員工培訓(xùn)案例之員工素質(zhì)及工作態(tài)度案例1:冰淇淋事件2002年5月30日晚上9：00左右,購物廣場三位管理人員在商場巡場的過程中，發(fā)現(xiàn)有一盒冰淇淋放在常溫貨架里，已經(jīng)全部溶化，且無人處理。詢問其它員工，都說不知此事。案后語：1、作為商場它要求是“銷售最大化，損耗最小化”。即使我們通過努力，使銷售節(jié)節(jié)攀升，但如果不注意防損，永遠(yuǎn)都達(dá)不到利潤最大化的目的。還原不及時(shí)，導(dǎo)致了損耗增大，從而降低了商場的毛利率，這是誰之過呢？2、賣場工作人員這種“視而不見”，“事不關(guān)己，高高掛起”的工作態(tài)度實(shí)在是不可取。案例2：黃鰭和蛇2002年4月23日，一位顧客在某商場生鮮部門買了兩條黃鰭，讓營業(yè)員幫他殺黃皤。在等候的過程中，顧客看到另一位營業(yè)員手中拿有活蛇，因害怕就離開了，隨后顧客未檢查袋子就取走了“黃鰻”。當(dāng)回家翻開袋子取黃鰭準(zhǔn)備做飯時(shí)，天哪，袋子里竟然有兩條水蛇，顧客嚇了一大跳，很快返回商場進(jìn)行投訴。后來經(jīng)了解，原因是這樣的：某商場一直未經(jīng)營水蛇，今天的水蛇是采購人員在采購時(shí)拿錯(cuò)了袋,氣憤的吵嚷聲?！安豢赡苎剑綍r(shí)您稱一斤這種魚片也要十四塊錢左右呢。"收銀員爭辯著，“難道是我錯(cuò)了？不信你們自己去看看！”怎么回事？聽到吵嚷后，正在賣場巡場的工作人員馬上找到購買“牛廚金針魚”的堆頭前仔細(xì)打量：果不其然，堆放了許多“牛廚金針魚”的N架正上方的標(biāo)價(jià)牌上赫然打著2.9元的數(shù)字，低廉的“超值”價(jià)格吸引了許多過往顧客的目光?！斑@么廉價(jià)，多買幾包回去吃！”旁邊幾位顧客邊說邊隨手拿了幾包丟進(jìn)了自己的購物藍(lán)（完了，收銀臺(tái)前又要忙中添亂了?。┖髞碜屑?xì)一看才明白了原委：原來2.9元的標(biāo)價(jià)牌標(biāo)識(shí)的是放在金針魚旁邊的袋裝油榨豆價(jià)格，可由于工作人員在標(biāo)價(jià)牌上并未明確注明商品品名，而且將2.9元的標(biāo)價(jià)牌掛在了金針魚的正上方，所以讓過往購物的顧客都產(chǎn)生了非常“超值”的錯(cuò)覺。回頭一看，另一個(gè)堆頭的“洽恰瓜子”也非?！俺怠保?82g的“洽恰瓜子”竟然只有2.5元，有沒有搞錯(cuò)？（平常這樣大包可要5元左右呀?。┛蓸?biāo)價(jià)牌上清楚寫得清清清楚——“洽洽香瓜子，382g,2.5元”。等叫來附近的工作人員一問才知：原來2.5元的“超值”價(jià)不是382g包裝的,而是旁邊小包裝的，標(biāo)價(jià)牌寫錯(cuò)了。當(dāng)巡場工作人員提出疑問時(shí)，那位賣場工作人員在一邊不以為然的說：“哎呀，這么大一包怎么也不會(huì)這么廉價(jià)的，這就是有的人不會(huì)看，會(huì)看的人就會(huì)看明白的”。真是讓人哭笑不得。（好在，筆者將此情況通知相關(guān)人員后，當(dāng)離開賣場前再次路過此堆頭前時(shí)已經(jīng)有人將貼錯(cuò)的標(biāo)價(jià)牌換好了，防止了再發(fā)生如本案例開頭的吵嚷聲）。案后語：1、這樣將標(biāo)價(jià)牌貼錯(cuò)的“小”事在我們購物廣場屢見不鮮。之所以一直沒有引起大家足夠的重視，是因?yàn)榇蠹叶加X得對(duì)于一個(gè)諾大的商場而言，“區(qū)區(qū)小事，何足掛齒？”