1、您準備好了嗎？您準備好了嗎？ 今天的課程內(nèi)容有可能會與大家以前的一些理念和做法相悖，甚至有可能你上完這堂課以后，會感覺以前的思想和做法就這樣被顛覆掉了。 這是不是太瘋狂了？我們能做到嗎？這樣做真的會有效果嗎？我們的消費客群對這些東西的接受度有多高？ 這個人肯定瘋了。這些東西肯定實施不下去的。這樣做可能會有點效果，但代價太大了。我們的客群怎么會接受你這種東西，瞎搞。 今天的課程內(nèi)容有可能會與大家以前的一些理念和做我想說的是： 首先：請先選擇相信好嗎？不管這些東西是對是錯，既然它已經(jīng)存在，就有它存在的道理。 其次：如果我們一直延續(xù)以往的東西，而不去嘗試改變，那我們?nèi)绾伟l(fā)展呢？創(chuàng)新的好處在于你能先于

2、他人嘗到成功的甜頭，同樣壞處也在于你要為有可能創(chuàng)新失敗而付出應(yīng)有的代價。 再次：請問哪一次的創(chuàng)新在大眾眼里，不被認為是瘋狂之舉？如果你想獲得高于大眾的利益，你就必須得做大眾眼里的瘋子。我想說的是：您準備好了嗎？您準備好了嗎？VIP客戶的開發(fā)與維護朱 佳 權(quán)VIP客戶的開發(fā)與維護朱 佳 權(quán)什么是VIP?什么是VIP?什么是VIP? VIP（全稱：Very Important Person），直譯為“重要人物”、“要員”、“非常重要的人”，其它稱呼還有“貴賓”，“貴客”、“重要人士”、“高級用戶”、“高級會員”等，是一個組織、派對、社團、國家等對訪客的一種分類。 什么是VIP? VIP（全稱：Ve

3、ry Imp我的理解：老顧客 在她的手機里存著我（店鋪銷售人員）的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。我的理解：老顧客 在她的手機里存著我（店鋪銷售為什么要做VIP?為什么要做VIP? 銷售人員的工作：創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責、本分，我們做一切顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象！ 銷售人員的工作：創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的 普通的銷售人員：常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題。 普通的銷售人員：常常是從找到新顧客來取代銷售人員應(yīng)有的做法：一、穩(wěn)住原有的老顧客；二、開發(fā)新顧客；三、不斷把新顧客變成老顧客；四、繼續(xù)開發(fā)新顧客；無限循環(huán) 銷售人員應(yīng)有的做法：一、穩(wěn)住原有的老顧客；如何做好V

4、IP?如何做好VIP?三個步驟： 1、產(chǎn)生消費（新開客戶） 2、建立關(guān)系（完善檔案） 3、日常聯(lián)系（后期維護）如何做好VIP?三個步驟：如何做好VIP?建立關(guān)系不是簡簡單單留個姓名和電話，真正的關(guān)系建立從顧客檔案的完善開始。建立關(guān)系不是簡簡單單留個姓名和電話，VIP檔案1、硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費金額、消費產(chǎn)品款號。 VIP檔案1、硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、VIP檔案2、軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習(xí)慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情

5、況、價值觀。 VIP檔案2、軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀VIP檔案登記注意事項： 1）、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)，并保證顧客的個人資料不會透露。 VIP檔案登記注意事項： 1）、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安2）言語輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關(guān)系的第一步。3）告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。2）言語輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中拉4）、在我們剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的

6、應(yīng)在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。 4）、在我們剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 如何做VIP維護?如何做VIP維護? 顧客在店鋪消費的過程中，我們?nèi)绾巫觯拍茏岊櫩妥兂衫项櫩?、甚至是我們的忠實VIP？高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。 顧客在店鋪消費的過程中，我們?nèi)绾巫觯诺谝徊剑簩⒎?wù)的理念真正的深植每個員工的心中 服務(wù)是一種營銷， 是一種境界更高的營銷。第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。 要想建造顧客忠誠度，不要僅僅滿足顧客的期望值，更要超越期望值；要提供一個獨特的

7、，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。 第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。 要想建第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。 隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)

8、心我們自己的朋友那樣關(guān)心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。 消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當打個時間電話始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。服務(wù)要至始至終，售后與售前、售中相配合，達到一種和協(xié)與完美。 始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道 第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道 感情投資：建立“自己人效應(yīng)”。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯(lián)誼會等來表達對老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會成為

9、聯(lián)系買賣雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關(guān)系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。 感情投資：建立“自己人效應(yīng)”。通過經(jīng)常性的電話在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，叮囑其如有淋雨，一定要及時更換衣服?；丶液蠼o當天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。 在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客維護過程中的一些個人建議顧客維護過程中的一些個人建議 店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫

10、馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。 店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌 在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福 顧客幸福快樂、心愿達成。 換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、 注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。 節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。 聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的 老

11、顧客帶來的新顧客，無論購買金額，當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持；感謝新顧客對品牌的認可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。 老顧客帶來的新顧客，無論購買金額，當天均 當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對奧蘭朵的喜愛。 每年累計消費金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對奧蘭朵的建議。 當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函第五步：及時有效的解決問題想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。第五步：及時有效的解決問題如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？如果

12、顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？1、傾聽 關(guān)注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。 1、傾聽 2、交談 生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談，穩(wěn)住顧客的情緒。 2、交談3、真誠的道歉 無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。 3、真誠的道歉4、分析 明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。 5、解釋 表明解決投訴的真誠愿望。4、分析 明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。 5、解釋6、處理 針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。 6、處理

13、 7、補償 針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。 7、補償8、結(jié)果 詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。 8、結(jié)果9、反饋 采取跟進行動以保證專賣店的響應(yīng)落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。9、反饋對公司以后VIP工作的一些想法對公司以后VIP工作的一些想法1、在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”， 促進店鋪員工重視顧客維護。（將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次

14、數(shù)及效果作一個 明細的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進 員工將此項工作變成日常工作來操作。 ） 1、在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，2、一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)做將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯(lián)誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。 2、一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有3、VIP特定回饋活動：如生日回饋除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個VIP 顧客生日當天來店鋪消費，可在原有 折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費回饋如消費指定款號送禮品或折扣、 消費指定產(chǎn)品送特定服務(wù)等。 3、VIP特定回饋活動：4、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突的情況下可以選擇實施。