1、流程管理 完全問答手冊 by AMT的 前言IT經(jīng)理世界2001年第11期，以HAIER非完整革命為題，對海爾的“業(yè)務(wù)流程重組”進(jìn)行了封面專題報(bào)道，篇首加了“編者按”這樣說：“張瑞敏在海爾大膽地推行融合強(qiáng)烈個人意志的市場鏈和BPR，就像改造高速路上疾駛的重型卡車，卡車的命運(yùn)呢？”；無獨(dú)有偶，2001年10月22日，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道也在管理版頭條刊登了“中國電信啟動管理重組革命”的報(bào)道，對“作為中國極少數(shù)的幾家世界500強(qiáng)企業(yè)之一，中國電信理智挑戰(zhàn)令世界500強(qiáng)企業(yè)中失敗率高達(dá)60的BPR管理改造”的這一事件表示了積極關(guān)注；圖1 知名名企業(yè)進(jìn)進(jìn)行流程程變革，媒媒體給予予積極關(guān)關(guān)注（來來源：企企業(yè)

2、資源源管理研研究中心心AMTT）看來，在國國內(nèi)，業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組（BPR）的概念并不生僻，如上的很多企業(yè)自行開展或者在咨詢機(jī)構(gòu)幫助下開展了“業(yè)務(wù)流程重組”的工作，以期通過對流程進(jìn)行優(yōu)化，來實(shí)現(xiàn)“T（時間）、Q（質(zhì)量）、C（成本）、S（服務(wù)）”等方面的“戲劇性的改善”。然而，還有有另外很很多的企企業(yè)問到到了這樣樣一些問問題?！拔覀儸F(xiàn)在在還沒有有建立流流程呢，何何談重組組呢？”；或者，“業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組涉涉及的變變革太劇劇烈，一一聽就讓讓人敏感感，重組組重組，是是要對哪哪個人進(jìn)進(jìn)行重組組呀？”；于是，對于于這許多多的企業(yè)業(yè)來說，一一提“流程”就意味味著開了了一劑猛猛藥，思思量再三三，流程程的事情情

3、還是暫暫時擱下下吧。但深思下去去，會發(fā)發(fā)現(xiàn)這里里有一個個問題。流程，是一一個存在在許久的的概念，并并非從“業(yè)務(wù)流流程重組組”（BPRR）發(fā)端端。談到流程管管理，也也應(yīng)該是是包括了了對流程程的認(rèn)識識、建立立流程、流流程與其其他管理理視角的的融合、流流程的規(guī)規(guī)范運(yùn)作作、流程程的改進(jìn)進(jìn)或者重重組、對對流程的的新一輪輪認(rèn)識等等諸多環(huán)環(huán)節(jié)，拿拿趕路的的比喻來來說，走走的其實(shí)實(shí)是條有有上坡、有有坦途、有有下坡、有有急轉(zhuǎn)的的長路，遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止止“重組急急轉(zhuǎn)彎”那么短短短的一一截。可可以理解解，真要要是只有有“急轉(zhuǎn)彎彎”的話，也也怨不得得企業(yè)會會問到上上面的那那些問題題了。圖2 比喻喻：“流流程管理理”與“趕趕

4、路”（來來源：企企業(yè)資源源管理研研究中心心AMTT）因此，流程程管理，怎怎一個“重組”了得？考慮到這個個問題，我我們這里里與讀者者共享的的，將是是對“BPMM（業(yè)務(wù)務(wù)流程管管理）”進(jìn)行比較全面的關(guān)注，或者，是從“重組”以外的視角來看流程；或者，也希望對“重組”本身進(jìn)行深入一步的探究。流程管理，開開始用一一種平常常心來看看“流程”。流程管理理 完全全問答手手冊 by AMTT的 導(dǎo)讀這一問一答答，卻是是從哪里里看起呢呢？流程的分析析，強(qiáng)調(diào)調(diào)“猶太法法則”也就是是“80/20”原則，應(yīng)應(yīng)該首先先關(guān)注那那些“關(guān)鍵流流程”，它們們的數(shù)目目可能只只占全部部數(shù)量的的十之有有二，卻卻對整個個組織的的績效發(fā)發(fā)

