1、精選文檔目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document .課程一：緒論（9.18） 1.介紹課程要求（考評方式） 1企業(yè)經(jīng)營考慮的三個因素1 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 運(yùn)營管理的定義 1. HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 案例分析1. HYPERLINK l bookmark11 o Current Document .課程二:運(yùn)營戰(zhàn)略（9.25） 1. HYPERLINK l bookmark13 o Current D

2、ocument 企業(yè)運(yùn)營（做事情）的三步驟： 1運(yùn)營管理的實(shí)質(zhì)1. HYPERLINK l bookmark15 o Current Document GE 公司2. HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 運(yùn)營戰(zhàn)略的三個層次：2 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document SMART 原則2. HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 常見戰(zhàn)略分析方法 2 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 自學(xué)2.課程三：企業(yè)核心競爭

3、力（10.9） 3核心競爭力的實(shí)質(zhì) 3 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 案例3. HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 由競爭優(yōu)勢要素構(gòu)建運(yùn)營戰(zhàn)略 3 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 訂單贏得要素與訂單資格要素3 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 競爭優(yōu)勢要素 4. HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 資源整合的定義4 HYPERLINK l boo

4、kmark38 o Current Document .課程四：績效衡量與分析 （10.23） 4 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 案例應(yīng)用4. HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 流程績效衡量 4. HYPERLINK l bookmark44 o Current Document KPI （關(guān)鍵績效指標(biāo)） .5. HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 瓶頸5. HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 未

5、來有前途的市場 5 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document .課程五：質(zhì)量管理（11.6） 6 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 質(zhì)量的特點(diǎn)6. HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 質(zhì)量管理大師：.6. HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 質(zhì)量管理八大原則6.課程六 設(shè)施決策：設(shè)施選址與能力規(guī)劃（10.30） 7制造設(shè)施選址 7.定性因素：7定量因素：7 HYPERLINK l bookmark62 o C

6、urrent Document 選址方案評估方法7能力規(guī)劃8.影響能力的因素： 8能力的概念8能力策略.8.設(shè)施決策：設(shè)施布置 9精選文檔 TOC o 1-5 h z 制造型企業(yè)的基本布置方式9 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 服務(wù)型企業(yè)布置9 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document .課程七:排隊(duì)管理（11.13） 9. HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 幾句話的思考9. HYPERLINK l bookmark76 o Current Docum

7、ent “搶鹽”事件 10 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 排隊(duì)產(chǎn)生的原因1.0 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 關(guān)于排隊(duì)的幾個討論問題 .10 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document 排隊(duì)的模型表示 1.0 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 排隊(duì)管理的權(quán)衡 11 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 快速服務(wù)策略11 HYPERLINK l bookm

8、ark88 o Current Document 排隊(duì)管理原則 11 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 小結(jié)11精選文檔.課程一：緒論（9.18）介紹課程要求（考評方式）企業(yè)經(jīng)營考慮的三個因素售價、成本、利潤。售價=成本+利潤（計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代）售價-成本=利潤（市場經(jīng)濟(jì)時代）售價-利潤=成本（精益思想TPS）如果要保持利潤需不斷降低成本運(yùn)營（生產(chǎn)與服務(wù)）是企業(yè)創(chuàng)造價值的主要環(huán)節(jié)（價值轉(zhuǎn)移）。運(yùn)營管理的定義運(yùn)營管理對企業(yè)產(chǎn)品的制造和服務(wù)的提供及其交付所需的直接資源的有效 利用進(jìn)行管理。案例分析土豆與西紅柿從這個案例中我們明白了 一個道理：如果你想登

9、上成功之梯的最高階，就要 永遠(yuǎn)保持主動、率先的精神去面對你的工作。即使你面對的是毫無挑戰(zhàn)和毫無生 趣的工作，如果你能做到自動自發(fā)，最后終能獲得回報。.課程二：運(yùn)營戰(zhàn)略（9.25）企業(yè)運(yùn)營（做事情）的三步驟：做正確的事情；正確地做事；細(xì)致認(rèn)真地做事。運(yùn)營管理的實(shí)質(zhì)客戶感知價值最大化 客戶感知價值=產(chǎn)品總收益/產(chǎn)品總成本 L客戶感知價值=產(chǎn)品總收益一產(chǎn)品總成本精選文檔GE公司（1980年，85%的收入來自產(chǎn)品；2000年，70%的收入來自服務(wù)）：客戶 忠誠度提高；價值提升，增加附加價值；業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓展運(yùn)營戰(zhàn)略的三個層次：戰(zhàn)略決策層次；戰(zhàn)術(shù)決策層次；運(yùn)營計(jì)劃與控制決策層次。SMART 原則S=Spe

