目錄文檔介紹…………………1.1文檔的的………………1.2文檔的圍………………系統(tǒng)介紹…………………2.1背景……………………2.2系統(tǒng)說(shuō)…………………客戶服務(wù)系的功能模塊…………………3.1基礎(chǔ)資維護(hù)模塊………3.2客戶服業(yè)務(wù)處理?！?.3信息查統(tǒng)計(jì)模塊………系統(tǒng)的功能需求…………4.1在需求程中要弄清三個(gè)問(wèn)題………4.1.1相關(guān)信息…………4.1.2明確獲取信息的源和渠道………4.1.3怎樣取需求………4.2資料基維護(hù)……………4.3業(yè)務(wù)處…………………4.4統(tǒng)計(jì)查…………………用例建模…………………5.1參與者主要工作………5.2用例描…………………系統(tǒng)的非功性需求………126.1配置需………………126.2安全性求……………126.2.1用戶證需求……6.2.2數(shù)據(jù)整性和隱私求……………6.2.3授權(quán)求…………6.3并發(fā)性需求…………7、總結(jié)……………………148、參考資料………………15附錄word文檔

可自由復(fù)制編輯售后務(wù)需求分析1.文檔介紹1.1文檔目的所謂需求分析即分析軟件用戶的需求是什么。故此文檔時(shí)為了明確客戶的基本需求更好的成對(duì)客戶需求的了解，更高效率的完成工作。需求是客戶在項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)就有的一個(gè)愿景客戶需求將定在整個(gè)項(xiàng)目中需要承辦方具體做些什么，即承辦方的任務(wù)。承辦方在明確了需求后，就會(huì)開(kāi)始后期的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、部署等工作。1.2文檔的范圍該文檔包括產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的介紹面向的用戶群體、系統(tǒng)的功能性需求及非功能性需求。2.系統(tǒng)介紹2.1背景隨著信息技術(shù)的日益發(fā)展產(chǎn)的售后服務(wù)信word文檔

可自由復(fù)制編輯息化已成為產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤的必然趨勢(shì)產(chǎn)售后服務(wù)系統(tǒng)的核心部分是對(duì)客戶進(jìn)行回訪問(wèn)卷調(diào)查確定客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，服務(wù)的滿意度。為了更詳細(xì)的了解產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)調(diào)人員和最終用戶進(jìn)行了多次討論并提了雙方認(rèn)可的解決方案。2.2系統(tǒng)說(shuō)明產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)主要為公司解決售后管理的需求協(xié)作工作人對(duì)客戶進(jìn)行日常調(diào)查和客戶管理，提高管理效率，降低運(yùn)作成本，增強(qiáng)企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)該系統(tǒng)，公司系統(tǒng)管理人員能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶和客戶的管理，隨時(shí)了解用戶的情況。3.客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能模塊3.1基礎(chǔ)料維護(hù)模塊包括客戶基礎(chǔ)資料錄入修改戶服務(wù)系統(tǒng)用信息的添加除和修改件產(chǎn)品的基礎(chǔ)資料維護(hù)，已上線項(xiàng)目的基礎(chǔ)資料維護(hù)以及FAQ驗(yàn)庫(kù)的數(shù)據(jù)維護(hù)。word文檔

可自由復(fù)制編輯3.2客戶務(wù)業(yè)務(wù)處理塊包括客戶咨詢服務(wù)處理，故障申報(bào)處理，投訴處理，客戶服務(wù)人員回訪處理，維護(hù)人員上門處理，部門領(lǐng)導(dǎo)派工處理。3.3信息詢統(tǒng)計(jì)模塊包括基礎(chǔ)資料查詢統(tǒng)計(jì)，客戶咨詢的查詢與統(tǒng)計(jì)，派工單完成情況，回訪情況，維護(hù)報(bào)告查詢統(tǒng)計(jì)以及相關(guān)報(bào)表的查詢。4.統(tǒng)的功能性需求4.1在需求獲取過(guò)中，主要弄楚三個(gè)問(wèn)4.1.1相關(guān)的信息；與問(wèn)題域相關(guān)的背景信息（如業(yè)務(wù)資料、組織結(jié)構(gòu)圖和業(yè)務(wù)處理流程與要求解決的問(wèn)題直接約束的信息。c.用戶對(duì)系統(tǒng)的特別期望與施加的任何4.1.1明確需要獲取的信息4.1.2明確所獲取信的來(lái)源和道1信息的來(lái)源：word文檔

