1、模擬導(dǎo)游秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院精品資源共享課主 講：高 媛模擬導(dǎo)游秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院精品資源共享課主 講：高 媛院級(jí)精品資源共享課模塊四 旅游者個(gè)別要求的處理 旅游者來(lái)自世界各地，有可能會(huì)提出各種各樣的個(gè)別要求，這主要表現(xiàn)為旅游者服務(wù)個(gè)別要求和活動(dòng)安排個(gè)別要求。靈活而又不失原則的處理旅游者提出的個(gè)別要求，是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要表現(xiàn)。服務(wù)不到位或者旅游者自身的原因，又往往會(huì)引起旅游者投訴，恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩屯对V，也是導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備的基本技能。院級(jí)精品資源共享課模塊四 旅游者個(gè)別要求的處理 院級(jí)精品資源共享課模塊四 旅游者個(gè)別要求的處理項(xiàng)目1 旅游者服務(wù)個(gè)別要求的處理項(xiàng)目2 旅游者活動(dòng)安排個(gè)別要求的處理項(xiàng)

2、目3 旅游者投訴的處理院級(jí)精品資源共享課模塊四 旅游者個(gè)別要求的處理項(xiàng)目1 旅游者院級(jí)精品資源共享課項(xiàng)目2 旅游者活動(dòng)安排個(gè)別要求的處理知識(shí)目標(biāo)了解旅游者活動(dòng)安排個(gè)別要求的類(lèi)型；掌握旅游者活動(dòng)安排個(gè)別要求的處理方法。技能目標(biāo)能妥善處理旅游者旅游者活動(dòng)安排個(gè)別要求。院級(jí)精品資源共享課項(xiàng)目2 旅游者活動(dòng)安排個(gè)別要求的處理知識(shí)目院級(jí)精品資源共享課任務(wù)一 自由活動(dòng)要求的處理情景模擬1-1 時(shí)間：2010年5月5日 地點(diǎn)：北京 人物：全陪、地陪、旅游者 事件：地陪接待一個(gè)來(lái)自杭州的北京三晚四天精華旅游團(tuán)，部分旅游者以前來(lái)過(guò)北京。院級(jí)精品資源共享課任務(wù)一 自由活動(dòng)要求的處理情景模擬1-1院級(jí)精品資源共享課

3、任務(wù)一 自由活動(dòng)要求的處理角色扮演1-1 （旅游者A來(lái)過(guò)北京并且參觀過(guò)故宮，要求自由活動(dòng)）地陪：今天下午，我們將要參觀的是目前保存最完整的皇家宮殿故宮。旅游者A：導(dǎo)游啊，故宮我都去過(guò)好幾次了，下午我就不去了，我想自己逛逛。地陪：_ (進(jìn)入故宮)地陪：大家請(qǐng)跟我來(lái)，穿過(guò)這個(gè)狹長(zhǎng)的御道，前面就是午門(mén)。旅游者B：導(dǎo)游啊，我很喜歡這里，我想自己仔細(xì)看看，不跟大家一起走了。地陪：_ (游覽完故宮，吃完晚飯后)旅游者C：晚上沒(méi)有活動(dòng)了吧，第一次來(lái)北京，我們想自己出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。地陪：_院級(jí)精品資源共享課任務(wù)一 自由活動(dòng)要求的處理角色扮演1-1院級(jí)精品資源共享課任務(wù)二 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理情景模擬2時(shí)

4、間：2010年5月5日地點(diǎn)：北京人物：領(lǐng)隊(duì)、地陪小李、旅游者Jack、外交官M(fèi)ickel事件：北京地陪小李接待一個(gè)來(lái)自美國(guó)的旅游團(tuán)隊(duì)。院級(jí)精品資源共享課任務(wù)二 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理院級(jí)精品資源共享課任務(wù)二 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理角色扮演2 （一位美籍華人旅游者找到導(dǎo)游，想去看一位失散多年的朋友）旅游者Jack：Hi，李導(dǎo)，有件事想請(qǐng)你幫忙，我好多年前在中國(guó)有一個(gè)朋友，他叫張華，我去美國(guó)后就失去了聯(lián)系，現(xiàn)在沒(méi)有辦法聯(lián)系上他，你能幫幫我嗎？地陪：可以，你能再告訴我一些他詳細(xì)的信息嗎?旅游者Jack：他大概50多歲，以前住在北京定福莊，只知道這些了。地陪： _.旅游者Jack：