2、作為現(xiàn)在以消費(fèi)者為競爭目標(biāo)的零售行業(yè)，我們無法如上述案例中那位營業(yè)員一樣要求顧客“會(huì)看”、會(huì)聰明地領(lǐng)會(huì)我們的意圖（如果顧客會(huì)發(fā)生誤解，我們就應(yīng)該謙虛的檢查自己工作環(huán)節(jié)上的疏忽，而不是為我們的疏漏尋找種種借口和理由）；3、抓好銷售，從每個(gè)環(huán)節(jié)做起（尤其在銷售高峰時(shí)期）。希望這樣“忙中添亂”的鬧劇以后盡可能少發(fā)生或者不發(fā)生！案例11：購買紙巾“你們這是典型的欺詐行為。我的要求很簡單，給我退一賠一J一位顧客在某購物廣場服務(wù)中心向值班經(jīng)理投訴O索賠的理由非常明確：12部2課剛上了一種新品牌紙巾，其中的“袋鼠”盒裝紙巾造型別致，色彩鮮艷，據(jù)調(diào)查在其它商場銷量不錯(cuò)。值班經(jīng)理在顧客索賠時(shí)查看了該種紙巾，發(fā)現(xiàn)同一品牌、不同規(guī)格和檔次的四種單品并排陳列，而貨架上卻只有一個(gè)標(biāo)價(jià)簽，上面標(biāo)示的價(jià)格為24元/盒；再仔細(xì)檢查單個(gè)包裝，也只看到不相同的條形碼，沒有發(fā)現(xiàn)正規(guī)、明確的價(jià)格標(biāo)識(shí)。顧客將紙巾拿到收銀臺(tái)買單時(shí)，才知道其價(jià)格原來是42元/盒。最后，值班經(jīng)理不得不按顧客的要求“退一賠一”處理此事。事后在對(duì)該品牌紙巾的檢查中得知，該種紙巾的四個(gè)單品，價(jià)格最高的為42元/盒，最低的是18.5元/盒；同時(shí)發(fā)現(xiàn)，少數(shù)單品包裝上竟然有手寫的價(jià)格小標(biāo)簽，而且與該單品真正價(jià)格不符。案后語：1、商品部門員工的工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，出現(xiàn)商品標(biāo)價(jià)簽漏貼現(xiàn)象，按公司規(guī)定貨架陳列商品必須“一物一簽，有簽必有物，有物必有簽，簽物對(duì)應(yīng)”。同時(shí)，新品上柜，標(biāo)價(jià)簽必須隨貨同行，員工按規(guī)定執(zhí)行。2、以上事情不僅是員工工作責(zé)任心問題，其實(shí)也是一個(gè)管理責(zé)任心問題，管理人員必須時(shí)刻在賣場監(jiān)督、檢查員工的工作狀況,及時(shí)堵塞漏同,糾正員工的不良習(xí)慣,防止引發(fā)顧客投訴。3、此類現(xiàn)象在各購物廣場普遍存在，也是容易引起顧客投訴的重點(diǎn)隱患。希望各商品部管理人員及員工在日常工作中，加強(qiáng)工作責(zé)任心，防止不必要的投訴與損失。案例12：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實(shí)）某管理人員在巡場時(shí)，發(fā)現(xiàn)在一些區(qū)域有一些紙屑，員工來來往往就是沒有人伸手去揀，于是該管理人員站在旁邊仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)并非員工都在忙，而是沒有這種意識(shí)。案后語：1、工作區(qū)域有紙屑，員工認(rèn)為這只是環(huán)保員的工作，不關(guān)自己的事，沒有意識(shí)到身在同一賣場，應(yīng)共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。