1、上門保養(yǎng)移動服務(wù)外呼培訓(xùn)考核您的姓名： 填空題 *_填寫時間： 填空題 *_單位： 填空題 *_第一部分:400客服培訓(xùn)（含外呼服務(wù)禮儀，車輛基本知識等）1. 進行上門保養(yǎng)外呼時需注意（） *A. 查看兩年內(nèi)是否有投訴記錄(正確答案)B. 客戶接聽選擇完成(正確答案)C. 客戶未接聽選擇未完成，同時必須備注未完成原因(正確答案)D. 兩年內(nèi)有投訴記錄的需要帶入手機號查詢投訴記錄供參考(正確答案)2. 查詢百度地圖說法正確的是（） *A. 查詢時必須選擇服務(wù)類別，品牌，省、市等(正確答案)B. 查詢時運營狀態(tài)選擇正常和預(yù)警C. 銷售商號:13601屬于一級服務(wù)商(正確答案)D. 查詢時運營狀態(tài)選

2、擇正常(正確答案)3. 進行外呼時，電話播出前需要準(zhǔn)備（） *A. 明確撥打電話的目的(正確答案)B. 根據(jù)外呼目的，了解目標(biāo)客戶的相關(guān)信息，做好客戶溝通前的準(zhǔn)備(正確答案)C. 實現(xiàn)擬定此次致電的要點，列出客戶可能會問道的問題，并事先準(zhǔn)備好回答的重點(正確答案)D. 準(zhǔn)備好紙筆和通話的備忘錄，一遍及時把握客戶的談話要點(正確答案)4. 電話接通時需要（） *A 禮貌的向客戶問候并進行自我介紹(正確答案)B 確定是否本人(正確答案)C 告知客戶來電目的和通話大概所需時間(正確答案)D 詢問客戶是否方便接通電話(正確答案)5. 通話過程中需要（） *A. 話筒保持在嘴唇2-3厘米左右位置(正確答

3、案)B. 音量適中，通話時面帶微笑，讓聲音顯得親切自然(正確答案)C. 通話時不能打斷客戶(正確答案)D. 通話過程中及時回應(yīng)客戶問題(正確答案)6. 通話結(jié)束時需要（） *A. 禮貌結(jié)束談話，并同客戶道別(正確答案)B. 掛電話時，應(yīng)在客戶同意后在掛機(正確答案)C. 掛機后及時做好相應(yīng)記錄(正確答案)D. 掛電話時，無需客戶同意，報完結(jié)束后直接掛機7. 下列服務(wù)要求符合的是（） 單選題 *A. 客戶不方便接聽電話時:幾分鐘，聽我說一下B. 客戶不理解時:我解釋的很清楚了，聽不懂么/我已經(jīng)說過了C. 電話雜音:說什么，聽不見說話D. 查詢信息取回后:感謝您的耐心等待”(正確答案)8. 服務(wù)禁

4、忌包含（） *A. 感謝您的耐心等待”B. 頻繁使用口頭禪，非禮貌語氣助詞（嘍，嘛，喂等）(正確答案)C. 拖腔，語氣生硬，頂撞客戶(正確答案)D. 精神萎靡，態(tài)度懶散(正確答案)9. 客戶表示發(fā)動機無法啟動應(yīng)（） *A. 探尋:什么情況下無法起動（停放X天，喇叭不響、燈光不亮或聲音小、亮度低可能是蓄電池虧電）(正確答案)B. 起動過程中防盜指示燈亮:可能發(fā)動機防盜系統(tǒng)鎖死(正確答案)C. 起動過程中發(fā)動機維修警告燈閃爍:可能繼電器故障水溫傳感器故障電子扇故障線束故障(正確答案)D. 起動過程中機油壓力報警指示燈亮:可能機油缺失或機油壓力不足(正確答案)10. 客戶表示燒機油，該如何判斷（）

5、*A 是否冒藍煙(正確答案)B 機油缺失（多久缺失多少機油）(正確答案)C 是否有漏油（地面是否有油漬）(正確答案)D 柴油發(fā)動機:可能ppc閥問題;活塞環(huán)問題;渦輪增壓器問題;氣門導(dǎo)管或汽缸墊問題;發(fā)動機匹配套本身故障等(正確答案)11. 客戶表示車輛油耗高該如何應(yīng)對（） *A. 請問車輛經(jīng)常在哪種路況下使用?（郊區(qū)、市區(qū)）(正確答案)B. 請問您測得車輛油耗大概是多少?（百里油耗）(正確答案)C. 駕駛習(xí)慣與使用環(huán)境(正確答案)D. 車輛問題:點火系統(tǒng)故障;進排氣故障;剎車系統(tǒng)故障;燃油系統(tǒng)故障等(正確答案)12. 客戶反應(yīng)行駛跑偏應(yīng)對不正確的是（） 單選題 *A. 請問車輛向哪個方向跑偏

