話務員年終工作總結(jié)范文我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。以下是我的工作總結(jié)。一、遵守公司制度作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。二、處理好外呼傳訊表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。三、心態(tài)的調(diào)整與時間的控制要學會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。所以，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，僅有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，透過學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都提高了很多，我相信我們還會做得更好。二、表情、語氣愉悅話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。三、要學會調(diào)解心態(tài)還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。四、外呼時間上的控制此刻是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自我節(jié)省寶貴的時間。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達我們所外呼的目的。五、團結(jié)就是力量團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解；團結(jié)，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝；一個群眾如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下：一、牢記規(guī)范用語經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還要自己在實踐中不斷完善自我。二、工作存在不足積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了客戶的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答客戶的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第不懂得換位思考，急客戶所急。有的時候客戶來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在客戶的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許客戶對我們的滿意度會更高一點。威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫客戶解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望客戶有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。三、工作特點我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務。以下是我的工作總結(jié)。一、遵紀守例，以制度助發(fā)展俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍。二、語言規(guī)范，以真誠助服務話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻。三、凝聚力量，以團結(jié)助奮進團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個團隊如果不團結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結(jié)互助?？偟膩碚f，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。2010年七年級下期班主任工作總結(jié)龍山一中魯云花經(jīng)過一年的努力，該班在本期已經(jīng)形成了你追我趕、你幫我扶、快樂青春、勤奮肯鉆的良好風氣。有此好班風，離不開全班同學的共同努力，得力于各科任老師的無私奉獻，作為班主任，我只是代表他們作一學期的學習和生活總結(jié)。一、干部領頭，自主管理。學生已有較強的主人翁責任感，所以本期所有事物都是班干部、團干部在組織和管理，班主任只是暗暗觀察，在不得體的地方給以提示，迷惘的時候給以指導，并讓他們多向各科任教師請教，充分利用身邊的資源。所以，很多時候，我走進教室已顯得多余，他們都能自主安排自己的生活學習。二、加強競爭引導，形成良性競爭氛圍。在班干部的帶領和組織下，我認真分析每個學生的學習、個性、特長甚至家庭狀況，把他們的座次安排得力求科學可行，全班三個大組，九個小組，小組內(nèi)、大組內(nèi)均實行自主評比。每個學生的行為習慣、儀容儀表、紀律學習情況等均代表一個集體。一人不得體全組參與分析和糾正。這樣，本學期我班沒有一次處罰行為發(fā)生。保證了學習的正常有序。三、因材施教，區(qū)別對待。