1、配送服務(wù)規(guī)范操作指導(dǎo)書一、服務(wù)規(guī)范序號(hào)工步工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問題解決措施1接單用戶地址、電話詳細(xì)、準(zhǔn)確，提貨倉庫明確，品牌型號(hào)、送貨時(shí)間清楚?？照{(diào)材料欄應(yīng)注明支架。用戶電話不正確地址不詳如地址詳細(xì)可根據(jù)地址直接上門；如地址不詳，則反饋給調(diào)度，由調(diào)度處理。與顧客電話聯(lián)系，確認(rèn)地址。2提貨型號(hào)、顏色、數(shù)量及附件無差錯(cuò)。無貨包裝破損空調(diào)不配套材料不符提貨單經(jīng)倉管簽明無貨后，回交給調(diào)度，由調(diào)度處理。退回重提。調(diào)換。重提。3裝車按配送路線合理安排裝車順序，捆綁時(shí)需用夾板，陰、雨、雪天要加蓋雨布。冰箱、空調(diào)外機(jī)裝車時(shí)傾斜角度不得超過45，重的物品放在下面，且不得站在商品上接貨，也不得拋扔物品。4電話聯(lián)系撥

2、打顧客電話，預(yù)約送貨時(shí)間，規(guī)范用語：“您好，我是五星送貨工，你購買的電器約*點(diǎn)送到，請耐心等候，再見。”家中無人顧客臨時(shí)改期顧客臨時(shí)改送貨地址將貨物安排最后送，備好留言條。將貨物卸下退回倉庫，抽回提貨單，和送貨單一并交給調(diào)度。如方位差別不大，則按新地址送貨，如方向差別較大的，告知調(diào)度，由調(diào)度重新安排。5準(zhǔn)備工作工作牌、免費(fèi)送貨牌、留言條齊備；工作服干凈，儀容儀表整潔物品帶錯(cuò)或漏帶。工作服臟出發(fā)前自檢。平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查。6出發(fā)看清配送路線、禁行范圍及顧客要求，合理安排，途中要遵守交通規(guī)則。堵車遭遇禁區(qū)拋錨在前一用戶家時(shí)間過長提前30分鐘與用戶電話聯(lián)系，

3、向用戶道歉，說明原因，爭取用戶的諒解，告知用戶大概上門時(shí)間。并打電話給調(diào)度匯報(bào)情況。及時(shí)聯(lián)系調(diào)度，說明情況，由調(diào)度重新安排車輛，同時(shí)與用戶聯(lián)系，道歉并說明情況。估算不能及時(shí)上門的用戶，提前30分鐘與用戶聯(lián)系，道歉并說明原因，及大致上門時(shí)間。7停車卸貨冰箱、空調(diào)外機(jī)下貨時(shí)傾斜角度不得超過45，不得站在商品上下貨，也不得拋扔物品，野蠻操作。大件物品必須上面有人搬遞，下面有人托接，或沿著墻體、其他商品滑下，不得直接落地，禁止單腳落地。貨物損壞與用戶電話聯(lián)系，說明原因，取得用戶諒解，改期配送，如用戶要求強(qiáng)烈，則通知調(diào)度安排車輛按用戶要求的時(shí)間重新配送，本次貨損機(jī)損失由送貨員承擔(dān)。8上樓商品離地而行，不

4、得在樓梯上拖行；冰箱、空調(diào)外機(jī)傾斜不得超過45。樓梯狹窄，不易行走。平時(shí)多積累送貨經(jīng)驗(yàn)，必要時(shí)請用戶協(xié)調(diào)清理樓道。9進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作穿五星工作服且正規(guī)整潔；佩帶上崗證；儀容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。非五星工作服；衣服臟、不干凈；頭發(fā)長且蓬亂、胡子過長等等平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查；敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢。10敲門連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。連續(xù)敲不停；敲的力量過大。用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人。用戶到樓下等待。平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒；每隔30秒鐘重復(fù)1次

