1、第九章第一節(jié)康樂部崗位職責認知培訓(xùn)對象酒店康樂部全體員工培訓(xùn)目的明確各自崗位職責及工作內(nèi)容，提高酒店康樂部服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點康樂部主要崗位員工工作職責及服務(wù)要求一、康樂部經(jīng)理崗位職責 一、康樂部經(jīng)理崗位職責(1)接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負責，貫徹酒店各項規(guī)章管理制度和總經(jīng)理的工作指令，全權(quán)負責康樂部的經(jīng)營和管理。(2)根據(jù)酒店規(guī)章管理制度和各設(shè)施項目具體的情況，提出部門管理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管理職責工作標準，并監(jiān)督實施，保證部門各項娛樂設(shè)施及各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運轉(zhuǎn)。(3)分析各設(shè)施項目的客人需求、營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費情況及發(fā)展趨勢，研究并提出部門收入成本與費用等預(yù)算指標，報總經(jīng)

2、理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實到各設(shè)施項目，并組織各級主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標。(4)研究審核各設(shè)施項目的服務(wù)程序、質(zhì)量標準、操作章程，并檢查各設(shè)施項目各級人員的貫徹實施情況，隨時分析存在的不足之處，及時提出改善措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。(5)根據(jù)市場和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項目的經(jīng)營方式、營業(yè)時間、產(chǎn)品和收費標準等管理方案。配合酒店銷售活動，配合相關(guān)部門組織泳池邊食品銷售、網(wǎng)球、壁球、保齡球比賽等銷售活動，適應(yīng)客人消費需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。(6)審核簽發(fā)各設(shè)施項目主管的物品采購、領(lǐng)用、費用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟效益。(7)做好各設(shè)施項目主管、領(lǐng)班工

3、作考核，適時指導(dǎo)工作，調(diào)動各級人員積極性、興趣。隨時搞好巡檢，保證康樂中心各設(shè)施項目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。(8)制定部門各設(shè)施項目人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高個人在工作當中的效率。(9)隨時收集，征求客人意見，處理客人投訴，并分析康樂中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問題，適時提出改善措施。(10)搞好康樂中心和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理安排的其他工作任務(wù)。二、部門主管崗位職責 二、部門主管崗位職責(1)貫徹執(zhí)行上級下達的各項任務(wù)，帶頭執(zhí)行各項規(guī)章管理制度。(2)鉆研業(yè)務(wù)知識，熟悉本部門的各項服務(wù)工作，不斷提高個人管理水平。(3)負責本部門的日常管理工作，制

4、定工作計劃，對下屬進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(4)常跟班，勤巡檢，現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時進行解決，或及時向經(jīng)理匯報。(5)主持定期考評，獎勤罰懶。(6)每月上交“營業(yè)分析”報告。進行客源、客情分析，向部門經(jīng)理提出相應(yīng)整改意見。三、收款員崗位職責 三、收款員崗位職責(1)嚴格執(zhí)行酒店的財務(wù)制度，隨時掌握中心收款方面的信息。(2)鉆研業(yè)務(wù)知識，熱情待客，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。(3)負責收款臺的安全衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。(4)密切與各休閑娛樂室聯(lián)系，了解和掌握娛樂設(shè)施使用情況，準確及時登記。(5)核對所填寫的服務(wù)項目價格。負責每月營業(yè)額的統(tǒng)計工作，月底上報主管。四、臺班服務(wù)員崗位