5、揮著880%的的決定性性作用。所以，我們們這里也也借鑒一一下，不不是在“流程管管理”途中的的每一個個站臺都都做停留留，而是是關(guān)注讀讀者最關(guān)關(guān)注的問問題，結(jié)結(jié)合理論論與實(shí)踐踐，把這這些問題題剖開來來看一看看，在“你說我我答”之間，希希望“流程管管理”的一路路景色已已經(jīng)給讀讀者留下下愉快的的印象了了。圖3 “流流程管理理”的一一路上，我我們選擇擇在您關(guān)關(guān)注的地地方停車車（來源源：企業(yè)業(yè)資源管管理研究究中心AAMT）這些問題，累累計(jì)起來來有數(shù)十十之多，分分成了66大類，如如圖4所示。想快速了解解流程管管理、或或者關(guān)注注流程管管理與其其他管理理思想體體系關(guān)聯(lián)聯(lián)的讀者者，可以以先閱讀讀第一部部分“理念與

6、與思考”，以迅迅速了解解流程的的概念、流流程管理理的主要要原則、流流程管理理與其他他管理思思想體系系的關(guān)系系、對“業(yè)務(wù)流流程重組組”在國外外的起起起落落的的發(fā)展的的思考、流流程管理理與ITT的關(guān)系系等。對于準(zhǔn)備探探討流程程管理有有關(guān)方法法的讀者者，可以以從第二二部分“方法與與工具”開始，來來熟悉一一下流程程管理的的“工具箱箱”。對于有ITT知識背背景的讀讀者，或或者想了了解流程程管理與與IT工具具的結(jié)合合關(guān)系的的讀者，可可以從第第三部分分“流程與與IT”發(fā)現(xiàn)您您感興趣趣的內(nèi)容容。對于流程管管理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者、或或者BPPM項(xiàng)目目經(jīng)理，可以從第四部分“案例與實(shí)踐”中，了解流程管理的實(shí)現(xiàn)過程，可能存在

7、哪些風(fēng)險(xiǎn)以及如何主動識別與防范，同時，結(jié)合案例親身經(jīng)歷流程“現(xiàn)場”，建立流程管理的感性認(rèn)識。對于想更多多了解流流程管理理的讀者者，可以以從第五五部分“相關(guān)資資源”中，了了解到到到哪里能能獲得流流程管理理的更多多信息。問題就要開開始了嗎嗎？好，打打破砂鍋鍋問到底底，單單單“什么是是流程”，就有有多家之之言，非非得“你說我我說”不可呢呢！圖4 “你你說我說說”的問問題分類類（來源源：企業(yè)業(yè)資源管管理研究究中心AAMT）流程管理理 完全全問答手手冊 bby AAMT的 問題清清單第一部分 理念與與思考1. 你問問：什么么是流程程？2. 你問問：按照照這樣的的特點(diǎn)，把把各種活活動一直直細(xì)分下下去，到到

8、什么程程度才停停止呢？ 比如如，門衛(wèi)衛(wèi)拿出鑰鑰匙，把把門鎖打打開，這這一系列列的動作作也是流流程嗎？3. 你問問：按照照流程的的定義，企企業(yè)的幾幾乎活動動都能看看作是大大大小小小的流程程，是不不是“流程管管理”就等于于管理的的全部了了？怎么么理解“流程管管理”？4. 你問問：在流流程管理理中，可可能會面面對種種種不同的的流程，有有沒有一一些共性性的思想想原則可可以遵循循？5. 你問問：除了了“流程管管理”還有其其他的管管理層面面，那么么，在應(yīng)應(yīng)用“流程管管理”的這些些思想原原則的時時候，與與從其他他層面切切入的管管理體系系是不是是有可能能沖突呢呢，比如如說，建建立起的的一個流流程，會會不會和和

