1、前言以集中全全體員工工的力量量來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者制制定的方方針，要要求每個(gè)個(gè)員工對(duì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者者的方針針加以分分解、設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)，然后后通過提提高個(gè)人人的業(yè)務(wù)務(wù)技朮水水平或通通過提高高某項(xiàng)管管理工作作體系的的水平加加以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，以改改善公司司的“體質(zhì)”。-綜綜合管理理體系即即方針管管理體系系方針：涉涉及到管管理的總總的宗旨旨內(nèi)容。目標(biāo)：涉涉及到具具體的目目的。方針管理理是以目目標(biāo)管理理為基礎(chǔ)礎(chǔ)的，而而目標(biāo)管管理又是是在方針針的指導(dǎo)導(dǎo)下進(jìn)行行的。如如：有質(zhì)質(zhì)量方針針、財(cái)務(wù)務(wù)方針、環(huán)保方方針等。1、組織織經(jīng)營(yíng)的的目的：提供滿足足顧客需需求和期期望(包括品品種、質(zhì)質(zhì)量、數(shù)數(shù)量、交交貨期、價(jià)格等等)的產(chǎn)品

2、品或服務(wù)務(wù)，為社社會(huì)創(chuàng)造造財(cái)富；盡可能地地為組織織獲得最最大的利利潤(rùn)。(總方針針最少包包含此內(nèi)內(nèi)容)2、組織織的經(jīng)營(yíng)營(yíng)手段：專業(yè)技技朮和管管理技朮朮。3、組織織的經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)的的資源：人：有效效發(fā)揮；財(cái)：有效效利用；物：有效效利用；信息：正正確、及及時(shí)、全全面。第一章概概述一、如何何理解質(zhì)質(zhì)量方針針？質(zhì)量方針針是組織織總方針針的一個(gè)個(gè)組成部部分并與與總方針針一致。質(zhì)量方針針由最高高管理者者正式發(fā)發(fā)布。質(zhì)量方針針要為制制定質(zhì)量量目標(biāo)提提供框架架。(宗旨和和方向)質(zhì)量管理理原則是是制定質(zhì)質(zhì)量方針針的基礎(chǔ)礎(chǔ)。二、如何何理解質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)？(定性-評(píng)審審；定量量-測(cè)量量)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是組織織在質(zhì)量量方面所所

3、追求的的目的。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是建立立在質(zhì)量量方針基基礎(chǔ)上的的。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)不能脫脫離質(zhì)量量方針，更不能能違背質(zhì)質(zhì)量方針針；質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)與質(zhì)量量方針不不可能一一一對(duì)應(yīng)應(yīng)；某一質(zhì)量量方針內(nèi)內(nèi)容可能能引出多多項(xiàng)質(zhì)量量目標(biāo)；質(zhì)量方針針相對(duì)穩(wěn)穩(wěn)定，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)卻可能能隨時(shí)調(diào)調(diào)整；質(zhì)量方針針在組織織中一般般只有一一個(gè)，而而質(zhì)量目目標(biāo)在組組織的不不同部門門、不同同層次卻卻有所不不同。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)需要層層層進(jìn)行行分解，落實(shí)到到每個(gè)員員工。所謂分解解，就是是將上一一級(jí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)的措措施變?yōu)闉橄乱患?jí)級(jí)的質(zhì)量量目標(biāo)；或者將將上一級(jí)級(jí)的質(zhì)量量目標(biāo)分分解成若若干個(gè)較較小的目目標(biāo)，由由下一級(jí)級(jí)來完成成。(要求：橫到邊邊、縱到

4、到底，即即每一個(gè)個(gè)部門、每一個(gè)個(gè)員工都都應(yīng)承擔(dān)擔(dān)完成質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的任務(wù)務(wù)。同時(shí)時(shí)有利于于測(cè)量、分析、檢查、考核和和獎(jiǎng)懲)。20000版GB/T1990000-ISSO90000族族標(biāo)準(zhǔn)加加強(qiáng)了質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)管理的的地位，表現(xiàn)在在：將質(zhì)量目目標(biāo)從質(zhì)質(zhì)量方針針中分解解出來，成為獨(dú)獨(dú)立的管管理內(nèi)容容；對(duì)質(zhì)量目目標(biāo)的管管理融入入到相當(dāng)當(dāng)多的質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要素中；將質(zhì)量目目標(biāo)作為為指導(dǎo)建建立和實(shí)實(shí)施質(zhì)量量管理體體系的重重要基礎(chǔ)礎(chǔ)和前提提；對(duì)質(zhì)量目目標(biāo)的實(shí)實(shí)施與否否要進(jìn)行行測(cè)量、分析、評(píng)審和和改進(jìn)。三、944版與20000版版對(duì)質(zhì)量量方針要要求的區(qū)區(qū)別？1. 質(zhì)質(zhì)量方針針由誰制制定：94版：負(fù)有執(zhí)執(zhí)行職

5、責(zé)責(zé)的供方方管理者者，易理理解為質(zhì)質(zhì)量工作作者；20000版：最最高管理理者。2. 對(duì)對(duì)質(zhì)量的的承諾：94版對(duì)對(duì)質(zhì)量的的承諾是是靜態(tài)的的；20000版對(duì)質(zhì)質(zhì)量的承承諾則是是靜態(tài)和和動(dòng)態(tài)相相結(jié)合的的。a、滿足足要求的的承諾(靜態(tài))；b、持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的承諾(動(dòng)態(tài))，即組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針必須強(qiáng)強(qiáng)調(diào)持續(xù)續(xù)改進(jìn)，即使通通過認(rèn)證證，也還還要持續(xù)續(xù)改進(jìn)，包括對(duì)對(duì)產(chǎn)品、過程和和體系的的改進(jìn)，才能保保持認(rèn)證證、注冊(cè)冊(cè)資格。3. 質(zhì)質(zhì)量方針針的貫徹徹執(zhí)行：94版突突出“貫徹執(zhí)執(zhí)行”這幾個(gè)個(gè)字；20000版的質(zhì)質(zhì)量方針針是通過過為建立立和評(píng)審審質(zhì)量目目標(biāo)框架架的方式式來得到到貫徹執(zhí)執(zhí)行的。當(dāng)質(zhì)量量目標(biāo)作作為子要要

6、素提出出來后，事實(shí)上上質(zhì)量方方針已經(jīng)經(jīng)得到了了解決。4. 與與質(zhì)量目目標(biāo)的關(guān)關(guān)系：94版未未分開；20000版單獨(dú)獨(dú)列出，更具可可操作性性。溝通和理理解：94版：確保各各級(jí)人員員理解；20000版：在在組織內(nèi)內(nèi)得到溝溝通和理理解。四、質(zhì)量量方針管管理中存存在的問問題。對(duì)建立質(zhì)質(zhì)量方針針的目的的和意義義認(rèn)識(shí)不不清；質(zhì)量方針針管理形形式主義義化；組織有兩兩個(gè)質(zhì)量量方針(一個(gè)書書面、一一個(gè)實(shí)質(zhì)質(zhì))；未能將質(zhì)質(zhì)量方針針落實(shí)到到實(shí)處；質(zhì)量方針針缺乏組組織的特特點(diǎn)。第二章建建立方針針和目標(biāo)標(biāo)的目的的和意義義一、方針針和目標(biāo)標(biāo)的作用用從心理學(xué)學(xué)看方針針和目標(biāo)標(biāo)的作用用。人的一切切言論、行動(dòng)都都受心理理活動(dòng)的

7、的指導(dǎo)和和制約；如：原始始人去采采摘野果果之前，首先要要確定一一個(gè)大致致的方向向，這就就好象是是一個(gè)“方針”；其次次要準(zhǔn)備備采摘什什幺和采采摘多少少，這就就好象是是一個(gè)“目標(biāo)”。這個(gè)個(gè)“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著著勞動(dòng)者者去進(jìn)行行自己的的“勞動(dòng)”，并對(duì)對(duì)其勞動(dòng)動(dòng)進(jìn)行制制約，不不讓其勞勞動(dòng)超出出預(yù)定的的軌道。為人處事事“方針”是：對(duì)對(duì)人要真真誠(chéng)、坦坦白、熱熱忱、友友好，對(duì)對(duì)己要嚴(yán)嚴(yán)格、節(jié)節(jié)儉，對(duì)對(duì)事要認(rèn)認(rèn)真、負(fù)負(fù)責(zé)，等等；一個(gè)人為為人處事事的“方針”一旦形形成，就就會(huì)用它它來指導(dǎo)導(dǎo)自己的的日常行行為；人生目標(biāo)標(biāo)是在人人生方針針指導(dǎo)下下確定的的。目標(biāo)的作作用：a、激勵(lì)勵(lì)作用：對(duì)人的的心理而而言，能能增