5、職責 四、臺班服務(wù)員崗位職責(2)熟悉本中心設(shè)施、活動項目的特點，耐心解答客人提出的要求和疑難問題。(3)負責安排活動項目的管理，服務(wù)員要禮貌接待客人及周到服務(wù)。(4)嚴格把好驗證關(guān)，并注意客人的身體情況，嚴格防范醉客及患有某些疾病者進入有關(guān)場所。(5)負責門廳的清潔衛(wèi)生，保證環(huán)境干凈、整潔、美觀。(6)負責設(shè)備保養(yǎng)和報修工作。五、娛樂部工作人員崗位職責 五、娛樂部工作人員崗位職責1.舞廳、卡拉廳服務(wù)員 1.舞廳、卡拉廳服務(wù)員(1)由于該場所燈光昏暗，應(yīng)勤巡檢，勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷飲料。(2)由于人員復(fù)雜，要注意場所安全，遇突發(fā)狀況應(yīng)妥善處理，或及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。(3)準備多種食品和

6、飲料，為客人熱情周到服務(wù)。(4)根據(jù)舞廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當服務(wù)，陪同客人一起跳舞，指導(dǎo)客人學(xué)習(xí)、訓(xùn)練各種舞步。(5)保持現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生工作。(6)負責運動器材的檢查、報修、保養(yǎng)工作，經(jīng)常擦抹運動器材，保持現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生工作。4.保齡球房工作人員 4.保齡球房工作人員(1)熱情周到，為客人提供咨詢服務(wù)。(2)按標準搞好室內(nèi)衛(wèi)生，包括大廳、球道、座位等。(3)維持球場正常秩序，滿足客人合理需求。(4)保證保齡球機器的正常運轉(zhuǎn)，及時豎瓶和回球。(5)確保取鞋存物不出差錯，做好鞋的保管與消毒工作。5.網(wǎng)球場工作人員 5.網(wǎng)球場工作人員(1)提供各種網(wǎng)球比賽規(guī)則與計分方法的咨詢服務(wù)。(2)指

7、導(dǎo)客人正確合理使用各種設(shè)備和器材，在客人提出要求時陪同客人練習(xí)或比賽。(3)負責設(shè)備保養(yǎng)和報修工作。(4)提供其他有關(guān)服務(wù)。培訓(xùn)練習(xí)12高爾夫球場陪練服務(wù)技能1.高爾夫球場設(shè)專門陪練員或教練員。2.客人要求陪練、教練服務(wù)，應(yīng)熱情提供。3.陪練員或教練員技術(shù)熟練，示范動作規(guī)范、標準。4.掌握客人心理和陪練輸贏分寸，能夠提高客人興趣。5.球場組織比賽，預(yù)先制定接待方案，球場秩序良好。第二節(jié)娛樂休閑知識培訓(xùn)培訓(xùn)對象康樂部門全體員工培訓(xùn)目的熟練掌握各項時尚娛樂休閑活動的相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)要點高樂夫球知識保齡球知識網(wǎng)球知識一、高爾夫球知識 一、高爾夫球知識1.高爾夫球比賽方法 1.高爾夫球比賽方法(1)比

8、賽時，用抽簽方法決定開始的發(fā)球順序。 (2)賽程中各穴的擊球順序，以球離穴最遠者先擊，次遠者其次，最近者最后擊。 (3)擊落在什么地方，就在什么地方接著擊球，不可以隨意挪動位置。 (4)每次擊球入穴后可將球取出，并將球移至下一穴的開球處。 (5)如同比賽開始第一次擊球一樣，可以堆沙墊或使用球座墊球，然后擊出。2.標準場地 2.標準場地標準球場要求長5943.66400.8米，占地面積約60公頃，設(shè)一八個洞穴。球地四周應(yīng)有界線。高爾夫球的一八個洞穴，相隔不同距離，分為近、中、遠三種洞穴。近洞穴在229米以內(nèi)(女子為192米)，中洞穴是430米(女子為336米)，遠洞穴為431米以外(女子為376

