1、如何處理顧客投訴一、有效地處理顧客投訴的意義 對于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來講,投訴的處理是一項特別具有挑戰(zhàn)性的工作,而對每個營 業(yè)員來講, 如何能夠有效地處理顧客投訴也是一個急待需要解決的問題；那么投訴對我們企 業(yè)、以及員工來講它的意義在哪里呢？1.投訴能表達(dá)顧客的忠誠度 作為顧客去投訴, 很重要的一點是需要得到問題的解決,此外顧客仍期望得到企業(yè)的關(guān)注和 重視；有時顧客不投訴, 是由于他不信任問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會 不成比例； 而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶；總之,有效地處理顧客客投訴,能有成 效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠；【資料】：美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 即便不

2、中意,但仍會在你那兒購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶 9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決的客戶 19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶 54%（46%不會再回來）投訴被快速得到解決的客戶 82%（18%不會再回來）4%的不中意客戶會向你投訴,16 20 人96%的不中意客戶不會向你投訴,但是會將他的不中意告知從上表可以看出,那些向企業(yè)提出中肯看法的人,都是對企業(yè)依舊寄有期望的人,他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善,他們會無償?shù)叵蚰愎?yīng)許多信息；因此, 投訴的客戶對于企業(yè)而言是特別重要的；對服務(wù)不中意的客戶的投訴比例是：4%的不中意客戶會投訴,而 96%的不中意客戶通常不會投訴,但

3、是會把這種不中意告知給他四周的其他人；在這 96%的人背后會有 10 倍的人對你的企業(yè)不滿,但是只有4%的人會向你說；因此,有效處理客戶的投訴,能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠；2.中意度的檢測指標(biāo) 客戶中意度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距；客戶中意度的另外一個檢測指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信任度；而客戶投訴在許多時候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的,因此, 對客戶投訴進(jìn)行分類,許多投訴都可以歸入這“ 五度” 中,即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信任度等“ 五度” 的投訴；3.投訴對企業(yè)的好處 有效地保護(hù)企業(yè)自身的形象從美國白宮全國消費者調(diào)查

4、統(tǒng)計發(fā)覺：不投訴的客戶有9%會回來,投訴沒有解決的客戶有 19%會回來,投訴沒有得到解決但仍會回來,是什么緣由呢？客戶有受敬重的需求,投訴盡管沒有得到解決,但他受到了企業(yè)的重視；例如你對餐館菜的質(zhì)量不中意,什么也沒說結(jié)完賬就走了,以后再也不會來了,而有些客人就會提出菜炒得太咸或環(huán)境太差,服務(wù)員就會說明：“ 可能您的口味比較淡,我下次給您舉薦一些口味比較清淡的菜；環(huán)境以后也會轉(zhuǎn)變,很快要進(jìn)行裝修；感謝您提出的珍貴意見；” 實際上這位客人的問題沒有得到解決,但是他可能仍會再來吃飯,由于他受到了重視,所以,投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出 10 個百分點；投訴得到解決的會有 54%的

5、客戶會回來,連續(xù)在這家企業(yè)里消費,有 46%的人不會再回來,而投訴被快速得到解決的,有 82%的客戶情愿連續(xù)在這家企業(yè)消費,有 18%的人不會再回來； 這個調(diào)查統(tǒng)計分析說明,企業(yè)需要客戶投訴；客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶的投訴,把投訴所帶來的不良影響降到最低點,從而保護(hù)企業(yè)自身的高大形象； 挽回客戶對企業(yè)的信任或許企業(yè)的產(chǎn)品有問題,會有投訴, 但假如有很好地處理方法,最終會挽回客戶對企業(yè)的信任；【案例】前些年,海爾集團(tuán)推出一款“ 小小神童” 洗衣機(jī),推出時,它的設(shè)計存在著一些問題,當(dāng)時這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的；海爾調(diào)集了大量的員工,承諾客戶 “ 接到投訴電話以后, 24 小時之內(nèi)上門

6、修理”,許多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至 5 次的上門維修才解決問題的,如此高的返修率,客戶是否會特別不滿呢？許多客戶反映說：“ 任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題,但對海爾的服務(wù),我們是中意的；” 由于他們看到了一家企業(yè)對客戶的敬重和重視；海爾正是重視客戶的投訴,才使得消費者連續(xù)保持了對海爾品牌的信任,這也是海爾在今日能成為一家國際性大企業(yè)的重要緣由；假如一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題,他們就不行能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點,反而會擴(kuò)大；【案例】2022 年,日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“ 帕杰羅” 越野車, 由于故障導(dǎo)致車禍,有一個人快成植物人

7、了,所以投訴三菱公司；三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的,第一要求把汽車運回日本鑒定,中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù),必須由日原來鑒定, 看是不是汽車的緣由；這件事情前后拖了很長時間,各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司, 電視臺也特地進(jìn)行了采訪,采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極,說無可奉告, 始終不情愿承認(rèn)；最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了全部的“ 帕杰羅” 越野車,承諾對全部的“ 帕杰羅” 越野車進(jìn)行零件更換,整個投訴大事的處理用了很長時間,對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響；企業(yè)的帶來的缺失是難以估量的； 準(zhǔn)時發(fā)覺問題并留住客戶可見,企業(yè)假如不能正確處理客戶的投訴,對有一些客戶投訴