8、強(qiáng)人人的信心心，逼迫迫人下決決心；b、限制制作用：目標(biāo)通通過人的的意志過過程，促促使人去去實(shí)施達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)的措施施，逼迫迫人去堅(jiān)堅(jiān)持，使使人具有有恒心；c、凝集集作用：目標(biāo)在在實(shí)施過過程中，使人充充分調(diào)動(dòng)動(dòng)自己的的力量，為目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)聚集資資源、時(shí)時(shí)間和勞勞動(dòng)；d、愉悅悅作用：目標(biāo)達(dá)達(dá)到后，又給人人的心理理一種愉愉悅作用用，使人人感到高高興。最后，正正是因?yàn)闉槟繕?biāo)具具有這些些作用，所以那那些人生生目標(biāo)明明確的人人，往往往意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)、充充滿信心心，能夠夠克服重重重困難難，最終終取得輝輝煌成績(jī)績(jī)，令人人們敬佩佩和贊賞賞。從管理方方看方針針和目標(biāo)標(biāo)的作用用。協(xié)調(diào)需要要方針和和目標(biāo)；所謂目標(biāo)標(biāo)，就是

9、是組織所所追求的的目的。方針指指明了方方向，目目標(biāo)明確確了目的的。當(dāng)組組織中的的人步調(diào)調(diào)不統(tǒng)一一時(shí)，有有人這樣樣做，有有人那樣樣做，就就需要用用方針和和目標(biāo)去去協(xié)調(diào)。所謂協(xié)調(diào)調(diào)，就是是把那些些不符合合方針目目標(biāo)要求求的人或或活動(dòng)識(shí)識(shí)別出來來，要求求他們糾糾正。組組織的人人越多，機(jī)構(gòu)越越復(fù)雜，協(xié)調(diào)的的任務(wù)就就越大，就越需需要有明明確的方方針和目目標(biāo)。一一個(gè)組織織之所以以管理混混亂，往往往就是是協(xié)調(diào)出出了問題題。沒有有明確的的和統(tǒng)一一的方針針和目標(biāo)標(biāo)，又是是協(xié)調(diào)中中的最大大問題。如果大大家目標(biāo)標(biāo)都一致致了，即即使有混混亂現(xiàn)象象也便于于協(xié)調(diào)。所謂控制制；是通過各各種手段段讓組織織中的所所有活動(dòng)動(dòng)及其

10、結(jié)結(jié)果都被被限制在在所預(yù)期期的范圍圍之內(nèi)。這預(yù)期期的范圍圍，對(duì)活活動(dòng)而言言，就是是方針規(guī)規(guī)定的總總的宗旨旨和方向向；對(duì)活活動(dòng)結(jié)果果而言，就是目目標(biāo)的規(guī)規(guī)定。組織通過過不斷的的測(cè)量、檢查、分析和和判斷，一但發(fā)發(fā)現(xiàn)有人人的活動(dòng)動(dòng)超越了了方針規(guī)規(guī)定的范范圍，或或者某一一活動(dòng)結(jié)結(jié)果超越越了(包括未未達(dá)到)目標(biāo)規(guī)規(guī)定的界界限，就就要采取取措施，迫使其其糾正、改變其其結(jié)果。二、建立立質(zhì)量方方針的目目的和意意義：組織的方方針是指指導(dǎo)組織織行為的的準(zhǔn)則。組織的的所有行行為，包包括設(shè)立立的目標(biāo)標(biāo)，選擇擇的戰(zhàn)略略、制定定的策略略等，都都離不開開方針的的指導(dǎo)。組織的的方針反反映了組組織的經(jīng)經(jīng)營(yíng)目的的和組織織的哲學(xué)學(xué)

11、。質(zhì)量量方針往往往成為為總方針針的鋼。質(zhì)量方針針是統(tǒng)一一全體員員工質(zhì)量量意識(shí)的的準(zhǔn)則；提高員工工的質(zhì)量量意識(shí)，是組織織質(zhì)量管管理首先先要解決決的大問問題。如如果組織織的質(zhì)量量意識(shí)差差，是不不可能進(jìn)進(jìn)行有效效的質(zhì)量量管理的的，更不不可能生生產(chǎn)出高高質(zhì)量的的產(chǎn)品。提高員工工的質(zhì)量量意識(shí)，實(shí)際上上是統(tǒng)一一員工的的質(zhì)量意意識(shí)。用什么去去統(tǒng)一？組織是用用最高管管理者的的質(zhì)量意意識(shí)去統(tǒng)統(tǒng)一員工工的質(zhì)量量意識(shí)的的。最高高管理者者的質(zhì)量量意識(shí)，實(shí)際上上就是組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針。統(tǒng)一到什什幺水準(zhǔn)準(zhǔn)上？組織要求求全體員員工的質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)統(tǒng)一到到質(zhì)量方方針規(guī)定定的水準(zhǔn)準(zhǔn)上來。質(zhì)量方針針是處理理質(zhì)量問問題的準(zhǔn)準(zhǔn)繩。在

12、組織的的日常活活動(dòng)中，時(shí)時(shí)處處處，人人人都可可能碰到到質(zhì)量問問題，例例如加工工的產(chǎn)品品是否合合格、工工作是否否按程序序去做、出現(xiàn)不不合格怎怎幺辦等等。質(zhì)量量管理的的主要工工作，就就是處理理這些質(zhì)質(zhì)量問題題。所謂謂處理，包括指指導(dǎo)、協(xié)協(xié)調(diào)、控控制、處處置等。不符合質(zhì)質(zhì)量方針針的事就就不能做做。即使使是文件件或程序序已經(jīng)規(guī)規(guī)定了的的，凡是是與質(zhì)量量方針相相抵觸的的，不符符合質(zhì)量量方針要要求的，不管是是什幺部部門制定定的，不不管是哪哪位領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決定的的，都應(yīng)應(yīng)當(dāng)按質(zhì)質(zhì)量方針針的要求求修改或或糾正，不能允允許其與與質(zhì)量方方針長(zhǎng)期期抵觸和和背離。如：生產(chǎn)產(chǎn)部追求求數(shù)量、不顧質(zhì)質(zhì)量；銷銷售部擴(kuò)擴(kuò)大銷售售，將

13、有有問題出出銷等，這些都都應(yīng)按質(zhì)質(zhì)量方針針以及體體現(xiàn)質(zhì)量量方針的的有關(guān)文文件來統(tǒng)統(tǒng)一大家家的認(rèn)識(shí)識(shí)。質(zhì)量方針針是建立立和評(píng)審審質(zhì)量目目標(biāo)的框框架。鄧小平首首先確定定了“以經(jīng)濟(jì)濟(jì)建設(shè)為為中心”的方針針，然后后才確定定了“實(shí)現(xiàn)四四個(gè)現(xiàn)代代化”的目標(biāo)標(biāo)和“分兩步步走”的具體體目標(biāo)。方針有“以顧客客至上”，就應(yīng)應(yīng)當(dāng)有與與滿足顧顧客需求求和期望望有關(guān)的的目標(biāo)，如顧客客滿意率率、投訴訴率、為為顧客服服務(wù)的具具體指針針。質(zhì)量方針針是建立立質(zhì)量管管理體系系的基礎(chǔ)礎(chǔ)。質(zhì)量管理理體系是是建立質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)并并實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)標(biāo)的體系系。質(zhì)量管理理體系的的全部目目的，就就是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。質(zhì)

14、量方針針為質(zhì)量量管理體體系的建建立規(guī)定定了方向向和原則則，質(zhì)量量管理體體系所需需要的文文件、過過程、人人員都不不得違背背；質(zhì)量方針針作為一一種指導(dǎo)導(dǎo)思想，指導(dǎo)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的建立，包括進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量職能分分解、確確定相關(guān)關(guān)機(jī)構(gòu)或或人員的的職責(zé)和和權(quán)限、確定相相關(guān)的過過程、分分配和管管理相關(guān)關(guān)的資源源等；質(zhì)量方針針是檢驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量管管理體系系運(yùn)行效效果的最最高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。三、建立立質(zhì)量目目標(biāo)的目目的和意意義質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)所確定定的預(yù)期期結(jié)果更更具體，可以幫幫助組織織合理分分配和利利用資源源去達(dá)到到規(guī)定的的結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)對(duì)激發(fā)發(fā)員工積積極性的的作用。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)可以激激勵(lì)員工工，使他他們精神神振奮、斗志昂昂

15、揚(yáng)、士士氣高漲漲；質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)可以給給員工作作一個(gè)示示范，使使員工明明白什幺幺是該做做的，什什幺是不不該做的的，自己己的工作作要達(dá)到到什幺目目標(biāo)，從從而規(guī)范范自己的的行為；質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)又對(duì)員員工的個(gè)個(gè)人目標(biāo)標(biāo)起著導(dǎo)導(dǎo)向作用用，鼓勵(lì)勵(lì)他們也也將自己己工作的的個(gè)人目目標(biāo)與質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)掛鉤，甚至統(tǒng)統(tǒng)一起來來；質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)可以凝凝聚全體體員工的的思想和和智能，使他們們團(tuán)結(jié)一一心去為為實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)而努力力。目標(biāo)標(biāo)一致，行動(dòng)才才全一致致。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)對(duì)提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的作作用。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的本質(zhì)質(zhì)是產(chǎn)品品質(zhì)量達(dá)達(dá)到一個(gè)個(gè)新水平平的預(yù)期期標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)了了質(zhì)量目目標(biāo)，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量也就達(dá)達(dá)到了一一個(gè)新的的水平；為了實(shí)現(xiàn)

