標(biāo)準(zhǔn)銷售流程及銷售流程管控要點(diǎn)銷售管理部陳月華銷售進(jìn)程1認(rèn)購簽約按揭回款交樓辦證一、認(rèn)購2認(rèn)購（一）認(rèn)購標(biāo)準(zhǔn)流程1解釋認(rèn)購及簽約需簽署文件2售樓系統(tǒng)快速銷控3引領(lǐng)客戶繳交定金4打印認(rèn)購書5把認(rèn)購書送銷售事務(wù)辦核價(jià)6指引簽署認(rèn)購書及認(rèn)購資料7派發(fā)定金票據(jù)給客戶3（二）認(rèn)購管控要點(diǎn)4一防止賣重樓、HOLD樓二客戶知悉項(xiàng)目及單位情況保證順利簽約三保證所收定金有效，避免需退還（二）認(rèn)購管控要點(diǎn)5監(jiān)控要點(diǎn)1：防止賣重樓、HOLD樓監(jiān)控手段：1、防止賣重樓的認(rèn)購流程，先售樓系統(tǒng)銷控再交定金。2、規(guī)定系統(tǒng)銷控至交定金的時(shí)間，防止HOLD樓。案例銷售顧問A和B同時(shí)有客戶意向購買C單位，銷售顧問B因未按“先銷控后交定金”的流程操作，先帶客戶交定金，后才發(fā)現(xiàn)該單位已被銷售顧問A銷控。銷售顧問B認(rèn)購操作違規(guī)，導(dǎo)致兩組客戶對同一單位重復(fù)繳納定金。（二）認(rèn)購管控要點(diǎn)6監(jiān)控要點(diǎn)2：客戶需知悉項(xiàng)目及單位情況保證順利簽約監(jiān)控手段：1、顧問認(rèn)購前解釋項(xiàng)目、單位特殊情況及合同條款2、銷售事務(wù)人員審核認(rèn)購簽署文件的準(zhǔn)確、完整性案例曾發(fā)生認(rèn)購前未對“花園面積的退補(bǔ)約定”、“辦理產(chǎn)權(quán)證的約定”、“房屋土地使用年限”等對客戶解釋，導(dǎo)致客戶拒絕簽約，單位撻定或特殊退定。認(rèn)購前有對單位不利因素對客戶解釋，但因漏簽情況公告《承諾書》，簽約時(shí)客戶不接受單位特殊情況拒絕簽約。（二）認(rèn)購管控要點(diǎn)7監(jiān)控要點(diǎn)3：保證所收定金有效，避免需退還監(jiān)控手段：規(guī)范臨定、加定操作需重新與客戶簽署認(rèn)購書案例曾有臨定單位逾期補(bǔ)定或單位追加定金后，客戶未重新簽署認(rèn)購書，則逾期補(bǔ)交或追加的定金會(huì)認(rèn)定為無協(xié)議約定用途的款項(xiàng)，若客戶不按約定履行簽約，我司無權(quán)沒收該部分定金。二、簽約8簽約（一）簽約標(biāo)準(zhǔn)流程1簽約資料的準(zhǔn)備（是否重開認(rèn)購書）/貸款預(yù)審2把合同草稿送銷售事務(wù)辦初審3引領(lǐng)客戶繳交首期樓款4打印正式合同5銷售事務(wù)人員監(jiān)簽、快速初審并回收整套合同6終審合同7合同移交項(xiàng)目部送政府備案8合同備案后派發(fā)給客戶9一保證已認(rèn)購單位按時(shí)簽約二確保買賣合同及附件簽署規(guī)范及準(zhǔn)確（二）簽約管控要點(diǎn)10（二）簽約管控要點(diǎn)11監(jiān)控要點(diǎn)1：保證已認(rèn)購單位按時(shí)簽約監(jiān)控手段：規(guī)范延期簽約操作及授權(quán)建立區(qū)域營銷管理部定期監(jiān)控應(yīng)簽未簽機(jī)制其他：密切關(guān)注并嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)為達(dá)成各階段銷售業(yè)績發(fā)布的加快、放緩簽約要求例：《關(guān)于加快2015年12月簽約的通知》12區(qū)域營銷管理部定期監(jiān)控應(yīng)簽未簽機(jī)制，具體要求如下：每月16日銷售中心將系統(tǒng)導(dǎo)出截至上個(gè)月末已認(rèn)購直到當(dāng)月15日仍未簽約的單位明細(xì)填寫未簽約原因后，2天內(nèi)提交至區(qū)域營銷管理部；每月20日前區(qū)域營銷管理部收集、匯總區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目認(rèn)購15天內(nèi)未簽約單位明細(xì)，根據(jù)銷售中心提交未簽約原因整理分析，并對存在違規(guī)操作單位進(jìn)行相應(yīng)處罰，匯總成《應(yīng)簽未簽單位情況明細(xì)及匯總表》經(jīng)區(qū)域營銷總經(jīng)理審核后報(bào)至對應(yīng)區(qū)域總裁；銷售管理部將不定期抽檢各區(qū)域有否存在單位違規(guī)延期簽約的情況，各區(qū)域營銷管理部按規(guī)范監(jiān)督簽約工作，并做好相關(guān)文件的存檔備查。（二）簽約管控要點(diǎn)（二）簽約管控要點(diǎn)13監(jiān)控要點(diǎn)2：確保買賣合同及相關(guān)附件簽署規(guī)范及準(zhǔn)確監(jiān)控手段：實(shí)施全程監(jiān)督簽約制度實(shí)行合同二級審核制度案例：客戶陳女士領(lǐng)取合同原件后發(fā)現(xiàn)《房屋平面圖》騎縫簽名非其本人親筆簽名，房價(jià)對比成交時(shí)已下降800元/方，陳女士以我司顧問冒簽為由要求退樓和退回已交230萬樓款。經(jīng)查因平面圖勾錯(cuò)，退件后銷售顧問為圖方便更換平面圖后冒簽及按手指摸；法務(wù)部意見，該行為可能被認(rèn)定為欺詐，建議退樓處理。該銷售中心沒執(zhí)行全程監(jiān)簽制度，導(dǎo)致冒簽事件的發(fā)生。