客戶經(jīng)理高效服務(wù)<客戶經(jīng)理工作手冊>?客戶經(jīng)理高效服務(wù)<客戶經(jīng)理工作手冊>?1目錄客戶經(jīng)理工作手冊出臺的背景客戶經(jīng)理作業(yè)手冊的整體思路客戶經(jīng)理的核心技能?目錄客戶經(jīng)理工作手冊出臺的背景?2背景:歷史回顧,CHANGE(1)官商到坐商的轉(zhuǎn)變1994——1997形式：下伸網(wǎng)點目標(biāo)：以我為主、歸我管理、由我調(diào)控原型:開票員坐商到行商1997——2000年標(biāo)志：武漢現(xiàn)場會形式：送貨模式：全面訪銷、全面配送、訪送分離、專銷結(jié)合原型:仿銷員?背景:歷史回顧,CHANGE(1)?3背景:歷史回顧(1)行商到智商2001——2003標(biāo)志：成都\上?，F(xiàn)場會\南京現(xiàn)場會形式：一庫式配送出現(xiàn):客戶經(jīng)理模式：電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流傳統(tǒng)商業(yè)到現(xiàn)代流通2004——2007標(biāo)志：大連現(xiàn)場會\福建現(xiàn)場會\杭州現(xiàn)場會\山西形式：工商聯(lián)盟\三個滿意\以分公司為主體的網(wǎng)建格局\按定單組織貨源目標(biāo)：市場控制、服務(wù)客戶、培育品牌、科學(xué)管理?背景:歷史回顧(1)?4背景-competion(2)內(nèi)憂:供應(yīng)鏈主導(dǎo)權(quán)爭奪以自我為中心粗放經(jīng)營外患:全球化浪潮市場化進(jìn)程反吸煙運(yùn)動反壟斷呼聲?背景-competion(2)內(nèi)憂:供應(yīng)鏈主導(dǎo)權(quán)爭奪?5背景-全面提升的任務(wù)(3)整體推進(jìn)向全面提升過分依靠行政手段向依靠經(jīng)濟(jì)手段轉(zhuǎn)變

(change\customer\competition全球化\市場化\信息化)從經(jīng)驗管理向科學(xué)管理(文化管理)轉(zhuǎn)變量化\標(biāo)準(zhǔn)化\流程化從隨意服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的個性化服務(wù)從部門網(wǎng)建設(shè)向系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)國際一流的夢想問題:企業(yè)和員工快速轉(zhuǎn)型,適應(yīng)變化??背景-全面提升的任務(wù)(3)整體推進(jìn)向全面提升?6發(fā)展天花板人員素質(zhì)的瓶頸管理模式的瓶頸行為模式的瓶頸?發(fā)展天花板人員素質(zhì)的瓶頸?7客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型目標(biāo)理念更新知識重構(gòu)技能升級素養(yǎng)提升?客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型目標(biāo)理念更新?8如何轉(zhuǎn)型企業(yè)推動

理念:三個轉(zhuǎn)變\三個滿意制度:規(guī)范方法:工具:自我提升

?如何轉(zhuǎn)型企業(yè)推動?9工作手冊整體思路-內(nèi)容總結(jié)各地的經(jīng)驗解決帶有普遍性的突出的問題內(nèi)容空心化（）管理失控化(自我管理、痕跡管理\業(yè)績無法衡量)地位邊緣化(無用\重要\核心論)工作消極化(歸屬感\(zhòng)公平感)

關(guān)注新的趨勢

按客戶定單組織貨援?工作手冊整體思路-內(nèi)容總結(jié)各地的經(jīng)驗?10按客戶定單組織貨源處理好三個關(guān)系真實需求與信息失真的關(guān)系實際貨源與貨源滿足的關(guān)系適應(yīng)市場和引導(dǎo)消費的關(guān)系?按客戶定單組織貨源處理好三個關(guān)系?11銷售預(yù)測分析歷史數(shù)據(jù)運(yùn)用數(shù)學(xué)模型考慮機(jī)會因子逐步逼近真實?銷售預(yù)測分析歷史數(shù)據(jù)?12整體思路-體例崗位說明-做什么作業(yè)流程-怎么做（程序）作業(yè)內(nèi)容及要求-做到什么水平附錄-提供案例?整體思路-體例崗位說明-做什么?13整體思路-特點理論性與實踐性的一致規(guī)范與創(chuàng)新的結(jié)合(拜訪十步法)重點突出與體系完善的兼顧?整體思路-特點理論性與實踐性的一致?14整體思路-內(nèi)在邏輯三大核心職能客戶關(guān)系管理卷煙市場維護(hù)卷煙品牌培育十二個關(guān)鍵流程四大重要技能?整體思路-內(nèi)在邏輯三大核心職能?15存在問題表格太少服務(wù)體系不完善客戶經(jīng)理自我管理不太完善操作性?存在問題表格太少?16核心技能之一：客戶關(guān)系管理信息管理客戶分析客戶分類客戶拜訪服務(wù)營銷(服務(wù)改進(jìn))?核心技能之一：客戶關(guān)系管理信息管理?17信息管理重要性:靈敏的反應(yīng)市場、快速響應(yīng)市場、有效地服務(wù)市場信息交流-最短的木板內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)不暢垂直信息反應(yīng)遲緩橫向信息藩籬深深信息中的牛鞭效應(yīng)外部信息重視不夠零售戶信息無法有效利用工業(yè)企業(yè)信息不對等消費者信息收集方法缺乏

?信息管理重要性:靈敏的反應(yīng)市場、快速響應(yīng)市場、有效地服務(wù)市場18信息管理信息的收集信息的分類信息的處理信息的反饋信息的跟蹤?信息管理信息的收集?19信息系統(tǒng)需求的充分調(diào)研是基礎(chǔ)系統(tǒng)的規(guī)劃是關(guān)鍵統(tǒng)一的開發(fā)是保證充分的運(yùn)用是目的?信息系統(tǒng)需求的充分調(diào)研是基礎(chǔ)?20客戶分析的對象_零售客戶零售:是將服務(wù)和產(chǎn)品出售給消費者,供個人和家庭使用,從而增加產(chǎn)品和服務(wù)價值的一種商業(yè)活動零售商零售活動提供產(chǎn)品組合提供服務(wù)組合提供商品物流(保持一定的庫存)

