1、VIP客戶服務體系終期成果匯報2009年10月0目錄項目背景項目成效項目總結項目實施11、市場競爭環(huán)境核心客戶流失，利潤寶地失守話務量流失，對客戶的掌控能力下降核心客戶將帶動更多關聯(lián)客戶離網(wǎng)終端捆綁通過贈送高端終端綁定用戶已經(jīng)是聯(lián)通C網(wǎng)的成熟做法，預計競爭對手將延續(xù)這種政策交叉營銷通過固網(wǎng)業(yè)務與手機業(yè)務的交叉營銷，豐富產品體系，提升綜合產品價值，提升單一客戶的消費價值雙網(wǎng)雙待競爭對手將繼續(xù)發(fā)展雙模手機，以分流移動的話務量，并掌握更多的用戶基本信息統(tǒng)一賬單以公務固話捆綁個人手機賬單的形式吸引政企市場的高端用戶競爭對手策略要點對移動的威脅22、VIP服務的重要性拓展新的大客戶 最大化客戶價值 全方

2、位提升大客戶群體價值贏回流失的大客戶 穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶 發(fā)展戰(zhàn)略體系關于社會輿論和消費者關系： 要注重平衡好投資者和消費者的利益關系，努力做好服務。關于提升企業(yè)軟實力： 企業(yè)軟實力還包含服務、品牌、行為規(guī)范、創(chuàng)新能力等。在客戶規(guī)模不斷擴大的今天，更要重視和改善服務，在為客戶提供無處不在的網(wǎng)絡同時,為客戶提供無處不在、無所不能的優(yōu)質服務，為客戶創(chuàng)造價值。 王建宙總裁講話精神從運營商的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務管理層面去分析如何進行大客戶管理和服務的提升，對于全方位提升大客戶群體價值具有直接的現(xiàn)實意義 。33、VIP管理工作面臨的問題客戶需求服務渠道投入資源服務效果社會各行各業(yè)的服務都在呈上升趨勢，客戶對于服務

3、質量的要求越來越高，因此常規(guī)的服務提供已不能滿足客戶日漸提高的需求。VIP服務接觸點包括營業(yè)廳、10086、各類電子渠道、客戶經(jīng)理等等。服務渠道多而散，使得VIP客戶的服務質量難以受控。面對龐大的VIP客戶群，如何在有限的資源投入中取得最大的效果，如何提高VIP客戶對于我們服務的認知度，讓更多的VIP客戶對我們服務感到滿意。隨著競爭的日趨激勵，如何降低成本，是取得競爭優(yōu)勢的關鍵。因此，必須有效控制服務資源投入，有效控制固定成本的投入。44、VIP服務管理需要強化的工作信息管理執(zhí)行管理資源管理制度管理客戶信息包括客戶喜好、客戶細分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關于客戶的基本資料。我們需加強對零亂

4、、支離破碎、連續(xù)變化的客戶信息進行科學的管理，為各渠道的服務和營銷提供有利的決策依據(jù)。以客戶需求為核心，建立簡潔、高效的VIP服務管理運營體制；同時，以ONECM服務感知為要求，制定VIP服務流程及標準。在整個制度的執(zhí)行過程中，要有高度的執(zhí)行力與嚴格的監(jiān)督機制，從而確保各個與客戶接觸的渠道都能夠嚴格執(zhí)行既定的流程與標準。對服務從投入產出的效益角度進行評估，把控服務實施質量的同時，篩選、優(yōu)化服務項目，提升服務資源有效性，同時形成一套完整的持續(xù)信息收集和服務管理改善機制。55、課題研究的范圍客戶滿意度客戶忠誠度VIP客戶需要怎么樣的服務怎么確保服務質量怎么使服務價值最大化客戶價值提升使客戶樂于使用