16、現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)，就就要分析析現(xiàn)存的的質(zhì)量問問題，并并針對(duì)質(zhì)質(zhì)量問題題的原因因，采取取糾正措措施和預(yù)預(yù)防措施施，以消消除不合合格或潛潛在的不不合格。實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的過程程，實(shí)質(zhì)質(zhì)上是質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的過程程。持續(xù)續(xù)改進(jìn)，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的的提高是是必不可可少的；即使不存存在改進(jìn)進(jìn)問題，質(zhì)量目目標(biāo)也是是保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量符合規(guī)規(guī)定要求求的重要要措施。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)對(duì)作業(yè)業(yè)有效性性的作用用。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)的的過程是是進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量控制制和質(zhì)量量改進(jìn)的的過程。作業(yè)者(員工)有質(zhì)量量目標(biāo)的的激勵(lì)、示范和和導(dǎo)向，加強(qiáng)控控制或進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)，可以以減少作作業(yè)的無無效性，降低過過程的資資源消耗耗和損失失；又可以提提高過程程作業(yè)的

17、的質(zhì)量和和效率，增強(qiáng)產(chǎn)產(chǎn)出的數(shù)數(shù)量，提提高產(chǎn)品品的質(zhì)量量。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)務(wù)業(yè)績(jī)的的作用。通過質(zhì)量量控制和和質(zhì)量改改進(jìn)，降降低了損損失，這這是節(jié)支支；提高了產(chǎn)產(chǎn)出效率率，擴(kuò)大大了市場(chǎng)場(chǎng)占有率率，這是是增收。根據(jù)質(zhì)量量成本管管理的理理論和實(shí)實(shí)踐，適適當(dāng)增加加預(yù)防成成本，可可以大大大降低故故障成本本(內(nèi)、外外部故障障)。質(zhì)量量目標(biāo)都都應(yīng)與顧顧客的需需求和期期望相聯(lián)聯(lián)系。美美國(guó)一家家電話電電報(bào)公司司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客客感覺到到質(zhì)量有有了提高高時(shí)，三三個(gè)月以以后，公公司的財(cái)財(cái)務(wù)狀況況得到明明顯好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)對(duì)相關(guān)關(guān)方的滿滿意和信信任的作作用。顧客是直直接受益益者，因因而可以以提高其其滿意程程度，并并且使

18、他他們更加加信任組組織，更更加放心心；對(duì)于員工工來說，實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的過程程，是自自己積極極性和創(chuàng)創(chuàng)造力發(fā)發(fā)揮的過過程，從從而提高高了他們們?cè)诮M織織管理中中的地位位，因而而對(duì)職業(yè)業(yè)會(huì)增加加滿意程程度；所有者可可以從財(cái)財(cái)務(wù)結(jié)果果的改善善中獲益益，并對(duì)對(duì)組織更更加具有有信心；組織實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)，把把供方和和合作者者也納入入進(jìn)來，他們也也會(huì)增強(qiáng)強(qiáng)合作的的信心；社會(huì)從組組織業(yè)績(jī)績(jī)中也可可以獲益益，如稅稅收、就就業(yè)、環(huán)環(huán)保等。質(zhì)量方針針的制定定一、制定定質(zhì)量方方針時(shí)應(yīng)應(yīng)考慮的的問題：與總方針針一致。需要按按以下66個(gè)方面面進(jìn)行必必要的考考慮：對(duì)總方針針進(jìn)行必必要的評(píng)評(píng)審。對(duì)組織已已成文或或未成文文的

19、經(jīng)營(yíng)營(yíng)思想、發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略的總總方針進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審。如果果其中沒沒有質(zhì)量量的內(nèi)容容，或者者質(zhì)量在在其中沒沒有成為為中心、成為綱綱、成為為組織之之本，那那么就應(yīng)應(yīng)該進(jìn)行行必要的的修正改改進(jìn)。用質(zhì)量方方針暫時(shí)時(shí)替代總總方針。組織經(jīng)營(yíng)營(yíng)無非是是兩大目目的：一一是為社社會(huì)創(chuàng)造造財(cái)富，二是為為自己獲獲得利潤(rùn)潤(rùn)，而質(zhì)質(zhì)量在實(shí)實(shí)現(xiàn)這兩兩大目的的中具有有舉足輕輕重的地地位。以以質(zhì)量管管理為綱綱，也就就可以以以質(zhì)量方方針為綱綱。將總方針針中有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的部份提提取出來來作為質(zhì)質(zhì)量方針針。如已有較較完善的的總方針針，可以以將其中中涉及質(zhì)質(zhì)量部份份提取出出來加以以適當(dāng)調(diào)調(diào)整、擴(kuò)擴(kuò)展或修修正，形形成質(zhì)量量方針(很少)。通過

20、評(píng)審審來解決決沖突。沖突的兩兩種情況況： a、質(zhì)量方方針?biāo)崽岢龅囊筮^高高，超出出了總方方針或其其它子方方針?biāo)苣艹惺艿牡膲毫?；如：有的的組織提提出“質(zhì)量要要?jiǎng)?chuàng)世界界一流”的質(zhì)量量方針，可是該該組織的的總方針針中根本本沒有產(chǎn)產(chǎn)品出口口的發(fā)展展要求，其人才才方針、技朮方方針等也也未有類類似的規(guī)規(guī)定。 b、總方針針或其它它方針不不能和質(zhì)質(zhì)量方針針協(xié)調(diào)，將質(zhì)量量降到了了次要位位置。如：質(zhì)量量方針規(guī)規(guī)定了“質(zhì)量第第一”的要求求，可是是其總方方針或生生產(chǎn)管理理方針卻卻強(qiáng)調(diào)“千方百百計(jì)完成成生產(chǎn)任任務(wù)”。這樣樣，當(dāng)任任務(wù)與質(zhì)質(zhì)量發(fā)生生沖突時(shí)時(shí)，又執(zhí)執(zhí)行哪一一個(gè)方針針呢？適當(dāng)降低低質(zhì)量方方針的要要求，以

21、以求與總總方針保保持一致致。如：組織織經(jīng)營(yíng)狀狀況欠佳佳，資金金流動(dòng)困困難，生生產(chǎn)極不不正常，就不必必去提什什幺“爭(zhēng)創(chuàng)一一流”、“爭(zhēng)創(chuàng)名名牌”；承諾諾也只需需承諾滿滿足顧客客及法律律法規(guī)的的最低要要求。方針變動(dòng)動(dòng)應(yīng)對(duì)其其一致性性進(jìn)行評(píng)評(píng)審。修訂的過過程，實(shí)實(shí)際上是是對(duì)組織織經(jīng)營(yíng)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略進(jìn)行反反思的過過程，這這當(dāng)然要要涉及質(zhì)質(zhì)量發(fā)展展戰(zhàn)略。反過來來，質(zhì)量量方針的的修訂，對(duì)總方方針也是是一種促促進(jìn)，二二者互為為因果，互相促促進(jìn)，才才能持續(xù)續(xù)保持一一致。預(yù)期的顧顧客滿意意。在制定質(zhì)質(zhì)量方針針時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)據(jù)組織的的實(shí)際情情況，確確定一個(gè)個(gè)適宜的的顧客滿滿意程度度。當(dāng)然然，不管管確定的的程度如如何，

22、都都必須滿滿足規(guī)定定的或明明確的要要求，包包括顧客客提出的的和法律律法規(guī)規(guī)規(guī)定的要要求。這這是最底底要求，再底則則談不上上顧客滿滿意，談?wù)劜簧戏螴SSO90000。如：999%的顧顧客滿意意，1%不滿意意是順理理成章的的事。又如：組組織預(yù)期期的顧客客滿意程程度在我我國(guó)加入入WTOO后也不不至于改改變，就就應(yīng)在質(zhì)質(zhì)量方針針中規(guī)定定按世界界貿(mào)易的的慣例做做好服務(wù)務(wù)工作，不斷改改進(jìn)質(zhì)量量。要求：是規(guī)定定和明確確的。需求和和期望：是隱含含的、潛潛在的，需要組組織去調(diào)調(diào)查、分分析和把把握。組織只有有不斷滿滿足顧客客的需求求和期望望，才能能保持或或提高顧顧客的滿滿意程度度，而CCDS不不斷變化化和發(fā)展