10、cfic （明確，性）、M=Measurable （可衡量性）、A=Attainable （可達(dá)成 性）、R=Relevant （相關(guān)，性）、T=Time-based （時限性）常見戰(zhàn)略分析方法PEST分析、SWOT分析、價值供應(yīng)鏈、VPC分析、波特五力模型。? PEST分析：PEST是一種企業(yè)所處宏觀環(huán)境的分析模型，所謂 PEST即 Political （政治），Economic （經(jīng)濟(jì)）,Social （社會）,Technological （# 技）。這些是企業(yè)的外部環(huán)境，一般不受企業(yè)掌握。? SWOT分析：用來確定企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢（strength）、競爭劣勢（weakness、 機(jī)會

11、（opportunity）和威脅（threat）,從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外 部環(huán)境有機(jī)地結(jié)合起來。? 波特五力模型：波特五力模型認(rèn)為行業(yè)中存在著決定競爭規(guī)模和程度的五種 力量，這五種力量綜合起來影響著產(chǎn)業(yè)的吸引力。它是用來分析企業(yè)所在行 業(yè)競爭特征的一種有效的工具。在該模型中涉及的五種力量包括：新的競爭 對手入侵，替代品的威脅，買方議價能力，賣方議價能力以及現(xiàn)存競爭者之 間的競爭。決定企業(yè)盈利能力首要的和根本的因素是產(chǎn)業(yè)的吸引力。自學(xué)海爾戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移（海爾發(fā)展戰(zhàn)略創(chuàng)新的四個階段） 名牌戰(zhàn)略階段（1984年-1991年）特征：只干冰箱一個產(chǎn)品，探索并積累了企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，為今后的發(fā)展奠 定

12、堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，總結(jié)出一套可移植的豐管路模式。 多元化戰(zhàn)略階段（1992年-1998年）特征：從一個產(chǎn)品向多個產(chǎn)品發(fā)展，從白色家電進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，以 吃 休克魚”的方式進(jìn)行資本運(yùn)營，無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，在最短的時間 國際化戰(zhàn)略階段（1998年-2005年）特征：產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域市場，有自己的的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) 與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，Haier品牌已經(jīng)有了一定知名度、信譽(yù)度與美譽(yù)度。精選文檔 全球化品牌戰(zhàn)略階段（2005年-）特征：海爾在當(dāng)?shù)氐膰覄?chuàng)造自己的品牌，海爾品牌在世界范圍的美譽(yù)度大 幅度提升。.課程三：企業(yè)核心競爭力（10.9）核心競爭力的實(shí)質(zhì)競爭力是參與者雙方或多方的一種角逐比較

13、而體現(xiàn)出來的綜合能力是一種相對指標(biāo)，必須通過競爭才能表現(xiàn)出來，籠統(tǒng)的說競爭力有大有 小有強(qiáng)有弱產(chǎn)品不可替代能力不可模仿案例企業(yè)之間的競爭不是產(chǎn)品之間的競爭， 而是商業(yè)模式的競爭（比的德魯克） 沃爾瑪分析：沃爾瑪?shù)某晒υ谟凇爱a(chǎn)品組合”。我們聽過最經(jīng)典的故事就是啤酒與 紙尿褲，他通過CRM數(shù)據(jù)挖掘，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。 原因其實(shí)很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己 兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。由競爭優(yōu)勢要素構(gòu)建運(yùn)營戰(zhàn)略1）聚焦和權(quán)衡。2）權(quán)衡問題。3）訂單贏得要素和訂單資格訂單贏得要素與訂單資格要素（今天訂單贏得要素，明天訂單資格

