1、顧客人員培訓(xùn)第1頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 顧客服務(wù)人員培訓(xùn) SERVICE STAFF TRAINING第2頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四案例 一家珠寶銷售公司 獲得的顧客評(píng)價(jià)第3頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四第一講服務(wù)人員作用及選拔標(biāo)準(zhǔn)第4頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四一、服務(wù)人員的作用 (1)服務(wù)人員是客戶與商品的紐帶 (2)服務(wù)人員是客戶購(gòu)買商品行為的誘導(dǎo)者(3)服務(wù)人員是商業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)者第5頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四二、客戶服務(wù)人員的選拔標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人

2、素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 第6頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四個(gè)人素質(zhì) 廣博的知識(shí) 健康的心理 為他人著想 第7頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四怎樣做到為他人著想第一、積極適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)形式； 第二、提供不同層次的服務(wù)； 第三、多與顧客接觸。 第8頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四業(yè)務(wù)素質(zhì) 第9頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四了解顧客的期望 深入采訪 突擊采訪 機(jī)會(huì)采訪 電話采訪 實(shí)地采訪 重點(diǎn)小組采訪 第10頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四一切以顧客為中心 第一、突出企業(yè)本身的特點(diǎn)

3、 第二、樹立服務(wù)信譽(yù) 第三、提供顧客便利 CUSTOMER第11頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四營(yíng)造顧客至上的環(huán)境 美國(guó)商界諺語(yǔ)：“百貨店惟一 的差別在于對(duì)待顧客的方式。” 舉例：美國(guó)的諾頓百貨公司 做到：讓企業(yè)服務(wù)人員了解更多的信息；服務(wù)人員之間互相協(xié)助； 領(lǐng)導(dǎo)帶頭 ；工作熱情、積極向上 。第12頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四學(xué)會(huì)傾聽顧客的意見 修筑一個(gè)向顧客征求意見的渠道； 選擇性地采用； 立足于使所有顧客都受益的立場(chǎng)； 讓顧客加入到新產(chǎn)品的發(fā)展計(jì)劃中。 第13頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四完善顧客服務(wù) 完成銷售服

4、務(wù)，只是為顧客提供服務(wù)的一部分，售后服務(wù)，還占有很大的比重，甚至對(duì)企業(yè)來(lái)講，是成敗的關(guān)鍵。第14頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四轉(zhuǎn)變銷售額至上的原則 從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，盲目追求銷售額只能使企業(yè)失敗和陷入困境。所以千萬(wàn)不要欺騙顧客，而要與顧客之間建立良好的伙伴關(guān)系。銷售額客戶關(guān)系第15頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四滿足顧客需求 市場(chǎng)調(diào)查 了解顧客的真正需求 及影響他們購(gòu)買力的因素 提高服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者 “調(diào)查”“了解”“給予滿足”第16頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四正確對(duì)待顧客 （I）如何對(duì)待顧客不滿 （I） 如何對(duì)

5、待挑剔的顧客 氣壞我了！還不夠好！第17頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四（I）如何對(duì)待顧客不滿 第一、正確看待不滿 第二、找出顧客不滿的原因 第三、竭盡全力，消除不滿 第四、做合乎情理的改正 第18頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四（II） 如何對(duì)待挑剔的顧客 第一、認(rèn)真接待挑剔的顧客 第二、贏回挑剔的顧客 第三、付諸行動(dòng) 第19頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四研究顧客 問(wèn)卷調(diào)查法 請(qǐng)顧客參加聚會(huì)第20頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 職業(yè)用語(yǔ) 歡迎客戶過(guò)程服務(wù)送別客戶Welcome！May I he

6、lp you ？。Hope to see you again soon！第21頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四第二講 服務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn) 一、客戶服務(wù)培訓(xùn)前應(yīng)注意的問(wèn)題 選聘那些積極肯干的服務(wù)人員 有意義的培訓(xùn)項(xiàng)目 從高層管理人員開始 強(qiáng)化已樹立的培訓(xùn)意識(shí) 第22頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四二、擬定全方位服務(wù)培訓(xùn)方案 (1)工作現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面培訓(xùn) (2)角色培訓(xùn) (3)小組在崗培訓(xùn) (4)研討會(huì) (5)經(jīng)理培訓(xùn)班 (6)主管人員培訓(xùn)班 (7)一線骨干服務(wù)人員培訓(xùn)班 (8)聘請(qǐng)外部培訓(xùn)專家 第23頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星

