1、Word 藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì):藥店投訴應(yīng)對的解決方案 一、顧客投訴往往更考驗(yàn)藥店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，處理得當(dāng)會讓藥店贏得更好的聲譽(yù)和口碑,反之則會對藥店造成不良影響，并流失顧客群。顧客投訴是藥店的危機(jī)大事，嚴(yán)峻影響門店的信譽(yù)。正確處理顧客的投訴對于藥店的經(jīng)營，進(jìn)展等有著至關(guān)重要的意義。因此藥店應(yīng)正視顧客的投訴，樂觀主動地妥當(dāng)處理好顧客的投訴,這個(gè)藥店才會長期的進(jìn)展下去，連鎖藥店也是如此或許會更加的嚴(yán)謹(jǐn)，。由于一點(diǎn)風(fēng)聲草動都會影響到整個(gè)企業(yè)的形象、聲譽(yù)和口碑。 無論顧客因何種緣由來藥店投訴，藥店都應(yīng)熱忱接待，態(tài)度懇切地問清投訴緣由，讓顧客感覺藥店在真心實(shí)意地關(guān)心其解決問題，決不能漠然視之或找借口

2、搪塞推脫，否則會讓顧客感覺冰火兩重天(售前熱忱如火，售后淡然冷漠)，同時(shí)引起顧客更大不滿，從而激化藥店與顧客的沖突，不利于問題的解決，而且投訴的內(nèi)容定要記錄下來和必要時(shí)告知上司。 二、藥店投訴有多重狀況和多種緣由，顧客的訴求也不盡相同,比如：1.藥店員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度不好必定會遭到顧客的投訴，或者是遇到不怎理解和固執(zhí)的顧客兩人發(fā)生了爭吵；2藥品使用不當(dāng)或是藥品質(zhì)量問題等等 顧客埋怨或投訴的類型主要有以下二種： 1、對藥品的投訴主要是在 （1）藥品的質(zhì)量有問題； （2）藥品的標(biāo)示不清； （3）價(jià)格過高； （4）藥品缺貨； （5）不清晰自己對藥品是否過敏，而隨便買藥不聽營業(yè)員的提示。 （6對

3、藥品的通用名與商品名不理解 （7對）藥品的生產(chǎn)廠家 2、服務(wù)的投訴，主要集中在： （1）營業(yè)員的服務(wù)方式粗暴、冷落了顧客，或答話方式令人難以接受，根本就無法回答顧客的提問而答非所問或是或者為了自己的利益而給顧客推舉不能接受的商品或是價(jià)格高的藥品、保健品等等，等等問題而遭到顧客的投訴。 （2）收銀方式不當(dāng)，或是留意力不集中收款時(shí)弄錯了錢物。 （3）現(xiàn)有服務(wù)方式不當(dāng)，比如藥店現(xiàn)在也像超市一樣有會員日活動日之分，一到這些日子就打電話或者外動身單子等等影響著顧客，這個(gè)項(xiàng)目或許服務(wù)了許多人但也遭到顧客的投訴。 （4）服務(wù)項(xiàng)目不足，原有的服務(wù)項(xiàng)目取消，或是原有的服務(wù)項(xiàng)目在連鎖藥店，只有在指定的的藥店才有，

4、比如有的藥店寫著免費(fèi)吸、氧免費(fèi)測血壓、免費(fèi)測血糖等等，顧客有需求時(shí)去詢問時(shí)只能回答在那個(gè)地方才會供應(yīng)而且規(guī)定那個(gè)時(shí)間段的。 三、藥店投訴應(yīng)對的解決方案：現(xiàn)在的藥品管理問題，如在藥店銷售抗生素，營業(yè)員只憑醫(yī)生處方給藥而經(jīng)過遠(yuǎn)程審方勝利也很負(fù)責(zé)的問過顧客是否服用過該藥品，但最終還是服用后發(fā)生了過敏反應(yīng)。 我在藥店實(shí)習(xí)的真實(shí)案例： 案例1：15歲小林(化名)家住漁灣市，1月18日早晨，有些流鼻涕，母親到藥店買回消炎的阿莫西林和一盒感冒藥，當(dāng)天中午，小林按說明書，將兩種藥各服一顆，當(dāng)晚又按相同劑量吃了一次。當(dāng)晚9點(diǎn)，小林吐了一次，上床休息后，四肢冰涼，讓母親多加了一層被子?？?9日早晨，小林頭照舊很暈