5、高價值付費服務，有效提升客戶的邊際價值6目錄項目背景項目成效項目總結項目實施7總體工作思路VIP服務管理體系8課題研究的意義規(guī)范階段：形成一套完整的服務體系，制定合理和切實可行的管理業(yè)務流程 起步階段：通過各種嘗試、探索，開展各類可行的VIP服務精準階段：找到大客戶價值區(qū)隔和服務差異的不同，配以優(yōu)化后的服務產品，形成VIP客戶服務的效率、效益最大化提升階段：從服務投入產出的效益角度進行評估，在把控服務實施質量同時篩選、優(yōu)化服務項目，提升服務資源有效性價值細分的精準服務階段 效益導向的服務優(yōu)化階段 統(tǒng)籌兼顧的規(guī)范管理階段 百家爭鳴的服務創(chuàng)新階段 123408-10年：整合服務項目集中服務資源突顯

6、服務優(yōu)勢06-08年：梳理服務項目制定執(zhí)行規(guī)范確保服務效果909年上海公司VIP服務管理體系建設情況回顧設計客戶保值增值的活動方案對潛在的VIP客戶進行分析VIP項目優(yōu)化VIP價值提升VIP服務宣傳電話調研VIP客戶對于服務項目的意見及需求確定09年需新增的VIP服務項目及重點普及的服務項目利用免費試用等方式，提高服務項目的知曉率及使用率尋找集“實效性、規(guī)模性、專屬性”為一體的宣傳媒介確定網(wǎng)站VIP俱樂部為主要的自有宣傳渠道網(wǎng)站內容改版利用服務評估模型，對所有服務項目進行科學評估根據(jù)評估結果，對VIP服務項目的優(yōu)化提出建議針對目標客戶，全面推薦宣傳活動網(wǎng)站功能改版效果跟蹤VIP示范培訓與項目落

7、地單位進行溝通，了解培訓需求根據(jù)各單位需求，有計劃的實施送課上門和集中培訓等示范工作根據(jù)落地單位的意見，優(yōu)化培訓內容根據(jù)集團公司的指導意見，開展全球通機場服務評估根據(jù)集團公司的指導意見，開展全球通機場服務評估10一、VIP項目優(yōu)化，培訓師資庫培訓師資庫培訓師資庫新增服務項目（就醫(yī)直通車、全球通演出季）重點普及項目（全球機場服務、代駕服務）師資管理師資管理師資管理電訪調研師資管理師資管理師資管理 問卷調研滿意度調查客戶信息庫1、客戶需求收集2、服務項目優(yōu)化評估分析提升建議服務評估3、評估提升VIP服務項目111、客戶需求收集客戶需求收集1234電訪調研：2次/年。通過電話訪問的形式收集VIP客戶

8、對服務的需求及建議。問卷調研：利用VIP活動的現(xiàn)場，通過問卷發(fā)放的形式，收集客戶對服務的需求及建議?？蛻粜畔欤豪镁W(wǎng)上營業(yè)廳客戶入會信息資料，掌握客戶的興趣愛好及服務需求。 滿意度調查：4次/年。通過電話訪問的形式，了解客戶對服務的知曉度和滿意度。122、服務項目優(yōu)化重點普及項目就醫(yī)直通車：向VIP客戶提供滬上近40家三甲醫(yī)院的專家預約、全程導醫(yī)等服務。解決了客戶尋醫(yī)難、掛號難、就診難等問題 。機場服務：作為一項高投入的服務項目，通過更多的宣傳，讓客戶感受到它的價值化。VIP服務項目新增項目全球通演出季：通過積分搶票的方式，定期向客戶提供各類演出活動的觀摩機會。旨在用藝術打造一個與客戶溝通的

9、全新平臺。代駕服務：向VIP提供優(yōu)惠的代駕服務，提升中國移動關愛客戶的社會形象。133、評估提升 平均值：1.2309年各服務投入產出分數(shù)與平均分數(shù)比較09年與08年服務投入產出分數(shù)比較09年，對10項VIP服務項目進行了評估，平均的投入產出比值為1.23分。高于平均分的項目，由高到低依次為：停機關懷、全球通機場服務、健康加油站、營業(yè)廳優(yōu)先辦理、優(yōu)先選號。低于平均分的項目，由高到低依次為：全球通講堂、免費訂閱品牌刊物、車主服務、全球通養(yǎng)出季和手機俱樂部。與去年已開展評估的5項服務進行比較，09年的平均投入產出情況提升了0.05分。除手機俱樂部以外，營業(yè)廳優(yōu)先辦理、全球通機場服務、全球通講堂及停

