商業(yè)物業(yè)管理基本內(nèi)容第一頁(yè)，共40頁(yè)。十方面內(nèi)容：

商場(chǎng)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容1、建立商場(chǎng)物業(yè)的識(shí)別體系2、設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理3、環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理4、安全服務(wù)5、廣告管理6、裝修管理7、租賃管理8、產(chǎn)權(quán)債券關(guān)系9、公共關(guān)系10、其他綜合服務(wù)第二頁(yè)，共40頁(yè)。商場(chǎng)一般沿街建造，對(duì)市容有很大影響，其既要符合社會(huì)的實(shí)用要求，又要符合美學(xué)要求。（一）建立商場(chǎng)物業(yè)的識(shí)別體系企業(yè)實(shí)力形體環(huán)境反映增強(qiáng)第三頁(yè)，共40頁(yè)。商業(yè)物業(yè)形象肩負(fù)著極強(qiáng)的商業(yè)使命，因此要加強(qiáng)形象建設(shè)。建立商場(chǎng)物業(yè)識(shí)別體系的具體要求是：

要與商場(chǎng)的形體環(huán)境和商業(yè)特色相統(tǒng)一，要樹(shù)立商場(chǎng)物業(yè)的良好形象。（一）建立商場(chǎng)物業(yè)的識(shí)別體系商業(yè)物業(yè)形象潛在購(gòu)買(mǎi)欲望第四頁(yè)，共40頁(yè)?！ㄒ唬┙⑸虉?chǎng)物業(yè)的識(shí)別體系和諧有序的氛圍舒適、幽雅的購(gòu)物環(huán)境內(nèi)景布置外觀設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)第五頁(yè)，共40頁(yè)。商場(chǎng)設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理特點(diǎn)1、設(shè)備運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)2、設(shè)備故障危險(xiǎn)性大3、服務(wù)對(duì)象對(duì)商場(chǎng)設(shè)備認(rèn)知少（二）設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理重點(diǎn)：建設(shè)一支專(zhuān)業(yè)化的養(yǎng)護(hù)維修隊(duì)伍預(yù)防第六頁(yè)，共40頁(yè)。1、環(huán)境保潔管理商場(chǎng)物業(yè)的環(huán)境整潔與否是衡量服務(wù)水平的重要標(biāo)志。商場(chǎng)物業(yè)的保潔形式具有以下主要特點(diǎn)：①工作時(shí)間長(zhǎng)，兩班倒，巡視和保潔分開(kāi)，隱蔽部位清潔白天巡視時(shí)間完成，夜間對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行保潔②保潔的重點(diǎn)在大堂及大門(mén)入口處③保潔巡視的人員配備主要由物業(yè)自身檔次來(lái)決定④對(duì)保潔人員素質(zhì)要求高(三)環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理第七頁(yè)，共40頁(yè)。2、綠化管理商業(yè)物業(yè)的綠化配置主要以室內(nèi)綠化為著眼點(diǎn)，根據(jù)室內(nèi)空間、光照度選擇有線條美、有層次美，以觀賞葉片花為主的植物。(三)環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理第八頁(yè)，共40頁(yè)。商業(yè)物業(yè)的安全服務(wù)注意事項(xiàng)有以下幾點(diǎn)：（四）安全服務(wù)安全管理與防損相結(jié)合安全管理同消防相結(jié)合安全服務(wù)與客戶服務(wù)相結(jié)合緊急事故應(yīng)急處理4123重在預(yù)防第九頁(yè)，共40頁(yè)。（五）廣告管理租戶按物業(yè)企業(yè)的規(guī)定就其廣告式樣、顏色等由物業(yè)公司審核后進(jìn)行標(biāo)語(yǔ)制作、懸掛、櫥窗展示（六）裝修管理經(jīng)物業(yè)公司同意，在不影響周?chē)鷶偽粻I(yíng)業(yè)的情況下，進(jìn)行小規(guī)模的裝修（七）租賃管理出租方式租金投標(biāo)協(xié)議投標(biāo)租金形式先規(guī)定固定月租金，然而調(diào)整按面積定出最低租金，再根據(jù)租戶銷(xiāo)售額收取一定比例租金第十頁(yè)，共40頁(yè)。商業(yè)物業(yè)的所有權(quán)人可能是個(gè)人、一間或數(shù)間公司。