?客戶分析的對象_零售客戶零售:是將服務(wù)和產(chǎn)品出售給消費者,供21零售業(yè)戰(zhàn)略定位取舍倒金字塔型-20%/80%橄欖型終端戰(zhàn)略-長尾經(jīng)濟(jì)學(xué)匹配依靠誰、限制誰、扶持誰貨源分配服務(wù)措施客戶評價?零售業(yè)戰(zhàn)略定位?22零售業(yè)四大核心要素選址顧客戰(zhàn)略

目標(biāo)市場經(jīng)營方式競爭優(yōu)勢環(huán)境?零售業(yè)四大核心要素選址?23客戶分析客戶分析的內(nèi)容客戶類別分析客戶經(jīng)營情況分析(商圈類型\經(jīng)營品種\日均購煙人次\經(jīng)營結(jié)構(gòu)\消費人群)客戶分析的方法單項分析關(guān)聯(lián)分析客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶滿意率貨源滿意率產(chǎn)品滿意率利益滿意率?客戶分析客戶分析的內(nèi)容?24客戶分類目的:有效率的配置資源,提高工作針對性品牌培育的需要客戶服務(wù)的需要資源分配的需要?客戶分類目的:有效率的配置資源,提高工作針對性?25客戶分類國家局的分類星級分類貢獻(xiàn)價值誠信價值發(fā)展價值客戶價值根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略需要根據(jù)實際工作需要客戶需求層次基本需求超值需求特殊需求?客戶分類國家局的分類?26訪前準(zhǔn)備更換物品客戶溝通終端陳列盤店庫存指導(dǎo)經(jīng)營品牌推廣拜別致謝客戶拜訪流程?訪前更換客戶終端盤店指導(dǎo)品牌拜別客戶拜訪流程?27客戶服務(wù)-存在的問題服務(wù)過度和服務(wù)不足同時存在服務(wù)開發(fā)能力不強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠服務(wù)效果無法評價服務(wù)需求研究不足服務(wù)資源和服務(wù)需求不相匹配?客戶服務(wù)-存在的問題服務(wù)過度和服務(wù)不足同時存在?28服務(wù)管理服務(wù)分類服務(wù)產(chǎn)品-直接產(chǎn)生收益送貨服務(wù)夜間場所隨時訂貨補(bǔ)單提醒服務(wù)客戶關(guān)懷-爭取未來收益網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目標(biāo)：把銷售量建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上?服務(wù)管理服務(wù)分類?29服務(wù)管理服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)：全市統(tǒng)一開發(fā)客戶關(guān)懷：不同層級開發(fā)、投入產(chǎn)出服務(wù)營銷服務(wù)產(chǎn)品信息營銷手段營銷人營銷對象營銷效果評價案例：800服務(wù)營銷的7P服務(wù)的評價?服務(wù)管理服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)：全市統(tǒng)一開發(fā)?30服務(wù)項目指導(dǎo)客戶經(jīng)營根據(jù)客戶生命周期進(jìn)行指導(dǎo)新入網(wǎng)的客戶有潛力的客戶

根據(jù)影響客戶的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

定位客戶狀態(tài)確定提升目標(biāo)實施服務(wù)提升措施?服務(wù)項目指導(dǎo)客戶經(jīng)營?3114個關(guān)鍵指標(biāo)陳列設(shè)施商品展示產(chǎn)品組合商品庫存推薦能力市場信息服務(wù)能力重視程度配合程度進(jìn)貨渠道定單管理促銷宣傳明碼標(biāo)價?14個關(guān)鍵指標(biāo)陳列設(shè)施?32后臺支持前臺服務(wù)是一個真正的團(tuán)隊和一個虛擬的團(tuán)隊并存的服務(wù)團(tuán)隊授權(quán)體系的建立授權(quán)的原則責(zé)權(quán)對等原則直接上級授權(quán)原則責(zé)任絕對性原則授權(quán)的過程

職責(zé)的分配權(quán)力的授予責(zé)任的建立

客戶經(jīng)理日記問題?后臺支持前臺?33品牌培育中的思考行政培育品牌和經(jīng)濟(jì)手段培育品牌以工業(yè)為主培育品牌與還是以商業(yè)為主培育品牌商業(yè)企業(yè)能否給工業(yè)提供一個公平競爭的市場環(huán)境？商業(yè)企業(yè)是品類服務(wù)商還是品牌服務(wù)商？客戶經(jīng)理在品牌培育中扮演什么角色??品牌培育中的思考行政培育品牌和經(jīng)濟(jì)手段培育品牌?34