7、期四 三、客戶服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容 1、組織有效的客戶關(guān)懷培訓(xùn) (1)錄用、選拔和培訓(xùn)具備正確態(tài)度的服務(wù)人員 (2)建立對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注 (3)視具體情況建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) (4)正確地使用咨詢?nèi)藛T (5)確定一次培訓(xùn)的最佳規(guī)模 第24頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四2、服務(wù)人員教育與訓(xùn)練相結(jié)合教育和訓(xùn)練含義不同相輔相成，缺一不可 第25頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四3、客戶服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)一線服務(wù)人員（1）學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶 （2）不要同客戶爭(zhēng)辯 （3）培養(yǎng)和運(yùn)用人際交往技巧 (I)觀察客戶 (II)詢問(wèn)客戶 (III)感知客戶 第26頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，

8、5月20日，4點(diǎn)28分，星期四4、客戶的要求及對(duì)策 (1)客戶想要退貨 (2)客戶想要返款 (3)客戶想要通過(guò)郵件退貨 (4)客戶想從電話中得到問(wèn)題的答案 (5)客戶想通過(guò)見面或電話與 經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管接觸 (6)客戶的投訴信需要得到答復(fù) 第27頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四5、服務(wù)滿意的行為強(qiáng)化 一是贊許 二是獎(jiǎng)賞 三是參與 四是職務(wù)提升 五是職稱評(píng)定 第28頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四第三講 具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)第29頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四一、客戶的一般購(gòu)買動(dòng)機(jī) 1：生理性動(dòng)機(jī) 生存性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 享受性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 發(fā)

9、展性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 2：心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 情緒動(dòng)機(jī) 感情動(dòng)機(jī) 理智動(dòng)機(jī) 惠顧動(dòng)機(jī) 第30頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 3：客戶具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求實(shí)動(dòng)機(jī) 求新動(dòng)機(jī) 求優(yōu)動(dòng)機(jī) 求名動(dòng)機(jī) 求美動(dòng)機(jī) 求廉動(dòng)機(jī) 求便動(dòng)機(jī) 嗜好動(dòng)機(jī) 攀比動(dòng)機(jī) 第31頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四二、客戶購(gòu)買過(guò)程中的心理特征 8個(gè)不同的階段 (1)觀察瀏覽 (2)引起注意 (3)誘發(fā)聯(lián)想 (4)產(chǎn)生欲望 (5)思考評(píng)價(jià) (6)決定購(gòu)買 (7)采取行動(dòng) (8)購(gòu)買體驗(yàn) 第32頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四三、向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅 1處理客戶抱怨的技巧

10、 耐心聽完客戶的抱怨心曲；誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉；按照規(guī)定或請(qǐng)示上司之后來(lái) 與客戶進(jìn)行溝通，將問(wèn)題解決?！叭兎ā? 撤換當(dāng)事人 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 第33頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 2商品和服務(wù)提供不當(dāng)怎么辦 處理商品質(zhì)量差所帶來(lái)的客戶抱怨 處理商品使用不當(dāng)產(chǎn)生的客戶抱怨 處理客戶誤會(huì)時(shí)產(chǎn)生的抱怨 處理銷售人員待客不當(dāng)招致的客戶抱怨 第34頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 3、抱怨處理的十句“禁語(yǔ)” “這種問(wèn)題連三歲小孩都會(huì)?！?“一分價(jià)錢一分貨?！?“不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生?！?“這種問(wèn)題去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)賣”。 “嗯這個(gè)問(wèn)題我不

