購物中心運營管理策劃目錄一、運營理念二、策略綜述三、運營策劃要點：1、對消費者提供體驗式購物服務(wù)；2、對商家提供體驗式經(jīng)營服務(wù)；3、建立運營監(jiān)管體系；4、運營信息化系統(tǒng)；5、新項目運營策劃方法；四、運營管理其他策劃1、組織架構(gòu)2、人才培養(yǎng)；3、開源節(jié)流。一、運營理念運營理念：打造服務(wù)一流、品牌一流、服務(wù)意識先進、資源寬廣、創(chuàng)新型商業(yè)。二、策略綜述策略：穩(wěn)健經(jīng)營，提供消費者體驗式購物服務(wù)、商家體驗式經(jīng)營服務(wù)。二、策略綜述策略綜述：深圳購物中心業(yè)態(tài)，由于高端的定位，決定了他的硬件和軟件的高投入、高運營和推廣成本。一個新開的場子，初期處于放水養(yǎng)魚期，其業(yè)績和財務(wù)壓力會特別大。因此，在短期內(nèi)，要特別注重開源節(jié)流、借鑒多種商業(yè)地產(chǎn)業(yè)態(tài)的盈利模式，打造適合自身的盈利模式。逐漸獲得租金收入增加、商業(yè)地產(chǎn)資產(chǎn)估值的升值，形成獨特的商業(yè)品牌。二、策略綜述總的經(jīng)營思想、解決之道：1、借鑒多種商業(yè)地產(chǎn)業(yè)態(tài)的盈利模式，揚長避短，開源節(jié)流。不搞花架子，不燒錢，要真抓實干、要見實效。2、扎扎實實地打造服務(wù)一流、品牌一流、服務(wù)意識先進、資源寬廣的、創(chuàng)新型的商業(yè)地產(chǎn)項目。打造“時尚人文體驗式購物天堂”。三、運營策劃要點1、對消費者提供體驗式購物服務(wù)；2、對商家提供體驗式經(jīng)營服務(wù)；3、建立運營監(jiān)管體系；4、運營信息化系統(tǒng)；5、新項目運營策劃方法；1、消費者“體驗式”購物服務(wù)精心策劃人文主題活動，給消費者人文時尚體驗式購物：——在購物中心整合優(yōu)質(zhì)的文化藝術(shù)資源。定期舉辦各種人文、藝術(shù)相關(guān)的推廣營銷活動、社會公益活動。比如：圍繞有人文意義的節(jié)假日、中國傳統(tǒng)文化、西方傳統(tǒng)文化、宗教、藝術(shù)等有關(guān)的文化藝術(shù)主題，每年設(shè)計幾個主題活動?！l(fā)掘一些場子內(nèi)部高端品牌的文化內(nèi)涵題材，加以發(fā)揮，更容易獲得報紙和電視等媒體的發(fā)布，吸引消費者體驗的欲望。關(guān)鍵是提升購物中心的人文品味，確保我們的運營、文化氛圍獨樹一幟，帶給消費者獨特體驗。1、消費者“體驗式”購物服務(wù)拓展令消費者滿意的服務(wù)，服務(wù)承諾公示，給消費者提供“體驗式”購物服務(wù)?！梢栽诟鳂菍釉O(shè)導購咨詢服務(wù)、電子導購觸摸屏，給客戶帶來方便?！纾兄Z我們賣場所有商品“7天包退、15天包換”（不適用商品的則需要我們審核后，在現(xiàn)場對顧客公示清楚）?！偃纾梢岳脤I(yè)的物流平臺，對消費者承諾“你購物我送貨”，費用從收取的推廣費列支?！脤I(yè)金融保險平臺，承諾來場消費的顧客在場內(nèi)出現(xiàn)意外，最高可賠付100萬元的意外險種，作為很好的宣傳噱頭。——建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)與服務(wù)監(jiān)督，切實維護消費者利益，發(fā)現(xiàn)消費者需求，及時改進服務(wù)項目和政策。1、消費者“體驗式”購物服務(wù)將推廣費適當讓利于消費者，參與體驗互動參與式宣傳：——比如：推行各種卡物增值服務(wù)，節(jié)假日聯(lián)動購物折扣、抽獎，給消費者體驗式服務(wù)。——再比如：“天天抽獎”，小獎不斷，大獎時有，獲獎顧客姓名和手機尾號報紙公告，定期匯總一次用不大版面的報紙廣告（節(jié)假日用大一點的版面，以及電臺），成本不高，內(nèi)容充實，又能實質(zhì)性勾動消費者，還有持續(xù)性。