14、要素）訂單贏得要素指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別于其他的企業(yè)， 從而贏得訂單的各種 要素。根據(jù)不同情況，這些要素可以是產(chǎn)品的成本 （價格）、產(chǎn)品質(zhì)量及可靠性或 其他重點(diǎn)。訂單資格要素是指允許一定企業(yè)的產(chǎn)品參與競爭的資格篩選標(biāo)準(zhǔn)，即企業(yè)可以獲得訂單必須具備的最基本的各項(xiàng)資格。精選文檔競爭優(yōu)勢要素T （時間）Q （質(zhì)量）C （成本）S （服務(wù)）E （環(huán)境）F （柔性）競爭成功的關(guān)鍵：顧客感知價值最大化綜合競爭力的簡單算法：價值=績效/成本=（質(zhì)量+速度+柔性+服務(wù)）/成本資源整合的定義資源整合是企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的手段，也是企業(yè)經(jīng)營管理的日常工作。整合就是 要優(yōu)化資源配置，就是要有進(jìn)有退、有取有舍，就是要獲得整

15、體的最優(yōu)。資源整合能力的案例：永琪美發(fā)（會員卡的推銷與運(yùn)用）、貝發(fā)“個十百千 萬”（產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈）、北汽福田（各種好的產(chǎn)品組裝）、游泳教練平臺（中介）.課程四：績效衡量與分析（10.23 ）案例應(yīng)用美國三家連鎖店（漢堡王，麥當(dāng)勞，溫迪）其中麥當(dāng)勞和漢堡王與傳統(tǒng)的餐館不同力式特點(diǎn)傳統(tǒng)的方式在原材料庫存和客戶訂單上環(huán)節(jié)多， 花 的時間長。麥當(dāng)勞方式先有成品庫存，直接滿足客戶訂單，花 的時間少。漢堡王獨(dú)特的WIP （在制品的設(shè)置），既能滿 足個性化，同時加快效率溫迪方式和漢堡王一樣設(shè)置WIP ,而這個是務(wù)- 的組裝，務(wù)-化的套餐注：模塊化流程（設(shè)置半定制化產(chǎn)品環(huán)節(jié)）：解決客戶反應(yīng)速度和多樣性要求的 矛

16、盾。流程績效衡量管理大師彼得 德魯克：”如果不能衡量業(yè)務(wù)流程績效，就不能很好的管理精選文檔所以楨效指標(biāo)R重要。生產(chǎn)率：反應(yīng)資源的有效利用程度（生產(chǎn)率 =產(chǎn)出/投入）能力：一個流程的最大產(chǎn)出量，即生產(chǎn)能力（能力利用率 =實(shí)際產(chǎn)出|/.設(shè) 計(jì)能力）質(zhì)量：用產(chǎn)品出錯率和次品率來表示交貨速度：有兩個維度產(chǎn)品的提前期：下達(dá)訂單到產(chǎn)品到客戶手中的時間交貨時間可靠性：就是要有穩(wěn)定的交貨期。柔性：衡量企業(yè)對不斷變化的客戶需求，而業(yè)務(wù)進(jìn)行有效調(diào)整程度的指標(biāo)。柔性有三種維度：由生產(chǎn)一種產(chǎn)品向另一種產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化速度。流程對產(chǎn)量變化的反應(yīng)速度。一個流程同時產(chǎn)出一種以上產(chǎn)品的能力。流程周轉(zhuǎn)率（上課沒做講解）KPI （關(guān)鍵

17、績效指標(biāo)）1）可重復(fù)性：運(yùn)營管理的效率和結(jié)果不因人而異，因地而變2）可再現(xiàn)性：企業(yè)運(yùn)營結(jié)果（如產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量）基本穩(wěn)定瓶頸每個環(huán)節(jié)的能力各不相同，比如每個設(shè)備的產(chǎn)出率不同，在這種情況下，能 力最低的環(huán)節(jié)就是這個流程的瓶頸未來有前途的市場大前研-“ M型社會”中產(chǎn)階級消失，高端VS低端克家族 消費(fèi)能力，養(yǎng)老老年人市場雙份工資，壽命變長，中國老齡化民族巾場王老吉，非常可樂同性戀消費(fèi)能力，養(yǎng)老孩子市場現(xiàn)在都是獨(dú)生子女健康市場現(xiàn)在越來越注重養(yǎng)生，綠色無公害食品 等女人市場女人永遠(yuǎn)是很大的市場（化妝品，服裝 等）精選文檔.課程五：質(zhì)量管理（11.6 ）質(zhì)量的特點(diǎn)質(zhì)量對客戶是非常重要的，但卻難以具體化。質(zhì)

