1、（20學時）單元2 軌道交通服務人員的基本禮儀 城市軌道交通服務禮儀（20學時）單元2 軌道交通服務人員的基本禮儀 城第一節(jié) 儀容禮儀 教學目標通過本章的學習，使學生了解儀容的基本常識，明確儀表的內涵;了解塑造儀容禮儀的意義，掌握發(fā)型梳理及帽子佩戴的基本原則和要求，了解化妝的基本步驟和基本的化妝技巧。第一節(jié) 儀容禮儀 教學目標一、儀容修飾要求 儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部、體味和口腔衛(wèi)生等。修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、得體。一、儀容修飾要求 儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部、體味面部的要求眼睛、 耳朵和頸部、 鼻子、 嘴、 牙齒 面部的要求眼睛、個人衛(wèi)生的要求手部要求 體味要求 個

2、人衛(wèi)生的要求二、發(fā)型的修飾要求 做為軌道交通工作人員，發(fā)型要考慮對象、環(huán)境、還要考慮自身特點。面對乘客時發(fā)型要把握莊重、嚴肅、利落大方的原則。而且還要嚴守本行業(yè)、本公司的特殊要求。二、發(fā)型的修飾要求 做為軌道交通工作人員，發(fā)型要考慮對象、環(huán) 發(fā)部的造型選擇 面對乘客這一群體，在辦公室辦公、在站臺巡崗的場合，發(fā)型的選擇要把握莊重、嚴肅、利落大方的原則。 發(fā)部的造型選擇男乘務員的發(fā)型選擇長短適中不宜過長，前發(fā)不要過雙眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領，不留大鬢角，不要剃光頭，不要過分追求時尚，更不要標新立異。劉海和鬢角不可過長，發(fā)尾不可超過襯衫領口，需要時適當?shù)耐磕z。男乘務員的發(fā)型選擇長短適中不宜過

3、長，前發(fā)不要過雙眉，側發(fā)不掩女乘務員的發(fā)型選擇女士長發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳發(fā)。劉?？删砜芍?，但必須保持在眉毛上方。任何發(fā)型均應使用發(fā)膠或摩絲定型，不得有蓬亂得感覺。女士短發(fā)：可卷可直，但發(fā)型不宜奇特。長度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過肩膀為宜。女乘務員的發(fā)型選擇女士長發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳佩戴帽子與發(fā)飾要求男乘務員帽沿邊與帽沿邊保持水平，不露頭簾。女乘務員帽沿在額頭的1/2處，不露出劉海，兩側不留耳發(fā)，發(fā)花與后側帽子邊沿相貼合。發(fā)飾只宜選擇黑色且無花色圖案的發(fā)卡。佩戴帽子與發(fā)飾要求男乘務員帽沿邊與帽沿邊保持水平，不露頭簾。三、化妝技巧對于一線工作人員是要求化

4、淡妝的，化妝最好能在短時間內完成，利用自然美且能與制服相稱的為最好，化妝應以淡雅、清新、自然為宜。濃重的眼影和眼線，刺鼻的香水，都是與工作不相符合的?；瘖y若和制服相配，清潔、健康的化妝更能得到乘客的好感?；瘖y的重點是創(chuàng)造自然、生動、高雅的氣質。 三、化妝技巧對于一線工作人員是要求化淡妝的，化妝最好能在短時化妝的原則自然淡雅的原則 揚長避短的原則 整體協(xié)調的原則 化妝的原則自然淡雅的原則 化妝禁忌 （1）離奇出眾的創(chuàng)意妝（2）殘妝示人 （3）當眾化妝化妝禁忌 （1）離奇出眾的創(chuàng)意妝皮膚保養(yǎng) （1）護膚技巧 （2）適當運動 （3）飲食合理 皮膚保養(yǎng) （1）護膚技巧 化妝步驟 打粉底 眼影眼線睫毛眉

5、毛 涂腮紅 口紅化妝步驟 打粉底 四、儀容禮儀指導與實訓 化妝實訓準備 粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等 四、儀容禮儀指導與實訓 化妝實訓準備職業(yè)妝實訓化妝實訓工具：粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等 基礎底妝 職業(yè)妝實訓化妝實訓工具：粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛第二節(jié) 儀表禮儀 教學目標：通過本章的學習，使學生掌握軌道交通工作人員的著裝原則，了解商務人士的服飾禮儀通則，培養(yǎng)學生掌握場合著裝的要求及綜合服裝搭配能力，從而更好地展現(xiàn)對乘客的尊重，提高工作人員的良好形象，展示企業(yè)良好的精神面貌。 第二節(jié) 儀表禮儀 教學目標：通過本章的學習，使學生掌