卷煙品牌培育流程

市場調(diào)查熟悉調(diào)查方案品牌分析擬定調(diào)查計劃分析調(diào)查內(nèi)容確定分析品牌分析品牌走勢熟悉培育方案撰寫調(diào)查報告實施市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)異常品牌收集相關(guān)信息制定操作細(xì)則調(diào)查結(jié)果應(yīng)用撰寫分析報告品牌培育執(zhí)行培育方案跟蹤實施進(jìn)度編寫工作總結(jié)卷煙品牌培育流程?卷煙品牌培育流程市場調(diào)查熟悉調(diào)查方案品牌35品牌培育的工作要求（一）卷煙營銷措施。選擇目標(biāo)客戶鋪貨終端環(huán)境布置賣點宣傳銷售跟蹤（二）營銷作業(yè)步驟。營銷活動分析設(shè)立工作目標(biāo)判定行動策略評估工作績效（三）營銷效果評價。預(yù)測準(zhǔn)確率計劃達(dá)成率營銷成功率銷量增長率品牌集中度?品牌培育的工作要求?36品牌培育的根本?規(guī)劃在前-品牌穩(wěn)定性和煙草的信譽(yù)上柜率中下柜率后服務(wù)保障_零售戶利益和品牌利益?品牌培育的根本?規(guī)劃在前-品牌穩(wěn)定性和煙草的信譽(yù)?37上柜率靠勤奮的力量?利益說服-基本技巧批零毛利折扣-廣告品品牌替代信譽(yù)因素-情感技巧客戶特征-高超技巧?上柜率靠勤奮的力量??38零售戶細(xì)分鄰里效應(yīng)顧客導(dǎo)向型自我判斷型拉近距離特定型少量試銷?零售戶細(xì)分鄰里效應(yīng)顧客導(dǎo)向型自我判斷型拉近距離特定型39問題:上柜率是不是越高越好??問題:上柜率是不是越高越好??40下柜僅僅靠品牌的力量？品牌陳列-在終端注意力就是銷量零售客戶推動-零售戶是實現(xiàn)驚險一躍的關(guān)鍵消費者拉動-走進(jìn)消費者心中?下柜僅僅靠品牌的力量？品牌陳列-在終端注意力就是銷量?41品牌陳列之一:零售環(huán)境提升四項基本原則現(xiàn)成改造突出陳列最低成本合理利用?品牌陳列之一:零售環(huán)境提升四項基本原則?42品牌陳列之二:貨架優(yōu)化管理的作用（1）貨架優(yōu)化管理的基本原則是產(chǎn)品的貨架面積比例的分配與市場占有率相符。貨架優(yōu)化的優(yōu)點：1、方便零售商和供應(yīng)商管理商品，分析銷售結(jié)果2、方便消費者輕松有效率地購物3、提高訂貨、補(bǔ)貨、和存貨系統(tǒng)的效率最佳的貨架留給最棒的商品?品牌陳列之二:貨架優(yōu)化管理的作用（1）貨架優(yōu)化管理的基本原則43貨架優(yōu)化管理的實施(2)數(shù)據(jù)化貨架優(yōu)化管理就是指運(yùn)用實際數(shù)據(jù),決定現(xiàn)有及新產(chǎn)品在貨架上擺放的安排及安放空間,以達(dá)到最高回報以達(dá)到最高回報，提高每平方米的銷售毛利優(yōu)化貨架的目標(biāo)使得高業(yè)績的產(chǎn)品易見、易找、易選。3A‘S原則，；?貨架優(yōu)化管理的實施(2)數(shù)據(jù)化貨架優(yōu)化管理就是指運(yùn)用實際數(shù)據(jù)44產(chǎn)品款式的選擇（ASSORTMENT）:擺放什么

占據(jù)最高立方空間分配、最高客流量、顯眼的地方是拳頭產(chǎn)品輔助產(chǎn)品應(yīng)位于高立方空間，高客流量的地方季節(jié)性產(chǎn)品放在一般立方空間，一般客流量的地方方便性產(chǎn)品放在低立方空間，剩余位置上?產(chǎn)品款式的選擇（ASSORTMENT）:擺放什么

占據(jù)最高立45產(chǎn)品擺放方式（ARRAGEMENT）:怎么擺視覺效果陳列高度陳列豐滿度價格標(biāo)簽POP的作用?產(chǎn)品擺放方式（ARRAGEMENT）:怎么擺視覺效果?46產(chǎn)品安放空間（ALLOCATION）:擺放空間平面空間立體空間面積空間?產(chǎn)品安放空間（ALLOCATION）:擺放空間平面空間?47品牌陳列之三:生動陳列商品成列的基本原則顯而已見原則最大化原則垂直成列原則全品相成列原則滿成列成列原則重點突出原則整潔性原則價格醒目原則統(tǒng)一原則?品牌陳列之三:生動陳列商品成列的基本原則?482創(chuàng)意陳列生動陳列?2創(chuàng)意陳列生動陳列?49生動化陳列高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次低檔次中檔次高檔次高檔次低檔次低檔次中檔次高檔次中檔次高檔次高檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次哪個最好？?生動化陳列高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低50零售戶推動把品牌文化傳輸給零售戶把獨特賣點傳輸給零售戶經(jīng)營指導(dǎo)批零價獨特賣點主消群體競爭產(chǎn)品競爭優(yōu)勢促銷運(yùn)作?零售戶推動把品牌文化傳輸給零售戶經(jīng)營批零價獨特賣點主消51零售戶推動把零售戶的推銷技巧進(jìn)行共享在特定時期內(nèi)進(jìn)行銷售競賽?零售戶推動把零售戶的推銷技巧進(jìn)行共享?52消費者拉動之一:卷煙消費者調(diào)研?消費者拉動之一:卷煙消費者調(diào)研?531、您常消費的卷煙品牌是06版硬盒棗紅七匹狼：原因吸味好（）消費習(xí)慣（）價格適中（）外包裝好（）知名度高（）藍(lán)白沙二代（精品）：原因吸味好（）消費習(xí)慣（）價格適中（）外包裝好（）知名度高（）(略）

2、請問您在購買卷煙時，注意以下哪些方面知名度（）吸味（）外包裝（）價格（）3、請問您購買卷煙是因為以下哪種目的？請客（）送禮（）招待（）自吸（）4、您平時一次購買卷煙數(shù)量是以哪種數(shù)量為主單包（）兩包（）兩包以上至一條（）一條（）5、您經(jīng)常在以下哪種場所購買卷煙食雜店（）大型超市（）小型超市（）煙、酒、茶專賣店（）煙草連鎖店（） 副食品批發(fā)店（）6、您平時請客送禮、辦紅喜事時，一般選擇以下哪種品牌的卷煙七匹狼（）利群（）大紅鷹（）石獅（）其它（）

7、您感覺06硬盒棗紅狼的口感如何偏重（）適中（）偏淡（）8、您第一次購買06版硬盒棗紅七匹狼是因為什么原因？朋友介紹（）卷煙零售戶推薦（）看到宣傳廣告（） 9、您對七匹狼產(chǎn)品的質(zhì)量的印象是較好（）一般（）較差（）有進(jìn)步（）10、您對七匹狼產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)、產(chǎn)品宣傳促銷有何意見和建議------------------------------------------------------消費者調(diào)查問卷圍繞消費者購買棗紅狼的理由提出了10個問題？?圍繞消費者購買棗紅狼的理由提出了10個問題？?54問卷調(diào)查中重要信息分析