6、?（右偏、左偏）B. 診斷分析: 前后輪前束、傾角等定位數(shù)據(jù)偏差;懸掛件變形、松動;C. 診斷分析: 輪胎氣壓不一致;個別車輪帶剎車;差速器、傳動軸等傳動部件故障;輪胎花紋、磨損程定不同。D. 駕駛習(xí)慣不同(正確答案)13. 關(guān)于胎壓異常警告燈包含（） *A 更換備胎:備胎內(nèi)無胎壓傳感器，更換后胎壓監(jiān)測系統(tǒng)識別不到胎壓信息，故障指示燈亮且胎壓不顯示，此情況屬于正常(正確答案)B 更換新輪胎或輪胎充氣:系統(tǒng)不能立即監(jiān)測到數(shù)據(jù)，需車輛以高于45km/h車速行駛15分鐘，實現(xiàn)胎壓監(jiān)測系統(tǒng)自學(xué)習(xí)。C 標(biāo)準(zhǔn)胎壓:一般為2.0-2.3kpa，具體以使用說明書為準(zhǔn);(正確答案)D 報警條件:當(dāng)輪胎氣壓低于1

7、.75kpa或高于2.75kpa(正確答案)14. 天窗漏水說法正確的是（） *A. 漏水還是滴水(正確答案)B. 正常情況:天窗玻璃周圍有排水槽，主要是進行排水，如果下雨或洗車時此處有水，屬于正常;(正確答案)C. 異常情況:天窗排水口堵塞;密封不嚴(yán);橡膠密封條老化(正確答案)D. 下雨天，天窗漏水肯定是正常的15. 客戶表示車輛制動異響，如何應(yīng)對（） *A. 請問車輛在什么情況下會發(fā)出異響?（行駛中、踩剎車、打轉(zhuǎn)向等）(正確答案)B. 診斷分析軸承松曠;懸掛部件松動;輪胎上有異物(正確答案)C. 診斷分析:剎車鉗體松動;剎車片過硬有雜物(正確答案)D. 類似什么響聲16. 第二代哈弗H6目

8、前屬于在售狀態(tài) 判斷題 *對錯(正確答案)17. 第三代哈弗H6基礎(chǔ)款非在售 判斷題 *對錯(正確答案)18. 哈弗H9幾款車型均在售狀態(tài) 判斷題 *對錯(正確答案)19. 查詢百度地圖時，不管是二級經(jīng)銷商或一級經(jīng)銷商均可以告知客戶。 判斷題 *對錯(正確答案)20. 客戶投訴時: 非常抱歉，給您造成了不好的服務(wù)體驗，請您在給我一次為您服務(wù)的機會 判斷題 *對(正確答案)錯第二部分:攜車端（含移動出行服務(wù)介紹、流程等）注意:1至9題為單選題，10至14題為多選題，15至20題為判斷題。1. 一般來說，汽車常規(guī)小保養(yǎng)是指更換:（） 單選題 *A. 機濾B. 機油C. 機油+機濾(正確答案)D.

9、洗車2. 某機油標(biāo)號為“5W-30”中“W”代表的意思是:（） 單選題 *A. 春天B. 夏天C. 秋天D. 冬天(正確答案)3. 長城汽車上門保養(yǎng)項目的服務(wù)商為:（） 單選題 *A. 攜程網(wǎng)B. 攜車網(wǎng)(正確答案)C. 途牛網(wǎng)D. 淘寶4. 汽車是否需要保養(yǎng)一般根據(jù)（）作為判斷依據(jù) 單選題 *A. 公里數(shù)B. 時間C. 心情D. 公里數(shù)或時間(正確答案)5. 保養(yǎng)后車輛檢測報告和保養(yǎng)視頻可以在（）查看 單選題 *A. 攜車小程序(正確答案)B. QQ空間C. 快手D. 抖音6. 上門保養(yǎng)可服務(wù)的場地有:（） 單選題 *A. 小區(qū)B. 單位附近C. 停車場D. 以上都可以(正確答案)7. 預(yù)約

10、上門保養(yǎng)至少需要提前幾天:（） 單選題 *A. 1天(正確答案)B. 5天C. 1個月D、隨時8. 上門保養(yǎng)不可以更換的項目有:（） 單選題 *A. 機濾B. 空氣濾C. 空調(diào)濾D. 汽油濾(正確答案)9. 哪個時間不可以提供上門保養(yǎng)服務(wù):（） 單選題 *A. 五一勞動節(jié)B. 中秋節(jié)C. 國慶節(jié)D. 春節(jié)期間(正確答案)10. 上門保養(yǎng)可覆蓋的車系有:（） *A. 哈弗(正確答案)B. WEY(正確答案)C. 歐拉(正確答案)D. 坦克(正確答案)11. 上門保養(yǎng)可覆蓋的城市有:（） *A. 北京(正確答案)B. 上海(正確答案)C. 廣州(正確答案)D. 深圳(正確答案)12. 常規(guī)大保養(yǎng)更

11、換項目有: （） *A. 機油(正確答案)B. 機濾(正確答案)C. 空調(diào)濾(正確答案)D. 空氣濾(正確答案)13. 長城汽車上門保養(yǎng)優(yōu)勢有:（） *A. 上門服務(wù)，無需客戶東奔西跑(正確答案)B. 全程錄像，保證服務(wù)質(zhì)量(正確答案)C. 專業(yè)工程師，3年以上維修經(jīng)驗(正確答案)D. 售后質(zhì)保，提供2000公里/30天質(zhì)保周期(正確答案)14. 客戶可以通過哪些渠道聯(lián)系攜車網(wǎng):（） *A. QQB. 微信小程序客服(正確答案)C. 官方電話4000026666(正確答案)D. 微博15. 汽車定期保養(yǎng)會提升發(fā)動機性能 判斷題 *對(正確答案)錯16. 長城上門保養(yǎng)都會免費贈送全車檢測 判斷題 *對(正確答案)錯17. 機油的標(biāo)號越高越好 判