23、展，因組組織必須須持續(xù)改改進(jìn)。其它相關(guān)關(guān)方的需需求。在考慮所所有者、員工、供方和和社會(huì)(相關(guān)方方)的需求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)以盡可可能滿足足這種需需求為目目標(biāo)，以以不損害害他們的的利益為為“底線”。組織織不可能能完全滿滿足相關(guān)關(guān)方的所所有需求求，而只只能滿足足他們對(duì)對(duì)組織的的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)的需求求。組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)在法律律法規(guī)限限定的范范圍內(nèi)，在遵循循倫理道道德和社社會(huì)習(xí)慣慣的基礎(chǔ)礎(chǔ)上來制制定質(zhì)量量方針。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)和需求求。在進(jìn)行經(jīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展展戰(zhàn)略的的反思時(shí)時(shí)，在分分析組織織在市場(chǎng)場(chǎng)上所處處的位置置時(shí)，在在識(shí)別顧顧客和其其它相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望時(shí)，就應(yīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)組織織存在的的不足或或缺陷，這實(shí)際際上就

24、已已為持續(xù)續(xù)改進(jìn)提提供了機(jī)機(jī)會(huì)。顧客和其其它相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望又是是在變化化的，市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)也只會(huì)會(huì)日趨激激烈，組組織的現(xiàn)現(xiàn)狀即使使能夠滿滿足當(dāng)前前內(nèi)外環(huán)環(huán)境的需需要，也也難以一一勞永逸逸地滿足足今后內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境的需要要，因此此又存在在著持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的需求。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)和需求求要求組組織在制制定質(zhì)量量方針時(shí)時(shí)，既要要符合組組織的實(shí)實(shí)際情況況，不提提出過高高的、達(dá)達(dá)不到或或?qū)崿F(xiàn)不不了的要要求；又又要適當(dāng)當(dāng)高于組組織的實(shí)實(shí)際情況況，使組組織的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)有一個(gè)個(gè)推動(dòng)力力。考慮持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的問題，不僅僅僅是質(zhì)量量方針中中列入“持續(xù)改改進(jìn)”幾個(gè)字字。而是是針對(duì)組組織現(xiàn)狀狀，提出出持續(xù)改改進(jìn)

25、的方方向。所需的資資源。質(zhì)量方針針應(yīng)與組組織所掌掌握的資資源相適適應(yīng)。從從質(zhì)量方方針角度度考慮，組織的的資源包包括：組織的規(guī)規(guī)模；包括人、財(cái)、物物的規(guī)模模。如幾幾十人、幾百萬萬、廠房房一兩間間，何以以“創(chuàng)世界界名牌”？組織的市市場(chǎng)；(包括潛潛在的市市場(chǎng))組織提供供的產(chǎn)品品往往限限制了組組織的市市場(chǎng)，包包括市場(chǎng)場(chǎng)的地區(qū)區(qū)范圍、市場(chǎng)的的層次(如是高高文件還還是低檔檔)等。如：德國(guó)國(guó)奔馳公公司的傳傳統(tǒng)市場(chǎng)場(chǎng)是高檔檔轎車市市場(chǎng)，而而其卻去去開發(fā)低低檔轎車車與其它它公司競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)結(jié)果一敗敗涂地。組織的體體制和運(yùn)運(yùn)行機(jī)制制；如國(guó)有企企業(yè)：需需考慮投投資、冗冗員、社社會(huì)負(fù)擔(dān)擔(dān)。子公公司：需需考慮母母公司的的

26、利益和和質(zhì)量方方針(束縛)。組織的內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境(包括人人文和自自然環(huán)境境)。如a、地地處交通通閉塞、經(jīng)濟(jì)不不發(fā)達(dá)地地區(qū)的組組織，在在市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中往往處弱。制定質(zhì)質(zhì)量方針針時(shí)就應(yīng)應(yīng)考慮這這種弱勢(shì)勢(shì)； b、礦產(chǎn)的的質(zhì)量往往往是由由自然狀狀況而定定的，地地處貧礦礦區(qū)的采采掘企業(yè)業(yè)就不能能在質(zhì)量量方針中中提出“產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量創(chuàng)一一流”的口號(hào)號(hào)。因?yàn)闉槟鞘寝k辦不到的的。供方和合合作者的的作用。制定質(zhì)量量方針時(shí)時(shí)，應(yīng)考考慮供方方和合作作者的狀狀況對(duì)組組織的生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)，特別別是對(duì)組組織的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量具有很很大的制制約作用用。如：800年代鋼鋼材緊缺缺，有錢錢卻買不不到合格格鋼材，天津自自行車廠廠不斷修修改工藝

27、藝設(shè)計(jì)以以適應(yīng)不不合格的的配件和和鋼材(要求的的高低適適宜供方方質(zhì)量能能力)?？偨Y(jié)：11) 制制定質(zhì)量量方針是是一個(gè)十十分慎重重的過程程； 22) 組組織和組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針不可能能相同； 3) 質(zhì)量量方針不不能僅僅僅用幾句句順口溜溜來表達(dá)達(dá)，其內(nèi)內(nèi)涵往往往很豐富富； 44) 質(zhì)質(zhì)量方針針必須適適合組織織的實(shí)際際情況。二、質(zhì)量量方針制制定的程程序。分析組織織的內(nèi)外外環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境境：包括括組織的的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)機(jī)制、人人財(cái)物等等資源，以及員員工的需需求和期期望等；外部環(huán)境境：包括括顧客和和其它相相關(guān)方的的需求和和期望，、況爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手狀狀況、供供方和合合作者等等等。其中，特特別要注注意分析析

28、顧客的的需求和和期望，分析組組織(包括)產(chǎn)品自自身的歷歷史和現(xiàn)現(xiàn)狀。這一步的的關(guān)鍵(即必須須做的)是選擇擇確定組組織和產(chǎn)產(chǎn)品在市市場(chǎng)上應(yīng)應(yīng)占的位位置?！皯?yīng)占的的位置”不是現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)占有的的位置，而是通通過努力力可以占占有的位位置，往往往高于于或大于于現(xiàn)在占占有的位位置，但但又不能能過高或或過大。組織經(jīng)經(jīng)努力也也達(dá)不到到，也不不是“應(yīng)占的的位置”。市場(chǎng)的位位置包括括市場(chǎng)范范圍(地區(qū))和市場(chǎng)場(chǎng)層次。清理組織織的經(jīng)營(yíng)營(yíng)思想。按照第三三章的“一”之1的6種方法法進(jìn)行，但實(shí)施施這一步步的關(guān)鍵鍵是最高高管理者者的參與與。清理經(jīng)營(yíng)營(yíng)思想的的目的，是根據(jù)據(jù)第一步步的分析析結(jié)果來來確定組組織的經(jīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展展戰(zhàn)略

29、。經(jīng)過反復(fù)復(fù)討論、修改形形成質(zhì)量量方針。在上述兩兩個(gè)步驟驟的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，可可以起草草質(zhì)量方方針了。起草后后的質(zhì)量量方針要要經(jīng)過上上上下下下的討論論和修改改。討論和修修改：不不僅僅是是為了改改一句話話，改一一個(gè)詞，而是促促使參與與討論的的人員也也能了解解組織的的內(nèi)外環(huán)環(huán)境，也也能理解解組織經(jīng)經(jīng)營(yíng)思想想和發(fā)展展戰(zhàn)略。通過上上上下下下的修改改，可以以使質(zhì)量量方針更更符合組組織的實(shí)實(shí)際情況況，更能能反映組組織質(zhì)量量管理的的特點(diǎn)。這種討討論和修修改，也也能使各各部門和和各級(jí)人人員，特特別是負(fù)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職責(zé)的的管理人人員逐漸漸加深對(duì)對(duì)質(zhì)量方方針的理理解，使使以后的的貫徹執(zhí)執(zhí)行更為為順利。組織的中中層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、

30、質(zhì)量量管理人人員必須須參加討討論和修修改。由最高管管理者批批準(zhǔn)后正正式發(fā)布布。質(zhì)量方針針的分解解。分解的實(shí)實(shí)質(zhì)，是是相關(guān)的的部門或或項(xiàng)目根根據(jù)組織織的質(zhì)量量方針制制定自己己的質(zhì)量量方針，使其更更切合實(shí)實(shí)際，更更便于實(shí)實(shí)施，以以管理員員工更有有約束力力。分解解可以分分為：管理層次次的分解解；如：總公司司與分公公司、總總廠與分分廠。管理部門門的分解解；那些具有有管理職職能的部部門(如采購(gòu)購(gòu)、營(yíng)銷銷)或工作作自成一一體的部部門(如設(shè)計(jì)計(jì)、檢驗(yàn)驗(yàn)等)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)有自己己的質(zhì)量量方針。也就是是說，它它們應(yīng)根根據(jù)組織織的質(zhì)量量方針制制定自己己的質(zhì)量量方針，強(qiáng)調(diào)自自己工作作所應(yīng)遵遵循的質(zhì)質(zhì)量宗旨旨和方向向，用以

