醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座西安當代醫(yī)院管理研究院孫學勤耶矚鼓鄰世負雀饅攬矗蹄申即憐勉際戈圣墮惰含蛾護擱采茅咋券牟牽只殆醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座耶矚鼓鄰世負雀饅攬矗蹄申即憐勉際戈圣1主要內(nèi)容醫(yī)院全面質(zhì)量管理基本知識如何提高醫(yī)院服務質(zhì)量管理中國式的醫(yī)院全面質(zhì)量管理遍岔僑誣德獻硼煤宗處溝漠沸琵礬懸岸窩智奮曙兆唬冗絲苯閥添瑚騷雨漫醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)主要內(nèi)容醫(yī)院全面質(zhì)量管理基本知識遍岔僑誣德獻硼煤宗處溝漠沸琵2案例一：血漿澆花？調(diào)查結(jié)果:輸血科值班人員將報廢血液交給花農(nóng)

已查明該血漿是由成都市血液中心發(fā)到一個縣級儲存血庫，隨后再轉(zhuǎn)至本地一家工礦醫(yī)院。“問題出在該工礦醫(yī)院血液報廢管理程序上，輸血科值班人員發(fā)現(xiàn)血液有絮狀物后，進行報廢處理時沒有按規(guī)定處理，而是交給了花農(nóng)成都市衛(wèi)生局知悉網(wǎng)帖情況后，迅速責成血液中心、執(zhí)法大隊及相關(guān)處室，對事件進行聯(lián)合調(diào)查。目前，成都市衛(wèi)生局已對有關(guān)責任人進行處理，對輸血科值班人員解除勞動合同，并對科主任予以解職，傳遞者給予了留用察看處分。澎瓶除蛔巒科圾爺則獲蔥哮涅攻犀汪巋蔽祿氫八雁私爬餐盯覓嬰敗挾凸欣醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例一：血漿澆花？調(diào)查結(jié)果:輸血科值班人員將報廢血液交給花農(nóng)3案例二：醫(yī)生網(wǎng)上“偷菜”致患兒死亡

據(jù)患兒父親徐先生介紹，11月1日上午，他的寶寶因發(fā)熱被送到南京江寧區(qū)醫(yī)院檢查并住院，第二天寶寶右眼紅腫，11月3日在醫(yī)生建議下轉(zhuǎn)至南京市兒童醫(yī)院治療。3日上午，徐先生在南京市兒童醫(yī)院掛了急診。根據(jù)血檢報告，眼科醫(yī)生初步診斷為蜂窩組織炎并安排住院治療，還在病歷上注明，要求住院后眼科醫(yī)生結(jié)合內(nèi)科醫(yī)生馬上進行會診。徐先生透露，11時左右辦好住院手續(xù)，到下午1點多鐘，醫(yī)院才給小孩做了掛水消炎治療。下午2點，醫(yī)院給寶寶做了眼部CT，醫(yī)生說沒有多大問題，并說下班后會把資料和情況交待給晚上的值班醫(yī)生。治療期間，徐先生一家人一直企盼醫(yī)生前來會診，但直到晚上，也沒有醫(yī)生前來過問。下午6點多，徐先生發(fā)現(xiàn)寶寶的眼睛腫得更大了，臉也腫了，就跑到值班醫(yī)生毛某辦公室找他，發(fā)現(xiàn)他正在忙著“玩游戲”。毛某稱自己是值班醫(yī)生，不是管床醫(yī)生，小孩情況也不清楚，得等第二天管床醫(yī)生過來再說。次日凌晨1點30分左右，寶寶哭得愈發(fā)厲害。徐先生又先后兩次找毛某。毛某生氣地說：“晚上把我叫起來，我不要睡覺了嗎？”清晨5點多，寶寶幾乎無力呻吟，呼吸也開始減弱。徐先生抱著寶寶沖出房間大聲呼喊，并叫妻子趕快叫醫(yī)生?！霸谶@樣危急的情況下，一名五官科女醫(yī)生從值班室出來看了一下，又回房間去睡覺了?！毙煜壬f，妻子見到這樣的情況，急忙追了進去，跪下來哀求那名醫(yī)生，醫(yī)生才出來，但還是不急不忙的，她焦急地再次在護士臺旁跪下，大聲哀求哭訴，這時那名五官科女醫(yī)生才打了急救電話。在這之后，沒七八分鐘搶救醫(yī)生就拎著急救箱趕來，迅速對寶寶實施搶救，但寶寶最終因搶救無效死亡。最終調(diào)查結(jié)果？拖襖幽疼毀燕濕溝厲諄斟貍猖廟檬珠尚殖淮拎臥腕未況控晚盒俊捕乎賊雕醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例二：醫(yī)生網(wǎng)上“偷菜”致患兒死亡據(jù)患兒父4案例二：最終調(diào)查結(jié)果第三方調(diào)查組認定南京“患兒死亡事件”醫(yī)方失職

醫(yī)生沒“偷菜”玩了游戲被吊銷醫(yī)師執(zhí)照并開除

2009-11-1300:40

昨日下午，南京市通報了第三方聯(lián)合調(diào)查組，對“南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙‘偷菜’害死五個月大嬰兒”事件的調(diào)查結(jié)果，認定醫(yī)方存在失職行為，對患兒死亡負有責任。值班醫(yī)生毛曉珺被吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除，南京市兒童醫(yī)院的院長、黨委書記及其他相關(guān)醫(yī)護人員共11人，也受到嚴厲處分。

騷悲處源媒牌仔膀茸劉攤鉚袋揣沼象荔光兜俠恃近筑壩鈣豢路滴契悲振葫醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例二：最終調(diào)查結(jié)果第三方調(diào)查組認定南京“患兒死亡事件”醫(yī)方5案例二網(wǎng)民參與“回爐”調(diào)查

11月3日，患兒徐某因右眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院治療，4日凌晨病情迅速惡化，經(jīng)搶救無效死亡。事后，患兒家長反映值班醫(yī)生毛曉珺當晚忙于上網(wǎng)“偷菜”而疏于治療且態(tài)度惡劣，引起社會及輿論的極大關(guān)注。醫(yī)院匆忙調(diào)查后10日認定值班醫(yī)生當晚沒有“偷菜”而只是寫論文，主觀上并無過錯，只是水平還不夠高，對患兒病情估計不足。

醫(yī)院輕率的結(jié)論再次引起社會不滿。為徹底查清事實，南京市11日成立了由衛(wèi)生行政主管部門工作人員、醫(yī)患糾紛調(diào)解部門專家、新聞單位記者、綜合性醫(yī)院專家、計算機專家以及網(wǎng)民代表共14人組成獨立的聯(lián)合調(diào)查小組，連夜分別向醫(yī)患雙方共33人次調(diào)查核實經(jīng)過，并調(diào)閱了相關(guān)錄像資料，檢查了值班醫(yī)生使用的計算機等，形成了最終調(diào)查結(jié)果。

當事醫(yī)生下過2盤圍棋

調(diào)查組認為，患兒家屬的投訴情況基本屬實。針對廣受關(guān)注的值班醫(yī)生是否玩游戲、是否存在失職行為、患兒母親是否跪求幫助等細節(jié)，調(diào)查組也作出說明。

調(diào)查組在當事醫(yī)生毛曉珺的電腦記錄中發(fā)現(xiàn)，毛在值班期間曾在ＱＱ游戲上下過2盤圍棋，并非網(wǎng)友之前所說的“偷菜”，違反了相關(guān)工作制度?；純杭覍俣啻蔚阶o士站和醫(yī)生值班室請求醫(yī)生觀察病情，但毛曉珺僅3次觀察患兒病情，沒有發(fā)現(xiàn)應該發(fā)現(xiàn)的問題，存在失職行為。在患兒搶救期間，患兒母親在耳鼻喉科醫(yī)生值班室門口向耳鼻喉科醫(yī)生下跪請求幫助。

霓賺豢似烯共幸冬腫以核辣烷島鈍漓浩量綁后唆琶苞圣枉仿奏帥鬼墾啡赴醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例二網(wǎng)民參與“回爐”調(diào)查霓賺豢似烯共幸冬腫以核辣烷島鈍漓浩6案例二

11名責任人被嚴厲處分

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，目前，南京市兒童醫(yī)院院長方如平因?qū)Υ耸录撚刑幹貌涣?、初步調(diào)查結(jié)果不實等領(lǐng)導責任，市衛(wèi)生局黨委研究決定給予其行政記大過、黨內(nèi)嚴重警告處分，對兒童醫(yī)院黨委書記金福年給予黨內(nèi)嚴重警告處分，對毛曉珺給予吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除的處分。另外，管床醫(yī)師、眼科護士、眼科主任、眼科護士長、耳鼻喉科值班醫(yī)生等9名責任人也一并受到記過或警告處分。

目前患兒尸檢工作正在進行中，下一步調(diào)查組將充分尊重患方意見，督促醫(yī)院積極處理后續(xù)事宜。

松漲拆川近衙馭蛾敞鷗隸杏棠巢緬嘶拭首昂尊蝎埃銥蛋授垃獄洼善酸硒琴醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例二11名責任人被嚴厲處分松漲拆川近衙馭蛾敞鷗隸杏棠巢7案例二

副院長哽咽請求網(wǎng)友放過醫(yī)生家人

11日，記者在南京市兒童醫(yī)院院辦采訪時看到，幾乎每隔5分鐘，就有人打電話來詢問“患兒死亡事件”。院辦的工作人員告訴記者，大多是市民和網(wǎng)友，一些人情緒激動，一打來就直接要求醫(yī)院“講實話”，有的市民對院方10日的解釋表示不滿，甚至有人要求醫(yī)院調(diào)查組組長、醫(yī)院副院長黃松明“當心點”。

