1、3/3大客戶經(jīng)理訪談?dòng)涗浽L談時(shí)間2011-30訪談地點(diǎn)*訪談人*記錄人*訪談對(duì)象信息姓名李公司谷歌職位大客戶經(jīng)理入職時(shí)間2008年離職時(shí)間學(xué)歷計(jì)算機(jī)、法學(xué)雙學(xué)士電話*郵箱1、【背景經(jīng)歷】能簡(jiǎn)單描述下您的個(gè)人成長(zhǎng)經(jīng)歷嗎?以及您是如何進(jìn)入谷歌并擔(dān)任大客戶經(jīng)理的？學(xué)習(xí)經(jīng)歷：1998年進(jìn)入北京理工大學(xué)，主修計(jì)算機(jī)和法學(xué)雙學(xué)位。工作經(jīng)歷:204到205年在G工作，曾經(jīng)在在LG擔(dān)任6 siga黑帶講師。00到208年在惠普公司亞太及日本區(qū)全球運(yùn)營(yíng)部任職，并且現(xiàn)在仍然是惠普商學(xué)院講師，同時(shí)也在清華大學(xué)管理學(xué)院擔(dān)任特邀培訓(xùn)師。進(jìn)入谷歌:008來(lái)到谷歌,一直到現(xiàn)在。并且谷歌選拔我作為大客戶經(jīng)理是內(nèi)部招聘的.目前

2、,由于每個(gè)月績(jī)效名列前茅，已晉升為商務(wù)合作部經(jīng)理。關(guān)鍵詞提?。好．厴I(yè)文理兼修經(jīng)驗(yàn)豐富內(nèi)部提升績(jī)優(yōu)人員2、【崗位職責(zé)】您能簡(jiǎn)單給我們分享一下大客戶經(jīng)理的工作職責(zé)和任務(wù)嗎?一是要識(shí)別自己的合作伙伴，這是第一點(diǎn)必須具備的。第二是與合作伙伴建立良好的關(guān)系.三是將谷歌的產(chǎn)品及問(wèn)題的解決方案提供給客戶。四是認(rèn)真服務(wù)，提高客戶的滿意度，與我們建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。關(guān)鍵詞提?。好翡J洞察精誠(chéng)合作全心服務(wù)善得人心3、【職位要求】谷歌對(duì)大客戶經(jīng)理的職位有哪些特殊要求嗎？作為谷歌的大客戶經(jīng)理，主要就是如何與大客戶溝通，建立溝通是很關(guān)鍵的。大客戶都有一個(gè)共同的特點(diǎn):組織架構(gòu)復(fù)雜.不同組織的關(guān)注的利益不同，需求也就不同。

3、合作時(shí),還要注意溝通的大客戶的個(gè)人需求和接受興趣點(diǎn)不同,溝通方式也不同，需要很多的sfkls。你要能善于捕捉到各部分的利益點(diǎn).關(guān)鍵詞提?。菏熘獙?duì)手捕捉關(guān)鍵靈活溝通軟技能硬、【崗前培訓(xùn)】您擔(dān)任大客戶經(jīng)理之前公司對(duì)您的培訓(xùn)主要包括哪些呢?您覺得公司著重想培養(yǎng)您的哪些方面的能力?我們要求剛招聘進(jìn)來(lái)的員工已具有元?jiǎng)偃瘟蛢?yōu)秀的適應(yīng)力。我們谷歌招募的一般都是優(yōu)秀人員,來(lái)應(yīng)聘的人都要看他的高考成績(jī)和GPA（績(jī)點(diǎn)）.如果說(shuō)有培訓(xùn)的話，可能就是讓他對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一定的了解。關(guān)鍵詞提?。夯A(chǔ)扎實(shí)實(shí)力過(guò)硬適應(yīng)力強(qiáng)擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)5、【行為事件訪談】您能簡(jiǎn)單給我們描述一下您在擔(dān)任大客戶經(jīng)理期間做過(guò)的最有成就感的事情嗎？當(dāng)時(shí)情況