31、以指導(dǎo)自自己的工工作。管理項(xiàng)目目的分解解。新開發(fā)的的項(xiàng)目或或有特殊殊要求的的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)有有項(xiàng)目的的質(zhì)量方方針。所謂分解解：包括括引用、發(fā)揮、闡述、細(xì)化或或具體化化等等。一般來來說，下下一層次次的質(zhì)量量方針應(yīng)應(yīng)與上一一層次的的相一致致，必要要時(shí)還應(yīng)應(yīng)當(dāng)高于于上一層層次的要要求。子子公司、部門或或項(xiàng)目的的質(zhì)量方方針應(yīng)當(dāng)當(dāng)符合自自己的實(shí)實(shí)際情況況，使其其真正具具有指導(dǎo)導(dǎo)作用。質(zhì)量方針針分解程程序：分析自己己的實(shí)際際情況； cc. 經(jīng)經(jīng)過上上上下下討討論；清理自己己的質(zhì)量量思想； d. 正式發(fā)發(fā)布實(shí)施施。三、質(zhì)量量方針應(yīng)應(yīng)包含的的內(nèi)容。標(biāo)題。如如：XXX公司質(zhì)質(zhì)量方針針。對(duì)組織所所處的內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境的描

32、述述。這種描述述應(yīng)簡(jiǎn)明明扼要，但至少少應(yīng)包括括顧客對(duì)對(duì)質(zhì)量的的需求和和期望、組織在在市場(chǎng)況況爭(zhēng)中所所承受的的壓力、組織在在質(zhì)量上上失敗可可能產(chǎn)生生的后果果等內(nèi)容容。如果果能找準(zhǔn)準(zhǔn)組織在在產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和質(zhì)質(zhì)量管理理的問題題點(diǎn)并將將其進(jìn)行行簡(jiǎn)明扼扼要的描描述更好好。這樣的描描述之所所以必要要，一方方面是邏邏輯的需需要(為什么么要制定定這樣的的質(zhì)量方方針)，另一一方面又又是員工工理解質(zhì)質(zhì)量方針針的需要要。沒有這樣樣的描述述，質(zhì)量量方針就就失去了了基礎(chǔ)，很可能能組織并并沒有按按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求去考慮慮相關(guān)問問題，沒沒有進(jìn)行行制定質(zhì)質(zhì)量方針針?biāo)枰摹胺治鼋M組織的內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境”步驟。對(duì)組織應(yīng)應(yīng)付內(nèi)外外環(huán)

33、境的的指導(dǎo)思思想的闡闡述。這種闡述述也應(yīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要，應(yīng)使使員工清清楚地了了解組織織將來用用什么樣樣的經(jīng)營(yíng)營(yíng)思想，實(shí)施什什么樣的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略。如如：是進(jìn)進(jìn)攻還是是轉(zhuǎn)移、是擴(kuò)張張還是保保持，實(shí)實(shí)際是程程序中第第二步的的結(jié)果。引出質(zhì)量量方針的的核心內(nèi)內(nèi)容。核心內(nèi)容容可以是是簡(jiǎn)明扼扼要的幾幾條規(guī)定定，也可可以是幾幾條定性性的質(zhì)量量目標(biāo)，還可以以是幾條條組織處處理質(zhì)量量問題的的原則。不管是是哪種情情況，都都應(yīng)包括括最高管管理者對(duì)對(duì)質(zhì)量的的承諾。實(shí)施質(zhì)量量方針的的措施。這些措施施可以是是宏觀的的、原則則性的，但必須須有。如如：要使使全體員員工理解解質(zhì)量方方針，在在組織內(nèi)內(nèi)部發(fā)生生有關(guān)沖沖突時(shí)要要用質(zhì)量量

34、方針來來解決等等等。最高管理理者簽名名及公布布實(shí)施日日期。附：XX公司司質(zhì)量方方針東南亞經(jīng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)機(jī)使本公公司面臨臨嚴(yán)重的的困難。我國(guó)即即將加入入WTOO，又將將使本公公司的產(chǎn)產(chǎn)品面臨臨更加激激烈的市市場(chǎng)況爭(zhēng)爭(zhēng)。本公公司的傳傳統(tǒng)顧客客對(duì)本公公司的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量提出了了更高要要求，潛潛在的顧顧客又需需要我們們用更優(yōu)優(yōu)良的質(zhì)質(zhì)量、更更低廉的的價(jià)格和和更周到到的服務(wù)務(wù)去爭(zhēng)取取。如果果本公司司的產(chǎn)品品質(zhì)量只只保持現(xiàn)現(xiàn)有水平平，不能能有一個(gè)個(gè)較大的的改進(jìn)，很可能能遭受失失敗。不不但打不不開新的的市場(chǎng)，而且還還會(huì)失去去原有的的市場(chǎng)。本公司司的產(chǎn)品品迫切需需要有一一個(gè)較大大的改進(jìn)進(jìn)，但公公司上上上下下都都缺乏

35、一一種憂患患意識(shí)、危機(jī)意意識(shí)，公公司的質(zhì)質(zhì)量管理理一直偏偏重于控控制，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的理念念和方法法尚未引引入。這這是本公公司質(zhì)量量管理體體系存在在的最大大問題，必須加加以有效效克服。面對(duì)公司司所處的的困難，公司董董事會(huì)經(jīng)經(jīng)研究決決定，要要?jiǎng)訂T全全體員工工迎著困困難上，發(fā)起“第二次次創(chuàng)業(yè)”活動(dòng)，去爭(zhēng)取取更加光光明燦爛爛的前景景。首先先，要立立足于質(zhì)質(zhì)量取勝勝的基點(diǎn)點(diǎn)，狠抓抓產(chǎn)品更更新?lián)Q代代，使產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量再上新新臺(tái)階。其次，要開拓拓更廣闊闊的市場(chǎng)場(chǎng)，在保保住傳統(tǒng)統(tǒng)市場(chǎng)的的基礎(chǔ)上上，力爭(zhēng)使本本公司的的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)入歐美美市場(chǎng)。再次，要在全全公司廣廣泛推行行QC小組組活動(dòng)，在降低低消耗、提高質(zhì)質(zhì)量方面面

36、開展持持續(xù)的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)。最后后，全公公司員工工要加強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作，積積極參與與，共同同努力，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司“第二次次創(chuàng)業(yè)”的目標(biāo)標(biāo)。本公司的的質(zhì)量方方針是：用質(zhì)量去去開拓市市場(chǎng)，按按歐美市市場(chǎng)的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組織生生產(chǎn)；用品種去去滿足顧顧客需求求，加強(qiáng)強(qiáng)產(chǎn)品開開發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)的質(zhì)量量控制；用持續(xù)改改進(jìn)去促促進(jìn)發(fā)展展，使本本公司在在十年內(nèi)內(nèi)成為亞亞洲第一一大某產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)。上述質(zhì)量量方針可可以簡(jiǎn)化化為：質(zhì)質(zhì)量搶市市場(chǎng)、品品種爭(zhēng)顧顧客、改改進(jìn)求發(fā)發(fā)展。為了實(shí)施施質(zhì)量方方針，應(yīng)應(yīng)采取如如下措施施：將本質(zhì)量量方針發(fā)發(fā)到全體體員工手手上，組組織員工工學(xué)習(xí)、討論，務(wù)必使使全體員員工，特特別是負(fù)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職責(zé)的

37、的管理人人員充分分理解；根據(jù)本質(zhì)質(zhì)量方針針制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，并將將質(zhì)量目目標(biāo)層層層分解，實(shí)施質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)管理；本公司的的文件、過程、程序、產(chǎn)品等等凡與本本質(zhì)量方方針不相相符的，一律按按本質(zhì)量量方針規(guī)規(guī)定的原原則進(jìn)行行修正或或處理，任何人人，包括括董事長(zhǎng)長(zhǎng)、總經(jīng)經(jīng)理都不不得違背背本質(zhì)量量方針規(guī)規(guī)定的原原則。XX公司司董事長(zhǎng)長(zhǎng)兼總經(jīng)經(jīng)理 X X X (簽名) 19998年年X 月 X 日四、質(zhì)量量方針應(yīng)應(yīng)當(dāng)達(dá)到到的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。與組織未未來的發(fā)發(fā)展相一一致。(只要與與總方針針一致即即可做到到)使組織的的所有成成員都能能理解質(zhì)質(zhì)量方針針。組織應(yīng)采采取各種種手段達(dá)達(dá)到：如如宣傳、培訓(xùn)、講解、討論等等。所謂謂

38、理解不不僅僅是是記住，還包括括知道為為什么要要制定、質(zhì)量方方針的規(guī)規(guī)定意味味著什么么、與自自己有什什么關(guān)系系、自己己如何去去實(shí)施等等。表明最高高管理者者對(duì)質(zhì)量量以及為為其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)提供足足夠資源源的承諾諾。如實(shí)實(shí)例中所所采取的的三條措措施，即即體現(xiàn)了了承諾。在最高管管理者的的直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組組織各個(gè)個(gè)層次對(duì)對(duì)質(zhì)量的的承諾。(也體現(xiàn)現(xiàn)在三條條措施中中)闡述持續(xù)續(xù)改進(jìn)和和顧客滿滿意程度度。五、關(guān)于于承諾。質(zhì)量方針針對(duì)顧客客的承諾諾，具有有明示擔(dān)擔(dān)保的性性質(zhì)。按按產(chǎn)品品質(zhì)量法法、消費(fèi)者者權(quán)益保保護(hù)法的規(guī)定定，明示示擔(dān)保應(yīng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)擔(dān)法律責(zé)責(zé)任。因因此在制制定質(zhì)量量方針時(shí)時(shí)，必須須考慮自自己的承承受能力