9、米)。3.洞穴 3.洞穴為埋在地下的圓罐，直徑為10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面約2.5厘米。穴間距離為91.44548.64米不等。4.通路 4.通路開球區(qū)和洞穴之間經(jīng)過修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水溝等障礙物。5.開球區(qū)與球座 5.開球區(qū)與球座這是一塊平坦的草坪，球座是插入地面的一個小木樁，上為凹面的圓頂。比賽選手必須在開球時向前方洞穴擊球。擊球時將球放在木樁頂端，以便準確擊出。6.高爾夫球 6.高爾夫球在一塊壓縮的小橡皮上，用橡皮盤球繞成圓球，再包上有微凹的堅硬合成材料為外殼。直徑不得小于4.6厘米，重45.93克。7.高爾夫球棒桿 7.高爾夫球棒

10、桿高爾夫球棒桿長0.911.29米，用木質(zhì)或塑料與金屬組合制成。比賽時，每個參賽者需備14根。包括木頭棒桿5支，鐵頭棒桿5支，除一支推擊鐵頭棒桿外，其余為不同斜度的彎頭(擊球面)棒桿，用以敲擊，并根據(jù)球擊遠、擊近、擊高的不同需要分別使用。推擊棒桿的擊球面是筆直的，用以推擊。8.標志旗 8.標志旗標志旗是系于細長旗桿上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的號數(shù)。近距離向洞穴擊球時，旗桿可暫時拔去。二、臺(桌)球知識 二、臺(桌)球知識臺球又稱落袋臺球或斯諾克球，是國際流行的一種桌上游戲，是一種腦力和體力結(jié)合的健身運動。臺球分落袋臺球、彩色臺球和四球臺球。這里著重介紹彩色臺球的有關(guān)知識。1.彩色臺球基本知

11、識 1.彩色臺球基本知識 (1)彩色臺球總共用球22個，其中一五個紅球，6個彩球(黑、粉、藍、棕、綠、黃各1個)和1個白球。紅球和彩球用來得分，白球用來擊打紅球和彩球。 (2)從開始到所有紅球和彩球被擊打入袋這樣一個過程叫做一局。在整個進球過程當中，一方如果沒有能夠成功進球，或者打了一個壞球，此時他就得讓位于另一方打。連續(xù)成功進球的過程叫一桿。 (3)一場比賽可以約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負。如果在結(jié)束時雙方平分，傳統(tǒng)的決定勝負方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。2.彩色臺球比賽方法 2.彩色臺球比賽方法 (1)在開球時，開

12、球一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。其后，白球停在什么位置，就必須從什么位置打起。每一方必須先打入一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。打入彩球后，需將彩球取出重新擺回自己開球前所在的位置上。(2)接著，再打紅球、彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。之后，就必須按照一定順序(即黃、綠、棕、藍、粉、黑)打彩球。此時，進一個彩球，臺面上就少一個彩球，直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。(3)每局的勝負是由雙方積分多少決定的，得分多的為勝方。得分有兩種途徑：第一個是通過對方失誤罰分而得；第二個是進球得分。進一個紅球得1分，打入一個黃球得2分，其他依次為綠球3分、棕球4分、藍球5分

13、、粉球6分、黑球7分。為此，雙方都會盡力，多將黑球打入袋內(nèi)。在打紅球時，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰4分；如誤碰了彩球，則按照該彩球的分數(shù)罰分，但是最少都要罰4分。同樣，在打彩球時，如果未能打到要打的球，則按照此球分數(shù)罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰4分。因此在進了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他準備打哪個彩球，但實際上一般無須聲明。如果要打的彩球不明顯，則一定要聲明，否則自動罰7分。如果誤將白球擊入袋，最少罰4分，或者按照白球進袋前最先碰到的最高分數(shù)球罰分。如果白球入袋，接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對方

14、的得分中。3.彩色臺球常見規(guī)則 3.彩色臺球常見規(guī)則(1)失誤球：失誤球最少罰4分，如果失誤的球是4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分數(shù)罰分。有下述情形：雙腳同時離地擊球。將球打離臺球面。白球跳過中間球擊打目標球。臺面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。在出桿時，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。(2)無意識救球：在一方打了失誤球以后，如認為這個球應(yīng)該可以打到，則可以判罰無意識救球。在這種情形下，得益方可以有以下選擇權(quán)：將球恢復(fù)失誤球前的原狀，要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打；在現(xiàn)在的位置上自己打；如果臺面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。(3)重打球：如果一方打了一個失誤球，而使對方處于不利時，對