6、握軌道一、不同場合的著裝服裝穿著的基本原則 TPO原則: 時間原則 地點原則 場合原則 一、不同場合的著裝服裝穿著的基本原則 正裝的穿著 男士著裝禮儀 男士場合著裝要點 男士西裝著裝規(guī)范 男士西服穿著禁忌 正裝的穿著 男士著裝禮儀 女士著裝禮儀 女士職業(yè)裝選擇 女士職業(yè)裝鞋襪的搭配 女士著裝配飾 女士服裝禁忌 女士著裝禮儀 女士職業(yè)裝選擇 制服的穿著 制服標志著自己的職業(yè)特色。它的設計充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和身份，與環(huán)境相配，有一種美的內涵。任何公司都有自己的制服，制服可以襯托一個人，通過一件制服可以看到一個人的職業(yè)形象，展現(xiàn)出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨認，而且也使穿著者

7、有一種自豪感和責任感 。制服的穿著 制服標志著自己的職業(yè)特色。它的設計充分考慮了穿著制服的穿著要求和規(guī)范 外觀整潔 文明著裝 穿著搭配得當 制服的穿著要求和規(guī)范 外觀整潔 儀表禮儀指導與實訓一、儀容儀表自檢與互檢個人衛(wèi)生發(fā)型服裝穿著規(guī)范鞋襪搭配合理配飾搭配二、評價表打分并點評儀表禮儀指導與實訓一、儀容儀表自檢與互檢教學目標：通過教學對儀態(tài)禮儀的規(guī)范進行詳細的講解并結合相配套的訓練方法與實訓、考核方案，引導軌道交通服務人員正確掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢的具體要求，并能在工作中熟練應用。第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 教學目標：通過教學對儀態(tài)禮儀的規(guī)范進行詳細的講解并結合相配套第一節(jié) 軌道交通服務人員的表情禮

8、儀表情交流時的四個原則 謙恭 友好 適時 真誠 第一節(jié) 軌道交通服務人員的表情禮儀表情交流時的四個原則客運服務人員的眼神眼神運用的具體要求 以熱情柔和的目光正視的乘客眼部，向乘客行注目禮 視線要與乘客保持相應的高度 ，正視、平視的視線更能引起人的好感 運用目光向乘客致意 客運服務人員的眼神眼神運用的具體要求眼神的組成接觸時間 接觸方向 上三角區(qū) (眼角至額頭) 中三角區(qū) (眼角以下的面部) 眼神的變化 眼神的組成接觸時間 微笑微笑的種類 溫馨的表情 會心的微笑 燦爛的微笑微笑的禁忌 不要缺乏誠意，強裝笑臉 不要露初笑容隨即收起 不要受情緒左右而笑 不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人微笑微笑的種

9、類微笑實訓 情景熏陶訓練微笑與形體的配合不同工作情景的微笑微笑實訓 情景熏陶訓練站姿是指人在停止行動之后，直立身體，雙腳著地的姿勢。它是一種靜態(tài)的身體造型，是平常采用最基本的姿態(tài)，又是其他動態(tài)的身體造型的基礎和起點。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動態(tài)美的起點，是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎。二、工作中站姿 站姿是指人在停止行動之后，直立身體，雙腳著地的姿勢。它是一種站姿的基本要求 基本站姿，指的是人們在自然直立時所采用的正確姿勢。標準是正和直，主要特點是頭正、肩正、身正；頸直、背直、腰直、腿直。 站姿的基本要求 基本站姿，指的是人們在自然直立時所采用的正確工作中不同的站姿方式 垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿

10、站姿禁忌站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應具有的站立姿勢。在與乘客進行交流中，工作人員要盡量注意身體各部位的要求，避免出現(xiàn)不良的站姿。工作中不同的站姿方式 垂放站姿 實訓方法 背靠背站立頂書訓練 背靠墻練習 實訓方法 背靠背站立三、工作中坐姿的基本要求與要領 坐姿的基本要求 入座時要輕穩(wěn) 臀部坐在椅子1/2或者2/3處 離座時要自然穩(wěn)當 三、工作中坐姿的基本要求與要領 坐姿的基本要求 女士常見的坐姿 正坐式 開關式 女士常見的坐姿 正坐式 男士常見的坐姿正坐式 重疊式 男士常見的坐姿正坐式 坐姿禁忌側肩、聳肩、上身不正含胸或過于挺胸雙臂交叉抱于胸前。雙手抱于腿上或夾在腿間趴伏桌面，背部拱起翹二

