產(chǎn)一種家庭用車(chē)設(shè)計(jì)的目的是要賣(mài)給家庭婦女，讓她們的家庭使用。于是這家廠商就在300個(gè)設(shè)計(jì)者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來(lái)看應(yīng)該如何設(shè)計(jì)。結(jié)果，從那時(shí)候起，面包車(chē)就變成了兩邊的門(mén)都能打開(kāi)。而以前，只有一邊的門(mén)能打開(kāi)。所以說(shuō)，只把產(chǎn)品通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商賣(mài)給用戶(hù)還不夠，還得努力地使客戶(hù)滿(mǎn)意，從而建立起客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。為什么新策略是一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)策略呢？1它能夠使產(chǎn)品更加符合客戶(hù)的需要?jiǎng)偛耪f(shuō)了，制造廠在設(shè)計(jì)車(chē)的時(shí)候，預(yù)先調(diào)查了客戶(hù)的需求，是根據(jù)這些需求去設(shè)計(jì)的，因此更符合客戶(hù)的需要。2它使本品牌的汽車(chē)更具有競(jìng)爭(zhēng)力在設(shè)計(jì)汽車(chē)時(shí)，在同檔次的車(chē)?yán)锩姘雅渲谜{(diào)高一點(diǎn)，

11、就會(huì)使得你所具有的品牌汽車(chē)更具競(jìng)爭(zhēng)力。3能以較低的成本提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度由于生產(chǎn)廠家把一些中低檔車(chē)的配置都提升了，所以就能夠以較低的成本提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。4客戶(hù)能自己決定購(gòu)買(mǎi)什么樣的汽車(chē)由于生產(chǎn)廠家的品牌有各種各樣的車(chē)型可以提供，因此客戶(hù)就能夠自己決定購(gòu)買(mǎi)什么樣的汽車(chē)?？蛻?hù)滿(mǎn)意的重要性1讓客戶(hù)不滿(mǎn)意的行為在每一次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)的過(guò)程中，每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)愉快或者不愉快的經(jīng)歷。假如一個(gè)客戶(hù)在與維修廠打交道的時(shí)候碰到下列問(wèn)題，那客戶(hù)一定不會(huì)感到愉快，以后就很難再愿意和這個(gè)廠家合作。缺乏產(chǎn)品知識(shí)就是說(shuō)接待客戶(hù)的人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)。比方說(shuō)客戶(hù)買(mǎi)一輛車(chē)，坐進(jìn)新車(chē)?yán)锩妫蛻?hù)就問(wèn)銷(xiāo)售人員：“你說(shuō)這開(kāi)關(guān)是做什么用

12、的？是怎么使用的？”銷(xiāo)售人員竟然告訴客戶(hù)：“我也不太清楚?！痹俦热缈蛻?hù)去做保養(yǎng)的時(shí)候，如果接待人員告訴客戶(hù)：“你自己看看那個(gè)使用手冊(cè)吧！”接待人員這樣的態(tài)度，客戶(hù)會(huì)感到滿(mǎn)意嗎？待人接物不得體就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說(shuō)話的態(tài)度不耐煩等。不以正確的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)有時(shí)候把自己擺在跟客戶(hù)平起平坐的位置上；有時(shí)候甚至高高在上。我們?cè)谡{(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些維修接待員的確是這樣對(duì)待客戶(hù)的。對(duì)老客戶(hù)不重視表現(xiàn)在以熟賣(mài)熟。老客戶(hù)來(lái)了，說(shuō)車(chē)子有點(diǎn)毛病，接待員可能覺(jué)得大家這么熟了，就拿個(gè)扳手給客戶(hù)，讓客戶(hù)自己把它緊一緊，這樣也是不對(duì)的。待人態(tài)度冷淡美國(guó)的一次調(diào)查顯示，68的人不會(huì)說(shuō)接待方式不好，只會(huì)說(shuō)是接

13、待員的態(tài)度冷淡。可見(jiàn)態(tài)度冷淡往往是使客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)原因。注意力不在客戶(hù)身上這是很多人經(jīng)常犯的毛病。比如你打了個(gè)電話去維修部，告訴那里的人你要干什么。維修部還很誠(chéng)懇地問(wèn)你的需求是不是能夠詳細(xì)地說(shuō)明一下。你說(shuō)完了以后，他再告訴你：這件事不是我們管的，你打另外一個(gè)電話吧！然后你被轉(zhuǎn)到另外一個(gè)電話上去，打過(guò)去以后，那邊的人再一次讓你把來(lái)意說(shuō)清楚。你又說(shuō)了一遍，他又說(shuō)這件事也不是我們管的，又把你轉(zhuǎn)到另一個(gè)電話上去了。這就使你不得不多次重復(fù)你所說(shuō)的話，這時(shí)候你會(huì)滿(mǎn)意嗎？當(dāng)然不會(huì)，你會(huì)很生氣。2客戶(hù)忠誠(chéng)的良性循環(huán)首先，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛；當(dāng)客戶(hù)回去做第一次保養(yǎng)的時(shí)候，你使他有一個(gè)愉快的維修經(jīng)歷；然后他就會(huì)

14、回到經(jīng)銷(xiāo)店，再次購(gòu)買(mǎi)你的零件和你的服務(wù)；最后，如果客戶(hù)要買(mǎi)第二輛車(chē)，他還會(huì)回到你這里買(mǎi)新車(chē)，這就是客戶(hù)忠誠(chéng)的良性循環(huán)。如下圖所示：3客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要性當(dāng)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶(hù)滿(mǎn)意的時(shí)候，他會(huì)再回到這里來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，這個(gè)時(shí)候我們就把這種客戶(hù)叫做忠誠(chéng)的客戶(hù)?？蛻?hù)忠誠(chéng)度的定義客戶(hù)的忠誠(chéng)度是指總是回到我們經(jīng)銷(xiāo)店或者維修廠來(lái)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)或者備件、進(jìn)行車(chē)輛維修的客戶(hù)數(shù)量。很多的客戶(hù)回來(lái)，我們就說(shuō)有很多的回頭客，就說(shuō)明這個(gè)維修中心的客戶(hù)忠誠(chéng)度越高。為什么要重視回頭客調(diào)查表明，吸引一個(gè)新客戶(hù)，要比留住一個(gè)老客戶(hù)的成本多五倍。主要費(fèi)用包括廣告、促銷(xiāo)、員工花費(fèi)的時(shí)間、直接郵寄、拜訪、打電話、郵資與管理費(fèi)用等等。如下圖所示：

15、具體原因如下： 經(jīng)銷(xiāo)店或者維修廠不必再為這些老客戶(hù)去做大量的廣告宣傳。 老客戶(hù)由于熟悉你，知道經(jīng)銷(xiāo)店的整個(gè)工作流程，因此對(duì)你提出的問(wèn)題就不多，所以在他身上所花費(fèi)的時(shí)間也就比較少。 經(jīng)銷(xiāo)店的工作人員由于熟悉這些客戶(hù)，把他當(dāng)朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當(dāng)作愿意提供服務(wù)的人和朋友。 忠誠(chéng)的客戶(hù)還是新的業(yè)務(wù)或者新的產(chǎn)品、新的服務(wù)的試銷(xiāo)對(duì)象。比方說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)店有一個(gè)新的車(chē)載六碟CD機(jī)，就可以先向這些老客戶(hù)推銷(xiāo)?！景咐棵绹?guó)有一家維修中心，經(jīng)營(yíng)汽車(chē)維修已經(jīng)很多年了，做得很成功。有一次，一位客戶(hù)在飛機(jī)場(chǎng)旁邊把車(chē)鑰匙鎖到了車(chē)門(mén)里面，進(jìn)不了車(chē)子，就打電話給他們。維修中心馬上派了一個(gè)工程車(chē)和一個(gè)技工過(guò)去，車(chē)