18、量是一個很寬泛的概念，包括多個維度。質(zhì)量和成本密切相關(guān)質(zhì)量管理重在過程，良好的測量，監(jiān)控，有助于提高質(zhì)量質(zhì)量重在預(yù)防，第一次就把事情做對?！叭毡救丝梢?，為什么我們不可以？”“不簡單就是把簡單的事做好”質(zhì)量管理大師:a.休哈特（質(zhì)量過程的控制）他開發(fā)了一套體系讓工人判定一個過程的波動是偶然因素還是必然因素引 起的。此外他還提出了 “計(jì)劃（plan）執(zhí)行（do）檢查（check）處理（act） PDCA循環(huán)”，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在開展管理活動時要進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。b.戴明（統(tǒng)計(jì)過程控制）戴明的主要貢獻(xiàn)之一就是證明生更高質(zhì)量的產(chǎn)品要花更多的成本是錯誤的。日本人對戴明SPC理論印象深刻，為了紀(jì)念戴明對日本企業(yè)成功所

19、做的貢 獻(xiàn)，在日本成立了出類拔萃的企業(yè)的最高獎項(xiàng)一一戴明獎，同時戴明還把計(jì)劃（plan）執(zhí)行（do）檢查（check）處理（act） PDCA循環(huán)介紹給日本。c.朱蘭（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的重要性）朱蘭把產(chǎn)品定義為滿足客戶需求的適用性。 他把質(zhì)量成本分為3個主要類型：（1） 預(yù)防成本（2）鑒定/檢查成本（3）故障成本d.愛蒙德.費(fèi)根堡姆和朱蘭一樣強(qiáng)調(diào)質(zhì)量成本框架，強(qiáng)調(diào)仔細(xì)度量和報告這些成本。e. 克勞斯比認(rèn)為任何組織都能通過改善過程質(zhì)量來減少成本。f.田口玄一（在提煉質(zhì)量管理理念和發(fā)展質(zhì)量工具方面做出貢獻(xiàn)）用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)來提高產(chǎn)品的產(chǎn)能和性能， 強(qiáng)調(diào)使波動降到最低值，朱蘭強(qiáng)調(diào)的是企 業(yè)的質(zhì)量成本，而田口玄

20、一強(qiáng)調(diào)的是社會的質(zhì)量成本。質(zhì)量管理八大原則1）以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)2）領(lǐng)導(dǎo)作用精選文檔3)全員參與4)過程方法5)管理的系統(tǒng)方法6)持續(xù)改善7)基于事實(shí)的決策方法8)與供方互利關(guān)系6,課程六 設(shè)施決策：設(shè)施選址與能力規(guī)劃(10.30)制造設(shè)施選址定性因素：(1)當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施(主要是制度保障和交通設(shè)施)(2)勞動力的受教育程度和技能水平(素質(zhì))(3)產(chǎn)品本土化比例要求(4)政治經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定性定量因素：(1)勞動力成(2)配送成本(3)設(shè)施成本(4)匯率(國家間匯率變動)(5)稅率(不同地區(qū)稅收不同；政府免稅減稅政策)選址方案評估方法.因素評分法.重心法.電子表格法.量本利分析法簡稱：cvp分析公式：BE

21、=FC/(SP-VC)全稱為產(chǎn)量成本利潤分析，是通過分析生產(chǎn)成本、銷售利潤和產(chǎn)品數(shù)量這 三者的關(guān)系，掌握盈虧變化的規(guī)律，指導(dǎo)處企業(yè)選擇能夠以最小的成本生產(chǎn)最多產(chǎn)品并可使企業(yè)獲得最大利潤的經(jīng)營方案。精選文檔能力規(guī)劃影響能力的因素：(1)外部因素：政府法規(guī)(工作時間、安全性、環(huán)境污染等方面)工會協(xié)議供應(yīng)商供應(yīng)能力(2)內(nèi)部因素：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)員工和崗位(員工培訓(xùn)、激勵、學(xué)習(xí)、工作滿意度、工作方法等方面)生產(chǎn)(服務(wù))系統(tǒng)的布局流程設(shè)備能力和維護(hù)物料管理質(zhì)量控制體系產(chǎn)品混產(chǎn)決策管理能力能力的概念(1)需求與服務(wù)能力相匹配時可能遇到的情況：顧客需求超過最大服務(wù)能力將導(dǎo)致顧客流失顧客需求雖然小于最大服務(wù)能