39、力，不能能作出過過份的承承諾來把把自己拴拴死、套套牢。當(dāng)當(dāng)然，法法律法規(guī)規(guī)規(guī)定的的事項(xiàng)，不承諾諾也要負(fù)負(fù)責(zé)任。如：“質(zhì)質(zhì)量第一一”：當(dāng)數(shù)數(shù)量、進(jìn)進(jìn)度與質(zhì)質(zhì)量沖突突時(shí)，如如何處理理？要加加班加點(diǎn)點(diǎn)，員工工都說已已精疲力力倦，無無法確保保質(zhì)量時(shí)時(shí)，又如如何處理理？所以以，就算算要制定定，也應(yīng)應(yīng)規(guī)定在在何范圍圍內(nèi)有效效。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的制定定一、制定定質(zhì)量目目標(biāo)時(shí)應(yīng)應(yīng)考慮的的問題。(即質(zhì)量量策劃的的“輸入”)。與質(zhì)量方方針一致致。要保持一一致，可可以使用用從質(zhì)量量方針引引出質(zhì)量量目標(biāo)的的方法。示例：質(zhì)量方針針質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)開拓創(chuàng)新新 (引出出) 20002年開開發(fā)5種新產(chǎn)產(chǎn)品不斷提高高 (引出出) 到200

40、02年底底出廠合合格率達(dá)達(dá)1000%系統(tǒng)管理理(引出) 20002年年底通過過ISOO90000族審審核認(rèn)證證顧客滿滿意(引出) 顧客投投訴率低低到1%組織的現(xiàn)現(xiàn)狀及未未來的需需求。(不能高高不能低低)3. 市市場(chǎng)的現(xiàn)現(xiàn)狀和未未來的需需要。(協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、相適應(yīng)應(yīng))4. 管管理評(píng)審審的結(jié)果果?？紤]其結(jié)結(jié)果針對(duì)對(duì)問題點(diǎn)點(diǎn)制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，就能能使質(zhì)量量目標(biāo)更更有針對(duì)對(duì)性，其其實(shí)現(xiàn)后后也就可可以對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系進(jìn)進(jìn)行更好好的改進(jìn)進(jìn)。5. 現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品品和過程程的業(yè)績(jī)績(jī)。如：現(xiàn)有有產(chǎn)品在在亞洲市市場(chǎng)很暢暢銷，已已有了一一定業(yè)績(jī)績(jī)，但由由于未采采用歐共共體的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，不不能進(jìn)入入歐洲市市場(chǎng)，那那么，質(zhì)質(zhì)量

41、目標(biāo)標(biāo)可列入入進(jìn)入歐歐洲市場(chǎng)場(chǎng)這一項(xiàng)項(xiàng)。所有相關(guān)關(guān)方的滿滿意程度度。(以測(cè)量量結(jié)果定定目標(biāo))二、制定定質(zhì)量目目標(biāo)的方方法。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的分類類。按時(shí)間分分類：a. 中中長(zhǎng)期質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)； b. 年度度質(zhì)量目目標(biāo)； c. 短期期質(zhì)量目目標(biāo)。按層次分分類：a. 組組織質(zhì)量量目標(biāo)； bb. 部部門質(zhì)量量目標(biāo)； c. 班組組質(zhì)量目目標(biāo)； d. 個(gè)人人質(zhì)量目目標(biāo)。按項(xiàng)目分分類：a. 組組織的總總質(zhì)量目目標(biāo)； b. 項(xiàng)目質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)； c. 課題質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。什么是問問題點(diǎn)？含義：就就是為實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)必須須解決的的重要問問題，包包括不合合格品、缺陷、不足、與先進(jìn)進(jìn)的差距距等等。問題點(diǎn)的的確

42、定，必須尊尊重事實(shí)實(shí)，對(duì)現(xiàn)現(xiàn)象進(jìn)行行實(shí)事求求是的分分析，然然后才進(jìn)進(jìn)行客觀觀判斷，并盡量量用數(shù)據(jù)據(jù)說話。問題點(diǎn)的的來源：a. 顧顧客投訴訴；b. 管理理評(píng)審的的結(jié)果； c. 質(zhì)量量審核的的結(jié)果； d. 不合合格報(bào)告告； e. 顧客調(diào)調(diào)查或市市場(chǎng)調(diào)研研結(jié)果； ff. 糾糾正或預(yù)預(yù)防措施施；g. 其它它重大質(zhì)質(zhì)量問題題；h. 其它它測(cè)量結(jié)結(jié)果，等等等。問題的分分類：按層次分分：有組組織、部部門、小小組、個(gè)個(gè)人的不不同問題題點(diǎn)。制制定不同同層次的的質(zhì)量目目標(biāo)，應(yīng)應(yīng)針對(duì)不不同層次次的問題題點(diǎn)。按性質(zhì)分分：有屬屬于產(chǎn)品品或過程程本身的的問題點(diǎn)點(diǎn)和屬于于質(zhì)量管管理體系系的問題題點(diǎn)。在在制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)時(shí)，

43、切切不可忽忽略后者者。按影響分分：一) 是沒沒有達(dá)到到規(guī)定要要求的問問題點(diǎn)；如：質(zhì)質(zhì)量、品品種、成成本、交交貨期等等計(jì)劃指指針未能能完成；或沒達(dá)達(dá)到法律律法規(guī)的的要求，如污染染、噪聲聲等；這這類組織織當(dāng)前維維持生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有有影響，必須盡盡快著手手解決。二) 是是影響組組織長(zhǎng)期期發(fā)展的的問題點(diǎn)點(diǎn)，質(zhì)量量目標(biāo)也也應(yīng)該關(guān)關(guān)注。怎樣找出出問題點(diǎn)點(diǎn)。找問問題點(diǎn)的的方法要要點(diǎn)：確定必要要的范圍圍。首先，要要確定制制定什么么樣的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，中長(zhǎng)長(zhǎng)期的還還是年度度的，組組織的還還是下屬屬部門、班組、個(gè)人的的。制定定年度的的質(zhì)量目目標(biāo)，首首先要考考慮的是是當(dāng)年必必須解決決的問題題點(diǎn)。制制定組織織的質(zhì)量量目標(biāo)，

44、一般不不能將部部門、班班組、個(gè)個(gè)人的問問題點(diǎn)列列入。確定必要要的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。一般般標(biāo)準(zhǔn)是是：質(zhì)量方針針(與質(zhì)量量方針實(shí)實(shí)施直接接相關(guān)的的問題點(diǎn)點(diǎn))；上一級(jí)的的質(zhì)量目目標(biāo)(對(duì)完成成上一級(jí)級(jí)質(zhì)量目目標(biāo)有影影響的問問題點(diǎn))；上一期的的質(zhì)量目目標(biāo)(上一期期所確定定的質(zhì)量量目標(biāo)未未能完成成的問題題點(diǎn))；分期的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)(雖然已已完成上上一期所所確定的的質(zhì)量目目標(biāo)，但但該質(zhì)量量目標(biāo)若若是分期期實(shí)施，則應(yīng)考考慮下一一期的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo))。搜集必要要的事實(shí)實(shí)和數(shù)據(jù)據(jù)。根據(jù)確定定的范圍圍和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，搜集集必要的的事實(shí)和和數(shù)據(jù)，以確定定問題點(diǎn)點(diǎn)的具體體內(nèi)容、嚴(yán)重程程度及影影響范圍圍。確定問題題點(diǎn)。原則還是是抓住前前面所

45、列列的涉及及質(zhì)量方方針和上上一級(jí)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的內(nèi)容容，與其其相關(guān)的的就可以以確定下下來；雖雖然與其其不太緊緊密相關(guān)關(guān)，但對(duì)對(duì)組織或或其下屬屬部門、班組、個(gè)人的的工作影影響很大大，也應(yīng)應(yīng)納入質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。根據(jù)問題題點(diǎn)制定定質(zhì)量目目標(biāo)。示示例：?jiǎn)栴}點(diǎn)質(zhì)量方針針或上一一級(jí)質(zhì)量量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)顧客投訴訴率2.5%顧客滿意意顧客投訴訴率降低低至1%以下新產(chǎn)品不不能滿足足市場(chǎng)需需求開拓創(chuàng)新新20022年開發(fā)發(fā)5種新產(chǎn)產(chǎn)品一次交驗(yàn)驗(yàn)合格率率85%一次交驗(yàn)驗(yàn)合格率率95%一次交驗(yàn)驗(yàn)合格率率達(dá)到996%產(chǎn)品平均均無故障障時(shí)間為為100000小小時(shí)產(chǎn)品平均均無故障障時(shí)間為為100000小小時(shí)產(chǎn)品平均均無故障障時(shí)間