16、上面有制作鑰匙的設(shè)備。因?yàn)楝F(xiàn)在的車(chē)都是有代碼的，只要顧客把密碼告訴技術(shù)人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。所以，技工當(dāng)場(chǎng)就重新制作了鑰匙，為客戶(hù)打開(kāi)了車(chē)門(mén)。同時(shí)，技工還跟客戶(hù)說(shuō)：“服務(wù)是免費(fèi)的，我們謝謝你在遇到困難的時(shí)候想到我們?！眴?wèn)題解決以后，老板的朋友表示不理解，他說(shuō)：“這樣做太蠢了，你知道免費(fèi)的服務(wù)要花掉多少錢(qián)嗎？”老板回答說(shuō)：“是的，我計(jì)算過(guò)了，這次的舉動(dòng)我用掉了25塊美金。但是你別忘了，繁忙時(shí)段在收音機(jī)做廣告，一分鐘是700塊美金。這一分鐘過(guò)后，沒(méi)有什么人能夠認(rèn)識(shí)我，可是如果我把700塊除以25的話，至少會(huì)有28個(gè)客戶(hù)認(rèn)識(shí)我。”維修廠或經(jīng)銷(xiāo)店經(jīng)常會(huì)在報(bào)紙上做廣告。一段小的廣告一天可能要好

17、幾千塊，而且往往沒(méi)人注意去看。這個(gè)案例告訴我們：有時(shí)候我們要對(duì)客戶(hù)做一些額外的工作。當(dāng)然，如果是維修發(fā)電機(jī)、更換電池，都要收一些費(fèi)用。但是如果是客戶(hù)上班時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輪胎癟了，你過(guò)去幫忙換個(gè)輪胎，這時(shí)如果能夠做一些免費(fèi)的工作，就會(huì)給客戶(hù)留下非常深刻的印象。4經(jīng)銷(xiāo)店的收益來(lái)源作為一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店或者維修廠、維修中心，能夠向客戶(hù)提供哪些服務(wù)呢？ 車(chē)輛的銷(xiāo)售。這是銷(xiāo)售部能夠賺錢(qián)的地方。 零部件的銷(xiāo)售。對(duì)于維修部來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售零件可以有收益。 維修。一般包括修理、保養(yǎng)和調(diào)整等。 事故車(chē)的維修。事故車(chē)的維修是最賺錢(qián)的。 保修期內(nèi)的索賠。作為一個(gè)4S店，要非常重視保修期內(nèi)的索賠。如果做得好的話，原制造廠可能就是我們最大的

18、客戶(hù)。 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。作為一個(gè)4S店，客戶(hù)來(lái)買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，通常都會(huì)幫助他們辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 裝潢。就是汽車(chē)美容，也是收益來(lái)源之一。 精品銷(xiāo)售。 舊車(chē)置換。5重視口碑效應(yīng)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，為了減少風(fēng)險(xiǎn)，往往會(huì)事先搜集一些信息。信息的來(lái)源有兩種：一種是大眾媒介，如報(bào)紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來(lái)自親朋好友的私人信息，這就是口碑。由于口碑是來(lái)自親朋好友，所以客戶(hù)的相信度就會(huì)比較高。【案例】體驗(yàn)性消費(fèi)比如說(shuō)，當(dāng)一個(gè)不懂汽車(chē)的人想對(duì)汽車(chē)進(jìn)行維修的時(shí)候，總想找一個(gè)比較誠(chéng)實(shí)可靠的維修廠。在他不知道去哪兒的時(shí)候，會(huì)先問(wèn)朋友的車(chē)是在哪兒保養(yǎng)維修的。朋友可能會(huì)告訴他哪一間廠不錯(cuò)。他就會(huì)認(rèn)為，

19、既然朋友說(shuō)不錯(cuò)，那就去試試看。這就是一種口碑，也可以說(shuō)是一種體驗(yàn)性的消費(fèi)。【本講小結(jié)】本講主要介紹了汽車(chē)生產(chǎn)廠商經(jīng)營(yíng)策略的改變，并分析了客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性。首先，介紹了思維定式的定義，說(shuō)明了思維定式具有可變性。接下來(lái)，對(duì)生產(chǎn)廠商的傳統(tǒng)策略和新策略作了詳細(xì)的分析和比較，強(qiáng)調(diào)了新策略中客戶(hù)需求和客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性。最后，通過(guò)對(duì)顧客不滿(mǎn)意的各種行為和顧客滿(mǎn)意的良性循環(huán)的介紹，分析了顧客忠誠(chéng)和口碑效應(yīng)的重要意義。第二講 提高您的客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)（下）客戶(hù)滿(mǎn)意的定義為了提高客戶(hù)的回頭率，應(yīng)該通過(guò)良好的售后維修服務(wù)來(lái)贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。也就是說(shuō)，要在服務(wù)方面使客戶(hù)滿(mǎn)意。因?yàn)橐囵B(yǎng)一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)，首先要使這個(gè)客

20、戶(hù)滿(mǎn)意，然后設(shè)法提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，最終留住這個(gè)客戶(hù)。1客戶(hù)滿(mǎn)意的定義客戶(hù)滿(mǎn)意，是全體人員為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。簡(jiǎn)單地說(shuō)，是指客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)超過(guò)了原有的期望值，他會(huì)感到愉快，這就是客戶(hù)的滿(mǎn)意。如果沒(méi)有達(dá)到他的期望值，他就不會(huì)滿(mǎn)意。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)帶著一種期望值去接受某一種產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，通常會(huì)產(chǎn)生下列三種情況：第一種，產(chǎn)生滿(mǎn)足感與愉悅感【案例】有一個(gè)30多歲的商人經(jīng)常出差，一天，他出差到某個(gè)城市，住進(jìn)一家四星級(jí)飯店。和往常一樣，他先到衛(wèi)生間去看了看洗發(fā)香波，結(jié)果發(fā)現(xiàn)并不是他喜歡的牌子，他就把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)說(shuō)：“服務(wù)員，我不喜歡這個(gè)洗發(fā)香波，我喜歡的是另外一個(gè)

21、牌子。”服務(wù)員馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發(fā)香波。這時(shí)候，客人可能會(huì)覺(jué)得滿(mǎn)意，并且也不會(huì)感到非常驚奇和奇怪。因?yàn)樗X(jué)得，自己付出那么多錢(qián)，就應(yīng)該得到這樣的服務(wù)。第二種，產(chǎn)生失落與失望的情緒【案例】有一個(gè)被收買(mǎi)了的小記者，在報(bào)紙上對(duì)一部新電影作了影評(píng)。一個(gè)人看了影評(píng)之后，滿(mǎn)懷希望地去看了那部電影。結(jié)果覺(jué)得并不是那么好看。這時(shí)候，他就產(chǎn)生了一種失落與失望的情緒，也就是不滿(mǎn)意的情緒。他以后肯定不會(huì)再相信這個(gè)小記者寫(xiě)的影評(píng)了。第三種，滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意保持平衡狀態(tài)大多數(shù)客戶(hù)都有這樣的心態(tài)，我們叫做一種中間值?！景咐靠蛻?hù)開(kāi)車(chē)去維修廠，他以前從來(lái)沒(méi)修過(guò)車(chē)，這是第一次來(lái)做保養(yǎng)，維修廠幫他做了保養(yǎng)以后，把車(chē)洗得干