當天在接受南京一些媒體采訪時，黃松明也一度哽咽。他說，每一個醫(yī)務工作者出現(xiàn)這樣的事情都承擔著巨大的壓力，目前當事醫(yī)生毛曉珺被網(wǎng)友瘋狂“人肉搜索”。在醫(yī)院調(diào)查組核對材料時，他曾與毛曉珺有過接觸，并了解到毛醫(yī)生和家人也受到了一些威脅。黃松明說，當事醫(yī)生犯的錯誤由醫(yī)生本人來承擔，希望網(wǎng)友不要干擾他們的家人。

據(jù)新華社、中新社、揚子晚報

南京兒童醫(yī)院12人受處分

南京市兒童醫(yī)院院長方如平因?qū)Υ耸录撚刑幹貌涣?、初步調(diào)查結(jié)果不實等領(lǐng)導責任,給予其行政記大過、黨內(nèi)嚴重警告處分,對兒童醫(yī)院黨委書記金福年給予黨內(nèi)嚴重警告處分,對毛曉珺給予吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除的處分。管床醫(yī)師馮曉津、陳娟因沒有對患兒血象異常表現(xiàn)及時請會診,沒有重點向夜班醫(yī)生交班,受到行政記大過處分;眼科護士周穎、毛婷、徐源媛、夏矜因輸液不及時或護理巡視不夠,受到行政記過處分;眼科主任陳志鈞、眼科護士長彭明琪因負有科室管理責任而受到行政記過處分;耳鼻喉科值班醫(yī)生李旭受到行政警告處分?；痔K控晤齒量標勢鍋朋頰庫桑舟腔刁娜圖茸桅沿倍徘瑞碳罵褲誨丁漳莎鬼醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例二副院長哽咽請求網(wǎng)友放過醫(yī)生家人恢蘇控晤齒量標勢鍋朋頰8案例二

南京市委書記朱善璐做出批示人民生命問題上,不允許半點馬虎

江蘇省委常委、南京市委書記朱善璐做出批示：這一事件必須引起高度重視，從調(diào)查情況看，確有部分醫(yī)護人員工作不負責任，醫(yī)院的管理和服務也確實存在問題和漏洞，對這一事件必須一查到底，嚴肅處理，絕不允許任何對人民生命不負責任、并導致嚴重后果的現(xiàn)象逍遙于法紀監(jiān)管和道德譴責之外。朱善璐指出，這一事件及后果已經(jīng)引起極大的社會關(guān)注，造成了惡劣影響。除了迅速客觀地依據(jù)事實和法規(guī)給予嚴肅處理、絕不姑息、公之于眾，給社會、患者以公道之外，更要重視從這一事件中吸取足夠教訓，舉一反三，在整個衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)對醫(yī)護人員和管理者開展教育和警示。要通過這一事件開展行風自查，凡是存在類似問題，必須嚴肅批評和處理。在這種事關(guān)人民生命的問題上，不允許有半點馬虎，更不允許玩忽職守。鬧洶材限鍛變虐抖闊蛹丫渺疊躥勢淚降帖取狹攆述手貳雁忠胡撞場忙喊卒醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例二

鬧洶材限鍛變虐抖闊蛹丫渺疊躥勢淚降帖取狹攆述手貳雁忠9案例三：福建南平罷醫(yī)事件醫(yī)院有過錯嗎？醫(yī)院執(zhí)行力有問題嗎？理性思考后的結(jié)論事什么？猜靠鏈繞莢悉勺嫡蝎銷留僚掛淤佩沉婿揖敷棲持搞兒判吟寒郡槳正出跡邑醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例三：福建南平罷醫(yī)事件醫(yī)院有過錯嗎？醫(yī)院執(zhí)行力有問題嗎？猜10案例四：湖北”左右不分“之一：手術(shù)“南轅北轍”病人無端受罪

１１月１１日，湖北咸寧通城縣８４歲的趙榮彬不慎摔傷右腿，次日被送進通城縣中醫(yī)院，醫(yī)院檢查確診為“右股骨粗隆間骨折”。

醫(yī)院在對他進行牽引等前期治療后，與家屬達成共識，準備１７日為老人進行手術(shù)，在右腿骨折部位植入鋼板以作固定。

然而，２個多小時的手術(shù)后，趙榮彬的雙腿卻出現(xiàn)了家人意想不到的情景。他骨折的右腿沒有任何手術(shù)的痕跡，反倒是原本健康的左腿被打上了厚厚的石膏、繃帶。

“是不是左腿比右腿有更大的損傷？”滿懷疑慮的家屬經(jīng)與醫(yī)院交涉，得到了一個讓他們目瞪口呆的答復：醫(yī)生在手術(shù)時弄錯了左腿和右腿。

趙榮彬好端端的左腿，被擰進一根８５毫米的鵝頭釘，植入了一塊鈦合金鋼板。

事故發(fā)生后，通城縣委、縣政府組織調(diào)查表明，醫(yī)院在下達手術(shù)通知書時，骨科管床醫(yī)師錯將“右股骨粗隆間骨折開放復位內(nèi)固定術(shù)”寫成“左股骨粗隆間骨折開放復位內(nèi)固定術(shù)”，而主刀醫(yī)生在手術(shù)前沒認真核對，最終釀成一起離奇的醫(yī)療責任事故。

目前，家屬已將趙榮彬轉(zhuǎn)到武漢一家醫(yī)院治療。按照當前的情況，８４歲高齡的趙榮彬至少還要經(jīng)歷兩場手術(shù)，即取出左腿鋼板，在右腿植入鋼板。

律規(guī)填絕飄蔭隋訃茁唾滿驟氫看限雞疼規(guī)天膝評欠鍛貿(mào)侮贈還囪綠叮憐吊醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例四：湖北”左右不分“之一：手術(shù)“南轅北轍”病人無端受罪11湖北“左右不分”之二：受害患者胡偉云是湖北仙桃沙湖鎮(zhèn)群合村村民，１６日住進仙桃市第一人民醫(yī)院，被診斷左側(cè)腹股溝有疝氣，協(xié)議進行手術(shù)治療。１８日上午，該院醫(yī)生胡某對胡偉云進行了疝氣手術(shù)，由于打了麻醉藥，手術(shù)當天胡偉云未覺異常。次日早上，她做夢也沒有想到被主刀醫(yī)生告知，其右側(cè)腹股溝也有疝氣，這次手術(shù)做的不是左側(cè)而是右側(cè)。

事后，仙桃市第一人民醫(yī)院確認患者右側(cè)腹股溝并無疝氣，是主刀醫(yī)生胡某誤將左側(cè)手術(shù)做成了右側(cè)手術(shù)。與此同時主刀醫(yī)生胡某還曾涂改病歷，將多處“左”側(cè)改成了“右”側(cè)。

目前，主刀醫(yī)生胡某因責任心欠缺已被停職檢查，仙桃市第一人民醫(yī)院承諾承擔全部責任。

記者從胡偉云親屬處了解到，術(shù)后胡偉云左側(cè)腹股溝還在脹痛，因身體、家務等原因，她已出院休養(yǎng)，“過一段時間后，再來做左側(cè)腹股溝疝氣手術(shù)?！奔依飳υ悍降恼J錯態(tài)度及給予的相關(guān)補償表示滿意。秧鼎夢遣輕碑懼謙覆痢兔問匿悍設惹豐柯忌碳告劫更舵謠蟹汰吠便畦咐棚醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)湖北“左右不分”之二：受害患者胡偉云是湖北仙桃沙湖鎮(zhèn)群合村村12為什么說質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線？1、醫(yī)院的性質(zhì)決定（健康不可逆）2、醫(yī)改走向?qū)娀|(zhì)量的重要性3、醫(yī)院穩(wěn)定、和諧、生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題：這條生命線強壯嗎？曹鍺椒祥卯玄鞍敢蒲舉彰帥鎳假淫瞅費咆蓖累攻沃講餾盲糕柱魚陣鍍詹砸醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)為什么說質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線？1、醫(yī)院的性質(zhì)決定（健康不13全面質(zhì)量管理理論基本框架何為醫(yī)院全面質(zhì)量管理（一全=全過程，二全=全方位）全過程質(zhì)量控制方法：鏟閑奢茅寸覺拳涂蒙達團庸阮莎饑甩搗吶巋桂奴塹渠挫叼孕缽廂庇禹拙烯醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)全面質(zhì)量管理理論基本框架何為醫(yī)院全面質(zhì)量管理（一全=全過程，14全面質(zhì)量管理理論基本框架醫(yī)院全面質(zhì)量管理定義兩全模式：全過程，全方位全過程：事先，過程，事后全方位：基礎(chǔ)質(zhì)量，專業(yè)質(zhì)量，服務質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量：勞動紀律，工作規(guī)范專業(yè)質(zhì)量：醫(yī)療，護理，院感，行管，后勤，教學，科研服務質(zhì)量：內(nèi)部，外部布蚊陜趙泛卉相受甜八潮拽馬金采業(yè)較都規(guī)逢閱檢委用腋鈔祭罪堅皂皚描醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)全面質(zhì)量管理理論基本框架醫(yī)院全面質(zhì)量管理定義布蚊陜趙泛卉相受15質(zhì)量和安全管理的重要性生命線最大成本最大效益括冀哪例矢配頁喚正詛姐軋沒仔忻物又庫沿嚴耀忙匣矮口櫻粹棱毒蟹框都醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)質(zhì)量和安全管理的重要性生命線括冀哪例矢配頁喚正詛姐軋沒仔忻物16醫(yī)院質(zhì)量特性：