46、提提高到1120000小時(shí)時(shí)QC小組組活動(dòng)成成果欠佳佳，20001年年僅有成成果8個(gè)全廠20002年年QC小組組成果達(dá)達(dá)85個(gè)本車間220022年QC小組組成果達(dá)達(dá)15個(gè)未獲得質(zhì)質(zhì)量標(biāo)兵兵稱號(hào)開展質(zhì)量量標(biāo)兵活活動(dòng)力爭(zhēng)獲得得質(zhì)量標(biāo)標(biāo)兵稱號(hào)號(hào)20011年廢品品損失達(dá)達(dá)35000元20022年廢品品損失不不超過225000元三、質(zhì)量量目標(biāo)的的展開。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)為什么么要展開開？1) 含含義：質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的展開開，又叫叫質(zhì)量目目標(biāo)的分分解，也也就是將將質(zhì)量目目標(biāo)在縱縱向、橫橫向或時(shí)時(shí)序上分分解到各各層次、各部門門、班組組以至每每個(gè)員工工，形成成目標(biāo)體體系的過過程。 2) 目的的：將質(zhì)量目目標(biāo)分解解落實(shí)到

47、到各職能能部門和和各級(jí)人人員，使使質(zhì)量目目標(biāo)更具具有操作作性；各部門和和各級(jí)人人員都有有了自己己的質(zhì)量量目標(biāo)，能夠充充分調(diào)動(dòng)動(dòng)積極性性，以確確保其完完成；質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的落實(shí)實(shí)，便于于考核各各部門和和員工的的業(yè)績(jī)，有利于于激勵(lì)士士氣；質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)經(jīng)過分分解、展展開，明明確了各各部門的的職責(zé)，有利于于部門之之間、人人員之間間的協(xié)調(diào)調(diào)和合作作；層層展開開的質(zhì)量量目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)，最終也也保證了了總質(zhì)量量目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)。ISO990044：20000 55.4.1規(guī)定定：“質(zhì)量目目標(biāo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)以組織織內(nèi)人員員都能對(duì)對(duì)其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)作出貢貢獻(xiàn)的方方式加以以溝通。質(zhì)量目目標(biāo)的展展開職責(zé)責(zé)應(yīng)當(dāng)予予以規(guī)定定”。也就就是說，組織的

48、的某一項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量目目標(biāo)，只只有其涉涉及的相相關(guān)的部部門和員員工處展展開，而而不是在在所有的的部門展展開。是是否需展展開到每每個(gè)員工工，看其其工作性性質(zhì)：個(gè)個(gè)人工作作(須)、集體體工作(無)。系統(tǒng)法。它是一種種系統(tǒng)地地尋求過過到目的的或目標(biāo)標(biāo)的最佳佳手段的的方法。它是將將價(jià)值工工程中進(jìn)進(jìn)行機(jī)能能分析所所用的機(jī)機(jī)能系統(tǒng)統(tǒng)圖的思思想和方方法應(yīng)用用于質(zhì)量量管理的的一種圖圖形方法法，屬Q(mào)QC新七七大手法法中的一一種。附：系統(tǒng)統(tǒng)圖法自目的手手段(上一級(jí)級(jí)) 自上下而目的手手段而下 (下下一級(jí)) (下一級(jí)級(jí)) 上上層目的手手段層層 (次下下一級(jí)) (次下一一級(jí)) 層展目的手手段保開 (更次下下一級(jí)) (更更次

49、下一一級(jí)) 證證系統(tǒng)圖法法在質(zhì)量量管理工工作中的的應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)機(jī)能設(shè)設(shè)計(jì)過程程能力研研究用戶要求求設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量量管理的的特性(產(chǎn)品控件件項(xiàng)目及及的質(zhì)量 (代用特特性) 規(guī)范范項(xiàng)目及及規(guī)范值值) 控制方方法這種圖的的主要用用途有：新產(chǎn)品開開發(fā)中設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量量的展開開；使質(zhì)量管管理活動(dòng)動(dòng)進(jìn)一步步落實(shí)，將質(zhì)量量管理體體系展開開；組織方針針、目標(biāo)標(biāo)和實(shí)施施項(xiàng)目展展開；質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)和實(shí)施施項(xiàng)目展展開；作為因果果分析圖圖的活用用；使部門職職能、管管理職能能明確化化以及使使效率化化方案展展開等等等。應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)圖法進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量目標(biāo)的的展開。進(jìn)行質(zhì)量量目標(biāo)展展開的過過程，實(shí)實(shí)際上就就是組織織動(dòng)員各各部門和和全體

50、員員工，為為實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)而集中中力量和和智能、獻(xiàn)策獻(xiàn)獻(xiàn)計(jì)、動(dòng)動(dòng)腦筋想想辦法、提合理理化建議議的過程程。通過質(zhì)量量目標(biāo)的的層層展展開，使使組織全全體人員員都能明明確為了了實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)應(yīng)該干干什么，什么時(shí)時(shí)侯干，怎樣去去干，干干到什么么程度。質(zhì)量目目標(biāo)展開開是質(zhì)量量目標(biāo)管管理的重重要環(huán)節(jié)節(jié)。通過展開開就把組組織的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)逐步加加以落實(shí)實(shí)了，并并變成了了各部門門和每個(gè)個(gè)員工具具體的生生產(chǎn)或工工作計(jì)劃劃。上一級(jí)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)本部門門實(shí)現(xiàn)上上一級(jí)確確定本部部門本部門現(xiàn)現(xiàn)狀質(zhì)量量目標(biāo)的的問題點(diǎn)點(diǎn)的質(zhì)量量目標(biāo) (質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)展開程程序圖)制定實(shí)施施計(jì)劃或或?qū)嵤┓椒桨?又稱活活動(dòng)計(jì)劃

51、劃書或措措施計(jì)劃劃表)。內(nèi)容：應(yīng)包括實(shí)實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量目目標(biāo)存在在的問題題點(diǎn)、當(dāng)當(dāng)前的狀狀況、必必須采取取的措施施項(xiàng)目、要達(dá)到到的目標(biāo)標(biāo)、什么么時(shí)間完完成、誰誰負(fù)責(zé)執(zhí)執(zhí)行及措措施項(xiàng)目目的重要要程度等等。它是是質(zhì)量目目標(biāo)展開開的一項(xiàng)項(xiàng)重要內(nèi)內(nèi)容。措施計(jì)劃劃表的優(yōu)優(yōu)越性：措施計(jì)劃劃表適用用于各級(jí)級(jí)各種質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的制定定。上一一級(jí)的措措施，往往往就是是下一級(jí)級(jí)的目標(biāo)標(biāo)。由于于措施是是具體的的，因而而質(zhì)量目目標(biāo)也能能具體化化。措施計(jì)劃劃表可以以通過各各種方式式公之于于眾，如如下發(fā)文文件、張張貼上墻墻等等。這樣就就能使質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)更容易易被員工工理解。措施計(jì)劃劃表規(guī)定定了責(zé)任任人和完完成時(shí)間間，也便便于

52、檢查查和考核核。附：措施施計(jì)劃表表序號(hào)項(xiàng)目問題點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)措施責(zé)任人執(zhí)行人完成時(shí)間間備注每一項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)都可能能有多項(xiàng)項(xiàng)措施。不管有有多少項(xiàng)項(xiàng)措施，都應(yīng)一一一列入入。每一項(xiàng)措措施都應(yīng)應(yīng)有一名名責(zé)任人人，都必必須規(guī)定定完成時(shí)時(shí)間。同一責(zé)任任人可能能涉及多多項(xiàng)措施施。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)展開需需注意的的事項(xiàng)。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的制定定需要最最高管理理者參與與。組織的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)一般是是由質(zhì)量量管理部部門負(fù)責(zé)責(zé)制定的的，但這這并不能能免除最最高管理理者的職職責(zé)。GGB/TT190001-20000規(guī)定定：“最高管管理者應(yīng)應(yīng)確保在在組織的的相關(guān)職職能和層層次上建建立質(zhì)量量目標(biāo)”(5.4.11)，因因此，對(duì)對(duì)于組織織的