22、干凈凈，里面也打掃得干干凈凈。他感到非常滿(mǎn)意，因?yàn)檫@些服務(wù)都是免費(fèi)的。第二次，他到另一家維修中心去做保養(yǎng)。這家也提供了上述服務(wù)。這時(shí)，客戶(hù)就不會(huì)感到驚奇了。他會(huì)認(rèn)為，上一次那家也是這樣做的，只不過(guò)這一家洗的比那一家干凈一點(diǎn)，但是差別不大。這就是滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意保持一種平衡的狀態(tài)。由此可知，客戶(hù)滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意實(shí)際上是取決于他們?cè)谑虑暗钠谕蹬c他們接受服務(wù)或者產(chǎn)品以后所實(shí)際獲得的感覺(jué)之間的比較。因此，想要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就必須超越客戶(hù)內(nèi)心的期望值。2客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量在國(guó)內(nèi)外，原制造廠對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度或是4S店對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量，通常都是委托第三家公司來(lái)進(jìn)行調(diào)查的。但是這里又有一個(gè)問(wèn)題存在，如果說(shuō)第三方負(fù)責(zé)調(diào)查的

23、這個(gè)公司派去調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度的人沒(méi)有一點(diǎn)汽車(chē)經(jīng)驗(yàn)的話，往往會(huì)使得客戶(hù)滿(mǎn)意度不準(zhǔn)確?！景咐课覀冎溃?dāng)委托第三方，也就是另外一個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查時(shí)，首先經(jīng)銷(xiāo)商要把賣(mài)出新車(chē)的客戶(hù)資料反饋給原廠，原廠把這些資料交給第三方的調(diào)查機(jī)構(gòu)。然后這個(gè)調(diào)查機(jī)構(gòu)就會(huì)發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷，向這些客戶(hù)調(diào)查，或者打電話去。而調(diào)查問(wèn)卷或是打電話去問(wèn)的內(nèi)容通常包括是否有問(wèn)題、問(wèn)題程度如何，比如滿(mǎn)意不滿(mǎn)意程度的問(wèn)題，還有一些比較專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題?，F(xiàn)在假定這個(gè)第三方的機(jī)構(gòu)派的是一個(gè)女孩子，她對(duì)汽車(chē)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，所以就問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題：維修人員有沒(méi)有在修車(chē)以前先報(bào)價(jià)給你？對(duì)方可能回答“有”，也可能回答“沒(méi)有”。這時(shí)候，如果她接到“沒(méi)有”的回答

24、，就會(huì)在問(wèn)題旁邊打叉，也就是說(shuō)，她認(rèn)為客戶(hù)對(duì)維修廠的滿(mǎn)意度下降了。她為什么會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷呢？那是因?yàn)樗賳?wèn)了一句：客戶(hù)當(dāng)時(shí)的維修是不是叫做索賠維修？是不是保修期間內(nèi)的維修？如果是的話，當(dāng)然不報(bào)價(jià)。維修廠對(duì)客戶(hù)作保修期間內(nèi)的維修，是不報(bào)價(jià)的，因?yàn)樵瓘S規(guī)定是免費(fèi)的。所以，當(dāng)看到滿(mǎn)意度下降的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)注意一下：有時(shí)候并不一定是自己的錯(cuò)。贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的方法和途徑贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的方法和途徑有哪些呢？1.努力做到一次就把車(chē)修好也許有人會(huì)說(shuō)，我們的技術(shù)要好才能做到這一點(diǎn)，這是不對(duì)的。要做到這一點(diǎn)，最重要的人就是維修接待員。維修接待員在接待客戶(hù)的時(shí)候，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)維修需求的時(shí)候，要很仔細(xì)、很準(zhǔn)確地把客戶(hù)車(chē)輛的故

25、障情況寫(xiě)在委托書(shū)上。如果沒(méi)有準(zhǔn)確地寫(xiě)出來(lái)，就會(huì)誤導(dǎo)后面維修技工的判斷?！景咐咳绻蛻?hù)告訴接待員，他的左大燈不工作。接待員連驗(yàn)證也不驗(yàn)證就寫(xiě)上：左大燈不工作。到了維修的時(shí)候，維修技工就打開(kāi)左大燈，發(fā)現(xiàn)是工作的。他就會(huì)想：可能是右大燈有問(wèn)題吧！這時(shí)候他會(huì)跑回來(lái)問(wèn)接待員，這就會(huì)耽誤維修時(shí)間。假如這個(gè)技工根本就不想那么多，他就會(huì)寫(xiě)上“查無(wú)毛病”、“查無(wú)故障”，再交回給接待員。這個(gè)接待員這樣的工作態(tài)度其實(shí)是在浪費(fèi)時(shí)間，是誤導(dǎo)技工。為什么要驗(yàn)證？因?yàn)樵诰S修這一行業(yè)，左和右之分是坐在方向盤(pán)后面看的，但是客戶(hù)有時(shí)候是從另外的角度去看的。所以必須要驗(yàn)證。客戶(hù)所說(shuō)的任何故障情況都必須驗(yàn)證。否則的話，就會(huì)誤導(dǎo)后面

26、的技術(shù)人員。2.要不斷地改進(jìn)“不斷地改進(jìn)”是說(shuō)對(duì)于工作程序、診斷技巧、維修設(shè)備和技工的技術(shù)水平，都要不斷地改進(jìn)，這樣才能夠把車(chē)修好。3.認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題客戶(hù)到你這里來(lái)，大都是帶著很多問(wèn)題的。因此你不能推托責(zé)任，而是必須把問(wèn)題承擔(dān)下來(lái)，然后認(rèn)真地去處理。4.對(duì)客戶(hù)要持積極的態(tài)度當(dāng)客戶(hù)說(shuō)他的車(chē)出了毛病，這毛病又是一個(gè)難題的話，你必須要對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)放心，我能夠把它修好。”5.除了完成客戶(hù)要求的工作，還要提供額外的服務(wù)在車(chē)修完以后，必須把車(chē)的方向盤(pán)擦干凈，門(mén)把手擦干凈，否則，當(dāng)客戶(hù)坐進(jìn)車(chē)?yán)锖螅瑫?huì)發(fā)現(xiàn)兩手都是油，方向盤(pán)上也有油，這時(shí)他就會(huì)很生氣。他會(huì)忘掉這車(chē)修得很好，卻只記住了你疏忽的這一點(diǎn)。我們把這種疏

27、忽叫做“愚蠢的錯(cuò)誤”。特別是在維修剎車(chē)系統(tǒng)的時(shí)候，維修工往往會(huì)犯這種錯(cuò)誤，在鞋子踩了剎車(chē)油后，又去踩剎車(chē)踏板，修完又不擦干凈，這時(shí)候客戶(hù)就會(huì)感到很不舒服。6.不要被動(dòng)反應(yīng)，要有預(yù)先準(zhǔn)備客戶(hù)來(lái)這兒之前，行業(yè)的規(guī)矩是要把客戶(hù)的檔案先調(diào)出來(lái)，做好預(yù)先準(zhǔn)備?？蛻?hù)到這里以后，由于在此之前已經(jīng)調(diào)出他以前的維修檔案，接待員就會(huì)心里很有準(zhǔn)備地去跟他談話。【案例】客戶(hù)可能說(shuō)：“你看，你昨天修的這個(gè)地方不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會(huì)跟客戶(hù)說(shuō)：“根據(jù)維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里。”這會(huì)避免使你陷于被動(dòng)。可見(jiàn)事前做好準(zhǔn)備非常重要。7.運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶(hù)尋找最佳解決方案通常來(lái)講，對(duì)一個(gè)比較大的