11、郎腿，叉開過大，腿部伸出過長腳步抖動，蹬踏他物，腳尖指向他人坐姿禁忌側肩、聳肩、上身不正四、工作中步態(tài)的基本要求與要領步態(tài)的基本要求 雙肩應平穩(wěn) 、上身挺直 、注意步位、步幅適當 工作情況下的步態(tài)標準與乘客迎面相遇時 陪同引領乘客時 進出升降式電梯時 攙扶幫助他人時 四、工作中步態(tài)的基本要求與要領步態(tài)的基本要求 步態(tài)禁忌 走路“內八字”或“外八字”蹬踏和拖蹭地面，墊腳走路步伐過快或過慢步態(tài)禁忌 走路“內八字”或“外八字”五、工作中蹲姿的基本要求與要領蹲姿的基本要求：蹲下時要保持上身的挺拔，體態(tài)自然 。蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 五、工作中蹲姿的基本要求與要領蹲姿的基本要求：蹲姿禁忌

12、 行進中突然下蹲背對他人正對他人蹲下女士裙裝時下蹲毫無遮飾正常工作中蹲姿休息蹲姿禁忌 行進中突然下蹲儀態(tài)禮儀指導與訓練站姿訓練坐姿訓練步態(tài)訓練蹲姿訓練儀態(tài)禮儀指導與訓練站姿訓練三、交往禮儀適當?shù)氖謩?：手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。它可以加重語氣，增加感染力 常用的手勢：橫擺式、前擺式、雙臂橫擺式、斜擺式、直擺式三、交往禮儀適當?shù)氖謩?：手勢是人們交往時不可缺少的動作，是鞠躬 身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，視線隨著身體的移動而移動 。給乘客道歉時的鞠躬角度數(shù)應視情節(jié)為45度或90度。鞠躬 身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，視線隨著致意禮

13、節(jié) 致意是指向他人表示問候的心意，有禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)出來。通常在迎送、被別人引見、拜訪是為見面所必施的禮節(jié)。禮貌的致意會給人一種友好愉快的感受。 致意禮節(jié) 致意是指向他人表示問候的心意，有禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)點頭致意 注目致意 點頭致意 欠身致意 點頭致意 握手 握手也是社交中常見的一種禮節(jié)它包含著感謝、慰問、祝賀和相互鼓勵的意思。握手禮也是中國人常使用的見面禮和告別禮 。男女之間的握手賓主之間的握手長幼之間的握手上下級之間的握手握手 握手也是社交中常見的一種禮節(jié)它包含著感謝、慰問、祝賀和握手禁忌 男士戴著帽子和手套；長久地握著異性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手時目光左顧右盼。握手

14、禁忌 男士戴著帽子和手套；物品交遞的方式 遞交文件時遞送剪刀利器等尖銳物品 物品交遞的方式 遞交文件時第四節(jié) 溝通禮儀 教學目標：通過溝通禮儀的學習，使學生了解軌道交通服務人員規(guī)范的服務用語，熟悉掌握服務人員崗位用語，鍛煉學生與乘客交流時語言的表達能力，提高服務人員的語言運用及溝通能力，以提高自身的崗位服務水平。第四節(jié) 溝通禮儀 教學目標：通過溝通禮儀的學習，使學生了解軌言語表達 你的第二張名片言語表達見面禮儀 稱呼禮儀 敬稱 、親屬稱謂 、職業(yè)稱謂 、職稱稱謂 、姓名稱謂 、統(tǒng)稱 問候禮儀 問候要積極主動問候聲音要清晰、洪亮且柔和問候時要注視乘客的眼睛。見面禮儀 稱呼禮儀 應答禮儀 應答詢問

15、時，思想要集中應答乘客提問時語言簡潔、準且，語氣委婉應答多位乘客時按先后順序、輕重緩急一一作答應答禮儀 應答詢問時，思想要集中 電話禮儀 打電話前將要說的事情整理出來 電話接通后，確認對方，報上姓名恰當選擇打電話的時間、地點、場合電話內容應言簡意賅；打 電 話 電話禮儀 打電話前將要說的事情整理出來打 電 電話禮儀 聽到電話三聲內拿起話筒； 接電話，應主動報上姓名； 接電話應準備好記錄。接 電 話 電話禮儀 聽到電話三聲內拿起話筒；接 電 電話禮儀 聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭吵； 接電話時開頭問候語要有精神； 講電話不要聲音過大，話筒離口的距離不要過近； 來電時正和客人講話，應告訴對方有

16、客人在，待會給 他回電；接到投訴電話，千萬不要掛電話或對方爭吵；工作中朋友來電，應迅速結束電話。注 意 事 項 電話禮儀 聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭關鍵點誰先掛斷電話？地位高者先掛尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的。特別是接熱線電話、值班電話、服務電話時尤其要等客戶先掛。上級機關的人先掛如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應該是上級機關的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。主叫先掛如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了