（1）消費者購買因素調(diào)查調(diào)查顯示：

有50%的被訪者注重卷煙的吸味，而46%的被訪者考慮知名度、外包裝兩個因素。這一點讓我明白可利用促銷手段改變消費習(xí)好，吸味是可以通過時間來改變的;?問卷調(diào)查中重要信息分析

（1）消費者購買55消費者拉動之二-消費者資料庫消費者資料檔案庫片區(qū):馬尾一片區(qū)客戶經(jīng)理:巒林志峰序號姓名性別年齡職業(yè)聯(lián)系方式年收入吸食卷煙牌號1葉阿杰男26個體83470***20000灰狼2湯根水男52個體83689***22000軟紅狼3李輝男35個體13599408***23000軟玉溪4林美龍男36工人13809551***21000灰狼5林寶春男38工人22379***21000軟玉溪6鄭建華男33建筑13683763***25000灰狼7張學(xué)斌男40個體83687***26000芙蓉王8……?消費者拉動之二-消費者資料庫消費者資料檔案庫片區(qū):馬尾一片56消費者拉動之三-促銷店的選擇標(biāo)準(zhǔn)影響力大誠信戶地理位置好檔次銷量大消費層次高店面形象好促銷點選擇?消費者拉動之三-促銷店的選擇標(biāo)準(zhǔn)影響力大誠信戶地理位置好檔次57進(jìn)店促銷促銷協(xié)助促銷主題促銷構(gòu)思促銷維護(hù)金牌人生,典藏傳奇消費者買贈零售戶訂贈客戶經(jīng)理協(xié)助推介促銷品發(fā)放制度/卷煙庫存?進(jìn)店促銷促銷協(xié)助促銷主題促銷構(gòu)思促銷維護(hù)金牌人生,典藏傳奇消58促銷的過程控制針對卷煙是一種同質(zhì)替代性較強(qiáng)的商品，要求促銷時期銷量至少要達(dá)到原先的二倍以上，方能認(rèn)為促銷具有實在效果避免失敗失敗成功促銷效果評估原因分析品牌促銷方式促銷點促銷品選點促銷過程掌控?促銷的過程控制針對卷煙是一種同質(zhì)替代性較強(qiáng)的商品，要求促銷時59核心技能之三:科學(xué)的方法-時間管理李**是一位客戶經(jīng)理，工作很勤奮，每天忙忙碌碌，但工作業(yè)績總是上不去。下面是他某一天的工作寫真。早上8：40部門經(jīng)理讓他匯報近期工作情況，要求寫一份報告第二天上報?？纯催@位客戶經(jīng)理是如何處理的。9：30坐到自己位置上，剛要寫報告，一位客戶打來電話問產(chǎn)品特性、報價、促銷方法等事宜，用去了15分鐘；接著另一客戶打來電話，問他何時到，他才想起和**客戶約好今天見面，趕緊收拾東西跑出辦公室……..回到公司已經(jīng)中午，吃過午飯，看了一會兒報紙，突然想起早上的談話，趕緊回去寫報告，剛寫一半，同事請求幫忙給客戶發(fā)個傳真，他照辦；14點，突然想起今天應(yīng)該給**客戶發(fā)貨，于是趕緊協(xié)調(diào)相關(guān)部門，辦理發(fā)貨手續(xù)；15：10，打開客戶名冊，隨便翻到*頁打電話，共打了8個電話，結(jié)果3個客戶不在，3個遭到前臺秘書攔截，一位客戶讓他改天再打，還有一個客戶電話中抱怨他服務(wù)不好……..17：00，到了下班時間，報告還沒寫完，得加班寫報告，又想起今天該去**客戶那里催款，結(jié)果報告只能等到明天再寫了。問題：通過以上案例我們能看到李**一天的工作情況，對此您有什么感想或給您什么啟示？?核心技能之三:科學(xué)的方法-時間管理李**是一位客戶經(jīng)理，工作60科學(xué)的方法-PDCA?科學(xué)的方法-PDCA?61利用魚骨圖（5M因素分析法）進(jìn)行分析為什么上柜率低，銷量少缺乏促銷物料支持品牌培育方法不成熟環(huán).宣傳局面“空對空”存在較強(qiáng)的競爭品牌不能充分有效利用信息系統(tǒng)該牌號在本地的知名度不夠人料法科學(xué)的工具不能及時引導(dǎo)未訂貨客戶訂貨部分客戶經(jīng)營觀念守舊客戶缺乏有效的售煙技巧真龍在本片區(qū)認(rèn)知度低?利用魚骨圖（5M因素分析法）進(jìn)行分析為什么上柜率低，銷量少缺62剔除高端產(chǎn)品上柜率低高端產(chǎn)品銷量少高端產(chǎn)品需昂貴的促銷物料支持增加消費者重復(fù)購買的機(jī)會客戶的參與程度減少消費者購買競品的機(jī)會客戶不必要的擔(dān)憂創(chuàng)造買得到—零售點的布局看得見—產(chǎn)品生動化陳列樂得買—產(chǎn)品本身的價值借助藍(lán)海戰(zhàn)略中的分析工具——四步動作框架建立坐標(biāo)格科學(xué)的工具?剔除增加減少創(chuàng)造借助藍(lán)海戰(zhàn)略中的分析工具——63核心技能之四:自我提升職業(yè)化的技能-知道怎么做事職業(yè)化的態(tài)度-用心做事職業(yè)化的形象-行為規(guī)范職業(yè)化的道德-走得很遠(yuǎn)?核心技能之四:自我提升職業(yè)化的技能-知道怎么做事?64客戶經(jīng)理應(yīng)該具備什么素質(zhì)個性+技能+知識+經(jīng)驗個性技能知識和經(jīng)驗成熟機(jī)智、老練雄心正直、誠實自我激勵創(chuàng)造力責(zé)任心建立關(guān)系的能力談判技巧溝通能力領(lǐng)導(dǎo)力診斷客戶的問題解決診斷的能力客戶人員的性格豐富的行業(yè)知識公司運(yùn)作程序制訂計劃和和設(shè)立目標(biāo)的能力定價和銷售的經(jīng)驗?客戶經(jīng)理應(yīng)該具備什么素質(zhì)個性+技能+知識+經(jīng)驗個性技能知識和65自我提升培訓(xùn)和自我培訓(xùn)自我激勵職業(yè)生涯規(guī)劃?自我提升培訓(xùn)和自我培訓(xùn)?66自我提升認(rèn)真學(xué)習(xí)手冊全面貫徹手冊不斷完善手冊?自我提升認(rèn)真學(xué)習(xí)手冊?67士不可以不弘毅,任重而道遠(yuǎn)??68抓安全寧流千滴汗，保生產(chǎn)不灑一滴血。11月-2211月-22Sunday,November6,2022只有不完美的產(chǎn)品，沒有不挑剔的客戶。01:00:4101:00:4101:0011/6/20221:00:41AM品質(zhì)是做出來的，不是檢驗出來的。11月-2201:00:4101:00Nov-2206-Nov-22以人為本，重在平安。01:00:4101:00:4101:00Sunday,November6,2022勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物。以廠為家，共同發(fā)展。11月-2211月-2201:00:4101:00:41November6,2022管理者對質(zhì)管的認(rèn)識和決心，決定了員工的質(zhì)量意識。2022年11月6日1:00上午11月-2211月-22閉著眼睛捉不住麻雀，不學(xué)技術(shù)保不了安全。06十一月20221:00:41上午01:00:4111月-22安全伴君一生生命只有一次。十一月221:00上午11月-2201:00November6,2022煙頭雖小，禍患無窮。2022/11/61:00:4101:00:4106November2022勤為無價寶，慎為護(hù)身符。1:00:41上午1:00上午01:00:4111月-22整理：區(qū)分物品的用途，清除不要用的東西。11月-2211月-2201:0001:00:4101:00:41Nov-22重視合同，規(guī)范運(yùn)行，確保質(zhì)量，信譽(yù)承諾。2022/11/61:00:41Sunday,November6,2022全員參與，強(qiáng)化管理，精益求精，鑄造品質(zhì)。11月-222022/11/61:00:4111月-22謝謝大家！抓安全寧流千滴汗，保生產(chǎn)不灑一滴血。11月-2211月-2269客戶經(jīng)理高效服務(wù)<客戶經(jīng)理工作手冊>?客戶經(jīng)理高效服務(wù)<客戶經(jīng)理工作手冊>?70目錄客戶經(jīng)理工作手冊出臺的背景客戶經(jīng)理作業(yè)手冊的整體思路客戶經(jīng)理的核心技能?目錄客戶經(jīng)理工作手冊出臺的背景?71背景:歷史回顧,CHANGE(1)官商到坐商的轉(zhuǎn)變1994——1997形式：下伸網(wǎng)點目標(biāo)：以我為主、歸我管理、由我調(diào)控原型:開票員坐商到行商1997——2000年標(biāo)志：武漢現(xiàn)場會形式：送貨模式：全面訪銷、全面配送、訪送分離、專銷結(jié)合原型:仿銷員?背景:歷史回顧,CHANGE(1)?72背景:歷史回顧(1)行商到智商2001——2003標(biāo)志：成都\上?，F(xiàn)場會\南京現(xiàn)場會形式：一庫式配送出現(xiàn):客戶經(jīng)理模式：電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流傳統(tǒng)商業(yè)到現(xiàn)代流通2004——2007標(biāo)志：大連現(xiàn)場會\福建現(xiàn)場會\杭州現(xiàn)場會\山西形式：工商聯(lián)盟\三個滿意\以分公司為主體的網(wǎng)建格局\按定單組織貨源目標(biāo)：市場控制、服務(wù)客戶、培育品牌、科學(xué)管理?背景:歷史回顧(1)?73背景-competion(2)內(nèi)憂:供應(yīng)鏈主導(dǎo)權(quán)爭奪以自我為中心粗放經(jīng)營外患:全球化浪潮市場化進(jìn)程反吸煙運(yùn)動反壟斷呼聲?背景-competion(2)內(nèi)憂:供應(yīng)鏈主導(dǎo)權(quán)爭奪?74背景-全面提升的任務(wù)(3)整體推進(jìn)向全面提升過分依靠行政手段向依靠經(jīng)濟(jì)手段轉(zhuǎn)變