1、消費者“體驗驗式”購物服服務(wù)給廣告受眾、、外地旅游者者、市內(nèi)公眾眾以體驗的欲欲望和滿足感感：——開通幾條穿梭梭大巴，通達達深圳主要車車站、口岸和和碼頭?？茖W學規(guī)劃線路，，充分深圳的的旅游景點的的文化資源，，以及觀光輕輕軌，到這些些地方一定要要?？恳幌隆?。既方便顧客客前來、又方方便市民出行行搭便車，贏贏得美譽，大大巴車又是流流動的戶外廣廣告。——廣告?zhèn)鞑ヒ杏袥_擊力、容容易記、有誘誘惑力，使消消費者聽到或或看到以后有有體驗的欲望望，比如：商商場外立面、、大巴廣告：：“深圳XX城——時尚人文體驗驗式購物天堂堂”。1、消費者“體驗驗式”購物服服務(wù)——與旅游公司合合作（香港和和內(nèi)地），充充分利用深圳圳的景點和文文化資源，加加上大型體驗驗式購物中心心的名頭，這這對旅游者很很有吸引力，，每天帶幾批批大巴車和旅旅游者來體驗驗購物。——來了以后我們們要給他設(shè)計計最精彩的體體驗，和觀光光和購物路線線，這對旅游游者都是一個個全新人文的的體驗，他們們獲得體驗以以后，回去以以后能在全國國各地主動為為我們傳播美美好的口碑，，更能勾動公公眾體驗的欲欲望。2、商家體驗式式經(jīng)營服務(wù)給商家提供體體驗式經(jīng)營服服務(wù)：——利用專業(yè)物流流平臺，對商商家貨物提供供物流服務(wù)、、快遞服務(wù)、、倉儲服務(wù)。。比如，可以以對商家提供供“你經(jīng)營我我送貨”的有有償物流服務(wù)務(wù)、商務(wù)快遞遞服務(wù)，拓展展物流業(yè)。可可以對商家提提供“產(chǎn)品倉倉儲”的有償償服務(wù)，拓展展倉儲業(yè)?！瞥龌锇橛媱潉潱ㄟ^在平平臺建設(shè)、環(huán)環(huán)境營造、品品牌建設(shè)、營營銷推廣、融融資擔保、政政府協(xié)調(diào)等方方面，對商家家承諾提供貼貼心服務(wù)，對對商家的不便便之處有求必必應(yīng)、利用這這個集團的資資源千方百計計設(shè)法給與解解決，共同創(chuàng)創(chuàng)造一個良好好的經(jīng)營環(huán)境境。——利用專業(yè)金融融保險平臺，，對商家提供供有償貨品損損失保險服務(wù)務(wù)、車險、員員工人身意外外險、出行保保險服務(wù)，由由商場出面，，給他內(nèi)部價價、震撼價、、全市最低價價，雙方都感感到很有成績績。2、商家體驗式式經(jīng)營服務(wù)給商家提供體體驗式宣傳服服務(wù)：——提供電子商務(wù)務(wù)平臺，網(wǎng)站站上幫助商家家宣傳品牌和和產(chǎn)品，對每每一位入駐的的商家，免費費為其建立一一個網(wǎng)上商鋪鋪。同時宣傳傳我們的高端端人文時尚體體驗式定位、、我們的特色色服務(wù)、品牌牌效應(yīng)，聚集集人氣?！梢岳脤I(yè)業(yè)物流領(lǐng)域的的電子商務(wù)平平臺整合進去去，為商戶使使用?！贸鲆徊糠肿宰杂袕V告場地地（商場外立立面、電子屏屏、內(nèi)部墻壁壁，停車場、、大堂、廣場場、公共通道道、超市影院院客流區(qū)），，給商家輪流流排隊提供體體驗免費宣傳傳服務(wù)。3、建立運營監(jiān)監(jiān)管體系建立運營監(jiān)管管和分析體系系，科學進行行運營管理。。——建立商場運營營監(jiān)管分析體體系。每月統(tǒng)統(tǒng)計，每季度度分析。主要要包括如下幾幾個方面：——統(tǒng)計分析目標標責任完成情情況（進度百百分比）、各各項收入、費費用支出統(tǒng)計計表，反映出出項目整體經(jīng)經(jīng)營狀況是否否健康、良好好。并據(jù)此要要求管理層制制定出合理的的經(jīng)營管理措措施。3、建立運營監(jiān)監(jiān)管體系——切實分析商家家品牌效應(yīng)、、租金貢獻、、集客貢獻、、消費延伸貢貢獻。對比各各種合作模式式的效果、商商家的盈利能能力，完整留留下商家合作作記錄。得出各具體品品類、品牌的的經(jīng)營好壞，，對我們的價價值貢獻大小?。桓髌奉惖慕?jīng)營營好壞；分析商戶與我我們的分歧所所在，進行針針對性的改進進商場的現(xiàn)場場管理工作。。