如果物業(yè)產(chǎn)權(quán)不清，可能對(duì)物業(yè)企業(yè)造成以下傷害： 1、導(dǎo)致物管作業(yè)因服務(wù)對(duì)象的不明確而陷入混亂無(wú)序的狀態(tài)；2、可能使物管企業(yè)卷入不必要債券糾紛，加大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)； 3、影響到物業(yè)委托雙方的長(zhǎng)期合作發(fā)展。（八）產(chǎn)權(quán)、債券關(guān)系第十一頁(yè)，共40頁(yè)。1、商業(yè)社區(qū)文化2、商業(yè)推廣、促銷(xiāo)活動(dòng)總之，商業(yè)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)處理公共關(guān)系的核心內(nèi)容就是通過(guò)各種有效溝通渠道，采取多種形式加強(qiáng)同物業(yè)經(jīng)營(yíng)方、業(yè)主、租戶的聯(lián)系，并在經(jīng)營(yíng)合作上明確與物業(yè)經(jīng)營(yíng)方的專(zhuān)業(yè)分工，物業(yè)經(jīng)營(yíng)方負(fù)責(zé)物業(yè)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)，物管機(jī)構(gòu)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)，雙方合理分工、協(xié)力合作，致力達(dá)到共通經(jīng)營(yíng)、整體發(fā)展的目標(biāo)。（九）公關(guān)關(guān)系第十二頁(yè)，共40頁(yè)。其他綜合服務(wù)包括報(bào)刊、信函的收發(fā)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收??；水電費(fèi)的代收代繳；小件物品的寄存服務(wù)及其相關(guān)服務(wù)等。（十）其他綜合服務(wù)第十三頁(yè)，共40頁(yè)。安全服務(wù)環(huán)境和車(chē)輛管理物業(yè)服務(wù)及時(shí)方便設(shè)備設(shè)施的維修與管理1243商場(chǎng)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)第十四頁(yè)，共40頁(yè)。重要性

商場(chǎng)物業(yè)的收益直接通過(guò)招商收取租金或營(yíng)業(yè)額提成來(lái)實(shí)現(xiàn)概念

商場(chǎng)物業(yè)招商是指商場(chǎng)的產(chǎn)權(quán)者通過(guò)一定的渠道，將擁有的經(jīng)營(yíng)權(quán)全部或分散的以租賃或其他聯(lián)營(yíng)方式，交給各個(gè)大小商戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，以獲取租金或營(yíng)業(yè)額提成的招商模式。第三節(jié)商場(chǎng)物業(yè)的招商管理第十五頁(yè)，共40頁(yè)。招商是商業(yè)地產(chǎn)收益的實(shí)現(xiàn)形式，一個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)作成功與否就看是否能按計(jì)劃成功招商。五大特點(diǎn)一、商場(chǎng)物業(yè)招商的特點(diǎn)目標(biāo)客戶主次分明1租金高低懸殊，租期長(zhǎng)短不一2招商時(shí)間長(zhǎng)3招商難度大4招商技術(shù)要求高5第十六頁(yè)，共40頁(yè)。（一）目標(biāo)客戶主次分明首先確定主力店群其次確定中小店群其一，中小店群能夠豐富業(yè)態(tài)組合，滿足項(xiàng)目商圈內(nèi)不同層次、不同需求消費(fèi)群的購(gòu)物和消費(fèi)需求；其二，租金往往是主力店的4~10倍主力店群的作用：第一，所占面積大（1/2），有助于穩(wěn)定整個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)；第二，吸引投資客，刺激鋪位銷(xiāo)售以及對(duì)中小店群的招商；第三，主力店群的忠誠(chéng)顧客有利于保持項(xiàng)目一定量客流；第四，有利于提高中小店的租金水平，擴(kuò)大整體租金收入。第十七頁(yè)，共40頁(yè)。（二）租金高低懸殊，租期長(zhǎng)短不一租期：

主力店群租期要求一般需8~10年，有的長(zhǎng)達(dá)15年甚至20年；中小型店一般為3年租金：

