天津

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2014-12歡迎參加

服務(wù)禮儀·培訓(xùn)目的適用范圍定義職責(zé)儀容儀表3日常工作禮儀服務(wù)規(guī)范其他要求1256784目的1規(guī)范全體員工的服務(wù)禮儀提升公司形象和服務(wù)質(zhì)量特制定本手冊(cè)

目的適用范圍2適用于商業(yè)公司所有購(gòu)物中心的員工適用范圍服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求從業(yè)人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出從業(yè)人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

定義人事行政部負(fù)責(zé)本手冊(cè)的培訓(xùn)工作、監(jiān)督及檢查各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)督促員工嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)的規(guī)定

職責(zé)須發(fā)手勢(shì)化妝服飾著裝站姿個(gè)人衛(wèi)生行走儀容儀表1234女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡(jiǎn)單，或可統(tǒng)一佩戴公司提供的發(fā)飾女員工應(yīng)化淡妝上班不使用太俗氣或氣味濃烈的香水

（1）保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指尖，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂深色、鮮艷顏色或款式夸張的指甲油；（2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物，衣服弄濕弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；（3）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新（4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；鼻毛應(yīng)剪短不得外露；（5）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，不能在來(lái)客面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

（1）與商戶或顧客交談時(shí)，手勢(shì)不

宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大；（2）介紹某人或引路指示方向時(shí)，

應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，

以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直；（3）鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌

心，但不要過(guò)分用力，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；

就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時(shí)應(yīng)不得趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上不得晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音不得在上司或客人面前雙手抱在胸前，不得翹二郎腿、抖腿、半躺半坐；

2134服

務(wù)

規(guī)

范6語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過(guò)程應(yīng)注意事項(xiàng)禮貌用語(yǔ)稱呼規(guī)范服

務(wù)

規(guī)

范語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過(guò)程應(yīng)注意事項(xiàng)禮貌用語(yǔ)服

務(wù)

規(guī)

范稱呼規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過(guò)程應(yīng)注意事項(xiàng)稱呼規(guī)范服

務(wù)

規(guī)

范禮貌用語(yǔ)各類禮貌用語(yǔ)：（1）問候語(yǔ)：（2）歡迎語(yǔ)：（3）祝賀語(yǔ)：（4）告別語(yǔ)：（5）道歉語(yǔ)：（6）道謝語(yǔ)：

您好、早安、早、早上好、下午好、晚上好歡迎您來(lái)天佑城、歡迎光臨恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、

祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)再見、明天見、歡迎您下次光臨對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了謝謝、非常感謝各類禮貌用語(yǔ)：（7）應(yīng)答語(yǔ)：（8）征詢語(yǔ)：（9）請(qǐng)求語(yǔ)：（10）商量語(yǔ):（11）解釋語(yǔ)：（12）基本禮貌用語(yǔ)10字：

是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問我能為您做什么？請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁?？?qǐng)問您有別的事嗎？請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……，好嗎？您看這樣好不好？很抱歉，這種情況，商場(chǎng)的規(guī)定是這樣的您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過(guò)程應(yīng)注意事項(xiàng)稱呼規(guī)范服

務(wù)

規(guī)

范禮貌用語(yǔ)

服務(wù)過(guò)程應(yīng)注意事項(xiàng)：（1）當(dāng)值時(shí)間，應(yīng)使用能與對(duì)方正常交流的語(yǔ)種；（2）不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；（3）不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人；（4）不與客人爭(zhēng)辯；（5）不講有損購(gòu)物中心形象的言語(yǔ)；（6）不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客人；（7）不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言；（8）不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。服

務(wù)

規(guī)

范語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過(guò)程應(yīng)注意事項(xiàng)稱呼規(guī)范服

務(wù)

規(guī)

范禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過(guò)程應(yīng)注意事項(xiàng)稱呼規(guī)范服

務(wù)

規(guī)

范禮貌用語(yǔ)

迎客（1）迎接來(lái)客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立并熱情問候：（2）當(dāng)遇到熟悉的客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：（3）為來(lái)客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；

與

租戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不

卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著

穩(wěn)

重，給人以鎮(zhèn)定感。服

務(wù)

規(guī)

范

“您好、早上好/下午好/晚上好”、

“歡迎光臨天佑城，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”“您好！某某先生/女士”語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過(guò)程應(yīng)注意事項(xiàng)稱呼規(guī)范服

務(wù)

規(guī)

范禮貌用語(yǔ)

接待

（1）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；（2）與來(lái)客交談，態(tài)度和藹，要全神貫注用心傾聽，眼神應(yīng)集中，不浮游，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；服

務(wù)

規(guī)