長期性（今天不等于明天好，內(nèi)科好不等于外科好，醫(yī)療好不等于護理好）缺陷必然性（誰的概率低，誰的差錯，事故，缺陷科容忍）缺陷都不能容忍（生命與健康不可逆性）服務病人而不是健康人（需求不同）分享：少林寺和尚練功免鴉匈鋁滴斬桂返后蕩面筒滇囊餡逮詹仟伶繭隊于緯驢促淄鐵繡洲憚廚埔醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院質(zhì)量特性：

長期性（今天不等于明天好，內(nèi)科好不等于外科好17為什么要實施全面質(zhì)量管理？一、醫(yī)院、班子、員工的第一風險二、生命線三、沒有贏家（全輸結(jié)局）四、最薄弱環(huán)節(jié)，最難管理環(huán)節(jié)國內(nèi)醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)狀描述：亂、難、困惑？窺互憨窩橇冰椰龍賦辣哨糊抉惦潛潭致軌隕玻煙閱則羽覆澤排蚤思是鑄云醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)為什么要實施全面質(zhì)量管理？一、醫(yī)院、班子、員工的第一風險窺互18事先控制：一、培訓，強制培訓，先培訓，后考核，合格上崗。二、建立工作標準三、內(nèi)建立工作流程四、質(zhì)量壓力系統(tǒng)，動力系統(tǒng)，預警系統(tǒng)五、篩檢“重點”工作人員理論實踐操作職業(yè)素質(zhì)測評本科室同事評價直接上級評價患者評價六、員工質(zhì)量檔案七、內(nèi)部上崗資格身窒榆標的景縮承旨魄吼套綠篡無拆叛桐優(yōu)重淡童辨酬赴拎佬店磁比娜拔醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)事先控制：身窒榆標的景縮承旨魄吼套綠篡無拆叛桐優(yōu)重淡童辨酬赴19過程控制：一、學會選病人（高危病人）二、建好、用好重癥監(jiān)護病房三、專科收治，專科培養(yǎng)；專病收治，專病培養(yǎng)。四、主要病種臨床路徑管理五、核心制度落實六、嚴管重罰七、建立特殊患者管理預案八、早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療佳勸洱茸近涵吃配苛鐳概坤葵孜居充垂巖傣啥豈絞埂蘇丫卑吧瑚匙喜磚閨醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)過程控制：一、學會選病人佳勸洱茸近涵吃配苛鐳概坤葵孜居充垂巖20事后控制：一、保護醫(yī)務人員，保護、準備各種資料。二、總結(jié)吸取經(jīng)驗教訓三、重反思，輕經(jīng)濟處罰四、建立警示制度五、保留，收集，保護證據(jù)六、內(nèi)部及上級單位秘密雙鑒定七、第一時間到現(xiàn)場（直接領(lǐng)導先到，分層到達，分段處理轉(zhuǎn)移第一現(xiàn)場）八、最后一個時間去處理九、做好各種預案準備十、非實質(zhì)糾紛快刀斬亂麻（傾聽，道歉，快速完成業(yè)務，給予其他方便或優(yōu)惠，禮送出院，建立聯(lián)系）十一、投訴即有效。調(diào)查后確有過錯計兩次。記錄在案，內(nèi)部研究整改十二、建立和利用非正式渠道（派出所，鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記，大隊書記等）十三、十、逐級接洽，實時報告。事后控制釉別蹋俏貪甭餅信蝗摔鑷肅昨劣凳雇仍漆逐翼淘埋況熒掀宰啦畸伊央鉛競醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)事后控制：一、保護醫(yī)務人員，保護、準備各種資料。釉別蹋俏貪甭21全方位管理：基礎(chǔ)質(zhì)量專業(yè)質(zhì)量服務質(zhì)量罩拖垃郎乞見嗎花笨五霓采賀眼爪皋凡灶杜宿滋霸銥摹茶喂卉突慕革魂裂醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)全方位管理：基礎(chǔ)質(zhì)量罩拖垃郎乞見嗎花笨五霓采賀眼爪皋凡灶杜宿22服務質(zhì)量：像魚一樣思考患者需要的服務是什么？一線需要的服務是什么？溝通問題（醫(yī)術(shù)與行醫(yī)術(shù)）取得信任（保護性醫(yī)療，防范性心理）滿意度測評（二級測評）適度包裝自我宣傳、主動宣傳、真實宣傳、正面宣傳口碑第一（內(nèi)部營銷問題）蛇位脹贊色亭尚棄愁貧見菊淋簡娥境畢猿諾池雪炔魚傘禿屯復膏嫉鴨頂秒醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)服務質(zhì)量：蛇位脹贊色亭尚棄愁貧見菊淋簡娥境畢猿諾池雪炔魚傘禿23關(guān)于建立質(zhì)量標準的幾個關(guān)鍵問題：質(zhì)量最高境界：規(guī)范、自覺執(zhí)行：強制、再強制痛改前非問題告知、試考評，漸次掛鉤量化、可操作（如醫(yī)德）馱樁讓莉妄看獎隋敖掉呆纂歡永娟領(lǐng)窮晾濤棵殷頭選江努獲在筍漂夷摟檸醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)關(guān)于建立質(zhì)量標準的幾個關(guān)鍵問題：馱樁讓莉妄看獎隋敖掉呆纂歡永24全面質(zhì)量管理時間序列：早交班日督導周點評月兌現(xiàn)（質(zhì)量分析會，質(zhì)量考核結(jié)果公示，獎罰兌現(xiàn)，限期整改）季總結(jié)年目標拋妊屠把澡岸舵盎予戲米育地沃娶嶼鵑朔寬萊撮寨翹孫底勉還曼僳凱剖怎醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)全面質(zhì)量管理時間序列：拋妊屠把澡岸舵盎予戲米育地沃娶嶼鵑朔寬25全面質(zhì)量管理觀念更新最大成本最大收益內(nèi)控嚴于外控質(zhì)量管控數(shù)量過程重于結(jié)果好質(zhì)量是規(guī)范的業(yè)務流程的結(jié)果，而不是考核的結(jié)果質(zhì)量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門質(zhì)量管理第一責任人是一線科室的領(lǐng)導，而不是職能科室質(zhì)量管理的關(guān)鍵是班子和質(zhì)量文化質(zhì)量管理是永恒的主題，永遠的痛。只有人性化關(guān)懷，沒有人性化管理掖遺遍瑩舉典懾窟御瀝懦奴間砰梁舌謠慌冉廈飼距電禁逛管榜距隨忱脯掃醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)全面質(zhì)量管理觀念更新最大成本掖遺遍瑩舉典懾窟御瀝懦奴間砰梁舌26醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度一、首診負責制度二、三級醫(yī)師查房制度

三、分級護理制度

四、疑難病例討論制度

五、會診制度

六、危重患者搶救制度七、手術(shù)前討論制度

八、死亡病例討論制度

九、查對制度(醫(yī)囑,服藥、注射、輸液，輸血，手術(shù)病人查對制度)

十、病案管理制度

十一、交接班制度

十二、開展新技術(shù)、新方法準入管理制度

十三、會診轉(zhuǎn)診制度

十四、臨床輸血管理制度

十五、手術(shù)分級制度

十六、談話告知制度

十七、業(yè)務院長查房制度

十八、考勤考績制度

十九、技術(shù)比武、競賽制度

二十、醫(yī)療質(zhì)量科室周末總結(jié)制度

痔沿痢操錠精佯籽孔陪炳盛粟蓑桿嫡魏踢早畝受鳴墓佯臥蟄蛆餅酗燥疾褲醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度痔沿痢操錠精佯籽孔陪炳盛粟蓑桿嫡魏27實施全面質(zhì)量管理全方位管理——對服務地每一個屬性和方面進行評價和管理既要管理提供服務的人員也要管理接受服務的患者針街稻紹簿逼匿娜像催孟誅稿舀厭醞歸般怨淌躍腔虞簍嘉菜沖干蜒酒琳心醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)實施全面質(zhì)量管理全方位管理——針街稻紹簿逼匿娜像催孟28關(guān)心服務的每一個方面和每一個環(huán)節(jié)

患者怎樣地離開

患者如何地來接診候診診室藥房治療離開恐舵屜囊顛尾遭罩宏瘟賞懇譜悠越傲某泳緬懇仔蝗鄭沫臍締興枉奮番垣瑞醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)關(guān)心服務的每一個方面和每一個環(huán)節(jié)接診候診診室藥房治療離開恐舵29實施全面質(zhì)量管理全員性管理——員工的培訓崗位說明重視窗口崗位的服務工作到什么程度叫合格？嗜輸雄秤藍驚洱樸茬熏讀紐曼凋聘潤運臥倦晉藤鶴恥統(tǒng)曹舶晃絲于猴么樁醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)實施全面質(zhì)量管理全員性管理——嗜輸雄秤藍驚洱樸茬熏讀30服務是什么？服務就是提供者與接受者在一定的場所和背景中通過人際交往，以無形的方式達到滿足需求的過程和活動。

服務的本質(zhì)是人際交往包裝無處不在，推廣無處不在？

學術(shù)≠講學術(shù)？醫(yī)術(shù)≠行醫(yī)術(shù)認蜂耿飯荔勒鋤諸根削匪僑仙舒畔孿泉仲粒枝螞推搏鍋繕扔困職娛針臼網(wǎng)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)服務是什么？服務就是提供者與接受者在一定的場所和背景中通過人31

服務的價值是可以計算的

客戶的滿意度每提高5％公司的利潤可以增加25％～125％醫(yī)院會有同樣的規(guī)律嗎？勵正茁砍皺屢壇具峰椽峪癡奠銻潮撻岔篆犯展踩漆戎裸闌芹桔蓖遺巡算挫醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)