5、；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，在用戶家門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來同我們再約時(shí)間或主動(dòng)電話聯(lián)系用戶；同時(shí)通知服務(wù)中心到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。11送貨上門微笑鞠躬：“您好！我是五星服務(wù)人員，名字是，感謝您購買五星產(chǎn)品，您買的電器給您送來了，請問您是先生/女士嗎？”同時(shí)出示證件。征得用戶同意后，脫鞋進(jìn)門。商品按用戶指定位置擺放。未按時(shí)送達(dá)，顧客拒收顧客臨時(shí)改送貨地址顧客不能交足欠款向顧客道歉并說明原因，盡量求得顧客的諒解，若顧客堅(jiān)持拒收，將商品裝上車，電話通知調(diào)度，由調(diào)度處理。如方位差別不大，則按客戶要求地址送貨，如方向差別較大的，與

6、用戶協(xié)商，改期送貨或最后送貨，不致影響其他用戶。同時(shí)告訴調(diào)度。與調(diào)度聯(lián)系，將貨物拖回，不可擅自作主將貨物留下，否則一切后果由送貨員承擔(dān)。10驗(yàn)單回執(zhí)聯(lián)與送貨聯(lián)相一致。發(fā)票、商品型號(hào)、購機(jī)店與與送貨單一致。無回執(zhí)聯(lián)商品型號(hào)和發(fā)票不符回執(zhí)聯(lián)與發(fā)票不符請用戶出示購機(jī)發(fā)票，在發(fā)票無誤的情況下，打收條交貨。收條上注明收貨人的身份證號(hào)及姓名。不能出示發(fā)票的，向用戶解釋原因，并告知用戶準(zhǔn)備好發(fā)票后電話聯(lián)系，再次送貨，同時(shí)將商品帶回。向用戶道歉，解釋可能是裝錯(cuò)貨導(dǎo)致，爭取用戶的諒解，同時(shí)改約送貨時(shí)間。用戶要求強(qiáng)烈的，及時(shí)通知調(diào)度，按用戶要求及時(shí)送貨。原貨拖回。向用戶解釋，需要落實(shí)原因，請用戶諒解，同時(shí)電話聯(lián)系

7、調(diào)度，查找原因并做處理意見。11開箱驗(yàn)貨1、輕輕打開包裝，不要將包裝帶剪斷。2、冰箱包裝要注意高度，防止損壞屋頂、燈具等。傾斜（不得超過45）將包裝拿下，或是橫面剪開包裝。3、包裝中的說明書、遙控器齊全。4、請顧客仔細(xì)檢查外觀。5、空調(diào)及需要安裝的商品不得開箱。外觀有損，顧客拒收彩電要求調(diào)試用戶要求安裝經(jīng)試機(jī)有質(zhì)量問題（非安裝產(chǎn)品）顧客要求打開空調(diào)或其他需安裝的產(chǎn)品包裝因搬運(yùn)或拆包裝損壞顧客家物品的缺少附件顧客要求立即冰箱試機(jī)的向用戶道歉，解釋可能是自己上樓時(shí)不小心碰傷的，與用戶協(xié)商改約配送，并按約定時(shí)間送貨上門；用戶不同意的，則及時(shí)反饋調(diào)度，安排配送。同時(shí)恢復(fù)包裝，將機(jī)器帶回。向用戶解釋，由

8、于專業(yè)人員，送貨工不負(fù)責(zé)調(diào)試，如需調(diào)試，可與廠家聯(lián)系。并告知顧客廠家電話。向用戶解釋，由于自己不是專業(yè)安裝工，不能保證安裝質(zhì)量，故送貨工不能進(jìn)行安裝，如需安裝，可與售后聯(lián)系。并告知顧客售后服務(wù)熱線。向用戶解釋由于自己不是專業(yè)人員，調(diào)試不成功，與用戶協(xié)商可否聯(lián)系廠家派人上門調(diào)試。同時(shí)告知用戶廠家電話或即時(shí)與廠家聯(lián)系。向顧客解釋這些商品附件較多，等安裝人員上門再打開包裝，防止附件丟失。同時(shí)告知用戶售后服務(wù)熱線電話。平時(shí)積累送貨經(jīng)驗(yàn)，按規(guī)范操作，對(duì)于損壞的物品，向用戶道歉并與用戶協(xié)商，照價(jià)賠償。向用戶解釋，并與服務(wù)中心聯(lián)系，及時(shí)補(bǔ)齊。告知顧客使用常識(shí)，建議半小時(shí)后試機(jī)。13簽字拿回執(zhí)聯(lián)顧客核對(duì)后簽字