(change\customer\competition全球化\市場化\信息化)從經(jīng)驗管理向科學(xué)管理(文化管理)轉(zhuǎn)變量化\標(biāo)準(zhǔn)化\流程化從隨意服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的個性化服務(wù)從部門網(wǎng)建設(shè)向系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)國際一流的夢想問題:企業(yè)和員工快速轉(zhuǎn)型,適應(yīng)變化??背景-全面提升的任務(wù)(3)整體推進(jìn)向全面提升?75發(fā)展天花板人員素質(zhì)的瓶頸管理模式的瓶頸行為模式的瓶頸?發(fā)展天花板人員素質(zhì)的瓶頸?76客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型目標(biāo)理念更新知識重構(gòu)技能升級素養(yǎng)提升?客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型目標(biāo)理念更新?77如何轉(zhuǎn)型企業(yè)推動

理念:三個轉(zhuǎn)變\三個滿意制度:規(guī)范方法:工具:自我提升

?如何轉(zhuǎn)型企業(yè)推動?78工作手冊整體思路-內(nèi)容總結(jié)各地的經(jīng)驗解決帶有普遍性的突出的問題內(nèi)容空心化（）管理失控化(自我管理、痕跡管理\業(yè)績無法衡量)地位邊緣化(無用\重要\核心論)工作消極化(歸屬感\(zhòng)公平感)