本期我摒棄了利用班會課集體說教的方式，充分利用談話法，針對不同學生的不同情況，區(qū)別對待，不在班上指出某人的問題，他們就容易接受。為了讓語言更有說服力，我把功夫放在課外，充分了解他們在家里的表現(xiàn)，各學科的情況，在寢室里的情況，做到說話簡潔、有針對性，不譏笑諷刺，不打擊挖苦。而多數(shù)學生都不知道老師在找人個別談話，看著別個改變甚大，經(jīng)常得表揚，自己也就默默努力起來。四、鼓勵全面發(fā)展，也熱愛平凡。我班學生思維活躍，好奇心強，喜歡新鮮事物。盡管條件有限，我還是大力鼓勵他們?nèi)姘l(fā)展，積極參加各項有益活動。對積極參與各種有益活動的，我表現(xiàn)出極大的欣喜和夸贊。有一部分由于性格和能力原因總是默默躲在別人身后的，我也用微笑對待和鼓勵，即使他們不表現(xiàn)，我也要讓他們明白在老師眼中，他們也是好孩子。五、存在的問題。學習上有兩極分化現(xiàn)象；有個別女生儀容儀表不合規(guī)范；有一個男生性格孤僻，經(jīng)老師同學近一年的愛心感染有所好轉(zhuǎn)，但學習不積極主動，缺乏理想，惰性嚴重，且缺少家長的正確耐心鼓勵；少部分學生不積極參與體育鍛煉；在下學期會盡力克服。

第二篇：七年級下期班主任工作總結(jié)七年級下期班主任工作總結(jié)梅河口實驗中學——轉(zhuǎn)眼間，擔任班主任工作已經(jīng)一年了。從走上這個工作崗位的那一刻起，我就思考著怎樣才能做一個好教師、怎樣才能當一個讓學校和學生滿意的班主任，我是懷著這樣一顆負責的心來對待班主任工作的。剛接到這個工作，我有過許多困惑，遇到過很多不明白、不知該怎樣處理的問題，也有過一些情緒，但是，在同事和領導們的幫助下，在那份責任的推動下，我解決了各種矛盾，堅定了自己的方向。作為一名教師，作為班主任，我必須對學生負責，必須對學生家長負責，必須對學校負責，也必須對自己負責——畢竟這是我的工作，我無法逃避，我要盡我最大的努力，將我的工作做到最好！抱著這樣的思想，我踏踏實實、認認真真地工作，雖然做得還不算很好，但我一直在努力著探索管理方法。一、理論聯(lián)系實際,借鑒他人經(jīng)驗要搞好班主任工作，就得多學習借鑒其他班主任的經(jīng)驗，在實踐中不斷的完善工作方法，并且不斷完善班級管理制度。在班主任工作上，遇到自己不容易解決的問題時，我會虛心地求教其他的班主任，借鑒別人的做法；對于重特大事件，自己不能處理的，及時地向?qū)W校領導反映。二、培養(yǎng)班干部、樹立學生干部形象在整個管理班級的過程中,我還有一點體會，就是班級的事情，盡量讓學生自己去做。在上學期時，我基本上是什么事情都自己來管，生怕學生出差錯，但是后來，我發(fā)現(xiàn)這樣不僅自己累，而且學生養(yǎng)成了依賴性，大事小事都要找老師。于是，我開始思考怎樣來提高學生的自主能力。在公平對待他們的同時,充分發(fā)揮他們的自主性，適當?shù)臅r候加以正確的引導。如這個學期的黑板報、考試時教室布置、對于遲到學生的罰掃安排等都是讓學生自己去做。三、做好學生思想工作想讓學生切實按照老師的要求做，就必須在思想上讓他們有深刻的認識,思想工作做好了，其它問題也就迎刃而解了。我深感思想教育是非常重要的，在這個方面，我主要有以下一些做法：1、在早上的安全教育課和班會課上對全班進行思想教育和安全教育現(xiàn)階段的大部分學生感到學習是不快樂的或?qū)W習沒興趣，我以多種形式進行教育，以些來激發(fā)他們的學習興趣。對一些經(jīng)常惹事生非的學生進行點名批評，課后再單獨做思想工作。每周都對學生做安全教育，對學生生命安全放在第一位做好安全教育，提醒他們同學之間要友好相處，笑一笑一切矛盾就化解了，放學上學回家的路上也要注意交通安全，夏天天氣炎熱，提醒他們不要貪圖一時涼快下水庫洗澡而造成嚴重后果。2、做好個別同學的思想工作學生到學校讀書，一方面是學習文化知識，另一方面是學習做人的道理。對于一些思想上有波動、情緒不穩(wěn)定、學習上有疑惑或者其他方面需要老師來開導的學生，我要耐心地、有針對性地給予幫助與引導。對于那些比較調(diào)皮、經(jīng)常犯錯的學生而言，有些道理他們不是不懂，而是不愿意去想，忘記了去做，而且每一次犯錯后總是能給自己找很多的借口，對待這樣的學生，老師必須一次一次地耐心地找學生談心，做他們的思想工作，并且找家長溝通一起共同管理，寫保證書承諾今后應該怎么來對待自己的學業(yè)。次數(shù)多了，老師不免有厭煩情緒和“恨鐵不成鋼”的失望，這時，我們要控制自己的情緒，盡量不要對學生大發(fā)脾氣，有力度的批評是需要的，但還是盡量以思想教育為主，更不要辱罵。當某些讓我生氣的事發(fā)生后，我采取冷靜法，先不找學生談話，找知情學生了解情況，把事情的原委弄清楚了，用另一種方式再找學生談心，讓他充分的認識到，自己的解決方式和方法的錯誤的是及其魯莽的愚蠢的，是會讓更多同學瞧不起的，充分地讓其在思想上接受老師的教育。另外，在班主任工作中，還要注意班干部的助手作用，及時了解信息，做好工作；要有全局和系統(tǒng)的觀念，重視各任課老師和家長的密切配合等等。以上我主要談了自己在班主任工作中的幾點做法和體會，自己做得還很不夠，在方法和策略上離那些經(jīng)驗豐富的班主任還很遠，但是，在今后的工作中，我會不斷地積累經(jīng)驗和教訓，盡快提高自己。