可自由復(fù)制編輯來(lái)自客戶的需求；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與不足；國(guó)家政策、業(yè)務(wù)規(guī)則以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；d.實(shí)施產(chǎn)品設(shè)計(jì)所需滿足的需求；執(zhí)行測(cè)試驗(yàn)證工作所需滿足的需求；實(shí)施系統(tǒng)安裝、維護(hù)所需滿足的需求。2)獲取息的渠道用戶活客戶；公司研發(fā)管理部門；公司技術(shù)管理部門；項(xiàng)目實(shí)施部門；營(yíng)銷管理部門；舊有系統(tǒng)的研發(fā)項(xiàng)目組；來(lái)自項(xiàng)目組內(nèi)。4.1.3怎樣獲取需用戶訪談；用戶調(diào)查；現(xiàn)場(chǎng)觀摩用戶的工作流程，觀察用戶的實(shí)際操作；word文檔

可自由復(fù)制編輯從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中提取需求；文檔挖掘；需求討論會(huì)；原型法。4.2基礎(chǔ)料維護(hù)包括系統(tǒng)管理員添加、刪除、修改客戶服務(wù)系統(tǒng)賬戶信息，添加、修改、刪除公司產(chǎn)品及項(xiàng)目信息；客戶服務(wù)人員添加修改刪除戶資料信息添加、修改、刪除經(jīng)驗(yàn)庫(kù)信息等。4.3業(yè)務(wù)處理包括客戶服務(wù)人員新增、修改、刪除客戶咨詢信息；維護(hù)人員處理客戶問(wèn)題、填寫維護(hù)報(bào)告；部門領(lǐng)導(dǎo)處理投訴，安排任務(wù)等。4.4統(tǒng)計(jì)查詢包括客戶資料查詢、客戶來(lái)電咨詢查詢、經(jīng)驗(yàn)庫(kù)查詢、客戶服務(wù)系統(tǒng)用戶信息查詢、回訪任務(wù)及維護(hù)報(bào)告查詢等。word文檔

可自由復(fù)制編輯客服系

處理投訴部門領(lǐng)處理派工導(dǎo)查詢統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)電情況登陸系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)客服人

安排回訪安排上維護(hù)查詢經(jīng)庫(kù)用戶

員

維護(hù)個(gè)人信息

修改密碼維護(hù)客戶信息維護(hù)客戶咨詢信息登陸系統(tǒng)維護(hù)人查詢派工單

修改基信息查詢客信息查詢客咨詢word文檔

可自由復(fù)制編輯員系統(tǒng)管理員

處理派工單登陸系統(tǒng)維護(hù)用戶信息維護(hù)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)維護(hù)系統(tǒng)

接受派工填寫報(bào)告設(shè)置用權(quán)限查詢用信息查詢產(chǎn)項(xiàng)目備份數(shù)庫(kù)恢復(fù)數(shù)庫(kù)5.例建模5.1參與者的主要作系統(tǒng)管理員維護(hù)系統(tǒng)用戶帳號(hào)和產(chǎn)品項(xiàng)目信息。客戶服務(wù)人員維護(hù)客戶資料戶咨詢以及經(jīng)庫(kù)信息。維護(hù)人員填寫維護(hù)報(bào)告。word文檔

可自由復(fù)制編輯部門領(lǐng)導(dǎo)處理投訴。5.2用例描述用例名稱：系統(tǒng)參與者關(guān)系圖用例簡(jiǎn)述：客服系統(tǒng)用戶的關(guān)系架構(gòu)主要參與者：客服系統(tǒng)用戶客服系統(tǒng)用戶客服人員

維護(hù)人員

部門領(lǐng)導(dǎo)

系統(tǒng)管理員用例名稱：部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)計(jì)查詢、處理投訴、派工用例圖用例簡(jiǎn)述：部門領(lǐng)導(dǎo)的的主要工作任務(wù)主要參與者：部門領(lǐng)導(dǎo)word文檔

可自由復(fù)制編輯主要場(chǎng)景：1、部門領(lǐng)導(dǎo)處理問(wèn)題進(jìn)派工2、派工安排回訪和上門維護(hù)處理投訴安排回訪處理派工部門領(lǐng)導(dǎo)安排上門維護(hù)查詢統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)情況用例名稱：客戶服務(wù)人員業(yè)務(wù)處理及資料維護(hù)用例簡(jiǎn)述：客服人員所負(fù)責(zé)的工作主要參與者：客服人員主要場(chǎng)景：1、服人員對(duì)個(gè)人和客戶的信息進(jìn)行維護(hù)word文檔