關(guān)注新的趨勢

按客戶定單組織貨援?工作手冊整體思路-內(nèi)容總結(jié)各地的經(jīng)驗?79按客戶定單組織貨源處理好三個關(guān)系真實需求與信息失真的關(guān)系實際貨源與貨源滿足的關(guān)系適應(yīng)市場和引導(dǎo)消費的關(guān)系?按客戶定單組織貨源處理好三個關(guān)系?80銷售預(yù)測分析歷史數(shù)據(jù)運(yùn)用數(shù)學(xué)模型考慮機(jī)會因子逐步逼近真實?銷售預(yù)測分析歷史數(shù)據(jù)?81整體思路-體例崗位說明-做什么作業(yè)流程-怎么做（程序）作業(yè)內(nèi)容及要求-做到什么水平附錄-提供案例?整體思路-體例崗位說明-做什么?82整體思路-特點理論性與實踐性的一致規(guī)范與創(chuàng)新的結(jié)合(拜訪十步法)重點突出與體系完善的兼顧?整體思路-特點理論性與實踐性的一致?83整體思路-內(nèi)在邏輯三大核心職能客戶關(guān)系管理卷煙市場維護(hù)卷煙品牌培育十二個關(guān)鍵流程四大重要技能?整體思路-內(nèi)在邏輯三大核心職能?84存在問題表格太少服務(wù)體系不完善客戶經(jīng)理自我管理不太完善操作性?存在問題表格太少?85核心技能之一：客戶關(guān)系管理信息管理客戶分析客戶分類客戶拜訪服務(wù)營銷(服務(wù)改進(jìn))?核心技能之一：客戶關(guān)系管理信息管理?86信息管理重要性:靈敏的反應(yīng)市場、快速響應(yīng)市場、有效地服務(wù)市場信息交流-最短的木板內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)不暢垂直信息反應(yīng)遲緩橫向信息藩籬深深信息中的牛鞭效應(yīng)外部信息重視不夠零售戶信息無法有效利用工業(yè)企業(yè)信息不對等消費者信息收集方法缺乏

?信息管理重要性:靈敏的反應(yīng)市場、快速響應(yīng)市場、有效地服務(wù)市場87信息管理信息的收集信息的分類信息的處理信息的反饋信息的跟蹤?信息管理信息的收集?88信息系統(tǒng)需求的充分調(diào)研是基礎(chǔ)系統(tǒng)的規(guī)劃是關(guān)鍵統(tǒng)一的開發(fā)是保證充分的運(yùn)用是目的?信息系統(tǒng)需求的充分調(diào)研是基礎(chǔ)?89客戶分析的對象_零售客戶零售:是將服務(wù)和產(chǎn)品出售給消費者,供個人和家庭使用,從而增加產(chǎn)品和服務(wù)價值的一種商業(yè)活動零售商零售活動提供產(chǎn)品組合提供服務(wù)組合提供商品物流(保持一定的庫存)

?客戶分析的對象_零售客戶零售:是將服務(wù)和產(chǎn)品出售給消費者,供90零售業(yè)戰(zhàn)略定位取舍倒金字塔型-20%/80%橄欖型終端戰(zhàn)略-長尾經(jīng)濟(jì)學(xué)匹配依靠誰、限制誰、扶持誰貨源分配服務(wù)措施客戶評價?零售業(yè)戰(zhàn)略定位?91零售業(yè)四大核心要素選址顧客戰(zhàn)略

目標(biāo)市場經(jīng)營方式競爭優(yōu)勢環(huán)境?零售業(yè)四大核心要素選址?92客戶分析客戶分析的內(nèi)容客戶類別分析客戶經(jīng)營情況分析(商圈類型\經(jīng)營品種\日均購煙人次\經(jīng)營結(jié)構(gòu)\消費人群)客戶分析的方法單項分析關(guān)聯(lián)分析客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶滿意率貨源滿意率產(chǎn)品滿意率利益滿意率?客戶分析客戶分析的內(nèi)容?93客戶分類目的:有效率的配置資源,提高工作針對性品牌培育的需要客戶服務(wù)的需要資源分配的需要?客戶分類目的:有效率的配置資源,提高工作針對性?94客戶分類國家局的分類星級分類貢獻(xiàn)價值誠信價值發(fā)展價值客戶價值根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略需要根據(jù)實際工作需要客戶需求層次基本需求超值需求特殊需求?客戶分類國家局的分類?95訪前準(zhǔn)備更換物品客戶溝通終端陳列盤店庫存指導(dǎo)經(jīng)營品牌推廣拜別致謝客戶拜訪流程?訪前更換客戶終端盤店指導(dǎo)品牌拜別客戶拜訪流程?96客戶服務(wù)-存在的問題服務(wù)過度和服務(wù)不足同時存在服務(wù)開發(fā)能力不強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠服務(wù)效果無法評價服務(wù)需求研究不足服務(wù)資源和服務(wù)需求不相匹配?客戶服務(wù)-存在的問題服務(wù)過度和服務(wù)不足同時存在?97服務(wù)管理服務(wù)分類服務(wù)產(chǎn)品-直接產(chǎn)生收益送貨服務(wù)夜間場所隨時訂貨補(bǔ)單提醒服務(wù)客戶關(guān)懷-爭取未來收益網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目標(biāo)：把銷售量建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上?服務(wù)管理服務(wù)分類?98服務(wù)管理服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)：全市統(tǒng)一開發(fā)客戶關(guān)懷：不同層級開發(fā)、投入產(chǎn)出服務(wù)營銷服務(wù)產(chǎn)品信息營銷手段營銷人營銷對象營銷效果評價案例：800服務(wù)營銷的7P服務(wù)的評價?服務(wù)管理服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)：全市統(tǒng)一開發(fā)?99服務(wù)項目指導(dǎo)客戶經(jīng)營根據(jù)客戶生命周期進(jìn)行指導(dǎo)新入網(wǎng)的客戶有潛力的客戶