主力店的租金一般在第4年起開(kāi)始遞增，幅度在3%~10%；中小型店的租金較高，一般從第3年遞增租金。第十八頁(yè)，共40頁(yè)。（三）招商時(shí)間長(zhǎng)主力店群的招商集中在項(xiàng)目業(yè)態(tài)組合之后、規(guī)劃之前中小店群的招商則分散于整個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)期間這是為什么呢？第十九頁(yè)，共40頁(yè)。（四）招商難度大四點(diǎn)原因1、建設(shè)期長(zhǎng)，主力店群對(duì)項(xiàng)目變化趨勢(shì)把握不住2、裝修進(jìn)度影響中小店群的入住3、功能分區(qū)的招商進(jìn)度影響了各類(lèi)店的進(jìn)駐決策4、營(yíng)運(yùn)商較低的知名度和缺乏經(jīng)驗(yàn)第二十頁(yè)，共40頁(yè)。（五）招商技術(shù)要求高主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：1、招商人員需具備豐富的零售服務(wù)知識(shí)2、招商人員需具備較強(qiáng)的招商技巧和談判能力3、招商人員需具備較強(qiáng)的評(píng)估能力4、招商人員需采取合理的招商推廣策略第二十一頁(yè)，共40頁(yè)。常見(jiàn)的招商組織模式有：業(yè)態(tài)型組織模式、片區(qū)型組織模式和復(fù)合型組織模式。1、業(yè)態(tài)性組織模式二、招商部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)招商經(jīng)理零售業(yè)態(tài)主管娛樂(lè)業(yè)態(tài)主管餐飲業(yè)態(tài)主管招商員招商員招商員招商員招商員招商員適合業(yè)態(tài)類(lèi)型多的項(xiàng)目第二十二頁(yè)，共40頁(yè)。2、片區(qū)型組織模式按商業(yè)物業(yè)的不同樓層或片區(qū)來(lái)組建自己的招商隊(duì)伍。招商經(jīng)理樓層主管樓層主管樓層主管招商員招商員招商員招商員招商員招商員每個(gè)招商員了解人任務(wù)，降低費(fèi)用，減少渠道摩擦第二十三頁(yè)，共40頁(yè)。3、復(fù)合型組織模式采用綜合業(yè)態(tài)和片區(qū)的復(fù)合結(jié)構(gòu)，招商員可以按業(yè)態(tài)建筑體、樓層或片區(qū)進(jìn)行劃分對(duì)于超大型的項(xiàng)目，其往往擁有一群建筑體。第二十四頁(yè)，共40頁(yè)。主動(dòng)性（一）招商的基本原則1.按業(yè)態(tài)和也中規(guī)劃原則零售：餐飲：娛樂(lè)為5：2：32.按市場(chǎng)定位物色品牌對(duì)象的原則3.按贏利模式確定經(jīng)營(yíng)模式的原則銷(xiāo)售類(lèi)的商鋪——在業(yè)態(tài)、業(yè)種、市場(chǎng)定位方面加以指導(dǎo)和約束租賃或聯(lián)營(yíng)類(lèi)商鋪——以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)進(jìn)行招商，為快速增值創(chuàng)條件三、招商的基本原則與渠道第二十五頁(yè)，共40頁(yè)。4.主力店先行的原則在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就要考慮主力店的需求主力店的招商應(yīng)在建筑設(shè)計(jì)之前中小店的招商時(shí)間較短，一般安排在開(kāi)業(yè)前的幾個(gè)月進(jìn)行5.宜用長(zhǎng)線經(jīng)營(yíng)的原則長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)性低租金起點(diǎn)，后期調(diào)整；用實(shí)際行動(dòng)支持客戶6.招商動(dòng)態(tài)原則第二十六頁(yè)，共40頁(yè)。（二）招商渠道1.評(píng)估選擇招商渠道渠道評(píng)估的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)型、可控性、適應(yīng)性2.招商的主要渠道（1）利用新聞和大眾媒體進(jìn)行招商（2）利用招商活動(dòng)進(jìn)行招商會(huì)議和各類(lèi)主題活動(dòng)主力店群招商會(huì)、各類(lèi)主題店、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的招商會(huì)品牌嫁接（3）通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行招商第二十七頁(yè)，共40頁(yè)。（4）通過(guò)中介機(jī)構(gòu)或各類(lèi)商會(huì)進(jìn)行招商成本低、成功率高（5）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行招商方便、快捷新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)第二十八頁(yè)，共40頁(yè)。（一）房屋租賃合同的法律特征雙務(wù)合同有償合同諾成合同要式合同繼續(xù)性合同四、招商合同第二十九頁(yè)，共40頁(yè)。（二）房屋租賃合同基本條款當(dāng)事人姓名或名稱(chēng)房屋的坐落、面積與工程界面租賃用途租賃期限租金及支付方式房屋的修繕責(zé)任當(dāng)事人約定的其他條款第三十頁(yè)，共40頁(yè)。