3、建立運營營監(jiān)管體系系——可以促進商商戶管理，，避免監(jiān)管管失控、工工作被動。。科學合理理地指導租租務(wù)部門，，可以有的的放矢地進進行業(yè)態(tài)規(guī)規(guī)劃和商家家調(diào)整工作作，不斷提提升賣場的的價值。保保障賣場的的租金收益益最大化、、投資回報報最大化。。4、規(guī)劃運營營信息化系系統(tǒng)在運營體系系基礎(chǔ)上完完善現(xiàn)有的的協(xié)同軟件件系統(tǒng)。通過信息系系統(tǒng)，按照照運營體系系的邏輯關(guān)關(guān)系，科學學分析和決決策。以優(yōu)化商戶戶管理、合合同管理和和結(jié)算為核核心，以信信息化為手手段，降低低管理成本本，強化運運營管理統(tǒng)統(tǒng)計分析，，形成效益益最大化的的運營管理理模式。4、規(guī)劃運營營信息化系系統(tǒng)成熟運營的的購物中心心，一般要要做到‘四四個統(tǒng)一’’：商戶管管理、營銷銷、物業(yè)管管理、服務(wù)務(wù)監(jiān)督。完整地規(guī)劃劃，一般應(yīng)應(yīng)規(guī)劃具備備如下IT信息系統(tǒng)模模塊：4、規(guī)劃運營營信息化系系統(tǒng)——商戶管理系系統(tǒng)（商戶戶合同管理理系統(tǒng)、商商戶坪效分分析系統(tǒng)、、商戶調(diào)整整管理系統(tǒng)統(tǒng)）；——商戶結(jié)算系系統(tǒng)（租金金管理系統(tǒng)統(tǒng)、聯(lián)營扣扣點管理系系統(tǒng)、統(tǒng)一一收銀系統(tǒng)統(tǒng)、消費卡卡系統(tǒng)）——物業(yè)管理系系統(tǒng)（物業(yè)業(yè)收費系統(tǒng)統(tǒng)、電子防防盜安全系系統(tǒng)、自動動抄表系統(tǒng)統(tǒng)、門禁系系統(tǒng)、停車車場管理系系統(tǒng)、商戶戶報警呼叫叫系統(tǒng)、客客流量分析析系統(tǒng)等））——消費者服務(wù)務(wù)系統(tǒng)（消消費者互動動服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)、投訴處處理系統(tǒng)促促銷管理系系統(tǒng)、商戶戶互動服務(wù)務(wù)系統(tǒng)等））；4、規(guī)劃運營營信息化系系統(tǒng)——自營管理系系統(tǒng)（收銀銀系統(tǒng)、消消費卡系統(tǒng)統(tǒng)、采購管管理系統(tǒng)、、銷售管理理系統(tǒng)、倉倉庫管理系系統(tǒng)、自營營部分零售售/餐飲/娛樂管理信信息系統(tǒng)））——行政管理系系統(tǒng)（辦公公自動化OA系統(tǒng)、行政政管理系統(tǒng)統(tǒng)、采購管管理系統(tǒng)））——人事管理系系統(tǒng)（人事事管理系統(tǒng)統(tǒng)、薪酬系系統(tǒng)、績效效管理系統(tǒng)統(tǒng)）——財務(wù)管理系系統(tǒng)（財務(wù)務(wù)管理系統(tǒng)統(tǒng)、與財務(wù)務(wù)有關(guān)的相相關(guān)系統(tǒng)與與之連通。。）5、新項目籌籌備運營策策劃運營管理實實踐，為新新商業(yè)項目目提供運營營管理樣板板、形成可可復(fù)制的經(jīng)經(jīng)驗：新商業(yè)項目目籌備時期期的運營管管理策劃，，應(yīng)按照““調(diào)集資源源R——策劃P——執(zhí)行D——檢查評估C——改進A”的閉環(huán)循環(huán)環(huán)模式，開開展項目籌籌備工作。。5、新項目籌籌備運營策策劃開展項目籌籌備工作，，應(yīng)有一貫貫的思路，，按如下步步驟進行：：——由項目顧問問公司根據(jù)據(jù)項目定位位、規(guī)劃設(shè)設(shè)計、招商商策劃、贏贏利模式，，提出項目目運營管理理策劃草案案；——職能部門牽牽頭審議、、補充顧問問公司提出出的運營管管理策劃草草案。是否否符合項目目定位、規(guī)規(guī)劃設(shè)計、、招商合作作模式、贏贏利模式？？