9、，注明“貨到幾件，外觀無損，附件齊全”，告知顧客包裝箱須保管一個(gè)月以上。注意：1、不得亂摸顧客家具。2、不得亂坐顧客家沙發(fā)、床等。3、不得在顧客家抽煙、上廁所。4、不得使用顧客家電話(除非征得同意)。無回執(zhí)聯(lián)顧客不愿簽字用戶不愿保存包裝打收條，但必須確認(rèn)用戶身份，得到調(diào)度許可，注明身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話(固定電話)，簽上代收人姓名。收回回執(zhí)聯(lián)，聯(lián)系調(diào)度，由話務(wù)中心進(jìn)行回訪，確認(rèn)顧客滿意。向用戶解釋保存包裝的原因，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題便于更換。14整理現(xiàn)場整理現(xiàn)場，家具復(fù)位，并用抹布把灰塵擦凈，顧客有需帶走的，一并打包帶走。顧客要求帶出包裝向用戶解釋保存包裝的原因，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題便于更換，告知顧客包

10、裝一個(gè)月后才能丟，如顧客堅(jiān)持方可帶走包裝，不得索要，并檢查是否內(nèi)有附件等遺漏。15告別清理好現(xiàn)場后，再次鞠躬，禮貌道別：“再見，歡迎再次光臨五星電器?！陛p輕關(guān)門，輕輕下樓，小心避讓住戶行人。顧客贈(zèng)送小禮品顧客留送貨員吃飯向顧客說明公司規(guī)定，婉轉(zhuǎn)謝絕。16銷單將送貨單與顧客簽字的回執(zhí)聯(lián)帶回服務(wù)中心，交給調(diào)度銷單送貨單丟失沒有回執(zhí)聯(lián)，顧客打收條手工填寫送貨單，經(jīng)服務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批后作為結(jié)算憑證。必須經(jīng)調(diào)度簽字確認(rèn)，方可結(jié)算。二、規(guī)范用語 回答用戶問題1、為什么機(jī)器表面這么臟？答：這是正常的，因?yàn)樗芰掀ず蜋C(jī)器表面之間摩擦回產(chǎn)生靜電而吸附灰塵，長途運(yùn)輸也會(huì)造成此情況.什么不許打開包裝？答：因你所購商品

11、需由專業(yè)安裝人員來安裝，而且箱中零配件較多，為避免遺失，造成安裝不便，請您諒解。有問題如何解決？答：如果開箱后有質(zhì)量問題，請與商場聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)的給你更換，同時(shí)留下你所購商品業(yè)務(wù)電話給你。答應(yīng)我*時(shí)送到，現(xiàn)在幾點(diǎn)了，你們怎么搞的？我不要了答：對(duì)不起讓您久等了，耽誤了您不少寶貴時(shí)間，但在我送貨的過程中，找前一家顧客地址時(shí)遇到一些問題，耽誤了很長時(shí)間，請您原諒！為什么不幫我試機(jī)？答：我是送貨人員，試機(jī)是有一定專業(yè)技術(shù)的人才能干的，您最好讓專業(yè)人員來為您試機(jī)，可與我公司(或廠家)安裝部人員聯(lián)系。在您購物時(shí)應(yīng)該有一個(gè)售后服務(wù)卡，上面有聯(lián)系電話。么時(shí)候來人安裝？答：安裝工會(huì)在您約定的時(shí)候來, 具體可以