15、方有權(quán)要求失誤方接著打。(4)彩球擺位：當彩球落袋重新擺回臺面時，如果這個彩球原位點被其他球占了，則將這個彩球擺到當時最高分的彩球空位點上。例如：當綠球進袋后，它自己的原位點被其他球所占，臺面上空出的彩球點有棕球點、黃球點和粉球點，這時綠球就應(yīng)該擺在粉球點上。假如所有彩球點都被占，此時就應(yīng)該將此彩球擺在自己原位點垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點，并且不能夠碰到其他球。(5)僵局：如果裁判認為臺面已形成僵局，便會向雙方聲明，如在幾個回合之內(nèi)，局面再無明顯變化，此局就成為無效，須重新開始。三、保齡球知識 三、保齡球知識保齡球又稱地滾球，是在地面上滾球擊木樁的一種室內(nèi)體育活動。保齡球老少皆宜，不受

16、年齡限制。1.保齡球場地 1.保齡球場地保齡球賽場是用楓樹或松樹等硬質(zhì)木料鋪成的細長水平滑道，長一八.6米，寬1.05米。球用硬質(zhì)膠木制成。比賽時在滑道終端10個木瓶柱，擺成三角形，參加比賽的人在投擲線上輪流用球滾投撞擊瓶柱，每人輪流投擊兩次為一輪，十輪為一賽。以用最少輪次擊倒所有瓶柱者為優(yōu)勝。2.保齡球比賽規(guī)則 2.保齡球比賽規(guī)則(1)保齡球運動是以球擊倒柱子的數(shù)目記分，而以其得分來決定勝負。比賽一次通常稱為一球路，而一球路的最高分為300分。(2)每一球路，可以打十回。打一回中，一次投球擊倒全部柱子時，準予第二次投球。但是投第十回中，若有合乎后述條件時，得第三次投球。(3)比賽時，凡以球擊

17、倒一個柱子時就記為1分，而以計算一球路中的總分數(shù)作為得分。(4)一次投球而擊倒全部柱子時叫做好球，而得好球時，那一回就完了，進入下一回；但其得分是以該回固有的10分以外再加以下兩度投球的分數(shù)來計算的。(5)以兩次投球而擊倒了10個柱子，就叫做兩球投完法。那時的分數(shù)，除了固有的10分以外還加算下一回中最初一球的分數(shù)。所以，若是下次一回得好球時，那次兩球滾完法的得分就是20分了。(6)在一回的運動中，最初的球不能擊倒一個柱子，而等到第二次球才把10個柱子一起擊倒時也叫做兩球滾完法。(7)在投第十回中，若是出好球的時候還可以第二次投球。若是兩球滾完時也還可以再有一次投球。也就是說，在投第十回中，若是

18、錯打時就以兩度投球而結(jié)束，但若是出好球或兩球滾完時則可以投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，則等于做到了12回好球，其總分數(shù)便是300了。(8)若是第二球仍然未能把10個柱子全部擊倒，就叫做錯打。這樣就以兩個球所擊倒的柱子的合計數(shù)目算為該回中的得分。(9)不能得分的情況犯規(guī)：球員的手、腳、身體的一部分觸犯邊線，或超越它而沖出前方時就是犯規(guī)。犯規(guī)視同一回的投球，是不能重做的。死球a.球未碰到柱以前，由于某種原因，柱子中有幾根傾倒。 b.球未碰到柱子以前，自動配柱機受到動搖而對柱子或球有所影響。 c.正在投球的球員，或所投出的球，受到其他的球員、觀眾或別種因素妨礙。死球是可以重新投射的。四、網(wǎng)