根據(jù)影響客戶的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

定位客戶狀態(tài)確定提升目標(biāo)實施服務(wù)提升措施?服務(wù)項目指導(dǎo)客戶經(jīng)營?10014個關(guān)鍵指標(biāo)陳列設(shè)施商品展示產(chǎn)品組合商品庫存推薦能力市場信息服務(wù)能力重視程度配合程度進(jìn)貨渠道定單管理促銷宣傳明碼標(biāo)價?14個關(guān)鍵指標(biāo)陳列設(shè)施?101后臺支持前臺服務(wù)是一個真正的團(tuán)隊和一個虛擬的團(tuán)隊并存的服務(wù)團(tuán)隊授權(quán)體系的建立授權(quán)的原則責(zé)權(quán)對等原則直接上級授權(quán)原則責(zé)任絕對性原則授權(quán)的過程

職責(zé)的分配權(quán)力的授予責(zé)任的建立

客戶經(jīng)理日記問題?后臺支持前臺?102品牌培育中的思考行政培育品牌和經(jīng)濟(jì)手段培育品牌以工業(yè)為主培育品牌與還是以商業(yè)為主培育品牌商業(yè)企業(yè)能否給工業(yè)提供一個公平競爭的市場環(huán)境？商業(yè)企業(yè)是品類服務(wù)商還是品牌服務(wù)商？客戶經(jīng)理在品牌培育中扮演什么角色??品牌培育中的思考行政培育品牌和經(jīng)濟(jì)手段培育品牌?103

卷煙品牌培育流程

市場調(diào)查熟悉調(diào)查方案品牌分析擬定調(diào)查計劃分析調(diào)查內(nèi)容確定分析品牌分析品牌走勢熟悉培育方案撰寫調(diào)查報告實施市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)異常品牌收集相關(guān)信息制定操作細(xì)則調(diào)查結(jié)果應(yīng)用撰寫分析報告品牌培育執(zhí)行培育方案跟蹤實施進(jìn)度編寫工作總結(jié)卷煙品牌培育流程?卷煙品牌培育流程市場調(diào)查熟悉調(diào)查方案品牌104品牌培育的工作要求（一）卷煙營銷措施。選擇目標(biāo)客戶鋪貨終端環(huán)境布置賣點宣傳銷售跟蹤（二）營銷作業(yè)步驟。營銷活動分析設(shè)立工作目標(biāo)判定行動策略評估工作績效（三）營銷效果評價。預(yù)測準(zhǔn)確率計劃達(dá)成率營銷成功率銷量增長率品牌集中度?品牌培育的工作要求?105品牌培育的根本?規(guī)劃在前-品牌穩(wěn)定性和煙草的信譽(yù)上柜率中下柜率后服務(wù)保障_零售戶利益和品牌利益?品牌培育的根本?規(guī)劃在前-品牌穩(wěn)定性和煙草的信譽(yù)?106上柜率靠勤奮的力量?利益說服-基本技巧批零毛利折扣-廣告品品牌替代信譽(yù)因素-情感技巧客戶特征-高超技巧?上柜率靠勤奮的力量??107零售戶細(xì)分鄰里效應(yīng)顧客導(dǎo)向型自我判斷型拉近距離特定型少量試銷?零售戶細(xì)分鄰里效應(yīng)顧客導(dǎo)向型自我判斷型拉近距離特定型108問題:上柜率是不是越高越好??問題:上柜率是不是越高越好??109下柜僅僅靠品牌的力量？品牌陳列-在終端注意力就是銷量零售客戶推動-零售戶是實現(xiàn)驚險一躍的關(guān)鍵消費者拉動-走進(jìn)消費者心中?下柜僅僅靠品牌的力量？品牌陳列-在終端注意力就是銷量?110品牌陳列之一:零售環(huán)境提升四項基本原則現(xiàn)成改造突出陳列最低成本合理利用?品牌陳列之一:零售環(huán)境提升四項基本原則?111品牌陳列之二:貨架優(yōu)化管理的作用（1）貨架優(yōu)化管理的基本原則是產(chǎn)品的貨架面積比例的分配與市場占有率相符。貨架優(yōu)化的優(yōu)點：1、方便零售商和供應(yīng)商管理商品，分析銷售結(jié)果2、方便消費者輕松有效率地購物3、提高訂貨、補(bǔ)貨、和存貨系統(tǒng)的效率最佳的貨架留給最棒的商品?品牌陳列之二:貨架優(yōu)化管理的作用（1）貨架優(yōu)化管理的基本原則112貨架優(yōu)化管理的實施(2)數(shù)據(jù)化貨架優(yōu)化管理就是指運(yùn)用實際數(shù)據(jù),決定現(xiàn)有及新產(chǎn)品在貨架上擺放的安排及安放空間,以達(dá)到最高回報以達(dá)到最高回報，提高每平方米的銷售毛利優(yōu)化貨架的目標(biāo)使得高業(yè)績的產(chǎn)品易見、易找、易選。3A‘S原則，；?貨架優(yōu)化管理的實施(2)數(shù)據(jù)化貨架優(yōu)化管理就是指運(yùn)用實際數(shù)據(jù)113產(chǎn)品款式的選擇（ASSORTMENT）:擺放什么

占據(jù)最高立方空間分配、最高客流量、顯眼的地方是拳頭產(chǎn)品輔助產(chǎn)品應(yīng)位于高立方空間，高客流量的地方季節(jié)性產(chǎn)品放在一般立方空間，一般客流量的地方方便性產(chǎn)品放在低立方空間，剩余位置上?產(chǎn)品款式的選擇（ASSORTMENT）:擺放什么