28、故障或者一個(gè)難題，應(yīng)該運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)找出幾個(gè)對(duì)客戶(hù)有好處的解決方案，告訴客戶(hù)，讓客戶(hù)選擇。8.超越客戶(hù)的期望，給客戶(hù)一個(gè)令人愉悅的驚喜如果客戶(hù)開(kāi)車(chē)到維修廠后，并沒(méi)有要求給他代用車(chē)或幫他叫出租車(chē)，而是想自己回去。當(dāng)他在路邊等了很久，也沒(méi)有出租車(chē)來(lái)時(shí)如果維修廠能派一輛自己的車(chē)把他送到他要去的地方的話，就會(huì)給他一個(gè)驚喜，因?yàn)樗麖膩?lái)沒(méi)提出過(guò)這種要求，但是現(xiàn)在你做到了。贏得用戶(hù)忠誠(chéng)的三大要素1.三大要素的內(nèi)容要使一個(gè)客戶(hù)對(duì)你的品牌滿(mǎn)意的話，有三個(gè)基本要素： 第一，要有吸引人的革新產(chǎn)品。就是說(shuō)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，而且是一種很吸引人的產(chǎn)品。 第二，生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量要好。 第三，愉快

29、的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。客戶(hù)到你這里買(mǎi)車(chē)或者維修的時(shí)候能夠有愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。2.維修中心可以直接作用的因素上面這三點(diǎn)里面，哪一點(diǎn)是作為維修中心或者說(shuō)4S店可以直接影響到的呢？在日常生活和工作當(dāng)中碰到問(wèn)題要解決的時(shí)候，會(huì)遇到三種情況：一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無(wú)論直接、間接都影響不到的?！景咐弧课覀儾荒苡绊懙降氖鞘裁矗勘确秸f(shuō)，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)氣候不好，企業(yè)都走下坡路。這種情況不是幾個(gè)財(cái)團(tuán)就能夠解決的。我們即使知道了這種情況，也不能對(duì)員工說(shuō)：“算了，經(jīng)濟(jì)不好，還是回家去吧！別干活了。”這就是我們不能影響到的因素。【案例二】我們能夠間接影響到的是什么？比方說(shuō)，一種產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)以后，到

30、了4S店維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些毛病，這時(shí)就必須反饋給原制造廠，讓他們?nèi)ジ牧歼@個(gè)產(chǎn)品。4S店里面的最后一個(gè)S，就是“反饋信息給原制造廠”，這就是我們能夠間接影響到的因素。再比如配件部的配件供應(yīng)不齊。在某一些4S店里面，配件部和維修部是分開(kāi)的。如果出現(xiàn)這種情況，維修部的人就必須想辦法去影響配件部，告訴他們哪一些備件必須常備，哪一些備件不用備那么多。【案例三】我們能夠直接影響到的是什么？以前是沒(méi)有接待員這個(gè)職位的。那時(shí)在外國(guó)有一家大公司，公司大廈的玻璃門(mén)旁邊設(shè)置有一個(gè)門(mén)衛(wèi)，他生性好動(dòng)，喜歡跟人家打交道。但是他身為門(mén)衛(wèi)，又必須站在門(mén)旁邊，每天八小時(shí)站下來(lái)，他覺(jué)得很無(wú)聊、很悶。由于性格的關(guān)系，門(mén)衛(wèi)就想辦法跟

31、人家打交道。每回有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他都會(huì)和客戶(hù)打招呼，如果客戶(hù)問(wèn)電梯在哪里，他就會(huì)帶幾步路，把客戶(hù)引導(dǎo)到電梯間去，然后再回來(lái)。久而久之，進(jìn)出大廈的人對(duì)他的印象都很好，都覺(jué)得他是很不錯(cuò)的一個(gè)人。于是有一天，門(mén)衛(wèi)就向他的經(jīng)理提出來(lái)：“能不能讓我就站在大廳當(dāng)接待？”經(jīng)理說(shuō)：“他們都說(shuō)你做得很不錯(cuò)，不過(guò)你還是得做好你本職的工作。你要做接待，我不反對(duì)，就附帶做吧！”他就這樣邊當(dāng)門(mén)衛(wèi)、邊當(dāng)接待。最后，經(jīng)理看他確實(shí)做得很不錯(cuò)，就讓他專(zhuān)門(mén)去當(dāng)接待員，另外請(qǐng)了一個(gè)人當(dāng)門(mén)衛(wèi)。這個(gè)故事告訴我們，在日常工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些并不由自己負(fù)責(zé)的事情，如果你像那個(gè)門(mén)衛(wèi)一樣，敢于把它負(fù)起責(zé)任來(lái)的話，就等于在本職工作以外大膽地

32、跨出了一步，也為自己創(chuàng)造了一個(gè)新的就業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻?hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)企業(yè)有那么多人，在接待客戶(hù)的時(shí)候，不可能各自采用各自的方法。1客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的作用為了使客戶(hù)滿(mǎn)意，需要有一套客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)。剛才提到，我們可以直接影響到的要素就是維修服務(wù)，要讓客戶(hù)有一個(gè)維修愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。那么怎樣去滿(mǎn)足客戶(hù)呢？可以用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)達(dá)到這一目的。客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的重要性表現(xiàn)在： 能夠樹(shù)立統(tǒng)一的經(jīng)銷(xiāo)店形象?？梢钥吹剿械?S店外面的招牌與里面的家私裝飾顏色等都是統(tǒng)一的。 它可以使經(jīng)銷(xiāo)商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟。 能夠提供吸引人的新車(chē)，使客戶(hù)體驗(yàn)到愉悅的購(gòu)買(mǎi)和維修經(jīng)歷。 還能夠贏得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)。 有了標(biāo)準(zhǔn)以后，每個(gè)人都會(huì)清楚自

33、己的角色，都知道應(yīng)該怎么做。 不論你在不在店內(nèi)，都是以同樣的標(biāo)準(zhǔn)保證向客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。2客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的定義上圖是一個(gè)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。從這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以看到客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的定義?？蛻?hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)可以衡量的服務(wù)水平，是客戶(hù)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求?！颈局v小結(jié)】本講主要介紹了客戶(hù)滿(mǎn)意的定義，并講解了贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的途徑和標(biāo)準(zhǔn)。首先，提出了客戶(hù)滿(mǎn)意的定義，從多角度逐一展示了贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的方法和途徑。接下來(lái)介紹了贏得用戶(hù)忠誠(chéng)的三大要素的內(nèi)容，然后通過(guò)逐一分析，指出作為維修中心或4S店，能夠直接影響到的因素只是其中之一，即讓顧客有個(gè)愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。為了做到這一點(diǎn)，最后剖析了“客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)”這一支持性做法

34、的重要性，并結(jié)合案例清晰地呈現(xiàn)出客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的定義。第3講 維修接待員的作用與職責(zé)（上）【本講重點(diǎn)】1.什么是服務(wù)流程2.優(yōu)秀的服務(wù)流程3.維修預(yù)約階段的職責(zé)4.車(chē)制單階段的職責(zé)本講及下一講主要是讓大家理解和認(rèn)同維修接待員在服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵作用，并對(duì)大多數(shù)廠家所推行的服務(wù)流程以及維修接待員在流程各個(gè)環(huán)節(jié)中的工作職責(zé)做一個(gè)詳細(xì)的介紹。維修接待員的重要作用對(duì)維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，維修接待員是非常重要的一個(gè)窗口。在此過(guò)程中，維修接待員協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶(hù)的利益。1維修接待員有責(zé)任保證客戶(hù)的需求得到理解和認(rèn)同當(dāng)來(lái)修車(chē)的客戶(hù)進(jìn)入接待大廳時(shí)，第一個(gè)接觸的人就是維修接待員，維修接待員有責(zé)任保證客戶(hù)的需求得到理解和認(rèn)同，