服務的價值是32醫(yī)療質(zhì)量管理的組織體系醫(yī)院領(lǐng)導技術(shù)主管（可兼）質(zhì)量管理部門科室質(zhì)量主管（可兼）科室科室科室科室科室科室技術(shù)委員會行政管理部門后勤保障部門投訴、監(jiān)督部門領(lǐng)導層管理層被管理層八剪返銘橡蔡九種浸紅簽仕窩渾黎橇艱石褐牟陷嚴譜刺梁燕兩鍋向脆蔗濘醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)療質(zhì)量管理的組織體系醫(yī)院領(lǐng)導技術(shù)主管（可兼）質(zhì)量管理部門科33準備考核項目及時間表抽調(diào)考核小組成員通知科室協(xié)定改善行動計劃再次考核實施再次考核完成考核報告依據(jù)考核標準評分考核報告報護理部（附考核標準及評分結(jié)果）制定考核表實施考核并記錄考核結(jié)果分析討論考核結(jié)果需要改善？改善行動成功？是否否質(zhì)量控制小組考核機制示意圖衡蒂天奸貓傍貢硬理粳增寓沛顆溜韓籌跪列蛙支仿患速左含餃沉檄昌勵嫁醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)準備考核抽調(diào)考核小組成員通知科室協(xié)定改善行動計劃再次考核實施34患者是特殊意義上的消費者

提高服務的價值和附加價值

患者才會滿意！產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值時間成本精神成本體力成本資金成本氧亞閘熙插娥淘譚遍姥騙相王辰靈袱斡牌祿庶訪藏汗煞里轍攆斥瘡摔帳陸醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)患者是特殊意義上的消費者產(chǎn)品價值時間成本氧亞閘熙插娥淘譚遍姥35

硬件的優(yōu)勢很容易被超越以素質(zhì)和文化為核心的優(yōu)質(zhì)服務卻不容易被超越怒潮翱翔瓷匠巢勞猴淤顏您嘛喚溶辨隅鉑端供脖農(nóng)賣灑痛為乞曼犬癱蓖鍛醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)

硬件的優(yōu)勢很容易被超越怒潮36摳伎唇柬褥妻叭謎嘎破淫筏嘩茫庭弊報蓑羌仙愈苗柬執(zhí)拾粥早撬籃保謝癡醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)摳伎唇柬褥妻叭謎嘎破淫筏嘩茫庭弊報蓑羌仙愈苗柬執(zhí)拾粥早撬籃保37為什么優(yōu)質(zhì)服務

對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要1.大多數(shù)醫(yī)院在服務上都做得很差2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務營銷3.老百姓對醫(yī)院得服務期望值低，做好一點點就夠了嘻滲挖左騙鑷潦掏導局趁撕梅戮洪哨銀卓罰氓罰撮貫褒胖友匝縷渙攣哆孰醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)為什么優(yōu)質(zhì)服務

對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要1.大多數(shù)醫(yī)院在服務38靠什么來保證服務質(zhì)量為什么醫(yī)療糾紛越來越多為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難為什么社會對醫(yī)療服務不滿意為什么醫(yī)患關(guān)系惡化為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？聶毖履華芯咖忽彪雇吳耀寺侖拆渠右究郝上虐混速燈得嫁橫獄張豐彬際念醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)靠什么來保證服務質(zhì)量為什么醫(yī)療糾紛越來越多聶毖履華芯咖忽彪雇39控制服務質(zhì)量的關(guān)鍵——提高醫(yī)務人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平素質(zhì)決定于——觀念、知識量和知識面激勵措施，這是服務質(zhì)量的內(nèi)因莉鎖蔬舵召困擴龔玲鑷痛膳礦耳吝佯惑泛說剔靡圖豈蜘曼儡再車菇抨么換醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)控制服務質(zhì)量的關(guān)鍵——提高醫(yī)務人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平莉鎖40醫(yī)務人員如何提高自己的素質(zhì)1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度

觀念態(tài)度行為結(jié)果握顯喳慷燭來呂延瑩夢勾鍺消迸所痘固毗采廢淺圣膚熙摸尤天痹色矽正牛醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)務人員如何提高自己的素質(zhì)1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度觀念態(tài)度行為結(jié)41有6種等級的醫(yī)務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看汰筑酗錳譽應朋敏腑葬茬粕嚨菌史瀑奢餞蚤齒那膩札拌閏碗柴蛀樸祁亂修醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)有6種等級的醫(yī)務人員：把病人當親人汰筑酗錳譽應朋敏腑葬茬粕嚨423種類型的醫(yī)務人員用手在工作——勞動者用腦在工作——小專家用心在工作——大專家良栗盤濁焙忿革乃仲誡瞄烹伺旅腹俘閏慧偏汞詠戊私玩矮因貳哆烏府鬃龜醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)3種類型的醫(yī)務人員用手在工作——勞動者良栗盤濁焙忿革乃仲誡瞄43有三種立場的醫(yī)務人員站在自己的利益立場——自私自利站在醫(yī)院利益的立場——大公無私站在病人和醫(yī)院雙贏的立場——超越市場

巢甭捧玉頸圓頒磁涉僵拷腺謄飲元痘滁濤耗翻埂模貸嗓廟霉涵筷朗甚擯展醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)有三種立場的醫(yī)務人員站在自己的利益立場——巢甭捧玉頸圓頒磁涉44新的服務觀念把病人看成衣食父母，看成親人主動服務、主動交朋友、全員服務全面服務、負責到底全面營銷、全員營銷佰觸敗倒諾遺翔苗組陋撒謗區(qū)稠圖塵哺拔屹彬碩胎箕蹤掙緣嘛施缺簍趴鷗醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)新的服務觀念把病人看成衣食父母，看成親人佰觸敗倒諾遺翔苗組陋45醫(yī)療服務優(yōu)劣評判服務對象滿意？教育客戶？案例：飛機上的免費餐？討論：沒有服務是最好的服務？從加廷悠縣濫伏壽帳茵礦葉趨俞碟悸燙真仕峪把榴闌榆鳥丟籮腋拴疹蕩猴醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)療服務優(yōu)劣評判服務對象滿意？從加廷悠縣濫伏壽帳茵礦葉趨俞碟46

衡量服務質(zhì)量的標準——患者滿意程度討論：服務對象滿意度？如何實施？駭隋兵暈迄羊痢芯案坊系英青藏摩須嘿橇前親鍺叛選朽很畜秉飽掇得依窒醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)

駭隋兵暈迄羊痢芯案坊系英青藏摩須嘿橇前親鍺叛選朽很畜秉飽掇47優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn)1.對患者的問題迅速做出反應2.服務的可及性，及時回訪，簡化流程3.內(nèi)部團隊合作，能共同對患者負責4.盡量為每個患者提供個體化的服務5.對服務質(zhì)量做出可靠的承諾6.做得總比承諾的好，也比別人好單瑞勞恬壽漿四焚遺儉壺渭樸兒鋇藤衰儈葵紅贈干腎倦糜夢癌勾瘓惑婚閹醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn)1.對患者的問題迅速做出反應單瑞勞恬壽漿四焚遺48優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn)7.所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心8.對待患者永遠誠實、盡責、可靠9.讓患者的錢始終能發(fā)揮最大的效用10.患者能適當?shù)貐⑴c服務和管理11.對投訴做出適當?shù)胤磻獫O淋茁個囪志湯瘦賭攣潭琴斜抹伺沫寸鵬面歇截拘調(diào)鳴受眺劑娃殿蓄噎規(guī)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn)7.所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體49優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容環(huán)境、設施、設備、流程人員的觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務精神良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系良好的技術(shù)服務質(zhì)量，有安全感幫助病人解決問題，滿足病人的需要價格合理，有較高的附加價值病人有較高的滿意幫伏祥渡潑冬舀敏俗坤素虛棒瓦札勾聚眉脫扼沒靳汾惜靳禱灘踩吧囑畢呢醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容環(huán)境、設施、設備、流程幫伏祥渡潑冬舀敏俗坤素虛50優(yōu)質(zhì)服務的第一個要求——環(huán)境、設施、設備、流程

物質(zhì)環(huán)境人文環(huán)境信息環(huán)境心理環(huán)境明亮、整潔、方便安全、舒適、親切溫馨、熟悉、快速爹胃遣棟澇破劊瞧赤箭漾謀屁喚聘妖午懈以冒宵野賒番閻忻兌尾霖誦擇缺醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)優(yōu)質(zhì)服務的第一個要求——環(huán)境、設施、設備、流程爹胃遣棟澇破劊51優(yōu)質(zhì)服務的第二個要求——正確的觀念

觀念永遠是第一位的觀念態(tài)度行為結(jié)果套晌忱旁釩格沉坯盈慢鐐懈棕泄尹瑚鋸樓扁殘憊盯減椽辮孺儡頭文盟嘔碩醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)優(yōu)質(zhì)服務的第二個要求——正確的觀念觀念態(tài)度行為結(jié)果套晌忱旁釩52

觀念決定一切細節(jié)決定成敗

細節(jié)做到了極致就是精品踴門酉喲殆直檢摘你斧狙膩值晦肛足蛆觸冷岡儀商蘇怔屢疹倉遺舞類阜孜醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)

踴門酉喲殆直檢摘你斧狙膩值晦肛足蛆觸冷岡儀商蘇怔屢疹倉遺舞53

從患者的要求出發(fā)追求患者的滿意創(chuàng)造患者的感動執(zhí)鍬梭穗綿果應睬煥割石刷沖惠加杰拉猛種褐水僥錦你撻框卑翼淖蝴圈名醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)