11、大清楚”?！拔医^對(duì)沒有說(shuō)過(guò)那種話。” “我不會(huì)”、“不會(huì)”、“沒辦法”、“不行” “這是本店的規(guī)矩” “總會(huì)有辦法的?！?“您先回去吧，改天我再同您聯(lián)系!” 第35頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 4、客戶永遠(yuǎn)是“對(duì)”的嗎？ 了解客戶對(duì)商品的興趣和愛好； 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的商品； 向客戶介紹所推薦商品的功能和特點(diǎn)； 向客戶說(shuō)明購(gòu)買所喜歡的商品的好處； 為客戶購(gòu)買商品提供準(zhǔn)確信息咨詢和答疑。第36頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 5、服務(wù)高手的十大服務(wù)絕招 (1)運(yùn)用微笑服務(wù) (2)講究語(yǔ)言藝術(shù) (3)注意電話禮貌 (4)熟悉接待技巧

12、(5)掌握展示技巧 (6)精通說(shuō)服技巧 (7) 熟練計(jì)算技巧 (8)創(chuàng)新包裝技巧 (9)擁有必要的知識(shí) (10)搞好退換服務(wù) 第37頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四四、對(duì)不同類型顧客的服務(wù) 1、為女性顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 (1)女性客戶的消費(fèi)心理 (2)女性客戶的消費(fèi)表現(xiàn) (3)為女性客戶提供服務(wù)的技巧 第38頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 2、為男性顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 (1)男性客戶的消費(fèi)心理 購(gòu)買的果斷性 購(gòu)買行為有自尊心 怕麻煩的購(gòu)買心理 (2)為男性客戶提供服務(wù)的技巧 第39頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四

13、3、如何為沉默型客戶提供服務(wù) (1)沉默型客戶的表現(xiàn) (2)沉默型客戶的心理分析 拙于“交談” 不想張嘴，怕張嘴 以“說(shuō)話”以外的形體動(dòng)作來(lái)表達(dá)心意 客戶不愛講話的一些原因 (3)為沉默型客戶提供服務(wù)的技巧 第40頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四4、接待喋喋不休型客戶的技巧 (1)喋喋不休型客戶的表現(xiàn) (2)喋喋不休型客戶的心理分析 以暢所欲言為快樂(lè) 尋求擊敗對(duì)手的滿足感 希望對(duì)人好一些 (3)為喋喋不休型客戶提供服務(wù)的技巧第41頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四5、如何為畏生型客戶提供服務(wù) (1)畏生型客戶的表現(xiàn) (2)畏生型客戶的心理分析 對(duì)自

14、己的能力缺乏認(rèn)識(shí)，低估自己 急于逃脫型 需要關(guān)懷照顧型 (3)為畏生型客戶提供服務(wù)的技巧 第42頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四6、接待驕傲型客戶的技巧 (1)驕傲型客戶的表現(xiàn) (2)驕傲型客戶的心理分析 自傲型 掩蓋內(nèi)心空虛 顯示自己的價(jià)值 (3)為驕傲型顧客提供服務(wù)的技巧 第43頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四7、為“重視輿論” 型客戶提供服務(wù) (1)客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)分析 (2)服務(wù)人員應(yīng)采用的方法 第44頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四8、為忠厚老實(shí)型客戶提供服務(wù)的技巧 (1)客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)分析 (2)服務(wù)人員

15、應(yīng)采取的方法 第45頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 9、如何讓“不愿做聽眾” 型客戶滿意 (1)客戶的心理表現(xiàn)分析 這類客戶的心理大概三種類型 自以為什么都明白； 自我陶醉； 不耐煩。 (2)應(yīng)對(duì)方法 第46頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四10、為“打破砂鍋問(wèn)到底” 型客戶提供服務(wù) (1)客戶的消費(fèi)心理分析 沒有自己不知道的； 把切都弄明白； 把對(duì)方壓倒。 (2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 第47頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四第四講 客戶溝通一、溝通的主要方式 1：語(yǔ)調(diào) 2：手勢(shì)(身體語(yǔ)言)3：語(yǔ)言 第48頁(yè)，共52頁(yè)，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四二、提高你的溝通水平 1、溝通四原則 (1)擺正供應(yīng)商(信息發(fā)送者)的角色(2)從客戶(信息接收者)的需要出發(fā)(3)吸引客戶參與(4)通過(guò)交流激發(fā)行動(dòng) 第49頁(yè)，