35、并以令客戶(hù)滿(mǎn)意的方式來(lái)關(guān)注客戶(hù)的這些需求。2維修接待員還培養(yǎng)了回頭客，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造效益大家都知道，贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)是企業(yè)各個(gè)部門(mén)的責(zé)任。所以，各個(gè)部門(mén)應(yīng)當(dāng)密切配合。比如說(shuō)，銷(xiāo)售部門(mén)每賣(mài)出一輛車(chē)，就有責(zé)任把這個(gè)新的客戶(hù)帶到維修部，介紹給維修部。因?yàn)殇N(xiāo)售部門(mén)的客戶(hù)很有可能將來(lái)會(huì)成為維修部門(mén)的忠誠(chéng)客戶(hù)。而維修部門(mén)的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)客戶(hù)介紹給銷(xiāo)售部門(mén)。這樣，使客戶(hù)能夠再回過(guò)頭來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的新車(chē)。3與其他員工相比，維修接待員有更多的機(jī)會(huì)使客戶(hù)滿(mǎn)意在上述過(guò)程中，維修接待員還起到了一種協(xié)調(diào)部門(mén)之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，維修

36、接待員有更多的機(jī)會(huì)使客戶(hù)滿(mǎn)意。一個(gè)客戶(hù)到銷(xiāo)售部來(lái)買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，可能只有一次機(jī)會(huì)令他對(duì)銷(xiāo)售人員工作滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻?hù)買(mǎi)了車(chē)以后，可能在往后的幾年里還沒(méi)有換新車(chē)的準(zhǔn)備。至于維修部門(mén)，每一天、每一個(gè)月都會(huì)接待這些忠誠(chéng)的客戶(hù)和回頭客，所以，接待員有很多次機(jī)會(huì)使同一個(gè)客戶(hù)感到滿(mǎn)意。維修服務(wù)流程為了使客戶(hù)滿(mǎn)意，除了需要有一套規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)以外，還需要一個(gè)維修服務(wù)流程。1流程的定義流程指的是事情的始末，也就是事情的發(fā)展經(jīng)過(guò)和變化。維修服務(wù)流程其實(shí)就是維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，這個(gè)流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作，特別是指連續(xù)操作或者處理。2流程的特點(diǎn)流程通常有四個(gè)特點(diǎn)： 有輸入和輸出。維修服

37、務(wù)流程輸入的是客戶(hù)的故障信息和客戶(hù)的故障車(chē)輛；輸出的是修好了的客戶(hù)的車(chē)以及維修中心的服務(wù)。 每一個(gè)流程都必須有客戶(hù)。如果沒(méi)有客戶(hù)，這個(gè)流程就沒(méi)有意義。 每一個(gè)流程都有一個(gè)核心的處理對(duì)象。維修服務(wù)流程的核心處理對(duì)象是故障車(chē)。 是跨職能部門(mén)的操作或處理方式。大家很喜歡用組織架構(gòu)圖來(lái)表示管理方法。組織架構(gòu)圖在以前是比較有效的領(lǐng)導(dǎo)方式，但是現(xiàn)在這種架構(gòu)圖已經(jīng)落伍了，所以很多行業(yè)都已經(jīng)采用了業(yè)務(wù)流程。比如，財(cái)務(wù)部是職能部門(mén)。但是它告訴我們的只是這個(gè)部門(mén)叫財(cái)務(wù)部，它做的事情是管錢(qián)、管開(kāi)發(fā)票等等。但是它沒(méi)有告訴我們，這個(gè)部門(mén)的人是不是在工作，對(duì)此別人無(wú)從得知。他們?cè)诜块g里面是抽煙、喝茶，還是在干活，別人不知

38、道。但流程就不一樣，流程有它的環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要按順序做下來(lái)。當(dāng)輪到這個(gè)順序必須完成時(shí)，這個(gè)環(huán)節(jié)的人就必須干活。3什么是維修服務(wù)流程這個(gè)流程是對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的一種改進(jìn)以前的維修行業(yè)中也有服務(wù)流程。但是，這種流程局限于等待客戶(hù)的到來(lái)、報(bào)修車(chē)輛，然后，接待客戶(hù)，修車(chē)，把車(chē)鑰匙給客戶(hù)，讓客戶(hù)把車(chē)開(kāi)走，整個(gè)流程就算結(jié)束了?，F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是對(duì)傳統(tǒng)流程的改進(jìn)。流程中增加了主動(dòng)預(yù)約客戶(hù)的內(nèi)容，就是說(shuō)維修中心有一個(gè)預(yù)約系統(tǒng)，讓客戶(hù)打電話來(lái)預(yù)約；然后，在修車(chē)的整個(gè)過(guò)程中跟蹤保證質(zhì)量；修完車(chē)以后，再對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。這個(gè)流程是以廣泛研究為基礎(chǔ)并被證明是行之有效的維修流程前面講過(guò)，當(dāng)某些人把維修服務(wù)流程

39、改進(jìn)、實(shí)施以后，發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)行之有效的維修流程。在市場(chǎng)上，包括在中國(guó)的大部分地區(qū)，采用這個(gè)維修流程的經(jīng)銷(xiāo)店都獲得了成功。這個(gè)流程是管理維修部門(mén)的工具因?yàn)槊恳粋€(gè)流程的環(huán)節(jié)，都有一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理，所以它是管理整個(gè)維修部門(mén)的工具。這個(gè)流程是超越客戶(hù)的期望、確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的手段如果大家都按照每一個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)去做的話，就能夠使客戶(hù)滿(mǎn)意，就能夠超越客戶(hù)最低限度的期望。這個(gè)流程是以客戶(hù)為中心的維修服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng)比如以前客戶(hù)打電話說(shuō)：“我明天要來(lái)修車(chē)?！本S修接待員可能說(shuō)：“明天不行，我們要開(kāi)會(huì)?！笨蛻?hù)說(shuō)：“那后天吧！”維修接待員又說(shuō)：“不行。后天我們要去春游?！爆F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是以客戶(hù)為中心的?？蛻?hù)打電

40、話來(lái)要求預(yù)約服務(wù)，維修中心就要遵從客戶(hù)的意愿，他說(shuō)明天上午九點(diǎn)耒，只要時(shí)間允許，維修中心就要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。4推薦的維修服務(wù)流程接下來(lái)講的是一個(gè)推薦的服務(wù)流程，它一共有六個(gè)環(huán)節(jié)，如上圖所示： 第一個(gè)是維修預(yù)約 第二個(gè)是接車(chē)制單 第三個(gè)是專(zhuān)業(yè)維修 第四個(gè)是質(zhì)量檢驗(yàn) 第五個(gè)是交流和交車(chē) 第六個(gè)是跟蹤回訪接車(chē)制單環(huán)節(jié)中的職責(zé)在做完接待前的準(zhǔn)備工作以后，就可以進(jìn)行第二個(gè)環(huán)節(jié)，即接車(chē)制單環(huán)節(jié)。1.對(duì)客戶(hù)表示歡迎在預(yù)約時(shí)間到來(lái)以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶(hù)到來(lái)。對(duì)預(yù)約的客戶(hù)或者非預(yù)約的客戶(hù)，甚至突然闖進(jìn)來(lái)的客戶(hù)，都要表示歡迎，不要讓非預(yù)約的客戶(hù)覺(jué)得受到了歧視。2.了解客戶(hù)需求客戶(hù)到來(lái)之后，要認(rèn)真了解客戶(hù)的

41、需求，了解客戶(hù)到這里來(lái)是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。3.對(duì)車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢?，F(xiàn)在每一個(gè)品牌的4S店都有預(yù)檢臺(tái)，這就是預(yù)檢的地方。在做預(yù)檢的時(shí)候，要當(dāng)著客戶(hù)的面，罩上座位套、方向盤(pán)套和腳墊，然后把車(chē)開(kāi)到預(yù)檢臺(tái)去，跟客戶(hù)一起做預(yù)檢。對(duì)將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)： 讓客戶(hù)選擇解決方案。比如，客戶(hù)說(shuō)車(chē)漏油，當(dāng)你把車(chē)架起來(lái)后，看見(jiàn)車(chē)的確漏油，這時(shí)候就要告訴客戶(hù)有幾種解決方案，讓客戶(hù)選擇采用哪種方案。 檢查備件庫(kù)里有沒(méi)有庫(kù)存，提出預(yù)估的價(jià)格，告訴客戶(hù)大概要多少錢(qián)、多少時(shí)間。 然后和客戶(hù)商定交車(chē)的時(shí)間。當(dāng)然，交車(chē)的時(shí)間應(yīng)該參考車(chē)間的工作量。 出現(xiàn)新問(wèn)題