是否與招招商合作模模式、物業(yè)業(yè)管理模式式、信息系系統(tǒng)策劃等等模塊相適適應(yīng)？老項項目的運營營經(jīng)驗是否否在新項目目推廣，老老項目的教教訓是否在在新項目避避免。5、新項目籌籌備運營策策劃——新項目形成成的運營管管理策劃包包括：組織織架架構(gòu)構(gòu)；；商戶戶公公約約、、商商戶戶手手冊冊、、商商戶戶員員工工手手冊冊；；運營營管管理理手手冊冊；；信息息化化系系統(tǒng)統(tǒng)；；物業(yè)業(yè)管管理理手手冊冊策策劃劃等等方方面面。。5、新新項項目目籌籌備備運運營營策策劃劃———逐漸漸把把商商業(yè)業(yè)項項目目的的管管理理規(guī)規(guī)范范化化、、標標準準化化。。根根據(jù)據(jù)老老項項目目的的運運作作實實踐踐、、新新項項目目的的策策劃劃經(jīng)經(jīng)驗驗，，在在后后續(xù)續(xù)的的運運營營管管理理工工作作中中不不斷斷進進行行雙雙向向優(yōu)優(yōu)化化綜綜合合，，逐逐漸漸形形成成商商業(yè)業(yè)管管理理模模式式。。最最后后標標準準化化、、規(guī)規(guī)范范化化，，達達到到ISO9000標準準的的要要求求，，進進行行體體系系的的達達標標認認證證，，并并持持續(xù)續(xù)改改進進。。這這才才算算商商業(yè)業(yè)項項目目的的管管理理模模式式已已經(jīng)經(jīng)錘錘煉煉成成熟熟。。四、運營營管管理理其其他他策策劃劃1、組組織織架架構(gòu)構(gòu)2、人人才才培培養(yǎng)養(yǎng)；；3、開開源源節(jié)節(jié)流流。。1、組組織織架架構(gòu)構(gòu)組織織編編制制的的解解決決之之道道：：購物物中中心心按按其其類類型型、、體體量量、、管管理理模模式式不不同同，，其其組組織織架架構(gòu)構(gòu)、、人人員員編編制制等等也也會會不不同同。。下面面分分析析比比較較深深圳圳3個不不同同類類型型和和體體量量的的購購物物中中心心的的組組織織架架構(gòu)構(gòu)、、人人員員編編制制、、管管理理特特點點：：1、組組織織架架構(gòu)構(gòu)四、運營營管管理理其其他他策策劃劃2、人人才才培培養(yǎng)養(yǎng)：：通過過旗旗艦艦團團隊隊打打造造，，為為集集團團培培養(yǎng)養(yǎng)和和輸輸出出商商業(yè)業(yè)地地產(chǎn)產(chǎn)人人才才：：———目前前，，商商業(yè)業(yè)地地產(chǎn)產(chǎn)領(lǐng)領(lǐng)域域人人力力資資源源日日益益稀稀缺缺。。項項目目運運營營管管理理中中，，按按照照較較高高的的標標準準，，培培養(yǎng)養(yǎng)和和選選拔拔““德德才才兼兼?zhèn)鋫洹薄钡牡纳躺虡I(yè)業(yè)管管理理人人員員，，淘淘汰汰品品行行不不端端的的人人，，為為公公司司培培養(yǎng)養(yǎng)一一批批商商業(yè)業(yè)管管理理精精英英。。———遇到到新新項項目目籌籌備備時時，，可可以以適適當當往往新新項項目目充充實實。。這這樣樣做做有有幾幾個個好好處處：：一一方方面面他他們們有有晉晉升升的的機機會會，，另另一一方方面面帶帶動動和和培培養(yǎng)養(yǎng)了了新新手手。?！@樣樣，，我我們們的的旗旗艦艦就就成成了了集集團團商商業(yè)業(yè)板板塊塊的的一一個個““黃黃埔埔軍軍校?！薄?。。能能夠夠有有效效培培養(yǎng)養(yǎng)、、盤盤活活稀稀缺缺的的人人力力資資源源，，有有力力地地支支持持集集團團宏宏偉偉的的商商業(yè)業(yè)板板塊塊發(fā)發(fā)展展藍藍圖圖。。四、運營營管管理理其其他他策策劃劃3、開開源源節(jié)節(jié)流流：：———開業(yè)業(yè)后后，，要要進進行行規(guī)規(guī)劃劃外外商商業(yè)業(yè)空空間間、、柜柜臺臺的的挖挖潛潛。。大大堂堂、、廣廣場場、、公公共共通通道道、、超超市市影影院院客客流流區(qū)區(qū)等等，，甚甚至至樓樓梯梯下下面面，，都都有有很很多多可可以以挖挖潛