19、球知識 四、網(wǎng)球知識網(wǎng)球運動深受人們的歡迎，在歐美更是流行。比賽時雙方各占網(wǎng)球場一邊，由一方發(fā)球開始，運動員手執(zhí)網(wǎng)球球拍，運用發(fā)球、正反拍擊球、截擊球、變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及發(fā)球、上網(wǎng)和底線抽擊球等戰(zhàn)術(shù)，努力將球擊至對方場地。正式網(wǎng)球比賽有一三名裁判執(zhí)法，其中主裁判1名，球網(wǎng)裁判1名，監(jiān)督發(fā)球裁判1名和邊線員10名。1.網(wǎng)球比賽項目和計分方法 1.網(wǎng)球比賽項目和計分方法(1)比賽項目網(wǎng)球比賽有男女團體、男女單打、男女雙打及混合雙打幾個項目。網(wǎng)球的團體項目為兩個單打一個雙打，或者四個單打一個雙打；男子單打和雙打采取三盤兩勝或五盤三勝，女子單打和雙打以及男女混合雙打采取三盤兩

20、勝。如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失1分。以先得4分者為勝一局，以先勝6局為勝一盤。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。(2)計分方法勝一局的情形為：每勝一局得1分，先勝者得4分；雙方各得3分時為“平分”，平分后凈勝2分。勝一盤的情形為：一方先勝6局為勝一盤；雙方各勝5局時，一方再凈勝兩局為勝一盤。決勝局計分制：在每盤的局數(shù)為6平時，有兩種計分法，第一個是長盤制，一方凈勝兩局為勝一盤。第二個是短盤制。2.網(wǎng)球比賽主要規(guī)則 2.網(wǎng)球比賽主要規(guī)則(1)發(fā)球比賽從發(fā)球開始，發(fā)球員站在發(fā)球區(qū)，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。整個發(fā)球動作中不得通過行走和跑動來改變原來的位置，兩腳只準

21、站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。發(fā)出的球應(yīng)從網(wǎng)上越過，落到對角的對方發(fā)球區(qū)內(nèi)。發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應(yīng)在原發(fā)球位置進行第二次發(fā)球。每局比賽結(jié)束，雙方交換發(fā)球，直到比賽告終。(2)交換場地雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局數(shù)之和為單數(shù)時，交換場地。(3)失分規(guī)則在球第二次著地前未能還擊過網(wǎng)。故意用球拍觸球超過一次。運動員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。還擊空中球失誤。過網(wǎng)擊球。拋拍擊球。還擊的球觸及對方場區(qū)界線以外的地面，以及固定物等。(4)壓線球落在場地線上的壓線球都算界內(nèi)球。(5)雙打發(fā)球次序每盤一局開始時，由

22、發(fā)球方?jīng)Q定誰先發(fā)球，第二局開始時由對方?jīng)Q定誰先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪流發(fā)球。(6)雙方接發(fā)球次序先接發(fā)球的一方，應(yīng)在第一局開始時，決定誰先發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對方同樣至第二局開始時，決定誰先發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時繼續(xù)先發(fā)球。(7)雙打還擊比賽中，每一方兩名隊員只能各擊球一次，如兩個人擊球兩次，則判對方得分。五、壁球知識 五、壁球知識壁球，又叫軟式網(wǎng)球，就是在墻壁上打球的運動項目。壁球比賽所采用的球是黑色空心橡膠球，比網(wǎng)球略小，彈性特別大，打在墻上發(fā)出“撲、撲”的響聲。所用的球拍比羽毛球拍稍短。擊球部位為圓形。 1.壁球比賽場地 1.壁球比賽場地壁球比賽場地分為單打和雙打兩種。單打