范

（3）與來(lái)客交談時(shí)，可做出以下回應(yīng)讓對(duì)方知道你在專心聆聽：

①適時(shí)的重復(fù)對(duì)方某些重要（對(duì)方重復(fù)地或聲調(diào)加重）的話語(yǔ)；

②適時(shí)提出一些問題；

③適時(shí)的使用表示贊同對(duì)方的意思的詞句，例如：是、非常正確、

我完全同意你的說(shuō)法等；

④適時(shí)的給對(duì)方一些簡(jiǎn)短的應(yīng)答；

⑤適時(shí)概括對(duì)方的話或請(qǐng)對(duì)方舉例說(shuō)明；（4）要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方談話.對(duì)沒聽

清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；

服

務(wù)

規(guī)

范

（5）與客人打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；（6）任何時(shí)候都不得對(duì)客人有不雅的行為或語(yǔ)言；（7）嚴(yán)禁與來(lái)客開玩笑、打鬧或取外號(hào)；（8）來(lái)客之間交談時(shí)，不要過(guò)分關(guān)注、旁聽、窺視；（9）在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；（10）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑來(lái)客；（11）當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶；

服

務(wù)

規(guī)

范

（12）有來(lái)客到訪時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，

招呼來(lái)客；（13）確認(rèn)來(lái)客需求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我盡快

幫您處理/聯(lián)系”，并立即辦理或聯(lián)系相應(yīng)部

門及同事處理；（14）對(duì)于來(lái)客的困難，要表示充分的關(guān)心、

同情和理解，并盡力想辦法解決；（15）對(duì)來(lái)客一視同仁，切忌有兩位來(lái)客同時(shí)

有事相求時(shí)，對(duì)一位來(lái)客過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間

傾談，而冷落了另一位來(lái)客；

服

務(wù)

規(guī)

范

(16)在與來(lái)客交談對(duì)話時(shí)，如遇另一來(lái)客有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)

方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼另一方，如等待時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)先

說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”；（17）如手頭上有重要工作一時(shí)無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，然

后迅速處理手頭工作后接待來(lái)客，或安排其他同事接待來(lái)客；（18）對(duì)來(lái)客的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有

關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答；回答問題要盡量清

楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；

服

務(wù)

規(guī)

范

（19）若對(duì)方語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不

起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不

必要的誤會(huì)；（20）當(dāng)來(lái)客提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為來(lái)客提供力所能及

的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話；（21）當(dāng)無(wú)法滿足來(lái)客需求時(shí)，應(yīng)沉住氣，婉言拒絕，可以說(shuō)“恐怕不行吧”，“很

抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要跟領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，或可要

求來(lái)客留下聯(lián)系方式，再回復(fù)；

服

務(wù)

規(guī)

范

服

務(wù)

規(guī)

范（22）對(duì)于來(lái)客質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與來(lái)客爭(zhēng)吵；（23）當(dāng)來(lái)客不配合工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，這是商場(chǎng)的規(guī)定，請(qǐng)

您理解”（24）需要來(lái)客協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了”.事后應(yīng)

對(duì)來(lái)客幫助或協(xié)助表示感謝；（25）對(duì)于別人對(duì)你良好服務(wù)的稱贊時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、

謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我們應(yīng)該做的”等；

（26）當(dāng)遇到來(lái)客施以恩惠或其他好

處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您的好意，商場(chǎng)

有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”；（27）當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，

應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是

誤會(huì)了”；（28）當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立

即承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起（29）當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)尊

重我們的工作，先生/女士”。

服

務(wù)

規(guī)

范語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過(guò)程應(yīng)注意事項(xiàng)稱呼規(guī)范服

務(wù)

規(guī)

范禮貌用語(yǔ)送客

（1）跟對(duì)方說(shuō)“再見/您慢走/歡

迎下次光臨”（2）要目送對(duì)方轉(zhuǎn)身離開后，才

能坐下或忙其他事情。

服

務(wù)

規(guī)

范日常工作禮儀7其他要求對(duì)講機(jī)的使用佛奧置業(yè)投資富星房產(chǎn)引領(lǐng)客人握手電梯電話名片到店規(guī)范指揮車輛日常工作禮儀

握手禮儀一定要用右手握手。雙方握手時(shí)稍用力握一下即可放開，時(shí)間一般以1-3秒為宜；握手順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎

握手；握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好。

日常工作禮儀

握手禮儀（禁忌）男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手；手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，

同時(shí)必須解釋并致歉；多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。

日常工作禮儀

名片禮儀日常工作禮儀

名片禮儀（1）遞名片時(shí)，應(yīng)注意：

①名片保持干凈，不皺褶；

②以謙恭的態(tài)度，用雙手食指和拇

指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片，致語(yǔ)：“初次見面，請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>

日常工作禮儀

（2）名片遞交的順序：

①如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”“由近及遠(yuǎn)”；②在餐桌就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí)