三、按揭14按揭（一）按揭標(biāo)準(zhǔn)流程1客戶貸款條件預(yù)審2簽署按揭資料3審核按揭資料4抵押備案登記5監(jiān)控貸款情況6按揭數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析15（二）按揭管控要點(diǎn)截止至2015年2月28日，簽約后超一個(gè)月仍未簽署按揭合同的金額5.3億、未補(bǔ)齊按揭資料的金額7.7億，已超出合同約定應(yīng)繳款時(shí)間，嚴(yán)重影響公司資金回籠。16監(jiān)控要點(diǎn)1：保證按揭手續(xù)辦理的及時(shí)性客戶簽約時(shí)簽署按揭合同，催促后仍未簽署按揭合同的寄發(fā)催簽按揭合同通知書?？蛻羟钒唇屹Y料：客戶簽署欠資料承諾書，客戶未在約定時(shí)間補(bǔ)交資料，寄發(fā)欠資料通知書。因客戶原因超出買賣合同約定按揭款繳款時(shí)間（欠款滿1個(gè)月），寄發(fā)欠款通知書。連續(xù)3個(gè)月因客戶原因欠按揭款，寄發(fā)律師函連續(xù)9個(gè)月因客戶原因欠按揭款，采取訴訟處理監(jiān)控手段：數(shù)據(jù)分析：（二）按揭管控要點(diǎn)17監(jiān)控要點(diǎn)2：加快按揭款回籠的管控制度半月監(jiān)控制度：銷售中心每半個(gè)月梳理應(yīng)貸未貸清單，分析原因，分類與項(xiàng)目財(cái)務(wù)共同解決；銷管部對欠款、回款情況進(jìn)行總結(jié)分析，與集團(tuán)財(cái)務(wù)資金部有針對性的解決欠款問題，聯(lián)合推進(jìn)。監(jiān)控手段：處罰制度：每月對因客戶原因產(chǎn)生的應(yīng)貸未貸作以下扣罰：對區(qū)域營銷第一負(fù)責(zé)人對項(xiàng)目營銷第一負(fù)責(zé)人月度客戶原因應(yīng)貸未貸金額在1500萬元以上的樓盤，按客戶原因應(yīng)貸未貸金額萬分之0.35扣罰月度客戶原因應(yīng)貸未貸金額在1500萬元以上的樓盤，按客戶原因應(yīng)貸未貸金額萬分之0.15扣罰四、回款18回款（一）回款標(biāo)準(zhǔn)流程1提前通知客戶交款2電話、上門催收欠款3寄發(fā)催款函4寄發(fā)律師函5司法追款程序19一提醒交款及催交欠款二欠款追收（二）自付回款管控要點(diǎn)201、2014年11月9日發(fā)布《關(guān)于各樓盤銷售中心開通售樓系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送簽約和繳款提醒短信的事宜》一文，利用售樓系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信功能，能提醒客戶交款并催繳欠款，確保通知到位，提升服務(wù)質(zhì)量。2、款項(xiàng)包括：樓款、裝修款、園藝款。21監(jiān)控要點(diǎn)1：提醒交款操作1、監(jiān)控客戶專員每月整理本月《應(yīng)交款明細(xì)》，交由銷售顧問提前通知客戶提醒按時(shí)交款，并錄入系統(tǒng)；2、監(jiān)控《售樓欠款系統(tǒng)》提前發(fā)送頻率及記錄，確保通知到位；3、抽查銷售顧問提醒客戶的工作。監(jiān)控手段：相關(guān)事項(xiàng)：（二）自付回款管控要點(diǎn)—提醒交款及催交欠款提醒交款案例：十里金灘作為試點(diǎn)項(xiàng)目之一，2014年9月開通系統(tǒng)提醒繳款短信功能后，當(dāng)月回款率提升18%！該功能能夠保證客戶提前收到繳款通知，若一周后仍未繳款，即可持續(xù)提醒客戶欠款金額及對應(yīng)滯納金，大大提升追款效率。相關(guān)文件：《關(guān)于各樓盤銷售中心開通售樓系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送簽約和繳款提醒短信的事宜》22（二）自付回款管控要點(diǎn)—提醒交款及催交欠款23監(jiān)控要點(diǎn)2：監(jiān)控手段：相關(guān)事項(xiàng)：1、客戶專員每半月導(dǎo)出欠款明細(xì)，由銷售顧問以電話、短信、微信等多種渠道催繳欠款并記錄欠款系統(tǒng)；2、銷售中心抽查檢驗(yàn)銷售顧問的通知工作；3、若欠款明顯上升需分析原因，聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門（財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目、定價(jià)部）并制定階段性回款措施及獎(jiǎng)懲催交欠款操作及欠款報(bào)表內(nèi)容售樓系統(tǒng)“營銷報(bào)表—銷售中心行政管理—欠款報(bào)表”即可導(dǎo)出所有客戶自付款欠款明細(xì)及跟蹤記錄。（二）自付回款管控要點(diǎn)—提醒交款及催交欠款24（二）自付回款管控要點(diǎn)—提醒交款及催交欠款監(jiān)控要點(diǎn)3：監(jiān)控手段：相關(guān)事項(xiàng)：寄發(fā)催收函操作1、對于因客戶原因?qū)е碌那房顫M1個(gè)月即需寄發(fā)催收函并做好證據(jù)保存（郵戳、郵局妥投證明等）；2、若持續(xù)欠款（包括超標(biāo)款），至少每相隔一年9個(gè)月必須再發(fā)一次催收函以保證訴訟時(shí)效；3、客戶專員每月底需統(tǒng)計(jì)應(yīng)發(fā)催收函明細(xì)，檢查是否遺漏寄發(fā)；4、銷售管理部不定時(shí)抽查客戶檔案。附1：已到期應(yīng)繳款通知書（版式）25（二）