5、想睡覺，沒去上學(xué)，中午母親趕回家時(shí)，發(fā)覺小林身上起了紅斑，面部瘙癢、全身無力，醫(yī)院判定為青霉素過敏。當(dāng)時(shí)我同事問她小孩有沒有什么藥物過敏的，她就說阿莫西林是感冒時(shí)最常見的藥，應(yīng)當(dāng)不會過敏，我同事就賣給她了，事發(fā)后她來討個(gè)說法，我們賠禮賠禮，又出醫(yī)藥費(fèi)，說了好久才罷休，幸好不嚴(yán)峻，其實(shí)是她自己不確定，又說什么保證不會過敏，堅(jiān)持要買的，我以后肯定要一再確定青霉素不過敏才銷售！ 案例2：還記得2月16那天，有個(gè)中年顧客進(jìn)來買下火的藥，他東挑西選，拿著一盒封口的藥預(yù)備拆時(shí)，我就說了句封口的藥是不能拆開看的，您要是不確定請先別拆。他就嘲我吼，說你這什么態(tài)度，我不看怎么知道是不是我要的。我就說，您換位思索

6、假如是你的店，別人把你封口的藥拆開看，還不準(zhǔn)備買，這拆了的藥你能銷售的出去嗎？他就說我服務(wù)態(tài)度不好，要去投訴我。我記得當(dāng)時(shí)自己語氣挺溫柔的，平心而論假如拿一盒包裝破損的藥給你，你會要嗎？ 1、保持心情安靜。就事論事，對事不對人，心平氣和地保持緘默，用微笑和善的態(tài)度請顧客說明事項(xiàng)的原委，在職場中不應(yīng)當(dāng)把自己的生活心情用在藥店工作上這是自己的職業(yè)問題 2、有效傾聽。懇切地傾聽顧客的訴說，并表示你完全信任顧客所說的一切，要讓顧客發(fā)泄完不滿的心情微笑的對待，使心情得到安靜，不要試圖辯解。 一、顧客投訴往往更考驗(yàn)藥店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，處理得當(dāng)會讓藥店贏得更好的聲譽(yù)和口碑,反之則會對藥店造成不良影響，

7、并流失顧客群。顧客投訴是藥店的危機(jī)大事，嚴(yán)峻影響門店的信譽(yù)。正確處理顧客的投訴對于藥店的經(jīng)營，進(jìn)展等有著至關(guān)重要的意義。因此藥店應(yīng)正視顧客的投訴，樂觀主動地妥當(dāng)處理好顧客的投訴,這個(gè)藥店才會長期的進(jìn)展下去，連鎖藥店也是如此或許會更加的嚴(yán)謹(jǐn)，。由于一點(diǎn)風(fēng)聲草動都會影響到整個(gè)企業(yè)的形象、聲譽(yù)和口碑。 無論顧客因何種緣由來藥店投訴，藥店都應(yīng)熱忱接待，態(tài)度懇切地問清投訴緣由，讓顧客感覺藥店在真心實(shí)意地關(guān)心其解決問題，決不能漠然視之或找借口搪塞推脫，否則會讓顧客感覺冰火兩重天(售前熱忱如火，售后淡然冷漠)，同時(shí)引起顧客更大不滿，從而激化藥店與顧客的沖突，不利于問題的解決，而且投訴的內(nèi)容定要記錄下來和必要