第三篇：七年級下期班主任工作總結(jié)班主任工作總結(jié)鄒學猛作為一名教師，作為班主任，我必須對學生負責，必須對學生家長負責，必須對學校負責，也必須對自己負責——畢竟這是我的工作，我無法逃避，我要盡我最大的努力，將我的工作做到最好！一、理論聯(lián)系實際,借鑒他人經(jīng)驗要搞好班主任工作，就得多學習借鑒其他班主任的經(jīng)驗，在實踐中不斷的完善工作方法，并且不斷完善班級管理制度。在班主任工作上，遇到自己不容易解決的問題時，我會虛心地求教其他的班主任，借鑒別人的做法；對于重特大事件，自己不能處理的，及時的向?qū)W校領導反應；一些對人生、對學習會有所啟發(fā)的文章，能豐富思想，幫助我們在向?qū)W生說明某個問題時，有理有據(jù)，令學生信服；還有一些指導班主任工作的書籍，每一次閱讀后我都大有收獲，而且將其中一些能指導自己工作的方法加以實施。這些理論和經(jīng)驗對我的班主任工作幫助極大。二、培養(yǎng)班干部、樹立學生干部形象在整個管理班級的過程中,我還有一點體會，就是班級的事情，盡量讓學生自己去做。在上學期時，我基本上是什么事情都自己來管，生怕學生出差錯，但是后來，我發(fā)現(xiàn)這樣不僅自己累，而且學生養(yǎng)成了依賴性，大事小事都要找老師。于是，我開始思考怎樣來提高學生的自主能力。在公平對待他們的同時,充分發(fā)揮他們的自主性，適當?shù)臅r候加以正確的引導。三、做好學生思想工作想讓學生切實按照老師的要求做，就必須在思想上讓他們有深刻的認識,思想工作做好了，其它問題也就迎刃而解了。我深感思想教育是非常重要的，在這個方面，我主要有以下一些做法：1、在每周的安全課上對全班進行思想教育和安全教育現(xiàn)階段的大部分學生感到學習是不快樂的或?qū)W習沒興趣，我以多種形式進行教育。對一些經(jīng)常惹是生非的學生進行點名批評課后在單獨做思想工作。每周都對學生做安全教育，對學生生命安全放在第一位做好安全教育，提醒他們同學之間要友好相處，笑一笑一切矛盾就化解了，放學上學回家的路上也要注意交通安全，盡量不騎自行車來上學，不坐超載的客車，路上不要瘋狂嬉戲等等。最后鼓勵學生讓學生在不影響集體的情況下充分展現(xiàn)自己的潛力與能力，已達到讓同學們感受到在集體生活、學習是快樂的，淡忘學習的痛苦，并找到自己應有的位置。2、做好個別同學的思想工作學生到學校讀書，一方面是學習文化知識，另一方面是學習做人的道理。對于一些思想上有波動、情緒不穩(wěn)定、學習上有疑惑或者其他方面需要老師來開導的學生，我要耐心地、有針對性地給予幫助與引導。對于那些比較調(diào)皮、經(jīng)常犯錯的學生而言，有些道理他們不是不懂，而是不愿意去想，忘記了去做，而且每一次犯錯后總是能給自己找很多的借口，對待這樣的學生，老師必須一次一次地耐心地找學生談心，做他們的思想工作，并且找家長溝通一起共同管理，寫保證書承諾今后應該怎么來對待自己的學業(yè)。次數(shù)多了，老師不免有厭煩情緒和“恨鐵不成鋼”的失望，這時，我們要控制自己的情緒，盡量不要對學生大發(fā)脾氣，有力度的批評是需要的，但還是盡量以思想教育為主，更不要辱罵。當某些讓我生氣的事發(fā)生后，我采取冷靜法，先不找學生談話，找知情學生了解情況，把事情的原委弄清楚了，用另一種方式再找學生談心，讓他充分的認識到，自己的解決方式和方法的錯誤的是及其魯莽的愚蠢的，是會讓更多同學瞧不起的??充分的讓其在思想上接受老師的教育。另外，在班主任工作中，還要注意班干部的助手作用，及時了解信息，做好工作；要有全局和系統(tǒng)的觀念，重視各任課老師和家長的密切配合等等。以上我主要談了自己在班主任工作中的幾點做法和體會，自己做得還很不夠，在方法和策略上離那些經(jīng)驗豐富的班主任還很遠，但是，在今后的工作中，我會不斷地積累經(jīng)驗和教訓，盡快提高自己。

第四篇：七年級下期班主任工作總結(jié)七年級下學期262班班主任工作總結(jié)班主任：和春花今年我擔任七年級262班的班主任工作，一轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去了一年。從知道學校安排工作那一刻起，我就思考著怎樣當一個讓學校和學生滿意的班主任，我是懷著這樣一顆負責的心來對待班主任工作的。剛接到這個工作，我有過許多困惑，遇到過很多不明白、不知該怎樣處理的問題，也有過一些情緒，但是，在同事和領導們的幫助下，在那份責任的推動下，我解決了各種矛盾，堅定了自己的方向。作為班主任，我必須對學生負責，必須對學生家長負責，必須對學校負責，也必須對自己負責，畢竟教育工作是良心工程，我無法逃避，我要盡我最大的努力，將我的工作做到最好，抱著這樣的思想，我踏踏實實、認認真真地工作，雖然做得還不算很好，但我一直在努力著探索管理方法。班級基本情況我班原共有學生54人，27個男生，27個女生。兩位男同學中途輟學外出打工，一個女生被父母帶到北京打工，因病休學6人，因為違紀主動要求轉(zhuǎn)學的有4個學生?，F(xiàn)共有41人,其中男生16人，女生25人。大部分學生聰明活潑，團結(jié)友愛，對班內(nèi)之事認真負責；部分學生學習習慣不好，學習積極性不高，紀律較為松散。拔尖的學生不多，中等學生占絕大多數(shù)，后進生人數(shù)大過優(yōu)秀人數(shù)；大多數(shù)學生班級榮譽感較強，個別班干部工作大膽負責，在班里威信高，多數(shù)學生能積極配合。一個半學期以來，班風、學風漸趨穩(wěn)定。學生成績開始出現(xiàn)兩極分化的趨勢，后進生的占的比例也比較大。在和科任教1師交流過程中也深感后進生的學習養(yǎng)成習慣工作是一大難題。為此學習借鑒其他班主任的工作經(jīng)驗，在實踐中不斷的完善工作方法，并且不斷完善班級管理制度。在班主任工作上，遇到自己不容易解決的問題時，我會虛心地求教其他的班主任，借鑒別人的做法；對于重特大事件，自己不能處理的，及時地向?qū)W校領導反映。班級管理工作在整個管理班級的過程中,我主要是借鑒了普存壽和和金海兩個資深班主任的工作經(jīng)驗。但也沒有照搬，我深有體會的一點，就是班級的事情，盡量放手學生自己去做。