4、如何?您面臨的任務(wù)是什么？您采取了什么行動(dòng)?最終結(jié)果如何?S：大家都聽說(shuō)過(guò)“一個(gè)神奇的網(wǎng)站”(58同城)吧？我當(dāng)時(shí)接觸它的時(shí)候,它只有20個(gè)人左右。T:我當(dāng)時(shí)幫它做市場(chǎng)時(shí)效益還是不錯(cuò)的。：我們對(duì)它進(jìn)行宣傳，增加合作商客戶群.并且與58同城建立合作關(guān)系，在其網(wǎng)頁(yè)投放合適的gogle聯(lián)盟廣告。:這個(gè)網(wǎng)站后來(lái)增長(zhǎng)了大約40的利潤(rùn)，員工從20人增長(zhǎng)到5000人，盈利過(guò)千萬(wàn),算得上是一個(gè)大型網(wǎng)站。這個(gè)是我感覺最優(yōu)成就感的一件事。關(guān)鍵詞提?。耗繕?biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)路徑清晰成就感強(qiáng)6、【行為事件訪談2】您覺得最遺憾的一件事是什么?當(dāng)時(shí)情況如何？您面臨的任務(wù)是什么?您采取了什么行動(dòng)？最終結(jié)果如何？我在谷歌擔(dān)任大客戶經(jīng)理應(yīng)該

5、是沒什么遺憾的。因?yàn)槲以诠雀杳總€(gè)季度的業(yè)績(jī)排名都是很靠前的，而且我的團(tuán)隊(duì)對(duì)經(jīng)理人的滿意度是全球排名第一的,也由于此我才得以成為谷歌最年輕的幾個(gè)經(jīng)理人之一。關(guān)鍵詞提?。簶I(yè)績(jī)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)滿意年輕有為7、【行為事件訪談3】遇到的最棘手的問(wèn)題?當(dāng)時(shí)情況如何？您面臨的任務(wù)是什么？您采取了什么行動(dòng)?最終結(jié)果如何？：困難時(shí)時(shí)都有，特別是公司的愿景、使命和價(jià)值觀與合作伙伴發(fā)生沖突的時(shí)候。我給你們舉個(gè)例子吧.谷歌原本有個(gè)合作伙伴，是個(gè)婚戀網(wǎng)站,具體是哪個(gè)我在這就不方便說(shuō)了。T：合作過(guò)程中我們通過(guò)數(shù)據(jù)流量等證據(jù)發(fā)現(xiàn)它對(duì)廣告的點(diǎn)擊是虛假的，不是人為點(diǎn)擊而是機(jī)器操縱的的，欺騙了谷歌廣告主的資金，但是它不承認(rèn)。要知道，谷歌

6、是要做完美的搜索引擎，是堅(jiān)持誠(chéng)信不作惡的。A：對(duì)這種不誠(chéng)信的合作伙伴，我們選擇維持我們誠(chéng)信的原則R:所以我們最后取消了與這個(gè)公司的合作。關(guān)鍵詞提取：尊重客戶恪守誠(chéng)信堅(jiān)持原則價(jià)值認(rèn)同8、【勝任特征】在您看來(lái)，大客戶經(jīng)理的勝任力特征主要包括哪些方面？首先是態(tài)度，大客戶經(jīng)理一定要積極主動(dòng)地尋找機(jī)會(huì)。第二就是知識(shí)水平，有較高的知識(shí)水平就意味著你要充分了解產(chǎn)品特質(zhì)和優(yōu)勢(shì)，了解客戶的需求,并且清楚你的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)什么，這對(duì)大客戶經(jīng)理的產(chǎn)業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)能力要求很高。針對(duì)我自己所在的這個(gè)職位，對(duì)我的一個(gè)很大的要求就是要熟悉這個(gè)行業(yè)的所有動(dòng)態(tài),包括全球的各類社交網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的28個(gè)行業(yè),都要心中有數(shù).第三技

7、能:溝通能力，能夠從與客戶的交流中抓住其需求;解決問(wèn)題的能力，要能找到問(wèn)題的根源,以便從根本上解決問(wèn)題;不斷進(jìn)行自我更新的能力，不只是與工作相關(guān)內(nèi)容更新;扎實(shí)的銷售技巧；良好的適應(yīng)力；市場(chǎng)上建立形象也是十分關(guān)鍵的,通過(guò)形象來(lái)建立起與他人的信任關(guān)系，并對(duì)他人產(chǎn)生影響;最后就是邏輯性思考、戰(zhàn)略性思考等。關(guān)鍵詞提取:態(tài)度主動(dòng)熟知產(chǎn)品了解客戶洞悉需求溝通圓滑從容處事建立信任計(jì)劃行事戰(zhàn)略思維9、【職業(yè)規(guī)劃】您能給我們簡(jiǎn)單談一下您自己的職業(yè)生涯規(guī)劃以及谷歌對(duì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的影響?我目前的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展是想去激勵(lì)別人實(shí)現(xiàn)他不敢實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想。我可以給你們幾點(diǎn)建議。一定要找到自己的天賦、優(yōu)勢(shì)就是it所在。不能