8、時(shí)告知上司。 二、藥店投訴有多重狀況和多種緣由，顧客的訴求也不盡相同,比如：1.藥店員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度不好必定會遭到顧客的投訴，或者是遇到不怎理解和固執(zhí)的顧客兩人發(fā)生了爭吵；2藥品使用不當(dāng)或是藥品質(zhì)量問題等等 顧客埋怨或投訴的類型主要有以下二種： 1、對藥品的投訴主要是在 （1）藥品的質(zhì)量有問題； （2）藥品的標(biāo)示不清； （3）價(jià)格過高； （4）藥品缺貨； （5）不清晰自己對藥品是否過敏，而隨便買藥不聽營業(yè)員的提示。 （6對藥品的通用名與商品名不理解 （7對）藥品的生產(chǎn)廠家 2、服務(wù)的投訴，主要集中在： （1）營業(yè)員的服務(wù)方式粗暴、冷落了顧客，或答話方式令人難以接受，根本就無法回答顧客的

9、提問而答非所問或是或者為了自己的利益而給顧客推舉不能接受的商品或是價(jià)格高的藥品、保健品等等，等等問題而遭到顧客的投訴。 （2）收銀方式不當(dāng)，或是留意力不集中收款時(shí)弄錯了錢物。 （3）現(xiàn)有服務(wù)方式不當(dāng)，比如藥店現(xiàn)在也像超市一樣有會員日活動日之分，一到這些日子就打電話或者外動身單子等等影響著顧客，這個(gè)項(xiàng)目或許服務(wù)了許多人但也遭到顧客的投訴。 （4）服務(wù)項(xiàng)目不足，原有的服務(wù)項(xiàng)目取消，或是原有的服務(wù)項(xiàng)目在連鎖藥店，只有在指定的的藥店才有，比如有的藥店寫著免費(fèi)吸、氧免費(fèi)測血壓、免費(fèi)測血糖等等，顧客有需求時(shí)去詢問時(shí)只能回答在那個(gè)地方才會供應(yīng)而且規(guī)定那個(gè)時(shí)間段的。 三、藥店投訴應(yīng)對的解決方案：現(xiàn)在的藥品管理

10、問題，如在藥店銷售抗生素，營業(yè)員只憑醫(yī)生處方給藥而經(jīng)過遠(yuǎn)程審方勝利也很負(fù)責(zé)的問過顧客是否服用過該藥品，但最終還是服用后發(fā)生了過敏反應(yīng)。 我在藥店實(shí)習(xí)的真實(shí)案例： 案例1：15歲小林(化名)家住漁灣市，1月18日早晨，有些流鼻涕，母親到藥店買回消炎的阿莫西林和一盒感冒藥，當(dāng)天中午，小林按說明書，將兩種藥各服一顆，當(dāng)晚又按相同劑量吃了一次。當(dāng)晚9點(diǎn)，小林吐了一次，上床休息后，四肢冰涼，讓母親多加了一層被子?？?9日早晨，小林頭照舊很暈想睡覺，沒去上學(xué)，中午母親趕回家時(shí)，發(fā)覺小林身上起了紅斑，面部瘙癢、全身無力，醫(yī)院判定為青霉素過敏。當(dāng)時(shí)我同事問她小孩有沒有什么藥物過敏的，她就說阿莫西林是感冒時(shí)最常見的藥，應(yīng)當(dāng)不會過敏，我同事就賣給她了，事發(fā)后她來討個(gè)說法，我們賠禮賠禮，又出醫(yī)藥費(fèi)，說了好久才罷休，幸好不嚴(yán)峻，其實(shí)是她自己不確定，又說什么保證不會過敏，堅(jiān)持要買的，我以后肯定要一再確定青霉素不過敏才銷售！ 案例2：還記得2月16那天，有個(gè)中年顧客進(jìn)來買下火的藥，他東挑西選，拿著一盒封口的藥預(yù)備拆時(shí)，我就說了句封口的藥是不能拆開看的，您要是不確定請先別拆。他就嘲我吼，說你這什么態(tài)度，我不看怎么知道是不是我要的。我就說，您換位思索假如是你的店，別人把你封口的藥拆開看，還不準(zhǔn)備買，這拆了的藥你能銷售的出去嗎？他就說我服務(wù)態(tài)度不好，要去投訴我。我記得當(dāng)時(shí)自己語氣挺溫柔的，