在上學期時，我基本上是什么事情都自己來管，生怕學生出差錯，但是后來，我發(fā)現(xiàn)這樣不僅自己累，而且學生養(yǎng)成了依賴性，大事小事都要找老師。于是，下學期我開始思考怎樣調(diào)動班委的管理能力，對班委進行培訓。一個月以后班內(nèi)的事情幾乎由班委完成，既提高了班委參與班級管理的興趣有鍛煉了班委的組織能力，全班的學生自主能力也得到培養(yǎng)。這個學期的黑板報、考試時教室布置、對于遲到學生的罰掃安排，勞動任務的完成和班內(nèi)同學的生日會等都是讓學生自己去做，特別是晨會課的演講，班委安排得妥妥當當，紀律維持得很好。做好學生思想工作想讓學生自覺主動的學習和管理好自己，達到老師的預期計劃，就必須在思想上讓他們有深刻的認識,在思想上給學生一個正確的引導，其它問題也就迎刃而解了。我深感思想教育是非常重要的，在這個方面，我主要從以下幾個方面入手：（一）充分利用每個星期一的周會課對全班進行思想教育和安全教育和感恩教育我們班來大部分學生自農(nóng)村，家庭經(jīng)濟單一，父母受教育程度也普遍低，因此家庭教育滯后，大部分學生感到學習是不快樂的或?qū)W習沒興趣，我以多種形式進行教育，來激發(fā)他們的學習興趣。對一些經(jīng)常惹事生非的學生進行點名批評，課后再單獨做思想工作。每周都對學生做安全教育，對學生生命安全放在第一位做好安全教育，提醒他們同學之間要友好相處，做人要寬宏大量，善于包容別人和諒解別人，笑一笑一切矛盾就化解了。放學上學回家的路上也要注意交通安全，夏天天氣炎熱，提醒他們不要貪圖一時涼快下水庫洗澡而造成嚴重后果。特別是我們學校臨近瀾滄江，學校周圍水庫也多，每年都有學生溺水事件發(fā)生，用這些血淋淋的事件點燃學生關(guān)愛自己生命的意識。每個同學的生日全班集體過，過生日的當天我讓學生用我的手機給父母打電話，全班同學向這位同學的家長問候道謝，通過這樣的方式化解學生與家長的矛盾，同學之間的感情也得到了培養(yǎng)，我們班的學生打架斗毆事件幾乎不存在。好多家長在電話里泣不成聲，而且學生的不良習慣也會自覺主動克服，我深感欣慰。（二）專門做個別同學的思想工作教書育人是教師的職責，學生到學校讀書，一方面是學習文化知識，另一方面是學習做人的道理。對于一些思想上有波動、情緒不穩(wěn)定、學習上有疑惑或者其他方面需要老師來開導的學生，我就耐心地、有針對性地給予幫助與引導。例如趙春霞，趙舒梅兩位女生，智商因素很好，就是思想天馬行空，沒有良好的學習習慣，我就一而再再而三的同她們談心，現(xiàn)在她們的成績比較令我滿意。于那些比較調(diào)皮、經(jīng)常犯錯的學生而言，有些道理他們不是不懂，而是不愿意去想，忘記了去做，而且每一次犯錯后總是能給自己找很多的借口，對待這樣的學生，我多次地耐心地找他們談心，做他們的思想工作，并且找家長溝通一起共同管理，寫保證書承諾今后應該怎么來對待自己的學業(yè)。我們班的和英東，王秀坤，和東平就是最好的典型。找他們談話的次數(shù)多了我也感覺耐心疲倦不堪，而且家長也厭倦。這時，我就控制自己的情緒，盡量不要對學生大發(fā)脾氣，有力度的批評是需要的，但還是盡量以思想教育為主，更不要辱罵。當某些讓我生氣的事發(fā)生后，我采取冷靜法，先不找學生談話，找知情學生了解情況，把事情的原委弄清楚了，用另一種方式再找學生談心，讓他充分的認識到，自己的解決方式和方法的錯誤的是及其魯莽的愚蠢的，是會讓更多同學瞧不起的，充分地讓其在思想上接受老師的教育。另外，在班主任工作中，我感覺班委的培養(yǎng)對班級管理起到畫龍點睛的作用，班委的承上啟下和紐帶橋梁作用非常關(guān)鍵。要及時向班委了解班級情況，掌握學生的信息動態(tài)。重視各任課老師和家長的密切配合等等。以上我主要談了自己在班主任工作中的幾點做法和體會，自己做得還很不夠，在方法和策略上離那些經(jīng)驗豐富的班主任還很遠，但是，在今后的工作中，我會不斷地積累經(jīng)驗和教訓，盡快提高自己。2013-７-１３2013-7-13

第五篇：七年級下期班主任工作總結(jié)七年級下期班主任工作總結(jié)野鴨中學王萬惠轉(zhuǎn)眼間，擔任班主任工作已經(jīng)半年了。從走上這個工作崗位的那一刻起，我就思考著怎樣才能做一個好教師、怎樣才能當一個讓學校和學生滿意的班主任，我是懷著這樣一顆負責的心來對待班主任工作的。剛接到這個工作，我有過許多困惑，遇到過很多不明白、不知該怎樣處理的問題，也有過一些情緒，但是，在同事和領導們的幫助下，在那份責任的推動下，我解決了各種矛盾，堅定了自己的方向。作為一名教師，作為班主任，我必須對學生負責，必須對學生家長負責，必須對學校負責，也必須對自己負責——畢竟這是我的工作，我無法逃避，我要盡我最大的努力，將我的工作做到最好！抱著這樣的思想，我踏踏實實、認認真真地工作，雖然做得還不算很好，但我一直在努力著探索管理方法。班級基本情況：我班原共有學生48人，女生26人；男生22人。大部分學生聰明活潑，團結(jié)友愛，對班內(nèi)之事認真負責；部分學生學習習慣不好，學習積極性不高，紀律較為松散。拔尖的學生不多，中等學生占絕大多數(shù)，后進生人數(shù)大過優(yōu)秀人數(shù)；大多數(shù)學生班級榮譽感較強，個別班干部工作大膽負責，在班里威信高，多數(shù)學生能積極配合。一個半學期以來，班風、學風漸趨穩(wěn)定。學生成績開始出現(xiàn)兩極分化的趨勢。一、理論聯(lián)系實際,借鑒他人經(jīng)驗要搞好班主任工作，就得多學習借鑒其他班主任的經(jīng)驗，在實踐中不斷的完善工作方法，并且不斷完善班級管理制度。在班主任工作上，遇到自己不容易解決的問題時，我會虛心地求教其他的班主任，借鑒別人的做法；對于重特大事件，自己不能處理的，及時地向?qū)W校領導反映。