視頻：沈陽(yáng)商業(yè)城火災(zāi)案例：沈陽(yáng)商業(yè)城火災(zāi)事故分析商業(yè)服務(wù)場(chǎng)所安全風(fēng)險(xiǎn)管理第四節(jié)商場(chǎng)物業(yè)的安全服務(wù)第三十一頁(yè)，共40頁(yè)。（一）商場(chǎng)物業(yè)場(chǎng)所安全服務(wù)的特點(diǎn)1、進(jìn)出人員控制難度大，人員成分復(fù)雜2、設(shè)備全，商品多，客流量大，安全防范、消防工作量大3、購(gòu)物、活動(dòng)等糾紛和矛盾多，物業(yè)服務(wù)人員又無(wú)權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大4、對(duì)于超市、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)等，使用人員采用攤位經(jīng)營(yíng)則較分散和獨(dú)立，相互之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，統(tǒng)一管理難，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。一、商場(chǎng)物業(yè)場(chǎng)所安全服務(wù)的特點(diǎn)和重點(diǎn)第三十二頁(yè)，共40頁(yè)。1、安全防范和消防管理重點(diǎn)做好公共場(chǎng)所的秩序維護(hù)工作，緊急時(shí)引導(dǎo)、疏散集中的人群對(duì)物業(yè)內(nèi)部的防火、防盜工作時(shí)刻警惕，商場(chǎng)物業(yè)引發(fā)火警的原因有煙蒂或火種處理不當(dāng)、電器以及裝修不慎引致的火警等。組織廣大業(yè)主或物業(yè)使用人成立義務(wù)消防隊(duì)和義務(wù)安全隊(duì)（二）商場(chǎng)物業(yè)安全服務(wù)的重點(diǎn)第三十三頁(yè)，共40頁(yè)。2、車(chē)輛管理北京零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查公司數(shù)據(jù)顯示，商業(yè)物業(yè)的實(shí)際消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)人數(shù)約占總?cè)藬?shù)的40%，其中70%為乘車(chē)或駕車(chē)人士。一座較為成熟的商業(yè)物業(yè)，其建筑面積與停車(chē)場(chǎng)面積的合理比例大致為4:1。問(wèn)題：大多商場(chǎng)車(chē)位緊張，車(chē)輛秩序維護(hù)較難物業(yè)工作：合理規(guī)劃車(chē)位，保持停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的清潔，設(shè)置消火栓，配滅火器材，加強(qiáng)交通秩序以防車(chē)輛受損或失竊。（二）商場(chǎng)物業(yè)安全服務(wù)的重點(diǎn)第三十四頁(yè)，共40頁(yè)。3、設(shè)備設(shè)施的安全服務(wù)保證物業(yè)的能源正常供應(yīng)，重點(diǎn)防止停電事故的發(fā)生和做好一旦停電時(shí)的應(yīng)急處理工作。對(duì)于電梯等使用頻繁和對(duì)安全性要求高的設(shè)備，要重點(diǎn)檢查維護(hù)，確保安全行為。（二）商場(chǎng)物業(yè)安全服務(wù)的重點(diǎn)第三十五頁(yè)，共40頁(yè)。圖大型商場(chǎng)安全服務(wù)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)二、商場(chǎng)物業(yè)的安全服務(wù)組織機(jī)構(gòu)安全服務(wù)部經(jīng)理主管領(lǐng)班安全員鑰匙管理中心監(jiān)控中心消防中心地下車(chē)場(chǎng)消防隊(duì)稽查班固定崗流動(dòng)巡查第三十六頁(yè)，共40頁(yè)。（一）開(kāi)、閉店安全服務(wù)制度注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁任何人在開(kāi)店前提前進(jìn)場(chǎng)，在閉店后滯留在現(xiàn)場(chǎng)；保存好店內(nèi)重要物品、店鋪內(nèi)不存放大量現(xiàn)金；不私自拆裝和改造消防安全設(shè)施；鑰匙應(yīng)由專(zhuān)人保管；閉店前切斷電源；如發(fā)現(xiàn)有商鋪門(mén)未鎖，安全服務(wù)部用鏈鎖先將其鎖上。三、商場(chǎng)物業(yè)的安全服務(wù)規(guī)程第三十七頁(yè)，共40頁(yè)。（二）商場(chǎng)日常巡視制度1、巡視要求內(nèi)容：檢查公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施使用情況，公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，是否有嫌疑人員在商場(chǎng)逗留，是否有任何違反商