售后服務(wù)申請流程標準售后服務(wù)申請流程標準售后服務(wù)申請流程標準資料僅供參考文件編號：2022年4月售后服務(wù)申請流程標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：售后服務(wù)申請流程標準（合作客戶專用）（請根據(jù)目錄指引進行相關(guān)操作）目錄一、操作方案說明 1售后服務(wù)申請須知（必看） 1概念界定 1退機附件缺失說明 1二、售后服務(wù)申請流程圖（用戶操作） 2須知 2申請流程圖 2三、售后服務(wù)申請操作說明 3售后申請流程說明 3第一步：開箱配送物流判定： 3第二步：提交售后申請： 3第三步：接聽售后電話： 5第四步：專員上門服務(wù)： 5第五步：發(fā)送鑒定單： 6第六步：等待售后服務(wù)： 6時間節(jié)點說明 6四、售后服務(wù)申請操作（客戶操作） 7售后服務(wù)操作內(nèi)容 7售后服務(wù)操作說明 7一、操作方案說明售后服務(wù)申請須知（必看）深圳暴風統(tǒng)帥科技有限公司依據(jù)國家相應(yīng)法律法規(guī)，作出以發(fā)票日期為基準，7天包退、30天包換、1年整機保修、3年重要部件保修的承諾（無發(fā)票，以收據(jù)為準，無任何票據(jù)，按產(chǎn)品出廠日期后延3個月進行保修）。請廣大消費者注意時間節(jié)點，若超出時間節(jié)點，將在一定程度上影響相應(yīng)保障承諾的實施。由于電視機屏幕屬于易碎品，請消費者不要自行開箱取出電視；應(yīng)要求送貨上門工作人員安裝或者按照后續(xù)步驟申請安裝服務(wù)，以保障您的基本權(quán)益。若用戶需要上門安裝，僅需按照完成至“專員上門服務(wù)”步驟即可，詳見第二章及第三章說明。概念界定用戶：購買暴風TV產(chǎn)品的消費者；客戶：與暴風TV合作的，與所指用戶對接的合作伙伴；暴風TV合作平臺對接人：購買暴風TV時的銷售員、負責人等等，對用戶開具發(fā)票的，可以與暴風TV取得直接或者間接聯(lián)系的人（門店店員、門店店主、合作商法人均可）。退機附件缺失說明用戶在申請退機成功后，工作人員取機前，會核對附件數(shù)量（包括但不僅包括包裝箱、遙控器、底座），若有缺失，可能會導致退款時扣除相應(yīng)款項。請消費者至少保留包裝箱30個工作日，以免造成不必要的困擾。二、售后服務(wù)申請流程圖（用戶操作）須知本流程圖只作為流程講解，詳細說明見本文第三章操作說明。申請流程圖用戶如需申請售后服務(wù)，僅需完成上述圖中步驟即可；每個步驟詳細說明、相關(guān)注意事項及可能消耗時長均在本文第三章詳細闡述。三、售后服務(wù)申請操作說明售后申請流程說明第一步：開箱配送物流判定：僅在“送貨上門開箱發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題”時進行，若用戶已開始使用，則從第二步開始執(zhí)行：若為日日順物流配送，用戶可直接跳轉(zhuǎn)至“專員上門服務(wù)”步驟；若為其他配送服務(wù)商完成配送或者日日順物流配送員已離開，則繼續(xù)進行第二步；第二步：提交售后申請：（1）經(jīng)由微信，關(guān)注暴風TV公眾號（直接搜索“baofengtv”，或者掃描以下二維碼）；（2）進入公眾號，點擊手機屏幕下側(cè)“小助手”按鍵，選擇“預約安裝與維修”選項；（3）填寫紅框內(nèi)的信息后，點擊“立即預約”按鈕，即可成功預約。（若申請安裝，選擇“產(chǎn)品安裝即可”；其余售后服務(wù)，選擇“產(chǎn)品維修”即可；“需要什么樣的售后服務(wù)”填寫“退機、換機、維修”即可；“詳細地址”填寫可到戶的詳細信息，否則會影響售后人員上門效率）；第三步：接聽售后電話：工作人員將在24小時內(nèi)聯(lián)系預留手機號聯(lián)系人，確定上門服務(wù)時間（預計城市內(nèi)24小時、周邊郊區(qū)內(nèi)48小時、鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)72小時服務(wù)到位，用戶特殊要求除外）；第四步：專員上門服務(wù)：工作人員上門服務(wù)，進行相對應(yīng)處理；a.產(chǎn)品安裝，工作人員上門即可完成；b.產(chǎn)品維修，工作人員根據(jù)機器情況現(xiàn)場完成維修，或者回廠備料二次上門；c.換機、退機申請，工作人員上門開具鑒定單；開箱時就發(fā)現(xiàn)碎屏的情況，工作人員需要1-2個工作日，開具全打?。ㄈ砀駸o手寫）的系統(tǒng)鑒定單，方可進行后續(xù)操作；其余情況質(zhì)量問題的退換機器，鑒定當場工作人員即可開具手寫的手工鑒定單；第五步：發(fā)送鑒定單：用戶發(fā)送鑒定單照片，至暴風TV合作平臺對接人；第六步：等待售后服務(wù)：分為“二次上門維修”和“工作人員上門取壞機”兩種情況。二次上門維修，工作人員一般需要3-5個工作日完成器件申請，再聯(lián)系二次上門時間；如果是退機，則用戶需要等待1-3個工作日；工作人員上門取機后，會給用戶一張“取貨單”，用戶憑借單據(jù)，前往購機處退款；如果是換機，則用戶需要等待時長不定，3-13個工作日；工作人員上門取壞機時，完成新機器的配送；時間節(jié)點說明各個步驟的理論消耗時長均在步驟中體現(xiàn)，若特殊情況（物流高峰期等），時間相應(yīng)延長。四、售后服務(wù)申請操作（客戶操作）售后服務(wù)操作內(nèi)容在用戶申請售后服務(wù)的全套流程中