二、培養(yǎng)班干部、樹立學生干部形象在整個管理班級的過程中,我還有一點體會，就是班級的事情，盡量讓學生自己去做。在上學期時，我基本上是什么事情都自己來管，生怕學生出差錯，但是后來，我發(fā)現(xiàn)這樣不僅自己累，而且學生養(yǎng)成了依賴性，大事小事都要找老師。于是，我開始思考怎樣來提高學生的自主能力。在公平對待他們的同時,充分發(fā)揮他們的自主性，適當?shù)臅r候加以正確的引導。如這個學期的黑板報、考試時教室布置、對于遲到學生的罰掃安排等都是讓學生自己去做。三、做好學生思想工作想讓學生切實按照老師的要求做，就必須在思想上讓他們有深刻的認識,思想工作做好了，其它問題也就迎刃而解了。我深感思想教育是非常重要的，在這個方面，我主要有以下一些做法：1、班會課上對全班進行思想教育和安全教育現(xiàn)階段的大部分學生感到學習是不快樂的或?qū)W習沒興趣，我以多種形式進行教育，以些來激發(fā)他們的學習興趣。對一些經(jīng)常惹事生非的學生進行點名批評，課后再單獨做思想工作。每周都對學生做安全教育，對學生生命安全放在第一位做好安全教育，提醒他們同學之間要友好相處，笑一笑一切矛盾就化解了，放學上學回家的路上也要注意交通安全，夏天天氣炎熱，提醒他們不要貪圖一時涼快下水庫洗澡而造成嚴重后果。2、做好個別同學的思想工作學生到學校讀書，一方面是學習文化知識，另一方面是學習做人的道理。對于一些思想上有波動、情緒不穩(wěn)定、學習上有疑惑或者其他方面需要老師來開導的學生，我要耐心地、有針對性地給予幫助與引導。對于那些比較調(diào)皮、經(jīng)常犯錯的學生而言，有些道理他們不是不懂，而是不愿意去想，忘記了去做，而且每一次犯錯后總是能給自己找很多的借口，對待這樣的學生，老師必須一次一次地耐心地找學生談心，做他們的思想工作，并且找家長溝通一起共同管理，寫保證書承諾今后應該怎么來對待自己的學業(yè)。次數(shù)多了，老師不免有厭煩情緒和“恨鐵不成鋼”的失望，這時，我們要控制自己的情緒，盡量不要對學生大發(fā)脾氣，有力度的批評是需要的，但還是盡量以思想教育為主，更不要辱罵。當某些讓我生氣的事發(fā)生后，我采取冷靜法，先不找學生談話，找知情學生了解情況，把事情的原委弄清楚了，用另一種方式再找學生談心，讓他充分的認識到，自己的解決方式和方法的錯誤的是及其魯莽的愚蠢的，是會讓更多同學瞧不起的，充分地讓其在思想上接受老師的教育。另外，在班主任工作中，還要注意班干部的助手作用，及時了解信息，做好工作；要有全局和系統(tǒng)的觀念，重視各任課老師和家長的密切配合等等。以上我主要談了自己在班主任工作中的幾點做法和體會，自己做得還很不夠，在方法和策略上離那些經(jīng)驗豐富的班主任還很遠，但是，在今后的工作中，我會不斷地積累經(jīng)驗和教訓，盡快提高自己。今年工作的時候并沒有多少天，但也不得不說有一個全新的突破：第一次獨立完成地接工作;第一次處理客人的風流債;第一次帶一個坐輪椅出行的客人;第一次因風浪原因被困xx島;第一次既做全陪又做地接的完成xxxx工作……很多人說，做三年的導游，相當于走三十年的人生路。雖然每個團的基本步驟是一樣：接計劃、接團、走行程、送團、報賬善后。說起來，這個過程很簡單，但每個團又不一樣，每個團都會經(jīng)歷一些過去沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進一步的完善自己，讓自己知道自己還有哪一些方面的不足，該補充哪方面的能量……人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對不同層次的客人，做為一個團的真正領隊，你該怎么辦呢?第一：認真聆聽。接到計劃開始，你就是這個計劃的執(zhí)行者，也就代表著，此次出行，無論客人職位的高低，你永遠是這個團隊的真正領導。領導，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領導需要聆聽，聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領隊、司機、以及全陪(地陪)一起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務好一個集體，讓這個集體發(fā)揮屬于它的光芒，玩得高興、買的高興!第二：難得糊涂。對于那些個不聽話的客人，老故意找茬的客人，最好的辦法就是難得糊涂。在執(zhí)行計劃的過程中，難免會有這樣或那樣照顧不周的地方，故而會出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會突發(fā)神經(jīng)無緣無故地將人來打一頓，有其果必有其因。當感覺到客人故意為難的時候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還躲不起嗎?我認認真真的完成我的使命，再從領導和其它客人的方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況。當他一而再、再而三的找茬的話，請求領導出面，一同解決這個茬!但，做為導游，應該做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時候，要運用合法的手段保護好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護正當?shù)臋?quán)益和形象。第三：細致服務。很多導游認為，我只是一個導游，我只負責引路和講解，只要能完成任務簽好意見單就可以了?