1、商業(yè)物業(yè)管理的各種方案和制度商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營(yíng)方式主要為單體經(jīng)營(yíng)，集中管理的模式，對(duì)商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對(duì)培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。對(duì)于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪進(jìn)行管理，才能長(zhǎng)久發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)商鋪購(gòu)買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發(fā)商對(duì)商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開發(fā)商的頭上。1.0 商鋪物業(yè)管理理念商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)

2、一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)?！敖y(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。“分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位?！敖y(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒?duì)象

3、需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商） 、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）；營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)

4、；承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無償，有無限制； 投保范圍事宜；是否統(tǒng)一的收銀等“ 統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1 年 12 個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督

5、承租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理?！敖y(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。2.0 商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)顧客流量大商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意

6、外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則管理點(diǎn)分散出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)顧客到商鋪購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪

7、的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。3.1.1.4 3.1.1.4 保潔綠化部車輛管理難度大來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。商鋪物業(yè)管理人員配備商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。業(yè)戶服務(wù)部 設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接

8、待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。維保服務(wù)部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。保安服務(wù)部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范

9、圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。經(jīng)營(yíng)服務(wù)部設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。該部門的主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營(yíng)銷售和物業(yè)管理工作。4.0 商鋪的物業(yè)服務(wù)管理商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述：商鋪業(yè)戶服務(wù)管理商鋪裝修服務(wù)管理商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理商鋪保安服務(wù)管理商鋪保潔服務(wù)管理商鋪綠化服務(wù)管理商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理商鋪廣告管理商鋪保險(xiǎn)管理商鋪業(yè)戶服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管4.1.5 4.1.5 內(nèi)外聯(lián)系理。接待與聯(lián)系

10、接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。糾紛、投訴接待顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對(duì)物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一 ;報(bào)修接待商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對(duì)業(yè)戶營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修；走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果

11、進(jìn)行回訪；三是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半4.2 商鋪裝修服務(wù)管理裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)

12、列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定 ；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自

13、更改水、電管線及負(fù)荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)

14、戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等裝

15、修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3 方面：對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改

16、通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。等等4.3 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。5771001803090012095 5790

17、368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343