公司在《手冊》中也明確規(guī)定：員工應(yīng)負(fù)責(zé)自己區(qū)域的衛(wèi)生。2、身為營業(yè)員，你的舉手之勞，就可為營造舒適環(huán)境、贏得顧客貢獻(xiàn)一份力量。試想一下，假如你是顧客，你愿意去垃圾成堆的賣場購物嗎？顧客減少是否也會(huì)減少銷售額呢？3、從此事看來我們的員工還未真正融入到我們的團(tuán)隊(duì)中，還未以一個(gè)主人翁的態(tài)度來工作。各部門人員應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使管理上一個(gè)新臺(tái)階。案例13：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？中秋節(jié)的下午，購物廣場里人山人海，收銀臺(tái)前更是排起了長龍。這時(shí)，有三位顧客（看上去像是三口之家）推著滿滿一車商品來到收銀臺(tái)買單，收銀員把物品輸入電腦后，告訴顧客總共318元。顧客看了看收銀臺(tái)上的海報(bào)，上面正好有“慶中秋，買100送30”的廣告宣傳字樣，便問：“我買那么多東西是不是有東西送啊？”收銀員回答說：“不行，要買服裝、皮具、箱包才行?！鳖櫩桶櫫税櫭碱^，說：“但海報(bào)上并沒說要買什么東西呀？”收銀員這時(shí)拿過海報(bào)看了看,才發(fā)現(xiàn)這張海報(bào)上真的沒有注明要買什么商品，于是只好向顧客解釋說是企劃部漏寫了。顧客這時(shí)生氣起來，大聲說:“你們這不是欺騙顧客嗎？”在一旁的許多顧客也停下來側(cè)目而視，紛紛議論起來。收銀員只好再三向顧客解釋，公司中秋裝袋的員工也在一邊不斷抱歉，盡管如此，顧客還是拎起東西嘴里不停埋怨著，氣沖沖地走出了商場。后來經(jīng)過我們仔細(xì)檢查才發(fā)現(xiàn)：收銀臺(tái)上擺放的海報(bào)“慶中秋，買100送30”廣告邊都注明了“買服裝、皮具、箱包”的字樣，但個(gè)別海報(bào)由于工作人員一時(shí)疏忽而忘了寫,以致引發(fā)了這種不愉快的場面。案后語：1、這個(gè)案例讓我想起前幾天在路邊一家“重慶火鍋店”門面上的三句廣告詞：第一次不來是您的錯(cuò)，第二次不來是我們的錯(cuò)，永不再來是我們一生的錯(cuò)。雖然我們所從事的零售業(yè)并不需要太高深專業(yè)技術(shù)知識(shí)，但每個(gè)小環(huán)節(jié)上的疏忽都可能成為我們流失顧客的原因所在，所以每個(gè)看似不起眼的小事后面都可能潛在危機(jī)與隱患。2、現(xiàn)在隨著零售業(yè)愈演愈烈的激烈競爭（今年年末，沃爾瑪?shù)却笮蜕虉龆技娂娍春媒晷箩绕鸬纳钲诎舜笊倘χ坏哪仙?更多的“狼”都虎視眈眈地直覷這里，準(zhǔn)備在這里安營扎寨。）所以對(duì)于我們?nèi)藲庖恢焙芡哪嫌屠系陙碚f，壓力重重——真可謂“老革命又遇新問題”，如果過去我們更多的是靠我們創(chuàng)業(yè)時(shí)敢打敢拼的精神，那么現(xiàn)在僅有這些已經(jīng)不再是我們與同業(yè)競爭的優(yōu)勢，這不僅需要我們的真誠細(xì)心為顧客服務(wù)的精神，更需要我們“精耕細(xì)作”的職業(yè)風(fēng)范。誤將水蛇當(dāng)作黃鰭帶了回來，為了銷售，也就只好將水蛇擺出來賣。