23、場地的面積約為50平方米，雙打場地則是單打的兩倍。墻壁一般高45米，寬6米左右。場地分左右區(qū)，各區(qū)內(nèi)標有發(fā)球區(qū)。壁球房有天花板，離地面很高，窗戶開在墻的上部，墻壁是白色的，上面畫有線條。人們可以透過球場的墻壁上部的窗戶觀看比賽情況。2.壁球比賽規(guī)則 2.壁球比賽規(guī)則發(fā)球時，發(fā)球者必須置一只腳于發(fā)球區(qū)內(nèi)，否則就算犯規(guī)，發(fā)出的球必須先擊中正前方的墻壁，然后再彈向邊墻，否則也算犯規(guī)。運動員在擊球時，不得故意碰撞對手，更不能有意阻擋對方視線。3.壁球比賽項目及計分方法 3.壁球比賽項目及計分方法壁球比賽分男子單打、女子單打、男子雙打、女子雙打、男女混合雙打幾種。比賽采用三戰(zhàn)兩勝或五戰(zhàn)三勝的辦法。計分方

24、法分英式和美式兩種，英式是9分制，美式是一五分制。壁球比賽只有獲發(fā)球權(quán)的一方才能得分。附1歌舞廳服務(wù)標準 歌舞廳服務(wù)標準一、崗前準備工作(1)上崗之前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔舞廳內(nèi)環(huán)境及設(shè)備。(3)檢查并消毒飲具、餐具、酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。(4)補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需要的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。(6)最后檢查1次服務(wù)工作準備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準備。二、迎賓 二、迎賓(1)領(lǐng)位員面帶微笑，主動問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂將客人引領(lǐng)至預(yù)

25、訂位置，如無預(yù)訂將客人引領(lǐng)至客人選擇位置。(2)如客人需要脫衣摘帽，領(lǐng)位員要主動為客服務(wù)，并將衣帽送至衣帽間。(3)領(lǐng)位員將客人引領(lǐng)到合適位置，并按主賓主客的順序為客人拉椅讓座。三、廳內(nèi)服務(wù)(1)客人入座后，應(yīng)點燃桌上蠟燭，送上面巾、歌單和酒水單，請客人點用，并適時向客人介紹和推薦。(2)在客人點用時，服務(wù)員應(yīng)立于客人右后側(cè)，身體微向前傾，仔細傾聽，并準確記錄在酒水單和點歌單上，待客人點完后服務(wù)員應(yīng)當主動復(fù)述一遍，以確認無誤。(3)服務(wù)員收回酒水單和點歌單，并在其上面記下臺號、時間和人數(shù)，將單據(jù)送至調(diào)音室和吧臺。(4)服務(wù)員上酒水、果點時應(yīng)用托盤，并報出酒水、果點名稱。(5)服務(wù)員在客人娛樂時

26、應(yīng)當注意觀察舞廳四周和客人活動情況，注意桌臺，發(fā)現(xiàn)客人酒水將用完時，主動詢問客人是否添加酒水，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個以上煙蒂時要立即進行更換。(6)堅持站立式服務(wù)，如客人增加消費，要隨時送上點用單并認真做好記錄工作。(7)當客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。(8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。(9)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務(wù)員將客人送至門口，并與領(lǐng)位員一起向客人道別。(2)快速清潔桌面，整理好桌椅，準

27、備迎接下一批客人的到來。附2保齡球室服務(wù)標準 保齡球室服務(wù)標準一、崗前準備工作(1)上崗之前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備。(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。(4)補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需要的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。(6)最后檢查1次服務(wù)工作準備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準備。二、迎賓服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動為客服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上，并請客人在場地使用登記表上簽字。三、室內(nèi)服務(wù)(1)為客人辦好活動手續(xù)，

28、并提醒客人換好保齡球鞋。(2)客人換好鞋后，引領(lǐng)客人到選定球道，打開電腦顯示器，向客人介紹活動規(guī)則和活動須知。(3)客人選球時，服務(wù)員要耐心介紹球的重量，為客人選好用球。(4)客人娛樂時，服務(wù)員要主動征詢客人意見，根據(jù)客人需要及時提供飲料、面巾等服務(wù)。(5)如客人要求陪打時，服務(wù)員應(yīng)禮讓在先，對客人擊出的好球要鼓掌示意。(6)當客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。(7)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。(8)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人