12、打安裝部門電話聯(lián)系, 號(hào)碼是：XXXXX的冰箱為什么要放兩小時(shí)才能試機(jī)？答：冰箱在送貨途中壓縮機(jī)內(nèi)的冷凝劑會(huì)流出原處，會(huì)有可能造成工作不暢，最少要等兩小時(shí)冷凝劑穩(wěn)定后再試機(jī)。8、我購買空調(diào)是寫的KFR-35GW，為什么兩個(gè)機(jī)器不一樣？答：空調(diào)G代表內(nèi)機(jī)，W代表外機(jī)，兩機(jī)合為一套。什么新買的洗衣機(jī)里會(huì)有水？答：因?yàn)橄匆聶C(jī)在出廠前要進(jìn)行試機(jī)，肯定會(huì)殘留一些水跡，其實(shí)也就說明了這是一臺(tái)好機(jī)。10、你覺得我買的這臺(tái)機(jī)器質(zhì)量怎么樣？答：對(duì)不起，我對(duì)這種機(jī)器了解不多，但這種機(jī)器最近我送的挺多。送貨禮貌用語1、電話溝通時(shí)：請問是XX先生（小姐）家嗎？您好，您在五星電器購買了XX品牌商品是嗎？請問您的地址是X

13、XXX嗎？我現(xiàn)在已將貨提好，大約XX點(diǎn)鐘送到您家中，請家中留人，并請準(zhǔn)備好發(fā)票和回單。（電話打完時(shí)）打擾了，謝謝!顧客家中：先生（小姐）您好！對(duì)不起，讓您久等了！您所購買的商品我已經(jīng)給您送來了！請您檢查驗(yàn)收商品！您需要將商品放在何處？請您在回單上簽字驗(yàn)收。送貨服務(wù)禁語喂！急什么！我車上有好幾家貨呢！這不是我的事，有事找柜臺(tái)！快簽字！老板，你買的東西送到了！你怎么買這個(gè)牌子的貨？三、配送服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定顧客在省市級(jí)媒體公開表揚(yáng)五星配送服務(wù)，服務(wù)單位獎(jiǎng)勵(lì)500元/次，物流主管獎(jiǎng)勵(lì)100元/次。顧客送錦旗到公司或賣場表揚(yáng)五星配送服務(wù)，服務(wù)單位獎(jiǎng)勵(lì)50元/次，物流主管獎(jiǎng)勵(lì)50元/次。顧客寫表揚(yáng)信到公司或賣

14、場表揚(yáng)五星配送服務(wù)，服務(wù)單位獎(jiǎng)勵(lì)30元/次，物流主管獎(jiǎng)勵(lì)20元/次。工作時(shí)間未穿工作服、不掛牌者，處罰10元/次。穿五星工作服，從事非五星服務(wù)范圍內(nèi)的工作，處罰10元/次。由于未認(rèn)真核對(duì)型號(hào)、數(shù)量、顏色者，提錯(cuò)貨，處罰20元/次。送錯(cuò)貨、漏送貨、送串貨未造成損失，處罰20元/次。送錯(cuò)貨、漏送貨、送串貨顧客退機(jī)，服務(wù)單位處罰100元/次，物流主管處罰20元/次。各種單據(jù)不及時(shí)交上，處罰30元/次。應(yīng)該開箱驗(yàn)收而沒有開箱（如冰、洗、彩）造成用戶投訴，處罰20元/次。由于乙方原因，送貨不及時(shí)，顧客投訴，處罰30元/次。由于乙方原因，送貨不及時(shí)，造成顧客退貨，服務(wù)單位處罰100元/次，物流主管處罰20元/次。通訊不暢造成無法聯(lián)系，處罰20元/次。提貨單據(jù)丟失，未造成損失，處罰20元/次。提貨單據(jù)丟失，造成損失，按全額賠償。顧客拒收，強(qiáng)制顧客收貨，沒將商品帶回，處罰50元/次。特殊情況未及時(shí)與調(diào)度聯(lián)系，造成用戶投訴，處罰50元/次。私自模仿用戶打收條，處罰200元/次。野蠻裝卸，造成所送貨物破損，服務(wù)單位處罰100元/次（賠償除外），物流主管處罰20元/次。家中無人卻沒有留五星服務(wù)卡，處罰30元/次。送貨時(shí)，損壞顧客家中物品，照價(jià)賠償。送貨時(shí)在顧客家中吃、喝、拿、要，等，服務(wù)單位處罰50元/次，物流主管處罰20元/次。上門服務(wù)時(shí)間