1、有效 溝通技巧培訓Communication to Win有效 溝通技巧培訓Communication to Win有效溝通技巧培訓說明有效溝通技巧培訓課程為定制式，如果您有這方面的培訓需求，請來定咨詢，老師將根據(jù)您的需要制作培訓方案，充分發(fā)揮培訓的效果。有效溝通技巧培訓說明有效溝通技巧培訓課程為定制式，如果您有這有效溝通技巧培訓講師介紹溝通技巧培訓講師程子展，河南商專高等?？茖W?？妥淌?；國家知名職業(yè)培訓師；美國路透社專家成員；河南廣播電臺特邀講師；銀行培訓網(wǎng)、中華培訓師網(wǎng)特聘講師；多家培訓公司特聘高級講師；多家酒店高級管理顧問；澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監(jiān)；被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與

2、實用性的實力派講師”。程老師近10年企業(yè)實踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓經(jīng)驗；曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經(jīng)驗。程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓以案例的形式體現(xiàn)在課程當中，和學員一起分享討論，吸取教訓、增長經(jīng)驗。有效溝通技巧培訓講師介紹溝通技巧培訓講師程子展，河南商專高等程子展老師部分客戶摘錄酒店行業(yè) 中山京華酒店（四星級）、浙江余姚賓館（四星級）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級）、南寧時膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級）、信陽金色陽

3、光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè)、鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級）等。金融行業(yè)中國銀行、建設銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農(nóng)村信用社等。醫(yī)療行業(yè)河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽光大藥房等。 其他行業(yè)鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤萬家、河南省豫鑫物流股份有

4、限公司等。程子展老師部分客戶摘錄酒店行業(yè) 有效溝通技巧培訓目錄1. 干擾傾聽因素2. 什么是傾聽2. 傾聽技巧 3. 語言技巧4.溝通技巧 5.服務規(guī)范用語有效溝通技巧培訓目錄1. 干擾傾聽因素 為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一 溝 通 的 定 義 為了設定的目標，把信息，一 溝 通 的 定 干擾傾聽因素干擾傾聽因素避免干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散避免干擾干擾傾聽1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，

5、客戶在講什么你一點都聽不到常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上 在撥打電話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學會聚精會神，傾聽時把注意力始終集中在與客戶的溝通上 周圍影響案例：周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時，有些問題非常相象客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已經(jīng)聽懂或是自我認定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時

6、，切忌對號入座、盲目認定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達自己的建議和意見 迫不及待案例：迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時，有些問題非情感過濾 具體表現(xiàn) 處理技巧 每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽 傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務，不喜歡的就不為他服務 不以自己的意志為轉移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務 情感過濾案例：情感過濾 具體表現(xiàn) 處精力分散 具體表現(xiàn) 處理技巧 精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結果客戶說些

7、什么都聽不到 在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所有精力都集中在工作上 精力分散案例：精力分散 具體表現(xiàn) 處什么是傾聽什么是傾聽傾聽的含義聽認真的聽適當?shù)姆答仯ù_認信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽的含義聽傾聽技巧傾聽技巧主動傾聽技巧歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 主動傾聽技巧歸納客戶適度適時適度記錄體貼認同客戶 注意客戶表歸納客戶的問題歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明傾聽時要主動 ，對于客戶之前反映的點滴信息，可說“是不是

8、”或“你說的是嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以避免誤解 歸納客戶的問題歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認同客戶 注意適度、適時打斷歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進行歸納 適度、適時打斷歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認同客戶 注意適度記錄信息歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明客戶反映問題較多或表達過長時，座席員應作適度記錄歸納，寫下問題的重點內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前

9、面幾個問題 適度記錄信息歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認同客戶 注意客案例歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 客戶打進來，你現(xiàn)在怎么辦？案例歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方體貼認同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時記錄 歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 體貼認同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不注意客戶表達方式說

10、明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡 ，從基本開始講。歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 注意客戶表達方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客語言技巧語言技巧堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標準，所以作為客戶服務人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好 堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口聲音技巧熱情自信 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對

11、方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間 語速掌握中應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標準 音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導致客戶不重視呼叫中心座席員 當然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近 注意測試耳麥的準確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解 應多聽廣播，