22、力，但超過最優(yōu)能力將導(dǎo)致顧客服務(wù)質(zhì)量下降顧客需求和最優(yōu)服務(wù)能力相等顧客需求低于最低服務(wù)能力，導(dǎo)致能力閑置(2)最佳運(yùn)行水平最佳運(yùn)行水平是指當(dāng)企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)中的單位產(chǎn)出成本最小時的能力(3)規(guī)模經(jīng)濟(jì)與規(guī)模不經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)是指隨著生產(chǎn)(服務(wù))規(guī)模的擴(kuò)大，單位產(chǎn)出成本隨之下降。規(guī)模不經(jīng)濟(jì)是指隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大， 邊際效益漸漸下降，甚至跌破零、成為負(fù)值。規(guī)模不經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)在平均成本曲線上。(4)能力柔性能力柔性是指在一個相當(dāng)短的提前期內(nèi)及時提供客戶所需的產(chǎn)品(服務(wù))能力。(5)能力平衡生產(chǎn)第一階段的產(chǎn)出恰好滿足生產(chǎn)第二階段投入的要求，依此類推。能力策略(1)前瞻型策略(2)中庸型策略(3)反應(yīng)型策略精選文檔

23、設(shè)施決策：設(shè)施布置制造型企業(yè)的基本布置方式(1)工藝原則布置(相同工藝在一起)(2)產(chǎn)品原則布置(流水線)(3)固定式布置(4)成組計(jì)數(shù)(單元式)布置(抽取產(chǎn)品共性，使不同工藝在同一車間)優(yōu)點(diǎn)：改善人際關(guān)系；提高操作技能；減少在制品和物料運(yùn)輸；縮短生產(chǎn)調(diào)整時間。服務(wù)型企業(yè)布置(1)服務(wù)型企業(yè)布置類型過程原則布置對象原則布置定位布置(2)服務(wù)型企業(yè)設(shè)施布置考慮因素環(huán)境條件空間布置及其功能性徽牌、標(biāo)志和裝飾品7.課程七：排隊(duì)管理(11.13)幾句話的思考等待總是存在的。以前聽過一句話“人的一生是在等待中度過的?！庇X得這 是事實(shí)，我們的一生中，有多半時間用在等待上，那是被動的接受而不是主動地 選擇。

24、我們睡覺等待著第二天的到來；我們等待著鈴響上課，等待著下課，等待 著吃飯，等待中一天就結(jié)束了。等待總是存在的，只是需要我們積極地去面對。實(shí)際等待時間和感知等待時間不完全一致。我們都會有相同的體驗(yàn)，有時候, 感覺時間過得好快，就如現(xiàn)在我所感受的一樣。每天都在忙著做事，忙著學(xué)習(xí)、 做各種期中大作業(yè)，加上社團(tuán)的事情，感覺一下子11月份就過去了，馬上就要年底了，再過不久一學(xué)期就結(jié)束了。然而，自己卻感覺像是一學(xué)期才剛開始，什精選文檔么事情都沒有做。所以，忙碌的日子里，等待的時間就感覺短暫了。成為名人，可能能夠減少等待時間。這句話我覺得很有道理，也給自己提了 個醒：只有成為有所作為的人，才能夠有所權(quán)利，有時才能行使主權(quán)。我希望自 己能夠成為那樣的人?！皳岥}”事件中國人搶鹽事件，表現(xiàn)出了 3點(diǎn)：1.對政府缺乏信心；2.缺乏大愛；3.缺乏 理智和判斷。在這個事情上，老師對比了中國和日本國人的態(tài)度與表現(xiàn)， 以及在 排隊(duì)上中國與美國的兩種不同態(tài)度： 排隊(duì)對于中國人是一種學(xué)說，對美國人來講 是生活。通過這兩個對比，我感覺中國的的確確還是在發(fā)展中， 文明生活還在努 力成型中。但每每聽到或看到將中國與其他發(fā)達(dá)國家相比較表現(xiàn)不好的時候， 自 己總會在心里不甘承認(rèn)但卻又不得不承認(rèn)。 中國是在發(fā)展，在進(jìn)步，但為什么總 是在對比著表現(xiàn)出弱勢，為什么在文明社會這一塊不能有很明顯的改進(jìn)， 這點(diǎn)也 是需要