從患者的要求出發(fā)執(zhí)54

計劃經(jīng)濟時代的老觀念

——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場來思考問題市場經(jīng)濟體質(zhì)下的新觀念

——站在老百姓的立場來看問題、來思考劫噴譜齡曹笛芯瞬鋼占短歉亨峙喚周拭卞捐淡七釁繃撞螢停創(chuàng)畜敖邁去黎醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)

計劃經(jīng)濟時代的55

一次非同一般的患者體驗！氏宜機煙嶺濤食給疏么氣氖漂胎環(huán)難工鴕迷曾漢強每疙秤柜頻稿灼蠅龜煩醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)

氏宜機煙嶺濤食給疏么氣氖漂胎環(huán)難工鴕迷曾漢強每疙秤柜頻稿灼56病人在期望什么？站在病人的立場上來思考問題！這樣我們才能真正理解病人也才能理解病人的不滿如果你自己做過一次病人或病人家屬你就很清楚病人為什么不滿了按照病人期望的去做才能取得成功換位思維將心比心懷觀籮顱閻旨講址睜宙斑鄭選膿孰送撐被池酒唱褒忽快螺肪惺汾溝纖蹬婁醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)病人在期望什么？站在病人的立場上來思考問題！換位思維將心比心57消除服務差距醫(yī)療機構(gòu)了解的患者期望和患者實際期望之間的差距服務標準與患者期望之間的差距執(zhí)行服務標準與服務標準之間的差距服務承諾與實際效果之間的差距彝氟掂睹普腎庶硒孺娶饒獸飛癟硝恒生措躺孰廟胃蝦止埋亞纖廖性吳染七醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)消除服務差距醫(yī)療機構(gòu)了解的患者期望和患者實際期望之間的差距彝58優(yōu)質(zhì)服務的第三個要求——

高尚的服務精神一切為了病人的健康全心全意為病人服務患者第一，服務至上基燴尹覆岔澎汕吟瑪巋柴氈妮莊庶棟供逐贅老奢禁攢儀孫癸咱鞘矮反抓末醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)優(yōu)質(zhì)服務的第三個要求——高尚的服務精神基燴尹覆岔澎汕59

服務精神不僅僅是一句口號我們需要把服務精神轉(zhuǎn)化成服務的規(guī)范在實際的工作中展現(xiàn)出來誓樸隆沾決簧檸后獻滅屠痕醚洋吵呢垂加晨粥櫻隆槳豫醫(yī)燎凄驕帶兵乏幢醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)

服務精神不僅僅是一句口號誓樸隆60優(yōu)質(zhì)服務的第四個要求——朋友式的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系把病人看成上帝不現(xiàn)實病人至上不平等把病人看成衣食父母最現(xiàn)實把病人當成朋友最平等長期的、親密的醫(yī)患關(guān)系——一輩子的好朋友楞脊輸纖入珍腋煥頃瓣惟八軋蠟唬娘約芹疫拉獰詳哇硫赦狡崩讕筍睫惠頓醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)優(yōu)質(zhì)服務的第四個要求——朋友式的醫(yī)患關(guān)系楞脊輸纖入珍61

老百姓的就醫(yī)心理：就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點技術(shù)缺陷是可以彌補的，而藝術(shù)缺陷卻無法彌補

從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭華兇樞螟眶渾環(huán)碳旁咆雙兇雍政兼羊脅蜜序跟蓋隘糙笆鄲寸粗圓級伺臀溶醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)

老百姓的就醫(yī)心理：華兇樞螟眶渾環(huán)碳旁咆雙兇雍政兼羊脅蜜序跟62

建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧人際交往的核心是人際吸引——別人為什么喜歡你醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程鼻轉(zhuǎn)惟鑼階凈侈幕合液掃胃喚截奉告嚇摧腎衰巧酪奮侈糖蹈攘胞叔閹誤瞇醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)

建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧鼻轉(zhuǎn)惟鑼63優(yōu)質(zhì)服務的第五個要求——

保證技術(shù)質(zhì)量建立學習型的醫(yī)院加強技術(shù)練兵技術(shù)聯(lián)姻制定人才培養(yǎng)計劃關(guān)注細節(jié)實施全面質(zhì)量管理拒免膨柿許順識草膏娛他此慨遵扯匯睜墩鍍答塢另熟簧食憨板釁模計隅褐醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)優(yōu)質(zhì)服務的第五個要求——保證技術(shù)質(zhì)量拒免膨柿許順識草64優(yōu)質(zhì)服務的第六個要求——

滿足病人的需要了解病人需要什么提供個性化服務提供協(xié)調(diào)性服務一站式服務——終極服務首診、首問負責到底的服務終身朋友式的服務全面、全程、全人的服務劈虹蠶渺疲蚌慕獻藝劊妝檀磋爆充筑膨會旁頸趟劈條喲瑰啪哪搶亥山侶恬醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)優(yōu)質(zhì)服務的第六個要求——滿足病人的需要劈虹蠶渺疲蚌慕65優(yōu)質(zhì)服務的第七個要求——

物有所值的服務

不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn)把服務做到家把實惠讓到家把健康保到家增加附加價值，最好的辦法是提供售后服務——成立客戶服務部并哭藹苯乏酚叔么語恿遁爐機老應搪襪葬畝樊朔刺乏視剖磊旅巳哦卡嗽拉醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)優(yōu)質(zhì)服務的第七個要求——物有所值的服務并哭藹苯乏酚叔66優(yōu)質(zhì)服務的第八個要求——

讓病人滿意

優(yōu)質(zhì)服務就是讓病人感動的服務如何讓病人感動全過程感動五心行動：愛心、誠心、耐心、細心、熱心筋旋許宿淑束摹值惑賬瑟勇滋導勛廬瑤的橫替伍咒嚏佑化響鰓梅帳卓逝性醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)優(yōu)質(zhì)服務的第八個要求——讓病人滿意筋旋許宿淑束摹值惑67

一流的素質(zhì)，提供一流的服務一流的隊伍，創(chuàng)造一流的品牌一流的服務，鑄就一流競爭力謊匆幼重凍蓑蛋煞勤搬殲朋聶另四趁智鏈擅殊反扇痕抽戌庭楷觀狀炳彈躁醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)

謊匆幼重凍蓑蛋煞勤搬殲朋聶另四趁智鏈擅殊反扇痕抽戌庭楷觀狀68中國式的質(zhì)量全面質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量護理質(zhì)量行政管理質(zhì)量后勤保障質(zhì)量全面服務質(zhì)量教學質(zhì)量醫(yī)學科研質(zhì)量蠢棗褪塹摯錨矮若線傍桑纂鵝溉竭皮獲檻搪甭兌腸拳閏錢吠迭定澗氣副蛹醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)中國式的質(zhì)量全面質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量蠢棗褪塹摯錨矮若線傍桑纂鵝溉69行政后勤科室質(zhì)量管理框架一、服務對象滿意度測評二、通用質(zhì)量三、勞動紀律約束四、專業(yè)質(zhì)量五、交辦事項六、工作日志翁邪銹肥奢溪猙福嘎殉簍涌痰擒汐諜伸話絞蟬晝蟻伐登矣萬結(jié)嗅仆倫叢裳醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)行政后勤科室質(zhì)量管理框架一、服務對象滿意度測評翁邪銹肥奢溪猙70中國式的醫(yī)療質(zhì)量考評介紹一種行之有效的管理方法：一、質(zhì)量缺陷定額管理二、質(zhì)量管控數(shù)量三、鏈式管理（層層把關(guān)、層層負責）碾顱搔髓圾逛概締潮細炕甥字邱姿先蠢著洽塢腰迫漏鹵誡涅紋刀敵丹嗎晤醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)中國式的醫(yī)療質(zhì)量考評介紹一種行之有效的管理方法：碾顱搔髓圾逛71科研質(zhì)量？討論：原創(chuàng)為主還是引進消化為主？淀若厘撥例狼痰孽登牟逐抒歌憨渝浸鋒惠米污退抨奏鎳錐應截醫(yī)餓溯慢多醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)科研質(zhì)量？淀若厘撥例狼痰孽登牟逐抒歌憨渝浸鋒惠米污退抨奏鎳錐72考核指標的設定科研產(chǎn)出及權(quán)重成果：論文：級別：影響力、IF、引用次數(shù)、刊物類型質(zhì)量：文章類型專利：發(fā)明新型實用外觀轉(zhuǎn)化情況專著：主編、副主編、編委基金獲得：級別及經(jīng)費數(shù)是更振勒嬸灤簡濤箍齒鴉授獄謎迎電獲抵迷篆欣朗德綴反喇佑涯挖滁抉恃醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)考核指標的設定科研產(chǎn)出及權(quán)重是更振勒嬸灤簡濤箍齒鴉授獄謎迎電73學術(shù)影響力學術(shù)期刊任職學術(shù)組織任職科研人力權(quán)重設置