但銷售時(shí)由于粗心，裝錯(cuò)了袋，給顧客留下了很不好的印象。案后語：1、部門相關(guān)負(fù)責(zé)人在采購商品時(shí)過于粗心，沒有對(duì)商品進(jìn)行查核。錯(cuò)將“水蛇”當(dāng)“黃鰭”，這可能會(huì)造成價(jià)格差，也許水蛇的價(jià)格會(huì)高于黃鰭，但假如錯(cuò)拿的是低價(jià)商品呢？公司就可能造成損失。所以，采購時(shí)“認(rèn)真”二字非常重要。2、營業(yè)員工作粗心大意，沒注意到顧客拿錯(cuò)袋子。仔細(xì)、認(rèn)真應(yīng)是零售業(yè)非常重要的一種工作作風(fēng)。而員工往往“因小而失大”，因不屑于做小事，而喪失了顧客，給企業(yè)信譽(yù)造成不小的影響。案例3：買鞋2002年6月13日黃昏時(shí)分,一位顧客在某商場入口處，看中了一雙鞋，想買下來，于是讓營業(yè)員開了單，但由于還要買其他東西，就先進(jìn)商場里邊去了。大約過了一個(gè)半小時(shí)左右，顧客逛完商場，到收銀臺(tái)買單時(shí)發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)格變了，由原來的28元變?yōu)?8元，比原先貴了10元錢。營業(yè)員向他做解釋說商品價(jià)格做了調(diào)整，由于標(biāo)價(jià)牌未及時(shí)更換，自己也沒看清楚，開錯(cuò)了單。但顧客堅(jiān)持說：“我在購買開單時(shí)是28元，就應(yīng)該這個(gè)價(jià)買J這位營業(yè)員最后就決定自己掏了差價(jià)，讓顧客以28元買了單。案后語：1、商品部管理人員及員工工作責(zé)任心不強(qiáng)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更換標(biāo)價(jià)牌才有了營業(yè)員自己掏錢給顧客“送禮”的事。其實(shí)這種“禮”送完后，顧客還不會(huì)領(lǐng)情，早知如此，何不當(dāng)初認(rèn)真一些呢？！2、這位營業(yè)員沒有及時(shí)對(duì)商品做出調(diào)價(jià)，原因是什么呢？一、相關(guān)人員是否將調(diào)價(jià)信息及時(shí)傳達(dá)？是否溝通出現(xiàn)了問題？二、員工本身是否對(duì)賣場許多事情漠不關(guān)心，較為麻木，意識(shí)不夠？雖然她自己掏錢補(bǔ)了差價(jià)，但卻給顧客造成了一定的影響。3、如果是管理人員未將信息傳達(dá)，差價(jià)不僅要由管理人員承當(dāng)，而且也應(yīng)負(fù)相應(yīng)的管理責(zé)任，以引起其他管理人員的高度重視。案例4：一個(gè)顧客兩個(gè)促銷2002年7月的某一天，某購物廣場食品區(qū)保健品專柜。促銷員A向顧客推銷產(chǎn)品,在得到顧客確實(shí)認(rèn)后為顧客開單。此時(shí)，顧客隨意地走到了另一專柜，并向此專柜的促銷員B隨便提了幾個(gè)問題，促銷員B趁機(jī)為顧客推介起自己的商品來。顧客看到這個(gè)專柜的商品價(jià)格更廉價(jià)，于是轉(zhuǎn)而決定購買這個(gè)專柜的產(chǎn)品。這使得原專柜的促銷員A非常不滿。顧客走后，A指責(zé)B搶走了她的生意，而B并不以為然，于是二人在商場內(nèi)爭執(zhí)起來。后來，二人離開商場，在員工通道繼續(xù)爭執(zhí)，繼而大吵，引來其它員工的觀看，造成了很壞的影響。