42、時(shí)的做法。比如，在預(yù)檢的時(shí)候，把車(chē)頂起來(lái)后，發(fā)現(xiàn)它的排氣管壞了，或者說(shuō)發(fā)現(xiàn)避震器壞了，從而導(dǎo)致車(chē)漏油。這時(shí)候，因?yàn)榭蛻?hù)沒(méi)有看到，就要向客戶(hù)建議，告訴他應(yīng)該做這些維修。4.準(zhǔn)備委托書(shū)接下來(lái)，要準(zhǔn)備委托書(shū)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)明需要進(jìn)行的工作，一一寫(xiě)在客戶(hù)的委托書(shū)上，并在委托書(shū)上簽字，然后交給客戶(hù)簽字。把其中的一聯(lián)交給客戶(hù)，作為客戶(hù)來(lái)提車(chē)時(shí)的證據(jù)。最后，注明“客戶(hù)離開(kāi)”。5.修理期間對(duì)客戶(hù)的安排客戶(hù)在維修點(diǎn)等待簽好委托書(shū)后，如果車(chē)輛大概要兩個(gè)小時(shí)能修好，客戶(hù)想等，就要把他引領(lǐng)到休息室休息?？蛻?hù)離開(kāi)如果車(chē)輛需要比較長(zhǎng)的維修時(shí)間，就要告訴客戶(hù)需時(shí)比較長(zhǎng)，是不是先回去等待？這時(shí)候，可以在客戶(hù)的要求下提供代用車(chē)，如果

43、沒(méi)有代用車(chē)，就要給客戶(hù)提供可以選擇的交通工具的信息，比方說(shuō)告訴他哪里有公共汽車(chē)可以乘搭，哪里有計(jì)程車(chē)可以截停。6.把車(chē)輛送往待修區(qū)將客戶(hù)安排好了以后，就應(yīng)把車(chē)開(kāi)到待修區(qū)去，把鑰匙掛到鑰匙板上?！拘〗Y(jié)】本講主要介紹了維修接待員的重要作用并對(duì)維修服務(wù)流程做出了詳細(xì)的分析。首先，指出維修接待員是維修中心的一個(gè)窗口，他協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶(hù)的利益，因而起著非常重要的作用。接下來(lái)，對(duì)流程的定義和特點(diǎn)作了說(shuō)明。最后，特別對(duì)維修服務(wù)流程的特點(diǎn)和環(huán)節(jié)進(jìn)行了講解。第4講 維修接待員的作用與職責(zé)（下）【本講重點(diǎn)】1.維修作業(yè)階段的職責(zé)2.質(zhì)量檢查階段的職責(zé)3.交流及交車(chē)階段的職責(zé)4.跟蹤回訪階段的職責(zé)維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職

44、責(zé)1.準(zhǔn)備工作計(jì)劃維修接待員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備工作計(jì)劃，將委托書(shū)放在控制臺(tái)上標(biāo)有待修的文件格里面。如果這個(gè)車(chē)是返修的話，那么委托書(shū)上面就要做一個(gè)明顯的標(biāo)記，比方說(shuō)用一個(gè)紅色的不干膠貼在上面，讓維修部門(mén)、維修車(chē)間重視，以便優(yōu)先修理。2.安排維修技工的工作時(shí)間維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預(yù)防意料之外的事情發(fā)生。也就是說(shuō)，安排給技工的兩項(xiàng)工作之間必須要有15分鐘的間隔期。這樣，萬(wàn)一有意外的事情出現(xiàn)，則可以利用這15分鐘來(lái)處理。3.及時(shí)向客戶(hù)反饋信息在維修當(dāng)中如果遇到了一些沒(méi)有預(yù)料到的事情，必須把這個(gè)信息告訴客戶(hù)。當(dāng)然，還必須把需要額外修理的部件的價(jià)錢(qián)和修理費(fèi)告訴客戶(hù)，征得客戶(hù)

45、的同意。4.對(duì)維修進(jìn)度看板進(jìn)行更新維修工作完成以后，維修接待員必須及時(shí)查看維修進(jìn)度看板，目的是能夠控制車(chē)間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責(zé)。質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)中的職責(zé)1.在必要的時(shí)候組織進(jìn)行試車(chē)在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)維修接待員要安排試車(chē)員試車(chē)，試完以后，把車(chē)放在交車(chē)區(qū)內(nèi)。如果試車(chē)的結(jié)果是良好的話，寫(xiě)出試車(chē)的報(bào)告；如果試車(chē)的結(jié)果有問(wèn)題，維修接待員應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)車(chē)間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)行補(bǔ)救。2.更新工作控制牌有時(shí)候，維修的補(bǔ)救行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交車(chē)的時(shí)間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時(shí)通知客戶(hù)。3.對(duì)全車(chē)進(jìn)行檢查維修接待員在通知客戶(hù)取車(chē)以前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是已

46、經(jīng)做完，更換下來(lái)的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒(méi)有，車(chē)?yán)锩媸遣皇且呀?jīng)打掃干凈，車(chē)是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項(xiàng)檢查工作。4.在維修單上簽名最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。交流與交車(chē)環(huán)節(jié)中的職責(zé)維修接待員在交車(chē)的時(shí)候，是一個(gè)與客戶(hù)接觸的很重要的瞬間。對(duì)維修接待員來(lái)說(shuō)，為了交車(chē)可能得準(zhǔn)備一整天的時(shí)間。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，維修接待員要注意如何使客戶(hù)滿(mǎn)意： 在通知客戶(hù)交車(chē)以后，必須開(kāi)出費(fèi)用清單。 當(dāng)客戶(hù)來(lái)取車(chē)的時(shí)候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶(hù)。特別是對(duì)那些維修項(xiàng)目比較繁多的客戶(hù)，要表現(xiàn)得更為熱情。 向客戶(hù)詳細(xì)地解釋

47、工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費(fèi)的，都要和客戶(hù)說(shuō)明，還要說(shuō)明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。 要向客戶(hù)指出車(chē)輛依然存在的問(wèn)題。指出這輛車(chē)以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候。所以在這個(gè)時(shí)候，也是維修接待員與客戶(hù)產(chǎn)生另外一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶(hù)接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶(hù)有一個(gè)新的預(yù)約。 最后，必須引導(dǎo)客戶(hù)到收銀臺(tái)。要感謝客戶(hù)對(duì)你工作的關(guān)照，并且告訴收銀臺(tái)的小姐，如果客戶(hù)有什么問(wèn)題，叫她帶客戶(hù)來(lái)見(jiàn)你。跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責(zé)第六個(gè)環(huán)節(jié)是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在完成維修后的兩到五個(gè)工作日內(nèi)，要給客戶(hù)打個(gè)追蹤電話，以了