針方向依次遞上。

日常工作禮儀

（3）接受對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)做到以下：

①站起，面帶微笑、目視對(duì)方，用雙手接過(guò)名片，重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后放在適當(dāng)位置，如放入自己的名片夾或上衣口袋；②不要隨意玩弄對(duì)方名片，或在名片上書寫。

日常工作禮儀日常工作禮儀引領(lǐng)客人禮儀日常工作禮儀

電梯的禮儀

(1)引導(dǎo)客人搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以客為尊，先客后己；(2)引導(dǎo)客人進(jìn)電梯，控制電梯門，讓客人安全進(jìn)入；(3)如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來(lái)幾位同仁，讓客人先進(jìn)入；(4)如電梯內(nèi)有同仁，應(yīng)讓他幫忙按開關(guān)，讓客人先進(jìn)入；

日常工作禮儀

電梯的禮儀

(5)狹小的空間內(nèi)，不要背對(duì)客人站立，也不要面對(duì)面，最好與客人保持45度的斜角，用余光觀察客人；(6)抵達(dá)目的地，應(yīng)主動(dòng)控制電梯門，讓客人先離開，并清楚示意客人應(yīng)該往哪個(gè)方向行走。

日常工作禮儀

電話禮儀(1)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；(2)拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好！天佑城，很高興為您服務(wù)”；(3)接聽電話時(shí)，說(shuō)話要把握正確的意思要簡(jiǎn)潔、要鄭重，速度要適中，口齒清晰親切；(4)接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話；(5)在通話中，必須認(rèn)真聆聽，不得隨意打斷對(duì)方講話；

日常工作禮儀電話禮儀(6)回答來(lái)電問題時(shí)，不得直說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我事”等用語(yǔ)，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助商戶或婉轉(zhuǎn)地回答問題；(7)需轉(zhuǎn)達(dá)事情時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真記錄好以下內(nèi)容：①來(lái)電者姓名、電話號(hào)碼；②咨詢/轉(zhuǎn)達(dá)事項(xiàng)；③

來(lái)電時(shí)間；④

代接電話者的姓名。日常工作禮儀電話禮儀(8)當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，必須認(rèn)真做好記錄，登記在工作記錄本上以備查，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽；(9)需讓對(duì)方等候時(shí)，請(qǐng)先詢問對(duì)方電話號(hào)碼及姓名，確定是否長(zhǎng)途，并告知對(duì)方等候時(shí)間，如要先掛斷，請(qǐng)先征求對(duì)方同意。凡答應(yīng)對(duì)方隨后作答的事情，一定要守信；日常工作禮儀(10)如果正在接聽電話，另外一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“請(qǐng)稍等一下，我接個(gè)電話然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來(lái)電者說(shuō)“不好意思，我正在接聽電話，等會(huì)我給您打回去?！?11)如果來(lái)電者進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說(shuō)“您清楚了嗎？”(12)如來(lái)電者就某事提出建議，必須認(rèn)真聽取建議，最后說(shuō)“您的建議非常好，我們一定認(rèn)真考慮并采納。非常感謝您對(duì)我們工作的理解和支持”日常工作禮儀電話禮儀(13)如果來(lái)電者進(jìn)行求助、投訴或保修，說(shuō)“抱歉，給您添麻煩了”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決”等用語(yǔ)；(14)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?15)通話完畢，感謝對(duì)方來(lái)電，禮貌地結(jié)束電話，并由對(duì)方先掛斷，然后輕輕把話筒放好(16)對(duì)外撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；使用禮貌用語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；日常工作禮儀電話禮儀到店規(guī)范(1)到店鋪執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向店鋪負(fù)責(zé)人說(shuō)明來(lái)意“先生/女士，您好，對(duì)不起打擾了，我們是XXX部門的XXX，需要進(jìn)行XXXX工作任務(wù)?！?；(2)到店鋪進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿租戶的東西、禮物；(3)離開店鋪時(shí)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)“謝謝您們的配合，再見”；(4)因工作原因要進(jìn)入非經(jīng)營(yíng)范圍（店鋪的倉(cāng)庫(kù)、廚房等）時(shí)，必須先征得店鋪負(fù)責(zé)人同意后，方可進(jìn)入；(5)在發(fā)現(xiàn)問題，需要商戶或客人配合我們整改時(shí)，應(yīng)用平穩(wěn)的語(yǔ)氣跟客人解釋，并使用“先生/女士，您好，麻煩請(qǐng)您……”“這樣不但會(huì)影響您，也會(huì)影響他人”、“請(qǐng)您支持和配合我的工作”、“謝謝您的合作”等這類語(yǔ)言；日常工作禮儀日常工作禮儀指揮車輛對(duì)講機(jī)的