5、謝謝你了！院級(jí)精品資源共享課任務(wù)二 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理院級(jí)精品資源共享課任務(wù)二 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理角色扮演2 （一直找不到這個(gè)人，旅游者即將回國(guó)）地陪：Jack，不好意思，目前沒(méi)有查到這個(gè)人， _.旅游者 Jack ：沒(méi)關(guān)系，麻煩你了，這是我的聯(lián)系方式。院級(jí)精品資源共享課任務(wù)二 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理院級(jí)精品資源共享課任務(wù)二 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理角色扮演2 （旅游者Tom要去會(huì)見(jiàn)一位美國(guó)駐華大使館的朋友）旅游者Tom：小李，我的一個(gè)朋友在大使館工作，今天我去找他，就不隨團(tuán)活動(dòng)了，但是我只知道他的工作單位，你能幫我找到他么？地陪：_旅游者Tom：

6、好的，謝謝。（第二天旅游者Tom把朋友帶回了酒店）旅游者Tom：小李，這是我的朋友Mickel，他這兩天剛好休息，我想讓他和我一起旅游。地陪：我得征求一下領(lǐng)隊(duì)和其他旅游者的意見(jiàn)。領(lǐng)隊(duì)：大家的意見(jiàn)如何？旅游者：可以啊，沒(méi)關(guān)系的。地陪小李：_Mickel：您好，這是我的工作證。地陪：您是外交官？不好意思，我國(guó)政府對(duì)外交官跟團(tuán)旅游有相關(guān)的規(guī)定，我先請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。（領(lǐng)導(dǎo)同意讓其隨團(tuán)活動(dòng)并要求按照規(guī)定辦理手續(xù)）地陪小李：_旅游者Tom：好的，沒(méi)問(wèn)題。院級(jí)精品資源共享課任務(wù)二 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處院級(jí)精品資源共享課任務(wù)三 中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理情景模擬3-1 時(shí)間：2010年5月5

7、日 地點(diǎn)：蘇州 人物：全陪小王、地陪小孫、旅游者A、旅游者B 事件：來(lái)自石家莊的一個(gè)華東五市七日游旅游團(tuán)，第二天在蘇州游覽的時(shí)候，旅游者A突然提出要退團(tuán)的要求。院級(jí)精品資源共享課任務(wù)三 中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理情院級(jí)精品資源共享課任務(wù)三 中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理角色扮演3-1旅游者A：孫導(dǎo)，我家里突然有急事，我可能不能和大家一起玩了，我得回去一趟。地陪：不要緊吧？旅游者A：還不知道呢，我必須得回去看看，那我剩下的團(tuán)費(fèi)能不能退了啊？地陪：你稍等啊，我問(wèn)問(wèn)全陪，看協(xié)議上是怎么規(guī)定的。王導(dǎo)，旅游者能退團(tuán)嗎？全陪小王：_院級(jí)精品資源共享課任務(wù)三 中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理角院級(jí)精品資源

8、共享課任務(wù)三 中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理角色扮演3-1（蘇州一日游完成后，晚上入住某酒店）旅游者B：這是什么地方啊，這么破！我要退團(tuán)，不玩了！地陪：_旅游者B：你們當(dāng)時(shí)說(shuō)的好聽(tīng)，說(shuō)什么三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，干凈衛(wèi)生，可這也太差勁了！地陪：_旅游者B：反正我要退團(tuán)，把費(fèi)用都給我退了，否則投訴你們！地陪：_院級(jí)精品資源共享課任務(wù)三 中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理角院級(jí)精品資源共享課任務(wù)三 中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理情景模擬3-2時(shí)間：2010年5月5日地點(diǎn)：北京人物：領(lǐng)隊(duì)、地陪小李、旅游者事件：一個(gè)來(lái)自美國(guó)的旅游團(tuán)隊(duì)，在即將結(jié)束北京的游覽返回美國(guó)的時(shí)候，旅游者B突然生病，不得不延長(zhǎng)旅游期限。院級(jí)精品

9、資源共享課任務(wù)三 中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理情院級(jí)精品資源共享課任務(wù)三 中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理角色扮演3-2旅游者A：小李，我的朋友B忽然病的很厲害，你看怎么辦啊？地陪：啊，是嗎，我們先去看看（旅游者B確實(shí)病得很?chē)?yán)重，需要送醫(yī)院治療）旅游者A：我們應(yīng)該怎么辦？地陪：_旅游者A：可是我們必須盡快離開(kāi)中國(guó)，因?yàn)槲覀兊暮炞C就要到期了，可是我朋友又不能離開(kāi)，怎么辦啊？地陪：_院級(jí)精品資源共享課任務(wù)三 中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理角院級(jí)精品資源共享課師生互動(dòng)一、怎樣正確處理旅游者的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？ 案例：旅游團(tuán)離境前，一老年旅游者找到全陪小李，要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交給一位朋友，并說(shuō)：“盒子里面是些貴重的東西，本來(lái)想親手交給他的，但他來(lái)不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒子轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！比銥榱耸孤糜握吒吲d，