12、平時多說普通話，注意煉習1234聲音技巧熱情自信 語速適中音量標準 吐字清晰 1234禮貌用語 應用范圍 說話時須“請”字開頭“謝”字結尾 讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應用“您”代替“你” 作用意義禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當客戶與呼叫中心座席員合作的時候當他們夸獎你或你的公司的時候 當他們提出意見或建議的時候 當他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務的時候 當他們耐心地聽你講話的時候 123禮貌用語 應用范圍 作用意義 使用謝謝的案例分析 分享：1、普通話運用 2、禮貌用語使用

13、 3、合適的聲音前臺的實際工作舉例案例分析前臺的實際工作舉例使用適當?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要請問有什么可以轉告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關的信息對不起，也許需要向您澄清下您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人

14、的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習慣用語專業(yè)表達使用適當?shù)恼Z言你找誰？請問您找哪一位？ 習慣用語專業(yè)表達客戶服務忌語服務用語禁忌我不知道 客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務有一定認識。 別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。 我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結論，也是不合適的。你什么都不知道當客戶對他們真正需要的服務有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。 別再打來了為客戶提供良好的服務的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進行購買。我是對的，你是錯

15、的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業(yè)的服務更重要。快點兒/等會兒 當你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。 客戶服務忌語服務用語我不知道 別打攪我我不喜歡你 我都知道了溝通技巧溝通技巧表達技巧重復關鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件 適當重復在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 要重復重點表達的意思，和對方確認重點重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應適當重復重點例如：客戶描述完問題時，歸納意思避免打斷客戶

16、的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 “我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語 表達技巧重復關鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入“問”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧“問”的分類問的技巧開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；開放式封閉式避免自以為是；很快了解對方的想法；案例討論 案例討論：如何快速的判斷客戶的故障案例討論案例討論：如何快速的判斷客戶的故障服務

17、規(guī)范用語服務規(guī)范用語電話服務標準語氣語態(tài)音量、語速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標準語言組織良好 1234電話服務標準語氣語態(tài)1234電話服務標準禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等待時表示 標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料 對客戶的感謝表示回應 標準用語：沒關系，這是我們應該做的! 或不必客氣，這是我們應該做的! 讓客戶等待之后表示感謝 標準用語：標準用語：感謝您的耐心等待！ 12345電話服務標準禮貌用語12345其他需要注意的問題要服務于人，先學會關心別人想著盡量不要給他人帶來不便給他人帶來感動和關懷，影響別人溝通的主動、自我總結的主動其他需要注意

18、的問題要服務于人，先學會關心別人二、溝 通 的 種 類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作二、溝 通 的 種 類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言73855 注 意 說 話 的 語 氣 （ 非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時發(fā)送信息 時間是否恰當 確定信息內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送 決定信

19、息發(fā)送的方法 何時發(fā)送信息 確定信息內(nèi)容How 有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾 Who?Where? 雙 向 溝 通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問雙 向 溝 通傳送者 接受者溝通的四大秘訣真誠 （一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）溝通的四大秘訣真誠 （一次談判的經(jīng)歷）第二講 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施第二講 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準備步 驟 一

20、：事 前 準 備 設定溝通目標 做好情緒和體力上 的準備步 驟 一 ：事 前 準 備 設定溝通目標步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問 題 舉 例封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?

21、兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-聆 聽 的 原 則 適應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽聆 聽 的 原 則 適應講話者的風格步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務員）2轉化法（每個人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4詢問法 (TOM的禮物）5是的-

22、如果 步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務員）步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 對別人的結果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉達內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 感謝步 驟 六 ：共 同 實 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通步 驟 六 ：共 同 實 施 積極合作的態(tài)度第三講 人際風格溝通 支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向第三講 人際風格溝通 支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主工作方式 . 嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式 . 嚴肅認真面部表情少分析型工作方式. 果斷, 獨立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為.有目光接觸, 有目的, 說話快且有說服力, 語言直接, 使用日歷, 計劃. 支配型工作方式. 果斷, 獨立, 有能力, 熱情, 審慎的, 工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片 和 藹 型工作方式 .合作 和 藹 型工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的, 抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的