1、海底撈你學(xué)不會培訓(xùn)資料11海底撈你學(xué)不會培訓(xùn)資料11 為什么叫海底撈海指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底指用人原則，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起撈指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作 為什么叫海底撈起源：1994，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上價值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢想海底撈簡介起源：1994，四川簡陽，火鍋店海底撈簡介海底撈成功分析 管理制度 店面服務(wù) 員工關(guān)懷海底撈成功分析 店面服務(wù) 店面服務(wù) 首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時候 專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視 周一到周五中午，免費(fèi)擦車就餐前： 首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時 然

2、后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心（爆米花）免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前： 然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時候 就餐中：給每個人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員）推薦半份菜，不推薦酒水服務(wù)員定時為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日 就餐中：給每個人送上圍裙 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置

3、 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強(qiáng)就餐中： 就餐中： 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很變態(tài)。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三

4、次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。” 僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間短短4年，海底撈一口氣在北京開出11間店，而且沒有一間加盟店。 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐 1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。“我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時，不

5、知道竅門，經(jīng)常出錯，為了讓客人滿意，送的比賣的還多?！睆堄禄貞浀?，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身?！翱腿顺缘瞄_心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說好難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來。 1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電 怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜

6、、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了； 怎么才能讓顧客體會到差異？就是 有人喜歡自己涮，有人喜

7、歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念。 把服務(wù)做到極致 有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員 有特色 有意思印象層面心理層面 時不時的驚喜 想不到的感動人性化海底撈的好，是說得出來的好 心理層面 時不時的驚

8、喜人性化海 討論問題：服務(wù)，如何做？什么是服務(wù)？ 就是讓顧客滿意什么是更好的服務(wù)？ 就是讓顧客感動怎樣才能讓顧客感動？ 就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務(wù)。 討論問題：服務(wù)，如何做？ 員工關(guān)懷 員工關(guān)懷 養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗 這種尊重不僅僅是對顧客的尊重，更重要的是對員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝”！ 養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗 員工福利：給每個店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。給父母發(fā)

9、工資在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母免費(fèi)探親 員工福利：給每個店長的父母發(fā)工 員工福利：步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店免費(fèi)員工宿舍 員工福利：步行距離不超過20分 員工福利：店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長小孩每年12000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi) 簡陽有海底撈私立

10、的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。子女教育所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助假期 員工福利：店經(jīng)理小孩3歲以下隨 員工福利：股票給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點(diǎn)，一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計(jì)劃店 員工福利：股票給優(yōu)秀員工配股， 海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意 海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家 特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺）創(chuàng)意（保護(hù)員工創(chuàng)意

11、）授權(quán)衣食住行人格尊重體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，不斷成長。尊重員工 特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺）體現(xiàn) 員工的發(fā)展途徑一第一種發(fā)展途管理（通過升遷考）總經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理店經(jīng)理大堂級別領(lǐng)班優(yōu)秀員工一級員工合格員工 新員工 員工的發(fā)展途徑一第一種發(fā)展途 第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標(biāo)兵先進(jìn)一級員工合格的員工新員工連續(xù)三個月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵連續(xù)四個月標(biāo)兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個月勞?？赊D(zhuǎn)功勛員工的發(fā)展途徑二 第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜 員工的發(fā)展途徑三人事部工程部出納會計(jì)采購部物流站 技術(shù)部拓展部辦公室你可能的位置第三種發(fā)展途后勤 員工的發(fā)展途

12、徑三人事部工程部出 管理制度 管理制度 一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬。授權(quán)制度： 一線員工可以享有打折、換菜甚至 除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。 晉升制度： 除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管 創(chuàng)新制度：一個創(chuàng)新獎勵30元應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成以員工名字命名（包丹袋）月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制創(chuàng)新制度：一個創(chuàng)新獎勵30

13、元 對員工的關(guān)懷給客戶的驚喜個人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結(jié)果 對員工的關(guān)懷給客戶的驚喜個人： 海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解 哈佛商業(yè)評論，2009年4月刊 海底撈的成功來自于對人性的直覺 討論案例1、幸福成就海底撈。2、敢拼命的楊小麗。 討論案例1、幸福成就海底撈。 謝 謝 謝 謝踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來。9月-229月-22Wednesday, September 21, 2022弄虛作假要不得，踏實(shí)肯干第一名。19:53:5319:53:5319:539/21/2022 7:53:53 PM安

14、全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。9月-2219:53:5319:53Sep-2221-Sep-22重于泰山，輕于鴻毛。19:53:5319:53:5319:53Wednesday, September 21, 2022不可麻痹大意，要防微杜漸。9月-229月-2219:53:5319:53:53September 21, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2022年9月21日7:53 下午9月-229月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。21 九月 20227:53:53 下午19:53:539月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。九月 227:53 下午9月-2219:53September 21, 2022重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險。2022/9/21 19:53:5319:53:5321 September 2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。7:53:53 下午7:5