自付回款管控要點(diǎn)—欠款追收監(jiān)控要點(diǎn)1：監(jiān)控手段：追收方式及欠款檔案1、檢查檔案是否記錄業(yè)主情況(社會(huì)背景、公司關(guān)系、是否涉及其他案件等)及單位情況（是否存在工程問題，規(guī)劃調(diào)整）等；2、檢查是否已采取多種途徑追收（電話、短信、微信、上門拜訪、聯(lián)動(dòng)等）；3、不定時(shí)從系統(tǒng)中抽查銷售顧問的追收工作；4、針對欠款賬齡，評估目前使用追收措施。5、檢查每月追收回籠率，評估目前使用的追收獎(jiǎng)懲。監(jiān)控要點(diǎn)2：監(jiān)控手段：相關(guān)事項(xiàng)：寄發(fā)律師函操作1、在《銷售欠款系統(tǒng)》上監(jiān)控欠款時(shí)間超3個(gè)月單位是否已寄發(fā)律師函及欠款單位寄發(fā)的合理性；寄發(fā)律師函條件：欠款時(shí)間滿3個(gè)月且業(yè)主不配合交款/多次失約/無法聯(lián)系等；寄發(fā)前應(yīng)核查單位狀況，特殊關(guān)系客戶前應(yīng)咨詢關(guān)系部門的處理意見；定期整理律師函備份件、寄發(fā)記錄及妥投證明等資料；2、每月統(tǒng)計(jì)應(yīng)發(fā)律師函名單，核對是否漏發(fā)并及時(shí)補(bǔ)發(fā)；3、抽查已寄出的存檔?！陡?：法律事務(wù)移送處理審批表》審批流程：營銷經(jīng)理（關(guān)系客戶需轉(zhuǎn)相關(guān)部門加意見）-區(qū)域追款負(fù)責(zé)人-區(qū)域營銷總經(jīng)理26（二）