9、質(zhì)量體體系如IISO990000的要求求相悖呢呢？6. 你問問：流程程管理關(guān)關(guān)注流程程的“增增值”，怎怎么理解解“增值值”？7. 你問問：上面面已經(jīng)兩兩次提到到“重組”的提出出者哈默默博士，有有沒有他他的介紹紹信息？8. 你問問：風(fēng)靡靡一時的的“業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組”是是怎么提提出的？9. 你問問：“業(yè)務(wù)流流程重組組”的定義義中強(qiáng)調(diào)調(diào)“徹底再再設(shè)計(jì)”，有一一種很激激進(jìn)的情情緒在里里面，是是這樣嗎嗎？10. 你你問：據(jù)據(jù)說，業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組在在國外曾曾經(jīng)流行行，而現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)過時了了，是這這樣嗎？11. 你你問：業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組遭遭到一些些抵制，是是否因?yàn)闉閺?qiáng)調(diào)一一定要天天翻地覆覆的變化化？ 有有沒

10、有比比較溫和和的方式式，也能能實(shí)現(xiàn)流流程增值值呢？12. 你你問：這這樣看來來，無論論是“流程重重組”還是“流程改改進(jìn)”，變革革的方向向都是要要成為一一個流程程順暢、高高效增值值的企業(yè)業(yè)，那么么，在變變革之前前，如果果一個企企業(yè)流程程很不順順暢，是是怎樣的的一種管管理方式式呢？也也就是說說，“流程管管理”的對立立面是什什么呢？13. 你你問：“科科層制管管理”是是否一無無是處？14. 你你問：這這么說來來，“科層制制”管理是是不是已已經(jīng)跟不不上時代代發(fā)展的的需要？15. 你你問：“科層制制”有這么么多的弊弊端，那那么是不不是要建建立一種種完全和和“金字塔塔”的組織織模式完完全不同同的組織織模式

11、呢呢？這樣樣的組織織架構(gòu)難難道是一一種沒有有層級的的嗎？那那會是什什么樣子子？16. 你你問：上上面談到到了流程程和組織織之間的的關(guān)系，也也曾經(jīng)列列舉了一一些通過過信息技技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用來使使流程增增值的例例子，那那么，流流程與IIT是什什么關(guān)系系呢？第二部分 方法與與工具17. 你你問：要要實(shí)現(xiàn)流流程管理理，是不不是只關(guān)關(guān)注流程程，把流流程的事事情管好好就行了了？18. 你你問：很很多企業(yè)業(yè)開展流流程管理理方面的的工作，有有沒有一一些做法法值得學(xué)學(xué)習(xí)？19. 你你問：這這么多的的工作形形式，有有沒有一一種大家家都遵守守的方法法論？ 另外，開開展這些些工作時時，用到到哪些實(shí)實(shí)用的管管理技術(shù)術(shù)，能不

12、不能做一一個詳細(xì)細(xì)的介紹紹？20. 你你問：流流程管理理的工作作啟動以以后，要要進(jìn)行流流程的描描述，是是否就是是“畫流程程圖”？21. 你你問：上上面介紹紹的“方法與與工具”中，有有一些是是用來識識別關(guān)鍵鍵流程，那那么，找找到關(guān)鍵鍵流程以以后，怎怎樣使流流程運(yùn)作作或者優(yōu)優(yōu)化的方方案有可可操作性性，行之之有效？22. 你你問：流流程管理理的設(shè)計(jì)計(jì)方案形形成以后后，是不不是就大大功告成成了？23. 你你問：為為什么流流程管理理還需要要“持續(xù)續(xù)改進(jìn)”？第三部分 流程與與IT24. 你你問：既既然流程程與ITT的關(guān)系系這樣密密切，了了解了流流程，是是不是對對IT應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的選擇擇很有好好處？25. 你你問：流流程管理理和ERRP的實(shí)實(shí)施是不不是結(jié)合合的特別別緊密？ERPP實(shí)施之之前是否否一定要要進(jìn)行流流程的建建立與設(shè)設(shè)計(jì)？第四部分 案例與與實(shí)踐26. 你你問：什什么樣的的企業(yè)最最需要考考慮開展展流程管管理？27. 你你問：流流程管理理的項(xiàng)目目管理，應(yīng)應(yīng)該注意意哪些事事項(xiàng)？28.