10、機關懷等項目，09年均比08年有了不同程度的提升，其中停機關懷的提升幅度最高，達到了0.52分。手機俱樂部由于09年的投入有所增加，但產出情況不甚理想，所以導致了今年的分數(shù)比08年的了0.46分。143、評估提升停機關懷知曉率在網(wǎng)時長比較服務滿意度服務價值感知0.090.190.240.110.0729.1370.0010080.0064.36宣傳費用綜合員工成本46.6679.63產出產出指標指標權重單項得分投入投入指標指標明細得分投入產出比：1.71投訴處理滿意度客戶保有率0.3088.00投入產出比：本服務的投入產出比為1.71分，是所有項目中得分最高的。與08年相比：今年的投入產出比比

11、08年提高0.52分，其中投入減少使得今年該項目在投入得分中的表現(xiàn)非常出色。提升建議：本項目需在產出部分有待進一步提升，特別是在服務知曉率這個方面，需要通過更多的手段，讓客戶知道本服務項目。153、評估提升全球通機場服務知曉率跨省結算收入服務滿意度身份感知0.060.100.470.090.2887.3870.0091.6780.0084.13（負）宣傳費用綜合員工成本53.0786.08產出產出指標指標權重單項得分投入投入指標指標明細得分投入產出比：1.62投訴處理滿意度營業(yè)場地費用合作伙伴結算按人次結算費投入產出比：本服務的投入產出比為1.62分，是所有項目中得分排名第二。與08年相比：今

12、年的投入產出比比08年提高0.25分，其中投入減少，產出增加使得今年該項目的綜合表現(xiàn)比較出色。提升建議：本項目需在投入部分有待進一步提升，特別是在營業(yè)場地費用這一部分，可適當考慮減少營業(yè)廳面積或采用合租場地等方式，以次達到成本減少的目的。163、評估提升手機俱樂部知曉率服務滿意度服務價值感知0.260.290.090.3636.2310080.0063.39宣傳費用綜合員工成本85.6968.48產出產出指標指標權重單項得分投入投入指標指標明細得分投入產出比：0.80投訴處理滿意度維修器件費投入產出比：本服務的投入產出比為0. 80分，是所有項目中得分最低的。與08年相比：今年的投入產出比比0

13、8年降低0.46分，其中投入減少使得今年該項目在投入得分中的表現(xiàn)非常出色。提升建議：本項目需在產出部分有待進一步提升，特別是在服務知曉率這個方面，需要通過更多的手段，讓客戶知道本服務項目。17二、客戶價值提升特點：1、以積分為主要判斷依據(jù)區(qū)分客戶等級。2、所有服務的提供均為事后提供。3、嚴格按客戶等級提供對應的服務。積分品牌中高端銀卡金卡鉆卡以往對中高端客戶的服務特征18二、客戶價值提升推出全球通VIP無憂計劃增加“貴賓卡”客戶介紹：對辦理188號碼并承諾在網(wǎng)時長和每月最低消費的客戶，根據(jù)其簽約檔次贈送VIP貴賓卡身份。貴賓卡介紹：除不享受客戶經(jīng)理專屬服務外，能享受到基本等同于銀卡服務的VIP