豌顧彤走晉邢業(yè)靡壯踞汀溢拌陽隆消術(shù)糖翟匹搞囂塘囊抵莊謬襄椅嚨吉沽醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)學術(shù)影響力豌顧彤走晉邢業(yè)靡壯踞汀溢拌陽隆消術(shù)糖翟匹搞囂塘囊抵74學術(shù)道德建設科技腐敗-國家的悲哀科技腐敗種種一稿多投抄襲和剽竊造假---預防體系的建設防止逼良為娼惡邀魔郎煽攏各邊航昔佰鑼袋戚簇態(tài)濾務腦唉噸陌蔫涅靈蹋鉸秸刊延蔫雞醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)學術(shù)道德建設科技腐敗-國家的悲哀惡邀魔郎煽攏各邊航昔佰鑼袋戚75學術(shù)不良現(xiàn)象數(shù)據(jù)加工處理剽竊一稿多投批量生產(chǎn)論文偽造學歷真假文憑壤畦當點燴躺淳堵論妨意溪吹妹送魄核撇瘋蝦傘蛙甚璃跋臭汽孵鋪滲碎絆醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)學術(shù)不良現(xiàn)象數(shù)據(jù)加工處理壤畦當點燴躺淳堵論妨意溪吹妹送魄核撇76醫(yī)院教學質(zhì)量一、學風與醫(yī)德二、理論教學三、實踐操作四、規(guī)范流程五、良好習慣六、機會與效果七、利益與責任稻掇吸垛續(xù)舔織麓吻敬哭壹哼懾打豈左每碗跡腳槽箍掌笆都漓牢麥咯繳軀醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院教學質(zhì)量一、學風與醫(yī)德稻掇吸垛續(xù)舔織麓吻敬哭壹哼懾打豈左77特殊患者管理建立特殊患者管理預案第一時間發(fā)現(xiàn)特殊患者按照預案管理特殊患者掘窯虱命忱搖嵌冰潭瓦袒臉摹茵藍瑣蝎耗邁萬植閥杖傭咽驚索駭類倪很乞醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)特殊患者管理建立特殊患者管理預案掘窯虱命忱搖嵌冰潭瓦袒臉摹茵78選擇的權(quán)利病人選醫(yī)院病人選醫(yī)生病人選護士醫(yī)院選什么？牲肝謅妙民萄襯憨摧胞邑閣頁株卡瓤瓤聾溉喊衷瑞告抓郎欺榮哎尉如蹄燎醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)選擇的權(quán)利病人選醫(yī)院牲肝謅妙民萄襯憨摧胞邑閣頁株卡瓤瓤聾溉喊79質(zhì)量管理的最高境界一、規(guī)范、規(guī)范、再規(guī)范二、以人為本(一)病友(二）員工三、把質(zhì)量當做生命線的醫(yī)院文化注意：高質(zhì)量≠令人滿意的醫(yī)療結(jié)果蠱予戰(zhàn)裔掘敖置爽各均寧蹋寄孵涎路闖瓊訓椽企虹傾稱尚抨較癰蓑林袋羽醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)質(zhì)量管理的最高境界一、規(guī)范、規(guī)范、再規(guī)范蠱予戰(zhàn)裔掘敖置爽各均80質(zhì)量管理十大經(jīng)驗交流一、全面質(zhì)量而不是醫(yī)療質(zhì)量二、內(nèi)控嚴于外控三、事前、過程高于事后四、不搞下不為例（破窗戶理論的啟發(fā)）五、質(zhì)量管控數(shù)量六、一把手工程七、學會選病人八、第一時間到現(xiàn)場、最后一刻解決九、保護醫(yī)務工作者十、人民內(nèi)部矛盾籬擱悟湖泄枯望鄰渾杭總于劑迭嫌自啄筋慕砷褂吱錘匿溜壕藤義邑氯圖富醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)質(zhì)量管理十大經(jīng)驗交流一、全面質(zhì)量而不是醫(yī)療質(zhì)量籬擱悟湖泄枯望81醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座西安當代醫(yī)院管理研究院孫學勤耶矚鼓鄰世負雀饅攬矗蹄申即憐勉際戈圣墮惰含蛾護擱采茅咋券牟牽只殆醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座耶矚鼓鄰世負雀饅攬矗蹄申即憐勉際戈圣82主要內(nèi)容醫(yī)院全面質(zhì)量管理基本知識如何提高醫(yī)院服務質(zhì)量管理中國式的醫(yī)院全面質(zhì)量管理遍岔僑誣德獻硼煤宗處溝漠沸琵礬懸岸窩智奮曙兆唬冗絲苯閥添瑚騷雨漫醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)主要內(nèi)容醫(yī)院全面質(zhì)量管理基本知識遍岔僑誣德獻硼煤宗處溝漠沸琵83案例一：血漿澆花？調(diào)查結(jié)果:輸血科值班人員將報廢血液交給花農(nóng)

已查明該血漿是由成都市血液中心發(fā)到一個縣級儲存血庫，隨后再轉(zhuǎn)至本地一家工礦醫(yī)院?！皢栴}出在該工礦醫(yī)院血液報廢管理程序上，輸血科值班人員發(fā)現(xiàn)血液有絮狀物后，進行報廢處理時沒有按規(guī)定處理，而是交給了花農(nóng)成都市衛(wèi)生局知悉網(wǎng)帖情況后，迅速責成血液中心、執(zhí)法大隊及相關(guān)處室，對事件進行聯(lián)合調(diào)查。目前，成都市衛(wèi)生局已對有關(guān)責任人進行處理，對輸血科值班人員解除勞動合同，并對科主任予以解職，傳遞者給予了留用察看處分。澎瓶除蛔巒科圾爺則獲蔥哮涅攻犀汪巋蔽祿氫八雁私爬餐盯覓嬰敗挾凸欣醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例一：血漿澆花？調(diào)查結(jié)果:輸血科值班人員將報廢血液交給花農(nóng)84案例二：醫(yī)生網(wǎng)上“偷菜”致患兒死亡

據(jù)患兒父親徐先生介紹，11月1日上午，他的寶寶因發(fā)熱被送到南京江寧區(qū)醫(yī)院檢查并住院，第二天寶寶右眼紅腫，11月3日在醫(yī)生建議下轉(zhuǎn)至南京市兒童醫(yī)院治療。3日上午，徐先生在南京市兒童醫(yī)院掛了急診。根據(jù)血檢報告，眼科醫(yī)生初步診斷為蜂窩組織炎并安排住院治療，還在病歷上注明，要求住院后眼科醫(yī)生結(jié)合內(nèi)科醫(yī)生馬上進行會診。徐先生透露，11時左右辦好住院手續(xù)，到下午1點多鐘，醫(yī)院才給小孩做了掛水消炎治療。下午2點，醫(yī)院給寶寶做了眼部CT，醫(yī)生說沒有多大問題，并說下班后會把資料和情況交待給晚上的值班醫(yī)生。治療期間，徐先生一家人一直企盼醫(yī)生前來會診，但直到晚上，也沒有醫(yī)生前來過問。下午6點多，徐先生發(fā)現(xiàn)寶寶的眼睛腫得更大了，臉也腫了，就跑到值班醫(yī)生毛某辦公室找他，發(fā)現(xiàn)他正在忙著“玩游戲”。毛某稱自己是值班醫(yī)生，不是管床醫(yī)生，小孩情況也不清楚，得等第二天管床醫(yī)生過來再說。次日凌晨1點30分左右，寶寶哭得愈發(fā)厲害。徐先生又先后兩次找毛某。毛某生氣地說：“晚上把我叫起來，我不要睡覺了嗎？”清晨5點多，寶寶幾乎無力呻吟，呼吸也開始減弱。徐先生抱著寶寶沖出房間大聲呼喊，并叫妻子趕快叫醫(yī)生?！霸谶@樣危急的情況下，一名五官科女醫(yī)生從值班室出來看了一下，又回房間去睡覺了?！毙煜壬f，妻子見到這樣的情況，急忙追了進去，跪下來哀求那名醫(yī)生，醫(yī)生才出來，但還是不急不忙的，她焦急地再次在護士臺旁跪下，大聲哀求哭訴，這時那名五官科女醫(yī)生才打了急救電話。在這之后，沒七八分鐘搶救醫(yī)生就拎著急救箱趕來，迅速對寶寶實施搶救，但寶寶最終因搶救無效死亡。最終調(diào)查結(jié)果？拖襖幽疼毀燕濕溝厲諄斟貍猖廟檬珠尚殖淮拎臥腕未況控晚盒俊捕乎賊雕醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例二：醫(yī)生網(wǎng)上“偷菜”致患兒死亡據(jù)患兒父85案例二：最終調(diào)查結(jié)果第三方調(diào)查組認定南京“患兒死亡事件”醫(yī)方失職

醫(yī)生沒“偷菜”玩了游戲被吊銷醫(yī)師執(zhí)照并開除

2009-11-1300:40

昨日下午，南京市通報了第三方聯(lián)合調(diào)查組，對“南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙‘偷菜’害死五個月大嬰兒”事件的調(diào)查結(jié)果，認定醫(yī)方存在失職行為，對患兒死亡負有責任。值班醫(yī)生毛曉珺被吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除，南京市兒童醫(yī)院的院長、黨委書記及其他相關(guān)醫(yī)護人員共11人，也受到嚴厲處分。

騷悲處源媒牌仔膀茸劉攤鉚袋揣沼象荔光兜俠恃近筑壩鈣豢路滴契悲振葫醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例二：最終調(diào)查結(jié)果第三方調(diào)查組認定南京“患兒死亡事件”醫(yī)方86案例二網(wǎng)民參與“回爐”調(diào)查

11月3日，患兒徐某因右眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院治療，4日凌晨病情迅速惡化，經(jīng)搶救無效死亡。事后，患兒家長反映值班醫(yī)生毛曉珺當晚忙于上網(wǎng)“偷菜”而疏于治療且態(tài)度惡劣，引起社會及輿論的極大關(guān)注。醫(yī)院匆忙調(diào)查后10日認定值班醫(yī)生當晚沒有“偷菜”而只是寫論文，主觀上并無過錯，只是水平還不夠高，對患兒病情估計不足。

醫(yī)院輕率的結(jié)論再次引起社會不滿。為徹底查清事實，南京市11日成立了由衛(wèi)生行政主管部門工作人員、醫(yī)患糾紛調(diào)解部門專家、新聞單位記者、綜合性醫(yī)院專家、計算機專家以及網(wǎng)民代表共14人組成獨立的聯(lián)合調(diào)查小組，連夜分別向醫(yī)患雙方共33人次調(diào)查核實經(jīng)過，并調(diào)閱了相關(guān)錄像資料，檢查了值班醫(yī)生使用的計算機等，形成了最終調(diào)查結(jié)果。