，F(xiàn)在簽個意見單，更多的客人當著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時候起不到作用了，他們根本就不認賬，說什么是看導游說好話的面子，或者說是被導游恐嚇的……五花八門的理由一大堆。那，作為導游，對每個客人細致服務是必需的。一個團隊中，領隊是主心骨，自然的要多哄著點，更事無巨細地要與領隊商量，才能彰顯出一個領隊在這個團體中的面子。對那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認為當著全團人的面，給予他一定程度的夸獎，雖然有些阿諛奉承，但一個喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得到重視，記住他的名，時不時的喊出他的名，這個人會很高興的。對于老人、病人、殘疾人就更加要細致周到的服務了，上下車扶一把，上下樓梯扶一把，時刻提醒用藥或打針等等……總之，導游工作再小的事也是大事，把每個環(huán)節(jié)、每項工作盡自己最好的能力能得更好，客人是會看在眼里，記在心里的，讓你做得到好到讓客人不好意思!第四：保留證據(jù)。這是很關(guān)鍵的一點。在遇到投訴的時候，先不要著急，找另外一位導游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場，一起聆聽客人投訴意見，將你現(xiàn)場處理的過程用錄音的形式給錄下來;對于無理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團的時候，詢問客人是否滿意，將客人的回答同樣錄下來;特意留一張意見單給你認為有意見的客人填寫，同時明確的告訴他：你的意見會影響團款回收的情況，對我們的建議會是一項非常的督促和提醒，更會促使我們更好的完善好自己的導游服務工作，同時把自己與這位客人的對話清楚的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強有力的真實證明，比任何人說話做事都要強!第五：善后工作。很多導游會說：送走他們，雞年馬月才能再碰一次呀?的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認識了。因為我們每天碰到的人太多太多，要記清自己所有的客人簡直就是天方夜談。但每帶完一個團，在做完自己總結(jié)工作之后，還是給客人去個電話問聲好比較妥當，一來可以再次聽取下客人對自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。古語有云：讀萬卷出，不如行萬里路。旅途中的所見所聞，能充實我們的內(nèi)涵，這是一筆豐富的財富。無論喜與悲，淚與汗，導游途中所有經(jīng)歷，都是自己用辛苦的勞作換來的。很多的客人對進購物店非常的敏感甚至是敏感，更多的導游感嘆團越來越不好帶了，錢掙得越來越少了。我覺得如果什么時候，我們這個行業(yè)里能有五險一金?能有正常的該享受的國家給予的福利待遇?什么時候能夠有正常的工資，而不是靠著加點提成、購物提成來養(yǎng)家糊口呢?每個導游帶團，都會碰到客人這么問：哇，導游，真是個好職業(yè)，一個月你們掙多少呀?上萬吧?我不喜歡這樣的提問，更不喜歡回答這類問題。真的很希望旅游業(yè)能步入正途，能讓真正喜歡導游行業(yè)的人更加愛上這個行業(yè)，抓旅游業(yè)，還得從根源上找起!一起祝福我們這個行業(yè)吧，更祝福我們親愛的導游，將會獲得公平公正的待遇!一、以導游為榮，以工作為樂根據(jù)旅行社的安排，作為導游員的我，帶團是我的首要任務。這幾年，帶過的旅游團隊數(shù)量已經(jīng)記不清了，留在我感覺里的是----忙和樂。剛叢云上飛下來，又從水上漂過去;才聽罷火車的汽笛聲，又聞見了汽車的馬達響;才聽罷東北的二人轉(zhuǎn)，又嘗到了xx的哈密瓜;才欣賞xx山水的秀美，又看到“大漠孤煙”的壯闊。夏令營孩子們歡快的歌聲，夕陽紅老人們幸福的笑臉，盛世xx和諧的音符。還有xx村人美好的藍圖，xx村人不懈的追求……。這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn)，是我深深的感受到了我工作的意義所在，從心里熱愛導游這一工作。二、學理論、學知識從業(yè)多年來，我一直嚴格要求自己，作為一個國內(nèi)專業(yè)導游人員，我時刻牢記著熱愛祖國、熱愛人民、熱愛祖國幾千年的優(yōu)秀文化，認真學習黨的各項政治政策、經(jīng)濟政策、學習黨在新的歷史時期的主要理論，用來武裝自己的頭腦，在思想上緊跟形勢，努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì)，高尚職業(yè)情操、遵紀守法，盡職盡責的導游員。積極參加省市旅游局組織的培訓班，認真學習導游知識、導游業(yè)務;業(yè)余時間細心學習《漢語言文學知識》、歷史地理文化知識、《心理學》、《公共關(guān)系學》、《政策法規(guī)》，認真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟知識、社會知識、旅游知識，在學習中堅持勤動眼，大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點的資料和有關(guān)風光民情的書籍;勤動手，把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類整理，以豐富自己的學識，增加自己的見聞。三、學技能、多實踐導游工作是一個知識密集型和高智能的服務工作，除了要求導游員要有廣博的知識外，還需要導游人員具備高超的技能，如講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問題能力。