48、解客戶(hù)對(duì)本次維修是否滿(mǎn)意。1.由誰(shuí)來(lái)做這個(gè)工作通常，在一個(gè)繁忙的維修店里面，這個(gè)工作是由信息員來(lái)做的。但是，也有些維修或者經(jīng)銷(xiāo)店是讓維修接待員來(lái)做。2.在客戶(hù)最方便的時(shí)候打電話在預(yù)約的時(shí)候，就必須詢(xún)問(wèn)清楚客戶(hù)什么時(shí)間最方便打電話。3.如何詢(xún)問(wèn)打電話給客戶(hù)時(shí)，問(wèn)的問(wèn)題主要是車(chē)的總體狀況。關(guān)于如何詢(xún)問(wèn)有兩種意見(jiàn)，有人認(rèn)為必須詢(xún)問(wèn)比較具體的問(wèn)題，有的人則認(rèn)為應(yīng)該問(wèn)總體情況?！景咐勘确秸f(shuō)客戶(hù)前天來(lái)更換了一個(gè)水泵，因?yàn)楫?dāng)時(shí)車(chē)上的水泵漏水，還發(fā)響。修完后，在打電話進(jìn)行回訪時(shí)，應(yīng)不應(yīng)該問(wèn)客戶(hù)：“水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？”有人認(rèn)為，不應(yīng)該問(wèn)具體的維修。因?yàn)檫M(jìn)行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術(shù)

49、，只是做一個(gè)訪問(wèn)而已，所以如果他問(wèn)到技術(shù)問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你好像對(duì)維修沒(méi)什么信心。然后，他可能會(huì)覺(jué)得好像還有點(diǎn)聲響，如果問(wèn)他：“有沒(méi)有漏水呢？”他可能還說(shuō)：“是，有漏水。” 甚至那一天他沒(méi)什么事做的時(shí)候，他就會(huì)說(shuō)：“這樣吧，下午我再把車(chē)開(kāi)回去，讓你看一看。”這時(shí)候，如果是不太懂技術(shù)的人聽(tīng)到這些回答，就會(huì)氣急敗壞地跑到車(chē)間主任那去，說(shuō)：“壞了！現(xiàn)在客戶(hù)的車(chē)又漏水了。”如果是懂技術(shù)的人去問(wèn)的話，他就會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？”如果客戶(hù)說(shuō)是透明的，那他就會(huì)說(shuō)：“你放心，那是空調(diào)水，你打開(kāi)空調(diào)，往往會(huì)有空調(diào)的水漏出來(lái)?！比绻蛻?hù)說(shuō)是綠色的，他就會(huì)知道是水箱漏水。所以有的人覺(jué)得，在

50、跟蹤回訪的時(shí)候。應(yīng)該問(wèn)一個(gè)車(chē)輛的大體情況：“那天您到我們這換了個(gè)水泵，還有什么別的問(wèn)題嗎？”，之所以問(wèn)他“還有什么別的問(wèn)題”就表明你對(duì)所做的維修工作有信心。這兩種意見(jiàn)都有一定道理。如果要采用第一種意見(jiàn)的話，打電話這個(gè)人一定要懂得技術(shù)，要不然客戶(hù)反問(wèn)回來(lái)的時(shí)候，就會(huì)比較難處理。4.跟蹤回訪的目的爭(zhēng)取新的預(yù)約跟蹤回訪的主要目的，是在客戶(hù)滿(mǎn)意的情況下再爭(zhēng)取產(chǎn)生一個(gè)新的預(yù)約。當(dāng)然，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，甚至進(jìn)行投訴的時(shí)候，就不要試圖和他再產(chǎn)生新的預(yù)約了。在客戶(hù)應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前做出提醒跟蹤回訪還有一個(gè)目的，就是根據(jù)客戶(hù)的檔案顯示，客戶(hù)在某個(gè)時(shí)候必須做某一種保養(yǎng)，這時(shí)候，跟蹤回訪工作就要提前兩個(gè)星期，提醒客戶(hù)什

51、么時(shí)候來(lái)保養(yǎng)。5.注意客戶(hù)資料的記錄回訪之前先準(zhǔn)備客戶(hù)資料特別要提到的是，做跟蹤回訪以前，必須預(yù)備好客戶(hù)的維修檔案、維修資料，然后才能夠打電話去，這樣才能知道自己要問(wèn)些什么?；卦L內(nèi)容要記錄在案當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意的時(shí)候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書(shū)上做記錄，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，也要把不滿(mǎn)意的原因?qū)懮先?。把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候，必須把檔案交給維修部經(jīng)理，也就是服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來(lái)判斷由誰(shuí)去解決這個(gè)問(wèn)題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因?yàn)榉?wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事?！颈局v小結(jié)】本講主要對(duì)維修接待員在維修服務(wù)流程中的職責(zé)做出了詳細(xì)的分析。從

52、維修服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，詳細(xì)說(shuō)明了維修接待員在維修預(yù)約、接車(chē)制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、交流交車(chē)以及跟蹤回訪等服務(wù)流程中不同環(huán)節(jié)的重要職責(zé)。第5講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）【本講重點(diǎn)】如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶(hù)給客戶(hù)的第一印象客戶(hù)的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂(yōu)如何贏得客戶(hù)的信任處理緊急情況本講主要講述個(gè)性化的客戶(hù)接待方式，目的是讓大家了解接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會(huì)初次到維修中心來(lái)的客戶(hù)的心情以及如何消除客戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)和疑慮，贏得客戶(hù)的信任，并幫助客戶(hù)處理緊急情況。如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶(hù)1.同樣歡迎對(duì)事先預(yù)約的客戶(hù)和事先沒(méi)有預(yù)約的客戶(hù)，在接待時(shí)都要表示歡迎，不要使非預(yù)約客戶(hù)覺(jué)得受到了歧

53、視。2.向非預(yù)約客戶(hù)解釋預(yù)約的好處對(duì)于非預(yù)約的客戶(hù)，在接待時(shí)除了熱情接待以外，還要向他解釋預(yù)約系統(tǒng)、預(yù)約方式以及預(yù)約的好處。比如，你可以告訴客戶(hù)，如果他采用預(yù)約方式的話，就不用像現(xiàn)在這樣等待，如果預(yù)約兩點(diǎn)鐘，他兩點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)一到，馬上就可以有特別安排出來(lái)的15分鐘接待他。3.鼓勵(lì)客戶(hù)使用預(yù)約系統(tǒng)的方法鼓勵(lì)客戶(hù)使用預(yù)約系統(tǒng)有很多做法，比如 打折 優(yōu)惠或者送紀(jì)念品 連續(xù)預(yù)約五次，就給予較低的折扣給客戶(hù)的第一印象有人說(shuō)：永遠(yuǎn)不可能有第二次機(jī)會(huì)給人留下一個(gè)好的印象，除非很走運(yùn)，獲得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的話，就會(huì)有一個(gè)良好的開(kāi)端，雙方就很有可能建立起長(zhǎng)期的良好關(guān)系。下面就是一些有助于獲得良好

54、第一印象的因素：在客戶(hù)到來(lái)的時(shí)候，立即和客戶(hù)打招呼當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入接待大廳的時(shí)候，不管你正在忙于什么工作，只要看見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)來(lái)，就必須在一分鐘內(nèi)跟他打招呼，表示已經(jīng)知道他的到來(lái)。在5分鐘以?xún)?nèi)必須開(kāi)始接待程序，也就是填寫(xiě)委托書(shū)。如果真的沒(méi)有辦法馬上接待的話，要向客戶(hù)解釋并請(qǐng)他稍等片刻。使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)問(wèn)候客戶(hù)的時(shí)候要以其姓氏相稱(chēng)，在外國(guó)，會(huì)稱(chēng)呼客戶(hù)的名字；在中國(guó)，只稱(chēng)呼其姓氏。如果他有職務(wù)的話，還可以用職務(wù)稱(chēng)呼他，比如王經(jīng)理或者李總之類(lèi)。問(wèn)候必須是有禮貌的、友好的，要體現(xiàn)出真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)的真情，要有提供幫助的一種愿望。要讓客戶(hù)感受到這一點(diǎn)：對(duì)客戶(hù)遵守預(yù)約到經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行維修，我們要表示感謝。讓客戶(hù)講清楚他的問(wèn)