可自由復(fù)制編輯2、個(gè)人修改密碼和個(gè)人信息查詢經(jīng)驗(yàn)庫(kù)信息登錄系統(tǒng)

維護(hù)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)維護(hù)個(gè)人信息

修改密碼修改基本信息客服人員維護(hù)客戶信息

查詢客戶信息維護(hù)客戶咨詢信

查詢客戶咨詢用例名稱：維護(hù)人員業(yè)務(wù)處理用例圖用例簡(jiǎn)介：客服人員對(duì)派工單的處理主要參與者：客服人員主要場(chǎng)景：客服人員查詢派工單并填寫報(bào)告word文檔

可自由復(fù)制編輯登陸系統(tǒng)客服人員

查詢派工單填寫報(bào)告處理派工單用例名稱：系統(tǒng)管理員進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)用例圖用例簡(jiǎn)介：系統(tǒng)管理員維護(hù)系統(tǒng)主要參與者：系統(tǒng)管理員主要場(chǎng)景1.系統(tǒng)的維護(hù)主要是備份數(shù)據(jù)和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)2.詢用戶信息并設(shè)置用戶權(quán)限word文檔

可自由復(fù)制編輯登陸系統(tǒng)維護(hù)用戶信息

設(shè)置用戶權(quán)限查詢用戶信息系統(tǒng)管理員維護(hù)產(chǎn)品基礎(chǔ)知維護(hù)系統(tǒng)

查詢產(chǎn)品及項(xiàng)目備份數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)6.統(tǒng)的非功能性需求6.1配置需求系統(tǒng)提供如下瀏覽器兼容支持：MicrosoftExplorer6.0其以上版本；6.2安全性需求安全性需求通常分為四類：1用戶認(rèn)證需求：闡述系統(tǒng)表示用和用戶認(rèn)證的方法。word文檔

可自由復(fù)制編輯授權(quán)：如果認(rèn)證成功，根據(jù)用戶的級(jí)別，允許其執(zhí)行不同的系統(tǒng)功能。數(shù)據(jù)完整性的隱私需求：確保數(shù)據(jù)完整，不會(huì)影響系統(tǒng)安全。事務(wù)完整性和隱私需求：確保用戶無(wú)法清除自己的在系統(tǒng)中的活動(dòng)。記錄活動(dòng)相關(guān)的數(shù)據(jù)，使得系統(tǒng)管理員可以發(fā)現(xiàn)所有可能的危險(xiǎn)行為。6.2.1用戶認(rèn)證需系統(tǒng)使用一組用戶ID和密碼來(lái)表示一個(gè)戶。在用戶登錄分鐘后，如果沒(méi)任何動(dòng)作，則自動(dòng)退出登錄。若果再次試圖訪問(wèn)受保護(hù)的頁(yè)面，則自動(dòng)顯示登錄頁(yè)面。6.2.2數(shù)據(jù)完整性隱私需求密碼必須加密存儲(chǔ)。用戶賬號(hào)和密碼必須通過(guò)SSL行傳送。6.2.3授權(quán)需求系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)一定的頁(yè)面訪問(wèn)限制。用戶只能word文檔

可自由復(fù)制編輯訪問(wèn)自己有權(quán)限操作的頁(yè)面。6.3并發(fā)性能需求在多個(gè)并發(fā)用戶更新同一賬戶信息時(shí)第一個(gè)可以成功更新。隨后的更新在提交之前，顯示錯(cuò)誤信息“用戶數(shù)據(jù)已經(jīng)改變，是否需要刷新新用戶數(shù)據(jù)？”7.結(jié)本次的售后服務(wù)需求分析實(shí)踐的過(guò)程中一方面學(xué)習(xí)課本知識(shí)一方面運(yùn)用所學(xué)識(shí)進(jìn)行項(xiàng)的開(kāi)發(fā)。但是，在此過(guò)程中，我明顯感到知識(shí)的欠缺，以及對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的陌生性許多的步驟起初都背了工程化的要求。由于時(shí)間有限，以及沒(méi)有開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目的設(shè)計(jì)過(guò)程中有許多不完善的地方以后的學(xué)習(xí)過(guò)中我會(huì)不斷完善。在實(shí)踐過(guò)程中我同時(shí)也會(huì)到以前認(rèn)為最重要的代碼不是最重要的步驟。軟件也是也是一種產(chǎn)業(yè)。