14、卡。目的：有效鎖定高價值客戶。活動成果：共發(fā)展貴賓卡客戶3681人?；顒咏榻B：客戶承諾年最低消費，除可獲得相應的VIP身份外，還可獲得價值不等的實物回饋，實物包括終端及五大類服務項目。目的：對客戶的價值進行保值升值，并利用VIP身份升級或贈予的方式，將VIP客戶服務進行前移。 活動成果：僅一個月，共有400余位客戶參加了活動。有效整合服務資源、拓展優(yōu)勢服務覆蓋范圍、擴大服務品牌影響，使服務成為保有高端客戶的核心驅動力。19三、服務宣傳至尊俱樂部特商俱樂部博萃俱樂部健康俱樂部車主俱樂部高球俱樂部成立了6大子俱樂部，并設計了俱樂部LOGO。加強了全球通VIP俱樂部的宣傳效應-優(yōu)先選擇特殊號碼-停機

15、關懷-個人客戶經(jīng)理服務-營業(yè)廳優(yōu)先辦理-10086優(yōu)先計入-手機俱樂部-專屬SIM卡服務-全球通VIP機場服務-中國移動VIP申卡-超市VIP專用通道服務-全球通VIP講堂-全球通雜志-全球通演出季-免費訂閱品牌刊物-健康加油站-就醫(yī)直通車-24小時緊急救援-免費洗車-代客駕車-差點檔案-訂場快車-進階加油站20三、服務宣傳本著“內容豐富、更新及時、閱覽方便”的原則，對網(wǎng)站VIP俱樂部的版面及內容進行了重新設計。會員資格VIP俱樂部公布俱樂部最新的活動信息和業(yè)務信息或者與客戶相關的公司動態(tài)信息。VIP俱樂部新聞會員服務會員活動提供了中、英文兩種VIP手冊，供客戶下載查看。會員手冊下載介紹俱樂部

16、會員的資格獲取、身份驗證方式、會員權利及義務等內容。詳細介紹各服務項目的內容、使用方式等。主要以活動報名、活動回顧及精彩內容報到為主。21三、服務宣傳利用網(wǎng)營，建立“VIP之家”板塊，達到客戶信息自動化管理的目的。VIP會籍管理VIP活動報名1、VIP達標客戶通過自動觸發(fā)，成為俱樂部會員。2、入會客戶須填寫會員基本信息。全面掌握客戶信息，變被動服務為主動服務。1、客戶可第一時間獲知俱樂部活動信息。2、客戶可通過網(wǎng)營進行活動的報名。對VIP活動的信息發(fā)布、客戶報名等工作完成自動化管理。22四、示范培訓08年課題落地工作08年示范項目名稱：全球通VIP服務內容規(guī)范與執(zhí)行09年落地單位：貴州、浙江、

17、河北、西藏、吉林、山西、青海、廣西送課上門：赴貴州公司開展上門授課。貴州公司9個地市公司，近30位服務主管參加了培訓。集中授課：11月中旬，召集8個落地公司到上海進行集中示范。23四、示范培訓進行全國機場服務評估客觀評估各省VIP機場服務成果，結合集團VIP機場服務未來發(fā)展目標，立體測算各省VIP機場服務綜合評分。提出針對各級VIP機場服務優(yōu)化、服務效益提升建議。評估目的全國30個省市（除新疆外）68個機場貴賓廳。評估對象以VIP服務投入產出模型為基礎，進一步豐富、細化各分項計算標準，提升數(shù)據(jù)評分過程的合理性和科學性。評估手段機場服務是一項高投入高產出的服務項目。從投入產出比看，全國平均投入產出比高于1，總體情況良好。評估結果從服務投入、服務產出以及服務管理、服務價值等方面提出四大工作提升建議。提升策略受集團公司委托，上海公司于8月份對全國機場服務進行了評估24目錄項目背景項目成效項目總結項目實施25一、客戶隊伍得到穩(wěn)定09年VIP客戶保有情況09年VIP客戶保有情況VIP客戶保有率高于中高端保有率10%。VIP客戶價值流失定義為ARPU小于100元，不同于中高端客戶的ARPU小于50元。參加協(xié)議活動的客戶達到了60%。26二、客戶滿意度持續(xù)提升VIP客戶滿意度穩(wěn)步提升?？蛻艚?jīng)理知曉率、服務項目知曉率、服務項目參與率及服務項目整體滿