8、, 實際上并不是埋怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點,而只是向你敘述對你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品,這樣的投訴, 會給企業(yè)供應(yīng)一個進(jìn)展的機(jī)遇；像美國的“ 戴爾”,在筆記本電腦市場競爭這么猛烈的情形下,依舊能做得那么杰出,正是由于它供應(yīng)應(yīng)客戶一個更好的營銷手段客戶定制；二、客戶投訴的緣由分析1.客戶離開的緣由經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)覺顧客離開的緣由是：一部分顧客覺得產(chǎn)品太貴所以離開；一部分顧客覺得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開；而最多的投訴緣由是基于服務(wù)太差才離開的；目前,我們是不是也存在售后服務(wù)態(tài)度上的問題？許多客戶投訴也都源于這些態(tài)度；因此,我們當(dāng)前需要重點解決的依舊是服務(wù)技巧問題；2.客戶投

9、訴產(chǎn)生的過程找上門來只是最終投訴的結(jié)果,實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的埋怨,即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷；潛在的埋怨隨著時間推移就會逐步地變成顯在化埋怨,而顯在化埋怨即將轉(zhuǎn)化為投訴；比如客戶購買了一部手機(jī),老掉線,這時仍沒有想到去投訴,但隨著手機(jī)問題所帶來的麻煩越來越多,就變成顯在化埋怨,顯在化埋怨變成了潛在投訴,最終看到的是投訴；3.客戶投訴產(chǎn)生的緣由 商品質(zhì)量問題 售后服務(wù)修理質(zhì)量 客戶服務(wù)人員工作的失誤 店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題 顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同 顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求 顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同顧客由于自身素養(yǎng)修養(yǎng)或個性

10、緣由,提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿意 當(dāng)顧客購買商品時,對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值,假如這些愿望和要求得不到滿意,就會失去心理平穩(wěn),由此產(chǎn)生的埋怨和想 的投訴；三、正確地處理客戶投訴的原就 1.先處理情感,后處理大事討個說法 的行為,這就是顧客美國有一家汽車修理廠,他們有一條服務(wù)宗旨很有意思,叫做“ 先修理人,后修理車”；什么叫“ 先修理人,后修理車” 呢？一個人的車壞了,他的心情會特別不好,你應(yīng)當(dāng)先關(guān)注這個人的心情,然后再關(guān)注汽車的修理,“ 先修理人,后修理車” 講的就是這個道理；可是這個道理許多服務(wù)代表都忽視了,往往是只修理車, 而不顧人的感受；因此正確處理客戶投訴

11、的原就,首要的就是“ 先處理情感,后處理大事”；2.耐心地傾聽顧客的埋怨分析顧客埋怨的緣由；比如,一個顧客在某商場購物,對于他購買的產(chǎn)品基本中意,但是他發(fā)覺了一個小問題,提出來替換,但是售貨員不太禮貌地拒絕了他,這時他開頭埋怨,投訴產(chǎn)品質(zhì)量； 但是事實上,他的埋怨中,更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題,而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題；只有仔細(xì)聽取顧客的埋怨,才能發(fā)覺其實質(zhì)性的緣由；一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的,心情都不穩(wěn)固, 一旦發(fā)生爭論, 只會更加火上加油,適得其反； 真正處理客戶投訴的原就是：開頭時必需耐心地傾聽客戶的埋怨,防止與其發(fā)生爭論,先聽他講；3.想方設(shè)法地平靜顧客的埋怨由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)

12、,只要得到店方的憐憫和懂得,排除了怨氣, 心理平穩(wěn)后事情就簡潔解決了；因此,作為一名營業(yè)員,在面對顧客投訴時,肯定要設(shè)法搞清晰客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平靜顧客的埋怨；正確準(zhǔn)時解決問題；對于顧客的埋怨應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時正確地處理,拖延時間,只會使顧客的埋怨變得越來越劇烈,顧客感到自己沒有受到足夠的重視；例如,顧客埋怨產(chǎn)品質(zhì)量不好,企業(yè)通過調(diào)查討論,發(fā)現(xiàn)主要緣由在于顧客的使用不當(dāng),這時應(yīng)準(zhǔn)時地通知顧客修理產(chǎn)品,告知顧客正確的使用方法,而不能簡潔地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān),不予理會,雖然企業(yè)沒有責(zé)任,這樣也會失去顧客；如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)覺產(chǎn)品的確存在問題,應(yīng)當(dāng)賜予賠償,盡快告知顧客處理的結(jié)果；4.要站在顧

