1、 Page 1廣告公司客戶部教案系列超級AE的成功之路職業(yè)人生, 有法可循Page 1 目錄認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 2目錄Page 2認(rèn)識自己Page 3認(rèn)識自己Page 3一、認(rèn)識所處的環(huán)境在成為優(yōu)秀客戶人員之前的一道英語考題：請翻譯“客戶部”認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 4一、認(rèn)識所處的環(huán)境在成為優(yōu)秀客戶人員之前的一道英語考題：Pa一、認(rèn)識所處的環(huán)境知道“鬼佬”如何稱呼客戶部？How to call our department?ACCOUNT DEPARTMENT!客戶部變了財務(wù)部？What on earth does ACCOUNT mean here?認(rèn)

2、識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 5一、認(rèn)識所處的環(huán)境知道“鬼佬”如何稱呼客戶部？Page 5一、認(rèn)識所處的環(huán)境ACCOUNT = 算，預(yù)算，盤算；計劃廣告公司的客戶部是公司利潤的源頭！ 客戶部擔(dān)負(fù)著整個廣告團(tuán)隊的飯碗。因此，應(yīng)該更正傳統(tǒng)觀念對“客戶部”的定義：認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 6一、認(rèn)識所處的環(huán)境ACCOUNT = 算，預(yù)算，盤算；計劃P一、認(rèn)識所處的環(huán)境廣告公司客戶部的職責(zé)：業(yè)務(wù)開發(fā)統(tǒng)籌評價維系激勵客戶部就是商業(yè)經(jīng)理部門！認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 7一、認(rèn)識所處的環(huán)境廣告公司客戶部的職責(zé)：Page 7二、客戶主任是 / AE is ACCOUN

3、T EXECUTIVE 客戶執(zhí)行細(xì)節(jié)的工作，心細(xì)如塵事情向前發(fā)展的推動力，執(zhí)行是天職，執(zhí)行大于一切認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 8二、客戶主任是 / AE is ACCOUNT EXECU三、客戶主任將會是 / AE will be 認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行AEAMADGADAAESAESAMAAMAADPage 9三、客戶主任將會是 / AE will be AEAMAD四、客戶主任該是 / AE should be 認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行AEAMADGADAAESAESAMAAMAAD執(zhí)行執(zhí)行、計劃計劃、管理管理、經(jīng)營服務(wù)溝通流程執(zhí)行策劃廣告服務(wù)溝通流程執(zhí)行及

4、控制策劃營銷、廣告Page 10四、客戶主任該是 / AE should be AEAMA基礎(chǔ)職能Page 11基礎(chǔ)職能Page 11重點認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行AEAMADGADAAESAESAMAAMAAD執(zhí)行執(zhí)行、計劃計劃、管理管理、經(jīng)營服務(wù)溝通流程執(zhí)行策劃廣告Page 12重點AEAMADGADAAESAESAMAAMAAD執(zhí)行執(zhí)行認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行一 溝 通 的 定 義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。Page 13一 溝 通 的 定 義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行二、溝 通 的 種 類溝通

5、語言非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作Page 14二、溝 通 的 種 類溝通語言非語言（面部表情）口頭 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言73855認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 15 注 意 說 話 的 語 氣 （ 非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 16非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感Page 16 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點/熟悉的語言How?W

6、hen?What?三、有效的信息發(fā)送認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 17 決定信息發(fā)送的方法 何時發(fā)送信息 確定信息內(nèi)容How 誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾 Who?Where?三、有效的信息發(fā)送認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 18 誰該接受信息？ 何處發(fā)送信息？Who?Where?三、四、高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實施認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 19四、高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備Page步 驟 一

7、 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 20步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo)Page 20步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn)認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 21步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問Page 2問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 22問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題Page 22問 題 舉 例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的

8、哪些方面？會議是如何結(jié)束的？認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 23問 題 舉 例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說蘇格拉底認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 24自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-聆 聽 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 25聆 聽 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格Page 25步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié)

9、 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 26步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃Page 26真誠表達(dá)表達(dá)看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀點或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。 與人交談的時候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。 “星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐。”這句話可使對方感覺到你的誠意。 認(rèn)真時，有認(rèn)真的表情，可笑時，則盡量去笑，會給人良好的

10、印象。 與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。 恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對方認(rèn)為你是很誠實的印象。 以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對方。 認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 27真誠表達(dá)表達(dá)看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實的游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的同事將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子準(zhǔn)確表達(dá)認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 28游戲一：畫圖游戲準(zhǔn)

11、確表達(dá)Page 28你畫對了嗎？圖 一認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 29你畫對了嗎？圖 一Page 29圖 二你又畫對了嗎？認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 30圖 二你又畫對了嗎？Page 30步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4是的如果 認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 31步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）Page 3步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意