而講解能力是首當其沖的，常言說“大好河山有多美，全憑導游一張嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我們導游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導游語言必須科學、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會得到游客的尊重和敬佩，這是順利完成旅游計劃的重要前提。其次，整個旅游活動是一個有組織的，需要和飯店、賓館、景點、交通等相關(guān)的企業(yè)和個人來打交道，它牽扯到社會生活的方方面面，因此上，要求我們導游員要有相當?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。再其旅游活動的主體是人，而人的構(gòu)成又是復雜的，旅游者來自不同的社會階層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導游員必須學會處理人際關(guān)系，學會善于和各種人打交道。在旅游過程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn)，個各種各樣的問題可能隨時發(fā)生，這就要求我們要學會獨立分析的能力和獨立解決問題的能力。在實際工作中，我十分注重留心學習，在實踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務水平。時時提醒自己“勤動口”，向?qū)＜艺埥滔冗M的經(jīng)驗和方法，向同事學習、向民間學習、向旅游著學習，以豐富自己的學識;“勤動腿”，常言說，讀萬卷書，不如行萬里，勤跑、多動增加自己的閱歷，在實踐中鞏固學到的知識;“勤動眼”，大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書籍、查閱有關(guān)風光、風情、民俗的資料;“勤動手”，眼過千遍，不如手過一遍，把看到的、聽到的、學到的知識和方法，經(jīng)驗和技巧都動手一一記錄下來;“勤動腦”，在動口、動腿、動眼、動手的基礎上，善于動腦，把學到、收集到、看到的名作甲篇、知識經(jīng)驗都分類整理，結(jié)合自身的特點，取精去糟，最終形成自己的風格和作風。也就是說，在工作實踐中逐步的總結(jié)，不斷的提高自己的業(yè)務技能和服務水平。資深導游上半年個人工作總結(jié)四、幾點帶團的方法1、掌握好游覽的節(jié)奏。孫子曰：“水無常形，兵無常式”，這一點運用到帶團工作中也是十分的確切。在帶團過程中，我們導游員除了豐富的知識，生動形象的語言來為游客作好講解服務外，更要學會掌握和控制旅游過程中的節(jié)奏問題。因為旅游者的年齡、體質(zhì)不同，情趣愛好不同，情緒不同，一個人一天會有多種情緒的變化，做為導游員要隨時掌握游客的這些現(xiàn)象，在實施旅游計劃中要作到“有張有弛，勞逸結(jié)合”，根據(jù)團隊的實際情況安排有彈性的活動日程，努力是旅游過程既豐富多彩，又松緊相宜，讓游客在輕松愉快的活動中獲得最大限度的滿意的、美的享受。“有急有緩，快慢相宜”，在具體的旅游過程中，要視具體情況控制好游覽的時間、速度，根據(jù)游客的年齡構(gòu)成，對老年人要走的慢一些，講的慢一些，盡量減少劇烈活動的項目，要學會適合老年人的習慣語言，交流方法;對待年輕人，可以走的快一些，講的節(jié)奏快一些，適當?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛的活動項目;對待青少年，在游覽的過程中要注意寓教與樂，要更多的把旅游和學知識結(jié)合起來，同時適當?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂活動。總之，導游員就是旅游活動的“導演”根據(jù)不同的團隊，從實際情況出發(fā)，安排好、組織好旅游活動，是旅游者獲得樂趣和享受，這才是一次成功的導游活動。2、處理好幾個關(guān)系。即強弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系、勞逸關(guān)系。在實踐中我們都知道，一個旅游團隊，它的人員組成是比較復雜的，有身體好的，精力充沛的，希望速度快一些，活動量大一些，而年老體弱的則希望從容輕松，不愿意太緊張、太勞累。這時我們就要根據(jù)實際情況分別予以對待，按照旅游者的體質(zhì)、年齡劃分成相應的小團體，講明白游覽的路徑、集合的地點、時間，全陪導游和地接導游互相配合，或前后或穿梭在各小團隊之間，對年老體弱的要重點照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望，又是他們各得其所，各取所樂。在游覽過程中經(jīng)常會出現(xiàn)對日程安排意見不一致的現(xiàn)象，這是由于旅游者審美觀點、興趣愛好不盡相同所造成的，是一種正?，F(xiàn)象。一般情況下本著求同存異的原則，尋找大家都喜歡、樂意的共同點，形成統(tǒng)一的選擇，這是最理想的解決方法。如果共同點不容易找到，則要實事求是的給游客說明情況，請團隊領隊或德高望重的人物進行協(xié)調(diào)，尋找合理而可能的變通辦法，動員意見不同的各方相互作出讓步，本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動繼續(xù)順利的進行。