崗位說明書系列客戶助理崗位職責(zé)內(nèi)容（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE編號：FS-QG-48130客戶助理崗位職責(zé)內(nèi)容CustomerAssistantJobDuties說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進行崗位管理，使崗位管理人員有章可循，提高工作效率與明確責(zé)任制，特此編寫?？蛻糁韻徫宦氊?zé)一、目的為了更好地開展 xx物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)效能，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，逐步營造“ xx”物業(yè)管理的品牌，特制定本職責(zé)。二、崗位要求1、熟悉管理公司的各項管理制度。2、熟悉小區(qū)周邊環(huán)境， 小區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)，樓座的排列、單元戶數(shù)，業(yè)主 (住戶)的入住情況及各類設(shè)備、器材情況。3、負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)的裝修審查。4、對小區(qū)空置房，公共場地、場所進行監(jiān)管。5、應(yīng)及時反饋業(yè)主 (主戶)的投訴。6、堅持每天上下午巡邏制度， 到轄區(qū)內(nèi)樓宇進行檢查，第2頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE發(fā)現(xiàn)不正常情況及時處理并做好記錄，把各類事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。7、保安、衛(wèi)生、綠化等各崗位的巡查工作， 發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄，并通知當(dāng)班領(lǐng)班及當(dāng)事人改正。三、禮儀要求1、態(tài)度:上班時須保持飽滿的精神，對待客戶要熱情、大方、友好，語言要文明。2、著裝:上班時必須穿規(guī)定的工作制服， 且須保持整潔、整齊，衣領(lǐng)、袖口保持清潔，工衣要勤洗勤換，不得有異味。3、儀容:男同事上崗時須系領(lǐng)帶，不得留長發(fā)、胡子，女同事上崗前要化合適的淡妝，在崗時不得打鬧、說笑、吹口哨、吃零食等影響儀態(tài)的行為。四、客戶服務(wù)的準(zhǔn)則“真心、真意、真品質(zhì)”這是xx物業(yè)管理有限公司的座右銘，是小區(qū)物業(yè)管理人員的從業(yè)準(zhǔn)則。讓每一位住戶感到無微不至。盡善盡美的服務(wù)，是物業(yè)管理客戶服務(wù)的宗旨。因此，物業(yè)管理人員除了須具備高素質(zhì)和高水準(zhǔn)的服務(wù)技能，樹立強烈的服務(wù)意識， 急業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，第3頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE有一顆真誠對待的心，通過不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和不斷開拓完善服務(wù)范圍和方式，使小區(qū)客戶真正感受到安全和舒適，享受到溫馨和便利，1、與客人交談時必須注意 :集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對方接觸。注意保持微笑，臉上保持活躍和感興趣，友好或同情的表情，不時點頭微笑表示贊同，無論任何情況都不能出現(xiàn)厭倦和冷漠的表情。讓客人把話說完，切勿打斷客人的話題。把客人當(dāng)作朋友，即使客人是在投訴、抱怨，記住用眼神去微笑，甚至通話時也要把微笑納入聲音中去。切勿與住戶發(fā)生爭執(zhí)。2、不要在客人及服務(wù)臺上有以下舉動 :挖鼻孔，剪指甲。打呵欠，伸懶腰。抽煙。一邊說話，一邊看手表。在客人家里、公共場所和客人視線范圍內(nèi)吃東西和嘴第4頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE口香糖。在客人視線范圍內(nèi)唱歌，吹口哨。咬手指甲，抓癢。3、在崗前嚴(yán)禁喝酒、 吃大蒜等帶口氣的事物， 要保持口氣清新。五、客戶服務(wù)技巧好的服務(wù)需要有好的服務(wù)態(tài)度。真誠的笑容就像是最好的化妝品，不費分文，卻使客戶倍感親切。微笑時不只是展露唇齒，而應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，傳之于眼神。1、禮貌服務(wù)住戶咨詢或要求服務(wù)時，必須熱情接待，及時給住戶幫助和服務(wù)。主動與住戶打招呼，并盡量能做到稱呼客人的姓氏，如:您好，“早上好，X先生/小姐好”等，因為當(dāng)人們聽到對方稱呼自己名字時，會感到很開心。打招呼時應(yīng)微笑地望著對方。優(yōu)良的服務(wù)并不止于只做到客人的要求而已，須常為住戶著想，主動征詢客人是否需額外的幫助。第5頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE如果需要上門服務(wù)，客戶助理須預(yù)先與住戶預(yù)約時間，不能沒有預(yù)約直接上門。如果遇到客人態(tài)度粗魯，須保持冷靜，不能與住戶發(fā)生爭執(zhí)，同時通知有關(guān)部門迅速解決問題。如住戶的要求超出了能力范圍之外，應(yīng)委婉的向住戶表示歉意，并提供可以讓住戶得到幫助的信息。不可簡單地加以回絕。如屬能力范圍內(nèi)的服務(wù)，一旦承諾，就應(yīng)在約定時間內(nèi)準(zhǔn)時服務(wù)，在保證質(zhì)量的前提下盡快完成。處理投訴時應(yīng)注意:遇到住戶投訴與指責(zé)時，不要急著為自己辯護，不要變得煩躁，怒氣沖沖。