53、質(zhì)量量目標(biāo)的的制定，最高管管理者必必須參與與，而且且還必須須親自批批準(zhǔn)發(fā)布布。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的展開開需要上上下級(jí)共共同進(jìn)行行。一般來說說，上一一級(jí)的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)(措施計(jì)計(jì)劃表)已規(guī)定定了下一一級(jí)應(yīng)做做的事(措施)，這種種措施就就是下一一級(jí)的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。但是是，具體體實(shí)踐中中卻往往往不會(huì)這這么簡(jiǎn)單單。下一一級(jí)在接接到上一一級(jí)的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)后，應(yīng)應(yīng)按規(guī)定定的程序序，尋找找本部門門存在的的問題點(diǎn)點(diǎn)，制定定本部門門的質(zhì)量量目標(biāo)。在制定定下一級(jí)級(jí)的質(zhì)量量目標(biāo)時(shí)時(shí)，上一一級(jí)可以以給予協(xié)協(xié)助、指指導(dǎo)和監(jiān)監(jiān)督。下下一級(jí)的的質(zhì)量目目標(biāo)制定定好以后后，還應(yīng)應(yīng)報(bào)上一一級(jí)批準(zhǔn)準(zhǔn)。注意在展展開過程程中的組組織協(xié)調(diào)調(diào)。質(zhì)量

54、目標(biāo)標(biāo)在展開開過程中中，很可可能碰到到兩個(gè)方方面的問問題，一一是展開開中有些些項(xiàng)目是是需要各各部門之之間協(xié)作作解決的的，二是是在展開開過程中中常常會(huì)會(huì)碰到職職責(zé)不明明或有些些工作無無人負(fù)責(zé)責(zé)的現(xiàn)象象，因此此要進(jìn)行行組織協(xié)協(xié)調(diào)。四、質(zhì)量量目標(biāo)應(yīng)應(yīng)達(dá)到的的要求。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)必須包包括滿足足產(chǎn)品要要求所需需的內(nèi)容容。在組織的的質(zhì)量目目標(biāo)中，應(yīng)當(dāng)有有對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的的要求，這種要要求不得得低于顧顧客的要要求和法法律法規(guī)規(guī)的規(guī)定定。如：對(duì)安全全性、可可信性(可靠性性、維修修性、維維修保障障性)有相應(yīng)應(yīng)要求。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)必須是是可測(cè)量量的。因?yàn)椋?1) 可測(cè)量量才能有有效評(píng)價(jià)價(jià)是否完完成，或或完成得得怎樣； (

55、22) 可可測(cè)量才才能使員員工得到到更好的的激勵(lì)，并對(duì)其其工作進(jìn)進(jìn)行考核核； (3) 可測(cè)測(cè)量才能能使質(zhì)量量目標(biāo)和和質(zhì)量方方針相區(qū)區(qū)別； (4) 可測(cè)測(cè)量才能能更好地地制定措措施計(jì)劃劃。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)有一一定的挑挑戰(zhàn)性。一般來說說，質(zhì)量量目標(biāo)要要有一定定的挑戰(zhàn)戰(zhàn)性，要要通過努努力才能能完成。這樣，才能使使質(zhì)量目目標(biāo)成為為促進(jìn)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的動(dòng)力力，才能能有“增值”的作用用。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)可以以用最簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔的語語言來表表達(dá)。為了使員員工了解解、掌握握質(zhì)量目目標(biāo)，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的內(nèi)容容應(yīng)當(dāng)盡盡量簡(jiǎn)化化、簡(jiǎn)單單明確，可以用用最簡(jiǎn)潔潔的語言言來表達(dá)達(dá)。如：某企業(yè)業(yè)制定的的20002年質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是5443211

56、，即： 55-開開發(fā)5種新產(chǎn)產(chǎn)品； 44-降降低質(zhì)量量損失4400萬萬元； 33-通通過ISSO90001、ISOO140001認(rèn)認(rèn)證和申申辦生產(chǎn)產(chǎn)許可證證考核33個(gè)項(xiàng)目目； 22-22個(gè)產(chǎn)品品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)質(zhì)名牌； 11-顧顧客投訴訴處理率率1000%。附：質(zhì)量量目標(biāo)檢檢查表如果目標(biāo)標(biāo)符合要要求，就就在左邊邊的方框框中打“”，否則打打“” 1目標(biāo)是否否包括我我的工作作的主要要特征？ 2目標(biāo)的數(shù)數(shù)目是否否太多或或太少？如果太多多，能合合并一些些目標(biāo)嗎嗎？ 3目標(biāo)是否否是可考考核的？ 4這些目標(biāo)標(biāo)是否表表示了：數(shù)量(多多少)？時(shí)間(何何時(shí))？?jī)?nèi)涵(如如好到什什么程度度或具體體的特性性)？ 5這些目標(biāo)標(biāo)是

57、有挑挑戰(zhàn)性的的嗎？ 6這些目標(biāo)標(biāo)是合理理的嗎？ 7這些目標(biāo)標(biāo)同其它它部門或或人員的的目標(biāo)相相協(xié)調(diào)嗎嗎？ 8是否已將將目標(biāo)傳傳達(dá)給所所有需要要掌握的的人？ 9 短期目標(biāo)標(biāo)是否與與長(zhǎng)期目目標(biāo)相一一致？ 100目標(biāo)的表表達(dá)或解解釋是否否清楚？ 111這些目標(biāo)標(biāo)是否能能隨時(shí)提提供反饋饋，從而而采取必必要的糾糾正措施施？ 122所掌握的的資源與與權(quán)利是是否足以以去實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)？ 133是否考慮慮給予那那些想實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的個(gè)人人一些機(jī)機(jī)會(huì)去提提出他們們的目標(biāo)標(biāo)？通過檢查查，可以以發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)存在的的問題，就可盡盡快采取取措施對(duì)對(duì)策予以以修正改改進(jìn)，使使其更符符合要求求。第五章質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目

58、標(biāo)的的實(shí)施過過程即宣傳實(shí)實(shí)施測(cè)量量評(píng)審修改改的循環(huán)環(huán)。一、質(zhì)量量方針的的實(shí)施過過程。宣傳和溝溝通。質(zhì)量方針針是作為為組織處處理所有有質(zhì)量問問題的指指導(dǎo)思想想，是所所有質(zhì)量量活動(dòng)的的準(zhǔn)則，必須讓讓全體員員工掌握握。方式：利用制定定質(zhì)量方方針的機(jī)機(jī)會(huì)，在在全組織織展開自自我生存存發(fā)展的的討論，吸引員員工參與與到制定定質(zhì)量方方針的工工作中來來。質(zhì)量方針針制定出出來后，不能停停留在文文件上，而應(yīng)讓讓員工都都能理解解。如：利用用宣傳欄欄、黑板板報(bào)、標(biāo)標(biāo)語、手手冊(cè)等進(jìn)進(jìn)行宣傳傳。必要要時(shí)，還還可以通通過早讀讀、開會(huì)會(huì)講解等等形式宣宣傳。還還要組織織員工進(jìn)進(jìn)行討論論。(內(nèi)容：一、為為什么要要制定質(zhì)質(zhì)量方針針

59、；二、組織的的質(zhì)量方方針為什什么是這這樣的內(nèi)內(nèi)容；三三、方針針與每個(gè)個(gè)員工有有什么關(guān)關(guān)系；四四、在實(shí)實(shí)際工作作中如何何運(yùn)用方方針等。)這樣可可以加深深印象，而且可可以使員員工更能能理解。在遇到重重大質(zhì)量量問題時(shí)時(shí)，要重重溫質(zhì)量量方針。(處理完完后，將將其與方方針相對(duì)對(duì)照，引引出教訓(xùn)訓(xùn)。)質(zhì)量方針針的宣傳傳不能只只刮一陣陣風(fēng)，風(fēng)風(fēng)后就偃偃旗息鼓鼓。如規(guī)定，每月進(jìn)進(jìn)行一次次質(zhì)量方方針教育育或質(zhì)量量日活動(dòng)動(dòng)，新員員工的方方針教育育。開展文化化娛樂活活動(dòng)，將將質(zhì)量方方針宣傳傳形象化化、趣味味化。如：定期期在組織織進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量知識(shí)識(shí)競(jìng)賽，開展“我為企企業(yè)做貢貢獻(xiàn)”演講或或征文比比賽、征征集有關(guān)關(guān)漫畫等等。

60、目的：a. 讓讓員工知知道質(zhì)量量方針； b. 讓員工工理解質(zhì)質(zhì)量方針針。只有有知道了了、理解解了，才才稱得上上掌握，也才能能真正貫貫徹實(shí)施施。實(shí)施和落落實(shí)，著著重抓好好以下33個(gè)方面面的工作作。用質(zhì)量方方針去指指導(dǎo)建立立質(zhì)量目目標(biāo)；用質(zhì)量方方針去指指導(dǎo)進(jìn)行行質(zhì)量策策劃，建建立質(zhì)量量管理體體系；(質(zhì)量管管理體系系是建立立在質(zhì)量量方針的的基礎(chǔ)上上的，即即體現(xiàn)方方針的要要求。)用質(zhì)量方方針去評(píng)評(píng)審質(zhì)量量管理體體系是否否適宜、充分和和有效。如：質(zhì)質(zhì)量管理理體系未未能滿足足質(zhì)量方方針的要要求，就就應(yīng)當(dāng)進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)。組織的任任何員工工都有權(quán)權(quán)抵制犧犧牲質(zhì)量量的做法法，并有有權(quán)越級(jí)級(jí)向最高高管理者者報(bào)告。最