自付回款管控要點(diǎn)—欠款追收27監(jiān)要點(diǎn)3：監(jiān)控手段：某業(yè)主欠款時(shí)間長，追收無果，我司提起訴訟追收，在資料證據(jù)上法官以我司未曾向業(yè)主寄發(fā)律師函為由（我司催收信不予采納），判我司沒盡到應(yīng)告知的義務(wù)，業(yè)主不需承擔(dān)逾期交款違約責(zé)任（即不需承擔(dān)滯納金），只需承擔(dān)欠款本金?？偨Y(jié)：追收欠款除了常規(guī)通知與溝通外，更需注意保存法律公認(rèn)的或第三方追收的書面證據(jù)（例如律師函），才能更保障我司權(quán)益。寄發(fā)律師函案例：（二）

自付回款管控要點(diǎn)—欠款追收28監(jiān)控要點(diǎn)3：監(jiān)控手段：1、監(jiān)控起訴時(shí)間：從欠款系統(tǒng)里導(dǎo)出對于欠款時(shí)間超7個(gè)月且不配合交款/欠款時(shí)間長/欠款比例大/無法聯(lián)系/涉及其他經(jīng)濟(jì)糾紛/家庭重大變故/接近訴訟時(shí)效等，需采取訴訟處理；2、監(jiān)控訴訟請求：從欠款跟蹤記錄、項(xiàng)目情況、客戶欠款情況綜合評估制定訴訟目的為追款/解除合同；注：特殊區(qū)域/項(xiàng)目可調(diào)整訴訟時(shí)間，但不能錯(cuò)過法律規(guī)定時(shí)效追款為2年，解除合同為1年（我司約定為15個(gè)月）3、監(jiān)控訴訟客戶的合理性，普查清客戶情況如特殊客戶在起訴前應(yīng)咨詢關(guān)系部門處理意見；4、監(jiān)控訴訟結(jié)案方式及結(jié)案率的合理性。相關(guān)事項(xiàng)：《附3：起訴審批表》審批流程：銷售中心（特殊客戶轉(zhuǎn)對應(yīng)部門加意見）-區(qū)域律師—項(xiàng)目總經(jīng)理-區(qū)域營銷總-銷售管理部）訴訟追收（二）

自付回款管控要點(diǎn)—欠款追收29監(jiān)控要點(diǎn)3：監(jiān)控手段：相關(guān)事項(xiàng)：補(bǔ)充發(fā)催收函/律師函、補(bǔ)充起訴1、定期普查漏寄發(fā)及達(dá)到起訴未起訴或首次發(fā)起建議暫不發(fā)/不起訴現(xiàn)近訴訟時(shí)效的單位；補(bǔ)充發(fā)催收函/律師函：欠款時(shí)間超5個(gè)月不足24個(gè)月補(bǔ)充起訴：欠款時(shí)間超12個(gè)月不足24個(gè)月；2、操作參照“發(fā)律師函/訴訟流程”?！陡?：起訴審批表》審批流程：銷售中心（特殊客戶轉(zhuǎn)對應(yīng)部門加意見）-區(qū)域律師—項(xiàng)目總經(jīng)理-區(qū)域營銷總-銷售管理部）（二）

自付回款管控要點(diǎn)—欠款追收30監(jiān)要點(diǎn)3：監(jiān)控手段：某關(guān)系客戶于2012年購買某單位，欠款時(shí)銷售中心以其是關(guān)系客戶，沒進(jìn)行相關(guān)追收工作，也沒求證相關(guān)部門意見。直到2014年總部檢查時(shí)才發(fā)現(xiàn)，因銷售中心沒對該單位做任何追收措施，導(dǎo)致錯(cuò)過訴訟時(shí)效，我司的追收存在風(fēng)險(xiǎn)?？偨Y(jié)：對所有欠款客戶均必須保證公司的追收訴訟時(shí)效。訴訟追收案例：（二）