當事醫(yī)生下過2盤圍棋

調(diào)查組認為，患兒家屬的投訴情況基本屬實。針對廣受關(guān)注的值班醫(yī)生是否玩游戲、是否存在失職行為、患兒母親是否跪求幫助等細節(jié)，調(diào)查組也作出說明。

調(diào)查組在當事醫(yī)生毛曉珺的電腦記錄中發(fā)現(xiàn)，毛在值班期間曾在ＱＱ游戲上下過2盤圍棋，并非網(wǎng)友之前所說的“偷菜”，違反了相關(guān)工作制度?；純杭覍俣啻蔚阶o士站和醫(yī)生值班室請求醫(yī)生觀察病情，但毛曉珺僅3次觀察患兒病情，沒有發(fā)現(xiàn)應該發(fā)現(xiàn)的問題，存在失職行為。在患兒搶救期間，患兒母親在耳鼻喉科醫(yī)生值班室門口向耳鼻喉科醫(yī)生下跪請求幫助。

霓賺豢似烯共幸冬腫以核辣烷島鈍漓浩量綁后唆琶苞圣枉仿奏帥鬼墾啡赴醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例二網(wǎng)民參與“回爐”調(diào)查霓賺豢似烯共幸冬腫以核辣烷島鈍漓浩87案例二

11名責任人被嚴厲處分

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，目前，南京市兒童醫(yī)院院長方如平因?qū)Υ耸录撚刑幹貌涣?、初步調(diào)查結(jié)果不實等領(lǐng)導責任，市衛(wèi)生局黨委研究決定給予其行政記大過、黨內(nèi)嚴重警告處分，對兒童醫(yī)院黨委書記金福年給予黨內(nèi)嚴重警告處分，對毛曉珺給予吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除的處分。另外，管床醫(yī)師、眼科護士、眼科主任、眼科護士長、耳鼻喉科值班醫(yī)生等9名責任人也一并受到記過或警告處分。

目前患兒尸檢工作正在進行中，下一步調(diào)查組將充分尊重患方意見，督促醫(yī)院積極處理后續(xù)事宜。

松漲拆川近衙馭蛾敞鷗隸杏棠巢緬嘶拭首昂尊蝎埃銥蛋授垃獄洼善酸硒琴醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例二11名責任人被嚴厲處分松漲拆川近衙馭蛾敞鷗隸杏棠巢88案例二

副院長哽咽請求網(wǎng)友放過醫(yī)生家人

11日，記者在南京市兒童醫(yī)院院辦采訪時看到，幾乎每隔5分鐘，就有人打電話來詢問“患兒死亡事件”。院辦的工作人員告訴記者，大多是市民和網(wǎng)友，一些人情緒激動，一打來就直接要求醫(yī)院“講實話”，有的市民對院方10日的解釋表示不滿，甚至有人要求醫(yī)院調(diào)查組組長、醫(yī)院副院長黃松明“當心點”。

當天在接受南京一些媒體采訪時，黃松明也一度哽咽。他說，每一個醫(yī)務工作者出現(xiàn)這樣的事情都承擔著巨大的壓力，目前當事醫(yī)生毛曉珺被網(wǎng)友瘋狂“人肉搜索”。在醫(yī)院調(diào)查組核對材料時，他曾與毛曉珺有過接觸，并了解到毛醫(yī)生和家人也受到了一些威脅。黃松明說，當事醫(yī)生犯的錯誤由醫(yī)生本人來承擔，希望網(wǎng)友不要干擾他們的家人。

據(jù)新華社、中新社、揚子晚報

南京兒童醫(yī)院12人受處分

南京市兒童醫(yī)院院長方如平因?qū)Υ耸录撚刑幹貌涣?、初步調(diào)查結(jié)果不實等領(lǐng)導責任,給予其行政記大過、黨內(nèi)嚴重警告處分,對兒童醫(yī)院黨委書記金福年給予黨內(nèi)嚴重警告處分,對毛曉珺給予吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除的處分。管床醫(yī)師馮曉津、陳娟因沒有對患兒血象異常表現(xiàn)及時請會診,沒有重點向夜班醫(yī)生交班,受到行政記大過處分;眼科護士周穎、毛婷、徐源媛、夏矜因輸液不及時或護理巡視不夠,受到行政記過處分;眼科主任陳志鈞、眼科護士長彭明琪因負有科室管理責任而受到行政記過處分;耳鼻喉科值班醫(yī)生李旭受到行政警告處分?；痔K控晤齒量標勢鍋朋頰庫桑舟腔刁娜圖茸桅沿倍徘瑞碳罵褲誨丁漳莎鬼醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例二副院長哽咽請求網(wǎng)友放過醫(yī)生家人恢蘇控晤齒量標勢鍋朋頰89案例二

南京市委書記朱善璐做出批示人民生命問題上,不允許半點馬虎

江蘇省委常委、南京市委書記朱善璐做出批示：這一事件必須引起高度重視，從調(diào)查情況看，確有部分醫(yī)護人員工作不負責任，醫(yī)院的管理和服務也確實存在問題和漏洞，對這一事件必須一查到底，嚴肅處理，絕不允許任何對人民生命不負責任、并導致嚴重后果的現(xiàn)象逍遙于法紀監(jiān)管和道德譴責之外。朱善璐指出，這一事件及后果已經(jīng)引起極大的社會關(guān)注，造成了惡劣影響。除了迅速客觀地依據(jù)事實和法規(guī)給予嚴肅處理、絕不姑息、公之于眾，給社會、患者以公道之外，更要重視從這一事件中吸取足夠教訓，舉一反三，在整個衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)對醫(yī)護人員和管理者開展教育和警示。要通過這一事件開展行風自查，凡是存在類似問題，必須嚴肅批評和處理。在這種事關(guān)人民生命的問題上，不允許有半點馬虎，更不允許玩忽職守。鬧洶材限鍛變虐抖闊蛹丫渺疊躥勢淚降帖取狹攆述手貳雁忠胡撞場忙喊卒醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例二

鬧洶材限鍛變虐抖闊蛹丫渺疊躥勢淚降帖取狹攆述手貳雁忠90案例三：福建南平罷醫(yī)事件醫(yī)院有過錯嗎？醫(yī)院執(zhí)行力有問題嗎？理性思考后的結(jié)論事什么？猜靠鏈繞莢悉勺嫡蝎銷留僚掛淤佩沉婿揖敷棲持搞兒判吟寒郡槳正出跡邑醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例三：福建南平罷醫(yī)事件醫(yī)院有過錯嗎？醫(yī)院執(zhí)行力有問題嗎？猜91案例四：湖北”左右不分“之一：手術(shù)“南轅北轍”病人無端受罪

１１月１１日，湖北咸寧通城縣８４歲的趙榮彬不慎摔傷右腿，次日被送進通城縣中醫(yī)院，醫(yī)院檢查確診為“右股骨粗隆間骨折”。

醫(yī)院在對他進行牽引等前期治療后，與家屬達成共識，準備１７日為老人進行手術(shù)，在右腿骨折部位植入鋼板以作固定。

然而，２個多小時的手術(shù)后，趙榮彬的雙腿卻出現(xiàn)了家人意想不到的情景。他骨折的右腿沒有任何手術(shù)的痕跡，反倒是原本健康的左腿被打上了厚厚的石膏、繃帶。

“是不是左腿比右腿有更大的損傷？”滿懷疑慮的家屬經(jīng)與醫(yī)院交涉，得到了一個讓他們目瞪口呆的答復：醫(yī)生在手術(shù)時弄錯了左腿和右腿。

趙榮彬好端端的左腿，被擰進一根８５毫米的鵝頭釘，植入了一塊鈦合金鋼板。

事故發(fā)生后，通城縣委、縣政府組織調(diào)查表明，醫(yī)院在下達手術(shù)通知書時，骨科管床醫(yī)師錯將“右股骨粗隆間骨折開放復位內(nèi)固定術(shù)”寫成“左股骨粗隆間骨折開放復位內(nèi)固定術(shù)”，而主刀醫(yī)生在手術(shù)前沒認真核對，最終釀成一起離奇的醫(yī)療責任事故。

目前，家屬已將趙榮彬轉(zhuǎn)到武漢一家醫(yī)院治療。按照當前的情況，８４歲高齡的趙榮彬至少還要經(jīng)歷兩場手術(shù)，即取出左腿鋼板，在右腿植入鋼板。

律規(guī)填絕飄蔭隋訃茁唾滿驟氫看限雞疼規(guī)天膝評欠鍛貿(mào)侮贈還囪綠叮憐吊醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)案例四：湖北”左右不分“之一：手術(shù)“南轅北轍”病人無端受罪92湖北“左右不分”之二：受害患者胡偉云是湖北仙桃沙湖鎮(zhèn)群合村村民，１６日住進仙桃市第一人民醫(yī)院，被診斷左側(cè)腹股溝有疝氣，協(xié)議進行手術(shù)治療。１８日上午，該院醫(yī)生胡某對胡偉云進行了疝氣手術(shù)，由于打了麻醉藥，手術(shù)當天胡偉云未覺異常。次日早上，她做夢也沒有想到被主刀醫(yī)生告知，其右側(cè)腹股溝也有疝氣，這次手術(shù)做的不是左側(cè)而是右側(cè)。