后經(jīng)處理，二人均以違反勞動(dòng)紀(jì)律而被辭退。案后語:1、促銷員B的做法是錯(cuò)誤的：《促銷員手冊》第六章第二節(jié)第六條明確指出，在銷售過程，假設(shè)某品牌促銷員已開單或正在開單（未買單）時(shí)，其它促銷員不允許繼續(xù)與之競爭，此間假設(shè)顧客需要，其他促銷員可回答顧客所提出的問題，但不允許員工繼續(xù)向顧客推銷自己的商品。因此促銷員B在A已為顧客開單的情況下，仍向顧客推銷產(chǎn)品的作法是錯(cuò)誤的，違反了公司的規(guī)定。2、促銷員A在B搶走了自己的顧客之后，應(yīng)將此事報(bào)告給主管或相關(guān)人員，而不應(yīng)該自己處理，與B在商場爭執(zhí)，更不應(yīng)該與B在員工通道大吵，造成了很壞的影響。案例5：一雙小一碼的皮鞋一天晚上，一位顧客在服務(wù)臺(tái)吵鬧。經(jīng)了解，原來該顧客前幾天在某購物廣場購買了一雙皮鞋，回家一穿發(fā)現(xiàn)小了。原來在購買時(shí)，顧客購買的是41碼的（銷售小票注明了買41碼的鞋），但促銷員發(fā)的貨卻是40碼。后經(jīng)值班經(jīng)理要求當(dāng)事促銷員給予更換。案后語：1、給顧客發(fā)錯(cuò)了鞋的尺碼，看似是一件小事，沒有什么值得一提的。然而，零售業(yè)并沒有什么驚天動(dòng)地的大事，無數(shù)小事如果不注意就會(huì)集成大事。而且，我們不能忽視顧客的口碑作用，假如顧客因不滿意我們的服務(wù)而不再來我店購物（買一雙鞋都要來回幾次，太麻煩），再將此事向他的朋友、同事宣傳，不知我們會(huì)因此而失去多少顧客。記住顧客是我們的衣食父母，做好一件小事，可能帶來N名顧客，而做錯(cuò)一件小事，也可能失掉N名顧客。2、在一線服務(wù)的促銷員因粗心大意，給顧客留下了不良印象，且給售后也帶來了一些不必要的麻煩。案例6：糖果贈(zèng)品中秋將至，客流漸增。賣場一線工作人員都綻放了久違的笑容，一直在背后默默支持我們的供應(yīng)商也加大了投資力度一一贈(zèng)品的量和質(zhì)均有所提高，所有的人都期盼著中秋佳節(jié)的辛苦工作會(huì)有所回報(bào)。隨著時(shí)間的推移，客流量大得愈加叫人興奮，可是，一個(gè)女人的出現(xiàn)，卻將這幅和諧的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。促銷員某某，正賣力地推銷自己的“川貝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回頭一看，原來是前兩天認(rèn)識(shí)的另一專柜女業(yè)務(wù)員劉某。經(jīng)過簡短的寒暄后，劉某直入主題：“姐們，那件贈(zèng)品好精致呦，幫我搞定吧」原來，該專柜在前幾天剛剛引進(jìn)一個(gè)新品，為了盡快搶占市場，進(jìn)行買一送一的捆綁式銷售。萬萬沒想到，這也讓人眼紅！只見：劉某一會(huì)兒搖頭，一會(huì)兒擺手，表情幾度變化，幾分鐘后促銷員某某還是幫助其完成了夙愿?？删驮趧⒛硨①?zèng)品放入挎包的一剎那，恰好被我們巡場的防損員逮個(gè)正著。結(jié)果可想而知：促銷員某某勒令辭退并扣除行為押金，劉某賠償3000元。案后語：1、促銷員某某，在“人情”面前丟掉了原那么，結(jié)果不僅因違反公司制度丟掉了飯碗，還搭上了不必要的經(jīng)濟(jì)損失，為了所謂的“人情”真是“賠了夫人又折兵”；業(yè)務(wù)員劉某，為了貪圖蠅頭小利，強(qiáng)人所難，勉強(qiáng)別人做違反原那么的事，不僅最終自己損失嚴(yán)重，也連累別人“下水”。