17、，就會顯得不禮貌。關鍵點誰先掛斷電話？地位高者先掛尊重上級，這是有教養(yǎng)的體 電話禮儀 4W一HWHO 來電人的姓名、先生、女士；WHEN 來電提及的日期、時間和來電時間；WHERE 來電提及的地點、場所；WHY 來電提及因由；HOW 如何做、方法、要求電 話 留言 電話禮儀 語 言 禮 儀“跟我說吧！” - “若方便的話，請告訴我！”“就這樣吧！” - “你看這樣怎么樣？”“對不起了！” -“給您添麻煩了！”比比哪個更好語 言 禮 儀“跟我說吧！”比比哪個更好語 言 禮 儀 小王：“你姓什么？” 小張：“請問你貴姓？” 小李：“站長現(xiàn)在不在” 小趙：“站長剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？”你喜

18、歡那種表達方式語 言 禮 儀 小王：“你姓什么？”你喜歡那種表達方式規(guī) 范 的 語 言 會 更 美講好普通話：避免方言土話、行話語言要準確：切忌道聽途說，沒有依據(jù)語言要文明：杜絕臟話語言要禮貌：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。規(guī) 范 的 語 言 會 更 美講好普通話：避免方言土話、行話文明規(guī)范的服務語言 常用的敬語：“請”、“您”、“勞駕”、“貴方”、“貴公司”、“謝謝”、“再見”等常用的贊美語：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您說的真對”等常用的致謙語有：“對不起”、“非常抱歉”“請原諒”、“不好意思”等表示謙意的語言。注意在工作中要

19、規(guī)范使用、及時道歉、得體大方、言行統(tǒng)一。文明規(guī)范的服務語言 常用的敬語：“請”、“您”、“勞駕”、“與乘客溝通的技巧溝通是乘務員與乘客交流不可缺少的內容，也是一門語言的藝術。溝通要建立在尊重、真誠的基礎上。學習并掌握與乘客溝通技巧有利于與乘客進行愉快的交流，增進乘客對公司的了解，自覺的配合工作人員的工作，有利于人際關系的和諧。與乘客溝通的技巧溝通是乘務員與乘客交流不可缺少的內容，也是一看的技巧：要學會察言觀色 看的距離把握 聽的技巧 ：傾聽的意義 傾聽的方法 說的技巧：語速、聲調、發(fā)音清晰、適當停頓、音量把握、表情配合問的技巧 ：理解對方的談話、思考提出得問題、提問的時機、提問征詢用語看的技巧

20、：要學會察言觀色客運服務語言禮儀 客運服務人員在與旅客接觸和提供服務過程中，傾聽、應答、解釋、勸告和說服等是常用的語言與交談形式。言談規(guī)則原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐 心；不拒絕：面對旅客，在任何時候不能說：“不”；不指責：平等對待旅客，不對旅客表示出懷疑、 鄙視對方的言行；理解：站在旅客的立場考慮和處理問題；切忌：讓旅客不滿意是我們工作的失職?？瓦\服務語言禮儀 客運服務人員在與旅客接觸和提供言 客運服務人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應注意： 與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉； 談話中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再詳細談談好嗎？”“我很理解”想象

21、得出”，總之，鼓勵對方把自己的話說完； 在未清楚對方全部的真實意圖，不可貿然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對方的話武斷下評論； 熱情耐心，并顯示出對旅客談話內容的興趣； 談話中不要使用外語與方言； 談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當話題； 談話中不可能總處于“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流?？瓦\服務語言禮儀 談話與傾聽禮儀 客運服務人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應注意 在工作中，服務人員會遇到順意、逆意和中間旅客： 充分了解、體諒對方心態(tài)； 部分地承認或稱贊對方的說辭，使拒絕易于接受 “是，是，不過”； 把握說服的時機； 談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當話題； 掌握說

22、服技巧。客運服務語言禮儀 勸告與說服語言禮儀 在工作中，服務人員會遇到順意、逆意和中間旅客客運服務語言禮儀 應答語言禮儀 答詢用語要求熱情有禮、認真負責、耐心細致； 把握回答要領，講究回答技巧； 回答后，要了解旅客是否明白或滿意； 不能直接拒絕，更不能置之不理，更不能說生硬的話”這事不歸我管”“不知道”?？瓦\服務語言禮儀 應答語言禮儀 答詢用語要求熱情有1）營業(yè)員：把身份證掏出來！修改：2）營業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng)(設備)早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。修改： 3）習慣用語: 當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。修改：4）習慣用語:你錯了, 這絕對不可能!修改： 在為客戶服務

23、的過程中，如果善于用語言表達技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務語句，請進行修繕。小測驗辦理這項業(yè)務需要你的身份證,請出示一下你的身份證。我們的設備正在更新?lián)Q代，給你帶來了諸多不便，請你擔待，我們會盡快地給你提供更好的服務，謝謝您的建議。 為了使你的資料及時地寄到你的手中，你需要詳細的填寫你的名字和地址。好的,您反映的問題,我們會及時去調查清楚,并第一時間給您答復.1）營業(yè)員：把身份證掏出來！ 案 例 分 析 起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？” 15分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于