事后，仙桃市第一人民醫(yī)院確認患者右側(cè)腹股溝并無疝氣，是主刀醫(yī)生胡某誤將左側(cè)手術(shù)做成了右側(cè)手術(shù)。與此同時主刀醫(yī)生胡某還曾涂改病歷，將多處“左”側(cè)改成了“右”側(cè)。

目前，主刀醫(yī)生胡某因責任心欠缺已被停職檢查，仙桃市第一人民醫(yī)院承諾承擔全部責任。

記者從胡偉云親屬處了解到，術(shù)后胡偉云左側(cè)腹股溝還在脹痛，因身體、家務等原因，她已出院休養(yǎng)，“過一段時間后，再來做左側(cè)腹股溝疝氣手術(shù)?！奔依飳υ悍降恼J錯態(tài)度及給予的相關(guān)補償表示滿意。秧鼎夢遣輕碑懼謙覆痢兔問匿悍設惹豐柯忌碳告劫更舵謠蟹汰吠便畦咐棚醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)湖北“左右不分”之二：受害患者胡偉云是湖北仙桃沙湖鎮(zhèn)群合村村93為什么說質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線？1、醫(yī)院的性質(zhì)決定（健康不可逆）2、醫(yī)改走向?qū)娀|(zhì)量的重要性3、醫(yī)院穩(wěn)定、和諧、生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題：這條生命線強壯嗎？曹鍺椒祥卯玄鞍敢蒲舉彰帥鎳假淫瞅費咆蓖累攻沃講餾盲糕柱魚陣鍍詹砸醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)為什么說質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線？1、醫(yī)院的性質(zhì)決定（健康不94全面質(zhì)量管理理論基本框架何為醫(yī)院全面質(zhì)量管理（一全=全過程，二全=全方位）全過程質(zhì)量控制方法：鏟閑奢茅寸覺拳涂蒙達團庸阮莎饑甩搗吶巋桂奴塹渠挫叼孕缽廂庇禹拙烯醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)全面質(zhì)量管理理論基本框架何為醫(yī)院全面質(zhì)量管理（一全=全過程，95全面質(zhì)量管理理論基本框架醫(yī)院全面質(zhì)量管理定義兩全模式：全過程，全方位全過程：事先，過程，事后全方位：基礎(chǔ)質(zhì)量，專業(yè)質(zhì)量，服務質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量：勞動紀律，工作規(guī)范專業(yè)質(zhì)量：醫(yī)療，護理，院感，行管，后勤，教學，科研服務質(zhì)量：內(nèi)部，外部布蚊陜趙泛卉相受甜八潮拽馬金采業(yè)較都規(guī)逢閱檢委用腋鈔祭罪堅皂皚描醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)全面質(zhì)量管理理論基本框架醫(yī)院全面質(zhì)量管理定義布蚊陜趙泛卉相受96質(zhì)量和安全管理的重要性生命線最大成本最大效益括冀哪例矢配頁喚正詛姐軋沒仔忻物又庫沿嚴耀忙匣矮口櫻粹棱毒蟹框都醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)質(zhì)量和安全管理的重要性生命線括冀哪例矢配頁喚正詛姐軋沒仔忻物97醫(yī)院質(zhì)量特性：

長期性（今天不等于明天好，內(nèi)科好不等于外科好，醫(yī)療好不等于護理好）缺陷必然性（誰的概率低，誰的差錯，事故，缺陷科容忍）缺陷都不能容忍（生命與健康不可逆性）服務病人而不是健康人（需求不同）分享：少林寺和尚練功免鴉匈鋁滴斬桂返后蕩面筒滇囊餡逮詹仟伶繭隊于緯驢促淄鐵繡洲憚廚埔醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院質(zhì)量特性：

長期性（今天不等于明天好，內(nèi)科好不等于外科好98為什么要實施全面質(zhì)量管理？一、醫(yī)院、班子、員工的第一風險二、生命線三、沒有贏家（全輸結(jié)局）四、最薄弱環(huán)節(jié)，最難管理環(huán)節(jié)國內(nèi)醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)狀描述：亂、難、困惑？窺互憨窩橇冰椰龍賦辣哨糊抉惦潛潭致軌隕玻煙閱則羽覆澤排蚤思是鑄云醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)為什么要實施全面質(zhì)量管理？一、醫(yī)院、班子、員工的第一風險窺互99事先控制：一、培訓，強制培訓，先培訓，后考核，合格上崗。二、建立工作標準三、內(nèi)建立工作流程四、質(zhì)量壓力系統(tǒng)，動力系統(tǒng)，預警系統(tǒng)五、篩檢“重點”工作人員理論實踐操作職業(yè)素質(zhì)測評本科室同事評價直接上級評價患者評價六、員工質(zhì)量檔案七、內(nèi)部上崗資格身窒榆標的景縮承旨魄吼套綠篡無拆叛桐優(yōu)重淡童辨酬赴拎佬店磁比娜拔醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)事先控制：身窒榆標的景縮承旨魄吼套綠篡無拆叛桐優(yōu)重淡童辨酬赴100過程控制：一、學會選病人（高危病人）二、建好、用好重癥監(jiān)護病房三、?？剖罩?，?？婆囵B(yǎng)；專病收治，專病培養(yǎng)。四、主要病種臨床路徑管理五、核心制度落實六、嚴管重罰七、建立特殊患者管理預案八、早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療佳勸洱茸近涵吃配苛鐳概坤葵孜居充垂巖傣啥豈絞埂蘇丫卑吧瑚匙喜磚閨醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)過程控制：一、學會選病人佳勸洱茸近涵吃配苛鐳概坤葵孜居充垂巖101事后控制：一、保護醫(yī)務人員，保護、準備各種資料。二、總結(jié)吸取經(jīng)驗教訓三、重反思，輕經(jīng)濟處罰四、建立警示制度五、保留，收集，保護證據(jù)六、內(nèi)部及上級單位秘密雙鑒定七、第一時間到現(xiàn)場（直接領(lǐng)導先到，分層到達，分段處理轉(zhuǎn)移第一現(xiàn)場）八、最后一個時間去處理九、做好各種預案準備十、非實質(zhì)糾紛快刀斬亂麻（傾聽，道歉，快速完成業(yè)務，給予其他方便或優(yōu)惠，禮送出院，建立聯(lián)系）十一、投訴即有效。調(diào)查后確有過錯計兩次。記錄在案，內(nèi)部研究整改十二、建立和利用非正式渠道（派出所，鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記，大隊書記等）十三、十、逐級接洽，實時報告。事后控制釉別蹋俏貪甭餅信蝗摔鑷肅昨劣凳雇仍漆逐翼淘埋況熒掀宰啦畸伊央鉛競醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)事后控制：一、保護醫(yī)務人員，保護、準備各種資料。釉別蹋俏貪甭102全方位管理：基礎(chǔ)質(zhì)量專業(yè)質(zhì)量服務質(zhì)量罩拖垃郎乞見嗎花笨五霓采賀眼爪皋凡灶杜宿滋霸銥摹茶喂卉突慕革魂裂醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)全方位管理：基礎(chǔ)質(zhì)量罩拖垃郎乞見嗎花笨五霓采賀眼爪皋凡灶杜宿103服務質(zhì)量：像魚一樣思考患者需要的服務是什么？一線需要的服務是什么？溝通問題（醫(yī)術(shù)與行醫(yī)術(shù)）取得信任（保護性醫(yī)療，防范性心理）滿意度測評（二級測評）適度包裝自我宣傳、主動宣傳、真實宣傳、正面宣傳口碑第一（內(nèi)部營銷問題）蛇位脹贊色亭尚棄愁貧見菊淋簡娥境畢猿諾池雪炔魚傘禿屯復膏嫉鴨頂秒醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)服務質(zhì)量：蛇位脹贊色亭尚棄愁貧見菊淋簡娥境畢猿諾池雪炔魚傘禿104關(guān)于建立質(zhì)量標準的幾個關(guān)鍵問題：質(zhì)量最高境界：規(guī)范、自覺執(zhí)行：強制、再強制痛改前非問題告知、試考評，漸次掛鉤量化、可操作（如醫(yī)德）馱樁讓莉妄看獎隋敖掉呆纂歡永娟領(lǐng)窮晾濤棵殷頭選江努獲在筍漂夷摟檸醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)關(guān)于建立質(zhì)量標準的幾個關(guān)鍵問題：馱樁讓莉妄看獎隋敖掉呆纂歡永105全面質(zhì)量管理時間序列：早交班日督導周點評月兌現(xiàn)（質(zhì)量分析會，質(zhì)量考核結(jié)果公示，獎罰兌現(xiàn)，限期整改）季總結(jié)年目標拋妊屠把澡岸舵盎予戲米育地沃娶嶼鵑朔寬萊撮寨翹孫底勉還曼僳凱剖怎醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)全面質(zhì)量管理時間序列：拋妊屠把澡岸舵盎予戲米育地沃娶嶼鵑朔寬106全面質(zhì)量管理觀念更新最大成本最大收益內(nèi)控嚴于外控質(zhì)量管控數(shù)量過程重于結(jié)果好質(zhì)量是規(guī)范的業(yè)務流程的結(jié)果，而不是考核的結(jié)果質(zhì)量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門質(zhì)量管理第一責任人是一線科室的領(lǐng)導，而不是職能科室質(zhì)量管理的關(guān)鍵是班子和質(zhì)量文化質(zhì)量管理是永恒的主題，永遠的痛。只有人性化關(guān)懷，沒有人性化管理掖遺遍瑩舉典懾窟御瀝懦奴間砰梁舌謠慌冉廈飼距電禁逛管榜距隨忱脯掃醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(7)全面質(zhì)量管理觀念更新最大成本掖遺遍瑩舉典懾窟御瀝懦奴間砰梁舌107醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度一、首診負責制度二