29、穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。(2)快速整理好場地，準備迎接下一批客人的到來。附3桑拿室服務(wù)標準 桑拿室服務(wù)標準一、崗前準備工作(1)上崗之前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業(yè)用品，將木桶放滿水，燒好炭火，做好營業(yè)前各種準備。(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。(4)補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需要的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。(6)最后檢查1次服務(wù)工作準備情況，處于規(guī)定工作位置，做

30、好迎客準備。二、迎賓服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，并將服務(wù)項目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。三、室內(nèi)服務(wù)(1)客人更衣后將客人引領(lǐng)進蒸房，并向客人示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項，客人表示無疑后，服務(wù)員退出蒸房，打開計時鐘。(2)客人進行蒸汽浴時，服務(wù)員應(yīng)當注意觀察蒸汽溫度和客人動靜，防止客人燙傷和暈厥。(3)客人蒸汽結(jié)束后，服務(wù)員及時遞上毛巾并引領(lǐng)客人到淋浴間沖洗，同時按下計時鐘，鋪好踏腳墊巾。(4)客人淋浴結(jié)束后，如需要按摩，應(yīng)引領(lǐng)客人至按摩室，并告知時間和價格，如需要到休息廳休息，則引領(lǐng)客人到休息廳，并征詢客人是否需用酒水。(5)當客人示意結(jié)賬時，

31、服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。(6)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。(7)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。(2)服務(wù)員應(yīng)當及時沖刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更換使用過的布件，準備迎接下一批客人的到來。附4按摩室服務(wù)標準 按摩室服務(wù)標準一、崗前準備工作(1)上崗之前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定

32、位置，配齊各類營業(yè)用品，做好營業(yè)前各種準備。(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。(4)補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需要的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。(6)最后檢查1次服務(wù)工作準備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準備。二、迎賓服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，并將服務(wù)項目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。三、室內(nèi)服務(wù)(1)客人更衣后將客人引領(lǐng)至準備好的按摩床，并協(xié)助客人躺下，為其蓋好毛巾。(2)按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油(膏)均勻涂于雙手及被按摩者體位上。(3)操作前，按摩師應(yīng)該先

33、主動征詢客人意見及需用何種手法等，如客人無任何要求，按摩師則按照操作程序開始工作，按摩時根據(jù)客人不同的體位采用不同的手法。(4)按摩師在按摩過程當中應(yīng)勤征客人意見，了解客人感受，使用力度要適合，壓力要均勻，姿勢要正確，力求使客人滿意。(5)按摩完畢，按摩師應(yīng)用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下計時鐘，告知客人按摩時間，同時遞上熱毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各項服務(wù)工作。(6)當客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。(7)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。

34、(8)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。(2)服務(wù)員應(yīng)當及時沖刷和消毒按摩室，更換使用過的布件，準備迎接下一批客人的到來。附5美容、化妝服務(wù)標準 美容、化妝服務(wù)標準一、崗前準備工作(1)上崗之前應(yīng)該先做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔、符合酒店要求。(2)將各種用具準備齊全，保證各種設(shè)備完好有效，室內(nèi)整潔干凈。(3)精神飽滿做好迎客準備。二、迎賓(1)面帶笑容，主動問候客人。(2)如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動為客人服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上。三、服務(wù)(1)美容師應(yīng)該先清洗雙手，并用酒精棉球消毒。(2)替客人圍好圍巾，并準備好各種用具。(3)開啟機器，用噴霧清潔霜清洗臉部。(4)用大、中、小刷子進行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去。(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。(7)噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部。(8)根據(jù)客人皮膚的特點(油性、中性、干性)用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請客人稍微休息。(9)約20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營養(yǎng)霜進行按摩。(10)用電熱棒先熱后冷進行皮膚收縮處理。(11)當客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送