55、題不管有多忙，都不要打斷客戶(hù)，讓客戶(hù)把話講完。這些都是一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，而細(xì)節(jié)往往會(huì)影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意。接待員的外表接待員每天上班的時(shí)候，都必須著職業(yè)裝，要干凈整齊，這樣可以激發(fā)自信心，同時(shí)使你看起來(lái)很專(zhuān)業(yè)，會(huì)增加你的建議的分量。領(lǐng)帶不要打得太短或太長(zhǎng)，襯衫必須是干凈的，領(lǐng)口、袖口不能臟。對(duì)待同事與其他客戶(hù)的方式這一點(diǎn)也要注意，因?yàn)榭蛻?hù)認(rèn)為，你對(duì)待其他同事的方式，也會(huì)同樣的對(duì)待他。所以，在等候和你交談的時(shí)候，他會(huì)注意你對(duì)其他人以及同事的一言一行，從而形成對(duì)你的看法。整潔干凈的接待區(qū)這一點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。每一件物品都要安排得井井有條。對(duì)許多客戶(hù)來(lái)說(shuō)，整潔就意味著效率與專(zhuān)業(yè)化，這樣才能讓他

56、們相信，你是非常注重自己的工作的，因此也會(huì)同樣重視客戶(hù)和客戶(hù)的車(chē)輛?？蛻?hù)的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂(yōu)客戶(hù)的心理狀態(tài)通常來(lái)說(shuō)，新客戶(hù)到維修中心來(lái)，他的心理狀態(tài)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：不高興，因?yàn)樗能?chē)不得不進(jìn)廠修理客戶(hù)會(huì)不高興，因?yàn)樗能?chē)輛無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且可能就是在上班路上出了問(wèn)題。如果這輛車(chē)又是剛從經(jīng)銷(xiāo)商那里買(mǎi)的，這輛新車(chē)卻在上班或者游玩的路上出現(xiàn)了故障，他們會(huì)更加惱火，這一點(diǎn)應(yīng)該將心比心，給予理解。本來(lái)這個(gè)時(shí)候他應(yīng)該到別的地方去而不是到維修廠來(lái)車(chē)輛發(fā)生意外故障完全是出乎客戶(hù)的意料之外的，他也許正準(zhǔn)備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修廠來(lái)。煩躁，因?yàn)樗恢拦收系脑蛩诂F(xiàn)代化的汽車(chē)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，絕大多

57、數(shù)車(chē)主不清楚問(wèn)題的所在。這一點(diǎn)會(huì)使很多車(chē)主感到惱火，特別是那些男性車(chē)主，他們自認(rèn)為精通汽車(chē)，但是現(xiàn)在卻找不到故障原因，因而會(huì)感到非常煩躁。疑慮，因?yàn)樗郧皬膩?lái)都沒(méi)有到過(guò)維修廠客戶(hù)還會(huì)顯得不安，因?yàn)樗静涣私饩S修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠(chéng)實(shí)的，會(huì)不會(huì)“宰”他，會(huì)不會(huì)把他的車(chē)修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情?？蛻?hù)的一般擔(dān)憂(yōu)客戶(hù)來(lái)到維修廠，一般會(huì)擔(dān)憂(yōu)以下問(wèn)題：1.第一，擔(dān)心要價(jià)過(guò)高 第一，他擔(dān)心支付過(guò)高的維修費(fèi)用。 第二，他懷疑維修廠可能會(huì)增加一些不必要的維修項(xiàng)目，而且要求他支付這些相應(yīng)的費(fèi)用。 第三，他擔(dān)心服務(wù)收費(fèi)比其他的地方要高。這些都是擔(dān)心要價(jià)過(guò)高的客戶(hù)心里存在的疑慮。2

58、.第二，擔(dān)心車(chē)輛不能得到正確的維修這一方面，客戶(hù)最怕的就是修完后還得把車(chē)開(kāi)回來(lái)進(jìn)行返修，如果沒(méi)有一次性把車(chē)修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費(fèi)用，這是他更為擔(dān)心的事情。3.第三，擔(dān)心車(chē)輛無(wú)法按時(shí)修好“擔(dān)心車(chē)輛無(wú)法按時(shí)修好”通常是那些急用車(chē)輛的人最普遍關(guān)心的問(wèn)題。如何贏得客戶(hù)的信任如何贏得客戶(hù)對(duì)你的信任呢？有兩點(diǎn)可以做：1.第一點(diǎn)，要向客戶(hù)說(shuō)明維修部門(mén)的運(yùn)作方式維修部門(mén)的說(shuō)明包括： 說(shuō)明營(yíng)業(yè)時(shí)間。就是什么時(shí)候開(kāi)始營(yíng)業(yè)，什么時(shí)候結(jié)束營(yíng)業(yè)，每天的上下班時(shí)間等信息都要傳遞給客戶(hù)。 第二，說(shuō)明可以為客戶(hù)提供方便的服務(wù)，比如說(shuō)代用車(chē)輛等。 第三，說(shuō)明客戶(hù)在緊急情況下可以撥打的電話號(hào)碼。如果車(chē)輛拋錨

59、了，或者其他需要幫助的時(shí)候，應(yīng)該拔打哪個(gè)電話號(hào)碼，這些都要告訴客戶(hù)。 第四，說(shuō)明可以接受的付費(fèi)方式。要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)接不接受你的付款方式，比如，除了現(xiàn)金以外接受刷卡嗎？接受支票嗎？這些也要告訴客戶(hù)。2.第二點(diǎn)，要向客戶(hù)說(shuō)明維修服務(wù)的流程關(guān)于流程方面有以下幾點(diǎn)要解釋?zhuān)?第一，預(yù)約服務(wù)可以保證客戶(hù)不需要等待。要把這一點(diǎn)告訴客戶(hù)，鼓勵(lì)客戶(hù)到廠來(lái)維修車(chē)輛或者保養(yǎng)車(chē)輛時(shí)，盡量提前預(yù)約。 第二，對(duì)已經(jīng)商定的維修，告訴客戶(hù)可以獲得確定的報(bào)價(jià)。告訴客戶(hù)不會(huì)隨意增加費(fèi)用，不會(huì)修完車(chē)以后又把費(fèi)用提高，讓客戶(hù)放心。 第三，告訴客戶(hù)：他的車(chē)進(jìn)來(lái)維修以前，維修廠會(huì)對(duì)他的車(chē)進(jìn)行一次全面而專(zhuān)業(yè)的免費(fèi)預(yù)檢，還會(huì)給他指出哪一些應(yīng)該修

60、，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。 第四，維修廠會(huì)提供針對(duì)車(chē)輛的保養(yǎng)以及其他方面的建議。告訴客戶(hù)，在維修服務(wù)流程中，這些工作是包括的。 第五，維修廠會(huì)就擬訂進(jìn)行的工作事先征得客戶(hù)的同意。任何維修工作，在客戶(hù)沒(méi)有同意以前，我們都不要去做，只有在獲得客戶(hù)的同意與遵守授權(quán)之后，才去進(jìn)行車(chē)輛的維修。 第六，遵守雙方商定的交車(chē)時(shí)間。交車(chē)的時(shí)間不是維修廠單方面確定的，而是同客戶(hù)商定一個(gè)適合的時(shí)間交車(chē)。 第七，維修服務(wù)流程有一個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng)，能夠確保出色地完成維修工作。3.其他可贏得客戶(hù)信任的方法還可以采取其他一些使客戶(hù)信任的方法： 對(duì)客戶(hù)的需要表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注?？蛻?hù)需要什么，要很真誠(chéng)地去了解。 在全部