13、客的立場上來將心比心漠視客戶的痛楚是處理客戶投訴的大忌；特別忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去摸索問題； 服務(wù)人員必需站在顧客的立場上將心比心,誠意誠意地去表示懂得和憐憫,承認(rèn)過失；因此, 對全部的客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證明仍是沒有被證明的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示賠禮,這才是最重要的；5.快速實行行動體諒客戶的痛楚而不實行行動是一個空禮盒；比如：“ 對不起, 這是我們的過失”,不如說“ 我能懂得給您帶來的麻煩與不便,您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必需付諸行動,不能單純地憐憫和懂得,要快速地給出解決的方案四、客戶投訴的處理技巧假如一個投訴沒有得到很好的處理,客戶會轉(zhuǎn)而購

14、買競爭對手的產(chǎn)品；客戶也會將他的不愉快經(jīng)受轉(zhuǎn)告親朋與同事；沒有客戶投訴時會是興奮 ,熱忱的 . 但當(dāng)有投訴時, 我們有責(zé)任仔細(xì)對待,并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是特別重要的客戶；1 從傾聽開頭傾聽是解決問題的前提；在傾聽投訴客戶的時候,不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容仍要留意他的語調(diào)與音量, 這有助于你明白客戶語言背后的內(nèi)在心情；同時, 要通過說明與澄清確保你真正了解了客戶的問題；例如,你聽了客戶反應(yīng)的情形后,依據(jù)你的懂得向客戶說明一遍：“ 王先生, 來看一下我懂得的是否對；您是說您一周前買了我們的傳真機(jī),但發(fā)覺有時會無法接收傳真； 我們的工程師已上門看過,但測試結(jié)果沒有任何問題；今日,此現(xiàn)象

15、再次發(fā)生,您很不中意,要求我們給你更換產(chǎn)品；”向客戶澄清：“ 我懂得了您的意思嗎？”仔細(xì)傾聽客戶, 向客戶說明他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的懂得是否正確,都向客戶顯示你對他的敬重以及你真誠的想明白問題；這也給客戶一個機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地 方；2 認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時會表現(xiàn)出苦惱、掃興、泄氣、 發(fā)怒等各種情感；你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿； 特殊時當(dāng)客戶發(fā)怒時,你可能心里會想：“ 憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好； ” 要知道憤慨的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄；因此對于憤慨,客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象；客戶的心情是完全有理由的,是理應(yīng)得到極大的重視和最快速、合理

16、的解決的； 所以讓客戶知道你特別懂得他的心情,關(guān)懷他的問題：“ 王先生,對不起讓您感到不開心了,我特別懂得您此時的感受；”無論客戶是否永久是對的,至少在客戶的世界里,他的心情與要求是真實的,我們只有與客戶的世界同步, 才有可能真正明白他的問題,找到最合適的方式與他溝通,從而為勝利的投訴處理奠定基礎(chǔ)；我們有時候會在說賠禮時很不舒適,由于這好像老是在承認(rèn)自己有錯；說聲“ 對不起”,“ 很愧疚” 并不肯定說明你或公司犯了錯誤,這主要說明你對客戶不開心經(jīng)受的遺憾與憐憫；不用擔(dān)憂客戶會因得到你的認(rèn)可而更加的強(qiáng)硬,的解決；所以接下來,我們要：3 表示情愿供應(yīng)幫忙“ 讓我看一下該如何幫忙您；”“ 我很情愿為

17、您解決問題；”表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題正如前面所說, 當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時,我們愛護(hù)的表示樂于供應(yīng)幫忙,自然會讓客戶感到安全、有保證,從而進(jìn)一步排除對立心情,取而代之的是依靠感；問題澄清了,客戶的對立心情減低了,我們接下來要做的就是為客戶供應(yīng)解決方案；4 解決問題針對客戶投訴,每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案 幾點； 為客戶供應(yīng)挑選. 我們在供應(yīng)解決方案時要留意以下通常一個問題的解決方案都不是唯獨的,給客戶供應(yīng)挑選會讓客戶感到受敬重,同時, 客戶挑選的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和協(xié)作；誠懇的向客戶承諾能夠準(zhǔn)時的解決客戶的問題當(dāng)然最好,但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊,我們不確信該如何為客戶解決；假如你不確信,不要向客戶作任何承諾；而是誠懇的告知客戶情形有點特殊,你會盡力幫客戶查找解決的方法但需要一點時間；然后商定給客戶回話的時間,你肯定要確保準(zhǔn)時給客戶回話；即使到時你仍不能幫客戶解決,也要準(zhǔn)時打電話向你的客戶說明問題進(jìn)展,說明自己所做的努力,并再次商定給客戶答復(fù)的時間；同向客戶承諾你做不到的事相比,你的誠懇會更簡潔得到客戶的敬重； 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補償；為了補償公司操作中的一些失誤,可以在解決客戶問題之外給一些額外補償；但要留意的事肯定要一是先將問題解決,二是改進(jìn)工作要防止今后發(fā)生類似的問題；現(xiàn)在有些處理投訴部門,一有投訴第一想到