2、不知我們年輕的工作伙伴對(duì)于“朋友”兩個(gè)字怎樣理解？其實(shí)所謂真正的“朋友”往往會(huì)站在對(duì)方的角度考慮問題，而不是為了自己的區(qū)區(qū)私利強(qiáng)人所難，所以，有時(shí)我們必須理性地學(xué)習(xí)在工作中“公私清楚3、我們的各位培訓(xùn)導(dǎo)師和管理人員今后還要加強(qiáng)對(duì)我們員工職業(yè)道德的培訓(xùn)，盡量讓這樣的“故事”發(fā)生的頻率低一點(diǎn),再低一點(diǎn)。案例7：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵”2002年9月5日下午2：45,某購物廣場冰鮮柜臺(tái)前,兩個(gè)男員工未戴工牌伏在冰鮮臺(tái)上聊天，柜臺(tái)的前面有個(gè)顧客正在選購商品，兩個(gè)男員工聊得熱火朝天，一個(gè)順手拿了一些冰塊投向?qū)Ψ剑粋€(gè)東躲西藏，顧客選好東西后連喊幾聲都沒聽到，后來顧客又大聲喊“秤?xùn)|西”，他們才邊聊邊做起來。此崗位上的標(biāo)語赫赫注明三個(gè)大字：示范崗案后語：1、在賣場工作的一線員工代表著一個(gè)企業(yè)的形象和窗口，他們的一言一行會(huì)影響企業(yè)在消費(fèi)者心目中的印象。2、試想：作為示范崗“模范標(biāo)兵”的工作人員工作態(tài)度尚且如此，那么其他崗位的工作人員是否會(huì)更讓人難以想象？3、如果“示范崗”只是口號(hào)標(biāo)語式的形式標(biāo)牌，那還不如早早撤下來為好。案例8：“貪吃”的促銷員某日晚7時(shí)左右，楊小姐去某知名購物廣場購物，看中了一張折疊式單人床。楊小姐想翻開看看（床是折疊好的,看不見里面的花色圖案），于是便打算找銷售人員幫助翻開,左顧右盼在周圍找了好久也沒找到該區(qū)域的促銷員，便只好去附近鄰柜詢問工作人員，該員工說床用柜臺(tái)的促銷員去吃飯了（此時(shí)賣場正是營業(yè)高峰，顧客川流不息），讓楊小姐等一會(huì)。楊小姐無奈只好去附近區(qū)域邊轉(zhuǎn)邊等，20多分鐘后楊小姐返回時(shí)，床用柜臺(tái)的促銷員還沒有來。楊小姐只好又在附近轉(zhuǎn)悠，又過了半個(gè)小時(shí)，還未見那位吃飯的促銷員返回，于是便讓鄰柜的員工喊來該柜的主管。過了一會(huì)兒，才見一個(gè)戴紅色工牌的人慢騰騰地走過來，幫楊小姐翻開了折疊床，楊小姐看了覺得挺滿意，便打算購買，卻發(fā)現(xiàn)該床的標(biāo)價(jià)簽找不到，那位主管在一邊找標(biāo)價(jià)簽一邊嘀咕：“這人怎么回事，吃個(gè)飯這么久，這標(biāo)價(jià)簽跑到哪里去了呢J大家一起找尋，但也未找到該折疊床的標(biāo)價(jià)簽，便向楊小姐說:“對(duì)不起，這兒的促銷員去吃飯了，標(biāo)價(jià)簽找不到，您待會(huì)再來吧J楊小姐一聽火冒三丈，原本打算買床的高漲興致早已跑到了九霄云外，來回轉(zhuǎn)了一個(gè)多小時(shí)都沒看見那個(gè)吃飯的促銷員的“鬼影”，好不容易找來了主管又找不到標(biāo)價(jià)簽，還賣什么狗屁床？“算了，算了，我不買了，到哪買不了這個(gè)破床？非要在你們這等？讓你們營業(yè)員慢慢用餐吧。什么狗屁商場！”說完，楊小姐