12、見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 32步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝Page 32步 驟 六 ：共 同 實 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 33步 驟 六 ：共 同 實 施 積極合作的態(tài)度Page 33五、會見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 34五、會見客戶的商務(wù)禮儀合理運用肢體語言Page 34介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給

13、客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 35介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者Page 35交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 36交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后握手的禮節(jié)何時要握手？（持續(xù)時間、力量大?。?遇見認(rèn)識人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時 被相互介

14、紹時 安慰某人時注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 37握手的禮節(jié)何時要握手？（持續(xù)時間、力量大?。㏄age 3出行、乘坐交通工具的的禮儀計程車的座位次序主人開車時的座位次序乘坐電梯時的禮儀認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 38出行、乘坐交通工具的的禮儀計程車的座位次序Page 38六、獲取客戶好感的六大法則 給客戶良好的外觀印象 要記住并常說出客戶的名字 讓您的客戶有優(yōu)越感 自己保持快樂開朗 替客戶解決問題 利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感 認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 39六、獲取客戶好感的六大法則 給客戶良好的外觀印象

15、Page 溝通永無止境認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 40溝通永無止境Page 40AE不是傳聲筒認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行杜魯門總統(tǒng)“Bucket Stop here”麻煩的最前端解決者。交給同事和上司的是一個滿意的結(jié)論。不要只把問題向上司通傳，在你提出問題的同時，需要準(zhǔn)備好至少兩種解決的方法以備上司提問。不要只把客戶的意見向同事通傳，在你轉(zhuǎn)達(dá)意見的同時，需要先問自己，有轉(zhuǎn)達(dá)的必要？最佳的結(jié)果是：我把客戶搞定了！比客戶自己更了解客戶！Page 41AE不是傳聲筒杜魯門總統(tǒng)“Bucket Stop here”在我們從事的每一個行業(yè)都成為第一名或第二名，我們將通過革命性的變革，使

16、之既具有大公司的強(qiáng)勢又具有小公司的靈活精干。GE遠(yuǎn)景因為GE擁有這樣一個制度化的高效系統(tǒng)，GE可以做到所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個月內(nèi)就能夠完全進(jìn)入操作狀態(tài)，而且總是可以在第一個循規(guī)環(huán)就能在財務(wù)上獲得很好的效果。GE2001年年報為什么GE夸口：所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個月內(nèi)就能夠完全進(jìn)入操作狀態(tài)一、執(zhí)行是什么？認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 42在我們從事的每一個行業(yè)都成為第一名或第二名，我們將通過革命性GE管理基本理念：管理簡單化Managing less is managing better重要的是你能夠做到多少好點子，而不只是想到多少好點子一、執(zhí)行是什么？認(rèn)識自

17、己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 43GE管理基本理念：管理簡單化重要的是你能夠做到多少好點子，一有人作過統(tǒng)計：在世界五百強(qiáng)里面，美國西點軍校畢業(yè)出來的董事長有一千多名，副的也有二千多名，總經(jīng)理然后董事一級以上的是五千多名。任何一個商學(xué)院都沒有培養(yǎng)出來這么多！為什么任何一個商學(xué)院都沒有西點軍校培育的這么多優(yōu)秀人才.一、執(zhí)行是什么？認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 44有人作過統(tǒng)計：在世界五百強(qiáng)里面，美國西點軍校畢業(yè)出來的董事長西點軍校對學(xué)生的要求守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅正是公司優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)為什么任何一個商學(xué)院都沒有西點軍校培育的這么多優(yōu)秀人才.一、執(zhí)行是什么？認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通

18、技巧流程執(zhí)行Page 45西點軍校對學(xué)生的要求為什么任何一個商學(xué)院都沒有西點軍校培育的鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)認(rèn)真第一，聰明第二決心第一，成敗第二速度第一，完美第二勝利第一，理由第二二、執(zhí)行48字守則認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 46鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)二、執(zhí)行48字守則Page 46三、執(zhí)行秘訣自動報告你的工作進(jìn)度。讓上司知道對司的詢問，有問必答，而且清楚讓上司放心充實自己，努力學(xué)習(xí)，才能跟上司進(jìn)步，了解上司的言語讓上司輕松。從小要養(yǎng)成站在領(lǐng)導(dǎo)的角度看問題。用心向你的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，在超過他之前，先要把他的本領(lǐng)學(xué)到。盡量爭取從領(lǐng)導(dǎo)的手中接過更多的工作去做，成為他的“左右手”。認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 47三、執(zhí)行秘訣自動報告你的工作進(jìn)度。讓上司知道Page 4對上司保持起碼的尊重下級服從上級， 這叫倫理；日本韓國人的上下級管理；虛心接受批評，不犯二次錯。讓上司省事不忙的時候，