住戶投訴時，試著把自己放在住戶的角度，即使認(rèn)為您是對的，也應(yīng)對住戶的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行動補救，不要尋找籍口為自己開脫或把責(zé)任推到別人身上。也不要一味承認(rèn)錯誤。耐心聽住戶述說，不帶任何評價。保持眼睛與住戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。第6頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE為掌握最準(zhǔn)確的事實，可以用委婉的方式向住戶提問，給客人解釋的機會?？蛻敉对V為我們收集服務(wù)產(chǎn)生變異的信息提供較好的途徑，客戶助理必須堅持以顧客為中心的理念。處理客戶投訴時，態(tài)度應(yīng)友好誠懇，最好向客戶表示歉意?！爸x謝您將此事告知我們”或“謝謝您的寶貴意見”。處理投訴必須迅速及時，在短時間內(nèi)給客戶滿意的答復(fù)和結(jié)果，如因客觀原因無法立即解決，應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，告知原因及及預(yù)計完成時間，取得客戶的諒解。2、電話禮儀接聽電話時，呼吸適中，發(fā)音準(zhǔn)確清楚，音調(diào)適中。用愉快充滿生氣的聲調(diào)向?qū)Ψ絾柡?。來電者說話含糊不清時應(yīng)注意傾聽，保持內(nèi)心問清問題所在，友善的給予幫助。來電者如長話連篇，應(yīng)控制通話，趁間歇時，打斷談話，結(jié)束話題時，有禮貌，但態(tài)度堅決。當(dāng)來電者要找的人無法接聽時必須以禮貌的態(tài)度告訴對方:對不起，他正在聽電話/他不在辦公室，請留下姓名第7頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE和電話號碼，等他回來時，我請他給您回復(fù)電話好嗎如對方堅持要等，則每隔20秒回來給來電者說“對不起-如仍在聽等電話，我們應(yīng)問:您是否還要繼續(xù)等或留下您的姓名和電話號碼”當(dāng)來電者情緒激動時，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定，先對對方表示同情，并對給他帶來的不便致歉。了解情況，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?。且須盡快通知有關(guān)部門，迅速采取行動。來電者需要幫助，立即做出反映:“我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會盡快趕到您家中給您提供幫助”或?qū)Σ黄穑覀儧]有這項服務(wù)，不過我可以給您該部門的電話號碼這或?qū)δ袔椭?。如轉(zhuǎn)電話，不要匆忙地一聲不響為客人轉(zhuǎn)線，應(yīng)說先生/小姐，請等一等，讓我把電話轉(zhuǎn)過去。不要讓客人等候而以不予反應(yīng)，要靈活處理，如:“對不起，讓您久等了”。接聽完投訴電話后，必須對來電者表示感謝:謝謝您將此事告知我們。第8頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE注意:要等來電者先掛電話，您才輕放電話。如需打電話，應(yīng)說:早上好/下午好，我是陽光花地客戶中心 (或陽光半島客戶中心或映月居管理處 )X小姐，我可以跟 X先生/小姐說話嗎謝謝。(12)記錄留言時，注意 :寫下客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、致電時間等到信息。重述投訴或留言內(nèi)容，以防錯漏。(13)成功處理各類問題來電，將會有以下益處 :來電者向您表示感謝。來電者會改變對客戶中心的形象。您會感到更自信。您成功地避免了不必要的投訴擴大。(14)為了提高我們的質(zhì)量，我們要求做到 :接聽電話時，首先介紹:早上好，陽光陽光花地客戶中心(或陽光半島客戶中心或映月居管理處)，請問有什么可以幫到您既要有耐性，又要有誠懇的態(tài)度。第9頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE電話響時要在三聲內(nèi)接聽。重視每一位客人的來電，且都要做好相關(guān)的報修或投訴記錄。無論任何情況，通話完畢，要輕輕地放好電話，不要砰然放下聽筒。六、交流與溝通1、與業(yè)主/住戶溝通的重要性物業(yè)管理是一門溝通的藝術(shù)。尤其是與業(yè)主 /住戶之間的溝通極其重要。如與住戶/業(yè)主有著良好的溝通， 會在工作中達到事半功倍的效果。通過溝通，客戶中心可以及時了解住戶的問題，從而迅速與住戶協(xié)調(diào)，幫助住戶解決困難，提高公司在業(yè)主心目中的地位。通過溝通，物業(yè)公司可以及時了解住戶的需求，及時調(diào)整服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，從而增強住戶與物業(yè)公司之間的溝通，在工作中減少阻力和不必要的麻煩。2、溝通的技巧耐心傾聽住戶如有投訴要幫助時，服務(wù)中心人員首先要做一個好第10頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE的傾聽者，仔細(xì)傾聽住戶訴說，不帶任何評價，并試著把自己放在住戶的角度考慮他的感受，及時給予妥善的處理和回復(fù)。反饋信息通過與住戶接觸和交流或通過各種形式的住戶調(diào)查，客戶中心人員會最先得到住戶反饋的一些信息。因此要注意收集和重視這些信息，以改進工作中的不足，更好地為住戶服務(wù)。協(xié)調(diào)矛盾有時在工作中要充當(dāng)協(xié)調(diào)員的角色。如住戶對客戶中心服務(wù)提出投訴，物業(yè)助理要做好協(xié)調(diào)和解釋，并做好事后處理工作;如住戶因質(zhì)量不好或因鄰里關(guān)系產(chǎn)生矛盾，客戶中心需協(xié)調(diào)住戶與發(fā)展商，調(diào)解住戶與住戶之間的關(guān)系。通過為住戶協(xié)調(diào)矛盾，解決困難，贏得住戶的信賴和支持，從而樹立公司的良好形象。解決疑難住戶在日常生活中遇到困難， (如跳電，漏電等現(xiàn)