8、盲目跟從別人，比如盲目地認(rèn)為公務(wù)員好啊之類的。還有就是要找到自己內(nèi)心深處的興趣inerst而不是hoby,就是那種即使不給你錢你也愿意做的事。這樣結(jié)合天賦和興趣，就可以使勁去做這樣的事情并且越做越好.關(guān)鍵詞提取:催人奮進(jìn)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)確定興趣堅(jiān)持不懈9、【績(jī)效考核】您能簡(jiǎn)單談一下大客戶經(jīng)理的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)嗎?或者公司更側(cè)重于從哪些方面對(duì)您進(jìn)行考核?谷歌對(duì)大客戶經(jīng)理的績(jī)效考核主要是目標(biāo)管理的考核。我們有一種OR模式就是基本考慮三個(gè)方面,第一員工帶給公司的利潤(rùn)是多少，第二是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度怎樣，第三是你是否能勝任承擔(dān)的團(tuán)隊(duì)職責(zé)。還有就是在谷歌大家都是多面手,擔(dān)任大客戶期間我還擔(dān)任了其它團(tuán)隊(duì)的其他職

9、責(zé)，這些職責(zé)工作的情況也列入考核。關(guān)鍵詞提取：追求利潤(rùn)重視客戶團(tuán)隊(duì)共贏10、【團(tuán)隊(duì)管理】您作為大客戶經(jīng)理是如何管理您的團(tuán)隊(duì)的？首先，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)作需要?jiǎng)?chuàng)造形成一個(gè)核心的目標(biāo)。這就要求我們有核心、價(jià)值觀、愿景和使命，這四個(gè)缺一不可。其次，我們的戰(zhàn)略一致。我們?cè)趺醋?這需要有一個(gè)共同原則，不能一個(gè)朝東走一個(gè)朝西走，或者都一起朝東走，可是有的人想得快有的人想走得好。然后，一定要找到合適位置。尋找一個(gè)適合自己的而不是盲從,這樣才能發(fā)揮每個(gè)人的最大潛能去做好任務(wù)。要將員工的個(gè)人理想與他的工作聯(lián)系起來(lái),讓他感覺到做這項(xiàng)工作就是在實(shí)現(xiàn)自己的理想，讓員工從工作中獲得樂(lè)趣。最后我們需要有一個(gè)staner，行之有

10、效地把大家都串起來(lái)的流程。關(guān)鍵詞提取:核心目標(biāo)戰(zhàn)略一致合理配置高效協(xié)調(diào)流程標(biāo)準(zhǔn)成員需求11、【日常交際】您平時(shí)工作之余的交際圈和跟朋友談?wù)摰脑掝}主要有哪些?生活方式簡(jiǎn)單并且一直朝前，有長(zhǎng)期計(jì)劃最遠(yuǎn)能涵蓋三個(gè)月的日程,堅(jiān)持學(xué)習(xí)，每四十天休息一次。擔(dān)任JA志愿者長(zhǎng)達(dá)年，在公司里建議其他成員加入JA團(tuán)隊(duì)，和劉潤(rùn)等人有深交。喜歡寫博客,一直以來(lái)和朋友同事互動(dòng)較好?？臻e時(shí)間喜歡看書。關(guān)鍵詞提取:積極簡(jiǎn)單計(jì)劃性強(qiáng)堅(jiān)持學(xué)習(xí)志愿精神、【性格品質(zhì)】您現(xiàn)在有很成功的事業(yè)和良好的性格,我想請(qǐng)問(wèn)你一下您覺得您小時(shí)候的什么經(jīng)歷對(duì)您產(chǎn)生了很大的影響?性格的缺陷是兒時(shí)的映射，恰恰不是優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)人的生活圈子應(yīng)該是自己去選擇的，而不是這個(gè)生活圈子來(lái)選擇你。像你們現(xiàn)在的大學(xué)生，一個(gè)宿舍為單位的人關(guān)系比較近，但其實(shí)這是硬性劃分的,每個(gè)人都可以自己去選擇身邊的人。主要是自己去爭(zhēng)取。我05年的時(shí)候認(rèn)識(shí)了J的創(chuàng)始人劉潤(rùn)先生,這對(duì)我走進(jìn)A,以及今后工作的影響都很大。關(guān)鍵詞提取:認(rèn)識(shí)自我主動(dòng)爭(zhēng)取理性判斷學(xué)習(xí)他人、【客戶關(guān)系】如何處理與客戶之間的關(guān)系?建立良好的合作關(guān)系首先有賴于建立信任。然后你要讓你的客戶認(rèn)識(shí)到,你的建議對(duì)于他們是有價(jià)值的，說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是我在幫助他而不是讓他幫助我.最后也是最重要的一點(diǎn),就是能否與客戶找到共同的意愿。以上三點(diǎn)就是與大客戶的長(zhǎng)期合作