自付回款管控要點(diǎn)—欠款追收31監(jiān)控要點(diǎn)4：監(jiān)控手段：訴訟案的執(zhí)行1、推進(jìn)訴訟案的執(zhí)行時(shí)間（時(shí)效為2年）；2、執(zhí)行拍賣案的流程、評估審核及成交后及時(shí)收款（預(yù)防黑箱操作）；3、執(zhí)行解除合同的注銷工作。每月對客戶自付應(yīng)收未收款作以下扣罰：從2015年1月，我部每月根據(jù)綜合回籠率進(jìn)行達(dá)標(biāo)扣罰，并于每月BIP及營銷例會(huì)公布，同時(shí)建議區(qū)域自定適應(yīng)區(qū)域的追款獎(jiǎng)懲制度。處罰制度：（二）

自付回款管控要點(diǎn)—欠款追收32監(jiān)要點(diǎn)3：監(jiān)控手段：某關(guān)系客戶購買我司超豪單位，業(yè)主有一定社會(huì)背景，且因工程問題拒絕交款，工程整改后仍協(xié)商未果，后通過聯(lián)動(dòng)追收才收回欠款。聯(lián)動(dòng)責(zé)任劃分：項(xiàng)目部：落實(shí)整改工程問題

法務(wù)部：啟動(dòng)司法程序施壓營銷中心：合理協(xié)商物管、客關(guān)：協(xié)助維護(hù)VIP客戶關(guān)系

聯(lián)動(dòng)追收案例：（二）

自付回款管控要點(diǎn)—欠款追收五、交樓33交樓（一）交樓標(biāo)準(zhǔn)流程1密切關(guān)注樓宇工程進(jìn)度

2進(jìn)行三方驗(yàn)收3寄發(fā)收樓信

4預(yù)約客戶收樓（區(qū)域客關(guān)部負(fù)責(zé)）5指引客戶繳交收樓費(fèi)用（區(qū)域客關(guān)部負(fù)責(zé)）6指引客戶簽署房屋交接書（區(qū)域客關(guān)部負(fù)責(zé)）7協(xié)助樓宇驗(yàn)收工作（區(qū)域客關(guān)部負(fù)責(zé)）34（二）交樓管控要點(diǎn)351獲取實(shí)測面積，進(jìn)行面積補(bǔ)差2寄發(fā)《收樓信》建議3正超標(biāo)款《收樓信》寄發(fā)的要求4各類付款方式下收樓日期的設(shè)置原則1、獲取實(shí)測面積，進(jìn)行面積補(bǔ)差交樓前2個(gè)月與項(xiàng)目開發(fā)部溝通爭取合同交樓日期前15天取得實(shí)測面積1在售樓系統(tǒng)進(jìn)行面積補(bǔ)差2報(bào)批正負(fù)超標(biāo)款3制作收樓程序指引、收樓通知書、收樓費(fèi)用明細(xì)(超標(biāo)款、契稅、辦證費(fèi)用)等資料41、按合同日期交樓或非跨半年度/年度的提前交樓2、跨半年度/年度提前交樓：為了符合上市公司確認(rèn)收入數(shù)據(jù)的需要增加2個(gè)審批節(jié)點(diǎn)2、寄發(fā)《收樓信》建議營銷第一負(fù)責(zé)人項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人區(qū)域客戶總監(jiān)區(qū)域營銷總經(jīng)理區(qū)域總裁營銷第一負(fù)責(zé)人項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人區(qū)域客戶總監(jiān)區(qū)域營銷總經(jīng)理區(qū)域總裁客戶關(guān)系管理中心總經(jīng)理國內(nèi)運(yùn)營部總經(jīng)理結(jié)合項(xiàng)目部提供的工程進(jìn)度意見，提起寄發(fā)收樓信的建議：3、正超標(biāo)款收樓信寄發(fā)的要求法律規(guī)定：只有在我司明確告知業(yè)主正超標(biāo)款的具體金額后才有權(quán)向業(yè)主追收正超標(biāo)樓款。1、不可因?qū)崪y面積未出延遲或不寄發(fā)收樓信，須正常寄發(fā)收樓信可正常寄發(fā)收樓信，但未出實(shí)測面積B務(wù)必將正負(fù)超標(biāo)明細(xì)連同收樓信一并寄發(fā)給業(yè)主可正常寄發(fā)收樓信且已出實(shí)測面積A2、實(shí)測面積出具后，針對出現(xiàn)正超標(biāo)款的單位，單獨(dú)寄發(fā)正超標(biāo)明細(xì)給業(yè)主正超標(biāo)樓款屬購房款，受到追訴時(shí)限2年的約束，我司在合同約定的收樓日期起2年內(nèi)未向業(yè)主發(fā)信催收的，我司將喪失追訴的權(quán)利。在寄發(fā)了催收樓信后業(yè)主仍未