第售后效勞規(guī)章制度售后效勞規(guī)章制度1

一、行為標(biāo)準(zhǔn)

1、售后人員必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證〞這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，到達(dá)“聞其聲知其人〞的程度，取得客戶的信任。

3、售后效勞人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門主管反響，以便安排效勞。

4、售后人員都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過激的言語對(duì)待客戶，因?yàn)槊课蝗藛T與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

5、售后效勞完后應(yīng)將售后效勞單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改良和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

6、假設(shè)有客戶對(duì)售后效勞部人員效勞態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，可對(duì)該責(zé)任人給予批評(píng)，扣獎(jiǎng)金的處分。

7、售后效勞人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要。

8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，表達(dá)的是公司的形象。

9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。

10、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。

11、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承當(dāng)。

12、如售后人員在外地售后所購置的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫，否那么所購置工具的錢款公司不予報(bào)銷。

二、售后效勞內(nèi)容

1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)〔包括零配件，人員出差等〕費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。

3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。

5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

三、效勞的標(biāo)準(zhǔn)

1、售后效勞人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

2、在效勞中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后效勞總部協(xié)助解決。

3、效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)效勞，和用戶保持良好的關(guān)系。

4、接到效勞信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場效勞的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。

5、決不允許效勞人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。

6、效勞人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的.情況。

7、效勞人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后效勞報(bào)告單〞，必須讓用戶填寫售后效勞滿意度調(diào)查表。

8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原那么上由售后效勞總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9、建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

四、考核方法

1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響效勞人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)π诓粷M意的即為投訴。

2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

〔1〕和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。

〔2〕對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的。

〔3〕因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶效勞的。

〔4〕因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的。

3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否那么不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。

4、每次效勞結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款________元/次。

5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款________元/次。

6、用戶效勞報(bào)告書未詳盡記載〔如故障原因，解決方法、更換零件名稱、用戶意見等〕，罰款________元次。

7、售后人員不服從效勞總部統(tǒng)一指揮的，罰款________元次。

售后效勞規(guī)章制度2

一、目的

本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)表達(dá)，加強(qiáng)售后效勞的工作，提供“專業(yè)、高效、標(biāo)準(zhǔn)、熱情〞的效勞宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的效勞準(zhǔn)那么和效勞政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨〞的精神，以“最快捷的速度、最周到的效勞、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量〞的原那么。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供周全效勞，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的效勞標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)售后效勞隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的效勞承諾，特制定本制度。

二、范圍

本方法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估、處理措施、反響和事后跟蹤等。

三、職責(zé)

1、技術(shù)部要以身作那么、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。

2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格前方可上崗。

4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后效勞工作。

5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后效勞體制，并建立好效勞檔案。

6、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反響給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信

售后效勞規(guī)章制度3

一、售后員工必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證〞這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，到達(dá)“聞其聲知其人〞的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上開展壯大。

三、售后效勞人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門主管反響，以便安排效勞。

四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

五、售后效勞完后應(yīng)將售后效勞單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改良和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、假設(shè)有客戶對(duì)售后效勞部員工效勞態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠觀察或開除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。

七、售后效勞人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要。

八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，表達(dá)的是公司的形象。

九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。

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