當然在旅游過程中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的，疲于奔命，象行軍拉練一樣的旅游會使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒，必定回影響旅游者的游興。我們要合理安排日程，兼顧游覽、娛樂、購物、休息，力爭讓游客在各方面都得到滿足，從而游客對旅游服務工作的滿意度。作為導游員，在帶團過程中處理好了這幾個關(guān)系，就能帶出一個和諧歡樂的旅游團隊，成功的完成一次旅游活動。3、多溝通、交朋友。溝通要從了解做起，旅游者的性格大致分為兩大類：外向型、內(nèi)向型。外向型的活潑、愛交際、喜講話、多點子、熱心腸，另一面又急躁、好動、好勝、散漫，這類人好溝通，但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜、有主見、情緒穩(wěn)定，另一面少言、孤傲、憂郁，這類人不易溝通，但卻很重感情，一但認可你不會輕易改變。作為導游要通過觀察、交流了解游客，正確的區(qū)分客人的性格類型，采用靈活的方法，因人而異，適時適宜的進行溝通，隨時觀察游客的情緒變化，及時調(diào)整策略方法，始終保持和諧歡樂的團隊氣氛。在旅游活動中，導游和旅游者不僅是服務與被服務的關(guān)系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動才能順利進行并達到良好的效果。為此，一個很好的方法就是導游和游客真誠的交朋友。交朋友要從尊重對方做起，把主動服務、真誠服務、熱心服務、周到服務貫徹始終，從小事做起，與細微處顯真誠。和游客交朋友，要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài)，和游客建立平等的關(guān)系，不能厚此薄彼;導游員和游客相處時不要爭強好勝，滿足一時的虛榮，作嘴巴上的勝利者，要保持融洽的氣氛，建立“君子”式的朋友關(guān)系。以上是我從事導游服務工作實踐中的一點體會，總結(jié)出來，以便在以后的工作中進一步的改進和完善。今后仍要不斷的學習旅游知識，努力提高自己的業(yè)務技能，提高為游客服務的水平，為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻。我們學的是導游專業(yè)，進入大學一年以來，只是學習課堂知識，這個學期末，老師為了讓我們知道更多導游帶團知識，組織同學全體xx景點旅游，并讓我們自己編寫導游詞，互相講解，取長補短。24號早上七點，我們?nèi)w集中出發(fā)，唱著小曲，導游講解，熱情洋溢的向目的地——xx出發(fā)了。首先我們來到的是花港觀魚，花港觀魚地處速遞南段西側(cè)，前接柳絲蔥蘢的蘇堤，北靠層巒疊翠的高山，碧波粼粼的小南湖和西里湖像兩面鑲著翡翠框架的鏡子鑲嵌左右?；ǜ塾^魚的藝術(shù)布局充分利用了原有的自然地形條件，景區(qū)劃分明確，各具鮮明的主題和特點。老師讓我們分隊游覽，既可以互相照顧，又可以玩的盡興。大草坪上雪松挺拔，紅魚池里游弋著各種美麗的魚，周圍欄桿旁游客的投餌，使那些魚兒興奮異常，紛紛躍躍欲試。我們看到那些有趣的魚，心情都變得明朗起來，大家鬧著要拍照，結(jié)果那些魚兒一下子嘩啦的就散開了，大家又笑又惱。老師說既然來到xx，就不得不去三潭印月。然后我們?nèi)w坐船來到三潭印月，三潭印月是西湖中最大的島嶼，風景秀麗、景色清幽，尤三潭印明月的景觀享譽中外。據(jù)說此處中秋之夜可見到33個月亮。小瀛洲與湖心亭，阮公墩合稱為湖上三島，而三潭印月是西湖三島中最大的一個島，面積七公頃。四周圍是環(huán)形堤埂，島中有湖，水面劃為“田”字形，建有一座九轉(zhuǎn)三回、三十個彎的九曲橋。島上建筑精致，天臺樓閣，盡顯西湖的嫵媚。坐在船上看四周的湖水，感覺心如平靜，同學的喧鬧聲突然安靜下來。俗話說到杭州一看西湖，二看靈隱，靈隱位于西湖西部的飛來峰旁，離西湖不遠，可謂不可不去。相傳始東晉時印度僧人慧理來到杭州，看到這里山峰奇秀，以為是“仙林所隱”，就在這里建寺，取名靈隱。轉(zhuǎn)眼一年的時間又在不經(jīng)意間從我們的身邊匆匆消失了，過去的一年無論是對社里而言，還是對我自己來說都是忙碌而充實的一年?？偨Y(jié)一年中的工作，“導游”工作給我的生活帶來了許多快樂：工作中帶著來自四面八方的游客朋友穿梭于香格里拉大地;在肅穆的佛殿里、在雄偉的大山間到處留下我快樂的足跡，一起和游客們放聲歌唱……細細地去遐想、去品味、去感受這些可能令人終生難忘的導游生活。導游職業(yè)與其他職業(yè)有一個顯著的不同，那就是導游必須與客人朝夕相處，這自然使我們對服務的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對服務的感知和熱愛，她不僅僅只被看成一份工作，而更應該被珍視為一個值得終身追求的事業(yè)。雖然干導游這行并非我的初衷，然而很快我就發(fā)現(xiàn)：自己是適合干導游這一行的，因為我喜歡這個職業(yè)。細細總結(jié)自己帶團的成功之處，大致如下。1、通過多年的工作實踐，我深深的體會到，取得了導游證，并不代表我就永遠是一個合格的導游員，而是要不斷的的學習、充實、提高。在旅游者的眼中，導游員應該是無所不知的“萬事通”。導游服務是知識密集型的高智能的服務工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導游服務工作的前提。隨著改革開放，我國社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，文化內(nèi)涵在不斷地豐富、知識更新的節(jié)奏在不斷的加快，作為一個導游員就要“與時俱進”，永遠保持積極的求知欲，以適應社