占據(jù)最高立114產(chǎn)品擺放方式（ARRAGEMENT）:怎么擺視覺效果陳列高度陳列豐滿度價格標(biāo)簽POP的作用?產(chǎn)品擺放方式（ARRAGEMENT）:怎么擺視覺效果?115產(chǎn)品安放空間（ALLOCATION）:擺放空間平面空間立體空間面積空間?產(chǎn)品安放空間（ALLOCATION）:擺放空間平面空間?116品牌陳列之三:生動陳列商品成列的基本原則顯而已見原則最大化原則垂直成列原則全品相成列原則滿成列成列原則重點突出原則整潔性原則價格醒目原則統(tǒng)一原則?品牌陳列之三:生動陳列商品成列的基本原則?1172創(chuàng)意陳列生動陳列?2創(chuàng)意陳列生動陳列?118生動化陳列高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次低檔次中檔次高檔次高檔次低檔次低檔次中檔次高檔次中檔次高檔次高檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次哪個最好？?生動化陳列高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低119零售戶推動把品牌文化傳輸給零售戶把獨特賣點傳輸給零售戶經(jīng)營指導(dǎo)批零價獨特賣點主消群體競爭產(chǎn)品競爭優(yōu)勢促銷運(yùn)作?零售戶推動把品牌文化傳輸給零售戶經(jīng)營批零價獨特賣點主消120零售戶推動把零售戶的推銷技巧進(jìn)行共享在特定時期內(nèi)進(jìn)行銷售競賽?零售戶推動把零售戶的推銷技巧進(jìn)行共享?121消費者拉動之一:卷煙消費者調(diào)研?消費者拉動之一:卷煙消費者調(diào)研?1221、您常消費的卷煙品牌是06版硬盒棗紅七匹狼：原因吸味好（）消費習(xí)慣（）價格適中（）外包裝好（）知名度高（）藍(lán)白沙二代（精品）：原因吸味好（）消費習(xí)慣（）價格適中（）外包裝好（）知名度高（）(略）

2、請問您在購買卷煙時，注意以下哪些方面知名度（）吸味（）外包裝（）價格（）3、請問您購買卷煙是因為以下哪種目的？請客（）送禮（）招待（）自吸（）4、您平時一次購買卷煙數(shù)量是以哪種數(shù)量為主單包（）兩包（）兩包以上至一條（）一條（）5、您經(jīng)常在以下哪種場所購買卷煙食雜店（）大型超市（）小型超市（）煙、酒、茶專賣店（）煙草連鎖店（） 副食品批發(fā)店（）6、您平時請客送禮、辦紅喜事時，一般選擇以下哪種品牌的卷煙七匹狼（）利群（）大紅鷹（）石獅（）其它（）

7、您感覺06硬盒棗紅狼的口感如何偏重（）適中（）偏淡（）8、您第一次購買06版硬盒棗紅七匹狼是因為什么原因？朋友介紹（）卷煙零售戶推薦（）看到宣傳廣告（） 9、您對七匹狼產(chǎn)品的質(zhì)量的印象是較好（）一般（）較差（）有進(jìn)步（）10、您對七匹狼產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)、產(chǎn)品宣傳促銷有何意見和建議------------------------------------------------------消費者調(diào)查問卷圍繞消費者購買棗紅狼的理由提出了10個問題？?圍繞消費者購買棗紅狼的理由提出了10個問題？?123問卷調(diào)查中重要信息分析

（1）消費者購買因素調(diào)查調(diào)查顯示：

有50%的被訪者注重卷煙的吸味，而46%的被訪者考慮知名度、外包裝兩個因素。這一點讓我明白可利用促銷手段改變消費習(xí)好，吸味是可以通過時間來改變的;?問卷調(diào)查中重要信息分析

（1）消費者購買124消費者拉動之二-消費者資料庫消費者資料檔案庫片區(qū):馬尾一片區(qū)客戶經(jīng)理:巒林志峰序號姓名性別年齡職業(yè)聯(lián)系方式年收入吸食卷煙牌號1葉阿杰男26個體83470***20000灰狼2湯根水男52個體83689***22000軟紅狼3李輝男35個體13599408***23000軟玉溪4林美龍男36工人13809551***21000灰狼5林寶春男38工人22379***21000軟玉溪6鄭建華男33建筑13683763***25000灰狼7張學(xué)斌男40個體83687***26000芙蓉王8……?消費者拉動之二-消費者資料庫消費者資料檔案庫片區(qū):馬尾一片125消費者拉動之三-促銷店的選擇標(biāo)準(zhǔn)影響力大誠信戶地理位置好檔次銷量大消費層次高店面形象好促銷點選擇?消費者拉動之三-促銷店的選擇標(biāo)準(zhǔn)影響力大誠信戶地理位置好檔次126進(jìn)店促銷促銷協(xié)助促銷主題促銷構(gòu)思促銷維護(hù)金牌人生,典藏傳奇消費者買贈零售戶訂贈客戶經(jīng)理協(xié)助推介促銷品發(fā)放制度/卷煙庫存?進(jìn)店促銷促銷協(xié)助促銷主題促銷構(gòu)思促銷維護(hù)金牌人生,典藏傳奇消127促銷的過程控制針對卷煙是一種同質(zhì)替代性較強(qiáng)的商品，要求促銷時期銷量至少要達(dá)到原先的二倍以上，方能認(rèn)為促銷具有實在效果避免失敗失敗成功促銷效果評估原因分析品牌促銷方式促銷點促銷品選點促銷過程掌控?促銷的過程控制針對卷煙是一種同質(zhì)替代性較強(qiáng)的商品，要求促銷時128核心技能之三:科學(xué)的方法-時間管理李**是一位客戶經(jīng)理，工作很勤奮，每天忙忙碌碌，但工作業(yè)績總是上不去。下面是他某一天的工作寫真。早上8：40部門經(jīng)理讓他匯報近期工作情況，要求寫一份報告第二天上報。看看這位客戶經(jīng)理是如何處理的。9：30坐到自己位置上，剛要寫報告，一位客戶打來電話問產(chǎn)品特性、報價、促銷方法等事宜，用去了15分鐘；接著另一客戶打來電話，問他何時到，他才想起和**客戶約好今天見面，趕緊收拾東西跑出辦公室……..回到公司已經(jīng)中午，吃過午飯，看了一會兒報紙，突然想起早上的談話，趕緊回去寫報告，剛寫一半，同事請求幫忙給客戶發(fā)個傳真，他照辦；14點，突